餐饮服务蓝图
肯德基服务蓝图
肯德基服务蓝图市场营销01班20120186 许明翔文案编B 添加义项?文案，原指放书的桌子，后来指在桌子上写字的人。
现在指的是公司或企业中从事文字工作的职位，就是以文字来表现已经制定的创意策略。
文案它不同于设计师用画面或其他手段的表现手法，它是一个与广告创意先后相继的表现的过程、发展的过程、深化的过程，多存在于广告公司，企业宣传，新闻策划等。
基本信息中文名称文案外文名称Copy目录1发展历程2主要工作3分类构成4基本要求5工作范围6文案写法7实际应用折叠编辑本段发展历程汉字"文案"(wén àn)是指古代官衙中掌管档案、负责起草文书的幕友,亦指官署中的公文、书信等;在现代，文案的称呼主要用在商业领域，其意义与中国古代所说的文案是有区别的。
在中国古代，文案亦作" 文按"。
公文案卷。
《北堂书钞》卷六八引《汉杂事》:"先是公府掾多不视事，但以文案为务。
"《晋书·桓温传》:"机务不可停废，常行文按宜为限日。
" 唐戴叔伦《答崔载华》诗:"文案日成堆，愁眉拽不开。
"《资治通鉴·晋孝武帝太元十四年》:"诸曹皆得良吏以掌文按。
"《花月痕》第五一回:" 荷生觉得自己是替他掌文案。
"旧时衙门里草拟文牍、掌管档案的幕僚，其地位比一般属吏高。
《老残游记》第四回:"像你老这样抚台央出文案老爷来请进去谈谈，这面子有多大!"夏衍《秋瑾传》序幕:"将这阮财富带回衙门去，要文案给他补一份状子。
"文案音译文案英文:copywriter、copy、copywriting文案拼音:wén àn现代文案的概念:文案来源于广告行业，是"广告文案"的简称，由copy writer翻译而来。
餐厅用餐服务蓝图
餐厅用餐服务蓝图
实体呈现
点餐的环境，说话的声音、餐桌的清洁，菜肴的色泽，礼仪的周全、到位，
语调上菜的次序，菜肴的摆放员工的衣着
接触递上菜单点菜，记录其上菜，报菜名，介绍菜客人起身，为其拉座人员所点菜肴，重述点菜肴特点，用手示意客人位，检查是否有遗忘(可见的内容用餐物品，礼貌道别
行为)
接触厨房人员将”沽菜单”厨房根据菜单备菜收拾餐具，清理座位人员交到前台传菜员提示出菜卫生，清洗盘具(不可见就餐者满意度分析行为)
实体原材料的供应设施的修理及维护设施的修理与维护互动服务补救
支援
流程
第十组：冯夏莹（13），姚静娴（43），
钱泊杉（121），朱云娟（119），户静静（71）
赵玉兰（82），冯春艳（80）
林月红（111），余仙华（45），
李春梅（37），杨金梅（61）。
肯德基服务蓝图及改进
肯德基服务蓝图及改进学院:班级:姓名：学号:时间：肯德基服务蓝图及改进肯德基是美国知名的跨国连锁餐厅,同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等西式快餐食品。
肯德基的经营理念是不断推出新的产品,或将以往销售产品重新包装,针对人们尝鲜的心态,从而获得利润.肯德基自198７年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经第２6年了。
截至20１2年,肯德基在中国拥有了超过4200家餐厅,遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。
在本文中，我们把肯德基餐厅的服务蓝图作为例子进行分析. 一、服务蓝图规划作为餐饮业文化巨头,肯德基服务蓝图的控制点在三个方面:产品、服务和清洁。
这是最能体现肯德基特色的重要原则。
肯德基作为餐饮服务企业，十分注重自己的产品,为了满足消费者的需要,肯德基每进入一个国家,就结合该国消费者的饮食习惯研发适合该国的产品，从而为消费者带来美味的食物和惬意的享受。
就以中国为例，肯德基产品的口味是越往北就越浓香，几年内相继推出了适合中国人口味的老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品．肯德基为客户提供全面的细心便利的服务，让顾客有种亲切感人、温馨舒适的感觉。
进入肯德基，每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的“欢迎光临”，在靠近点餐台的时候，都会有点餐员主动招呼顾客,用餐完毕离开时,也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好,请慢走,欢迎下次光临"，所有这些细致的服务都会让顾客感觉舒畅愉悦.从细微处为顾客着想,从细微处做好每一个工作，肯德基使得顾客们只要进去一次就愿意一次又一次地光顾.在给消费者带来美味的同时，肯德基持续坚定地为消费者提供洁净清爽的用餐环境。
中国同档次的快餐企业很难多年以来持续做到这一点，但肯德基任何一个分店都给消费者一样的感觉,玻璃永远没有一点污渍，餐桌也是十分整洁，地板会随时擦拭,卫生间定时清洁。
餐饮业服务蓝图、作业流程与空间规划关系
餐饮业服务蓝图、作业流程与空间规划关系来源：现代物业杂志社文章作者：吴韵吾建筑在进行设计规划时，如未曾考虑顾客实际使用及经营者管理需求，在施工完成后必须再进行二次施工或整修，造成不必要的浪费。
因此建筑空间规划时考虑建筑使用的作业流程与服务模式，以延长建筑生命周期及提升物业管理服务质量、增加顾客满意度，是一个重要的课题。
连锁店餐饮服务业为了创造竞争优势，就必须与竞争者有所差异，差异化是因为组织某些特色而影响产品识别与品牌忠诚，这些特质可能是卓越的产品或服务质量、快速的服务、好地点、著名的名称、与相关形象因素、某种受保护的供货源，以及过去的广告等等。
本质上，这就是指任何被顾客视为与竞争者不同，并且令人想要拥有独特的销售主张（Unique Selling Proposition, USP），也就是使自己胜过竞争者的优势。
理想的差异化策略会产生一项持续性竞争优势或至少是一种竞争优势。
该项优势越难理解或越难复制，它的好处就越大，能当做竞争武器的时间就越久。
初期服务接触时，供应者（服务员工）与顾客面对面（face-to-face）的互动，服务接触会受到个人行为准则及价值判断的影响。
当顾客与第一线服务人员互动过程中，服务接触是传递服务质量的关键，这种互动的“真实的瞬间（moment of truth）”虽然只是短短的片刻，却是顾客评价服务质量及组织获得好名声的关键。
比特纳（Bitner，1990）认为服务接触是顾客与整个服务系统互动，包括人员服务、实体表征与其他有形元素，并非限于服务提供人员的接触。
使服务接触从人与人，提升到人与环境的互动，同时也将服务接触由“点”的概念提升到“面”的层级。
哈斯蒂和里尔登（Hasty and Reardon，1997）指出，进行店面空间规划设计时，必须考虑是否符合顾客需求。
利维和维茨（Levy and Weitz，2007）强调商店设计（store design）主要目标是商业策略，影响顾客购买行为，以符合目标市场顾客的需求，建立一定的竞争优势。
呷哺店铺分析 服务蓝图
呷哺服务蓝图呷哺服务流程图等待点有两个,一个在是否有座位的判断时会出现等待点,还有一个是蔬菜拼盘的配菜时候也会出等待.在等座位过程中，服务员会建议你做散台，因为散台较快，但是因为是火锅所以等待时间仍然较长，在顾客较多时，服务员会采用叫号的方式来使顾客就餐。
配菜过程相对较快，因为你所点的蔬菜都是已经切好的，在你下单之后，配菜人员只需将蔬菜装盘即可。
顾客的决策点出现在选择座位，是坐在大桌还是坐在散台，散台两个人吃比较方便，但三个人以上还是坐大桌比较好。
还有一个决策点是点餐，选择是否需要套餐,也就是是否要吃蔬菜拼盘,如果不点套餐可以用同样的价格吃更多的肉和主食。
通常点餐时的决策是根据顾客以往的经验来作出的选择。
体验点我们认为是在从进店到就餐结束的整个过程。
进店后等座时，服务员会不断地大声叫号，是等待的顾客感觉到快到自己了。
在点餐时，餐厅完全给用餐者自主选择吃什么的权利，在顾客点餐时是没有服务员在旁边说话的，当你点完餐直接叫服务员，他会告诉你总共得价钱。
在就餐过程中，火的大小，涮肉的快慢，都完全由自己决定，服务员只在顾客就餐过程中收拾空盘子空包装等。
让就餐者拥有一个不被打扰完全自主的就餐过程。
呷哺在就餐高峰时段会放店歌，是《不怕不怕》的音乐改的歌词。
欢快的音乐即宣传了呷哺的店名，还提高了人们的就是兴趣，同时是人们不自觉的加快了进餐速度，减少其他顾客的等待时间，为企业带来更多的效益。
呷哺的优点在于在配菜的过程中收取钱款，在就餐的过程中找回零钱，这样节省了顾客的时间，还提高了服务员的工作效率。
此外，在收取大额纸币时，服务员会将钱号写在就餐者桌上的垫纸上，这样就减少了收到假币时双方责任的界定。
我认为需要改进的是点餐等待点,如果一个顾客没有选择套餐,并且点了超过一定价格的食物,应该对应送出一些小吃或者冷菜,可以加深顾客体验并且完善缓冲区.在顾客等待的过程中，店铺应加一些体验项目，比如在座椅周边贴一些火锅常识，养生宣传等。
服务蓝图(餐饮版)
边缘展示——指顾客在消费过程中能够实际拥有的展示。这类展
示很少或根本没有什么价值，如餐饮包厢的餐桌、餐椅、餐具、 点歌本、电视机、遥控器等，它们无疑是企业核心服务强有力的 补充。
服务员仪容仪表、服务员三件宝、墙纸、挂画、 有形展示 灯具、餐桌、餐椅、餐具、热水壶、茶壶、 酒壶、香巾、电饭煲、麻将桌、麻将、电视机、 遥控器、菜谱、点歌本 顾客行为 前台员工行为 后台员工行为 点菜 点菜服务 菜品创新工作流程 厨房生产流程 菜品核价、定价 成本控制体系 菜品价格变更流程 菜谱制作及更新
顾客行为——顾客活动包括顾客在消费的过程中所进行 的一切活动。 前台员工行为——是顾客能见到的一线服务活动。 后台员工行为——是顾客见不到的支持前台的服务。 支持过程部分——是支持前台和后台的内部服务活动。 有形展示——包括员工着装、书面文件、环境布置等。
有形展示及其类型
有形展示是指一切可传达服务特色的有形部分。 有形展示是指一切可传达服务特色的有形部分。 核心展示——在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有的展
支持过程
点菜碰头会制度 点菜员培训、考核制度
如何设计服务蓝图
绘制蓝图的基本步骤
（一）识别需要制定蓝图的服务过程
（二）识别顾客（细分顾客）对服务 的经历
（三）描绘前台与后台服务员工的行为 ：从 顾客和服务人员的观点出发绘制过程，辨别 出前台服务和后台服务。
（四）把顾客行为、服务人员行为与 支持功能相连：识别出服务人员行为 与内部支持职能部门的联系。
（五）在每个顾客行为步骤加上有形展 示：说明顾客看到的东西以及顾客经历 中每个步骤所得到的有形物质。
为什么引入服务蓝图 什么是服务蓝图 如何设计服务蓝图
餐饮服务蓝图分析课件
餐饮行业将更加注重可持续 发展和绿色环保理念，服务 蓝图将融入更多环保和公益 元素。
未来餐饮服务蓝图将不断发 展和完善，成为提升餐饮业 竞争力和顾客满意度的重要 工具。同时，随着行业的发 展和变化，餐饮服务蓝图也 需要不断创新和调整，以适 应市场的变化和需求。
05 总结与思考
餐饮服务蓝图的价值与意义
餐厅布局与功能区划分
餐厅入口区
设置接待台、门童、存包处等，方便客人进 入餐厅。
用餐区
等待区
提供座位、茶水、杂志等，让客人等待时感 到舒适。
根据不同主题或菜系设置不同风格的餐桌和 椅子，营造舒适的就餐环境。
02
01
洗手间区
提供清洁的洗手间和洗手液等卫生用品。
04
03
餐具与设备配置
01
02
03
餐具
根据不同菜系和餐厅风格 选择合适的餐具，如碗、 盘、筷子、刀、叉等。
成功案例二
某特色餐厅运用餐饮服务蓝图，针对 目标客户群体提供个性化服务，强化 了品牌形象，吸引了更多目标客户， 提高了市场份额。
问题案例解析
问题案例一
某餐厅在实施餐饮服务蓝图过程 中，未能充分考虑员工能力和培 训需求，导致服务流程执行不力
，顾客体验不佳。
问题案例二
某知名连锁快餐品牌在快速扩张 过程中，未能保持服务蓝图的统 一性和标准化，导致各地分店服 务质量参差不齐，影响了品牌形
法。
技术应用的探索
如何利用新技术提升餐饮服务效率和顾客 体验是一个值得探讨的方向。例如，通过 AI技术进行智能点餐、推荐菜品等。
绿色与可持续性
随着环保意识的增强，如何在提供优质服 务的同时实现绿色和可持续性是一个值得 关注的方向。
学校食堂某一窗口服务蓝图
顾客等候阶段：
1，顾客有可能因为其他事情，需要离开柜台去其他地方，则此时需要告知顾客是第几号，大概多长时间回来取饭。
顾客离开阶段：
1，因为柜台表面比较圆滑，托盘有可能不稳，所以在递给顾客食物时要确认平稳的放好，避免倾洒出来。
学校食堂某一窗口服务蓝图
步骤：
一：预备工作二：顾客点餐三：顾
质量控制点：
预备工作阶段：
1，顾客有时候不能准确的记住菜名，则需要前台人员回复一条确认短信。
2，若人数太多，服务人员可能发现不了新到的顾客。则需要服务人员多询问几遍谁没有点餐等.
顾客点餐阶段：
1，有可能出现不能先到先得的情况。此时需要制作相应的顺序牌，按顺序制作食品，保证有秩序的取到食物。
海底捞服务蓝图
品牌和线下促进销售的正向循环
1 2 3
开发APP
上线了移动app 和官网订餐等 功能
建立系统
线上产品和店 内系统、CRM、 社区等系统的 打通
实现联接
将移动APP、 官网订餐等通 过BAT与支付 宝微信联接
供应链支持
拥有自己的蔬菜供 应地，蔬菜供应计 划与门店需求相匹 配，蔬菜的采摘种 植均有自己的计划 在全国建立多个物 流中心+中央厨房， 采用冷链配送，有 门店直接下楼取货， 保障食品安全性
04
Part four
独特考核机制
绝大多数企业对于员工，干部的考评都是考 察营业收入和利润，但是海底捞不是。海底捞 对每一家店的店长考核，只有两个指标：一是 顾客的满意度，二是员工的工作积极性。而对 于服务员，让大多数顾客感觉满意，那就足够 了。由于考核的内容并不是量化的指标，因此 为了保持服务质量以及对员工的服务做出正确 的评价，在公司内部，总部会经常派人去各个 分店进行检查， 另外，海底捞同时也引入 了外部评价机制。海底捞会通过微博等方式从 顾客里挑选一些神秘嘉宾，这些神秘嘉宾会去 海底捞吃饭，他们将对海底捞的服务做出各方 面的评价并提出一些建议
采购与库存管理
每个门店报需， 整个供应系统快 速反应，统一采 购，降低库存成 本，实现零库存
直供基地生产
供应链内涵
时蔬基地直供
拥有自己的生产 基地，因此种植、 采摘甚至上餐桌 均根据门店后端移动，实现 规模化管理和效 益;将生产与服 务剥离
服务标准
1 3
以顾客为中心
海底捞服务蓝图 及服务标准
服务结构
顾客行为 前台服务
01 02 03 04 05
支持过程
有型展示
后台服务
就餐服务蓝图
顾客动向
进入餐厅
入座
前台服务动向
热情迎客 拉椅让座 安排入座 后台服务动向 餐前准备 支持过程
物品维护维修、安全系统维护
顾客动向
点菜
前台服务动向 点菜服务 接受订单 斟酒水服务
后台服务动向
调整餐桌
迎客
上香巾 落餐巾
斟酒
菜谱制作及更新厨房打印订单
菜品核价、定价
菜品创新工作流程厨房生产过程
支持过程点菜制度、菜品价格变更流程、点菜员培训顾客动向
前台服务动向
上菜服务
上菜
后台服务动向上菜准备工作
准备
出品
支持过程厨房维护
顾客动向
用餐
前台服务
巡台服务
后台服务 员工清台、洗碗房清洗 顾客动向
用餐完毕结账离开 前台服务动向 结账送客服务 结账送客
后台服务动向 餐后工作
支持过程 餐厅维护
就
收
添 添顺序 1． 收小毛
巾 1． 添酒水 2． 添饭
换 换种类 撤 撤种类 询 询种类 1．换骨1． 空菜1． 询品
味
餐服务蓝图。
餐饮服务蓝图共31页文档
蓝
图
A.初次检查车况 B.再次检查车况 C.定期检查 D.停好车在预出处 E.输入汽车使用状态(6)
图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978)
服務管理
15-15
服務管理
前台服务
订房
后台服务
信息系统
汽车╱司机
接机
接机安排
接待处
数据库存取
房间安排
引导入房
将现金、 信用卡交 予出纳， 领取收据
追踪核保 补全作业 并尽速完 成
内部互动线
支持服务
供应指示 牌及店头 之装饰布 置品
供应茶水 饮料及桌 椅
前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、 和人员
后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、 幕僚人员
服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。
服務管理
15-4
CHAPTER 15
服
务
服务传送系统
蓝
图
指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。
包括两部分：
服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人 员
15-21
前场
动作3 服务次序
服务标准
物理证据
服务人员
后场
可见线 服务人员
支持服务
信息互动
W 账单提示 时间 提示内容 账单格式 账单正确性 账单
F递上账单
W
W
付款
使用洗手间
时间 付款条件 接受内容
干净 充分供料 检查次数 等候时间
容量设计 干净度
互动线
F交回信用 卡给客户
W 衣帽间
时间 取回衣物
服务蓝图案例
服务蓝图案例在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想在行业中脱颖而出，就必须提供高质量的产品和服务。
而要提供高质量的服务，就需要建立一套完善的服务蓝图。
服务蓝图是指通过对服务流程的全面分析和设计，以确保客户获得优质服务的一种方法。
下面我们将以某知名餐饮企业为例，来介绍服务蓝图的制定和实施过程。
首先，该餐饮企业在制定服务蓝图之前，进行了大量的市场调研和客户需求分析。
他们发现，客户在用餐过程中最关心的是食品的新鲜和口味，以及服务的周到和快捷。
因此，企业决定将服务蓝图的重点放在提升食品质量和服务效率上。
其次，企业对整个用餐流程进行了详细的分析和设计。
从客户进入餐厅开始，服务人员会热情接待客户，并引导他们就座。
菜单上清晰地标注了每道菜品的原料来源和营养价值，以满足客户对食品安全和健康的需求。
同时，厨房设置了严格的食品加工和储存流程，确保食品的新鲜和卫生。
在客户点餐后，服务人员会迅速将订单传达给厨房，并在最短的时间内上菜，以满足客户对服务效率的要求。
用餐结束后，服务人员会主动询问客户的用餐体验，并提供必要的服务和帮助。
此外，企业还注重员工培训和管理。
他们通过定期的培训课程，提升员工的服务意识和技能，使他们能够更好地理解客户需求，并提供更优质的服务。
同时，企业建立了一套完善的绩效考核机制，激励员工积极投入到服务工作中，提升整体服务水平。
最后，企业通过不断的监控和反馈机制，对服务蓝图进行了持续的优化和改进。
他们定期对客户进行满意度调查，收集客户的意见和建议，并及时调整服务流程和细节，以满足客户不断变化的需求。
通过以上案例，我们可以看到，制定和实施服务蓝图对于提升企业服务质量和客户满意度具有重要意义。
只有不断地优化和改进服务流程，才能确保客户获得更好的体验，从而赢得客户的忠诚和口碑。
因此，建议各企业在提供服务的过程中，要重视服务蓝图的制定和实施，不断提升服务水平，以赢得市场竞争的优势地位。
(完整word版)餐饮业服务蓝图
入口迎宾 餐厅环境 灯光
桌椅布局
服务 人员 着装
点菜单 菜品价格 菜品种类
前台收银 人员着装 妆容
食物 装盘 及餐 具
配料
食
大厅
摆放
物
楼梯
台
顾
到达
客
互动分界线
○1
前
迎宾
台
问候
前 台 接 待 可视分界线 人 员
后 台 支 持 内部互动分界线 过 程
寻找座位
○2
要
求
点菜
服
务 ○3
○4
拿着点菜 单到前台 付款（索要 发票）
问询人数 并指引座 位
递送菜 单；备好 餐具、茶 水
介绍 菜品
○5
计算价格； 收银人员 开具发票
结账系统
收到食物
自制
用
离
蘸水
餐
开
○6
打印 食物 订单
送食物
○7
○8
餐间服 务（收盘 加汤）
迎宾 道别
准备食物 食材采购
添置配料 打扫卫生
服务蓝图
菜根香餐饮服务蓝图班级：营销092 姓名：张雨 学号：0921041040菜根香餐饮，总部位于常州，现已形成了品牌酒楼、快餐公司、企业团膳和便当连锁经营四种业态。
W WWW 前场 服务次序 点餐 送酒服务 上菜服务 用餐 服务标准时间 迎宾 接受点餐 时间送上好酒 时间正确服务 确认送餐 接受新定 物理证据酒的品质食物准备 F 食物品味 互动线 服务人员F 欢迎 接受点餐F 送上酒品 打开倒酒F 送餐到桌满意确认后场可视线 服务人员送订单给厨房 取回酒器 向厨房领取食物内部互动线 支持服务维持订单 计价注记酒窖维护 酒之储存 购送酒品 F 食物准备 厨具维护 食物储存 购送食物内部线 信息互动 数据库 容量保留 客户记录点餐记价 存货购料上图展现的是其酒楼的服务蓝图。
其围绕特色、服务、价值等方面形成一套优质的体系。
例如，其店里的淮扬菜中“扬州炒饭”、“扬州三头宴”（拆烩鲢鱼头、清炖狮子头、扒烧整猪头）都是其闻名的招牌菜，独具特色，传播甚广。
其次，从上图可以看出，从顾客进门开始，便有一系列的连续性服务，体现了其优质成熟的服务效率。
前台服务，后台服务分工明确，做到体贴服务。
后场服务严谨流畅，确保前场有序进行。
最后，优质的服务，优美的环境，美味的菜肴，让顾客感受贵宾级待遇、超值享受。
实现顾客忠臣度。
故障点：1、顾客对酒店环境不熟。
解决方法：在酒店醒目位置标有指示牌，并做到服务员全程引领服务。
2、顾客一般不确定要点的酒和食物。
解决方法：在醒目的位置介绍可提供的酒水和食物，同时服务员在旁边做认真介绍。
3、一般得不到顾客的反馈。
解决方法：给顾客小纪念品，吸引其下次光临。
4、有可能存在食物量的不足，很可能这是统一标准，但给顾客还是不好的感觉。
解决方法：注重细节，尽可能满足顾客需求。
饭店服务蓝图的构成及意义。
饭店服务蓝图的构成及意义。
服务蓝图的概念认为“服务蓝图是表示组成所研究的服务的所有要素的图表”。
其目的是尽可能客观地分析服务,因此服务蓝图的基础是了解顾客的观点和想法。
Laws认为服务蓝图的概念是“详细说明服务所需的资源范围及协调各种服务要素的过程”。
为服务蓝图下了一个准确的定义,认为“服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具,它借助于流程图,通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务”。
经过服务蓝图的描述,服务被合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法,使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它,而不管他们是企业内部员工还是外部顾客,也不管他们的出发点和目的是什么。
更为重要的是顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别,从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的。
服务蓝图的特点(1)服务蓝图与时间维度相联系,研究者可以按时间顺序排列顾客经历的服务要素。
(2)它必须表示组成服务的主要职能(function),并表示出他们之间的相互关系。
(3)它必须在每一个阶段设立绩效标准,并把其与可接受的偏差水平结合执行。
上述三点提出的。
(4)服务蓝图可以用来取定失败点。
e和Gibson认为“失败点”是服务过程中,最易出差错的部分。
3、服务蓝图的组成整个服务蓝图被3条线分成4个部分,自上而下它们分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。
最上面的一部分是顾客行为,这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的一系列步骤、所作的一系列选择、所表现的一系列行为以及它们之间的相互作用来展开。
接下来其中的一种是接触员工行为的前后员工行为。
接触人员的行为和步骤中顾客看得见的部分是前台员工行为。
另一种为顾客看不见的支持前台活动的接触员工行为是后台员工行为。
最后一部分是服务的支持过程,这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务及其步骤和它们之间的相互作用。
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维持订单 计价注记
F食物准备厨具 维护 食物储存 购送食物
点餐计价 存货购料
信息互动
数据库
注：W表示等候点，F表示失误点 服务管理 15-21
动作3
前场 服务次序 服务标准
W
账单提示 时间 提示内容 账单格式 账单正确性 账单
W
付款 时间 付款条件 接受内容
W
使用洗手间 干净 充分供料 检查次数 等候时间 容量设计 干净度
中接触 影印资 料 期刊阅 览服务 期刊室 管理 馆藏管 理 设备管 理 经费管 理 经费管 理 经费管 理 馆藏管 理 馆藏管 理 参考馆 藏利用 参考咨 询服务 电话咨 询 参考咨 询服务
高接触 参考咨 询 参考咨 询服务 馆际合 作 馆际复 印服务 数据库 检索 数据库 检索
读者
读者服 务可见 线 技术服 务
W
送酒服务 时间 送上好酒 酒的品质 互动线 F送上酒品打开 倒酒 取回酒器 内部互动线 酒窖维护 酒之储存 购送酒品 内部线 容量保留 客户记录
W
上菜服务 时间 正确服务 食物准备 F送餐到桌
W
用餐 确认送餐 接受新订 F食物品味 满意确认
物理证据 服务人员 后场 可见线 服务人员
向厨房领取食物
支持服务
打扫用具
食材采购 清洁与保养 保险╱接送 维修与采购
数 据 库 维 护 与 使 用
准备餐点 信息系统 商品选购
食材采购 结账管理 商品知识
出纳处
礼品馆 送机
接机安排
司机与汽车
图15-1 饭店服务流程图
服务管理 15-16
病人 1.打电话预约 3.到达牙医诊师
接待人员 2.确定约诊的时间 4.欢迎病人，确定目的 5.引导到等候室休息 6.通知医师病人来到 7.检视病人的病历
22.病人漱口
29.病人由诊疗椅人起来 31.离开诊疗室
35.付款 38.拿出约诊卡
服务管理 40. 离开牙医诊所
15-17
服务
低接触 自修 推广服 务 办理推 广活动 普通阅 览室管 理 阅报室 管理 报纸管 理 设备管 理 设备管 理 设备管 理 经费管 理 看报 借阅图 书 阅览流 通服务 书库管 理 馆藏管 理 设备管 理 经费管 理
向吧台拿取饮料
订位确认取回 菜单
菜单备份 维持桌面之设 置
鸡尾酒准备 维持供应 饮料储存 饮料购买
内部线 信息互动 数据库 容量保留 客户记录 点餐计价 存货购料
服务管理 注：W表示等候点，F表示失误点
15-20
动作2
前场 服务次序 服务标准
W
点餐 时间 迎宾 接受点餐 － F欢迎 接受点餐 ↓ 送定单给厨房
W 付款 付款条 件付款 方式 多种付 款条件 方式可 选择
W 出单说 明 说明时 间说明 内容 出单作 业说明 书
W 送客 送客时 间送客 内容 声音语 调肢体 态度
物理证 据
互动线 服务人 员 招呼引 导
F 协同客 户分析 发觉最 适需求 说明商 品及建 议原因
F 提醒注 意事项 并协助 完成 现金点 依出单 收交回 作业说 信用卡、 明，告 交付收 知保单 据 递送时 间 恭送引 导
15
服务蓝图
15.1服务流程分析 15.2服务蓝图的绘制 15.3服务蓝图与流程图示例
陈泽义 着
服务流程分析
• 服务阶段与服务流程界定 • 服务流程图 • 绘制服务流程图之基本步骤
服务管理
15-2
• 服务流程
– 服务流程(前场)：服务的提供。餐厅服务生迎 宾、点餐、送餐、送客。 – 服务供应(后场)：服务准备与后续管理活动。 – 厨师将食物放太多盐巴 – 炉子火候没控制好 – 青椒买少了故用红椒代替 – 顾客可见部分：实体支持与接触人员
填制受 理日报 表，将 要保书 收据一 并缴回 公司
客户记 录
确认信 用卡有 效性安 全系统 维护
确保 「出单 作业说 明书」 供应无 缺
F
内部线 注： W表示等候点，F表示失误点 信息互 动 新商品 主力商 品 理财信 息经济 现况 汇编商 品组合 比较手 册 汇编问 题处理 手册
补全作 业出单 通知
服务管理
15-6
– 高接触与低接触的服务传送系统：
• • • • • • 与银行服务人员交易 使用电话与作业员交易 使用自动柜员机 使用电话语音服务 使用计算机，利用调制解调器、与特殊软件来交易 使用网络银行直接交易
服务管理
15-7
服务蓝图的绘制
• 服务蓝图之意义、功能与内涵 • 服务蓝图的绘制 • 服务巨视图
服务管理
15-12
– 加上若干注记
• 失误点——F：注意顾客抱怨与提升服务质量的要点 • 顾客等候点——W：重视等候线管理。 • 员工决策点——D (通常以菱形方块表示)：加快服 务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。 (Stostack, 1992; Kingman-Brundage, 1989)
服务就 说明讲 座介绍 解营造 解说员 互动气 注：W表示等候点， F表示失误点 氛
可见线
服务管理
15-23
动作 服务人 员
W
W 到茶水 间倒茶 水
W 备妥简 介资料 及科技 辅助设 备，且 须熟悉 商品
W
W
W 搜集法 规资料 与案例
W 影印要 保书、 填写保 户卡、 归入客 户档
W
W
备妥需 勤练商 求分析 品组合 之数据， 与分析 熟悉专 比较 业知识
容量保留 客户记录 点餐计价 存货购料
归还外套
领回车子
确保外套之安全 设备维护
停车场安全 停车场维护
信息互动
数据库
注：W表示等候点，F表示失误点 服务管理 15-22
动作 服务次 序 服务标 准
W 客户入 店 接待时 间接待 内容 声音语 调肢体 态度
W 就座 就座时 间座位 安排 桌椅摆 饰茶水 招待
服务管理
15-18
服务蓝图与流程图示例
• 高级餐厅 • 寿险店头营销 • 连锁咖啡馆
服务管理
15-19
动作1
前场 服务次序 服务标准
W
订位 回复时间 答询内容
W
停车服务 等候时间 欢迎辞令 声音和语调 友善程度 遮阳引道 人员仪表
W
衣帽间 等候时间 答询内容 衣帽间 员工 其他衣物
W
鸡尾酒 服务时间 准确送达 服务内容 鸡尾酒吧台 家具 桌椅摆饰 服务人员 其他顾客 欢迎客户 接受订单 送上饮料
服务管理
15-3
• 服务传送系统的细分
– 服务传送系统可分为： – 前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、 和人员 – 后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、 幕僚人员 – 服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。
服务管理
15-4
• 服务传送系统
– 指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾 客。包括两部分：
服务管理
15-13
– 区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(important)、次要(minor)失误点。并将失误点与服务 缺口图相结合 – 区别等候点中的：关键(critical)、重要(important)、次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨 图相结合
服务管理
15-14
顾客
前场服务人员
医师与护士
8.坐在等候室 10.进入房间
9.欢迎病人并引导到治疗室 11.坐在医疗椅上面 12.确定用药和牙齿的病史 13.请问过去疗程进展状况 14.放置保护罩盖住病人衣服 15.上下降低诊疗椅 16.穿上保护口罩和手套 17.检查病人牙齿 18.开始治疗病人牙齿 19.调整诊疗到合适高度 20.清洗病人牙齿 21.请病人漱口 23.脱去面具和手套 24.书写医疗记录 25.将病历表交还护士 26.帮病人取下防护罩 27.给病人免费牙刷28.指导病人正确刷牙方式 30.向病人致谢并说再见 32.欢送病人 33.确认诊疗过程 34.交付药剂 36.给付收据 37.约定下次诊疗时间 39.在约诊卡上注记 41.向病人道谢并说再见
后场服务人员
1.顾客电话预约 4.顾客抵达租车处 5.确认顾客数据 7.顾客搭巴士到提车 处，顾客开车离开
8.顾客还车到停车处 9.顾客得到用车信息 10.计算机输入还车及车 况 11.顾客收到付费收据
2.收到顾客资料 3.确定预约系统 6.选定车子(E) A.初次检查车况 B.再次检查车况 C.定期检查 D.停好车在预出处
E.输入汽车使用状态(6)
图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978)
服务管理
15-15
前台服务
订房 接机 信息系统
后台服务
汽车╱司机
接机安排
数据库存取 房间安排
接待处
引导入房 设备使用 餐厅用餐 游泳池 旅游景点 观赏电视 就寝 享用早餐
清理房间
准备餐点 维护泳池 寻找旅行社 维护房间系统
服务管理
15-10
• 服务蓝图的绘制
– 定义服务核心项目与附属项目 – 按照时间先后顺序排列 – 展开顾客和员工的互动情形 – 服务流程(前场)：服务提供 – 服务供应(后场)：服务准备与后续活动 – 确认所有人员均包括在内 – 服务流程图
服务管理
15-11
– 由外而内的四条线：
• 顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。 (line of interaction) • 顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服 务准备之间。(line of visibility) • 技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术 服务之间。(line of internal interaction) • 管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间 (一 名内部线)