银行员工服务文明用语和禁语(应用性极强)

银行员工服务文明用语和禁语（应用性极强）

“十八字”服务规范：站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。

“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。

服务用语

１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”

２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”

３、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××”

４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”

５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”

６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”

７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份”

８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”

９、在向客户付款时：“请您点清收好”

10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”

电话用语

１、在接外线电话时：“您好，╳××信用社......”，接内线时：“您好......”

２、在接到打给他人的电话时：“请稍等”

３、在对方寻找的人不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”

４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下”

５、在向外打电话时：“您好......”

６、重要的通话内容应做好记录。

７、在对方挂断之后，方为通话完毕。

服务承诺

我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨

真情的服务于××市的经济建设

我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每一个客户

我们将本着服务产生效益的原则

让您得到最优质的服务

柜台服务重解决好“三个转变”：

一是转变服务理念。树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念；

二是转变服务态度。注重礼仪礼节，讲究仪表举止，让微笑常驻脸上，让文明用语常挂嘴边，把文明之风洒向每一位客户，使客户处处感受到我们员工超值的服务；

三是转变服务方式。以规范的环境布置和办公用品摆设及业务操作程序为基础，不断创新服务内容，有章必循，有约必守，有诺必

践，千方百计为客户提供个性化、差别化的优质文明服务，人人争做诚信标兵和服务明星。

在系统内形成“五比五看”的良好风气，即：

比党性觉悟，看政治理论学习抓得紧不紧；

比工作态度，看工作主动性和实干精神强不强，刻苦钻研业务精不精，工作能力提高快不快，完成任务质量高不高；

比工作作风，看深入调查研究细不细，了解本职范围情况清不清，办事认真不认真；

比组织纪律，看组织纪律性强不强，个人、集体、国家三者关系处理好不好，遵纪守法和维护日常工作秩序自觉不自觉；

比廉洁奉公，看廉洁意识强不强，执行反腐败规定严不严。创建一支政治坚定、廉洁务实，爱岗敬业的金融企业队伍服务上依然存在的问题

服务问题既是个老问题，又是个新问题。说它是个老问题，是指在旧体制下就是人们关心的热点。说它是个新问题，是指随着新体制的逐步建立和发展，服务的内涵由卖方市场下的微笑服务，已发展到买方市场下的优质服务。市场经济的发展，无疑对银行服务提出了新的挑战。

1、从服务思想上看，有“重客观、轻服务”的现象。

有的领导、有的员工还没有从思想上真正认识到优质服务的重要性，有的同志脑子里有官办银行的作风；有的同志在市场经济大潮的冲击下，受社会上的拜金主义享乐主义和极端个人主义的影响，服务

意识淡薄，责任心不强；有的同志以我为中心，只图索取、不求奉献，只图享受、不想服务，只求待遇、不愿服务，把“为人民服务”的宗旨抛在脑后；有的同志不从主观行动上抓起，而是一个劲地埋怨客观环境、客观条件；有的同志不能深刻理解优质文明服务的内涵，把优质文明服务单纯地理解为柜台服务、窗口服务，认为优质文明服务只要柜台人员做到语言文明、礼貌待客就行了。思想认识的不到位是服务质量差的根本原因。

2、从服务态度上看，有“脸难看、事难办”的现象。

有的员丁接待顾客不仅不起身相迎，反而扳着面孔不认真回答提问；有的员工出言粗鲁，甚至满嘴脏话；有的员工办业务磨磨蹭蹭,行动缓慢，目无顾客；还有的员工在办理业务时，把个人生活中的怨气抛向顾客，把顾客作为出气的对象。如此种种的服务态度。如何能够稳旧户、招新客、赢得客户呢?

3、从服务方式上看，有“一阵风、冷热病”的现象。这个问题是服务行业的通病，在商业银行也常见，一抓就好，一松就垮，雷声大雨点小，一阵风过后又是老样子，不能深入持久地开展下去，对塑造良好的形象十分不利。

4、从服务内容上看，有“花架子、表面功”的现象。

有的单位开展优质服务，只限于发号召、造声势、评先进等场面上的“花拳绣腿”，各种宣传、文件、措施、制度满眼皆是，说在嘴上，贴在墙上，就是没有表现在实际行动上，态度生冷硬，办事慢推拖的问题依然如故。有的单位由于认识上的偏差，一讲优质服务就是

微笑服务，认为笑脸相迎、和蔼可亲、不讲忌语、规范用语就实现了优质服务。殊不知优质服务是一个大概念，是微笑服务和高效服务的结合体。

5、从服务手段上看，有“设备差、效率低”的现象。

近年来，商业银行的硬件建设有了很大的发展，但是，电子化程度还很低，服务项目不多，电子计算机人才较少，好多员工汁算机操作不熟练，只会操作不会维修，用土话说就是“半个眼”，就连很小的故障也不能排除；有的员工不懂装懂、不会装会、不虚心学习；有的员工在业务操作中不认真、不细致、不规范，结果发生差错，给银行造成损失；有的员工计算机不会操作，算盘会打也打不准，工作效率很低，差错时有发生。这些低效率的现象与设备差、素质低有很大关系。

6、从服务环境上看，有“不整洁、形象差”的现象。

有的单位营业大厅、办公室内、外部环境有脏、乱、差的现象，有的单位固然是条件所限，但是连起码的整洁干净也做不到；有的单位虽然是一流的装璜，一流的网点，卫生工作却很糟；在员工队伍中有衣冠不整的，有穿奇装异服的，有浓装艳抹的，有留奇异发型的，虽然要求统一着装，单位也进行了投资，但有些人就是各行其事，我行我素。

怎样做到优质文明服务