门店运营管理手册文件
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广州枫车电子商务有限公司
1.3组织机构 1.3.1组织架构图
背景： 公司应该具备整体的组织机构图和服务部门组织机构图，
有利于员工清楚了解服务部门的管理层次及岗位职 责，有利于公司内员工之间的有效沟通。 要求： 整个门店的组织结构图需要公示 公示信息与门店实际情况必须一致 一旦门店人员发生变更，门店负责人应及时更新 （线下和线上）
4.2 4.2.1 4.2.2
基本设备 制动液加注装置 四轮定位系统
4.3 工具和设备 4.3.1 基本工具 4.3.2 设备较准清单
5
IT系统
5.1 枫车门店
5.2 枫车师傅
5.3 门店管理系统（未上线）
6
配件管理
6.1 配件管理
6.1.1 配件到货验收
6.1.2 配件存储
6.1.3 配件有效期
广州枫车电子商务有限公司
1.1.3建立管理机构和制度 要求： 门店根据自身实际情况，建立安全生产有关的制度。 内容包含安全管理人员的配备、基本职能，门店管 理人员有责任将相关内容进行公示 门店相关消防设备应由专人负责管理，并记录在案， 定期更换保养。
广州枫车电子商务有限公司
1.1.3安全生产培训 要求： 门店定期或者不定期对员工进行安全生产培训，内
广州枫车电子商务有限公司
1.1.4”5S“管理认证 要求： 5S管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目。5S管理起源于日 本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质，养成良好的工作习惯。
广州枫车电子商务有限公司
1.3组织机构 1.3.2岗位描述和职责
背景： 岗位描述用于尽可能综合的定义各岗位公司内的定位，
定义了相关的权利和责任，并分配给相关的员工； 工作描述同时形成了员工发展评价、工资分类和制 定培训措施的基础。 要求： 维修门店一般包含以下角色：门店经理、服务接待、 技术主管、维修技师、质检员、备件管理员、汽车 美容工 门店可根据实际情况确定上述人员的具体工作内容 和岗位名称 不建议一名员工兼任两个以上的岗位
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目录
1.4 服务文档 1.4.1 一车一档
2. 员工与培训 2.1 员工配备与资质 2.1.1 人员配备 2.1.2 人员资质 2.1.3 培训 2.1.4 人员信息维护
3. 用户接触 3.1 清洁和整齐 3.1.1 内外整洁
3.2 车辆预检 3.2.1 预检工位
3.3 3.3.1
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1.1.1企业应Fra Baidu bibliotek客户提供专用的接车工位，并按标准接车流程进行车辆检查
接 车 检 查 单 （ 样 版 ） 服务接车工位（范例） 广州枫车电子商务有限公司
1.1.1为服务接车工位配备相应的简易工具和设备
服务接车工具柜
配备数量：1个/接车位
规格：长588MM*高700MM*宽282MM
广州枫车电子商务有限公司
目录
6.1.4 配件管理系统 附录：备件存储管理要求
1.质量管理体系 1.1目标与评价 1.1.1接车质量管理 背景： 一般来说，汽车维修企业不论规模大小，都应设立接车管理人员
（或称SA）。接车人可第一时间对客户反映的问题进行分析 和维修建议，并将相关的情况转达到维修人员。 要求： 一个门店设立最少一名维修接车人员，任职人应具备以下资质： 汽车相关检测与维修技术专业背景 持有高级技工证或以上资格证书 具有良好的沟通和表达能力 具有4S店经验者或大型汽车维修企业工作经历
广州枫车电子商务有限公司
1.1.3安全生产管理 安全重于泰山。安全维修管理对于汽车维修企业是一项非常重要的工作，它直接关系到企业维修任务的完成、经济效益的大小和
员工生命安全和客户的财产安全。门店应从以下几个方面开展工作 建立管理机构和制度 建立安全生产责任制 安全生产教育培训 安全生产检查 事故处理制度
广州枫车电子商务有限公司
1.1.4”5S“管理实施 门店在进行5S管理时应使用辅助表格或者现场看板进行管理
广州枫车电子商务有限公司
1.1.4”5S“管理实施 对应区域或工作由专人负责，并将工作内容和职责具体化。
广州枫车电子商务有限公司
1.1.4”5S“管理标准例子 广州枫车电子商务有限公司
1.2用户抱怨 对应区域或工作由专人负责，并将工作内容和职责具体化。
枫车门店运营管理手册 2016第一版
广州枫车电子商务有限公司
1. 质量管理体系 1.1 目标与评价 1.1.1 接车质量管理 1.1.2 维修质量管理 1.1.3 安全生产管理 1.1.4 “5S”管理认证
1.2 用户抱怨 1.2.1 用户抱怨 1.2.2 用户回访
1.3 组织机构 1.3.1 组机构图 1.3.2 岗位描述
用于接车检查照明
1个/接车工位
1.1.2维修质量管理 合作企业应从人员、设备、制度上保证维修质量符合车主的预期 维修人员应具有相应技术资质 维修人员需根据标准作业流程完成维修工作 使用合格无损坏的工具进行工作 维修项目与实际情况相符 工作完成后，有专人进行终检并试车，保证客户需求被正确满足 公视保养和维修相关项目的费用，做到明白消费
容包括 安全生产法规 岗位安全操作技能 安全设备、劳保用品使用和保管知识 安全生产防范、自救互救知识 案例分析
广州枫车电子商务有限公司
1.1.3安全生产常规操作注意事项 要求： 企业针对相关作业流程提出具体的要求和管理细则 停车注意事项 工具使用注意事项 车下工作注意事项 拆装设备注意事项 试车、移车注意事项
四轮定位 四轮定位工位
3.4 3.4.1
快修工位 快修工位
3.5 3.5.1
服务预约 服务预约
3.6 3.6.1
任务委托书 电子委托书
广州枫车电子商务有限公司
目录
3.6.2 3.6.3
维修增项 维修费用
3.7 3.7.1
质检和试车 质检和试车
4 4.1 4.1.1
维修质量 客户保护 客户车辆和财产保护
工
颜色：红色
具 车
结构：双抽屉带滑轮工具箱
（ 样
版
）
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1.1.1为服务接车工位配备相应的简易工具和设备
序号
工具名称
图片
功能描述
1
检测销
用于检查制动摩擦衬块的厚度和轮胎花纹厚度
配备标准 1个/接车工位
2
工业擦拭纸连安置架
用于擦拭车上的油污、水污
1个/接车工位
3
强光电筒
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1.3组织机构 1.3.1组织架构图
背景： 公司应该具备整体的组织机构图和服务部门组织机构图，
有利于员工清楚了解服务部门的管理层次及岗位职 责，有利于公司内员工之间的有效沟通。 要求： 整个门店的组织结构图需要公示 公示信息与门店实际情况必须一致 一旦门店人员发生变更，门店负责人应及时更新 （线下和线上）
4.2 4.2.1 4.2.2
基本设备 制动液加注装置 四轮定位系统
4.3 工具和设备 4.3.1 基本工具 4.3.2 设备较准清单
5
IT系统
5.1 枫车门店
5.2 枫车师傅
5.3 门店管理系统（未上线）
6
配件管理
6.1 配件管理
6.1.1 配件到货验收
6.1.2 配件存储
6.1.3 配件有效期
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1.1.3建立管理机构和制度 要求： 门店根据自身实际情况，建立安全生产有关的制度。 内容包含安全管理人员的配备、基本职能，门店管 理人员有责任将相关内容进行公示 门店相关消防设备应由专人负责管理，并记录在案， 定期更换保养。
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1.1.3安全生产培训 要求： 门店定期或者不定期对员工进行安全生产培训，内
广州枫车电子商务有限公司
1.1.4”5S“管理认证 要求： 5S管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目。5S管理起源于日 本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质，养成良好的工作习惯。
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1.3组织机构 1.3.2岗位描述和职责
背景： 岗位描述用于尽可能综合的定义各岗位公司内的定位，
定义了相关的权利和责任，并分配给相关的员工； 工作描述同时形成了员工发展评价、工资分类和制 定培训措施的基础。 要求： 维修门店一般包含以下角色：门店经理、服务接待、 技术主管、维修技师、质检员、备件管理员、汽车 美容工 门店可根据实际情况确定上述人员的具体工作内容 和岗位名称 不建议一名员工兼任两个以上的岗位
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目录
1.4 服务文档 1.4.1 一车一档
2. 员工与培训 2.1 员工配备与资质 2.1.1 人员配备 2.1.2 人员资质 2.1.3 培训 2.1.4 人员信息维护
3. 用户接触 3.1 清洁和整齐 3.1.1 内外整洁
3.2 车辆预检 3.2.1 预检工位
3.3 3.3.1
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1.1.1企业应Fra Baidu bibliotek客户提供专用的接车工位，并按标准接车流程进行车辆检查
接 车 检 查 单 （ 样 版 ） 服务接车工位（范例） 广州枫车电子商务有限公司
1.1.1为服务接车工位配备相应的简易工具和设备
服务接车工具柜
配备数量：1个/接车位
规格：长588MM*高700MM*宽282MM
广州枫车电子商务有限公司
目录
6.1.4 配件管理系统 附录：备件存储管理要求
1.质量管理体系 1.1目标与评价 1.1.1接车质量管理 背景： 一般来说，汽车维修企业不论规模大小，都应设立接车管理人员
（或称SA）。接车人可第一时间对客户反映的问题进行分析 和维修建议，并将相关的情况转达到维修人员。 要求： 一个门店设立最少一名维修接车人员，任职人应具备以下资质： 汽车相关检测与维修技术专业背景 持有高级技工证或以上资格证书 具有良好的沟通和表达能力 具有4S店经验者或大型汽车维修企业工作经历
广州枫车电子商务有限公司
1.1.3安全生产管理 安全重于泰山。安全维修管理对于汽车维修企业是一项非常重要的工作，它直接关系到企业维修任务的完成、经济效益的大小和
员工生命安全和客户的财产安全。门店应从以下几个方面开展工作 建立管理机构和制度 建立安全生产责任制 安全生产教育培训 安全生产检查 事故处理制度
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1.1.4”5S“管理实施 门店在进行5S管理时应使用辅助表格或者现场看板进行管理
广州枫车电子商务有限公司
1.1.4”5S“管理实施 对应区域或工作由专人负责，并将工作内容和职责具体化。
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1.1.4”5S“管理标准例子 广州枫车电子商务有限公司
1.2用户抱怨 对应区域或工作由专人负责，并将工作内容和职责具体化。
枫车门店运营管理手册 2016第一版
广州枫车电子商务有限公司
1. 质量管理体系 1.1 目标与评价 1.1.1 接车质量管理 1.1.2 维修质量管理 1.1.3 安全生产管理 1.1.4 “5S”管理认证
1.2 用户抱怨 1.2.1 用户抱怨 1.2.2 用户回访
1.3 组织机构 1.3.1 组机构图 1.3.2 岗位描述
用于接车检查照明
1个/接车工位
1.1.2维修质量管理 合作企业应从人员、设备、制度上保证维修质量符合车主的预期 维修人员应具有相应技术资质 维修人员需根据标准作业流程完成维修工作 使用合格无损坏的工具进行工作 维修项目与实际情况相符 工作完成后，有专人进行终检并试车，保证客户需求被正确满足 公视保养和维修相关项目的费用，做到明白消费
容包括 安全生产法规 岗位安全操作技能 安全设备、劳保用品使用和保管知识 安全生产防范、自救互救知识 案例分析
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1.1.3安全生产常规操作注意事项 要求： 企业针对相关作业流程提出具体的要求和管理细则 停车注意事项 工具使用注意事项 车下工作注意事项 拆装设备注意事项 试车、移车注意事项
四轮定位 四轮定位工位
3.4 3.4.1
快修工位 快修工位
3.5 3.5.1
服务预约 服务预约
3.6 3.6.1
任务委托书 电子委托书
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目录
3.6.2 3.6.3
维修增项 维修费用
3.7 3.7.1
质检和试车 质检和试车
4 4.1 4.1.1
维修质量 客户保护 客户车辆和财产保护
工
颜色：红色
具 车
结构：双抽屉带滑轮工具箱
（ 样
版
）
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1.1.1为服务接车工位配备相应的简易工具和设备
序号
工具名称
图片
功能描述
1
检测销
用于检查制动摩擦衬块的厚度和轮胎花纹厚度
配备标准 1个/接车工位
2
工业擦拭纸连安置架
用于擦拭车上的油污、水污
1个/接车工位
3
强光电筒
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