三亚宰客门案例分析
假日经济市场营销缺陷及策略
假日经济市场营销缺陷及策略下文为大家整理带来的假日经济市场营销缺陷及策略，希望内容对您有帮助，感谢您得阅读。
假日经济市场营销缺陷及策略假日经济市场营销缺陷及策略假日经济市场营销缺陷及策略一、当前假日经济营销中存在的问题近些年来,我国的假日经济快速发展,给我国经济增长带来了强大活力,给我国人民群众带来了巨大实惠,为我国经济社会快速健康发展做出了重要贡献。
但是,我们也要注意到在当前的假日经济发展状态下一些不尽人意的状况,大体存在如下问题:(一)景区人满为患,营销措施跟不上。
从诸多媒体的新闻报道中就可以看到,每到假日特别是重大节日,一些着名景区人流急剧增长,但景区和旅游机构相关的营销措施缺失导致了一系列问题的产生。
(二)接待能力不能满足游客需求,营销策略单一,客户投诉率逐渐上长。
一些景区满足于当前的客流量,没有对自身进行长远的战略规划,特别是在营销策略上目光短浅,制约了长远发展。
(三)市场运营与竞争不规范。
全国的信息通畅度不够,诸多旅游机构各自为战,商家市场营销存在盲目竞争、无序发展的情况。
二、解决假日经济市场营销中存在问题的对策(一)坚持“内增活力”与“外增引力”相结合。
多年的假日经济发展和实践已经表明,我国的假日经济主要走的是内向型发展模式,也就是说,从假日经济的主体到客体,主要都是依靠自身因素,走独立发展之路。
虽然这种内向式发展道路取得了一些成果,但由于我国以及世界很多国家的旅游经济迅速发展,旅游资源十分丰富,今后应在对内搞活的基础上,把着眼点放在内外结合、共同发展的思路上。
假日经济的主导产业———假日旅游业应勇敢地走出去,走向世界各地,特别是旅游资源丰富的国家,同时也要千方百计地将更多的海外人士吸引过来,创造更多的外汇收入,直接参与假日经济的建设与发展。
(二)坚持独立发展与协同作战、资源共享相结合。
由于假日经济具有综合性强、牵扯面大、涉及利益多等明显特点,需要多部门、多行业、多领域、多手段、多层次、多方式进行联合,走协同作战、资源共享之路。
浅析海南三亚“宰客门”事件的成因及预防
浅析海南三亚“宰客门”事件的成因及预防内容摘要旅游是一种精神愉悦升华所带来的精神享受，因此，旅游服务质量才是旅游业最根本的立足点，而旅游业作为服务业，不断完善与提升服务质量才是这个行业发展的动力所在。
旅游管理是一种包含了政府各种职能部门的一项综合管理行为，三亚“宰客门”事件在警示我们，漠视旅游市场管理就是搬起石头砸自己的脚，任由宰客肆虐甚至会毁掉一个已经名扬海外的旅游品牌。
从当前旅游市场发展的参差不齐以及种种乱象和“罗生门”来看，完善旅游市场的管理机制，出台涉及包括旅游目的地所在的物价、市场、监督、安全、投诉等包含各种旅游因素的统一规范管理规定已经迫在眉睫。
关键词：三亚宰客事件旅游管理现状问题对策目录一、案例正文 (1)（一）“宰客门”事件的起因 (1)（二）“宰客门”事件的调查 (1)（三）“宰客门”事件的后续发展 (1)（四）“宰客门”事件的最终解决（预防） (2)二、案例分析 (2)（一）三亚旅游管理的现状 (2)（二）存在的问题 (3)（三）解决对策 (4)参考文献 (6)浅析海南三亚“宰客门”事件的成因及预防一、案例正文（一）“宰客门”事件的起因2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。
他说是被出租车推荐的。
邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。
那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。
该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。
截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次,产生了巨大反响。
（二）“宰客门”事件的调查三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事。
29日上午，三亚市工商局得知此微博后，立即联系当事人高某（罗迪的朋友），获知涉事宰客海鲜排档的具体位置和名称，以及其他相关情况；组织精干力量成立专案组，并由办案经验丰富的工作人员开展查处工作，封存了该店近期的销售台账，依据春节前工商所与该店签订的责任状，督促该店立即自行停业，进行内部整顿。
政府网络公关视野下的“塔西佗陷阱”防范研究——以三亚“宰客门”为例
[7]邹军.试论网络舆论的概念澄清和研究取向[J]. 新闻大学， 200 8（2）
> 才智 / 242
场秩序稳定、良好。”这条微博中的“零投诉”引起了广大网友 的质疑。1 月 30 日，三亚市政府新闻办公布了三亚工商局春节期 间 12315 值班情况，称之前所说的“零投诉”是海鲜排挡和水果 摊的零投诉，并对公众表示歉意。1 月 31 日三亚市政府新闻办举 行了新闻发布会，通报了三亚“宰客门”事件的处理情况，同时 表示证据不足，海鲜宰客事件查办困难重重。在后续的工作中， 三亚工商部门对一些宰客证据确凿的海鲜排档进行处罚，并吊销 营业执照；物价局公布了三亚市海鲜批发平均参考价格，供消费 者在消费时提供依据。
信力有着十分重要的作用。 回到三亚“宰客门”事件，政府注重了政务微博对事件的及
时更新和与网民的互动，同时也及时召开新闻发布会，通过传统 媒体传递有关信息。在媒体渠道的应用方面基本到位，虽然“宰 客门”事件本身的影响不佳，但是没有过多节外生枝的现象。
（三）摆正政府在网络社会中的地位 在现实社会中，政府对于社会起着治理的作用，然而在虚拟 的网络社会，政府最好对网民进行适当引导，而不是传统的运用 行政手段去治理，这样才能提升政府在网络社会中的公信力。网 络社会中，个体的虚拟性带来的隐蔽性，使得在传统的现实社会 中方式简单、见效快的行政手段不再适用，网民的个人权利意识 在网络社会中表现的非常明显，政府如若还是采用简单粗暴的方 式与网民交流，必定会背上骂名，公信力受损，陷入“塔西佗陷 阱”，导致政府处理后续事情的一系列政策方针都会遭到网民的 强烈反对。因此，政府将自己放在一个引导的地位，通过“摆事 实，讲道理”与网民真诚沟通，不仅没有失去政府该有的威严， 反倒使政府成为一个“明理”的政府，公信力大增。 在三亚“宰客门”事件中，政府比较重视微博上网民爆出来 的一些宰客情况，并且也迅速开展调查活动，在调查的时候也注 意和网友进行了互动，连续发布微博公开回应宰客事件，坚定表 示要彻查宰客现象，这就是在网络上对舆论进行的一种比较正确 的引导，让网民们心中知道政府不容忍宰客现象，政府在行动， 在一定程度上挽救了三亚市政府的公信力。 参考文献： [1] 李忱忱. 新时期设立我国政府公共关系机构的必要性研 究[D ].东华大学，2013. [2] 戴璐璐. 基层政府公共关系能力建设的重要性和实现途 径[D ]. 中国海洋大学，2013. [3]李季芳. 网络时代，如何破解“塔西佗陷阱”舆论怪圈[J]. 中国工商管理研究，2013，07：77- 79. [4]赵冬晶，骆正林. 自媒体时代我国政府如何应对“塔西佗 陷阱”[J]. 阅江学刊，2013，05：113- 119. 注释： ①“塔西佗陷阱”得名于古罗马时代的历史学家塔西佗。通 俗地讲就是指当政府部门失去公信力时，无论说真话还是假话， 做好事还是坏事，都会被认为是说假话、做坏事。
和谐旅游和谐消费
和谐旅游和谐消费作者岳婷婷（合肥工业大学马克思主义学院，安徽合肥230009）摘要：消费伦理观制约经济社会的发展。
消费主义泛滥使人类面临重重危机。
追求公正性与可持续性，在消费活动中遵守适度消费准则，实现可持续消费是社会和谐消费伦理观的应有之义。
如何用道德与利益平衡的观念,合理处理旅游者与自然、与他人以及与其心灵之间的关系,使之达到和谐状态,是旅游者消费伦理建设要解决的核心问题。
关键词：消费主义社会和谐适度消费可持续消费年后曝出的三亚宰客门引发了众多争议，近期，宰客门事件再度升级。
网曝海鲜酒楼近万元菜单，网友称之为天价菜单，昨日三亚工商、物价部门执法人员，到所涉及的饭店“海岛渔村”进行了检查，随后该店停业。
但是回应却称，万元账单，不算宰客，再度引发争议。
旅游者在旅行过程中的消费是不可避免的，然而这种天价消费单的出现究竟是偶然还是必然，作为旅游者我们应该如何正确的处理我们与自然，他人之间的关系使之达到和谐状态，归根结底还是需要政府部门加强我国旅游者的消费伦理建设。
一、消费的涵义及正确的消费态度消费生活是人类社会生活的基本内容。
它折射出一定时代社会的经济水平、价值取向和道德风尚，其在现代生活中的地位不断上升。
它不仅与个人生活息息相关，而且对一个社会的经济发展有着直接的影响。
要促进中国经济又好又快发展，必须坚持扩大国内需求特别是消费需求的方针，依靠消费、投资、出口协调拉动经济发展。
在当今中国，反思美国次贷危机引发的国际金融危机，又推动人们对消费问题的深层次研究。
消费是“能够”、“愿意”与“应该”的统一，“能够”体现的是经济状况，“愿意”和“应该”体现的是消费者的个性心理特征和社会责任感。
在一般人的心目中，消费可能就是一手交钱一手交货或者服务。
消费需要经济实力为前提和基础，也就是说消费者要“能够”消费。
但我们进一步追问，有经济实力“能够”进行某种消费，他就一定进行消费活动吗？未必。
例如比尔·盖茨曾经说过，乘飞机出行，既然商务舱和经济舱都是同时到达目的地，何必非要坐商务舱呢？因此，一个人做出怎样的消费选择，除了看他的经济实力，也要看他的意愿。
深度解析旅游法-图文
深度解析旅游法-图文解读《旅游法》二0一三年六月九日第一部分：立法背景一二三四30年的立法进程旅游业的蓬勃发展旅游业发展的转型旅游业法律规范的滞后一、30年的立法进程2022年10月1日，《旅游法》开始实施，为了这部《旅游法》，我们已经酝酿了30年的时间。
在1982年的时候，国务院相关部门就准备起草一部旅游的相关法律，但因为种种原因终止。
在1988年的时候，也有旅游立法这样一个想法，甚至已经列入到了当年的七届全国人大常委会的立法规则，但是那个时候，我们国家的旅游业刚刚起步，对于《旅游法》制定过程中所涉及到的很多问题，要么是没有认识，要么是认识还不统一，因此这个问题就一直没有正式列入到日程中去。
一、30年的立法进程1990年再探讨了这个旅游法的出台，但因为当时我们国家实行社会主义市场经济体制，体制发生变化，很多问题无法解决，又搁置了。
二、旅游业的蓬勃发展在这酝酿的30年过程中，中国旅游业经历了一个让人惊诧，甚至是目瞪口呆的发展。
2022年中国旅游业分析报告显示，2022年旅游业总收入约2.57万亿元，同比增长14%。
其中国内旅游达到30亿人次，同比增长13.6%，国内旅游收入约2.3万亿元，同比增长19.1%。
出境旅游超过8000万人次，同比增长16.7%。
入境旅游1.32亿人次，下降2.23%，2022年全国旅游业发展的预期目标为旅游总收入2.85万亿元，增长11％。
旅游外汇收入485亿美元。
二、旅游业的蓬勃发展单位：亿人次单位：万亿元二、旅游业的蓬勃发展单位：亿人次单位：亿美元二、旅游业的蓬勃发展单位：亿人次单位：亿美元二、旅游业的蓬勃发展国内旅游消费占居民消费总量9%左右，在2022年，城乡居民旅游消费需求蓬勃发展，旅游业在扩大内需方面贡献很大。
目前乡村旅游成为国内旅游主战场和居民消费重要领域，年接待游客7.2亿人次。
红色旅游发展再上新台阶，年接待游客6亿人次，增长15％。
假日旅游持续火爆，中秋国庆长假接待游客增长41％，收入增长44％。
危机公关案例分析(海南三亚宰客现象)
今年双节期间，在海南省委、省政府的统一部署 下，海南旅游、物价、工商、公安、交通等部门 齐抓共管、协力整顿旅游市场，起到明显效果。 物价部门对旅游饭店客房价格实行政府指导价管 理，对35家丌按规定及时公布客房销售价格的旅 游饭店予以处罚。全省旅游客房价格不去年同比 普遍下降，部分价格降幅达10%以上。从抽样调 查三亚市28家旅游饭店客房实际销售价格看，比 备案价格下降19.9%，比去年同期下降了7.4%， 入住率则比去年同期提高10%以上。同时，物价 部门还对海鲜排档餐饮海鲜品价格实行阶梯式差 价率管理，三亚市用电子标价牌标示价格，各类 餐饮海鲜品价格在原来的基础上平均下降20%， 对丌按规定实行“阶梯式差价率”的海鲜排档， 予以行政处罚。海南假日旅游市场没有出现春节 期间市场价格居高的情况，旅游市场整体价格平 稳有序、稳中有降。
“操作失误”门：两天后的1月31日，
三亚方面就零投诉在其官方微博向网友道歉： “上一条微博表述有误，是我们工作的失误， 敬请广大网友见谅。” 。三亚市新闻办主任 指出，此句系操作失误，本意是“春节期间三 亚海鲜排档、水果零投诉”。但有关人士随后 表示，对三亚恶意攻击的人，将依法追究责。
市委书记道歉：三亚市委市政府于2月1
是大家的见面语。
“三亚海鲜挨宰”成为春节七天网友吐槽 话题第一名。别说服务水平了，连最基本 的诚信都做不到，遑论国际旅游岛。 春节过后，那个“美丽三亚，浪漫天涯” 的三亚瞬间变成了“挨宰城市”的代名词。
幻灯片 3
三亚危机公关处理
“零投诉”门：1月29日，三亚
市政府新闻办在其官方微博上就宰客事件 作出回应，称已找到该海鲜店并勒令其停 业整顿，并指出要迅速深入调查，决不容 忍欺客宰客现象影响海南国际旅游岛的形 象。 然而当日下午，三亚市政府新闻办的 官方微博声称“今年春节黄金周三亚没有 接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游 市场秩序稳定、良好”。
旅游合同立法的积极作用及需要改进之处
关于《旅游法（草案）》的专题研讨（一）第27卷2012年第11期方式，使区域经济中心、城镇体系、产业聚集区和基础设施等都围绕旅游业发展进行功能布局和生产要素配套，为推动区域发展发挥了重要作用。
（作者系北京交通大学教授、博导，全国旅游职业教育教学指导委员会副主任；收稿日期：2012－09－30）规范旅游市场顽症须对从业人员设置连带责任王天星（北京第二外国语学院法政学院，北京100024）《旅游法（草案）》说明部分指出，“社会上反应最为强烈的是旅游市场秩序混乱问题”。
为解决该问题，立法者从经营规范、法律责任等方面为旅游经营者做出了相应规范。
但是，笔者认为，如果不对旅游经营者的管理人员设置连带责任，旅游市场的“顽症”将要继续“顽强”地存在下去！旅游经营者的管理人员责任是指旅游经营者管理人员应对旅游企业的违法行为连带承担责任。
确立旅游经营者管理人员的责任是因为，旅游经营者违法行为的主体从外表来看是旅游企业，但旅游企业实际上是由管理人员具体经营管理的，旅游企业的违法行为实际上是管理人员行为的延伸与表现。
因此，旅游经营者违法行为的责任主体不仅应包括旅游企业自身，还应包括旅游企业的管理人员。
通过为旅游企业管理人员设置连带责任，可以激励、督促旅游企业管理人员认真学习、贯彻旅游业的相关法律、法规及政府的规章，自觉守法经营，维护旅游市场秩序，从而促进旅游业的健康发展。
在旅游法起草之前，旅游企业违法后，旅游企业承担责任，旅游企业的管理人员无需承担责任。
如果旅游企业因管理人员的违法操作被吊销执照，管理人员可以继续在其他旅游企业应聘，无需担心自身的从业问题。
这是旅游企业传统责任制度的一大缺陷，不利于旅游业的健康发展。
例如海南三亚每年春节期间都会出现的“宰客门”现象，如果宰客的旅游企业管理人员无需承担责任，即使旅游企业被吊销执照，他们仍可以另行注册一个旅游企业，年复一年地上演欺客宰客的连续剧！在澳大利亚、马耳他等国家的旅游法中，旅游企业的董事、经理等管理人员对旅游企业的违法、犯罪行为必须承担包括罚金、监禁等法律责任。
撑信息技术之长篙 向青草更青处漫溯——做个聪明的消费者课堂案例
［ ３ ］ 徐 国平 ． 小学体 育教学 中的 多媒体 应用
研究 ［ Ｊ ］ ． 中国校外教育 ， ２ ０ １ １ （ 儿） ： １ ６ １ ．
（ 作 者单 位 ：河 北省 秦 皇 岛市海 港 区
燕秀里小 学 ）
多媒体 播放 的教 学 内容 就 不适 宜插 入 一些 音 乐 ，这 样 能更好 地集 中学生 的注 意力。 同时还要 注意 ，多媒体 使 用 的根本 目的是 为 了提 高学生的学 习兴趣 ，优 化教 学效果 ， 因此 ，不 能盲 目地 一味追 求 多媒 体 的使用 而影响到实际的课堂教 学效果 。
３教 学过程及特点
３ ． １网上订单式 自主学 习 学生根据订单也就是 网络学案这一学生 自主学 ＞ － Ｊ 的载体进 行学 习与探究。 本课 的网络 学案有 ５个方 面。 １）基础知识的 自主学 习。
学体 育教 学 中的运 用 ，符 合 小学 生的年 龄 特 点和 心理特 点 ，大大 激发 了学 生学 习体
２ ０ １ ３ 年６ 月中 第１ ７ 期 （ 总 第３ ｌ １ 期）
同结局的分析 比较少 。 第二个论题是 热议一条微博所 引发 的三亚欺客 门事件。
学生对 此事件 都表达 了愤 恨之情 ，但对于微博 的推 波助澜 以及 维权意识 涉及
作者 ：石建光 、吴林 妹 ，大 学本科 ，中学 一级 ，研 究方 向为政 治教 学 。
２ ）学生课前搜集服装类 、食 品类侵权事件准备展示。
３ ）利用 云平 台检 测反馈 功能插入 消费者维权 意识 问卷 ，调查结果显 示学 生维权意识参差不齐。 ４）插入三亚宰客 门事件视频资源，并利用 网络学案上传概念 图软件和教
旅游市场秩序整治典型案例
旅游市场秩序整治典型案例一、“天价海鲜”宰客案。
话说在某个美丽的海滨旅游城市，有游客小张和他的家人兴高采烈地去度假。
他们来到一家看起来还挺热闹的海鲜店，想着尝尝当地新鲜的海味。
这一坐下来点菜，可就掉进坑里了。
一只普通的虾，菜单上标价竟然是好几百元一斤，他们以为是当地特色虾比较贵，就点了几个菜。
等结账的时候，那账单简直能把人吓晕过去，几千块啊！这小张一家肯定不乐意啊，就跟店家理论，店家还特别横，说他们这儿就是这个价。
这事儿可没那么简单就过去，当地旅游市场整治部门接到投诉后，那是迅速出击。
调查发现这家店就是专门坑游客的，菜单上故意不标清楚价格，结账的时候乱加价。
最后啊，这家店被重重处罚，不但要退还小张一家的钱，还被罚款好几万呢，老板也被要求停业整顿。
这可给其他想宰客的商家敲响了警钟，别以为游客好欺负，整治部门可盯着呢！二、“假导游”忽悠团。
在一个著名的历史文化名城，有一群游客跟着一个所谓的“导游”小李。
这小李啊，其实根本没有导游证，他就是看到旅游旺季，想趁机捞一笔。
他在景区门口拉客，说自己对这个地方的历史文化了如指掌，能带着游客们好好游览一番。
游客们一听，觉得还挺靠谱，就跟着他走了。
结果这一路上，小李是胡编乱造啊。
什么几百年前的故事，被他讲得漏洞百出。
而且他还带着游客去一些专门给他回扣的高价纪念品商店，逼着游客买东西。
游客们越听越觉得不对劲，就偷偷报了警。
旅游执法人员一查，这还得了，直接把小李给逮住了。
小李面临着高额的罚款，而且还因为扰乱旅游市场秩序被拘留了几天呢。
这事儿传开后，游客们在找导游的时候可就谨慎多了，那些正规的导游也觉得出了一口恶气，毕竟这些假导游把整个导游行业的名声都给搞坏了。
三、景区“黑车”围堵游客案。
有个山区的热门景区，那风景美得不像话。
可是呢，在景区外却有一群“黑车”司机在搞鬼。
游客小王和他的朋友刚从景区出来，就被一群黑车司机围堵了。
这些司机大声吆喝着：“去哪儿啊？便宜送你们！”小王他们问了价格，觉得还挺划算，就上了车。
案例分析：三亚宰客风波
案例：三亚“宰客门”作者：毕研韬本文原载毕研韬主编《品牌之道》（中央编译出版社，2012年11月）一、事件缘起2012年1月28日，新浪微博用户罗迪爆料，朋友一家三口前天在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近四千元。
他说是被出租车推荐的。
邻座一哥们指池里一大鱼刚问价，店家手脚麻利地将鱼捞出摔晕，一称十一斤，每斤580共6千多。
那哥们刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。
连最基本的诚信都做不到，遑论囯际旅游岛。
该微博一发布就引发网民热议，网友纷纷转帖称自己遭遇过类似情况。
到29日下午6点半，罗迪的这条微博在网上被转发了4万多次。
1月29日，三亚市政府新闻办接连发布三条微博：前两条微博之间相隔2分钟，考虑到微博的字数限制，可视为一条信息分两次发布。
仅从这两条微博看，三亚市政府的应对并无明显失误。
第二和第三条相隔9分钟。
遗憾的是，第三条中的“零投诉”惹火了广大网民，质疑、指责、爆料铺天盖地而来。
于是，“三亚宰客风波”在网民、媒体和三亚市政府的合作下正式上演。
二、政府应对1月29日（大年初七）上班后，三亚市政府新闻办发现了这条转载率很高的微博，于是将舆情提示呈报给市领导，上午领导批示完之后，成立了调查组展开调查。
这个舆情处置流程是三亚市对外宣传办公室主任孔令辉在接受央视采访时透露的。
1在上午市领导做出批示后，1月29日下午，三亚市政府新闻办连发三条微博，其中第三条因“零投诉”遭到网友炮轰。
1月30日，三亚市政府新闻办发布两条微博。
《搜狐旅游视点》第98期聚焦三亚宰客事件，列出了事件发展进程表。
现将其改编如下：1 央视新闻1+1：三亚旅游要“天堂”不要“天价”.2012-02-01./news/system/2012/02/01/013995074_01.shtml关于三亚市政府的应对措施，笔者仅从危机处置角度点评如下：1、三亚市政府的新浪微博运行存在缺陷。
1月29日的“零投诉”惹众怒，说明微博的发布缺少其他部门的协同支持；1月30日的“道歉”中说，“上一条微博表述有误”。
旅游网络舆情事件的时空分布与演化规律分析——以海南旅游热点事件为例
理 的 基础 上 ， 属于公 共 危机 事件舆 论 范畴 的一 部分 ，
二、 海 南 国 际旅 游 岛建 设 以 来主 要 旅 游 热点 事 件 舆情 分 析
它是 由事件 发 生到 结束 时所 有参 与人 员沿 着若 干极
差 从无 序走 向有 序 ， 逐渐 递进 增 长或者 消 减 的过程 。 旅 游 网络舆 情的发展 能够有 利于旅 游业 的规 范 、 行业
及后 续影 响 力 的集合 。 简 而言之 ， 旅 游 网络舆 情就 是 旅 游热 点事 件和 突发 事件 所产 生 的社情 民意在 网络 上 的体现 。 其 主体 是指 发起 旅游 舆情 活 动 的人 ． 客 体
是 指 旅游 舆情 所针 对 的具 备 舆 情 活动 能力 的对象 ， 本 体是 指旅 游舆 情相 关 事宜 的基 本 内容 ，载体 是指
２ ０１ ４年 １月
韶 关学 院 学报 ・社会 科学
Ｊ ｏ ｕ ｒ ｎ ａ ｌ ｏ ｆ Ｓ ｈ ａ ｏ ｇ ｕ ａ ｎ Ｕｎ ｉ ｖ ｅ ｒ ｓ ｉ ｔ ｙ ・Ｓ ｏ ｃ ｉ ａ ｌ Ｓ ｃ ｉ ｅ ｎ ｃ ｅ
Ｊ ａ ｎ ． ２ ０ １ ４
Ｖｏ １ ． ３５ Ｎｏ ． １
旅游 网络 舆情 ， 是 以网络为 载体 ， 以旅游 事件 为
核心 ， 广 大 网 民针对 相 应 旅游 事 件 的 情感 、 意见 、 态 度、 观 点 的表 达 ， 并 且 在传 播 与 互 动 中作 出反应 ， 以
都 会使相关 部 门承受 巨大 的舆 论压 力 ． 督促 政府建 立 必要 的风 险预 警手 段 ， 以及事 故 处理 方案 如 果处 理 得 当就会增 进政府形 象 、 地 方形象 、 领导形 象 的树 立 ； 反之 如果 处理 不得 当 ， 就会 造成 很大 损害 。 特 别是 针
三亚宰客门案例分析 PPT
三亚载客事件“菜单”曝光
1月29日，三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督 管理局等5部门先后介入调查此事。29日上午，三亚市工 商局得知此微博后，立即联系当事人高某罗迪的朋友，获 知涉事宰客海鲜排档的具体位置和名称，以及其他相关情 况成立专案组开展查处工作，封存了该店近期的销售台账， 依据春节前工商所与该店签订的责任状，督促该店立即自 行停业，进行内部整顿。
项目分数20分评分0分
速度第一原则(SPEED) 事件爆发后，三亚市工商、地税等部门第一时间介
入调查，同时三亚市政府新闻办官方微博也作出回 应。“迅速深入调查”、“紧急召开专题会议”、 “进店调查取证和处理”等手段较好地体现了速度 第一原则。然后公众最在意的官方道歉却姗姗来迟， 导致危机愈演愈烈。
项目分数40分评分10分
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
真பைடு நூலகம்沟通原则(SINCERITY) 事件曝光之后，三亚市政府的官方微博发布“零投
诉”的不准确信息，遭到网友的嘲笑和质疑召开媒 体通报会，却以“无法举证”为由表示查办工作存 在困难，并表示“对于恶意攻击三亚的人将依法追 究责任。”这样的态度和说法引发公众更大的质疑， 导致事件持续升温。
项目分数20分评分10分
系统运行原则（SYSTEM） 自微博曝出游客被宰丑闻后，三亚市采取了一系列
措施，从连续发布微博公开回应，到立即要求涉及 的企业自行停业整顿，再到追查证据无果，“对三 亚恶意攻击的人，将依法追究责任。”且不说三亚 市政府新闻办的几条微博内容是否欠妥，其公开透 明的进行危机公关、与网民互动的行为做到了系统 运行原则。
2月1日上午10时，三亚市委市政府举行媒体见面会，海南省副省长、 三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排挡、 出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意。
三亚宰客门危机公关案例分析
介入调查
三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等 5部门先后介入调查此事。 29日上午，三亚市工商局督促三亚湾路富林渔村海鲜排 档立即自行停业，进行内部整顿。 三亚工商部门相关负责人表示，如果富林渔村海鲜排档 确实存在欺客宰客的违法经营行为，工商部门将吊销其 营业执照，对该店实行“一次性死亡”。 29日下午，地税部门也正在对该海鲜排档的税务情况进 行调查。
催化剂
引发网友 严重不满
辩解
再升级
网友晒万元账单 工商部门回应：万元账单，不算宰客
施压网民
《国际旅游岛商报》头版 头条：“罗迪，请你站出 来” 三亚市委常委、宣传部长 孙苏：“三亚绝不允许任 何单位和个人恶意对三亚 的旅游形象进行攻击和炒 作，对于恶意损坏三亚旅 游形象的个人和单位，将 采取法律措施追究其责 任”。
析
——三亚“宰客门”事件分
导火索
2012年1月28日，微博实名认证用户 罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天 在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近 4000元。他说是被出租车推荐的。邻 座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店 家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤， 每斤580元共6000多元。那哥们刚想 说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。 该微博发布后，引起网友的热议，一些 网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类 似情况。截至29日下午6时30分，这条 微博在网上已被转发4万多次。
小结?三亚宰客门事件再次给政府的危机公关敲响了警钟同时也提醒各级政府面对网络时代信息一触即发的新课题应该树立危机意识公关意识及责任意识真诚往往是解决危机最有力的武器准确的把握危机解决的时机力的武器准确的把握危机解决的时机了解不同阶段危机公关的工作内容和方法建立健全的危机机制提高政府危机公关的能力
三亚事件调查报告分析与反思
三亚事件调查报告分析与反思事件背景2019年7月，中国旅游业风波再起，一起名为“三亚事件”的丑闻震动全国。
一家三亚酒店的安全监控视频曝光，显示该酒店一名女住客在半夜遭遇非法侵入并被强行摁倒，随后遭到性侵的情况。
此事件引发了社会各界的广泛关注和讨论，对于三亚事件的调查及分析对于整个旅游业的发展具有重要意义。
调查过程在事件发生后，相关警方迅速介入展开了调查。
他们首先对事件现场进行勘查，收集相关证据。
与此同时，警方还强调了保护受害者的权益，给予受害者必要的心理疏导和支持。
经过多方努力，警方最终成功抓获了疑犯，并通过DNA比对确认了其作案事实。
调查过程中，还发现了一些问题。
首先是酒店的安全管理制度存在缺陷，导致监控系统不完善，加剧了案件的发生。
其次是酒店员工的安全意识不足，没有及时发现异常情况。
这些问题的存在在一定程度上凸显了旅游行业对于安全管理的不重视。
事件分析三亚事件的发生暴露了我国旅游行业在安全管理方面的薄弱环节。
首先，对于酒店行业来说，安全管理的重要性不容忽视。
酒店应建立健全的安保机制，加强对工作人员的培训，提高其应对紧急情况的能力。
其次，完善监控设备和监控系统是确保顾客安全的重要措施之一，只有优化监控系统，提高监视范围和清晰度，才能更好地保障顾客的人身安全。
另外，事件中明确指出了员工的安全意识不足。
这与旅游行业的高周转率有关。
在旅游业中，员工经常发生流动，对于新员工的培训和安全意识的培养是非常重要的。
只有通过建立良好的培训机制，使员工对于安全问题能正确认识，并具备应对紧急情况的能力，才能有效地预防此类事件的发生。
反思与改进三亚事件的发生引起了整个旅游行业的思考和警醒。
我们不能仅仅把责任推给个别的酒店或工作人员，而应将问题置于整个行业的层面上进行思考。
旅游行业需要进行自我反省，加强对于安全管理的重视，并采取相应的改进措施。
首先，政府应加强对于旅游行业的监督和规范，制定更加严格的安全管理和监控设施要求，加强对酒店行业的监管力度。
三亚宰客门案例分析
三亚载客事件“菜单”曝光
1月29日，三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事 。29日上午，三亚市工商局得知此微博后，立即联系当事人高某罗迪旳朋友，获知涉事宰 客海鲜排档旳具体位置和名称，以及其他相关情况成立专案组开展查处工作，封存了该店 近期旳销售台账，依据春节前工商所与该店签订旳责任状，督促该店立即自行停业，进行 内部整顿。
三亚“宰客门”事件
三亚“宰客门”事件案例主角：三亚市政府。
三亚市位于海南岛旳南部，是中国最南部旳滨海旅游 城市。三亚地域自然风光漂亮，生态环境优良，是大自 然赏赐给人类旳“黄金海岸”之一，是建设滨海旅游城 市旳宝地。三亚热带海滨风光是国务院公布旳国家要点 风景名胜区之一。距三亚城区20余公里旳亚龙湾被誉为 “天下第一湾”，1992年10月国务院同意建设首批国家 旅游度假区11个，亚龙湾即是其中之一。三亚市1998年 和1999年分别被评为全国双拥城、全国卫生城、中国优 异旅游城、全国环境综合治理优异城。
项目分数20分评分0分
速度第一原则(SPEED) 事件暴发后，三亚市工商、地税等部门第一时间介
入调查，同步三亚市政府新闻办官方微博也作出回 应。“迅速进一步调查”、“紧急召开专题会议”、 “进店调查取证和处理”等手段很好地体现了速度 第一原则。然后公众最在乎旳官方道歉却姗姗来迟， 造成危机愈演愈烈。
项目分数20分评分10分
系统运营原则（SYSTEM） 自微博曝出游客被宰丑闻后，三亚市采用了一系列
措施，从连续公布微博公开回应，到立即要求涉及 旳企业自行停业整顿，再到追查证据无果，“对三 亚恶意攻击旳人，将依法追究责任。”且不说三亚 市政府新闻办旳几条微博内容是否欠妥，其公开透 明旳进行危机公关、与网民互动旳行为做到了系统 运营原则。
网络舆情发展态势及应对原则(完整)
网络舆情的空间分布
地域 东部地区 中部地区 西部地区 案例数 81 24 32 所占比例 50％ 20％ 14％
地域 大城市
发生频率: 东高西低
案例数 82 32 15 所占比例 50％ 20％ 14％
发生顺序:大城 市、中小城市、 农村偏远地区
中小城市 农村偏远地区
结论:网络舆情发展同地域发展水平呈正相关关系
回归到个人空间本色 民间观察家积累人气 微博与博客互相连通
2011年网络舆情背后的社会矛盾
国家统一 外交关系 ……… 民族尊严 领土争端 国家 层面
公权力问题 执法方式 作风问题
安全生产 医疗改革 企业财经 环境污染 ………
干部选拔 腐败问题 ………
食品安全 教育问题 拆迁征地 诚信危机
政府 层面
1月27日 1月28日 1月29日 1月30日 1月31日 2月1日 2月2日 2月3日 2月4日
4591 3760 3071 2981 2815
1036
一、网络舆情概念
由于各种事件的刺激而产生的 通过互联网传播的人们对于该事件 的所有认知、态度、情感和行为倾 向的集合。
二、为什么关注网络舆情？
社会 层面
舆情背后的社会矛盾分析
民族问题让位于民生问题 经济形势导致区域之间差别缩小 矛盾主体增多，新阶层上网喊话 线上线下互动，对抗性增强 安全、诚信成年度热点话题
五、网络舆情应对原则
政府： 第一时间原则 真诚应对原则 有效牵引原则 设置议程原则
五、网络舆情应对原则—有效牵引原则
案例：央视春晚植入广告
媒介生态
Web1.0时代 官方舆论场 电视台、通讯社、报纸 信息不对称 和谐、幸福
Web2.0时代 民间舆论场 微博、sns、BBS 大众麦克风 崩溃、焦虑
海南旅游消费中的宰客现象研究综述
海南旅游消费中的宰客现象研究综述海南作为中国最大的热带岛屿，一直以来都是旅游者向往的度假胜地。
随着旅游业的快速发展，一些不文明的行为也逐渐显现出来，其中之一就是宰客现象。
宰客是指以不合理的价格或手段敲诈游客，给游客带来不良体验。
这种现象在海南旅游消费中时有发生，给游客的权益造成了损害，也给当地旅游业形象造成了不利影响。
有必要对海南旅游消费中的宰客现象进行研究和探讨，以寻求有效的解决之道。
一、宰客现象的表现1. 餐饮服务中的宰客现象在海南旅游中，餐饮服务是游客不可或缺的一部分。
但是一些餐厅、餐馆存在着以“宰客”为目的的行为。
比如通过巧立名目向游客收取高额的“包厢费”或者“餐具清洁费”，并且在菜单上虚标价格，将普通的海鲜定价得很高。
这种行为让游客不得不掏更多的腰包，甚至导致不愉快的消费体验。
2. 旅游景点门票的宰客现象在海南，一些旅游景点存在着虚高门票价格的现象。
同时也有一些非法售票点，利用游客对景点位置不熟悉，高价出售门票。
这种情况不但让游客感到被欺骗，也给景点的正常运营造成不良影响。
3. 导游服务中的宰客现象一些导游为了追求个人利益，会通过各种手段向游客推销商品，或者是要求游客在景点购买东西获取回扣。
甚至在旅游车上强行拉客或者是要求游客支付“小费”，这种行为让游客对导游服务产生了质疑。
二、宰客现象背后的原因1. 旅游市场秩序不规范海南旅游市场的快速发展，一些从业者缺乏自律意识，在商业道德方面的意识薄弱，也存在监管不到位的情况。
这就很容易出现宰客现象，因为相关部门对于这些不规范的行为缺乏严格的监管。
2. 利益驱动一些从业者为了获取更多的经济利益，就会采取不正当手段，以牺牲游客的利益为代价。
特别是一些小微企业，由于竞争激烈，为了生存发展，更容易出现宰客现象。
三、应对宰客现象的措施1. 健全旅游市场监管机制相关部门应该加强对旅游市场的监管，建立健全相应的监督管理机制，加大力度打击宰客行为，对违法违规者进行严厉的处罚，给予游客足够的维权保障。
201 2年度最具代表性的十大危机
201 2年度最具代表性的十大危机作者：暂无来源：《国际公关》 2013年第1期供稿关键点传媒编者按：近日，关键点传媒发布2012年度十大品牌危机案例研究报告和十大公共危机案例研究报告。
关键点传媒通过对2012年度危机事件的长期跟踪和研究，参考企业与品牌知名度、危机的受关注度、危机的影响力、危机的破坏．力等标准，综合考量，从品牌危机和公共危机两个维度，各选出极具代表性的十大案例。
入选的十大公共危机案例分别是：哈尔滨塌桥事件、贵州毕节5名流浪儿垃圾箱身亡事件、广州越秀区委常委方大国殴打空姐事件、陕西“表哥”杨达才事件、北京7.21特大暴雨事件、湖南黄金大米事件、河南周口平坟事件、湖南岳阳“天价切糕”事件、中华少年儿童慈善救助基金会“洗钱”风波、三亚“宰客门”。
报告以危机生命周期为线索，以媒体报道和舆论走势为观察点，以关键点传媒董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”为分析框架，采取“案例主角+案例回放+案例点评”的体例进行总结，对各危机事件的处理方式进行深度点评，集专业性、权威性于一体，对于从业人员有很大的研究和参考价值。
哈尔滨塌桥事件案例主角哈尔滨市政府，哈尔滨市建委。
案例回放8月24日凌晨5时30分左右，通车不到1年的哈尔滨阳明滩大桥引桥发生断裂，4辆大货车坠落，车上共有8人，造成3人死亡5人受伤。
8月25日，哈尔滨市政府召开新闻发布会，对哈尔滨市建委表示无法找到施工单位的情况进行了否认，称“经了解核实，此事并不存在。
”此消息在网络上一经发布，即刻引起网民集体“拍砖”。
事故发生后，哈尔滨市政府迅速组成事故调查组，并聘请国家级知名专家对事故进行分析认定，委托国家建筑工程质量监督检验中心对倾覆匝道的钢筋、混凝土等取样进行检验检测和鉴定。
8月26日，专家组经调查取证出具了《哈尔滨市三环路群力高架桥洪湖路上行匝道桥箱梁整体倾覆事故专家组意见》，分析认定匝道倾覆是由于车辆超载造成的。
9月12日，事故调查组给出的检验结论是：受检的盖梁芯样混凝土强度和盖梁主筋直径、屈服强度、抗拉强度、伸长率、屈强比符合要求。
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3月22日，海南省假日旅游管理领导小组召开会议，该省多部门负责 人会诊三亚“宰客门”之病因，寻求改善旅游环境之策。
案例分析
承担责任原则(SHOULD THE MATTER)
三亚“春节宰客”被曝光后，三亚市政府相关部门 成立工作组，先后介入调查，督促涉事饭店自行停 业整顿，体现了一定的承担责任意识。然而随后在 微博上发布“零投诉”信息、案件因“无法举证” 而进展困难等，则让人看不到其承担责任的诚意， 虽然最后召开新闻发布会向公众道歉，但城市品牌 形象已然受损。
1月29日下午，三亚市政府新闻办的官方微博连发3条，回 应了此次“春节宰客”事件，引发网友热议。
第一条微博三亚市政府新闻办节后上班第一天，发现新浪 微博在三亚吃海鲜被宰，引发热议，跟帖人数至中午三万 多人。这条微博引起三亚市委、市政府主要领导高度重视， 批示要迅速深入调查，决不容忍欺客宰客现象影响三亚，
2月1日上午10时，三亚市委市政府举行媒体见面会，海南省副省长、 三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排挡、 出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意。
2月2日上午，针对网上曝光的“海岛渔村”的消费单据，三亚市物 价、工商等部门已介入调查，该店也已停业。
2月2日，三亚市物价局公布三亚海鲜品社会平均批发参考价格，作 为海鲜排档销售价格的计算依据。从2月7日召开的三亚市政府常务 会议上获悉，对于微博上爆出三亚凤凰富林渔村海鲜排档涉嫌欺客 宰客的事件，三亚市工商部门经多方调查取证发现该店确实存在欺 客宰客、误导消费行为，将依法吊销其营业执照，给予最高额度罚 款。
其官方微博向网友道歉“上一条微博表述有误，是我们工作的失误， 敬请广大网友见谅”媒体代言为“我们错了”
1月31日，三亚市政府新闻办举行春节黄金周旅游接待工作媒体通报 会，通报近期备受关注的游客春节期间在三亚被宰事件的进展情况。 三亚政府部门表示，由于没有更确切的证据，海鲜宰客事件查办工作 存在很大的困难，希望罗迪和高先生能与三亚工商局联系，提供更有 力的证据，一旦查实，将依法吊销该店营业执照。同时还表示，对于 恶意- 攻击三亚的人，将依法追究责任。
项目分数40分评分10分
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真诚沟通原则(SINCERITY) 事件曝光之后，三亚市政府的官方微博发布“零投 诉”的不准确信息，遭到网友的嘲笑和质疑召开媒体 通报会，却以“无法举证”为由表示查办工作存在困 难，并表示“对于恶意攻击三亚的人将依法追究责 任。”这样的态度和说法引发公众更大的质疑，导致 事件持续升温。
该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖 并留言称自己也遭遇过类似情况。不少网友还反映在 三亚不但吃饭被宰，当地还存在出租车司机不打表、 司机假日期间拉客人有回扣以及宾馆天价住宿费等乱 象截- 至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4
三亚载客事件“菜单”曝光
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1月29日，三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督 管理局等5部门先后介入调查此事。29日上午，三亚市工 商局得知此微博后，立即联系当事人高某罗迪的朋友，获 知涉事宰客海鲜排档的具体位置和名称，以及其他相关情 况成立专案组开展查处工作，封存了该店近期的销售台账， 依据春节前工商所与该店签订的责任状，督促该店立即自 行停业，进行内部整顿。
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影响海南国际旅游岛的形象。
第二条微博三亚市政府新闻办三亚市工商和物价部门迅速 行动，紧急召开了专题会议，联系微博作者罗迪，并通过 罗迪找到了高先生罗迪不是亲历者，高先生才是和那家海 鲜店。已勒令该店停业整顿，调查组已进店调查取证和处 理。三亚对欺客宰客行为，决不姑息，严罚不贷。
第三条微博三亚市政府新闻办感谢游客、网民和媒体对三 亚的关注、关心和热爱。今年春节黄金周在食品卫生、诚 信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话注零投诉， 说明整个旅游市场秩序稳定、良好。
- 秀旅游城、全国环境综合治理优秀城。
案例回放
2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称 “朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰 近4000元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥们指着 池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕， 一称11斤，每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理， 出来几个大汉，只好收声认栽”。
项目分数20分评分0分
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速度第一原则(SPEED) 事件爆发后，三亚市工商、地税等部门第一时间介
入调查，同时三亚市政府新闻办官方微博也作出回 应。“迅速深入调查”、“紧急召开专题会议”、 “进店调查取证和处理”等手段较好地体现了速度 第一原则。然后公众最在意的官方道歉却姗姗来迟， 导致危机愈演愈烈。
由于其回应的内容存在争议，每条微博都遭到大量网友嘲 笑、质疑。截至当晚22时，这3条微博合计已被转发近2万 次，评论近1万条。
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1月30日下午，三亚市新闻办在其官方微博公布了三亚市工商局春节 期间12315值班情况1月22日，共接到消费者申举报、咨询电话70个， 受理申诉举报43件，与去年同期相比下降59。其中普通餐饮8件，与 去年同期持平普通购物13件，与去年同期相比下降43普通服务16件， 与去年同期相比下降74其他类5件，与去年同期相比下降33。已成功 调解30件，撤诉5件移转2件正在处理中6件。而之前微博提及的“零 投诉”实际为海鲜排档、水果零投诉。
三亚“宰客门”事件案例主角：三亚市政府。
三亚市位于海南岛的南部，是中国最南部的滨海旅游 城市。三亚地区自然风光美丽，生态环境优良，是大自 然赏赐给人类的“黄金海岸”之一，是建设滨海旅游城 市的宝地。三亚热带海滨风光是国务院公布的国家重点 风景名胜区之一。距三亚城区20余公里的亚龙湾被誉为 “天下第一湾”，1992年10月国务院批准建设首批国家 旅游度假区11个，亚龙湾即是其中之一。三亚市1998年 和1999年分别被评为全国双拥城、全国卫生城、中国优