餐饮服务蓝图

22.病人漱口
29.病人由诊疗椅人起来 31.离开诊疗室
35.付款 38.拿出约诊卡
服务管理 40. 离开牙医诊所
15-17
服务
低接触 自修 推广服 务 办理推 广活动 普通阅 览室管 理 阅报室 管理 报纸管 理 设备管 理 设备管 理 设备管 理 经费管 理 看报 借阅图 书 阅览流 通服务 书库管 理 馆藏管 理 设备管 理 经费管 理
W
就座 准时就座 桌位安排 用餐服务 人员仪态 桌椅摆饰 其他顾客
物理证据
服务人员
F接受预定 确认时间与日期 ↓
后场
可见线
互动线 欢迎客户 欢迎客户 交代车钥匙 拿外套 给外套收据 ↓ ↓↑
F引导落座 协助就坐 点餐服务
服务人员
检查可行性 填入订单中
维护预定系统
将车停妥
支持服务
挂外套加可见标 示 内部互动线 设备维护 设备维护
填制受 理日报 表，将 要保书 收据一 并缴回 公司
客户记 录
确认信 用卡有 效性安 全系统 维护
确保 「出单 作业说 明书」 供应无 缺
F
内部线 注： W表示等候点，F表示失误点 信息互 动 新商品 主力商 品 理财信 息经济 现况 汇编商 品组合 比较手 册 汇编问 题处理 手册
补全作 业出单 通知
向吧台拿取饮料
订位确认取回 菜单
菜单备份 维持桌面之设 置
鸡尾酒准备 维持供应 饮料储存 饮料购买
内部线 信息互动 数据库 容量保留 客户记录 点餐计价 存货购料
服务管理 注：W表示等候点，F表示失误点
15-20
动作2
前场 服务次序 服务标准
W
点餐 时间 迎宾 接受点餐 － F欢迎 接受点餐 ↓ 送定单给厨房
中接触 影印资 料 期刊阅 览服务 期刊室 管理 馆藏管 理 设备管 理 经费管 理 经费管 理 经费管 理 馆藏管 理 馆藏管 理 参考馆 藏利用 参考咨 询服务 电话咨 询 参考咨 询服务
高接触 参考咨 询 参考咨 询服务 馆际合 作 馆际复 印服务 数据库 检索 数据库 检索
读者
读者服 务可见 线 技术服 务
E.输入汽车使用状态(6)
图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978)
服务百度文库理
15-15
前台服务
订房 接机 信息系统
后台服务
汽车╱司机
接机安排
数据库存取 房间安排
接待处
引导入房 设备使用 餐厅用餐 游泳池 旅游景点 观赏电视 就寝 享用早餐
清理房间
准备餐点 维护泳池 寻找旅行社 维护房间系统
服务管理
15-6
– 高接触与低接触的服务传送系统：
• • • • • • 与银行服务人员交易 使用电话与作业员交易 使用自动柜员机 使用电话语音服务 使用计算机，利用调制解调器、与特殊软件来交易 使用网络银行直接交易
服务管理
15-7
服务蓝图的绘制
• 服务蓝图之意义、功能与内涵 • 服务蓝图的绘制 • 服务巨视图
服务管理
15-24
服务
顾客服务互动线 顾客服务可见线 电话订购F1 订购确认F
• 服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人员 • 与其他顾客的接触部分
– 两项影响接触程度高低的设计参数：作业效率、 与顾客便利性
餐饮服务管理
15-5
• 高接触与低接触
– 高接触的服务操作系统：
• 银行、戏剧与音乐会 • 服务操作系统中，可见部分较大
– 低接触的服务操作系统：
• 自动柜员机、电视广播剧 • 服务操作系统中，可见部分较小
服务管理
15-10
• 服务蓝图的绘制
– 定义服务核心项目与附属项目 – 按照时间先后顺序排列 – 展开顾客和员工的互动情形 – 服务流程(前场)：服务提供 – 服务供应(后场)：服务准备与后续活动 – 确认所有人员均包括在内 – 服务流程图
服务管理
15-11
– 由外而内的四条线：
• 顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。 (line of interaction) • 顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服 务准备之间。(line of visibility) • 技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术 服务之间。(line of internal interaction) • 管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间 (一 名内部线)
服务管理
15-13
– 区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(important)、次要(minor)失误点。并将失误点与服务 缺口图相结合 – 区别等候点中的：关键(critical)、重要(important)、次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨 图相结合
服务管理
15-14
顾客
前场服务人员
W
送酒服务 时间 送上好酒 酒的品质 互动线 F送上酒品打开 倒酒 取回酒器 内部互动线 酒窖维护 酒之储存 购送酒品 内部线 容量保留 客户记录
W
上菜服务 时间 正确服务 食物准备 F送餐到桌
W
用餐 确认送餐 接受新订 F食物品味 满意确认
物理证据 服务人员 后场 可见线 服务人员
向厨房领取食物
支持服务
后场服务人员
1.顾客电话预约 4.顾客抵达租车处 5.确认顾客数据 7.顾客搭巴士到提车 处，顾客开车离开
8.顾客还车到停车处 9.顾客得到用车信息 10.计算机输入还车及车 况 11.顾客收到付费收据
2.收到顾客资料 3.确定预约系统 6.选定车子(E) A.初次检查车况 B.再次检查车况 C.定期检查 D.停好车在预出处
服务管理
15-18
服务蓝图与流程图示例
• 高级餐厅 • 寿险店头营销 • 连锁咖啡馆
服务管理
15-19
动作1
前场 服务次序 服务标准
W
订位 回复时间 答询内容
W
停车服务 等候时间 欢迎辞令 声音和语调 友善程度 遮阳引道 人员仪表
W
衣帽间 等候时间 答询内容 衣帽间 员工 其他衣物
W
鸡尾酒 服务时间 准确送达 服务内容 鸡尾酒吧台 家具 桌椅摆饰 服务人员 其他顾客 欢迎客户 接受订单 送上饮料
馆藏管 理 文件传 递管理 经费管 理
系统维 护 设备管 理 经费管 理
管理
注：读者与读者服务之间，是为馆员与顾客的互动线。读者服务又细分成两个小部分，是为(1)馆员的服 务提供活动，与(2)馆员的准备与后续作业活动，两者之间则以顾客可见线区隔之。读者服务与技术 服务之间，是为馆员与馆员的内部互动线。技术服务与管理之间，是为完成线。
将现金、 追踪核 信用卡 保补全 交予出 作业并 纳，领 尽速完 取收据 成
内部互动线
支持服 务
供应指 示牌及 店头之 装饰布 置品
供应茶 水饮料 及桌椅
开发新 商品、 供货商 品简介 安排商 品训练
供应同 供货商 业或同 品比较 类关分 分析数 析信息、 据、安 安排训 排训练 练
供应相 关资料 安排训 练
互动线
W
衣帽间 时间 取回衣物
W
上车离去 时间 取回车子 道别
遮阳引道 服务人员 F还车 小费 道声晚安
物理证据
衣帽间 服务人员 F取出外套 检查归还外套
服务人员
F递上账单
F交回信用卡 给客户
后场
可见线
服务人员
搜集账单
支持服务
F账单准备 计价系统维謢
将信用卡交予 出纳 内部互动线 确认信用卡有 F检查次数 效性 干净之维护 安全系统之维 充分供料购买补 护 充 内部线
服务管理
15-8
• 服务蓝图之意义与功能
– 服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地 图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服 务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有 形与可见成分等部分。 – 服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的 了解服务流程的内涵。
服务管理
15-9
• 服务蓝图之内涵
– 服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部 互动线与管理完成线，来检视服务现场情境， 以区隔出顾客行动、前场接应人员的行动、后 场服务提供商的行动、支持辅助程序。 – 服务接触所涵盖者，乃是顾客可见线以上的区 域。
打扫用具
食材采购 清洁与保养 保险╱接送 维修与采购
数 据 库 维 护 与 使 用
准备餐点 信息系统 商品选购
食材采购 结账管理 商品知识
出纳处
礼品馆 送机
接机安排
司机与汽车
图15-1 饭店服务流程图
服务管理 15-16
病人 1.打电话预约 3.到达牙医诊师
接待人员 2.确定约诊的时间 4.欢迎病人，确定目的 5.引导到等候室休息 6.通知医师病人来到 7.检视病人的病历
15
服务蓝图
15.1服务流程分析 15.2服务蓝图的绘制 15.3服务蓝图与流程图示例
陈泽义 着
服务流程分析
• 服务阶段与服务流程界定 • 服务流程图 • 绘制服务流程图之基本步骤
服务管理
15-2
• 服务流程
– 服务流程(前场)：服务的提供。餐厅服务生迎 宾、点餐、送餐、送客。 – 服务供应(后场)：服务准备与后续管理活动。 – 厨师将食物放太多盐巴 – 炉子火候没控制好 – 青椒买少了故用红椒代替 – 顾客可见部分：实体支持与接触人员
服务就 说明讲 座介绍 解营造 解说员 互动气 注：W表示等候点， F表示失误点 氛
可见线
服务管理
15-23
动作 服务人 员
W
W 到茶水 间倒茶 水
W 备妥简 介资料 及科技 辅助设 备，且 须熟悉 商品
W
W
W 搜集法 规资料 与案例
W 影印要 保书、 填写保 户卡、 归入客 户档
W
W
备妥需 勤练商 求分析 品组合 之数据， 与分析 熟悉专 比较 业知识
服务管理
15-3
• 服务传送系统的细分
– 服务传送系统可分为： – 前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、 和人员 – 后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、 幕僚人员 – 服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。
服务管理
15-4
• 服务传送系统
– 指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾 客。包括两部分：
维持订单 计价注记
F食物准备厨具 维护 食物储存 购送食物
点餐计价 存货购料
信息互动
数据库
注：W表示等候点，F表示失误点 服务管理 15-21
动作3
前场 服务次序 服务标准
W
账单提示 时间 提示内容 账单格式 账单正确性 账单
W
付款 时间 付款条件 接受内容
W
使用洗手间 干净 充分供料 检查次数 等候时间 容量设计 干净度
服务管理
15-12
– 加上若干注记
• 失误点——F：注意顾客抱怨与提升服务质量的要点 • 顾客等候点——W：重视等候线管理。 • 员工决策点——D (通常以菱形方块表示)：加快服 务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。 (Stostack, 1992; Kingman-Brundage, 1989)
W 商品介 绍 诚信原 则介绍 内容 简介资 料科技 化解说 工具 F
W 确认需 求 确认时 间专业 分析 分析相 关数据 提供参 考
W 商品建 议 需求导 向商品 内容 满足需 求客制 化
W 问题处 理 同理心 处理内 容 相关法 规左证 资料进 下一步 骤 客观分 析耐心 答复
W 填要保 书 遵行 「从实 告知」 之原则 客户亲 自填写
医师与护士
8.坐在等候室 10.进入房间
9.欢迎病人并引导到治疗室 11.坐在医疗椅上面 12.确定用药和牙齿的病史 13.请问过去疗程进展状况 14.放置保护罩盖住病人衣服 15.上下降低诊疗椅 16.穿上保护口罩和手套 17.检查病人牙齿 18.开始治疗病人牙齿 19.调整诊疗到合适高度 20.清洗病人牙齿 21.请病人漱口 23.脱去面具和手套 24.书写医疗记录 25.将病历表交还护士 26.帮病人取下防护罩 27.给病人免费牙刷28.指导病人正确刷牙方式 30.向病人致谢并说再见 32.欢送病人 33.确认诊疗过程 34.交付药剂 36.给付收据 37.约定下次诊疗时间 39.在约诊卡上注记 41.向病人道谢并说再见
W 付款 付款条 件付款 方式 多种付 款条件 方式可 选择
W 出单说 明 说明时 间说明 内容 出单作 业说明 书
W 送客 送客时 间送客 内容 声音语 调肢体 态度
物理证 据
互动线 服务人 员 招呼引 导
F 协同客 户分析 发觉最 适需求 说明商 品及建 议原因
F 提醒注 意事项 并协助 完成 现金点 依出单 收交回 作业说 信用卡、 明，告 交付收 知保单 据 递送时 间 恭送引 导
容量保留 客户记录 点餐计价 存货购料
归还外套
领回车子
确保外套之安全 设备维护
停车场安全 停车场维护
信息互动
数据库
注：W表示等候点，F表示失误点 服务管理 15-22
动作 服务次 序 服务标 准
W 客户入 店 接待时 间接待 内容 声音语 调肢体 态度
W 就座 就座时 间座位 安排 桌椅摆 饰茶水 招待