第一章 概论(CRM)
第一章-CRM概述
规模管理 促销管理 成本管理 客户关系
客户中心论成为当今企业管理理念的核心
心“ ”以
产 品 为 中 心 ” 转 向 “ 以 客 户 为 中
1.1 CRM起源与发展
1.11.1.1.2 营企业销营理销论理念的的演演变变
1.生产观念：
产生于19世纪末到20世纪初。以制造业的表现尤 为突出。企业生产比 较单一的产品来满足市场，整个 市场需求基本上是被动的。 典型例子：
伙伴型 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展
建构客户关系管理的概念
案例1 好的房子应该卖给谁？
认识1： 在信息技术的支撑下，客户关系管理系统能
够更有效地利用客户资源，提高企业的营销管理 水平。
建构客户关系管理的概念
案例2 酒店员工的“好记忆”？
认识2： 客户关系管理系统能够提升客户的服务质量
和客户的满意度，使客户忠诚度得到提高。
建构客户关系管理的概念
案例3 ·西南航空送香槟 ·能洗红薯、土豆的洗衣机
认识3：
CRM是以“客户”为中心。
结论：
客户关系管理的核心是“以客户为中心” 策略是提高客户满意度 信息技术是重要的手段和基础 CRM是提前企业的绩效和竞争力的策略
作业：每位同学在课外搜集一些CRM相关的案例，丰 富巩固自己建构的CRM概念。
1.1 CRM起源与发展
1.1 .1 企业管理理念的演变 3、利润中心论：
企业面对的市场竞争激烈，促销等竞争手段使企业实 际利润下降，成本管理成为企业的核心活动。
4、客户中心论：
成本挖掘到极限，企业开始转向争取顾客，客户关系 管理成为企业的核心活动。
1.1 CRM起源与发展
CRM顾客关系管理培训课程
CRM顾客关系管理培训课程简介CRM（Customer Relationship Management）即顾客关系管理，是一种通过有效管理公司与顾客之间的关系，实现销售、客户服务和市场营销等方面目标的方法。
顾客关系管理的重要性日益凸显，越来越多的企业意识到，通过建立良好的顾客关系，可以提高顾客满意度、忠诚度和重复购买率，进而提升业绩。
本培训课程旨在为企业员工提供CRM基础知识和技巧，帮助他们更好地管理和维护客户关系，提升客户服务水平，促进销售增长。
课程内容包括CRM概述、CRM战略与规划、CRM技术应用、CRM数据分析等方面的内容。
课程目标•了解CRM的基本概念和原理；•掌握CRM在企业中的重要性和作用；•学习如何制定和实施CRM战略与规划；•熟悉常用的CRM技术工具和应用；•学会使用数据分析来支持CRM决策；•提升客户服务水平，增强客户满意度；•确保销售团队有效地管理和维护客户关系。
课程大纲第一章：CRM概述•什么是CRM？•CRM的发展历程•CRM的核心概念和关键要素•CRM的优势和挑战第二章：CRM战略与规划•制定CRM战略的重要性•CRM规划的基本步骤•CRM战略与企业目标的关联•CRM战略执行的关键因素第三章：CRM技术应用•CRM系统的选择与实施•CRM系统的功能和特点•CRM系统的集成与协同•CRM系统的管理与维护第四章：CRM数据分析•CRM数据的收集与整理•CRM数据分析的目标和方法•基于数据分析的CRM决策支持•通过数据分析提升客户服务质量第五章：客户服务管理•客户服务的重要性和作用•构建良好的客户服务团队•提高客户服务质量的方法和技巧•客户服务与顾客关系管理的关系第六章：销售团队的CRM能力•销售团队在CRM中的角色和职责•销售流程与顾客关系管理•如何与潜在客户建立良好的关系•通过CRM提升销售绩效授课方式本课程将采用多种教学方法，包括理论讲授、案例分析、小组讨论、角色扮演和实际操作等。
第一章 客户关系管理概述课件
• 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，则 可将利润增长85%
• 客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户， 而不是一味地争取新客户。
精品
老客户对新客户会产生巨大的影响。
老客户是怎样影响到新客户的？ 这将给企业带来什么样的 结果？
每一个用户服务的背后就有250人，如果得罪了一人，也就意味着得罪 了250人，反之，如果能够充分利用了每一个客户资源，也就得到了250个关 系。
但是，CRM是什么呢？
还记得以往的那些小杂货店吗？杂货店老板和邻居们有着深厚的私人关 系，他记得王大妈的口味，晓得刘大爷的牙口不好，知道李大爷的孙子喜欢 吃棒棒糖，甚至记得牛大嫂差不多每个月要买一桶纯香的花生油。他们一起 乐融融地生活着，一起快乐地交流着，杂货店的老板清楚地知道那些客户的 喜好和个性，也知道那些客户的价值。
来新客户
失去一位老 客户，失去 更多新客户 上门的机会
一个观念：老客户是你最好的广告。 一个目标：使第一次购买你产品的人成为你终生客户。
精品
• 如何建立和维护良好的客户关系？ –让客户更方便（convenient） –对客户更亲切（care） –个人化（personalized） –立即响应（real time）
销商和零售商，虽然客户与这些企业没有直接的接触，但 他们之间存在着特殊的品牌关系。
精品
“关系”可以理解为：
• 关系发生在人与人之间； • 关系本身是中性的； •关系双方有所约束的特性——脱离时需付出某种程度 的“逃离代价”。
精品
“客户关系”的理解：
• 企业与客户的行为和感觉是相互的 • 客户对企业有好的感觉便可能触发相应的购买 行为，相互强化和促进之后便可以产生良好的 客户关系 • 如果客户对企业有购买行为，但有很坏的感觉， 则就有可能停止未来的购买行为，从而导致 “关系破裂”或“关系消失”。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
第一章 CRM概述CH1
主要内容：7个方面
1.1.5 CRM概念三角形
CRM概念三角形原型(P2-12) CRM概念三角形的两个变形 几点误解的澄清：9点（P1-2）
1.1.6 CRM追求的目标
提高内部员工的工作效率，节省日常开 支 提高客户满意度 提高客户的忠诚度 增加营业收入，提高利润率
1.2 CRM发展
关系营销的价值测定
客户盈利能力 客户保留成本和客户流失成本
1.3.2 客户生命周期及其价值
客户生命周期（4-18） – 潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成 熟期、客户衰退期、客户终止期 – 客户的需求结构：功能需求\形式需求\外延需求\ 价格需求（1-102） 企业客户群体生命周期的计算（4-20） – 企业客户群体生命周期=1/客户流失率 客户生命周期利润 – 客户为企业带来的总体利润 • 基本利润\关联销售贡献\成本节约\推荐价值 – 企业为客户投入的成本 • 获取成本\价格优惠\推荐破坏成本
1.5 CRM的分类（P1-8）
按目标客户分类
– 以跨国公司或者大型企业为目标客户的企业级CRM – 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM – 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM
按应用集成度分类
– CRM专项应用 – CRM整合应用 – CRM企业集成应用
按系统功能分类
1.3.4 客户智能与客户知识
客户智能及其体系框架 – 理论基础、信息系统层面、数据分析层 面、知识发现层面、战略层面、客户知 识 客户知识的生成 – 客户标识、客户分类、客户满意、客户 差异、客户忠诚、客户知识的分发 客户知识的使用
(完整版)机组资源管理
民航机组资源管理目录第一章概论第一节机组资源管理基本概念（一）CRM的涵义（二）机组概念（三）资源概念1、资源概念2、设备资源3、信息资源4、易耗资源（四）机组资源管理概念第二节 CRM资源管理概念（一）初始CRM产生的背景1、一起航空事故调查与思考2、航空事故中人的因素上升3、人的因素中主要是机组原因4、人的失误与管理错误5、飞机自动化改变了对飞行员的要求（二）NASA的研究（三）CRM的发展过程1、CRM术语逐步统一2、CRM的价值得到承认3、CRM的内容不断扩展4、飞机制造商引入CRM5、CRM与企业文化第三节 CRM研究范围和理论指导（一）CRM的研究范围1、处境意识2、交流3、问题的解决和判断决策4、领导艺术与从属艺术5、应激管理6、质询7、人际交往技能（二）理论指导1、管理心理学2、社会心理学3、认知心理学4、人类工效学5、生理心理学第四节 CRM的发展前景（一）我国引入CRM（二）CRM在航空医学中的前景（三）CRM的学科地位第二章CRM的基本构成第一节处境意识一、处境意识的涵义1、处境意识定义2、处境意识内容二、两种处境意识1、个体处境意识2、群体处境意识三、提高处境意识水平的途径1、初始飞行训练建立处境意识2、飞行中不断提高对处境意识的警觉性3、模拟机训练建立复杂处境意识数据库4、身心健康是获取较高处境意识的前提条件第二节、交流一、交流的涵义二、两种类型的交流1、人－机信息传递模式2、人的信息加工系统3、人际沟通网络三、机组交流过程1、驾驶舱内交流类型2、机组人际交流范围3、交流过程中的主要环节四、交流障碍五、交流艺术1、机组交流特点2、机组交流要领3、机长与副驾驶之间交流第三节、决策一、决策的涵义二、两种决策类型1、广义决策2、狭义决策三、决策模型和模拟方法1、DECIDE模型2、运用DECIDE模型事故分析四、提高机组决策能力途径1、建立良好的处境意识和有效交流2、利用模型和模拟方法训练3、重视决策行为中逆反意见4、克服五种危险态度5、危险态度克服方法和自我检查第三章、团队表现第一节、机组的团队意识一、群体规模及其关系1、群体规模及特点2、群体效力的三人变量二、机组搭配原则1、驾驶舱职权梯率2、机组搭配中的实际运用3、心理相客性测验第二节、机组领导艺术一、领导概念和领导作用1、领导、领导者和领导行为2、CRM中的领导作用二、领导理论和领导方式1、五种领导类型2、机长在CRM中的角色第四章工作负荷与应激管理第一节、工作负荷与应激概念一、工作负荷概念二、应激概念三、心理负荷研究1、工作负荷与心理负荷2、单资源理论3、心理负荷评定方法4、单资源理论与飞行安全余度第二节、机组应激管理一、应激源与应激类型1、飞行员面对的应激源2、应激类型二、应激效应1、低水平应激效应2、高水平应激效应第三节、应激阶段及管理一、应激三个阶段1、警觉阶段2、抵抗阶段3、衰竭阶段二、应激管理1、急性应激管理2、慢性应激管理第四节、机组工作负荷控制一、机组工作负荷等级1、机组工作负荷公式2、叶克斯－道森曲线3、工作负荷的五个等级二、影响工作负荷的主要因素和表现1、飞行疲劳2、睡眠损失3、压力4、工作负荷识别三、机组工作负荷管理1、对工作负荷控制措施2、行为激励第五章、CRM训练实施步骤与方法一、训练计划准备二、训练实施的主要成分1、传授与领悟2、实践与反馈3、操作强化三、训练评估四、机组资源管理态度问卷第一章概论机组资源管理（Crew Resource Management）亦称驾驶舱资源管理（Cockpit Resource Management）简称CRM，见诸于文献已有20年历史了。
第一章 CRM概述
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CRM产生背景——管理理念更新 • 企业管理中心发展阶段 – 产值中心论 – 销售额中心论 – 利润中心论 – 客户中心论 – 客户满意中心论 • 客户资源价值体现 – 成本领先优势和规模优势 – 市场价值和品牌效应 – 信息价值 – 网络化价值
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CRM产生背景——过程需求拉动
• – – – • – – – • – – – 客户行为的需求 消费价值观变迁:理性消费、感觉消费、感情消费。 互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的信息； 客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降 低；客户期望值提升等。 新时代客户购买行为的准则：快速、容易、便宜、个性化、熟悉、 安全等。 市场竞争的需求 竞争全球化 产品差距缩小，竞争力从产品转向服务 大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞 内部管理的需求 客户信息分割大致客户服务效率低下 销售人员花在一般事务处理的时间太多 销售人员占有关键客户资料 企业各部门难以获得所需的客户互动信息。来自不同部门的 信息分散在企业内，无法对客户有全面的了解，各部门难以在统 21 一的信息的基础上面对客户。
CRM产生背景——技术推动
• 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 • 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进 行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客 户信息。 • 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 • 能够对各种销售活动进行追踪。 • 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客 户信息。 • 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 • 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客 户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
CRM第章客户关系管理理论基础PPT课件
3. 定制（响应顾客需求）：搭配或提供最符合需要或行为 的产品或服务。
电子商务研发中心
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一对一营销
➢ 一对一营销的执行和控制是一个相当复杂的机制;
➢ 每个面对客户的营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏;
➢ 更主要也是最根本的是，它要求能识别、追踪、记录个体 消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终能 提供个体化的产品或服务。
➢ 一对一营销的核心是企业与客户建立起一种新型的服务关 系，即通过与客户的一次次接触而不断增加对客户的了解。
➢ 企业可以根据客户提出的要求以及对客户的了解，生产和 提供完全符合单个客户特定需要的产品或服务。
电子商务研发中心
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数据库营销作用3：企业制胜的秘密武
➢ 传统营销中，运用大众传媒器（报纸、杂志、网络，电视等）
大规模地宣传新品上市，或实施新的促销方案，容易引起 竞争对手的注意，使他们紧跟其后推出对抗方案，势必影 响预期的效果。
➢ 运用数据库营销，可与消费者建立紧密关系，一般不会引 起竞争对手的注意，避免公开对抗。
电子商务研发中心
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关系营销梯度推进层次
贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立客户价值的方法：
➢ 一级关系营销（频繁市场营销或频率营销）：维持关系的 重要手段是利用价格刺激对目标公众增加财务利益；
➢ 二级关系营销：在建立关系方面优于价格刺激，增加社会 利益，同时也附加财务利益，主要形式是建立客户组织，包 括客户档案，和正式的、非正式的俱乐部以及客户协会等；
立的当年，易趣花费3000万与新浪、搜狐、网易等大型网站
《CRM客户关系管理》PPT课件
• • • • • • • • 定义及本质 澄清关于CRM的几点误解 CRM产生的背景 CRM的发展历史 CRM的作用 CRM的分类 CRM与企业文化 中国实施CRM的难点
1.1定义及本质
• • • • 不同机构对CRM有着不同的理解和表述 CRM的内涵 CRM的核心管理思想 CRM的内容
技术功能
小结
• CRM的主要目的就在于在适当的时间通过适当的渠道 将合适的产品提供给合适的客户。 • 通过CRM软件系统的应用，企业提高了前台业务的运 作效率。
– 客户信息可以从中央数据库完整地获取，而不依赖于销售渠 道； – 产品及客户分析结果以及产品销售、地区销售等的预测能够 非常容易且实时地得到利用； – 企业可以通过CRM软件系统来对销售进行管理，使得能在有 很多决策部门的大型组织中实现复杂的销售过程； – CRM软件还能简化识别目标客户的工作，加强与目标客户的 联系； – 能够更为合理地分配营销资源，提高反馈率，并加强宣传的 作用，从而减少市场营销成本。
10.5 CRM的分类
按目标客户分类 • 高端应用 • 中低端应用 按应用集成度分类 • CRM专项应用 • CRM整合应用 • CRM企业集成应用 •
10.6 CRM与企业文化的关系
• CRM实施的前提是企业文化的改造 • CRM的实施也推动了企业文化的变革。
10.7 中国实施CRM的难点
• • • • • 实施成本过高、周期长 实施达不到理想效果 缺乏优秀的CRM咨询机构 人的认识不够 企业IT基础设施较差
业务功能
• 销售模块
– 目标：提高销售过程的自动化和销售效果。 –该模块所能实现的主要功能 ：
• 销售：是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务， 它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。 • 现场销售管理：为现场销售人员设计，主要功能包括联系 人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、 报告和分析。 • 现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含 许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用 的是掌上型计算设备。 • 电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户 管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、 呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。 • 销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和 佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。
机组资源管理
民航机组资源管理目录第一章概论第一节机组资源管理基本概念（一）CRM的涵义（二）机组概念（三）资源概念1、资源概念2、设备资源3、信息资源4、易耗资源（四）机组资源管理概念第二节 CRM资源管理概念（一）初始CRM产生的背景1、一起航空事故调查与思考2、航空事故中人的因素上升3、人的因素中主要是机组原因4、人的失误与管理错误5、飞机自动化改变了对飞行员的要求（二）NASA的研究（三）CRM的发展过程1、CRM术语逐步统一2、CRM的价值得到承认3、CRM的内容不断扩展4、飞机制造商引入CRM5、CRM与企业文化第三节 CRM研究范围和理论指导（一）CRM的研究范围1、处境意识2、交流3、问题的解决和判断决策4、领导艺术与从属艺术5、应激管理6、质询7、人际交往技能（二）理论指导1、管理心理学2、社会心理学3、认知心理学4、人类工效学5、生理心理学第四节 CRM的发展前景（一）我国引入CRM（二）CRM在航空医学中的前景（三）CRM的学科地位第二章CRM的基本构成第一节处境意识一、处境意识的涵义1、处境意识定义2、处境意识内容二、两种处境意识1、个体处境意识2、群体处境意识三、提高处境意识水平的途径1、初始飞行训练建立处境意识2、飞行中不断提高对处境意识的警觉性3、模拟机训练建立复杂处境意识数据库4、身心健康是获取较高处境意识的前提条件第二节、交流一、交流的涵义二、两种类型的交流1、人－机信息传递模式2、人的信息加工系统3、人际沟通网络三、机组交流过程1、驾驶舱内交流类型2、机组人际交流范围3、交流过程中的主要环节四、交流障碍五、交流艺术1、机组交流特点2、机组交流要领3、机长与副驾驶之间交流第三节、决策一、决策的涵义二、两种决策类型1、广义决策2、狭义决策三、决策模型和模拟方法1、DECIDE模型2、运用DECIDE模型事故分析四、提高机组决策能力途径1、建立良好的处境意识和有效交流2、利用模型和模拟方法训练3、重视决策行为中逆反意见4、克服五种危险态度5、危险态度克服方法和自我检查第三章、团队表现第一节、机组的团队意识一、群体规模及其关系1、群体规模及特点2、群体效力的三人变量二、机组搭配原则1、驾驶舱职权梯率2、机组搭配中的实际运用3、心理相客性测验第二节、机组领导艺术一、领导概念和领导作用1、领导、领导者和领导行为2、CRM中的领导作用二、领导理论和领导方式1、五种领导类型2、机长在CRM中的角色第四章工作负荷与应激管理第一节、工作负荷与应激概念一、工作负荷概念二、应激概念三、心理负荷研究1、工作负荷与心理负荷2、单资源理论3、心理负荷评定方法4、单资源理论与飞行安全余度第二节、机组应激管理一、应激源与应激类型1、飞行员面对的应激源2、应激类型二、应激效应1、低水平应激效应2、高水平应激效应第三节、应激阶段及管理一、应激三个阶段1、警觉阶段2、抵抗阶段3、衰竭阶段二、应激管理1、急性应激管理2、慢性应激管理第四节、机组工作负荷控制一、机组工作负荷等级1、机组工作负荷公式2、叶克斯－道森曲线3、工作负荷的五个等级二、影响工作负荷的主要因素和表现1、飞行疲劳2、睡眠损失3、压力4、工作负荷识别三、机组工作负荷管理1、对工作负荷控制措施2、行为激励第五章、CRM训练实施步骤与方法一、训练计划准备二、训练实施的主要成分1、传授与领悟2、实践与反馈3、操作强化三、训练评估四、机组资源管理态度问卷第一章概论机组资源管理（Crew Resource Management）亦称驾驶舱资源管理（Cockpit Resource Management）简称CRM，见诸于文献已有20年历史了。
大学课程《客户关系管理》PPT课件：第一章 客户关系管理概论
（三）软件即服务（SaaS——Software-as-aservice）CRM
客户关系管理的目标
客户关系管理的兴起是企业应对环境变化的需求、 技术进步的拉动以及管理理念发展的结果。只有充 分掌握客户的需求，保持客户资源，企业才能生存 和发展。本章从客户管理管理的起源、发展历程、 产生背景和发展动力等角度对CRM的产生做了详细
四、现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 1、提高对客户资料的收集和利用能力 2、提高对客户的服务能力 3、增加顾客与企业的沟通渠道
一、客户关系管理的概念
（一）客户（二）关系Fra bibliotek（三）对“客户关系”的理解
（四）管理
综合各方关于CRM的定义，我们从管理理念、业务流程和技 术支持三个层面上给现代客户关系管理作如下定义：
一、CRM的管理理念 （一）CRM关系边界的变化 （二）CRM经营理念的变化 （三）E-CRM 二、CRM的技术应用 （一）CRM与商业智能的结合 （二）CRM与其他应用系统的进一步整合 （三）CRM与互联网和无线移动技术的结合 （四）CRM与电子商务的融合
（一）市场需求广泛 （二）行业性解决方案
学习目标： 1、理解客户关系管理的含义 2、理解客户关系管理的发展过程及管理目标 3、通过CRM的发展过程领会管理的精髓
1、成本领先优势和规模优势 2、市场价值和品牌优势 3、价值信息 4、网络化价值
二、需求的拉动 1、来自销售人员的声音 2、来自营销人员的声音 3、来自服务人员的声音 4、来自客户的声音 5、来自经理人员的声音
二、日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择 1、竞争全球化 2、产品本身差异降低，竞争由产品转向服务 3、内部挖潜已不足以产生明显竞争优势 三、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 1、客户信息分散导致客户服务效率低下 2、信息不准确导致营销预算浪费严重 3、一般性事务耗时太多 4、销售人员占有关键客户信息
客户关系管理(CRM课件
根据历史销售数据和市场趋势，对未 来销售情况进行预测，为制定销售计 划和策略提供依据。
机会评估与优先级排序
对识别出的销售机会进行评估，根据 客户的重要性、购买意向和潜在价值 等因素，确定销售机会的优先级。
客户关怀活动策划与执行
客户关怀策略制定
根据客户需求和偏好，制定相应的客户关怀策略，包括定期回访 、生日祝福、节日问候等。
客户关系管理（ CRM）课件
目录
• 客户关系管理（CRM）概述 • 客户数据管理 • 客户沟通与关系建立 • 销售自动化与客户关怀 • 客户服务与支持 • CRM实施与效果评估
01
客户关系管理（CRM） 概述
CRM的定义与重要性
定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的管理理念和策 略，通过整合企业资源，实现客户信息的集中管理、分析和 利用，从而提高客户满意度和忠诚度，提升企业的竞争力和 盈利能力。
客户服务质量监控与改进
定期评估
定期对客户服务质量进行评估， 发现问题及时改进。
数据分析
利用数据分析工具对客户反馈进 行分析，找出服务中的薄弱环节
。
持续改进
根据评估结果和数据分析结果， 持续改进客户服务质量。
06
CRM实施与效果评估
CRM系统选型与采购
选型原则
根据企业需求和规模，选择适合的 CRM系统。考虑系统的功能性、稳 定性、易用性以及扩展性。
趋势
未来，随着人工智能、大数据、云计算等技术的不断发展，CRM将更加智能化、个性化、社交化和移动化，能够 更好地满足客户需求，提高企业的竞争力和盈利能力。同时，CRM将与企业的其他业务系统更加紧密地集成，实 现更高效、更全面的企业资源整合和管理。
02
第1章CRM基本概念课件
2021/1/24
第1章CRM基本概念
19
对客户关系管理的不同理解
① Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企 业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
(3)保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流， 方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高， 可帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。
2021/1/24
第1章CRM基本概念
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1.1 定义及本质
v 客户 指向你购买产品或服务的人和组织 关系：两个东西连在一起 管理： 就是对资源的控制和有效分配
营销
能模块的组合，最大限度地支持CRM的经营
理念在企业范围内的具体实践。
服务
销售
信息技术
最新技术：基于互联网各种技术
2021/1/24
第1章CRM基本概念
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1.1 定义及本质 CRM的定义不同的理解和表述
IBM对CRM的定义包括两个层面的内容：
v 企业实施CRM的目的，是通过一系列的技术手段了 解客户目前的需求和潜在客户的需求，适时地为客 户提供产品和服务。
2021/1/24
第1章CRM基本概念
9
客户关系管理的目标有三个方面：
(1)提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自 动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工 作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运 转。
机组资源管理
民航机组资源管理目录第一章概论第一节机组资源管理基本概念（一）CRM的涵义（二）机组概念（三）资源概念1、资源概念2、设备资源3、信息资源4、易耗资源（四）机组资源管理概念第二节 CRM资源管理概念（一）初始CRM产生的背景1、一起航空事故调查与思考2、航空事故中人的因素上升3、人的因素中主要是机组原因4、人的失误与管理错误5、飞机自动化改变了对飞行员的要求（二）NASA的研究（三）CRM的发展过程1、CRM术语逐步统一2、CRM的价值得到承认3、CRM的内容不断扩展4、飞机制造商引入CRM5、CRM与企业文化第三节 CRM研究范围和理论指导（一）CRM的研究范围1、处境意识2、交流3、问题的解决和判断决策4、领导艺术与从属艺术5、应激管理6、质询7、人际交往技能（二）理论指导1、管理心理学2、社会心理学3、认知心理学4、人类工效学5、生理心理学第四节 CRM的发展前景（一）我国引入CRM（二）CRM在航空医学中的前景（三）CRM的学科地位第二章CRM的基本构成第一节处境意识一、处境意识的涵义1、处境意识定义2、处境意识内容二、两种处境意识1、个体处境意识2、群体处境意识三、提高处境意识水平的途径1、初始飞行训练建立处境意识2、飞行中不断提高对处境意识的警觉性3、模拟机训练建立复杂处境意识数据库4、身心健康是获取较高处境意识的前提条件第二节、交流一、交流的涵义二、两种类型的交流1、人－机信息传递模式2、人的信息加工系统3、人际沟通网络三、机组交流过程1、驾驶舱内交流类型2、机组人际交流范围3、交流过程中的主要环节四、交流障碍五、交流艺术1、机组交流特点2、机组交流要领3、机长与副驾驶之间交流第三节、决策一、决策的涵义二、两种决策类型1、广义决策2、狭义决策三、决策模型和模拟方法1、DECIDE模型2、运用DECIDE模型事故分析四、提高机组决策能力途径1、建立良好的处境意识和有效交流2、利用模型和模拟方法训练3、重视决策行为中逆反意见4、克服五种危险态度5、危险态度克服方法和自我检查第三章、团队表现第一节、机组的团队意识一、群体规模及其关系1、群体规模及特点2、群体效力的三人变量二、机组搭配原则1、驾驶舱职权梯率2、机组搭配中的实际运用3、心理相客性测验第二节、机组领导艺术一、领导概念和领导作用1、领导、领导者和领导行为2、CRM中的领导作用二、领导理论和领导方式1、五种领导类型2、机长在CRM中的角色第四章工作负荷与应激管理第一节、工作负荷与应激概念一、工作负荷概念二、应激概念三、心理负荷研究1、工作负荷与心理负荷2、单资源理论3、心理负荷评定方法4、单资源理论与飞行安全余度第二节、机组应激管理一、应激源与应激类型1、飞行员面对的应激源2、应激类型二、应激效应1、低水平应激效应2、高水平应激效应第三节、应激阶段及管理一、应激三个阶段1、警觉阶段2、抵抗阶段3、衰竭阶段二、应激管理1、急性应激管理2、慢性应激管理第四节、机组工作负荷控制一、机组工作负荷等级1、机组工作负荷公式2、叶克斯－道森曲线3、工作负荷的五个等级二、影响工作负荷的主要因素和表现1、飞行疲劳2、睡眠损失3、压力4、工作负荷识别三、机组工作负荷管理1、对工作负荷控制措施2、行为激励第五章、CRM训练实施步骤与方法一、训练计划准备二、训练实施的主要成分1、传授与领悟2、实践与反馈3、操作强化三、训练评估四、机组资源管理态度问卷第一章概论机组资源管理（Crew Resource Management）亦称驾驶舱资源管理（Cockpit Resource Management）简称CRM，见诸于文献已有20年历史了。
第1章 CRM概述
(2.) 来自营销人员的声音
去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这 2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张 名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发 放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有 多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜 在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购 买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情 况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多 的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是 谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？
(3). 来自服务人员的声音 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的 误操作引起的，很多情况下都可以自己解决， 但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很 多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同 事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不 来钱？
(4) 来自客户的声音 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品 的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现 在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门 推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封 EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在 还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量 的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加 企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确 认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？ 为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到 上门服务？
后置处理 数据存储器 中间处理 数据仓库 前台处理 多维数据中心
数据转换和清理
部门数据中心
安全处理 数据仓库的部件图
2. 作用：
将客户行为数据和其他相关的客户数据集中，为市场细分提供依据； 将对客户行为的分析以联机分析处理（On-line Analytical Processing， OLAP）、报表等形式传递给市场专家；可发现交叉销售、增量销售、客 户保持和潜在客户的方法，并转化为市场机会；将客户的市场机会的反应 行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。
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第一章概论
市场是企业生存的根本,市场是企业发展的关键。
任何企业要生存与发展，都必须要制定一套适当的营销策略,才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。
第一节市场与市场营销
一、市场的概念及理解
市场是商品经济的产物,哪里有商品生产和商品交换,哪里就会有市场。
随着商品经济的发展,市场的概念也在不断地发展。
可以从下面几个角度来理解。
1. 市场是商品交换的场所
2. 市场是各种商品交换关系的总和
3. 市场是某种产品的现实购买者与潜在购买者需求的总和
4. 汽车市场的概念
二、市场营销的概念
市场营销是对思想、产品及劳务进行设计、定价、促销及分销的计划和实施的过程, 从而产生满足个人和组织目标的交换。
市场营销是市场经济和现代化大生产的产物, 是随着企业市场营销实践活动的发展而发展起来的。
对于市场营销概念的认识 , 可从以下几个方面来理解。
1) 市场营销是企业以满足用户与消费者的需求为中心而进行的一系列活动。
2) 市场营销是一种有始有终的、动态的管理过程。
3) 市场营销不同于 " 推销 " 、 " 销售 " 。
三、市场营销观念的演变
市场营销观念是随着社会经济的发展、市场形势的变化而发展变化的, 它与生产力水平息息相关。
市场营销观念的演变, 可以分成四个阶段。
1. 生产观念
2. 销售观念
3. 市场营销观念
4. 社会市场营销观念
四、现代市场营销的新理念
1. 顾客满意
顾客满意既是顾客本人再购买的基础, 也是影响其他顾客购买的要素。
顾客满意, 是顾客的一种主观感觉状态, 是顾客对企业的产品和服务满足其需要程度的体验和综合评估。
2. 绿色营销
3. 整合营销
企业把与顾客之间的交流、对话、沟通放在特别重要的地位, 并形成以顾客为中心的新的"4C 营销组合"即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、沟通(Communication)营销组合。
4. 关系营销
关系营销更为注意的是维系现有顾客, 认为丧失现有顾客无异于失去市场、失去利润的来源。
5. 客户关系营销
客户关系营销,又被称为客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种基于现代 " 双赢原则 " 的营销理念。
CRM既是一种营销管理思想, 又是一套管理企业与客户关系的运作方法体系。
CRM还是一套基于数据库的管理软件( 有人将CRM视作数据库营销) 。
CRM借助现代网络技术, 相对传统营销方式而言, 可以大大降低营销运作成本, 加之由于可以准确地寻找客户, 并能实现在线信息交换, 从而可以大大发展 " 一对一营销 " 等新型业务形式.
6. 网络营销与电子商务
网络营销 (On-Line Marketing 或 Cyber Marketing), 是企业营销实践与现代信息通信技术、计算机网络技术相结合的产物, 是指企业以电子信息技术为基础, 以互联网 (Internet) 为媒介进行的各种营销活动的总称。
这些营销活动包括网络调研、网络广告、电子商场、网络新产品开发、网上定价、网络促销、网络分销、网络服务等。
电子商务 (e-Commerce，EC 或 e-Business，EB), 主要是指将销售业务借助计算机网络系统完成商品交易的形式。
其中计算机网络系统包括企业网络
(Intranet) 和互联网络 (Internet), 网上完成的商务内容包括网上商品资源查找、网上定价、在线谈判、网上签约、网上支付等具体与商品销售环节相关的手续。
电子商务不能等同于网络营销 , 电子商务虽然在形式上有时依靠互联网络, 但它只是网络营销的部分业务。
无论网络营销, 还是电子商务都需要物流配送的支撑, 才能最终完成有形商品的实物交割。
7. 营销道德
营销道德是调整企业与所有利益相关者之间关系的行为规范的总和, 是客观经济规律及法制以外约束企业行为的又一要素。
第二节我汽车工业的发展与现状
一、我国汽车工业的发展历程
从1953 年兴建第一汽车制造厂开始, 我国汽车工业的发展总体经历了三个阶段。
1. 第一阶段 (1953～1978年)
第一阶段是我国汽车工业的建设阶段。
这一阶段 , 我国汽车工业的发展大体可分为两个历史时期 :
(1) 初创时期 (1953年～1967年)
(2)自主建设时期(1968 年～1978 年)
2. 第二阶段 (1979 年～1993 年 )
第二阶段是我国汽车工业的成长阶段。
这一时期, 我国汽车工业发展的主要特征有以下几个方面。
(1) 计划经济向市场经济的转变
(2) 企业走向联合发展的道路这一时期, 汽车行业形成了一些骨干企业集团, 开始走上了联合发展的道路。
(3) 国际技术的引进
(4) 轿车工业的发展
3. 第三阶段 (1994 年～2006 年)
从 1994 年起 , 是我国汽车工业高速发展的阶段。
自 1994 年开始, 以我国全面进入市场经济建设和《汽车工业产业政策》的颁布为标志, 我国汽车工业发展进入第三阶段。
二、我国汽车工业的现状
历经14 年的艰苦努力, 中国终于于2001年迈进了WTO的大门。
然而, 对于中国的汽车市场, 加入 WTO 绝不仅仅是会有更多、更好、更便宜的进口车, 它对中国汽车市场, 乃至整个汽车行业产生的影响将是十分巨大和深远的。
1. 企业市场规模
2. 零部件配套
3. 产品技术
4. 车型的更换
5. 进口车之间的竞争
三、发展我国汽车工业的战略
加入WTO后，为使我国的汽车工业获得持续的快速发展，我国汽车工业将采取以下战略。
1. 促进产业结构的升级和调整
加入 WTO 将促进以厂商结构、产品结构、投资结构为主要内容的产业结构的升级和调整。
2. 促进合作和技术进步
加入WTO将有利于促进与国外汽车跨国公司的全面合作, 促进技术进步。
3. 加快汽车消费服务环境改善的进程
加入WTO，降低关税, 市场开放, 会使新一轮的汽车消费得到启动。
4. 推动企业素质的全面提高和产品质量的提高
加入WT0, 也意味着国外质量更好、价格更廉的零部件等产品将更易获得, 这有利于带动全行业产品技术性能的提高 , 提升产品质量水平。
5. 融入汽车产业全球分工体系 , 推动优势产品出口
加入 WTO 后, 我国将逐步融入汽车产业的全球采购、制造、销售、研发体系中, 有利于合理利用国内、国际两个市场、两种资源, 集中力量发展具有市场和资源优势的部分产品, 并在合资合作中提升产品的技术含量与质量, 实现净
出口增长的效果, 并逐步提高在全球市场上的份额。
第三节我国汽车市场的发展与现状
一、我国汽车市场的发展历程
我国汽车市场的形成过程, 与西方国家存在着较大差别。
1. 孕育阶段 (1978 年～1984 年 )
2. 诞生阶段(1985 年～1993 年 )
3. 市场主体多元化成长阶段 (1993 年以后 )
总之, 我国汽车市场的形成与发展, 必将为我国汽车企业提供更广阔的市场空间 , 同时也将使我国汽车企业面临更激烈的市场竞争。
二、我国汽车市场的现状
我国汽车市场总体上呈现出以下特点。
1. 市场总需求快速增长
2. 在需求结构上, 轿车的市场份额持续增长
3. 汽车交易和消费行为趋于理性化
4. 市场环境和市场秩序逐渐规范
三、我国汽车市场的发展趋势
中国汽车工业将必然走向世界, 同国际大公司展开一场激烈的竞争, 这场竞争实质上是一场汽车市场营销的竞争。
我国汽车市场营销模式的发展趋势主要有以下几种。
1) 汽车生产厂家极力推行单一品牌专卖店, 鼓励经销商建立品牌专卖店, 这是目前的一种基本发展趋势。
2) 国外的厂家十分关注中国的汽车市场, 也在千方百计寻找品牌代理商 , 但是他们更注重的不是三位一体专卖店的形式, 而是售后服务的发展模式, 或
者通过合资企业品牌的专卖店及其销售网络来实现发展目标。
3) 各大中心城市已经建成或正在建设一大批汽车有形市场或汽车城, 基本上有两种方式 : 一种是集中多家厂商和多种品牌, 另一种是独家经 , 同一市场多品牌销售。
4) 有的地方已经开始筹建类似于国外的汽车大道, 集中、集合品牌专卖店销售模式。
我国汽车市场的未来走向, 将具有下列特点。
1) 汽车市场保持较快的增长速度 , 其中私人轿车需求的增长将成为拉动汽车市场的最主要力量。
2) 轿车、高速重型汽车、中高档大型客车、微型车及功能特殊的专用汽车等, 将是需求增加较快的车型, 它们在汽车市场上的份额将大大增加。
3) 出租汽车的服役期将缩短, 更新速度将加快, 低档车型将快速退出大城市的出租营运市场, 使得出租汽车市场的需求稳步增长。
出租汽车市场将会成为轿车的重要市场之一。
4) 二手汽车市场将日益活跃, 交易量上升。
5) 加入WTO使得进口汽车的数量将稳步增加。
6) 更新汽车需求将占汽车销售量较大的份额。
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