保洁人员礼仪培训ppt课件
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保洁人员礼节礼貌仪容仪表培训课件(PPT 41张)
女 士 穿 戴 禁 忌
男 士 穿 戴 禁 忌
部位
男性
女性
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。 制服应干净、平整，无明显污迹、破损 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减 饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起
裤子 手 鞋
袜 工牌
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉 金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 男员工应穿黑色或深蓝色、不透 明的短中筒袜。 女员工着装须着肉色袜，袜无破洞。
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式 应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。
仪态礼仪 •得体的眼神
眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最 明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他 人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自 听觉的信息则仅为10%左右。
– 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头
– 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：您好！ • 讨论： – 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ – 当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？ – 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？ • 点评： – 建立客户关系、同事关系很重要 – 技巧包括语言、动作、表情等，需要训练
姿 形式 败笔
1.东倒西歪 2.耸肩勾背 3.双手乱放 4.做小动作
态
站
男性“劲”的壮美感 女性“静”的优美感
走
男士的步伐像“进行曲” 女士的步伐像“小夜曲”
2024年度《保洁员培训》ppt课件完整版
室内空间布局与清洁顺序
2024/3/23
了解室内空间布局
01
掌握客厅、卧室、厨房、卫生间等区域的空间特点，以便合理
安排清洁顺序。
制定清洁计划
02
根据空间布局和客户需求，制定详细的清洁计划，包括所需工
具、清洁剂和预计完成时间。
遵循先上后下、先里后外的原则
03
按照从高到低、从内到外的顺序进行清洁，确保不遗漏任何角
2023
REPORTING
《保洁员培训》ppt 课件完整版
2024/3/23
1
2023
目录
• 保洁员职业概述 • 清洁用品及设备使用 • 室内环境保洁技能 • 室外环境保洁技能 • 安全防护与应急处理 • 服务礼仪与客户沟通技巧
2024/3/23
2
2023 PART 01
保洁员职业概述
2024/3/23
随着科技的不断进步和应用，智能化 、机器人化等新技术将为保洁服务行 业带来更多的便利和创新。
6
2023
PART 02
清洁用品及设备使用
REPORTING
2024/3/23
7
常见清洁用品介绍
01
02
03
04
清洁剂
包括洗洁精、玻璃清洁剂、地 板清洁剂等，用于去除污渍和
异味。
消毒剂
如84消毒液、酒精等，用于 杀灭细菌和病毒，保障环境卫
落。
12
家具、地面、墙面等表面清洁方法
家具表面清洁
使用专用家具清洁剂或温和的肥 皂水擦拭家具表面，注意避免使
用腐蚀性强的化学剂。
地面清洁
根据地面材质选择合适的清洁剂和 工具，如木地板需用专用地板蜡进 行保养，瓷砖地面可用拖把和清洁 剂进行清洁。
保洁服务礼仪规范培训课件
2、服务中的礼貌用语
A、十字用语：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士；（哥、姐、叔、姨？） C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位先生； E、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语：不好意思、您看…；
三、在工作中常用的礼仪
5
6 7 8 9 10
不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人。
对别人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你 能伸张正义并且永远不会在背后说别人的坏话 对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福。 是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人， 会主动地打电话、写信与他人保持联络。 作为主人，你总能面面俱到。 作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
个人卫生
☆指甲过长 、染有色指甲油 ☆指甲干净、剪短、修理整齐、长度不超1mm ☆指甲缝中藏污纳垢 ☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净 ☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料 ☆口中不得有异味发出 ☆工作时吃口香糖 ☆避免使用香味过浓的香水
1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼
如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如 果少于50分，就应该更加努力啦！
规范的仪容仪表
头发
标准：
整洁、职业化。 男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩， 应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可留怪异发型或过分染色。
物业公司保洁员培训PPT课件
消毒剂
如84消毒液、酒精等，用 于公共区域的消毒工作。
9
设备操作方法与注意事项
吸尘器
介绍吸尘器的使用方法， 包括如何开关机、更换吸 头、清理尘袋等，并提醒 员工注意安全用电。
2024/1/26
洗地机
演示洗地机的操作流程， 包括加水、加清洁剂、调 节刷盘压力等，强调规范 操作的重要性。
高压水枪
讲解高压水枪的使用技巧 ，如调节水压、选择合适 的喷头、保持安全距离等 。
10
节能环保理念在清洁工作中的应用
选择环保型清洁剂
垃圾分类处理
推广使用无磷、无荧光剂等环保型清 洁剂，减少对环境的污染。
引导保洁员进行垃圾分类投放，促进 资源回收利用。
节约用水用电
提倡使用节水型拖把和抹布，减少水 资源浪费；合理安排设备使用时间， 节约用电。
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故障排查与维护保养知识
12
03
室内外环境清洁流程
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13
室内环境清洁顺序及标准
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清洁顺序
从上到下，从内到外，先清洁难 处理的区域，再处理易处理的区 域。
清洁标准
地面无垃圾、无污渍、无积水； 墙面、天花板无蜘蛛网、无灰尘 ；家具、设备表面干净、无污渍 。
14
室外环境清扫重点区域划分
重点区域
4
工作纪律与规范
准时上下班，不迟到、早 退，遵守公司考勤制度；
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穿着整洁的工服，佩戴工 牌，保持良好的仪容仪表 ；
工作期间保持手机静音或 震动，不接听私人电话；
使用正确的清洁用品，按 照规定的程序和方法进行 清洁；
5
服务态度与沟通技巧
保洁员服务礼仪课件ppt
02
服务礼仪不仅包括服务人员的仪 容外表、言谈举止，还包括服务 态度、服务质量等方面的要求。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和关注，提 高客户对服务的满意度。
树立良好形象
服务人员的形象代表着企 业的形象，良好的服务礼 仪有助于树立企业良好的 形象和品牌形象。
05
保洁员服务行为规范
接待客户
微笑问候
01
当客户进入保洁区域时，保洁员应微笑问候，并礼貌地打招呼
。
热情接待
02
保洁员应主动询问客户的需求，并耐心倾听客户的要求。
提供帮助
03
在客户需要帮助时，保洁员应主动提供帮助，如指引方向、提
供信息等。
提供服务
保持专业
在提供服务时，保洁员应保持专业的态度和形象，确保客户对保 洁工作的信任。
促进业务发展
优质的服务能够吸引更多 的客户，从而促进企业的 业务发展。
服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户是服务礼仪的核心原 则，服务人员应尊重客户的意 愿和需求，以友善的态度对待
客户。
诚信取信
服务人员应遵守职业道德，做 到言行一致，诚实取信，不欺 骗客户。
专业规范
服务人员应遵循行业规范和标 准，以专业的态度和技能提供 服务。
微笑的技能
保持自然、真诚的微笑，注意眼 神交流，让客户感受到温暖和关
爱。
微笑的时机
在与客户交流、提供服务时，应 始终保持微笑，但在非工作场合
则不必强求。
03
保洁员服务态度
热情友好
微笑服务
积极回应
保持微笑，展现友好态度，让客户感 受到温馨和舒适。
服务礼仪不仅包括服务人员的仪 容外表、言谈举止，还包括服务 态度、服务质量等方面的要求。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和关注，提 高客户对服务的满意度。
树立良好形象
服务人员的形象代表着企 业的形象，良好的服务礼 仪有助于树立企业良好的 形象和品牌形象。
05
保洁员服务行为规范
接待客户
微笑问候
01
当客户进入保洁区域时，保洁员应微笑问候，并礼貌地打招呼
。
热情接待
02
保洁员应主动询问客户的需求，并耐心倾听客户的要求。
提供帮助
03
在客户需要帮助时，保洁员应主动提供帮助，如指引方向、提
供信息等。
提供服务
保持专业
在提供服务时，保洁员应保持专业的态度和形象，确保客户对保 洁工作的信任。
促进业务发展
优质的服务能够吸引更多 的客户，从而促进企业的 业务发展。
服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户是服务礼仪的核心原 则，服务人员应尊重客户的意 愿和需求，以友善的态度对待
客户。
诚信取信
服务人员应遵守职业道德，做 到言行一致，诚实取信，不欺 骗客户。
专业规范
服务人员应遵循行业规范和标 准，以专业的态度和技能提供 服务。
微笑的技能
保持自然、真诚的微笑，注意眼 神交流，让客户感受到温暖和关
爱。
微笑的时机
在与客户交流、提供服务时，应 始终保持微笑，但在非工作场合
则不必强求。
03
保洁员服务态度
热情友好
微笑服务
积极回应
保持微笑，展现友好态度，让客户感 受到温馨和舒适。
物业保洁员培训课件(精品课件)
➢
7、清倒厕纸，并定期洗擦，然后拖抹净地面。精品 PPT31
地毯清洗
物料配置
单擦机、地毯刷、地毡水、地毡除渍机、吹风机、吸水机、地毡吸扒、 电缆线盒、水瓢、洗衣刷 程序流程
搬离可移动物体
地毡吸尘
局部手工除 污垢
手工洗擦边 角位
装好擦机配件
稀释地毡水装 进擦机水箱
由内向外擦 洗地毡
风干地毡
精品 PPT 质量标准：无纸碎、无灰尘、无污渍、无脚印 32
5、用镜布将玻璃周边的交接处的水抹干，并将玻璃底部的防护布收起，同时用布将窗台 或地面抹干净。
精品 PPT
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直升电梯清洁保洁
准备工具：手刷、百洁布、毛巾、镜布、吸尘机、铝梯、全能水、不锈钢保养剂、告示牌
具体流程
➢
1、向管理处停开电梯。
➢
2、在电梯门口放置“暂停使用”或“工作进行中 ‘告子牌。
➢
3、电梯轿厢清扫、地毯吸尘或换地毯。
精品 PPT
19
除渍
污渍：污渍是使物体表面粘染蛋白质、化学染料、油漆、胶质物等而造成的痕迹。如牛奶、血液、 墨水、染料等。 除去污渍的方法是：分析污渍性质；选择合适清洁剂； 除渍的原理是： （1）吸收：如除去纤维上的油渍，先用软纸盖住，再用电熨斗烫，待纸吸收油脂后，再敷 以除油剂； （2）溶解：如根据油漆的性质选择溶剂，使之溶解、稀释，达到除污目的； （3）化学反应：如织物上汗渍，先用弱醋或氯水擦洗等。
➢
4、用吸尘机吸门缝内泥沙、杂物。
➢
5、用手刷加全能水刷电梯门缝。
➢
6、用干净湿毛巾擦试门缝、门边，再用干毛巾将污水吸干。
精品 PPT
28
直升电梯清洁保洁
➢
最全保洁员培训讲座ppt课件
注意工作安全
在清洁过程中，应注意使 用正确的清洁用品，并按 照规范的操作流程进行工 作，避免发生意外事故。
了解危险源
保洁员应了解工作环境中 可能存在的危险源，如化 学品、电源插座等，并保 持警惕，避免触碰。
应对突发事件如火灾、泄漏等处理流程
火灾应急处理
在发现火情时，保洁员应立即报 警并遵循安全疏散程序，使用灭
室外环境清扫策略及实施步骤
清扫策略
分区清扫，先易后难，重 点区域重点清扫。
注意事项
避开人流高峰时段，注意 使用正确的清扫工具。
实施步骤
清理垃圾，清扫地面，擦 拭公共设施，绿化带保洁 。
特殊区域如卫生间、厨房等清扫要点
01
02
03
卫生间清扫要点
定期消毒，注意清洁马桶 、洗手盆等卫生洁具，保 持地面干燥。
采用先进清洁技术
引进新型清洁设备和技术 ，提高清洁效率和质量， 降低能源消耗和排放。
03
室内外环境清扫技巧与流程
室内环境清扫顺序及方法论述
01 清扫顺序
从上到下，从内到外，先扫后拖，先擦后清。
02 清扫方法
使用正确的清扫工具，如扫帚、拖把、吸尘器等 ，注意不同地面的清扫方式。
03 注意事项
保持通风，避免扬尘；注意清扫死角，如墙角、 柜底等。
厨房清扫要点
注意清洁灶台、油烟机、 冰箱等厨房设施，保持餐 具清洁卫生。
注意事项
使用正确的清洁用品，避 免混用；注意通风换气， 保持空气流通。
污渍处理与物品保养知识普
04
及
常见污渍类型及处理方法汇总
水溶性污渍
包括茶渍、咖啡渍、酱油 渍等，处理方法为使用清 水或中性洗涤剂擦拭。
油溶性污渍
保洁员培训ppt课件完整版
维护设施
定期检查、维护清洁设备 和设施，确保其正常运转， 延长使用寿命。
健康与安全
通过使用正确的清洁用品， 减少细菌和病毒的传播， 维护公众健康与安全。
行业现状及发展趋势
行业规模与增长
随着城市化进程的加速和人们对 环境卫生要求的提高，保洁行业 规模不断扩大，市场需求持续增
长。
技术创新
新型清洁技术、智能清洁设备等不 断涌现，提高保洁效率和质量。
发现有人触电时，应立即切断电源或用绝缘物体将电线挑开，然后 进行急救处理。
化学品泄漏应急处理
遇到化学品泄漏时，应立即疏散人员，迅速关闭泄漏源，用沙土或其 他吸附材料覆盖泄漏物，然后按照相关规定进行处理。
提升自我保护意识和能力
1 2
增强安全意识 保洁员应时刻保持警惕，注意周围环境是否存在 安全隐患，及时采取措施消除隐患。
04
CATALOGUE
消毒杀菌知利用紫外线灯照射物体表面，破 坏细菌和病毒的DNA结构，达到
消毒目的。
高温消毒
通过高温蒸煮、烘干等方式，使 细菌体内的蛋白质变性，从而达
到杀菌效果。
化学消毒
使用化学消毒剂，如含氯消毒剂、 过氧乙酸等，破坏细菌的细胞膜
和病毒外壳，实现消毒。
注意工作安全
在清洁过程中，应注意使用正确的清洁用品，避免使用过期或有 害的清洁剂。
保持工作区域通风
保洁员在工作时应保持工作区域通风良好，避免长时间在密闭环 境中工作。
应对突发情况应急处理方案
火灾应急处理
熟悉火灾应急处理流程，掌握灭火器的使用方法，遇到火灾时保持 冷静，及时报警并参与灭火。
触电应急处理
正确使用消毒剂和除臭剂
选择合适的消毒剂
保洁人员礼仪培训教材PPT(25张)
• 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。
• 微笑是赢得友谊的最佳途径。
• 亲切的微笑是最美丽的语言。
C目 录 ONTENTS 03 眼 睛
眼睛也会说话：
• 心笑脸就笑，脸笑眼就笑 • 视觉焦点 • 看着您的说话对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人 • 得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明
• 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
• 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
• 头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用 发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。
• 面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
C目 录 ONTENTS 02 微 笑
• 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每 一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
三到----眼到、口到、意到
• 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部 中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
• 口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反应个人修养。
• 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
• 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请 别生气，请支持我们的工作，请谅解。”
• 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
• 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾， 请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应 予以制止，“请不要高空抛物”。
• 微笑是赢得友谊的最佳途径。
• 亲切的微笑是最美丽的语言。
C目 录 ONTENTS 03 眼 睛
眼睛也会说话：
• 心笑脸就笑，脸笑眼就笑 • 视觉焦点 • 看着您的说话对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人 • 得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明
• 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
• 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
• 头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用 发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。
• 面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
C目 录 ONTENTS 02 微 笑
• 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每 一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
三到----眼到、口到、意到
• 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部 中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
• 口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反应个人修养。
• 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
• 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请 别生气，请支持我们的工作，请谅解。”
• 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
• 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾， 请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应 予以制止，“请不要高空抛物”。
《保洁人员培训》ppt课件
公共场所消毒操作流程
01
02
03
04
清洁
先对场所进行彻底清洁，去除 垃圾、尘土等污染物。
消毒
根据场所选择合适的消毒剂， 按照说明书稀释后使用，对场
所进行全面喷洒或擦拭。
通风
消毒后应开窗通风，保持空气 流通，降低消毒剂残留。
记录
详细记录消毒时间、消毒剂种 类、浓度等信息，以便追溯和
检查。
个人防护措施及应急处理
提升客户满意度
关注客户需求，提供个性化服务；保持服务质量 稳定可靠；定期收集客户反馈，不断改进服务。
3
建立良好客户关系
通过优质的服务和良好的沟通，与客户建立互信 、互助的良好关系，提高客户忠诚度。
06
CATALOGUE
安全操作与环保意识培养
安全操作规范及注意事项
正确使用清洁用品
确保保洁人员了解各类清洁用品的正确使用方法，避免误用或混用 引发危险。
遵守安全操作规程
保洁人员需严格遵守安全操作规程，如穿戴防护用品、注意通风等 ，确保工作过程中的安全。
识别潜在风险
培训保洁人员识别工作环境中潜在的安全风险，如湿滑地面、高处作 业等，并采取相应预防措施。
环保理念在保洁工作中应用
减少化学清洁剂使用
推广使用环保型清洁剂，减少对环境和人体健康的负面影响。
垃圾分类与处理
佩戴口罩和手套
在进行消毒作业时，应佩戴口罩和手套，避免消毒剂对皮肤和呼吸道 的刺激。
保持通风
在使用消毒剂时，应确保场所通风良好，避免长时间在密闭环境中使 用。
不混用不同消毒剂
不同种类的消毒剂可能产生化学反应，造成危险，因此应避免混用。
应急处理
如不慎接触眼睛或皮肤，应立即用清水冲洗，并寻求医疗救助。如误 食消毒剂，应立即漱口并饮用大量清水，同时拨打急救电话。
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.
C目 录
ONTENTS
09 文明用语
.
• 当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说：“先生/女士 ， 请让一下，谢谢。”
• 当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前，“对不起，请爱 护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将** 扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声：“多 谢合作”、“对不起、谢谢”。
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THANKS
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岳麓欧城 保洁人员礼仪培训
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通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表的重要性， 了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常 用在保洁工作当中。
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C目 录
ONTENTS
0 1 仪容 仪表
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•工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服 及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物 等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 •保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 •工作期间应保持积极良好的精神面貌。 •头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用 发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。 •面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
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C目 录
ONTENTS
03 眼 睛
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眼睛也会说话： •心笑脸就笑，脸笑眼就笑 •视觉焦点 •看着您的说话对象 •看着在说话的人 •带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人 •得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明 显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交 往所得的信息87%来自视觉，而来自听觉的信息仅为10%左右。
点头，经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用 有声语言来问候。子啊社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点 头致意。
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C目 录
ONTENTS
06 沟通礼仪
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三到----眼到、口到、意到 •眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中 间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 •口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反应个人修养。 •意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 对待业主询问，要有问必答，并回答准确，不得手举清洁工具指示 方向或回答问题，有不清楚问题可将业主带到相应工作人员处接待。 注意问候，称呼及应答，正确使用礼貌用语。
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C目 录
ONTENTS
02 微 笑
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• 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每 一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
• 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。 • 微笑是赢得友谊的最佳途径。 • 亲切的微笑是最美丽的语言。
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C目 录
ONTENTS
08 电梯礼仪
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电梯没有其他人的情况： •在业主之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请业主进入 •到达目的地后，按住“开”的按钮，请业主先下 电梯内有人时的情况： •在楼梯间引路时： •上下都应业主优先 •电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内抽烟 •电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯们站立
.
C目 录
ONTENTS
04 行 走
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•员工在行走中一般须靠右行，与业主相遇时，要稍稍停步侧身立 于右侧，点头微笑，主动让路，待业主通过后再前行。
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C目 录
ONTENTS
0 5 称呼 致意
.
•称呼：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女 性为女士、夫人或太太。 •致意：问候，遇到领导或业主应靠右让行，并致以问候“您好/早 上好/中午好/晚上好！”
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C目 录
ONTENБайду номын сангаасS
07 引路礼仪
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在走廊引路时： •应走在业主左前方的2、3步处 •自己走在左侧，让业主走在中央 •与业主的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时： •让业主走在正方向（右侧），自己走在左侧 •遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒业主“这边请”或 “注意楼梯”等。
• 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释： “请别生气，请支持我们的工作，请谅解。”
• 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
• 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃 圾，请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛 物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。
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礼貌用语 •您好或你好 •对不起，请问...... •麻烦您，请问...... •不好意思，打扰一下 •谢谢、非常感谢 •再见 •请 •对不起 •没关系 •不客气
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• 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了
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0 10 实 施 原 则
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• 见人就叫，见人就笑 • 把你的衣服穿好，穿整齐 • 一招呼二示意三服务 • 站好、坐好、走好 • 眼睛是体现你诚意的窗口 • 脏话是走向”死亡“的基础 • 热情是自身修养的基本体现 • 要慎用肢体语言 • 哟啊有顺畅的语言表达 • 不能领会对方的意思时，要真诚询问并关注
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09 文明用语
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• 当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说：“先生/女士 ， 请让一下，谢谢。”
• 当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前，“对不起，请爱 护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将** 扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声：“多 谢合作”、“对不起、谢谢”。
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THANKS
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岳麓欧城 保洁人员礼仪培训
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通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表的重要性， 了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常 用在保洁工作当中。
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0 1 仪容 仪表
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•工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服 及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物 等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 •保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 •工作期间应保持积极良好的精神面貌。 •头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用 发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。 •面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
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03 眼 睛
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眼睛也会说话： •心笑脸就笑，脸笑眼就笑 •视觉焦点 •看着您的说话对象 •看着在说话的人 •带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人 •得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明 显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交 往所得的信息87%来自视觉，而来自听觉的信息仅为10%左右。
点头，经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用 有声语言来问候。子啊社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点 头致意。
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06 沟通礼仪
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三到----眼到、口到、意到 •眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中 间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 •口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反应个人修养。 •意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 对待业主询问，要有问必答，并回答准确，不得手举清洁工具指示 方向或回答问题，有不清楚问题可将业主带到相应工作人员处接待。 注意问候，称呼及应答，正确使用礼貌用语。
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02 微 笑
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• 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每 一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
• 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。 • 微笑是赢得友谊的最佳途径。 • 亲切的微笑是最美丽的语言。
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08 电梯礼仪
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电梯没有其他人的情况： •在业主之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请业主进入 •到达目的地后，按住“开”的按钮，请业主先下 电梯内有人时的情况： •在楼梯间引路时： •上下都应业主优先 •电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内抽烟 •电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯们站立
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04 行 走
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•员工在行走中一般须靠右行，与业主相遇时，要稍稍停步侧身立 于右侧，点头微笑，主动让路，待业主通过后再前行。
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0 5 称呼 致意
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•称呼：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女 性为女士、夫人或太太。 •致意：问候，遇到领导或业主应靠右让行，并致以问候“您好/早 上好/中午好/晚上好！”
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07 引路礼仪
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在走廊引路时： •应走在业主左前方的2、3步处 •自己走在左侧，让业主走在中央 •与业主的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时： •让业主走在正方向（右侧），自己走在左侧 •遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒业主“这边请”或 “注意楼梯”等。
• 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释： “请别生气，请支持我们的工作，请谅解。”
• 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
• 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃 圾，请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛 物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。
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礼貌用语 •您好或你好 •对不起，请问...... •麻烦您，请问...... •不好意思，打扰一下 •谢谢、非常感谢 •再见 •请 •对不起 •没关系 •不客气
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• 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了
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0 10 实 施 原 则
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• 见人就叫，见人就笑 • 把你的衣服穿好，穿整齐 • 一招呼二示意三服务 • 站好、坐好、走好 • 眼睛是体现你诚意的窗口 • 脏话是走向”死亡“的基础 • 热情是自身修养的基本体现 • 要慎用肢体语言 • 哟啊有顺畅的语言表达 • 不能领会对方的意思时，要真诚询问并关注