酒店在服务中创新方法

吸烟的一次性过滤嘴
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贵宾用餐或开同学会聚餐时服务亮点
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结婚纪念日夫妇用餐时服务亮点
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山帝房地产公司的孙女士带女儿再 次来到西餐厅时，忽然发现女儿爱 吃的“杏仁面包干”摆在了餐桌上， 这使她们惊讶不已。原来，一个月 前，当她们第一次来这里用餐时， 女儿很想吃杏仁面包干，可是西餐 厅里没有。细心的服务员韩丽丽记 住了这件事，在她们第二次光临时， 便迅速通知面食部厨师烤制，母女 二人乘兴而来，满意而归。
过生日用餐时服务亮点
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领导用餐时服务亮点
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亮 点
1、超前服务：随时根据客人的情况，预测
客人的下一步需求，并将服务的行动做在客人提出要求 之前。 如：开酒的灵活性、送水果及买单的灵活性 2、应变服务：客人的情况可能会随时发生变化， 管理者必须为客人变化了的需求提供及时的服务，而 不得责怪客人。 如：房间因朝向、设施、安全、噪音等问题的原 因要求换房
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2、移情于客人 所谓“移情”就是把自己转换成客 人的角色，用客人的情绪、情感体验客 人的需求，用心、用情关照客人，向客 人提供最优质的服务，真正让客人感到 来酒店比在自己家里更舒适、更方便、 更富有人情味儿，是充满亲情的“家外 之家”。 案例：青岛海景花园大酒店
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（2）处理客人请求 a、所有员工必须尽其最大努力满足客人的合理需求，不允 许拒绝客人； b、处理客人请求时，要以满足客人最终需求为目标； c、员工可以独立完成的，应第一时间处理客人请求，满足 客人的需求； d、不能立即完成、需要请求同事协助的，请客人稍候； e、当客人的需求超越自己的权限或酒店服务项目时，必须 立即向上级汇报请示； f、被客人首先问到的员工要对客人的请示负责到底，在满 足客人需求期间，其他员工必须给予配合。若因其他员工不 配合导致客人需求没被满足或员工被投诉，由不配合员工对 此事件负责；若因首问员工没有及时处理客人请求而引起投 诉的，由首问员工对此负责。
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培训的目的：
使大家在把握总服务标准 的基础上，创造自己的、独具个性 特色的服务模式，在客人心目中形 成自己的特殊形象。
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树立“客人交办的事到我为止”的理念
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1、每个员工为客人提供最直接、快捷的各项服务； 2、对客服务全员要实行“首问制”： （1）接受顾客的请求 a、员工在酒店任何工作区域面对客人时，都应主动地向客 人礼貌问候； b、遇到客人提出服务请求时，要礼貌回复，明确客人具体 的需求： ◆当客人的请求简单明了时，给予客人肯定的回复，着手 准备满足客人的需求； ◆当客人的请求复杂含糊时，视情况礼貌地复述客人的请 求，若有必要，需耐心地与客人一起弄清事情的原委，从而 最终确定客人的需求； c、任何员工不得以任何借口直接向客人的请求说“不”， 不得拒绝帮助客人，也不得有支使客人去找其他部门或个人 的行为。
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在这一理念的指导下，提炼出“以情服务、 用心做事”的精神。这种精神推崇个性、 细微、情感化服务，不仅要满足客人的一 般需求，而且要满足客人的个性需求；不 仅要满足客人的物质需求，更要满足客人 的心理需求。同时要求，预测客人需求要 在客人到来之前，满足客人需求要在客人 开口之前，化解客人的抱怨（投诉）要在 客人不悦之前，给客人一个惊喜要在客人 离店之前（在客人离店后24小时之前）， 一定要让客人大喜过望，使客人从满意再 到“满溢”。
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3、情感服务：客人是酒店的朋友， 朋友之间是有感情的，服务不能仅仅 是完成技术操作，而必须为客人创造 良好的心情而努力，建立良好的感情 关系，真正把顾客变成酒店的朋友。
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案例：青岛海景花园大酒店
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张勇—海底捞火锅-四川省简阳市海底捞 餐饮有限责任公司董事长、 创立者，火 无忧网（www.5ucom.com）汇聚有学习力的精英阶层 锅十大品牌企业领导人
给戴眼镜的客人发眼镜套和擦镜布 无忧网（www.5ucom.com）汇聚有学习力的精英阶层
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让酒店的服务跳出刻板的例行公事和 一般化的微笑服务的层次，跃入人性 化、情感化、意识化的更高一层，可 谓是海景生生不息的灵魂所在。
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4、个性化服务：在服务中与客人积极主 动地沟通，为每一客人提供针对其个性的 服务，即是服务创新。
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塑造服务品牌
细心的朋友不难发现，每一 张幻灯片的正上方都有五个字 “亲情一家人”。简单来讲，它 的内涵就是“家人”和“亲情”。
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1、亲情一家人 “把客人当亲人，视客人为家人， 客人永远是对的”。这一理念要求 员工把客人当家人、当亲人，从情 感上贴近客人，自觉地而不是被动 地为付了钱的客人付出等值的或超 值的服务性劳动，使客人得到生理 上和心理上的满足。
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这些小事不难做到：





客人第一次来酒店入住，便要求服务员 把靠在墙上的 写字台抬到靠窗户的位置，服务员便在客人再次入住 时，都会把写字台提前抬到窗边； 客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢 边看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进 果皮筒里，从此以后客人每次来入住的时候，服务员 在做夜床时都是这样做的； 窗帘的拉或开在晚间都有研究，根据个性来设置； 为客人送餐等需要进房间时，提前与总台联系，确定 客人姓氏，用姓氏（职衔）称呼客人； 知道客人有胃病，服务员就会送来一杯热牛奶； 见了客人伤风感冒，就会送上一碗热姜汤…
我们共同学习：
如何在服务中创新
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什么是服务中创新
简单来讲，服务中创新就是指个性化服务。 不要仅仅单看创新两个字。可能很多人要讲了， 创新不就是要推陈出新吗？是的，是要出新， 但是不推陈。因为在我们的实际工作中，我们 还需要制度和流程来具体实施我们的服务工作， 我们现在所讲的创新其实就是在服务中加入个 性化。
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客房部服务员吴丽丽在清扫房间卫生时，发现客人在面盆 内泡了3件衣服，便在做完房间后为客人洗干净晾在衣绳上。 又发现行李柜前放着一双旅游鞋，鞋子很脏，于是她便拿 到工作间为客人清理。待鞋子洗干净后，她发现自己忘记 了客人鞋子的鞋带系的方式，心里感到特别愧疚，便给客 人留了一张字条：“尊敬的李先生，在清理房间时，见您 的鞋脏了，便私自拿来为您清理，但是由于我的不细心， 鞋带没有系成您原来的样子，希望您能原谅。”客人见了 洗好的鞋子和留言，致酒店领导一封感谢信，讲到：“这 次我是带领外国使团来青岛住在贵酒店，你们细心、热心、 真心的服务为代表团留下了美好的记忆。你们为海景人、 海景花园、为青岛、为祖国记得了赞誉，海景花园是我们 正确的选择。”
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我们每个人都是“客人代表” “客人代表”就意味着和客人保持 亲近，了解客人的内心需求，将自己溶入 客人，当好客人的耳目和代言人，要站在 客人立场，替客人想，帮客人想，想客人 想，而且必须做到反应要快，行动要快。 客人无论有什么需求有什么困难，只要被 我们发现、听到、知道 ，立马就办。特别 对于客人开口的需求，要千方百计地予以 满足。