物业公司服务方案

**项目物业服务方案

一、项目概况：

**项目项目

存在问题：

1、楼宇对讲门不能正常使用；

2、单元门厅墙面瓷砖掉落；

3、消防设备设施不能使用；

4、监控摄像头达不到小区全面覆盖；

5、小区主通道地面无硬化、花砖地面下陷、凹凸不平、井盖损坏；

6、应急照明部分损坏；

7、园区路灯稀少、亮度不够；

8、楼体外墙瓷砖掉落；

9、建筑垃圾无规范管理；

10、路面、楼道卫生脏乱差、垃圾桶数量少，清理不及时；

11、小区车辆停放不规范、未规划停车位；

12、未设置自行车、电动车停放处；

13、公共区域窗户损坏、无把手；

14、电梯轿厢内、单元门厅入口处、地下室无监控摄像头；

15、地下车库不能使用；

16、楼道栏杆扶手损坏、断裂；

17、小区绿化草坪荒芜、景观损坏；

18、单元入口、楼道内瓷砖损坏；

19、楼道内墙面潮湿起皮等问题；

20、围墙需加高拉网。；

21、消防通道不畅通。

针对**项目项目的特殊性，通过与小区业主的沟通，了解到小区业主对该项目的开发商及原物业的意见非常大。为了能够顺利开展工作，本人有以下想法简单阐述一下：

确保项目的顺利接管，首先要稳定原有工作人员的心态，原则上继续使用该项目原物业工作人员，并对这些人员进行系统的专业知识培训和服务意识的提升；物业管理基本的专业素质和专业技

能培训，物业管理法律、法规的培训等；定期进行考核，及每个员工的日常工作表现等多方面的考察，确定员工是否适合现在的工作（采用末尾淘汰制，逐步进行更换），打造出一个专业的物业服

务团队。

俗话说：“独木不成林”“众人拾柴火焰高”，要想将一个项目做好、做精，建设一个坚不可摧、百折不饶的团队是至关重要的。充分挖掘员工的潜能、激发员工强烈的责任心、提高员工执行力、做到人尽其职、物尽其用，互帮互助，形成一个强大凝聚力、顽强战斗力的团队。

坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服务”的管理手段。以业主满意

为宗旨，用热心、恒心、专心、爱心、诚心和责任心的态度和言行为业主提供真实的、能够切身体

验到的服务。在服务工作中要因人、因时、因地做好个性化服务、特殊服务、超值服务，努力做到“业主的需要就是我努力的方向，业主的满意就是我工作的目的”。注重和业主建立良好的关系，

积极热情的为业主服务，对一些不讨了解、有抱怨的业主，主动上门沟通、交流，使业主逐渐了解

到信赖物业。让业主对物业从最初的敌对--需要—依赖。

1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。

2、倾听业主的心声，在小区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。

3、关注业主生活质量的提高，倡导“以业主为圆心”的服务理念，常组织各种活动，增进物业与业主的交流，创造祥和文明的住宅小区。

进驻**项目：1、园区绿化进行修剪、补种；2、地毯式扫楼，了解业主家庭情况、存在问题等

（分类汇总）；3、卫生清洁；4、对车辆停放进行规划、安排；5、设备设施的检查、汇总；6、档

案的归类、完善；7、遗留问题的汇总等。

三、管理目标：

构建“和谐宜居社区”的人居理想模式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理，实现传统

家居理念与现代生活方式高度共融的、群众满意的社区管理目标。文化管理包括两个层面，一是通

过多种交流形式促进物业与社区业主以及社区业主之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的

传统社区概念得以理性回归，并激发社区业主共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种

宣传形式培养社区业主集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用公共性较强的物业中，进行约束和引导，以降低物业企业管理难度，提升项目管理效果。

四、服务措施：

1、建立“加油站式”的员工培训机制

提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一个关键问题就在于对员工持续不断的培训。在**项目项目，推出“加油站式”

的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

2、倡导开放式的管理服务

物业工作涉及业主日常生活的不同侧面，两者关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此，在**项目项目我们倡导和强调开放式的管理服务，按时公示财务账目、组织“管理处开放日”活动等措施，自觉接受业主的监督。

3、提供个性化的装修管理服务

随着生活品质的不断提高，使得房屋装修正成为业主在入住以后最为关注的一个问题。

目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我认为：物业管理企业应该替业主扮演一个更专业、更细致的“贴心工程师”。

为此，在**项目项目的装修管理上，我们应竭诚为业主提供更深入的装修监管服务。另外，管理处在业主入住之后，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。

4、构建服务平台——客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在**项目项目管理处的服务形式上，建立客户服务中心的运作体系，保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，带来以下便利：

第一、可保证管理处对外信息传播口径的统一化；

第二、建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止，跟踪到底，决不推诿；

第三、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足业主的需求；