投诉接待处理制度
员工接待投诉管理制度
第一章总则第一条为了加强公司内部管理，提高服务质量，保障客户权益，规范员工接待投诉行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括但不限于前台、客服、售后等与客户直接接触的岗位。
第三条员工接待投诉工作应遵循以下原则：1. 诚信原则：以诚信为本，实事求是，客观公正地处理投诉事项。
2. 及时原则：接到投诉后，应及时处理，确保问题得到有效解决。
3. 保密原则：对客户隐私和公司商业秘密予以严格保密。
4. 协作原则：各部门应相互协作，共同做好投诉处理工作。
第二章投诉渠道第四条公司设立投诉热线、投诉邮箱、在线客服等投诉渠道，方便客户随时反映问题。
第五条各部门应指定专人负责投诉接待工作，确保投诉渠道畅通。
第六条投诉内容应包括但不限于：1. 产品质量投诉；2. 服务态度投诉；3. 退换货投诉；4. 售后服务投诉；5. 其他客户关心的问题。
第三章投诉处理流程第七条投诉处理流程如下：1. 接到投诉后，工作人员应做好记录，包括投诉时间、投诉人、投诉内容等。
2. 对投诉内容进行初步核实，确定投诉性质。
3. 根据投诉性质，将投诉转至相关部门处理。
4. 相关部门应在规定时间内进行调查、核实，并提出处理意见。
5. 将处理意见反馈给投诉人，确保问题得到有效解决。
6. 对投诉处理情况进行总结，形成书面报告，并存档备查。
第四章员工职责第八条员工在接待投诉时应履行以下职责：1. 认真倾听客户投诉，耐心解答客户疑问。
2. 对投诉内容进行记录，确保信息准确无误。
3. 在规定时间内将投诉转至相关部门处理。
4. 积极协助相关部门进行调查、核实。
5. 对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。
第五章考核与奖惩第九条公司将对员工接待投诉工作进行定期考核，考核内容包括：1. 投诉处理及时率；2. 投诉处理满意度；3. 投诉处理效果。
第十条对表现优秀的员工给予奖励，对工作不力的员工进行处罚。
第六章附则第十一条本制度由公司行政部门负责解释。
人民医院投诉接待工作制度(管理规定)
人民医院投诉接待工作制度（管理规定）前言作为一家人民医院，我们一直致力于为患者提供高质量、安全、温馨、便捷的医疗服务。
然而，无可避免地会有部分患者对我们的服务产生不满意，需要进行投诉。
为了更好地处理投诉，维护患者权益、改进服务质量，制订人民医院投诉接待工作制度（以下简称“制度”），以便更好地管理和协调投诉接待工作。
一、工作范围本制度适用于所有投诉接待工作，包括患者、患者家属、社会公众等各类投诉。
二、接待机构和责任1.投诉接待机构人民医院设立投诉接待中心，负责医疗服务投诉的受理、调查、处理和回访等工作。
2.责任（1）投诉接待中心•负责接收、记录、登记各种投诉，统计数据并分析原因；•负责联系、协调投诉人和医务人员，解释有关政策、法规和服务标准，妥善处理投诉；•在处理投诉中，要严格保守患者及其家属的个人信息，尊重患者隐私；•完成其他上级领导交办的工作。
（2）医务人员•负责提供真实、准确、完整的投诉信息和能够证明事实的文件资料；•配合投诉接待中心的调查，提供必要的协助和配合；•优质服务，避免投诉；•充分认识到投诉工作的重要性，主动参与投诉工作的宣传和培训；•紧急情况下，必须立即组织会诊，保护患者生命安全。
三、投诉受理1.投诉类型•服务态度：医疗服务人员既语言不当，态度粗暴，也可能是言语冒犯；•医疗质量：医生用药不当，治疗方法错误，影响到治疗效果；•护理质量：护士对患者的护理技能不够熟练或者护理不周到；•环境卫生：医院环境卫生差、工作人员不洁身着装卫生差等；•费用问题：收费不合理，患者感觉医疗费用过高等等2.投诉渠道•投诉热线电话：医院设有24小时投诉热线，号码为123456；•医院网站：医院官网设置了在线咨询和投诉功能；•现场投诉：患者或家属可以通过传达室或控诉箱（投诉建议箱）等方式投诉。
3.投诉要求•联系方式：患者或家属要提供真实、有效的联系方式，以便进行回访和处理；•投诉内容：患者或家属要详细、准确地描述投诉的内容，提供可靠的证据和资料，便于投诉接待中心和相关人员进行调查处理。
医院投诉接待管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉接待工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，树立医院良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院各科室、各部门及全体医务人员。
第三条医院投诉接待工作遵循以下原则：1. 公正、公平、公开原则；2. 及时、高效、便民原则；3. 保护患者隐私原则；4. 强化责任原则。
第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径包括：1. 来信：患者可通过信函方式向医院投诉；2. 来访：患者可到医院投诉接待室进行投诉；3. 来电：患者可拨打医院投诉电话进行投诉；4. 网络投诉：患者可通过医院官方网站、微信公众号等平台进行投诉。
第五条投诉渠道包括：1. 医院投诉接待室；2. 医院投诉电话；3. 医院电子邮箱；4. 医院官方网站、微信公众号等网络平台。
第三章投诉接待流程第六条投诉接待人员接到投诉后，应热情接待，耐心倾听，认真记录投诉内容。
第七条投诉接待人员应核实投诉人身份，了解投诉事实，并告知投诉处理流程。
第八条投诉接待人员应及时将投诉情况上报医务科，由医务科组织调查处理。
第九条医务科接到投诉后，应迅速组织调查，核实情况，并提出处理意见。
第十条投诉处理过程中，涉及多个科室或部门的，应协调相关科室或部门共同处理。
第十一条投诉处理结果应及时告知投诉人，并做好相关记录。
第四章处理结果与反馈第十二条投诉处理结果分为以下几种：1. 事实清楚，证据确凿，医院存在过错，予以纠正；2. 事实清楚，证据确凿，医院无过错，予以解释；3. 事实不清，证据不足，需进一步调查。
第十三条投诉处理结果经医院领导审批后，由医务科向投诉人反馈。
第五章附则第十四条本制度由医务科负责解释。
第十五条本制度自发布之日起实施。
第十六条本制度如与国家相关法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程
医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程一、医院投诉接待处制度：1.设立医院投诉接待处，负责接待、登记和处理患者投诉事项。
2.投诉接待处应当设置在医院的重要位置，并配备专门的接待人员，提供高质量的服务。
3.接待人员要接受专业培训，并具备沟通技巧、耐心和对患者的理解和同情心等素质。
二、医院投诉处理流程：2.投诉受理：接待人员应当在接到投诉后及时转交给相关部门进行受理，并将该投诉通知患者或家属。
3.投诉调查：相关部门应当成立专门的调查小组，深入了解投诉的情况、核实相关事实，并听取当事人的陈述和解释，以充分了解投诉内容和原因。
4.投诉处理：综合评估调查结果，对于属实的投诉，医院应当及时采取措施，纠正错误，改进服务。
对于非医院责任的投诉，应当向患者或家属进行解释和说明，并提供相应的解决方案。
5.处理结果通知：医院应当向患者或家属及时通报处理结果，解释调查过程和处理措施，以满足患者或家属的合理需求和权益。
6.妥善保存记录：医院应当妥善保存相关的投诉记录和处理结果，以备日后参考和查询，同时对于医院运营和服务改进提供参考依据。
三、医院投诉管理制度及处理流程：1.建立投诉管理制度：医院应当建立健全投诉管理制度，明确投诉的受理、处理、回访和监督等各个环节的职责和流程。
2.宣传推广：医院应当积极宣传投诉管理制度，向患者或家属提供投诉渠道和方式，并鼓励他们积极参与医疗服务的改进和提高。
3.定期回访：医院应当定期回访投诉患者，了解他们的满意度和改进意见，及时解决可能出现的问题，以改善医疗服务质量。
4.投诉评估和总结：医院应当定期评估和总结投诉情况，分析投诉的原因和趋势，并制定相应的改进措施，持续提升医疗服务质量和患者满意度。
5.投诉监督：医院应当建立有效的内部监督机制，对投诉接待处和相关部门的工作进行监督，确保投诉的公正、客观和及时处理。
总之，医院投诉接待处制度和处理流程是医院为了更好地解决患者投诉问题而设立的一项重要制度。
客人投诉处理的管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范公司对客人投诉的处理流程，提高服务质量，维护公司形象，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有员工及相关部门对客人投诉的处理。
第三条客人投诉处理应遵循以下原则：1. 公正、公平、公开；2. 快速、高效、准确；3. 尊重客人，真诚服务；4. 及时反馈，持续改进。
第二章投诉渠道第四条公司设立以下投诉渠道：1. 客服电话：400-xxx-xxxx；2. 客服邮箱：***************；3. 网站投诉平台；4. 微信公众号投诉；5. 现场投诉。
第五条各部门应积极配合公司设立投诉渠道，确保投诉渠道畅通无阻。
第三章投诉接收与登记第六条客服部门负责接收和处理所有投诉。
第七条投诉接收方式：1. 电话、邮件、网站、微信公众号等线上渠道；2. 现场接待。
第八条投诉登记要求：1. 投诉人信息：姓名、联系方式、地址等；2. 投诉内容：具体描述投诉事件、涉及部门、要求等；3. 投诉时间：接收投诉的时间；4. 投诉处理人：负责处理投诉的客服人员。
第九条客服部门应在接到投诉后24小时内完成投诉登记，并将相关信息录入投诉管理系统。
第四章投诉处理第十条投诉处理流程：1. 客服部门接到投诉后，应立即进行调查核实；2. 根据调查结果，提出初步处理意见；3. 将初步处理意见反馈给投诉人；4. 投诉人同意初步处理意见后，客服部门应立即执行；5. 投诉人不同意初步处理意见，客服部门应进一步调查，直至达成一致；6. 投诉处理完成后，客服部门应将处理结果反馈给投诉人。
第十一条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉应在3个工作日内处理完毕，复杂投诉应在5个工作日内处理完毕；2. 投诉处理结果：客服部门应将处理结果以书面形式通知投诉人；3. 投诉处理记录：客服部门应将投诉处理过程及结果记录在案。
第五章处理结果反馈第十二条投诉处理完成后，客服部门应及时将处理结果反馈给投诉人。
公司客户投诉处理制度办法
公司客户投诉处理制度办法8篇公司客户投诉处理制度办法篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
投诉接待与处理制度
投诉接待与处理制度
一、对投诉者要做到文明用语，热情接待，严禁生冷硬。
二、接待业主投诉要耐心听，认真记，及时做好记录。
三、对投诉人的意见，能处理的及时处理，不能处理的事项立即回报上级主管领导给予处理。
四、主管领导在处理业主投诉意见时，对应负责任者及时作出判断，是开发建设单位负责的事，要迅速与责任单位联系处理，是物业管理企业应该解决的事，自身应在接到投诉二日内作出处理。
五、处理投诉后进行回访，吸取反馈意见，如投诉人认为不满意时，要再行处理，直到投诉人满意为止。
六、接待投诉时，不准推诿，对因推诿延误投诉处理者，除追究工作责任外，还在一定会议上说清楚，说不清楚的，给予50元罚款，从当月工资中扣除。
卫生监督协管投诉接待制度(4篇)
卫生监督协管投诉接待制度一、背景介绍卫生监督协管投诉接待制度旨在加强对卫生监督的管理,保障公众的健康与安全，具有非常重要的意义。
卫生监督部门通过建立完善的投诉接待制度，能够高效地接收、处理和反馈各类卫生投诉事项，有效维护公众的合法权益，促进社会和谐发展。
二、制度目标卫生监督协管投诉接待制度的目标是确保投诉能够得到及时、公正、有效地处理，进一步提高卫生监管工作的透明度和效率，增强公众对卫生监督工作的信任。
三、制度内容1. 投诉接收（1）建立24小时热线电话和网络平台，方便公众随时进行投诉。
（2）设立固定的投诉接待窗口，由专职人员接收和记录投诉事项。
（3）接收到投诉后，对投诉事项进行初步核实，确认是否属于卫生监督范畴，并及时向投诉人进行回复。
2. 投诉处理（1）建立投诉案件管理系统，实现对投诉事项的详细记录和跟踪。
（2）根据投诉的类型和性质，将投诉事项分类处理，并明确责任单位和责任人。
（3）投诉事项应当在规定时间内进行调查核实，掌握相关证据和信息，并进行初步评估。
（4）对于涉及违规行为的投诉，应当及时启动相应的处罚程序，并依法对相关责任人追究责任。
（5）对于一般性的投诉事项，应当及时进行调解协商，并就问题的解决方案和整改措施与投诉人达成共识。
3. 投诉反馈（1）投诉事项处理完成后，应当及时向投诉人进行反馈，告知处理结果和相关的进展情况。
（2）对于无法解决的投诉事项，应当向投诉人详细说明原因，并提供相应的法律渠道和途径。
（3）建立反馈意见收集机制，听取公众对投诉接待工作的意见和建议，及时改进和完善工作。
四、制度保障1. 建立专门的投诉接待部门，投诉接待人员应具备专业的卫生监督知识和较强的服务意识。
2. 建立投诉事项的快速处理机制，确保投诉能够及时得到处理。
3. 加强内部管理和监督，建立投诉案件的审批程序和监督机制，确保投诉事项的公正处理。
4. 配备必要的办公设施和技术设备，提供良好的工作环境和条件，为投诉接待工作提供有力支持。
接待患者投诉工作制度
接待患者投诉工作制度一、总则为加强医院行风建设，提高医疗服务质量，保护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。
二、投诉接待1.设立投诉接待室，设置明显标志，保证工作日期间对外开放。
2.设立投诉电话、邮箱，保证通讯畅通，及时处理患者投诉。
3.设立投诉接待专员，负责接待、登记、核实、解释、答复患者投诉。
4.投诉接待专员应具备较强的沟通、协调能力，熟悉医院业务及法律法规。
5.对患者投诉，要认真听取，耐心解释，及时反馈，做到事事有着落，件件有回音。
三、投诉处理1.投诉接待专员接到投诉后，应立即进行登记，详细记录投诉内容、投诉人信息及投诉时间。
2.根据投诉内容，及时通知相关科室或责任人，要求其尽快核实情况，并提出处理意见。
3.投诉接待专员应认真听取患者意见，了解患者诉求，向患者说明医院处理过程和结果。
4.对涉及医疗事故的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定，及时报告医务科、护理部等相关科室，启动医疗事故处理程序。
5.对涉及违反行风问题的投诉，应按照医院行风管理规定，及时报告监察室，启动行风问题处理程序。
6.对涉及患者隐私的投诉，应严格遵守保密原则，保护患者隐私。
7.对不属于医院职责范围的投诉，应告知患者向相关部门投诉。
四、投诉回复1.投诉处理结束后，投诉接待专员应向患者回复处理结果，并对患者意见进行记录。
2.对不能即时回复的投诉，应在规定时间内向患者回复处理结果。
3.投诉回复应明确、具体，符合事实。
4.对患者不满意的投诉处理结果，投诉接待专员应再次进行沟通，了解患者诉求，提出改进措施。
五、投诉归档1.投诉处理结束后，投诉接待专员应将投诉记录、处理意见、回复等相关资料进行归档。
2.归档资料应真实、完整、规范，便于查阅。
六、投诉分析与改进1.医院定期对投诉资料进行分析，找出医疗服务中的不足和问题，提出改进措施。
2.对重复出现的投诉问题，相关部门应引起重视，采取有效措施，防止问题再次发生。
用户投诉及处理制度范文7篇
用户投诉及处理制度范文7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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医疗纠纷投诉接待处理程序制度
医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。
2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。
3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。
5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。
第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。
2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。
3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。
4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。
5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。
6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。
第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。
2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。
3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。
4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。
5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。
6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。
2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。
4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。
医院投诉处理管理制度
投诉处理管理制度
根据医院《医患交流控制程序》的要求，为规范投诉接待处理工作行为，贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，特制定本制度。
一、投诉接待工作人员必须牢固树立“积极调解医疗纠纷、努力化解医患矛盾，极力维护医院秩序，努力构建和谐医患关系”的理念。
二、投诉接待工作人员接待患者的投诉（含电话投诉、医院网站投诉），要主动热情、态度诚恳、耐心听取、记录及时准确。
三、投诉接待工作人员遵循“谁受理、谁承办”的原则，实行“首接”负责制，严格按照工作流程执行，限时办理，不得无意拖延。
四、对于患者投诉的问题和现象，接待人员要“一小时内完成受理程序，简单问题一天内回复，一周内办结，十五天内整改”。
处理问题要耐心细致，做到及时、公正、准确、真实。
当场不能处理的应作好解释工作，约好答复时间。
重大事件投诉的信息应当迅速报告主管科室和院领导。
五、投诉接待工作人员必须坚持保密工作原则，不宜公开或暂时不宜公开的事项，不得随意泄露。
六、投诉接待工作人员必须按时上岗，挂牌服务，不得迟到、早退，不得无故串岗、溜岗，不得干私活。
七、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈并追踪落实的情况。
投诉处理情况，每周向医院客管办反馈一次，每月汇总一次，每季综合分析一次，每年进行工作总结一次。
八、对于投诉处理不当、失职、渎职行为，参照《医院职工奖惩条例》中的相关规定进行处理。
医疗投诉接待处理制度范本
一、总则为规范医疗机构投诉接待处理工作，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐医患关系，根据《医疗纠纷预防和处理条例》和《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规，制定本制度。
二、组织架构1. 医疗机构应设立投诉管理部门，负责投诉的接收、登记、调查、处理、反馈等工作。
2. 投诉管理部门应配备专门人员，负责日常投诉接待工作。
3. 各科室应设立投诉接待小组，由科室主任或副主任担任组长，负责本科室的投诉接待和处理工作。
三、投诉接待流程1. 投诉接收（1）投诉人可以通过电话、书信、电子邮件、现场等多种方式向医疗机构投诉。
（2）投诉管理部门在接到投诉后，应立即记录投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。
2. 投诉登记（1）投诉管理部门对投诉内容进行分类、登记，并建立投诉档案。
（2）投诉登记应包括投诉人信息、投诉事由、投诉时间、投诉渠道等。
3. 投诉调查（1）投诉管理部门在接到投诉后，应及时组织调查，查明事实。
（2）调查过程中，应保护投诉人隐私，确保调查结果客观、公正。
4. 投诉处理（1）根据调查结果，投诉管理部门应提出处理意见，报医疗机构领导审批。
（2）处理意见应包括处理方式、处理期限、责任人等。
5. 投诉反馈（1）投诉管理部门应在处理完毕后，将处理结果及时反馈给投诉人。
（2）反馈方式可包括电话、书信、电子邮件、现场等。
四、投诉处理要求1. 投诉管理部门应确保投诉渠道畅通，方便患者投诉。
2. 投诉管理部门应认真履行职责，及时、妥善处理投诉。
3. 投诉管理部门应加强与相关科室的沟通协调，共同做好投诉处理工作。
4. 投诉管理部门应定期对投诉情况进行汇总分析，为医疗机构改进工作提供参考。
五、监督与考核1. 医疗机构应定期对投诉管理部门及投诉接待人员进行考核，确保投诉处理工作质量。
2. 投诉管理部门应建立健全投诉处理工作监督机制，确保投诉处理工作公开、透明。
3. 投诉管理部门应将投诉处理工作纳入绩效考核体系，对表现突出的个人和科室给予表彰和奖励。
接待投诉管理制度
接待投诉管理制度第一部分：总则第一条为了更好地服务客户，解决客户的投诉和意见，提高服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于接待部门及其相关人员接待过程中涉及的投诉处理工作。
第三条投诉管理制度的宗旨是：及时、准确地解决客户的投诉和意见，使客户满意，提高服务质量，维护公司形象。
第四条投诉管理工作应以客户的合法权益为核心，依法、合规、公平地处理和解决客户提出的投诉和意见。
第五条投诉管理工作应以诚信为基础，保护客户的合法权益，维护公司形象，建立良好的服务品牌。
第二部分：投诉的受理与处理第六条客户有权对公司接待部门及其相关人员的服务提出合理的投诉和意见，公司有责任接受并处理客户的投诉和意见。
第七条客户可以通过电话、书信、电子邮件等方式向公司提出投诉和意见，公司应该在收到投诉和意见后，及时处理并向客户反馈处理结果。
第八条公司接待部门应设置专门的投诉受理窗口，并明确受理投诉的工作人员，及时、准确地受理客户的投诉和意见。
第九条受理投诉的工作人员应及时为客户提供投诉受理凭证，并说明处理流程和时限。
第十条受理投诉的工作人员应当按照规定的流程和时限处理投诉，对于涉及客户利益的重大投诉事项，应及时报告公司领导并做好记录。
第十一条在处理投诉的过程中，受理投诉的工作人员应当保障客户的合法权益，保密客户的个人隐私信息，并严格按照公司的规定进行处理。
第三部分：投诉的处理流程第十二条一经受理投诉，受理投诉的工作人员应当及时与客户取得联系，了解投诉的具体情况，并向客户说明处理的时限和程序。
第十三条受理投诉的工作人员应当着手进行调查和核实，寻找证据，了解事实，分析原因，并以客户满意为标准进行处理。
第十四条在处理投诉的过程中，公司应当采取有效的措施，尽快解决客户的投诉和意见，并向客户说明处理结果。
第十五条在处理投诉的过程中，受理投诉的工作人员应当保持沟通畅通，及时回复客户的询问，随时向客户反馈处理进展情况。
第十六条在处理投诉的过程中，公司应当尊重客户的意见，维护公司形象，提高服务质量，做好记录，并不断总结经验，改进工作。
客户投诉处理的规章制度
客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。
二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。
三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。
四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。
五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。
六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。
七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。
酒店投诉接待处理制度
酒店投诉接待处理制度
背景
酒店是一个与公众直接接触的场所，不可避免地会遇到客人的投诉。
为了及时、有效地处理投诉并提高客户满意度，制定一套酒店投诉接待处理制度是非常重要的。
目的
该制度的目的是建立一个规范的投诉接待流程，确保投诉得到妥善处理，维护酒店的声誉和客户关系。
内容
1. 投诉接待流程
- 客人投诉可通过以下渠道进行：前台接待、电话、邮件、在线平台等。
- 前台接待员应妥善接待投诉，并尽快将投诉内容记录下来。
- 前台接待员应将投诉及时转交给相关部门负责人处理，确保问题得到迅速解决。
- 相关部门负责人应尽快调查投诉并制定解决方案。
- 解决方案应经过审核，并及时与客人沟通，解释处理情况并给予补偿措施（如果需要）。
- 所有投诉的处理及结果应记录在投诉管理系统中。
2. 投诉处理时间标准
- 所有投诉应在接到投诉后24小时内得到回应，告知客人投诉处理的进展情况。
- 投诉的整体处理时间应在72小时内完成。
3. 员工培训与考核
- 酒店应定期组织员工培训，培养员工处理投诉的能力和沟通技巧。
- 对投诉接待员进行绩效考核，激励其积极高效地处理投诉。
4. 反馈与改进
- 客人投诉处理结束后，酒店应发送满意度调查问卷，了解客人对投诉处理的满意度。
- 酒店应定期对投诉接待制度进行评估与改进，提高处理投诉的效率和质量。
结论
制定酒店投诉接待处理制度是确保客户满意度和维护酒店声誉的重要步骤。
通过明确投诉接待流程、规定处理时间标准、进行员工培训与考核以及持续的反馈与改进，酒店可以更好地应对客人投诉并提升服务质量。
举报投诉受理和处理制度(五篇)
举报投诉受理和处理制度为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。
一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：(一)实事求是，客观公正；(二)严格管理，违纪必究；(三)谁主管，谁负责。
二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：(一)不依法履行政务公开义务的；(二)不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；(三)公开的政务信息不真实的；(四)违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；(五)对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；(六)公开信息时违反保密法律、法规的；(七)违反政务公开工作有关规定的其他行为。
三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。
四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。
五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：(一)对一般性投诉，应在____个工作日内办结；(二)对比较复杂疑难投诉，应在____个工作日内办结；(三)因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。
(一)受理。
对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。
(二)转办。
县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于____个工作日内转相关单位办理。
(三)承办。
相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。
承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。
转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。
游客投诉处理制度（5篇）
游客投诉处理制度为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。
二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。
不论是电话、书面或口头投诉十分钟内应开始处理。
遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。
三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。
并将处理结果及时反馈给客人。
四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。
五、快速采取行动，及补偿客人损失。
六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。
七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。
八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。
九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。
1、承认客人投诉事实2、表示同情和歉意3、同意客人的要求并决定采取措施4、感谢客人的批评指教5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。
并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。
青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司____年月日游客投诉处理制度（2）是指旅游景区、酒店、旅行社等旅游服务企业建立的一套投诉处理流程和制度，用于有效处理游客的投诉、申诉和意见反馈。
以下是一个常见的游客投诉处理制度的流程：1. 投诉接收：游客可以通过电话、邮件、在线表格等方式提交投诉。
企业应建立统一的投诉接收渠道，并确保投诉信息可以及时准确地被记录。
2. 投诉登记：企业应为每一次投诉建立完整的投诉档案，包括投诉的内容、投诉人的联系方式和身份证明等信息。
3. 调查取证：企业应指派专业的投诉处理团队进行调查取证，了解投诉的具体情况和原因。
可以通过与相关人员沟通、查阅相关记录等方式进行调查。
旅行社投诉接待处理制度
旅行社投诉接待处理制度1. 介绍本制度旨在规范旅行社对客户投诉的接待和处理流程，确保高效、公正地解决投诉，并提升客户满意度。
2. 投诉接待流程2.1 投诉受理- 客户向旅行社提出投诉后，旅行社接待员应立即登记投诉内容，并提供投诉编号。
- 接待员应向客户说明后续处理流程和预计处理时间。
2.2 投诉调查- 确认并记录投诉相关信息，包括旅行社工作人员的相关行为和过程。
- 旅行社应派遣专人负责调查投诉，并与投诉人进行沟通，了解详细情况。
2.3 处理意见- 基于调查结果，旅行社应制定合理的处理意见，并记录在处理意见表中。
- 处理意见应包括对投诉的认可、具体解决方案和补偿措施（如适用）。
2.4 处理结果反馈- 将处理意见书面反馈给投诉人，解释处理结果和理由。
- 若客户对处理结果不满意，旅行社应提供进一步申诉渠道。
2.5 处理记录保存- 处理过程和结果的相关记录应保留一定时期，以备查证。
3. 投诉处理准则3.1 公正公平- 旅行社应公正、公平地对待每一次投诉，充分听取双方意见，并以客观态度进行判断和处理。
3.2 高效及时- 旅行社应尽快处理投诉，避免延误或拖延处理时间。
- 若无法在规定时间内处理完毕，应向投诉人及时说明原因，并给出合理预计的处理时间。
3.3 保密性- 旅行社应严格保护投诉人的个人隐私和投诉内容，不得泄露给无关人员。
3.4 合法合规- 旅行社在处理投诉时应遵守相关法律法规，并确保处理结果合法合规。
4. 相关责任人- 接待员：负责受理投诉，与投诉人进行沟通并记录投诉信息。
- 调查员：负责调查投诉，了解详细情况，并提出处理意见。
- 监督员：负责监督投诉处理的公正性和合规性。
5. 进一步建议- 建立投诉统计与分析机制，以及时发现和处理问题，并进行持续改进。
- 加强员工培训，提高接待员和调查员的专业素质和处理能力。
以上为旅行社投诉接待处理制度的相关内容，请各相关人员按照制度要求执行。
任何违反制度的行为将受到相应纪律处分。
举报投诉受理和处理制度范本(三篇)
举报投诉受理和处理制度范本一、用户举报投诉的接收1.凡用户对公司服务方面的举报投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2.建立《客户举报投诉登记表》，对每一份举报投诉或意见均予以记录。
记录的内容包括客户名称、举报投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、举报投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3.根据客户举报投诉或意见，填写《客户举报投诉处理通知单》。
为了便于跟踪、检索，每一份《客户举报投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户举报投诉登记表》中的编号以及对客户举报投诉或意见原件所作的编号保持一致。
二、用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）1.将《用户举报投诉处理通知单》连同用户举报投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
（1）由有关班组负责作出补救措施。
（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。
2.对重大问题的举报投诉，不能处理的需统一协调的问题，直接报负责人，由负责人作出处理决定。
3.对需采取纠正措施的问题要在《用户举报投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给，由负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。
举报投诉受理和处理制度范本（二）1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于____分钟内赶赴现场；3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。
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医院杭州万事利患者投诉接待处理制度
为加强医院行风及医德医风建设，进一步规范投诉接待处理流程，根据卫生部、省卫生厅、市卫生局有关行风建设的有关规定及信访工作要求，结合我院实际情况，经院办公会讨论通过，特制定我院患者投诉接待处理制度。
一、投诉接待部门
（一）医疗质量、护理质量、物价收费等方面投诉可转医务科、护理部、审计科、财务科等部门接诉处理。
患者直接投诉到医务科的，由医务科负责回复；投诉到相关职能科室的，由相关职能科室负责回复；投诉到临床、医技、门诊（窗口）等部门的，由部门直接回复。
（二）实行首接负责制：每位员工对投诉者要热情接待，耐心解释，初步调处未解决问题应陪送到纪委办或相关部门。
二、投诉途径
（一）电话投诉:医务科要记录好投诉内容并进行初步调查，其它部门所接电话投诉均要完整详细记录后交医务科核查答复处理。
（二）来访投诉：要倾听来访者反应情况并详细记录后由医务科或有关职能部门核查答复处理。
（三）来信投诉：信件可直接寄医务科，也可直接投入投诉信箱。
（四）网上投诉：网址：/,由信息科收集后交医务科或有关职能部门答复处理。
三、投诉处理
（一）各临床、医技、收费等科室或窗口的主任、护士长或组长是接待投诉处理的第一负责人，负责解决处理与科室相关的投诉，要建立
投诉处理记录本，并做好登记，反映的问题科室能解答或解决的，尽量解决，若不能解决的，根据投诉分类管理的相关规定处理。
医务科在接到患者投诉后要及时调查并向相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息要迅速报告院领导；对投诉问题的处理及整改意见，及时向相关科室了解落实情况并向患者反馈。
（二）实行投诉处理限时办结制，一般问题应在接到投诉后及时处理，若因问题复杂需进一步调查时，应事先告知投诉者，并在二周内处理答复。
（三）对投诉事件应每月进行分析，查找原因，落实责任，限期整改，防止类似事件重复发生。
（四）坚持“一切以患者为中心”的服务理念，健全医患沟通机制，加强医患交流，增强沟通效果，不断提升医疗质量和服务水平，提高患者满意度。
四、责任追究制
（一）有下列行为之一者每次扣罚责任人100元。
1.对投诉接待处理工作不重视，未建立相关制度及落实相关责任；
2.对投诉人员不热情接待；
3.未执行首接负责制；
4.未及时答复。
（二）不执行上述规定造成严重后果者，给予质控扣罚的同时，酌情给予行政处分。
杭州万事利医院医务科。