医患沟通办公室半年总结及第三季度工作计划

已移交三甲办
实验性临床医疗项目 档案资料完整，对监 管情况有评价，有整
2．6．5保护患者的隐私权，尊重民族习惯 和宗教信仰。 2．6．5．1 【Ｃ】 1．有保护患者隐私权的 相关制度和具体措施。 2．有尊重民族习惯和宗 教信仰的相关制度和具体 措施。 3．医务人员熟悉相关制 度，了解不同民族、种族、 国籍以及不同宗教患者的 不同习惯。 4．医护人员自觉保守患 者隐私，除法律规定外未 经本人同意不得向他人泄 露患者情况。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．能尽量满足患者特殊 合理的需求。
3、三甲完成 情况
第二章医院服务 六、患者的合法权益
评审标准 评审要点 完成
责任部门 协助部门 工作组 备注
2．6．1医院有相关制度保障患者及其近亲 属充分了解其权利。
2．6．1．1 【Ｃ】 1．有保障患者合法权益 的相关制度并得到落实。 2．医务人员尊重患者的 知情选择权利，对患者进 行病情、诊断、医疗措施 和医疗风险告知的同时， 能提供不同的诊疗方案。 3．医务人员熟知并尊重 患者的合法权益。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．患者或近亲属对医务 人员的告知情况能充分理 解并在病历中体现。 2．职能部门对上述工作 进行督导、检查、总结、 反馈，有改进措施。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进有成效。
是
1、医院有完善的保障患者合法权 益相关制度，每年至少开展一次 全员培训，完善培训资料。
沟通办 2、抽查2个科室病历查阅对患者 病情、诊断、医疗措施和医疗风 险告知是否全面？能否提供不同 的诊疗方案。 3、抽查10位医护人员是否熟知尊 重患者的合法权益相关内容。
综合管理 组
患者及其近亲 属对病情、诊 断、医疗措施 和医疗风险等 具有知情选择 的权利。医院 有相关制度保 证医务人员履 行告知义务。 （★重点）
1、抽查10份病历并询问患者及其 近亲属。
沟通办
综合管理 组
2．相关人员熟悉并遵循 上述要求。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 职能部门对上述工作进行 督导、检查、总结、反馈， 有改进措施。 【Ａ】符合“Ｂ”，并持 续有效改进
2、抽查10名医护人员询问在诊疗 活动中应当向患者说明病情和医 疗措施的相关规定。
是
3．相关人员熟悉流程 并履行相应职责。 【Ｂ】符合“Ｃ”， 并 妥善处理医疗 纠纷。（★重 点） 1．以多种形式对相关 员工进行医疗纠纷案 例教育。 2．职能部门对上述工 作进行督导、检查、 总结、反馈，有改进 措施。
2、有法学人员提供相关法律 支持。
3、工作人员熟悉流程并履行 相应职责。
否
1、院内全部医疗纠纷案例应 在相关员工中进行案例教育。 2、职能部门至少每季度有一 次对上述工作进行督导、检 查、总结、反馈、改进措施 等资料。 预计第三季度完成 沟通办
否
每年至少有一次监管情况分析评价 总结，有整改措施与持续改进的相 关资料。
沟通办
综合管理 组
七、投诉管理
评审标准 评审要点 完成
责任部门 协助部门 工作组 备注
2．7．1贯彻落实《医院投诉管理办法（试 行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定 专门部门统一接受、处理患者和医务人员投 诉，及时处理并答复投诉人。 2．7．1．1 【Ｃ】 1．有专门部门统一受理 、处理投诉。 2．有投诉管理相关制度 及明确的处理流程。 3．有明确的投诉处理时 限并得到严格执行。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．实行“首诉负责制”， 科室、职能部门处置投诉 的职责明确，有完善的投 诉协调处置机制。 2．有配置完善的录音录 像设施的投诉接待室。 3．职能部门对上述工作 进行督导、检查、总结、 反馈，有改进措施。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进有成效。
沟通办
综合管理 组
备注
是
1、现场查看。
沟通办
综合管理 组
2、查投诉登记、处理记录。
公布投诉管理部 门、地点、接待 时间、联系方式 以及投诉电话， 建立健全投诉档 案。
3．规范投诉处理程序。
无效投诉
医德医风
合计
41
100.00%
其他
备注：有效投诉指患者所反映的情况客观存在，且不是无理取闹。
投诉分类
半年投诉 宗数
占比率%
半年投诉比例图
2月份
3月份 4月份 5月份 6月份
15
8 8 9 2
36%
22% 22% 24%
9 15
8%
8
8
2
合计
41
100.00%
2月份
3月份
4月份
5月份
6月份
对比分析：
备注
是
1、每年至少开展一次全员培训， 完善培训资料。
1．对医务人员进行维护 患者合法权益、知情同意 以及告知方面培训。 2．医务人员掌握告知技 巧，采用患者易懂的方式 进行医患沟通。 对医护人员进行 3．对实施手术、麻醉、 知情同意和告知 方面的培训，主 高危诊疗操作、特殊诊疗 管医师能够使用 （如化疗）或输血、使用 患者易懂的方式、 血液制品、贵重药品、耗 语言，与患者及 材等时履行书面知情同意 其近亲属沟通， 手续。 并履行书面同意 手续。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 职能部门对上述工作进行 督导、检查、总结、反馈， 有改进措施。 【Ａ】符合“Ｂ”，并
沟通办
综合管理 组
否
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医院每年至少有一次对监督情况 全面分析评价，有整改措施与持 续改进的相关资料
沟通办
综合管理 组
2．7．1．2
【Ｃ】 1．有医疗纠纷范围界 定、处理制度与操作 流程，妥善处理医疗 纠纷。
是
1、抽查医院医疗纠纷范围界 定、处理制度与操作流程等 相关文件及资料。
沟通办
综合管理 组
2．有法律顾问、律师 提供相关法律支持。
备注
是
向患者或其近 亲属说明病情 及治疗方式、 特殊治疗及处 置，并获得其 同意，说明内 容应有记录。
1．医务人员在诊疗活动 中应当向患者说明病情和 医疗措施。需要实施手术、 特殊检查、特殊治疗的， 医务人员应当及时向患者 说明医疗风险、替代医疗 方案等情况，并取得其书 面同意；不宜向患者说明 的，应当向患者的近亲属 说明，说明内容应有记录， 并取得其书面同意。
已 移 交 三 甲 办
1、抽查实验性临床医疗患者的病 例资料，书面签字能反映患者和近 亲属充分参与诊疗决策的自由选择 权。 2、抽查监督部门对相关的实验性 临床医疗进行全程监督的记录，并 有效履行职责。 抽查相关资料，每年至少1次对实 验性临床医疗项目进行全面监管及 评价，并有整改措施与持续改进资 料。
沟通办
综合管理 组
是
1、查文件、看现场及记录。 沟通办 2、查投诉管理相关制度及处理流 程。 3、查规定、查资料。 综合管理 组
贯彻落实《医 院投诉管理办 法（试行）》， 实行“首诉负 责制”，设立 或指定专门部 门统一接受、 处理患者和医 务人员投诉， 及时处理并答 复投诉人。 （★重点）
是
1、一查资料即：有完善的投诉协 调处置机制，实行“首诉负责 制”，制度健全、 职责明确；二 询问即：了解科室、职能部门人 员掌握情况。 2、现场查看医院是否有配置完善 的录音录像设施的投诉接待室。 3、职能部门至少每季度对上述工 作进行督导、检查、总结、反馈， 有改进措施资料。
2、医疗纠纷 统计
上半年纠纷数额
6月份 12000
5月份
54000
4月份 53000
3月份 11000
2月份 10000 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000
数据分析：
• 我科自2月份成立以来处理我院医疗纠纷共计13起，赔偿数额共计159600元整。 • • • • • • • • • • 半年来我院纠纷涉及到的相关科室如下： 1、呼吸内科； 2、消化内科； 3、普外二科； 4、ICU； 5、急诊科； 6、眼科； 7、心内一科； 8、骨二科； 9、儿一科。
2、抽查10位医护人员了解其掌握 告知技巧，采用患者易懂的方式进 行医患沟通水平。 3、实施手术、麻醉、高危诊疗操 作、特殊诊疗（如化疗）或输血、 使用血液制品、贵重药品、耗材等 时应由主诊医师履行书面知情同意 手续，抽查10份病历并询问患者及 其近亲属。
沟通办
综合管理 组
是
职能部门至少每季度一次对上述工 作进行督导、检查、总结、反馈， 有改进措施等相关资料。 沟通办 综合管理 组
综合管理 组
预计第三季度完成
【Ａ】符合“Ｂ”， 并
1．建立发言人制度。 2．持续改进有成效。
否
1、查相关文件资料并询问发 言人。 2、医院每年至少有一次监管 情况分析评价总结，有整改 措施与持续改进的相关资料。 沟通办 综合管理 组
2．7．2公布投诉管理部门、地点、接待时 间及其联系方式，同时公布上级部门投诉电 话，建立健全投诉档案，规范投诉处理程序。 2．7．2．1 【Ｃ】 1．通过各种形式，在显 要地点公布投诉管理部门、 地点、接待时间、联系方 式以及投诉电话，同时公 布上级部门投诉电话。 2．有完整的投诉登记， 体现投诉处理的全过程。
医患沟通办公室
2018年上半年工作总结
汇报人：罗芹
演示目录 汇报内容：
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1、投诉统计分析；
2、医疗纠纷统计；
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3、三甲创建情况。
1、投诉统计 分析
否
1、随机抽查医院是否能尽量满足 患者特殊合理需求的能力。
沟通办
综合管理 组
2．有完善的保护患者合 法权益的协调处置机制。
3．有主管职能部门监督 检查。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 有监管情况分析评价，有 整改措施与持续改进。
2、抽查保护患者合法权益的协调 处置机制是否完善。
3、抽查主管职能部门监督检查相 关记录。
是
1、抽查2个科室病历并询问患者 及其近亲属对医务人员的告知情 况是否能充分理解并在病历中体 现。 2、职能部门至少每季度一次对上 述工作进行督导、检查、总结、 反馈，有改进措施等相关资料。 综合管理 组
沟通办
否
每年总结一次，逐年持续改进有 成效。
沟通办
综合管理 组
2．6．2应向患者或其近亲属说明病情及治 疗方式、特殊治疗及处置，并获得其同意， 说明内容应有记录。 2．6．2．1 【Ｃ】
完成 否
1、抽查相关制度和具体措施落实 情况。 2、抽查相关制度和具体措施落实 情况。
备注
沟通办
综合管理 组
3、抽查10位医护人员是否熟悉相 关制度及了解不同民族、种族、国 籍以及不同宗教患者的不同习惯。
4、除法律规定外，没有发生未经 本人同意向他人泄露患者隐私情况。
保护患者的隐私 权，尊重民族习 惯和宗教信仰。
• 1、由以上两图可见，我科2018年上半年处理我院投诉共计41起，其中除8起无效投诉外， 大部分投诉集中在我院窗口服务质量上，投诉率高达36%。 • 2、目前经过院部、科室以及我科的不懈努力下，窗口服务质量明显回暖，6月份近期的窗 口投诉比例明显减少。
• 总结：
• 基层工作虽然难做，但我们的服务人员如果对病患多一些耐心，总会得到不错的收获。
【Ｃ】
1．有开展实验性临床医 疗管理的相关制度。 2．有开展实验性临床医 疗的审核程序。 3．实验性临床医疗实行 个案全程管理。 4．参与实验性临床医疗 的患者均能签署知情同意 书。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．患者和近亲属充分参 与诊疗决策。 2．有独立的监督部门对 相关的实验性临床医疗进 行全程监督，并有效履行 职责。 【Ａ】符合“Ｂ”，并
否
持续改进有成效。
每年总结一次，逐年持续改进有成 效。
沟通办
综合管理 组
2．6．4开展实验性临床医疗应严格遵守国 家法律、法规及部门规章，有审核管理程序， 并征得患者书面同意。
完成
抽查相关文件、制度、病历等资料。
备注
2．6．4．1
开展实验性临床 医疗应严格遵守 国家法律、法规 及部门规章，有 审核管理程序， 并征得患者书面 同意。
2018年上半年投诉分析对比图
半年投诉 宗数 5 1 14 4 4 8 3
投诉分类 医疗质量 护理质量 服务质量 推诿情况 医德医风 无效投诉 其他
占比% 13% 3% 36% 10% 10% 20% 8%
20%
半年投诉比例图
医疗质量 护理质量
8%
13% 3%
服务质量 推诿情况
36% 10% 10%
职能部门至少每季度一次对上述 工作进行督导、检查、总结、反 馈，有改进措施等相关资料。 沟通办 综合管理 组
否
每年总结一次，逐年持续改进有 成效。
沟通办
综合管理 组
2．6．3对医护人员进行知情同意和告知方 面的培训，主管医师能够使用患者易懂的方 式、语言与患者及其近亲属沟通，并履行书 面同意手续。 2．6．3．1 【Ｃ】