(售后服务)奇瑞汽车服务站长培训手册(优质)

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第一节站长的定位与工作职责

1.汽车维修企业的站长是做什么的？

●请你把对站长的角色的理解

●与小组其他同事分享讨论

●3分钟交流

●小组代表发言

2.站长的定位

3.站长应具备的条件

●大专以上文化程度三年以上工作经验，●中专以上文化程度，六年以上工作经验●汽车、机械、营销、管理相关专业

●具备领导能力和决策能力

●具备创新意识和先进理念

●具备汽车驾驶、有驾照

4.站长的工作职能

●计划职能

●组织职能

●领导职能

●激励职能

●控制职能

5.站长每日备忘录

●主持或参加晨会

●班前内务检查

●报表分析

●修改批阅文件

●与厂家信息沟通

●接发邮件、信息

●了解行业及时事新闻

●至少与一位员工沟通

●至少与一位客户沟通

●部门巡视，了解、发现并及时解决问题

●认真看一篇本行业前瞻性文章

●每日工作进度查核

●当日工作总结，明日工作安排

●班后安全巡视

6.站长工作职责

●落实国家及行业的各项法律法规，制定落实企业方针、政策，贯彻、落实奇瑞公司的

各项政策

●处理重大客户抱怨

●负责服务站内部文件的审批

●定期向奇瑞公司报告工作计划及经营、管理工作

●负责服务站所需资源的配备

●负责为达成服务质量管理目标进行各项服务创新和服务改善

7.站长工作职责

●品牌建立与制定企业竞争策略

●建立组织机构与人员调配

● 规章制度与标准的制定与监督执行

● 经营分析与管理

● 作业现场管理与6s

● 备件与库存管理

● 客户关系管理与客户满意度提升

● 人力资源管理与团队建设

● 运营管理与效率分析

● 异常情况管理

● 客户抱怨与投诉处理

8. 站长工作职责

第二节客户满意度与忠诚度及其意义 1. 何谓客户的期望值？

整合企业资源提高工作效率

● 客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望从服务站那里得到的东西。

● 客户的期望来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传。

● 关键时刻大多都是所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却决定了你

客户满意＝

２．实际效果＞客户期望

３．实际效果＝客户期望

数据表明６５％――８５％的变节客户对前供应商满意４．实际效果＜客户期望

５.客户满意的经济意义

管理的时间

拜访

发展一个新客户的成本是

保留老客户的５倍！

打电话

6.忠诚的客户

●全部或绝大部分消费在维修站实现

●交叉消费的意愿强

●愿意将维修站的业务推荐给他人

●降低维修站的经营成本/增加利润

●20%的客户——80%净收益

7.客户关系价值计算——忠诚客户

●针对某品牌乘用车的忠诚客户调查

◇销售一台新车利润————﹩1246

◇附加销售利润——————﹩223

◇索赔业务利润——————﹩93

◇维修保养备件——————﹩275

◇第一年直接利润—————﹩1837

◇推荐消费利润——————﹩2755

◇第一年利润合计—————﹩4592

8.一组有趣的数字

●吸引新用户的成本是留住一个老用户的5倍

●用户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本

●一位满意的用户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的用户会影响26个人的购买意愿●忠实于企业的用户每增加5%就可能提升其利润的25%

●相信用户推销的成交机会只有15%，但向老用户推销的成交机会却有50%

●如果事后补救得当，70%的不满用户仍会继续与企业保持往来

9.影响客户满意的因素

不可控因素

●可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力●响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性●安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任●移情性：给与顾客的关心和个性化的服务

●有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料

有形性可靠性响应性安全性移情性

物质的

个人 +

个人

服务技巧

Personal

个人

Procedural 程序