旅游服务礼仪项目2 旅游服务人员形象塑造

2）变向走姿 （1）后退步。 （2）引导步。 （3）前行转身步。
学习任务3 旅游服务人员仪态礼仪
3）穿高跟鞋的走姿
4）不同着装的走姿 （1）穿西装。西服以直线为主，应当走出穿着者的挺拔、优雅的风度。 （2）穿旗袍。行走时，要求女士身体挺拔，胸微含，下颌微收，不要 塌腰撅臀。 （3）穿裙装。穿着长裙显出女性身材的修长和飘逸美。行走时要平稳， 步幅可稍大些。
学习任务1 旅游服务人员仪容礼仪
【特别提示】
不能在公共场所化妆，这样做既可能有碍于人，也不尊重自己； 不能在男士面前化妆；不要非议他人的化妆方式；由于民族、肤色 和个人文化修养的差异，每个人的化妆方式不可能都一样，所以要 尊重别人的选择；不要借用他人的化妆品，因为这是极不卫生的， 也是很不礼貌的。
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3）注意事项： （1）切忌双脚内八字形站立，双腿交叉站立，弯腿站立。 （2）切忌双手叉腰、抱头、交叉抱于胸前。 （3）男士可双脚适当分开站立，女士不能分腿直立。 （4）不要倚靠在墙上或椅子边。 （5）不抖腿，不摇晃身体、不东歪西靠，不挺肚子。
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【参考案例】
陈黎萍的名字，对于很多人来说还比较陌生，但在航空界，陈黎萍则是个名人。 作为国航乘务中心美容形体科的首任科长和唯一的一任科长，是她创立了国航乘务员 的美容化妆和形体训练课，也是由她开始了中国空姐化妆美容与形体的正规训练。 2001年4月，某民航学院航空运输专业的系领导驱车来到北京，请陈黎萍前去授 课。其实这一切的背后有着一个尴尬的数字： 那一届100多名 “准空姐”毕业生， 只有 10多人被各航空公司挑走，剩下的毕业生成了“嫁不出去的姑娘”。 陈黎萍去后，其训练课是在阶梯教室进行的。年轻姑娘们质朴的装束告诉她，姑 娘们还不懂化妆，衣服颜色的搭配、发型也不甚理想，神采气质更欠锤炼。但从她们 的面容和形体看，她们是一块块还没有完全雕琢的“美玉”，青春靓丽的风采并没有充 分展现出来。陈黎萍围绕如何包装自己以及空姐应具有的气质进行了精心的传授。奇 迹真的发生了，姑娘们在陈黎萍的指导下一下子变得靓丽起来，很快大部分姑娘被航 空公司选走。
【特别提示】
下蹲时，应是单腿弯曲下蹲，不要整个弯腰低头； 下蹲时应尽可能避免后背朝人，应正面朝人。
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5. 鞠躬礼 1）鞠躬礼的基本要求 2）鞠躬礼的基本要领 2）鞠躬礼的使用
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6. 目光 1）注视位置 （1）公务注视：洽谈、磋商、谈判等场合。 （2）社交注视：茶话会，朋友聚会等场合。 （3）亲密注视：亲人、恋人和家庭成员之间。
学习任务2 旅游服务人员仪表礼仪
【特别提示】
根据着装礼仪的要求，工作场合女性穿紧、薄的服装是工作 极度不严谨的表现。外商通过接待人员的着装，会认为这是个工 作以及管理制度极不严谨的企业，双方没有合作的必要。
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职场着装原则
1.整体性原则 2.符合 “社会角色”原则 3.和谐得体原则 （1）年龄 （2）体形 （3）肤色 （4）脸型 4.穿着的TPO原则 （1）时间原则 （2）地点原则 （3）场合原则 5. 整洁性原则
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【参考案Biblioteka Baidu】
微笑的魅力
某日，由北京飞往成都的航班，因成都大雾锁城，推迟起飞六个小时， 乘客们怨声载道。乘务员们脸上带着理解的笑容，默默地倾听旅客的怨言。 飞机起飞后，乘务员顾不得自己站得酸痛的双腿，仍保持着高度的热情投 入到服务中。她们不停地为旅客送饮料、餐食，为需要阅读的旅客打开阅 读灯……旅客们看到乘务员忙的跑前跑后，有人关爱地说：“小姐，你们也 辛苦了，休息会儿吧！”听到这暖心的话，乘务员们感动了：微笑就如同一 根情感的纽带，将乘务员与旅客紧紧地系在一起，彼此理解，彼此关心…… 曾有一位旅客在留言纸上这样写道：“你们的微笑是从心底流淌出来的暖流， 你们的真情恰似早春的阳光暖在我们的心头，可爱的姑娘----旅客的贴心人！”
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2.3.1正确认识仪态
1. 正确认识仪态 2.旅游职业人员仪态的作用
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2.3.2各种仪态的基本要求
1. 站姿 1）规范站姿的要求 （1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。 2）工作中常见的几种站姿
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2）化妆的 基本程序
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4. 其他卫生礼仪
（1） 口腔 （2） 鼻腔 （3） 手部
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【特别提示】
旅游业有其特殊性，因此，旅游工作者最好能每天洗澡。 要勤换内衣裤和袜子，以免身体有异味。旅游工作者可以根 据实际情况适当选择香水，但一定要正确使用，不要涂抹味 道怪异或过于浓郁的香水。
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4. 蹲姿 服务场合的蹲姿，主要是为了捡拾物品的。 基本要领是：上身挺直，略低头，左脚在前，右脚在左脚后 一脚远的距离，前脚全脚着地，小腿基本垂直于地面。 后脚前掌 着地，脚后跟提起。 女士蹲姿要右膝紧贴左小腿内侧，男士蹲时 两膝自然分开。
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实战目标
本项目训练涉及化妆，服饰搭配和站姿、走姿、蹲姿 等仪表仪态礼仪。通过开展这些训练，让学生将理论知识 中讲述的化妆程序和技巧，服饰搭配原则和穿法，站姿、 走姿、蹲姿等动作要领应用于实践当中，通过训练发现问 题并反复锻炼，培养学生良好的仪表仪态，以便在旅游服 务工作中树立良好的形象。
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2）社交场合常见的三种坐姿 （1）正坐式。 （2）侧坐式。 （3）交叉式。 3）坐姿禁忌 旅游服务接待工作的许多工作岗位都要求站立服务，这就要求 员工不得随意坐下，但在平时生活中仍需养成讲究坐姿的良好习惯。
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3. 行姿
1）规范走姿的要求 （1）头正。 （2）肩平。 （3）躯挺。 （4）步位直。 （5）步幅适当。 （6）步速平稳。
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7. 微笑 练习方法： （1）照镜训练法。 （2）词语训练法。
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【特别提示】
旅游职业人员的四要 一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的 五官，眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并稍弯，鼻窦张开，脸肌收拢， 嘴角 上翘，唇不露齿。做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可人， 打动人心。 二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满，神采奕奕，要笑得 亲切、甜美。这样的笑伴以稳重、伴以文化修养，就能显出气质。 微笑在 于它是含笑于面部，“含”给人以回味、深刻、包容。 一位艺术家曾说， 他 喜欢面带笑意的含蓄感，但如果露齿或张嘴笑起来，再好的气质都没有了。 三要声情并茂，相辅相成。在服务工作中， 微笑和语言美往往是孪生 子，甜美的微笑伴以礼貌的语言，二者相映生辉。 如果脸上微笑，却出言 不逊，语言粗野，其微笑就失去了意义；如果语言文明礼貌，却面无表情， 冰冷一块，会令人怀疑你的诚意。 只有声情并茂，你的热情诚意才能为人 理解，并且相辅相成，锦上添花。 四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。
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2. 选择合适的发型 1）女士发型 旅游业对女职员的要求是长发不过肩，短发不盖脸，不披肩。 职业女性梳理清秀典雅的发型，能体现稳重、干练、成熟的特征。 2）男士发型 旅游业对男职员发型的要求是前面头发不能覆盖额头，侧面不能 盖住耳朵，后面不能盖住颈部，不能烫发，不能将头发染成鲜艳的颜 色，更不能剃光头，要显示出旅游工作者干练、稳重的气质。
2. 坐姿 1）规范坐姿的要求 （1）入座时要轻稳，动作协调从容，不要赶步，以免“抢座”。 （2）落座后上体自然挺直，双膝自然并拢，双脚平正放松， 两臂自然弯曲，双手放在膝上，也可放在椅上或沙发扶手上，掌 心向下。目视前方，面容平和。 （3）正式场合，一般不应坐满座位，通常是坐椅子2/3的位置。 （4）离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，动作 不可过猛。 （5）谈话时，身体可以有所侧重，但要注意上体与腿的协调 配合。
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2.2.1旅游职业人员服饰要求
1. 服装整体要求 （1）服饰清洁 （2）服饰整齐美观 2. 鞋、袜的穿着要求 （1）皮鞋应随时擦干净，上光打亮。 （2）男士袜子的颜色应与鞋的颜色和谐，一般是黑色， 不可穿浅色或花色的袜子。 3. 工号牌佩戴要求
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【参考案例】
一外商考察团来某企业考察投资事宜，企业领导高度重视， 亲自挑选了庆典公司的几位漂亮女模特来做接待工作。并特别 指示她们穿着紧身的上衣，黑色的皮裙，领导说这样才显得对 外商的重视。但考察团上午见了面，还没有座谈，外商就找借 口匆匆走了，工作人员被搞得一头雾水。
2.2.2男士西装穿着礼仪
1. 选好面料与颜色 2．穿着合体 3．穿好衬衫 4．系好领带 （1）领带的质地、色彩、图案 （2）领带的系结长度 （3）领带夹的使用 5．系好纽扣 6．整体协调
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2.2.3旅游业女士西装套裙的着装礼仪
（1） 大小适度，穿着到位。 （2） 搭配适当，装饰协调。 （3） 内衣忌露，鞋袜得体。 （4） 兼顾举止，优雅稳重。
2）用目光进行交流 3）“阅读”客人的目光 4）眼神的类型
学习任务3 旅游服务人员仪态礼仪
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【特别提示】
在沟通中，听的一方通常应多注视说的一方，目光与对方接触 时间，一般占全部相处时间的1/3。谈话时，若对方为关系一般的同 性，应该不时与对方双目对视，以示尊重；如果双方关系密切， 则 可较多较长地注视对方，以拉近心理距离；如果对方是异性， 目不 转睛长时间地注视不仅使对方不自在，也是失礼的表现。
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【特别提示】
仪容、仪表是素养和品位的体现，得体、优雅的仪容、仪表能 够给人留下良好的第一印象，也能增强自身的信心，激起积极奋发、 进取、乐观的心态，仪容、仪表能帮助我们成功。
学习任务1 旅游服务人员仪容礼仪
2.1.1
仪容的中心——头发
1. 头发的保养 1）洗发 要洗好头发，有如下三条必须注意： （1）要注意水的选择 （2）要注意洗发剂的使用 （3）要注意头发变干 2）定期修剪 3）经常梳理头发 4）按摩 5）注意饮食
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2.1.2
仪容的重点—面部化妆
1. 面部的清洁 1）选择合适的洗护用品 2）面部的清洗 2. 面部的保养 1）化妆水的使用 2）乳液的使用
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3）皮肤的保养 （1）保持乐观的情绪 （2）养成良好的睡眠习惯 （3）养成多喝水的习惯 （4）注意合理饮食 3. 面部化妆 1）化妆的原则 （1）自然。 （2）得体。 （3）协调。
旅游服务礼仪
学习项目二
旅游服务人员形象塑造
知识目标
1. 了解有关仪容和仪表的相关知识； 2. 掌握面部化妆的程序和技巧； 3. 掌握旅游服务人员着装和服饰的要求； 4. 了解基本举止仪态，学会用目光、微笑等 表情与人交流。
技能目标
1. 能塑造良好的旅游服务人员形象，并能通过自我 审视完善自我职业形象； 2. 能够按照化妆的程序和技巧独立完成化妆； 3. 学会正确的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等，并能够 在旅游服务工作中熟练运用； 4. 在旅游服务工作中，能够使用得体的表情和微笑； 5. 在旅游服务工作中，能够正确进行服饰搭配。
学习任务2 旅游服务人员仪表礼仪
2.2.4旅游工作者饰品佩戴
1. 符合身份 2. 以少为宜 3. 区分品种 4. 佩戴有方 旅游工作者在工作岗位上佩戴饰品，要谨遵以下四点： （1）穿制服不宜佩戴任何饰品； （2）穿西装、职业装时不宜佩戴工艺饰品； （3）工作岗位上不宜佩戴珠宝饰品； （4）所佩戴的饰品要彼此协调、相互统一。