五星级酒店前厅部常用表格教学文案
五星级酒店前厅部培训手册
五星级酒店前厅部培训手册一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部职员应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部职员规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级职职员作职责及范畴FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．同意房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易显现的问题和计策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及治理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）1.问讯处职员应把握的信息范畴FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识。
酒店管理前厅部表格之四
酒店管理前厅部表格之四31散客行李登记表房号上楼时间件数迎接行李员出行李时间离店行李员号码备注酒店管理前厅部表格之四32团体行李登记表(1)房号件数房号件数房号件数团体标志入店行李件数车号出店行李件数车号存单号码领队签名备注团体名称:团体到达日期: 行李到达时间: 团体离店日期: 收集行李时间: 指定行李员: 入住: 进房时间: 完成时间:离店: 出房时间: 完成时间: 备注:领班:酒店管理前厅部表格之四33团体行李登记表(2)日期时间房号件数存单号码领回日期时间行李员备注行李员酒店管理前厅部表格之四34换房行李登记表日期时间由到件数行李员楼层服务员备注酒店管理前厅部表格之四35补领行李申请单敬启者:本人因故遗失贵酒店年月日发出之号行李存仓收据。
现恳请让本人领回该收据所述之行李，无需依正常手续呈示该收据。
本人自愿对贵酒店日后可能因此事而招致之任何损失，负一切赔偿责任。
申请人:房间号码:证件号码:年月日酒店管理前厅部表格之四 36委托代办登记单姓名房号日期委托事宜:备注:委托人联系电话经办人签字酒店管理前厅部表格之四37邮件转送单日期时间房号姓名种类号码经办人收件人签字收件时间备注酒店管理前厅部表格之四38行李员工作任务记录表日期: 班次: 在班行李员: 页次:时间房号行李员服务内容备注离开返回酒店管理前厅部表格之四39行李服务台交待事项处理簿日期时间交待事项内容交待者处理结果时间经办人备注酒店管理前厅部表格之四40宾馆酒店补配(增配)钥匙申请单需用部门: 年月日部门申请配制原因数量原钥匙号码配制人姓名监配人姓名申请补配(增配)钥匙部门正副经理签字住店保安部工程部经理签字经理签字经理签字领用钥匙经手人姓名: 年月日。
【酒店】前台各类表格模板及规范
电话接听标准
备注
如未在铃响三声之内接听，则接通后接线员是否向您表 示歉意？如“对不起，让您久等了！” 如果是房间“您好，前台！”
分数
2 2
得分
如前台有客人，礼貌告知客人"您好先生/女士，前台有 客人，烦请您留下电话，稍后给您回过去，可以吗？”
2
2
2
不能用语过于口语化,避免生硬的语气；联系用语为您 好，不能用“喂”；
时间： 序 号
店名： 标准
电话接听标准
1 接听效率——铃响不超过三声接听 2
礼貌规范——语言清晰,流畅,保持精神饱满,使用礼貌用语,且通 话中面带微笑；前台不论忙时或闲时都必须保持应有的礼节礼 貌,在与客人通话中不能表现出不不耐烦或者用一些讽刺的语气 3 与客人说话 4 了解顾客需求——“请问有什么可以帮您？” 客人预订/入住——使用“请问您的入住日期，房型及预订的房 5 间数量”
2
如果客人愿意，到店后可帮助客人下载APP客户端
2
如果不是会员“建议您到店后办理会员，享受会员价格 的同时，还可以进行积分，积分抵现金”
2
当得知预订人的姓名后，之后的沟通，加上“**先生/ 女士”
2
2
缺少一项即不得分
2
服务感知
2
2 2 2 30.00
11 、房型、房间数量、房价、入住日期、入住天数、最晚保留时间 再次推荐－－“**先生/小姐，你下次也可通过尚客优官网或手
12 机app预定有多倍积ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ可换免房”。 13 进一步征询——"**先生/小姐,请问还有什么可以帮您?" 14 道别——“再见,，期待您的光临！” 15 挂机——等客人挂机后再挂电话.
6 表示倾听的语言——使用“好的”，“明白” 7
五星级酒店前厅管理基础知识.docx
五星级酒店前厅管理基础知识培训对象酒店前厅部全体员工培训目的把握前厅管理的基础学问，明确前厅部的地位及作用培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求一、酒店前厅的熟悉酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最终接触点，它直接关系到客人的住宿满足程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素养上还是在管理手段上都要求高于其他部门。
因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前厅详细负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况掌握、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。
它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、消遣健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。
与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程修理部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。
内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。
因此, 酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。
2.前厅部的任务详细地讲，前厅部有以下七项主要任务:(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。
目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50% 以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的凹凸，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必需在任何时刻都正确地显示每个房间的状况一住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和安排供应牢靠的依据。
五星级酒店前厅管理常用表格讲课稿
SUP-T
GRS
COMPANY ACCOUNT
SUP-K
MNS
2、传统文化对大学生饰品消费的影响FRAVEL AGENTS ACCOUNT
除了“漂亮女生”形成的价格，优惠等条件的威胁外，还有“碧芝”的物品的新颖性，创意的独特性等，我们必须充分预见到。GUIDE
朋友推荐□宣传广告□逛街时发现的□上网□
(白联)管家部(红联)前台收银(黄联)接待处文员(黄联)电话接线生
延迟退房通知单
至：前台收银处
由：接待处
兹有房间___________________
要求推迟退房时间至__________________
（同意免加租）
多谢知照！
经手人：________
批准人：________
日期：________
FO-012
抵店日期:离店时间:
ARRIVE DATE:_______________ DEPARTURE DATE:____________
早餐时间:午餐时间:晚餐时间:
BREAKFAST TIME:___ LUNCH:__________ DINNER TIME:_____
DATE
MORNING
ROOM NO:__________________________________________________
前厅部常用表格
团体客人入住登记表
ROOM NO.
GUEST NAME
NATIONALITY
PASSPORT NO.
团队用餐通知单
日期：
团号：_______________________旅行社名称：__________________
入住日期：___________________离店日期：____________________
酒店培训前台计划表模板
酒店培训前台计划表模板培训目标：提高前台员工的服务技能和专业知识，使其能够更好地满足客人的需求，提升客户满意度和酒店服务品质。
培训对象：前台接待员、行政助理、预订员等前台工作人员。
培训时间：3天培训地点：酒店会议室培训人员：酒店各部门经理、资深前台员工、专业培训师等。
培训内容：第一天：客户服务技能培训时间安排内容课程目标培训方法9:00-9:30 注册签到培训人员介绍，签到确认。
9:30-10:00 开幕致辞酒店总经理致辞，培训目标介绍。
10:00-12:00 服务礼仪培训员工掌握基本礼仪和沟通技巧。
12:00-13:00 午餐休息13:00-15:00 客户需求分析培训员工掌握客户需求分析的方法和技巧。
15:00-17:00 投诉处理培训员工掌握处理客户投诉的方法和技巧。
第二天：专业知识培训时间安排内容课程目标培训方法9:00-9:30 复习检查昨天内容的复习，培训人员回答问题。
9:30-12:00 酒店产品知识培训员工掌握酒店各种房型、餐饮及其他服务的专业知识。
12:00-13:00 午餐休息13:00-15:00 预订系统培训培训员工掌握酒店预订系统的使用方法和技巧。
15:00-17:00 结账核对培训培训员工掌握客户结账核对的方法和技巧。
第三天：实战演练和总结时间安排内容课程目标培训方法9:00-12:00 实战模拟演练培训人员进行前台接待、客户投诉等实战演练。
12:00-13:00 午餐休息13:00-15:00 岗位能力测试培训人员进行岗位能力测试，通过测试者颁发结业证书。
15:00-17:00 培训总结酒店总经理总结培训成果，展望未来。
以上是酒店培训前台计划表模板，具体的培训内容和时间可以根据实际情况进行调整。
希望以上内容对您有所帮助，如果您还有其他问题，欢迎随时咨询。
酒店前厅培训计划内容表
酒店前厅培训计划内容表一、培训主题：酒店前厅服务二、培训对象：酒店前厅服务人员三、培训目的：提升酒店前厅服务人员的专业素养和服务水平，增强其服务意识和团队合作精神，为顾客提供更加优质的服务。
四、培训时间：5天五、培训地点：酒店前厅六、培训方式：理论教学结合实际操作七、培训内容：第一天：课程介绍和服务理念培训1. 课程介绍和培训目标2. 酒店前厅服务理念介绍3. 顾客服务心态培养4. 团队合作意识培养第二天：接待礼仪培训1. 仪容仪表规范培训2. 问候礼仪和微笑服务3. 语言表达和沟通技巧4. 专业服务礼仪培训第三天：服务流程和问题处理培训1. 顾客接待流程规范2. 服务流程中的问题处理3. 抱怨处理和解决技巧4. 提升服务效率的方法和技巧第四天：服务质量管理和客户满意度培训1. 服务标准与细节管理2. 客户满意度调查与分析3. 售后服务和客户关怀技巧4. 满意度提升和客户忠诚度建立第五天：实操培训和总结1. 前厅服务实操演练2. 知识与技能测评3. 培训心得分享与总结4. 学员培训结业八、培训评估：1. 培训前的基础测评2. 培训过程中的学习成绩和表现评估3. 培训结束后的知识技能测试4. 学员对培训内容和效果的满意度调查九、培训师资：1. 前厅部门主管2. 酒店总经理3. 客户服务专家十、培训资源：1. 培训教材2. 培训场地3. 课件和多媒体设备4. 实操场地和设备十一、培训后续跟进：1. 培训结束后的持续学习和提升计划2. 定期的服务质量评估和提升培训3. 学员绩效考核和表彰奖励机制以上是酒店前厅培训计划的内容表，每一个环节都是为了提升酒店前厅服务人员的服务素养和水平，以更好地满足顾客的需求和提升酒店的竞争力。
希望本次培训能够取得良好的效果，为酒店的发展和顾客的满意度做出贡献。
五星级酒店前台标准操作程序
126
SOP-19
20. R
—
FO- 客人投诉的处理程序
127
GSC-SOP-20
21.
R—FO- GSC-SOP— 受理客人预订租车服务的程序
128
21
22.
R-FO- GSC — 受理客人收行李服务的程序
129
SOP-22
23.
R-FO- GSC — 受理客人租借物品服务程序
130
SOP-23
24. R-FO
107
1.
R-FO-GSC—SOP— 一般内外线电话接听标准程序
108
01
2.
R-FO- GSC — 电话开关线程序
109
SOP-02
3.
R-FO- GSC-SOP — 回答客人问讯电话
110
03
4.
R-FO- GSC-SOP — 查询世界时差
111
04
5.
R-FO- GSC-SOP-05 电话“请勿打扰"服务
BEC-SOP-04
5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 序号 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
R-FO-BEC-SOP —
05
R — FO-BEC —
SOP-06
R — FO-BEC — SOP —07
R — FO-BEC — SOP —08
页码
156 157 158 160 161 162 163
14.
R — FO-RES — SOP 客人电话预订
—14
管理表格目录清单
任务号
任务的题目
1.
R—FO-FROM-1
【实用】酒店前厅制度-五星级酒店—房务部之常用表格
前厅部常用表格来自资料搜索网( ) 海量资料下载贵宾赠品申请单NO：贵宾： A B C客人姓名：__________________________ 国籍：公司名称及职称：____________________________________________________________________ 到达日期：__________________________ 退房日期：____________________________________ 预期到达时间： _____________________ 预期离店时间：________________________________ 交通安排：__________________________ 保安安排：____________________________________ 用房数量：__________________________ 房号：____________________________________ 生果： A B C饮品：欢迎饮品酒吧：特级酒吧摆设普通酒吧摆设管家部：鲜花 A B C备注：_________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________名片：________________________________________________________________________申请：_____________________________ 批准：______________________________日期： ___________________________（白）财务部、（红）餐饮部、（绿）管家部、（黄）前台、（蓝）大堂副理行李员工作记录附件酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
酒店前台培训计划表内容
酒店前台培训计划表内容一、培训目标：1. 帮助员工熟悉酒店前台工作流程和规范服务流程。
2. 提高员工的沟通技巧和客户服务能力。
3. 增强员工对酒店品牌文化的了解和认同。
4. 培养员工的团队合作意识和责任心。
二、培训内容：1. 酒店前台工作流程：- 客房预订流程- 入住和退房手续办理流程- 房间清洁和维护流程- 客户投诉处理流程2. 服务标准和要求：- 对客户的礼貌用语和态度要求- 客房布置和设施检查标准- 钥匙管理和安全意识培训- 应急处理和安全演练3. 沟通技巧和客户服务能力：- 语言表达能力和沟通技巧训练- 客户服务心理学和情绪管理培训- 投诉处理和问题解决技巧培训- 客户投诉案例分析和解决方案分享4. 酒店品牌文化和团队合作：- 酒店品牌文化宣传和教育- 员工团队合作游戏和活动- 团队合作案例分享和总结- 团队建设和心灵沟通培训三、培训方式和时间安排：1. 培训方式：- 理论教学：通过PPT讲解和案例分析- 实践训练：现场演练和角色扮演- 案例研究：分组讨论和分享2. 时间安排：- 第一周：酒店前台工作流程和服务标准培训- 第二周：沟通技巧和客户服务能力培训- 第三周：品牌文化和团队合作培训- 第四周：综合测试和总结分享四、培训考核和奖惩机制：1. 培训考核：- 理论考试：对培训内容进行笔试考核- 实操考核：通过现场演练进行技能考核- 员工表现评定：根据培训期间员工表现进行评定2. 培训奖惩：- 优秀表现奖励：表现优秀者给予奖金奖励或晋升机会- 不合格者处理：对表现不佳者进行监督和培训提升五、培训师资和资源准备：1. 培训师资：- 酒店管理者：负责培训方案和流程设计- 客户服务专员：负责实际课程讲解和案例分享- 心理师：提供客户心理学和情绪管理培训2. 培训资源准备：- 培训教材和PPT资料- 培训场地和设备- 培训案例和实操材料- 专业教学视频和资料六、培训效果评估和跟进：1. 培训效果评估：- 培训后调查问卷：对员工进行培训后满意度调查- 培训成果测试：对员工进行培训后能力测试2. 培训跟进：- 培训总结会议：对培训效果进行总结和反馈- 后续跟进计划：制定后续培训和能力提升计划七、培训预算和投入计划：1. 培训费用：- 师资费用- 培训场地和设备- 培训教材和资料- 培训奖惩费用2. 培训投入计划：- 培训预算编制- 培训费用审批- 培训资源采购和管理以上是酒店前台培训计划表的详细内容，希望能够对酒店前台员工的培训提供一定的参考和指导。
第八单元 主题二 前厅部报表的制作
（二）设计应考虑的因素
1. 2. 3. 4.
明确目的，获得最佳“投入”和“产出”比 确定内容 确定分发对象 选择印刷方式
表格范例图片
在报表的设计上，哪里可以体现酒店的 特色和所使用部门岗位特色
1.LOGO标志 3.材质的选择
2.颜色区分 4.语言的选择
（三）表格审查与修订
• 对于一设计好的并已投入使用的
表格，前厅部管理人员每年至少
应进行一次审查，广泛征求一线 使用者的意见，开展修订工作。
二、前厅部报表的制作
前厅部制作的报表主要有： （一）当日取消预订表(Cancellation List) （二）当日未到客人报表 （三）提前退房离店表(Unexpected Departure) （四）延期退房表(Extension List) （五）房租折扣及免费表(Discount & Complimentary List) (六）次日离店客人名单(Expected Departure List) （七）今日住店VIP 客人报告 (八）客房营业日报表(Rooms Revenue Daily Report) (九）客房销售报告(Room Sales Recapitulation)
一当日取消预订表cancellationlist二当日未到客人报表三提前退房离店表unexpecteddeparture四延期退房表extensionlist五房租折扣及免费表discountcomplimentarylist六次日离店客人名单expecteddeparturelist七今日住店vip客人报告八客房营业日报表roomsrevenuedailyreport九客房销售报告roomsalesrecapitulation一当日取消预订表cancellationlist此表用以统计当日取消预订客人的情况以便预订员据此修订预订控制记录以及为掌握超额预订比例提供依据
酒店前厅规章制度表怎么写
酒店前厅规章制度表怎么写第一部分：入场与离场规定1. 所有客人入场需在前厅服务台登记并领取房卡，未经登记或未持房卡的人员不得进入酒店客房区域。
2. 请提前告知前厅服务人员预计离店时间，以便安排结账事宜。
3. 请在离店时将房卡交还前厅服务人员进行结账手续。
第二部分：行李寄存规定1. 客人行李寄存需提供有效证件并填写寄存单，行李寄存不得存放贵重物品。
2. 酒店对客人寄存的行李不承担赔偿责任，请妥善保管个人贵重物品。
3. 行李寄存费用为每件每天10元，超过24小时按自然日计费。
第三部分：前厅礼仪及服务规范1. 前厅服务人员应穿着整洁、礼貌，并主动为客人提供帮助。
2. 前厅服务人员应遵守工作制服规定，不得穿戴过于暴露或不雅的服装。
3. 前厅服务人员应及时回应客人的要求和投诉，并尽力解决问题。
第四部分：前厅安全规定1. 前厅服务台配有保安人员24小时值班，如有紧急情况请及时报告。
2. 客人离开前厅时需确保行李及贵重物品已妥善存放或携带，不得在前厅区域留下贵重物品。
3. 酒店对客人在前厅遗失的物品不承担赔偿责任，请注意自己的物品安全。
第五部分：前厅秩序维护规定1. 客人在前厅区域应注意保持环境整洁，不得乱扔垃圾或破坏公共设施。
2. 不得在前厅区域大声喧哗或进行影响其他客人休息的行为。
3. 前厅服务人员有权制止并处理违反规定的行为，如情节严重将请客人离开前厅区域。
第六部分：其他规定1. 酒店前厅服务时间为24小时，如有特殊情况需提前通知客人。
2. 客人如需延迟退房或提前入住，请提前告知前厅服务人员以便安排。
3. 请遵守国家法律法规及酒店相关规定，共同维护酒店的秩序与安全。
以上规章制度表为酒店前厅制定，所有客人入住需遵守。
希望广大客人合作遵守，共同营造一个优质的入住环境。
星级酒店前台常用表格表单酒店管理
国内游客住宿登记表
(请用正楷字填写)
姓 名
性 别
籍 贯
出生日期
常住地址
从何处来
入住日期
退房日期
工作单位(公司)名称
身份证号码
帐目结算方式
客人签名
请注意：
（1）退房时间是中午12：00时
（2）收款处设有免费保险箱，酒店对客人没保管好的贵重物品不负责赔偿。
（3）访客请在晚上11：00时前离开客房。
备注
1．
2．
3．
□预定
□更改
□取消
1：00pm□
6：00pm□
保证预定□
接车预定人： 接受预定人：
签字______签字______
预定报表
1．每时打印第二天预期抵达客人名单，名单包括名字（或团队名称）、房号、房间种类及预期入住、离店时间等请见表2-2-1和2-2-2。其程序为：
日预期抵达客人名单
_____年_____月_____日
地址：__________________________________________________________
信用卡号码_____________________提前开房要求：_________________
备注：__________________________________________________________
（7）报表抄送前厅部、客房部、饮食部、销售部、前厅部、前厅部等业务部门。请见表KF07。
___________饭店
星期预报住房状况
制表日期：
日期
星期
团队
临时住店
住房率
自用房
免费房
总计房间数
酒店管理前厅部表格之一
酒店管理前厅部表格之一01前厅服务台检查一览表填表时间: 年月日序号检查内容领班主管部门经理备注 1 工作日志有无确认措施。
2 免费客房是否正常提供。
3 客房使用是否适当。
4 特别客房使用是否适当。
5 特别费用适用状态是否适当。
6 客房日报表填报是否完备。
7 对上下班及当班人员情况是否掌握。
8 服装、仪表是否端庄。
9 对贵宾馆预约的准备是否完备。
10 贵宾客房是否进行过检查。
11 以前的贵宾是否正常到达。
12 团体的客房分配是否正常。
13 是否有丢失的客房钥匙。
14 邮件、报纸的送达状态是否完全。
15 宾馆服务指南是否摆放好。
16 服务台周围整洁状态是否良好。
17 优惠明细明确确认与否。
18 各种文件、表格及服务指南的库存是否充足。
19 有无未确定事项。
20 客房月报表的填写是否完善。
21 贵宾住宿时，业务分工状态如何。
22 业务指示是否及时得到执行。
注:好:? 中:? 差:×酒店管理前厅部表格之一02前厅预约部门检查一览表填表时间: 年月日序号检查内容领班主管部门经理备注 1 对套房预约状况的掌握情况。
2 对贵宾房预约状况的掌握情况。
3 对预约后没有住宿及取消住宿状况的掌握。
4 对电话及电传、传真业务接转状况的掌握。
5 对预约客房保留状况的掌握。
6 通过海外预约网的业务处理是否顺利, 7 对排好客房预约顺序状况的掌握。
8 对团体预约业务的处理是否正常, 9 对次日预约入住状况的掌握与最终确认。
10 对保留预约客房变动的确认与掌握情况。
11 对一周内客房预约情况的确认与掌握情况。
12 对现在客房管理状况的确认与掌握情况。
13 对特殊团体用房与掌握情况。
14 对各种所需表格及文件的库存状况的掌握。
15 对预约动态总体变化的掌握情况。
16 对月业务计划执行状况的掌握情况。
17 对月预约计划制定状况的掌握情况。
18 对优惠客房预约状况的掌握情况。
前厅工作计划表格范文
前厅工作计划表格范文时间：2022年月份：1月姓名：XXX岗位：前厅服务员部门：前厅部目标：提升前厅服务质量，提升客户满意度计划内容：1. 提升服务技能- 参加服务技能培训课程，学习如何更好地为客人提供服务- 观摩学习先进酒店前厅服务的案例，总结经验并应用到日常工作中- 当客人提出问题或投诉时，及时解决并记录，以便进行总结分析，找到改进之处2. 保持工作形象- 每天上班前仔细检查服装仪容，确保整洁得体- 了解并遵守酒店规定的工作流程和标准，注意形象的细节，如发型、指甲、妆容等 - 确保与客人接触时举止得体，保持良好的职业形象和态度3. 处理客户问题- 提升对客户问题的处理能力，包括调解纠纷、协调内外部资源快速解决问题- 及时跟进客户投诉，对问题进行记录、整理及反馈，提出改进建议- 加强与其他部门沟通协作，确保客户问题得到快速准确的解决4. 提高客户满意度- 积极倾听客户的需求、建议和意见，了解客户需求风向及满意度- 做好客户信息的收集和总结，发现客户需求的变化和问题，及时提出改进方案- 参与客户满意度调查，分析调查结果并制定改进措施5. 团队合作- 加强与其他部门的沟通和协作，确保前厅服务与其他服务之间的衔接- 积极参与部门讨论和培训，分享经验、提出建议，共同提高整体服务水平- 处理好与同事之间的关系，做到和睦相处，共同为酒店服务质量提升而努力6. 个人发展- 定期参加相关技能提升和职业发展的培训课程，提升自身专业素养- 关注行业发展动态，了解行业趋势和潮流，不断学习、进步- 在工作之余，不断提高自身服务意识和职业素养，成为优秀前厅服务员执行责任人：XXX考核标准：客户满意度指标提升，客户投诉率下降，个人技能提升情况等备注：该计划表格将作为日常工作指导，力求做到每项计划内容都可以得以落实，提升前厅服务质量，提高客户满意度。
五星级酒店前厅部员工培训手册(前台,总机,商务中心)
前厅部新员工入职手册（前台）目录一、前台岗位职责二、政策与程序三、报表职务概述：Position Description:负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住服务；努力地销售客房，使酒店的入住率及房间收入达到最大的限度；有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务，宣传和推销所有酒店的设施和服务。
Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. Pr ovide information service to guest’s request and sale promotion of facilities and services of the hotel.职务及职责范围：Responsibility1.热情有礼貌地问候所有到来的客人，并提供高效率的入住服务。
To greet all the guests politely and check in the guest efficiently.2.尽力地为酒店销售房间，在可能的情况下促销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收入。
To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible.3.提供优秀的服务，尽量满足客人的要求。
To provide best service and fulfill requests of the guest as possible.4.协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。
To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival.5.服从上级安排的用膳时间。
星级酒店前厅部培训资料
星级酒店前厅部培训资料一、前言酒店前厅部是酒店的门面和客户接触的第一印象，对于酒店的形象和服务质量起着至关重要的作用。
为了提升酒店前厅部员工的专业素养和服务水平，本次培训资料将重点介绍前厅部的职责、工作流程以及提供优质客户服务的技巧和方法。
二、前厅部职责和工作流程1. 接待客人前厅部的首要职责是接待客人，包括办理入住和退房手续、提供房间信息和服务等。
在接待客人时，前厅部员工应友好、热情地迎接客人，并提供准确的信息和帮助。
2. 安排房间根据客人的需求和预定情况，前厅部员工需要合理安排客房。
他们应熟悉酒店的房型和设施，并根据客人的要求提供最佳的房间选择。
3. 提供行李服务前厅部员工需要协助客人搬运行李，并将其送至客房。
在处理行李时，他们应细心、谨慎地对待客人的财物，并确保行李的安全。
4. 解答客人问题客人可能会有各种问题和需求，前厅部员工应及时、准确地解答客人的问题，并提供相关的帮助和建议。
他们应熟悉酒店的设施和服务，并能够为客人提供必要的信息。
5. 处理客人投诉在服务过程中，客人可能会有不满意或投诉的情况。
前厅部员工应耐心倾听客人的意见，并积极采取措施解决问题，确保客人的满意度和体验。
6. 维护前厅环境前厅部员工应保持前厅的整洁和有序，确保前厅的环境舒适和温馨。
他们需要定期清理和整理前厅的设施和装饰，并确保前厅部的设备正常运行。
三、提供优质客户服务的技巧和方法1. 用友好的微笑和问候迎接客人当客人进入酒店时，前厅部员工应用友好的微笑和问候迎接客人，给予他们宾至如归的感觉。
微笑和问候是传递热情和友好的最简单、最直接的方式。
2. 倾听客人的需求和要求在与客人交流时，前厅部员工应倾听客人的需求和要求，确保准确理解客人的意图。
他们应主动提问并确认客人的需求，以便提供更好的服务。
3. 提供个性化的服务每个客人都有不同的需求和喜好，前厅部员工应根据客人的特殊要求提供个性化的服务。
例如，根据客人的喜好提供特定的房间布置或提供额外的服务。
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五星级酒店前厅部常
用表格
前厅部常用表格
物品转交登记表
FILE NO
编号：DATE/TINE TEL
日期时间：联系电话：
ARTICLE
物品：
FROM
转交人：
TO
领取人：
HANDLE BY
经手签名：
DESCRIPTION OF ARTICLE
转交物品：
NUMBER
数量：
REMARKS
备注：
PROPERTY RECEIPT
收条
FILE NO
编号：DATE/TIME SIGNATERE
日期时间：领取人签名：
HOME ADDRESS
地址：
REMARKS
备注：
ID PASSPOTR NO AM SIGNATURE
身份证/护照号码：经手人签名：
礼宾员行踪记录表
团队行李收发记录表
团队称：
入店日期：离店日期：
到店时间：离店时间：
领队签名：
散客进店登记表IN—COMING-FIT ARRIVAL RECORD DATE：
日期：
制表人：
MADEBY
境外人员临时住宿登记表
REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE FOR
承担书
致：***大酒店
我，房间号码，愿意支付房间先生/小姐在月日到月日住店期间所产生的以下费用：
1、房费（含洗衣费、小酒吧内的酒水费）是/否
2、电话费是/否
3、餐饮费是/否
4、娱乐费是/否
5、所有消费是/否
6、允许其在各营业点签单挂帐是/否
7、特别费用是/否
接待处客人签名日期年月日
国内宾客住宿登记表
第一联接待处第二联收银处
接待处通知书
RECEPTION INSTRUCTION
客名日期
Guest Name Date
房号应用期间至
Room Number _Applied period To_
请调整房间/修改总帐单/转换房间
Please Adjust Rate/Amend Master Bill/Change Room：
由房号至房号
From:Room No. _To:Room No.
租金租金
Rate RMB _ Rate RMB s_
理由
Reason:
延迟退房半日租全日租
Late Departure □ Half Day Charge □ Full Day Charge 免收费
□No Charge
租金加百分之拾贰服务费
Rate RMB __Plus 12%Service charge
备注
Remark
______________________________________________ 批准人加签经办人签署
Authorized Signature _Handled Sigature_ __
第一联：存档Filed 第二联：电话房Operator
第三联：前台收银F.O.Cashier 第四联：房务中心Housekeeping
订房表
锁房房号房态订房日期
住客姓名订房人姓名/联系电话
公司名称房间种类/数量/价格
来店日期预计抵店时间
离店日期预计抵店时间
□折扣申请理由
折扣率 % 批准人签名
□接机航班号车型价格接机牌
□升级入住申请理由
从房型升级至房型批准人签名
□免费赠品果篮（□V1□V2□V3）花篮（□V1□V2□V3）
特别要求
订房员有否客史录入员
提前登记人锁房员检查人
原件：接待处/前台收银副本：接待处/预订部/车务部
REBATE VOUCHER
折扣单
NO 0006994 姓名日期
NAME DATE ROOM NO. FOLIO NO.
以上勿填DO NOT WRITE IN ABOVE SPACE 金额AMOUNT EXPLANATION原因
总额
TOTAL：
GUEST SIGNATURE客人签署
PREPARED BY 经办人 APPROVED BY 批准
（白联：接待处红联：收银处）
客房订金单
Deposit
NO 0032958
日期
DATE 宾客姓名客房号码
GUEST NAME ROOM NO＃
预付押金金额￥
ADVANCE DEEPOSIT AMOUNT
大写金额（人民币）万仟佰拾圆角
退还现金时必须凭此单据
It is absolutely necessary to present this receipt
For refund puropese.
宾客署名收款员
Guest’signature Cashier
杂项收入单
NO 0006115 MISCELLANEOIUS CHARGE VOUCHER
姓名日期
NAME DATE ROOM NO. FOLIO NO.
以上勿填DO NOT WRITE IN ABOVE SPACE 金额AMOUNT EXPLANATION原因
总额
TOTAL：
GUEST SIGNATURE客人签署
PREPARED BY 经办人 APPROVED BY 批准
（白联：接待处红联：客人黄联：存根）
同行人员联系卡
List of company
酒店内部用房申请单
HOUSE USE ROOM REQUEST
Attn： Front Office Manager
致前厅经理
Requested By: Department: 申请人部门
Requested Period: No.of Room:
申请时间房间数目
Reason:
原因
Name of Qccupant Title/position Room No.
使用人姓名职务房号
Requested By: Approved By 申请人：批准：
Department Heads Signature GM/DGM/RM/MOD 部门经理签字：
DATE 日期： DATE 日期：
CC:Dept.Head Concerned 申请部门经理
Reception 前台接待
F/O Cashier 前台收银。