售后服务原则及处理思路

品牌理念：幸福就是毛毛雨

售后服务的使命：

不满意→满意→爱好者→品牌宣传者；

（不满意——问题采集——表达感谢及礼物——做好记录以便考核并反馈到相关部门——改善产品服务）

满意→爱好者→品牌宣传者。

（对于给出满意评价的买家表达感谢最好给予一定优惠强化其忠实度；打印或者写出来贴到接洽客服电脑旁边以示表扬）

售后服务的原则：

1、速度第一原则：24小时内（上班时间6小时内处理完毕），能用电话不用旺旺

2、承担责任原则：尊重感（个性、隐私、真实需求、信用）；被关注感（随时回报处理进度）；兑现承诺（说到做到，如有异常提前沟通）；恪守信用；不推诿

3、真诚沟通原则：认同（先假设客户是对的再去沟通）、微笑、倾听、真诚的表达歉意（站在客户的角度，感受客户此时此刻的情绪）、给出满意处理的态度和行动

4、情绪最佳原则：情绪不佳时不要急于处理，或者暂停处理，给自己10分钟的时间冷静下，调节好呼吸和语调，待情绪最佳时再处理

5、及时回报原则：从介入处理先给买家旺旺留言，已经介

入处理，及时（6小时内，下班前）将处理进度告知客户（电话、短信为佳、旺旺留言），让他（她）放心

6、系统运行原则：逃避一种危险时，不要忽视另一种危险（从整体高度处理售后问题，这不是单纯的一个售后问题，而是对店铺整体是有重要影响的）

7、吃亏是福原则：当不好界定是谁的责任时，我们主动承担责任

8、事不过三原则：“吃亏是福原则”的底线，为了客户满意，我们可以舍得，但是如果是同一客户出现三次售后问题（不好界定的责任，我们承担的责任；并有较多的不良评价记录），我们坚决舍弃

9、布施原则：对于给出不满意或者满意评价的买家，做好信息采集，并给予一定好处，感谢其对我们成长的帮助10、积极关注原则：主要是指老客户维护。经常沟通（3个月），让其有种特别的优越感；让利给优质客户强化其忠实度和购买宣传欲望

速度第一原则：24小时内（上班时间6小时内处理完毕），能用电话不用旺旺

承担责任原则：尊重感（个性、隐私、真实需求、信用）；被关注感（随时回报处理进度）；兑现承诺（说到做到，如有异常提前沟通）；恪守信用；不推诿

真诚沟通原则：认同（先假设客户是对的再去沟通）、微笑、倾听、真诚的表达歉意（站在客户的角度，感受客户此时此刻的情绪）、给出满意处理的态度和行动；

情绪最佳原则：情绪不佳时不要急于处理，或者暂停处理，给自己10分钟的时间冷静下，调节好呼吸和语调，待情绪最佳时再处理

及时回报原则：从介入处理先给买家旺旺留言，已经介入处理，及时（6小时内，下班前）将处理进度告知客户（电话、短信为佳、旺旺留言），让他（她）放心

系统运行原则：逃避一种危险时，不要忽视另一种危险（从整体高度处理售后问题，这不是单纯的一个售后问题，而是对店铺整体是有重要影响的，能私下沟通解决的不用淘宝后台流程）

吃亏是福原则：当不好界定是谁的责任时，我们主动承担责任

事不过三原则：“吃亏是福原则”的底线，为了客户满意，我们可以舍得，但是如果是同一客户出现三次售后问题（不好界定的责任，我们承担的责任；并有较多的不良评价记录），我们坚决舍弃

售后客服每日必做：

原则：不要试图去争论谁是谁非，不要试图去套客户的话依靠小二仲裁，最短的时间内解决，留出更多的精力为更优质的客户提供更好的服务

1、处理客户及客服留言的售后问题，要求马上跟买家沟通已经看到并开始解决，6小时内处理完毕并跟客户回复让其放心，并记录下导致问题的原因及责任人；

2、到卖家后台查看“客户服务”各项，解决其中的售后问题，要求同上；

3、后台关注并记录DSR变化，并分析原因及提出应对措施；

4、查看评价管理，好的评价解释并给其发3-5元优惠券，筛选后联系加入特权群，差的评价顺藤摸瓜，查看聊天记录，做点评，属于洽谈问题的及时给其提出，用于客服月度考核，并整理好用于培训，属于产品质量的及时反馈给采购，属于包装问题的反馈给仓库；

5、在活动上线前或者是新品特惠在特权群中公布，最好是短信通知

6、催单，下午15：00左右

7、洗涤及使用说明提醒，下午17:00左右