寿险服务评价指标定义说明
认识寿险KPI指标说明及改善
认识寿险KPI指标说明及改善
一、寿险KPI指标说明
1、投保成功率（New Business Success Rate）
定义：投保成功率是指通过各种渠道获取到客户的投保表单后，最终被批准的投保单的比例。
通俗的来说，就是把从客户处获取到的投保单拆分成两部分，一部分是最终被批准的，一部分是最终没有被批准的，前者所占比例就是投保成功率。
定义：投保收入率是指投保险公司每经过一次投保，所获得的收入占总收入的比例。
具体可以分拆为两部分，一部分是投保险公司最终得到的投保收入，一部分是总收入，而它们的比例就可以称之为投保收入率。
3、销售有效率（Sales Efficiency）
定义：销售有效率是指投保险公司采用有效招募渠道，将有效客户转化为新增投保人、新增保额的比例。
具体可以分拆为三部分，一部分是投保险公司使用的有效招募渠道，一部分是有效客户，一部分是新增投保人和新增保额，而它们的比例就可以称之为销售有效率。
4、客户满意度（Customer Satisfaction）
定义：客户满意度是衡量客户的满意程度的标准，也是衡量保险公司服务质量的重要指标。
客户满意度可以通过对客户的满意度的不同领域进行评估，如客户服务质量、客户体验、客户服务时效性等来衡量。
人寿保险常用分析指标
人寿保险常用分析指标对人寿保险公司，判断其经营的成果不能仅看其保费多少，而要全面分析其经营效率和效果。
反映其经营效率和效果的常用指标介绍如下：一：宏观综合分析指标1、保险密度保险密度是全国/地区寿险业全部保费收入与全国/地区人口的比值，亦即平均每人的寿险保费支出。
保险密度=（全国/地区寿险保费收入）÷（全国/地区人口）用保险密度指标可以预测保费发展的空间：保险发展空间=（寿险保险密度参考值×全国/地区人口数）—实际保费收入2、保险深度保险深度是全国/地区首先保费收入与国民生产总值（GDP）的比值。
显示寿险保费收入占全国/地区生产的比例，衡量保险活动本身在经济体系中所占的比重。
保险深度=（全国/地区寿险保费收入）÷（国民生产总值）用保险深度指标可以预估保费发展空间：保险发展空间=（首先保险深度参考值×GDP）-实际保费收入3、寿险投保率首先投保率是寿险有效保险契约件数与全国/地区人口总数的比值，表示每一国民平均持有多少张寿险保单。
寿险投保率=（全国/地区有效保单件数）÷人口总数式中“全国/地区有效保单件数”一般只计算个人寿险保单而不包括团体保单。
这是因为一张团体保单一般有多个被保险人，如果个人保单与团体保单混合计算，不能反映真实情况。
另外，团体保单并非由个人主动投保，而是一种团体行为。
所以，用个人保单计算一个国家/地区的寿险投保率更能反映寿险的普及程度。
用首先投保率指标可以预估寿险契约件数的发展空间：寿险契约件数的发展空间=（首先投保率参考值×人口总数）-实际有效契约件数4、寿险投保普及率寿险投保普及率是寿险有效保险契约保额与国民所得的比值，显示一国人民由人寿保险所得到的保障相对于国民所得的倍数。
寿险投保普及率=寿险有效保险契约保额÷国民所得式中“寿险有效保险契约保额”一般只是寿险的保额，不包括年金保险、健康保险的保额。
因为这类保险的保额很难有一个准确的定义，不同公司的计算方法也不一样。
保险服务评价指标2019
保险服务评价指标2019随着社会的发展和人们生活水平的提高，保险服务在我们的生活中扮演着越来越重要的角色。
保险服务评价指标是衡量保险公司服务质量的重要工具，它能够客观地评估保险公司在服务方面的表现，并为消费者选择合适的保险公司提供参考。
一、理赔速度理赔速度是评价保险公司服务质量的重要指标之一。
保险公司理赔速度快意味着能够及时满足被保险人的需求，减轻被保险人的经济负担。
快速理赔不仅需要保险公司的高效运转，还需要其具备完善的理赔流程和专业的理赔团队。
二、服务态度保险公司的服务态度直接影响着消费者对其的评价。
一个好的保险公司应该以客户为中心，提供友好、热情和专业的服务。
保险公司应该及时回应客户的问题和需求，并为客户提供准确的信息和建议。
三、产品种类和质量保险公司提供的产品种类和质量也是评价指标之一。
一个好的保险公司应该提供多样化的产品，以满足不同客户的需求。
同时，保险产品的质量也应该得到保证，确保能够真正起到风险保障的作用。
四、投诉处理保险公司在面对投诉时的处理方式也是评价指标之一。
一个好的保险公司应该及时回应客户的投诉，并采取积极的措施解决问题。
保险公司处理投诉的态度和方法，直接关系到其服务质量和声誉。
五、信息透明度保险公司的信息透明度也是评价指标之一。
保险公司应该向客户提供清晰、准确的产品信息和服务条款，确保客户能够全面了解自己购买的保险产品。
同时，保险公司还应提供公开透明的费用信息，不得有任何隐瞒和欺诈行为。
六、客户满意度客户满意度是评价保险公司服务质量的综合指标。
保险公司应该通过定期的客户满意度调查，了解客户的需求和意见，并根据反馈改善服务质量。
客户满意度调查可以从多个维度评价保险公司的服务质量，为保险公司的改进提供指导。
七、创新能力保险公司的创新能力也是评价指标之一。
保险行业在不断变化和发展，保险公司应该具备创新的意识和能力，及时推出符合市场需求的新产品和服务。
创新能力的提升可以有效提升保险公司的竞争力，为客户提供更好的保险服务。
认识寿险KPI指标说明及改善
设定每月（季）增员人数时应注意 代理人考试 季节性转业 人才市场状况 增员活动计划 销售活动计划 主管辅导能力
脱落率，职场气氛状况
认识寿险KPI指标说明及改善
人均件数偏低的原因
•增员选择不当，人员素质低 •销售拜访量不足，低准主顾量 •销售技巧不佳，主顾开拓能力差 •考核、晋升、训练、辅导、奖励 落实不够 •工作习惯不佳，计划与活动未做 •过程管理松散，走过场心态 •主管本身技能不足
认识寿险KPI指标说明及改善
关于留存率 行业的认同（寿险意义与功能、人脉关系的建立等） 公司的认同（企业文化、制度、人际关系等） 自身的认同（推销本身、潜能、劳动价值、前程规 划等）
认识寿险KPI指标说明及改善
脱落率偏高的原因
•选才有问题 •衔接训练不落实 •管理、辅导意愿，技巧不足 •主管本身技能低，威信不足 •职场环境、气氛、人际关系， 领导统御 •销售拜访量不足 •行政干扰营销管理，大量无效 增员，违反营销规律、原则
认识寿险KPI指标说明及改善
7、FYP计划达成率：报告期内完成FYP计划的百分比
FYP计划达成率=报告进度：截止报告月的FYP年计划完成率
9、 FYP增长率：报告期相对于基期的FYP增长比率 FYP增长率=（报告期FYP-基期FYP）/基期FYP 同比增长：实务中通常与去年同期相比，称为同比增长
认识寿险KPI指标说明及改善
10、 人均FYP：报告期内平均每人完成的FYP量
人均FYP=报告期实际完成FYP/报告期平均人力
11、 人均产能：报告期内平均每位实动业务员完成的 FYP量
人均产能=报告期实际完成FYP/报告期实动人 数 12、 件均保费：报告期内平均每件保单所收入的保费量 件均保费=报告期实际完成FYP/报告期新契约件 数新契约保单件数指主险保单件数
寿险公司经营评价指标
寿险公司经营评价指标
其次，市场指标是评价寿险公司市场地位和竞争力的指标。
市场份额是指寿险公司在整个寿险市场中的占有率，评价其市场份额和市场增长率可以评估公司在竞争激烈的市场中的竞争能力。
市场声誉是指寿险公司在公众心目中的形象和声誉，评价其市场声誉可以衡量公司的公众信任度和品牌价值。
最后，经营效率指标是评价寿险公司运营效率和管理水平的指标。
成本费用率是评估公司经营成本和效率的指标，其降低可以提高公司的盈利能力。
承保能力是指寿险公司在风险评估和承保过程中的准确度和专业能力，评价其承保能力可以确保公司的风险管理能力和业务收入的质量。
此外，客户满意度也是评价寿险公司服务质量的重要指标，评估其客户满意度可以衡量公司的客户关系管理和服务水平。
综上所述，寿险公司经营评价指标涵盖了财务指标、市场指标和经营效率指标等多个方面。
这些指标的合理运用可以全面评估寿险公司的经营状况和盈利能力，帮助投资者和监管机构进行决策和监管。
同时，寿险公司也应根据这些指标进行定期自我评估，以保持竞争力和提升经营绩效。
人寿保险常用分析指标
人寿保险常用分析指标对人寿保险公司,判断其经营得成果不能仅瞧其保费多少,而要全面分析其经营效率与效果。
反映其经营效率与效果得常用指标介绍如下:一:宏观综合分析指标1、ﻩ保险密度保险密度就是全国/地区寿险业全部保费收入与全国/地区人口得比值,亦即平均每人得寿险保费支出。
保险密度=(全国/地区寿险保费收入)÷(全国/地区人口)用保险密度指标可以预测保费发展得空间:保险发展空间＝(寿险保险密度参考值×全国/地区人口数)—实际保费收入2、ﻩ保险深度保险深度就是全国/地区首先保费收入与国民生产总值(GDP)得比值。
显示寿险保费收入占全国/地区生产得比例,衡量保险活动本身在经济体系中所占得比重。
保险深度=(全国／地区寿险保费收入)÷(国民生产总值)用保险深度指标可以预估保费发展空间:保险发展空间=(首先保险深度参考值×GDP)－实际保费收入3、ﻩ寿险投保率首先投保率就是寿险有效保险契约件数与全国／地区人口总数得比值,表示每一国民平均持有多少张寿险保单、寿险投保率＝(全国／地区有效保单件数)÷人口总数式中“全国／地区有效保单件数”一般只计算个人寿险保单而不包括团体保单。
这就是因为一张团体保单一般有多个被保险人,如果个人保单与团体保单混合计算,不能反映真实情况、另外,团体保单并非由个人主动投保,而就是一种团体行为。
所以,用个人保单计算一个国家/地区得寿险投保率更能反映寿险得普及程度。
用首先投保率指标可以预估寿险契约件数得发展空间:寿险契约件数得发展空间＝(首先投保率参考值×人口总数)－实际有效契约件数4、寿险投保普及率寿险投保普及率就是寿险有效保险契约保额与国民所得得比值,显示一国人民由人寿保险所得到得保障相对于国民所得得倍数。
寿险投保普及率=寿险有效保险契约保额÷国民所得式中“寿险有效保险契约保额”一般只就是寿险得保额,不包括年金保险、健康保险得保额。
寿险nps指标体系 -回复
寿险nps指标体系-回复寿险NPS指标体系，是指寿险行业中用于评估客户满意度和忠诚度的一套指标体系，其主要用于衡量寿险公司产品和服务的质量，以及客户对公司的整体认可程度。
第一步：介绍寿险NPS指标体系的背景和概念（200-300字）寿险NPS指标体系源于NPS（Net Promoter Score）指标体系，NPS 是由美国企业管理咨询公司贝恩公司提出的一套衡量客户忠诚度的指标体系，它通过问卷调查的方式，评估客户对公司或品牌的推荐程度。
寿险NPS指标体系是在NPS的基础上，专门应用于寿险行业的一套指标体系。
第二步：详细介绍寿险NPS指标体系的构成和指标解释（800-1000字）寿险NPS指标体系包括三个关键指标：推荐指数（Recommendation Index），满意指数（Satisfaction Index）和忠诚度指数（Loyalty Index）。
推荐指数是指客户对寿险公司推荐度的评价，其计算方式是将参与调查的客户分为三类：推荐者（Promoters）、中性客户（Passives）和批评者（Detractors）。
推荐者是那些给出9-10分高度推荐评分的客户，中性客户是给出7-8分的客户，批评者是给出0-6分的客户。
然后，通过将推荐者的百分比减去批评者的百分比，计算出推荐指数。
推荐指数的值范围是-100到+100之间，值越高表示客户对公司的推荐态度越积极。
满意指数是指客户对寿险公司产品和服务的满意程度评价，其计算方式是将参与调查的客户按照满意度划分为三类：满意客户（Satisfied Customers）、不满意客户（Unsatisfied Customers）和中性客户。
满意客户是给出9-10分的客户，不满意客户是给出0-6分的客户，中性客户是给出7-8分的客户。
然后，通过将满意客户百分比减去不满意客户百分比，计算出满意指数。
满意指数的值范围是-100到+100之间，值越高表示客户对公司的满意度越高。
寿险经营指标分析
寿险经营指标分析寿险经营指标分析是对保险公司寿险业务运营状况的综合评估和监测，通过定量和定性分析来评估保险公司的财务状况、风险管理能力、运营效率等方面的情况。
寿险经营指标分析通常包括保费收入、保单合同、退保和理赔、费用率、赔付率、综合成本率等多个指标。
首先，保费收入是寿险经营的重要指标之一、保费收入反映了保险公司的市场竞争力和销售能力。
对于寿险公司而言，稳定的保费收入是其可持续发展的基础。
因此，寿险公司需要通过有效的销售渠道和产品设计来提高保费收入水平，并且保持较高的续保率。
其次，保单合同是寿险经营中的重要组成部分。
保单合同的数量和质量直接影响着保险公司的业务规模和风险承担能力。
保单合同需要符合相关法律法规的要求，并且具备良好的资信风险管理能力。
保单合同的风险评估和定价对于保险公司能否盈利起着至关重要的作用。
退保和理赔是保险公司风险管理的重要环节。
退保率和理赔率可以反映保险公司的风险管理和产品质量。
较高的退保率可能意味着保险产品设计存在问题或者销售过程中存在不当行为，而较高的理赔率可能表明保险公司的核保和风险管理能力不足。
因此，保险公司需要严格控制退保率和理赔率，保证业务质量，提高客户满意度。
费用率是保险公司效率管理的重要指标之一、费用率反映了保险公司在保险业务中所承担的成本水平，包括销售费用、行政费用等。
较高的费用率可能意味着保险公司的运营效率低下，需要通过优化销售渠道、降低行政成本等方式来提高效率。
赔付率是衡量保险公司风险管理能力的重要指标之一、赔付率反映了保险公司在承保过程中所承担的风险水平，也是评估保险公司盈亏状况的指标之一、较高的赔付率可能意味着保险公司的核保和风控能力不足。
保险公司需要通过科学合理的风险定价和风险管理措施来控制赔付率，保障经营利润。
综合成本率是评估保险公司经营管理综合水平的重要指标之一、综合成本率包括各项成本的比例，如管理费用、赔款费用和手续费等。
较高的综合成本率可能意味着保险公司的运营效率低下，需要优化业务流程和降低成本。
保险公司服务评价指标
均需按要求报相关部门。
十一、服务创新
（＋10分）
保险公司在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得实际应用效果的保险和安全服务重大创新项目。根据实际应用效果加0—10分。
加分项。
十二、负面事件
6．建立了重大事故隐患跟踪、汇报机制。（2分）
1．分级标准见《服务规范》，无对应情形视为该项得满分。
2．佐证材料：保险公司提供的安全生产隐患排查报告应包括检查方案、检查表格、检查记录、检查照片、隐患整改意见和建议，以及互联网数据库中的相关信息数据等。
评价指标
细分指标
指标说明
六、安全生产风险预警
（12分）
2．《安责险服务手册》内容包括安责险介绍、保险服务网点、区域负责人及联系方式、投保渠道、投保流程、理赔流程、索赔资料清单等指标，每个指标合格得0.1分。（1分）
3．组织开展安责险产品宣传推广工作，受众每满100人，得0.1分。（1分）
4．利用微信公众号，每推出一篇关于安责险的相关文章，得0.1分。（1分）
（－10分）
存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大群体性事件或经评价机构认定的其他保险服务突出问题。根据问题严重程度扣0—10分。
减分项。
备注：为便于管理及评价，保险公司需汇总编制安责险项目档案，内容包括：《安责险服务手册》《安责险项目季度、年度运行情况》《风险管控服务计划》《隐患排查手册》《隐患排查计划》《风险预警信息简报》《事故预防费用年度使用及支付计划》、各类报表模板、台账等。
4．每年1月31日前，提交事故预防费用年度使用计划，抄送市安责险联席会议办公室。（1分）
寿险KPI指标学习及运用
KPI指标改善措施——早会经营
✓周一至周六必开大早会 ✓不断创新早会形式、提高早会质量 ✓成立早会功能小组 ✓让更多伙伴参与到早会中来 ✓锻炼主管及绩优人员的讲授专题及分享的能力 ✓增强互动性、实战性 ✓每天有10分钟全员相互演练 ✓召开二次早会 ✓建议一周至少三次早干会
KPI指标改善措施——组织发展
思考 2——
工作中有哪些常见KPI？
6
1、首年度保费（FYP）：报告期内保单第一年度保费之和。分为首年新契约保费 与首年续期保费两部分。（目前营销基本上是指首年新契约保费）
FYP=首年新契约保费+首年续期保费-当期契撤件保费-当期全额退保保费 首年保费体现一个公司当年创造的新产值；续年保费是以往业务的延续，其 特点是随着保险年期的增加而积累额增加。所以寿险公司一般用首年保费作为衡 量一个公司当年与历年生产水平增减的的指标。
什么是KPI？
KPI:关键绩效指标（Key Performance Indicators，
简称KPI）
又称主要绩效指标、重要绩效指标、绩效评核指标等，是指衡量一个管理工作成 效最重要的指标，是一项数据化管理的工具，必须是客观、可衡量的绩效指标。
KPI管理系统
——是针对营业单位的实际情况而建立的一套包括经营业绩、关键指标、内部经营流程和学习 与成长等评价指标的KPI指标体系和管理系统。通过围绕KPI指标的分析、指导、评估和考核，帮助 营业单位建立以价值最大化为导向的经营理念，贯彻执行公司经营战略，加强基础建设，加强核心 技能培养，不断改善短期经营绩效，逐步建立长期竞争优势。
该指标可以反映整体销售队伍的销售能力。 7、人均件数：报告期内平均每人完成的新契约保单件数。
人均件数=报告期新契约保单件数/报告期平均业务员人数 该指标主要体现出团队整体的活动量。 8、人均产能：报告期内平均每位实动业务员完成的FYP量。
寿险公司KPI指标解析与改善
寿险公司KPI指标解析与改善寿险公司的KPI（Key Performance Indicator，关键绩效指标）是衡量公司绩效和业务发展的重要工具。
通过对KPI指标的解析和改善，寿险公司可以更好地评估自身的表现，并采取相应的措施来提升业务质量和效率。
以下是对寿险公司KPI指标的解析和改善的一些建议。
首先，寿险公司的KPI指标可以分为两大类别：业务指标和运营指标。
其中，业务指标包括保费收入、新业务价值（NBV）、客户满意度等，用于衡量公司的销售状况和市场竞争力。
而运营指标则包括核保效率、理赔处理时间、客户投诉率等，用于评估公司的内部运作和业务流程。
对于业务指标，寿险公司可以采取以下措施来改善表现。
首先，加强销售团队的培训和管理，提高销售人员的专业水平和销售技巧。
其次，改进产品设计和定价策略，以满足客户的需求，并提供有竞争力的产品方案。
此外，增加与各类销售渠道和合作伙伴的合作，扩大销售网络和市场份额。
最后，加强市场调研和竞争情报的收集，了解市场动态和竞争对手的行动，及时调整销售策略和市场定位。
对于运营指标，寿险公司可以采取以下措施来改善运营效率和服务质量。
首先，优化核保流程和理赔处理流程，提高核保和理赔效率。
可以通过引入自动核保系统和理赔管理系统，以及加强与医疗机构和专业调查公司的合作，实现更快速、准确的核保和理赔操作。
其次，加强内部管理和组织协调，提高员工的工作效率和协作能力。
可以通过设立绩效考核机制、加强培训和团队建设，激励员工的积极性和创造力。
此外，寿险公司还可以加强客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度。
可以通过建立客户投诉处理机制、提供个性化的客户服务和定期组织客户满意度调查等方式，增强客户关系。
最后，寿险公司在改善KPI指标的过程中需要注意以下几点。
首先，确保KPI指标的设定和测量方式是明确、客观的，以减少主观性的干扰。
其次，及时跟踪和分析KPI指标的变化，及时制定相应的改进措施。
第三，建立适当的绩效激励机制，以激发员工积极性和创造力。
寿险公司KPI指标解析与改善
重点指标解析
人均保费/人均产能
（可反映报告期平均人力/出单人员战力状况，同时体现活动人员收入水平，是反映队伍稳定性的 重要指标之一）
报告期新保累计÷报告期平均人力/报告期已生效保单的人数
人均件数/有效人均件数
（可体现出团队整体的活动能力及销售技巧）
人均件数=当期生效的件数÷当期平均人力/当期出单人力
人力
收入
重点指标解析
业务达成
期缴保费=人寿期缴+分红期缴+长健期缴+长意期缴
新保保费=期缴保费+趸交+短健+短意 标准保费=根据各险种折标系数计算取得。
累计保费达成率=截止到当前日的累计保费÷本年度保费预算值×100%
保费同比=（当期保费达成-去年同期保费达成）÷去年同期保费达成×100% 保费环比=（本周期保费达成-上一周期保费达成）÷上一周期保费达成×100%
举绩率偏低的原因
提升举绩率的方法
指标改善方法-人均件数
•增员选择不当，人员素质低 •销售拜访量不足，低准主顾量 •销售技巧不佳，主顾开拓能力差 •考核、晋升、训练、辅导、奖励落实不 够 •工作习惯不佳，计划与活动未做 •过程管理松散，走过场心态 •建立良好工作习惯——基本管理、过程 管理 •落实活动量管理、计划与活动 •提升推销效率—主顾开拓、促成技巧 •落实责任额——目标管理（日、周、月 追踪） •新商品组合促销——件数竞赛 •落实晋升、考核、辅导、激励 •提升主管辅导、销售能力 •落实单位衔接训练 •追求品质、优化服务
增员率偏低的原因
提升增员率的方法
指标改善方法-脱落率
•选才有问题 •衔接训练不落实 •管理、辅导意愿，技巧不足 •主管本身技能低，威信不足 •职场环境、气氛、人际关系，领导统御 •销售拜访量不足 •行政干扰营销管理，大量无效增员，违 反营销规律、原则 •贯彻执行选择流程、有效增员 •建立选择标准、工具、增员面谈技巧 •强化衔接训练——角色扮演、案例演练 •主顾开拓、落实辅导、差勤管理、活动 量管理 •职场气氛、人际关系、领导统御 •提升正式业务员比率、转正率 •建制标准营业部提升主管管理、辅导意 愿、技能 •严格考核、优化人员结构、重整营销组 织
寿险公司经营评价指标
7、内含价值增长率
本期末的内含价值÷去年期末的内含价值×100%
0.5
≥行业中位数，得0.5分；
否则，得0分。
8、综合退保率
（退保金+保户储金及投资款的退保金＋投资连接保险独立账户的退保金）÷（期初长期险责任准备金+保户储金及投资款期初余额+独立账户负债期初余额+本期规模保费）×100%
（2）生产税净额＝营业税金及附加＋印花税＋房产税＋车船使用税＋土地使用税
（3）固定资产折旧＝本年折旧
（4）营业盈余＝营业利润－公允价值变动收益
0.5
≥行业中位数，得0.5分；
行业中位数×0.8（或1.2）≤指标值＜行业中位数，得0.3分；
否则，得0分。
注：当行业中位数为负值时，第二条评分规则左侧取“行业中位数×1.2”。
否则，得0分。
12、赔付贡献度
公司赔付金额÷寿险行业赔付金额总和×100%
赔付金额=利润表中本期的赔付支出金额
0.5
≥1%，得0.5分；
0.5%≤指标值＜1%，得0.4分；
0.1%≤指标值＜0.5%，得0.3分；
否则，得0分。
13、纳税增长率
本期纳税额÷去年同期纳税额×100%－1
纳税额是指保险公司扣除当期税金返还后实际缴纳（包括预缴）的企业所得税、营业税、印花税等各项税金的总和（包括代扣代缴的个人所得税、代征的车船税等税金）。
期交新单指投保人为个人的期交保单，不包含趸交件、犹豫期撤单件、发生理赔终止件、免缴、注销、迁出、效力中止及转换终止的保单。
1
≥行业中位数，得1分；
行业均值＜指标值≤（行业均值+5%），得0.5分；
否则，得0分。
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特别说明 6．保全时效（10%） 名 称 定 义 评价对象 评价保险公司：反映保全环节的服务时效。 保全时效=评价区间内申请保全件自申请至结案天数总和/ 计算公式 评价区间内全部申请且已经结案的保全件 1．包含评价区间内所有保全件，不分保全类别。 2．统计日期以保全作业的各系统操作时间为准： 计算口径 （1）起期：保全件申请日期。 （2）终期：保全件审核通过日期，不含付款时效，不含收 款时效。 数据来源 保险公司报送、系统供数。 指标说明 衡量保全业务处理效率。 特别说明 7．投诉率（15%） （1）亿元保费投诉量（7.5%） 名 称 评价对象 计算公式 定 义 评价保险公司：反映消费者投诉发生情况。 亿元保费投诉量=有效投诉件数总量/统计期内保费收入总 - 3 -
计算口径
数据来源 指标说明
特别说明 2．电话呼入人工接通率（5%） 名 称 定 义 评价对象 评价保险公司：反映保险公司接通消费者来电的水平。 电话呼入人工接通率 = 消费者来电选择人工服务键后专线 计算公式 人员接通的电话数／所有请求人工服务电话数×100% 1．呼入件数为电话呼入转人工服务的申请件数(请求人工 服务量)。 计算口径 2．呼入接通件数为电话呼入转人工服务并被人工应答的件 数。 数据来源 保险公司报送，系统供数。 - 1 -
备注： 1、指标中涉及天数均以自然日计算（个别指标以特别标明为准），且最小单位时 间为“天”。 2、指标中涉及的日期计算方式均为T+1天，其中T=终期-起期。
量（单位：件/亿元） 保监消保„2013‟162 号文 保险监管机构。 该指标考核保险公司消费者投诉比例。
- 4 -
特别说明 5．理赔获赔率（15%） 名 称 定 义 评价对象 评价保险公司：反映已决赔案中实际获赔的比率。 理赔获赔率=评价区间内实际获赔的案件数/评价区间内已 计算公式 决赔案件数*100% 计算口径 数据来源 指标说明 理赔获赔包括正常理赔、协议理赔等。 保险公司报送，系统供数。 把握实际理赔占已决赔案数量，进一步了解拒绝给付的案 例原因。
附件
人身保险公司服务评价定量指标
指标定义及统计说明 1．保单 15 日送达率（15%） 名 称 定 义 评价对象 评价保险公司：反映新契约出单时效。 计算公式 保单 15 日送达率=评价区间内从消费者填写投保单信息之 日起至消费者签收保单回执之日止的时间小于或等于 15 天 的保单件数/评价区间内所有承保保单件数×100% 1．该指标中的个人业务仅指来源于代理人和保险经纪公司 以及保险代理公司渠道的个人业务，不含银保、电销和网 销业务。 2．该指标中保单的统计范围是指投保人为个人且保险期限 在一年及以上的人身保险新保业务，不含契撤件、附加险。 3．起期和终期： （1） 起期： 消费者提交投保单日期 （在投保单上签字日期） 。 （2）终期：消费者签收保单回执时的日期。 保险公司报送，系统供数。 1.反映保险公司承保服务质量，从消费者角度衡量，可量 化。 2.以消费者感知为中心，不区分渠道差异。
该指标考察保险公司电话服务中心专线人员处理消费者人 工服务请求的效率。 如公司电话服务系统由总公司集中统一管理，各省分公司 特别说明 数据可用总公司数据代替。 3．犹豫期内电话回访成功率（10%） 名 称 定 义 指标说明 评价对象 计算公式 评价保险公司：反映犹豫期回访效率。 犹豫期内电话回访成功率 = 评价区间内新单犹豫期电话回 访成功件数 / 评价区间内新单犹豫期应电话回访总件数× 100% 1． 应电话回访的新单指保险期限在一年以上 （不含一年） 、 承保日期在评价区间内的个人业务，不包括犹豫期解除合 同和犹豫期理赔终止的新单，以及附加险和消费者拒绝回 访的新单。上述业务中虽然犹豫期在统计日期外、但回访 成功的保单件数应计入分子。 2．“犹豫期”是指从投保人收到保单（包括纸质保单、电 子保单等多种形式）并签收之日起（个险、网销及电销渠 道业务为 10 日，银保渠道为 15 日）的这段时期。保险公 司给予消费者超过 10/15 日时间犹豫期的，可按规定的犹 豫期处理。 3．电话回访成功的认定标准是指回访人员将回访需要告知 和询问的内容在上述“犹豫期”时段内用电话方式全部完 成。如果下发工单核实联系电话并在犹豫期内按照前述认 定标准完成电话回访的，视为犹豫期回访成功。 保险公司报送，系统供数。 1.保证保险消费者在犹豫期的合法权益，通过电话回访可 以更有效的发现销售环节的问题。 2.完成犹豫期回访规定告知和确认事项即为成功，如回访 发现问题则按相关规定跟进处理和解决，不影响回访成功 率的计算。
计算口径
数据来源
指标说明
特别说明 4．理赔服务时效（20%） 名 称 评价对象 计算公式 - 2 -
定
义
评价保险公司:反映理赔服务效率。 理赔服务时效 = 评价区间内所有已决赔案出险日至结案的 天数总和/评价区间内所有已决赔案件数
计算口径 。 2．终期：公司做出理赔决定且需赔付的案件提交付款动作 的时间。 保险公司报送，系统供数。 主要考核保险公司理赔结案情况，以客观评估保险公司整 体案件处理效率。
计算口径 数据来源 指标说明 特别说明 (2)千张保单投诉量（7.5%） 名 称 定 义 评价对象 评价保险公司：反映消费者投诉发生情况。 千张保单投诉量 = 有效投诉件数总量 / 期末有效保单总量 计算公式 *1000（单位：件/千张） 计算口径 保监消保„2013‟162 号文 数据来源 保险监管机构。 指标说明 该指标考核保险公司消费者投诉比例。 特别说明 8.投诉件办理及时率（10%） 名 称 定 义 评价对象 评价保险公司：反映消费者投诉办理情况。 投诉件办理及时率=按时处理并反馈的有效投诉件数量 /收 计算公式 到的监管机构转办有效投诉件总量×100% 计算口径 保监消保„2013‟162 号文 数据来源 保险监管机构。 指标说明 该指标考核保险公司消费者投诉处理及时率。 特别说明