旅游服务礼仪项目2 旅游服务人员形象塑造
旅游服务礼仪项目2 旅游服务人员形象塑造
学习任务1 旅游服务人员仪容礼仪
【特别提示】
不能在公共场所化妆，这样做既可能有碍于人，也不尊重自己； 不能在男士面前化妆；不要非议他人的化妆方式；由于民族、肤色 和个人文化修养的差异，每个人的化妆方式不可能都一样，所以要 尊重别人的选择；不要借用他人的化妆品，因为这是极不卫生的， 也是很不礼貌的。
学习任务2 旅游服务人员仪表礼仪
【参考案例】
一外商考察团来某企业考察投资事宜，企业领导高度重视， 亲自挑选了庆典公司的几位漂亮女模特来做接待工作。并特别 指示她们穿着紧身的上衣，黑色的皮裙，领导说这样才显得对 外商的重视。但考察团上午见了面，还没有座谈，外商就找借 口匆匆走了，工作人员被搞得一头雾水。
学习任务3 旅游服务人员仪态礼仪
4. 蹲姿 服务场合的蹲姿，主要是为了捡拾物品的。 基本要领是：上身挺直，略低头，左脚在前，右脚在左脚后 一脚远的距离，前脚全脚着地，小腿基本垂直于地面。 后脚前掌 着地，脚后跟提起。 女士蹲姿要右膝紧贴左小腿内侧，男士蹲时 两膝自然分开。
学习任务3 旅游服务人员仪态礼仪
学习任务3 旅游服务人员仪态礼仪
7. 微笑 练习方法： （1）照镜训练法。 （2）词语训练法。
学习任务3 旅游服务人员仪态礼仪
【特别提示】
旅游职业人员的四要 一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的 五官，眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并稍弯，鼻窦张开，脸肌收拢， 嘴角 上翘，唇不露齿。做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可人， 打动人心。 二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满，神采奕奕，要笑得 亲切、甜美。这样的笑伴以稳重、伴以文化修养，就能显出气质。 微笑在 于它是含笑于面部，“含”给人以回味、深刻、包容。 一位艺术家曾说， 他 喜欢面带笑意的含蓄感，但如果露齿或张嘴笑起来，再好的气质都没有了。 三要声情并茂，相辅相成。在服务工作中， 微笑和语言美往往是孪生 子，甜美的微笑伴以礼貌的语言，二者相映生辉。 如果脸上微笑，却出言 不逊，语言粗野，其微笑就失去了意义；如果语言文明礼貌，却面无表情， 冰冷一块，会令人怀疑你的诚意。 只有声情并茂，你的热情诚意才能为人 理解，并且相辅相成，锦上添花。 四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。
旅游服务礼仪思政目标：加强行业自律,规范旅游从业人员行为
旅游服务礼仪思政目标：加强行业自律，规范旅游从业人员行为概述旅游服务是一个与人民群众生活密切相关的行业，而良好的旅游服务礼仪不仅能提升旅游从业人员的职业素养，更能为旅游行业发展注入新的动力。
为了加强行业自律，规范旅游从业人员行为，旅游服务礼仪思政目标应运而生。
加强行业自律加强行业自律是确保旅游服务业健康发展的基础。
具体而言，旅游从业人员应通过自觉遵守相关法律法规，规范自身行为，以提升行业形象。
首先，旅游从业人员应确保提供真实、准确的信息，避免虚假宣传、误导消费者。
虚假宣传不仅会对消费者造成经济损失，更会破坏行业信誉，影响整个旅游市场的健康发展。
因此，旅游从业人员应严格遵循行业规范，在向消费者提供旅游信息时要明确告知游客旅游产品的真实情况，避免夸大宣传或虚假承诺。
其次，旅游从业人员应加强个人业务能力的提升，不断学习和更新旅游知识。
只有不断学习和积累，才能更好地为游客提供专业的旅游服务。
通过参加培训课程、学习相关书籍、关注行业新闻等方式，旅游从业人员能够不断扩大自身知识储备，提高服务水平，更好地满足游客的需求。
第三，旅游从业人员应积极参与行业组织和协会活动，了解行业最新动态，并在行业活动中与同行进行交流和学习。
行业组织和协会可以为旅游从业人员提供学习和交流的平台，通过参与行业活动，旅游从业人员可以与同行分享经验，互相学习，共同提高。
规范旅游从业人员行为规范旅游从业人员行为是旅游服务礼仪思政目标的核心内容。
旅游从业人员应时刻保持良好的职业操守和道德品质，以提供高质量的旅游服务。
首先，旅游从业人员应注重形象塑造。
作为旅游服务的代表，旅游从业人员应注重仪容仪表，穿戴整齐干净，端庄得体。
同时，在言行上也要以礼貌、细致的态度对待每一位游客，维护行业形象。
其次，旅游从业人员应注重专业素养。
专业素养包括对旅游知识的全面了解、对目的地文化的尊重和理解、以及对服务流程的熟练掌握等方面。
只有具备了足够的专业素养，才能够给游客提供准确、全面、专业的旅游信息和服务。
旅游服务礼仪——基础模块
表现立体感，整体均衡修饰脸部
图1-1-3
1.洁面 洁面：用温水及洗面奶彻底洗去脸上的油脂、汗水、灰尘等污秽，以使面 部光洁。（如图1-1-4）
图1-1-4 洗脸动作 洗脸时动作要轻柔，手的动作应是从里侧向外侧洗，从下向上洗，这样有 助于皮肤的血液循环，然后用温水冲洗干净。 扑化妆水：根据皮肤的性质，选用适合的化妆水轻扑前额、面颊、鼻梁、 下巴等处，轻拍至干。化妆水除补水功效外还有收紧毛孔的功能。 擦护肤霜：使用适量的护肤霜，能润泽皮肤，起到隔离作用，以保护皮肤 少受化妆品的刺激。
三、化妆礼仪 化妆，就是通过运用丰富多样的化妆品，采取合乎规则的步骤和技巧，对 面部进行恰到好处地描画和渲染，以强调和突出人所具有的自然美，减弱 或掩饰容貌上的欠缺和不足。
（一）化妆的原则 恰到好处的化妆，可以更加充分地展示自己容貌上的优点，使自己容光
焕发，神采奕奕，化妆应该把握以下几个原则： 1.自然适度 化妆的最高境界是自然、真实、恰到好处。化妆的浓淡要视时间、场合而 定。但旅游服务人员只能够化淡妆、浅妆，不能够浓妆艳抹。要选择适合 自己的化妆品，色彩要和谐。 2.技术得法 化妆是一门艺术，也是一门技术，要经过认真的学习，要知道什么场合化 什么样的妆，如工作时应该化淡妆，出席宴会时应该化稍浓的妆，不要不 分场合地使用过浓的香水等。
图1-1-6
眼线：能使眼睛轮廓清晰，明亮而传神。画眼线一般遵循“上粗下细，上 七下三”的原则。（如图1-1-7） 睫毛：为了更好地表现眼睛的神采，使眼睛更生动，可以用睫毛器将睫毛 卷好，然后用睫毛膏从睫毛根部刷向睫毛梢，但不要涂得太多，以免睫毛 粘连在一起影响美观。假睫毛不要经常使用，那样令上眼皮松弛，加快衰 老。（如图1-1-8） 眉形：将已修整好的眉略加整理，然后顺着眉毛生长的方向一笔一笔画， 体现出眉的质感，因为眉毛是一根根的毛，所以不能勾出轮廊，再往轮廊 里填色。眉头与眉梢稍淡些，中间颜色深一些。（如图1-1-9）
旅游交际礼仪 项目二 旅游从业人员的形象礼仪
深色或者暗红的衣服；肤色偏黄的人，尽量不要选择和肤色相近或者
深暗的衣服。
（4）服装要和自己的职业协调。
项目二
二、服饰礼仪
3
TPO原则
TPO是英文time，place，occasion三个词的首字母，分别代表时间、
地点、场合的意思。
时间原则。时间包括春、夏、秋、冬四个季节和早上、中午、晚上
三个时间段，旅游从业人员选择的服装应符合时令。
项目二
一、仪容礼仪
2．润肤 洗完脸后，应用手沾取适量的爽肤水轻拍 面部，以补充面部皮肤的水分；然后在脸上涂 抹适当的润肤产品，以补充面部皮肤所需养分， 使其保持润泽、光洁、清爽。一般而言，秋冬 季宜选用润肤油和润肤霜等润肤产品，春夏季 宜选用润肤乳和润肤露等润肤产品。
项目二
一、仪容礼仪
1．男士面部修饰 对于从事旅游工作的男士，面部修饰应 以干净、自然为主，修饰的内容主要包括两 点：一是每日清晨要剃须，剃须的步骤是从 鬓角到脸颊、脖子，再到嘴唇周围及下巴； 二是要定期修剪鼻毛，切忌让鼻毛露出鼻腔。
地点原则。地点即环境。地点原则是指人们要根据不同的地点、环
境穿着合适得体的衣服。
场合原则。场合原则是指服装要与穿着场合的气氛相和谐。
项目二
二、服饰礼仪
（二）男士着装礼仪
1．西服的选择
1）款式 （1）按件数划分。 根据件数不同，西服可分为两件套 和三件套，分别如图2-3和图2-4所示。
图2-3 男士两件套西服
选择接近自己肤色的 粉底液或粉底霜均匀地 涂在脸上，但注意粉底 不要涂抹过多、过厚。
单色眼影上妆：先用眼影刷沾取眼影从眼尾靠睫毛的地方向眼头涂抹， 再由眼头朝眼尾反向涂抹，来回涂抹数次。最后用手再做较大范围的 涂抹，直到满意为止。
《旅游服务礼仪》课程教学标准
《旅游服务礼仪》课程教学标准课程名称:旅游服务礼仪课程类型:职业技术课授课对象:高职一年级学生总学时:60学时一、课程性质《旅游服务礼仪》是介绍旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科；是旅游管理、酒店管理等旅游类专业学生必修的一门专业基础课，能有效辅助达到专业人才培养目标。
课程通过系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，结合其他旅游专业知识，为今后开展高品质旅游服务工作奠定坚实的基础。
二、参考学时及学分60学时；4学分。
三、课程目标根据旅游管理专业人才培养总目标，通过任务引领的项目活动，培养学生良好的服务意识与职业素养，帮助学生掌握旅游服务过程中的各项礼仪要求，并将礼仪知识运用于服务流程中。
（一）能力目标1.能够将服务礼仪意识贯穿工作始终。
2.能够礼貌、规范、高效地与顾客沟通。
3.能够根据时间、场合、地点及角色的需要规范地进行个人形象礼仪设计。
4.能够熟练运用该学科的知识解决旅游工作中实际问题。
（二）知识目标1.理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位。
2.掌握旅游服务礼仪的基本概念和原理。
3.掌握旅游从业人员的仪容、仪表、仪态礼仪要求。
4.掌握旅游从业人员的语言沟通礼仪要求。
5.掌握旅游从业人员社交礼仪要求。
6.掌握旅游从业人员工作交往礼仪要求。
（三）情感与态度目标1.培养爱国爱岗敬业意识。
2.培养劳动纪律和法规意识。
3.培养细心、周密、热情的服务意识。
4.培养文明、礼貌、诚信的职业意识。
四、设计思路本课程立足专业实际，着眼专业与行业的衔接，在科学设计实用教与学任务的基础上，要求师生按照课堂讲授、实际训练、项目执行等多方位多层次进行教、学、做有机结合，要求学生到相关岗位进行实地考察学习，更实地、具体地进行模拟现场观摩教学，让学生理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能，实现理论与实践的一体化。
同时，注重课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。
提高旅游服务员的职业形象表现
提高旅游服务员的职业形象表现旅游服务员作为旅游行业中的重要一员，直接接触和服务于游客，其职业形象的表现直接影响游客对于目的地和旅游公司的印象和评价。
因此，提高旅游服务员的职业形象表现显得尤为重要。
本文将就此问题进行讨论和探究，提出一些提高旅游服务员职业形象表现的方法和建议。
1. 身体形象的管理作为旅游服务员，良好的身体形象是表现职业形象的基本要求。
首先，要求服务员保持良好的卫生习惯，每日清洁整齐地着装。
服饰应当整洁、得体，符合公司的形象要求。
其次，要求服务员保持良好的仪态，保持站姿端正、走路稳健等，以展现出专业的形象。
此外，要求服务员保持良好的体态和体力素质，以应对工作中的长时间站立和运动。
2. 语言和沟通能力的培养旅游服务员要与游客进行有效的沟通和交流，因此，语言和沟通能力是其职业形象表现的重要方面。
服务员应当掌握流利的语言表达能力，包括熟练掌握专业词汇和口头表达技巧。
此外，服务员还应当具备良好的倾听和理解能力，善于倾听游客的需求和提问，并积极地给予解答和建议。
3. 专业知识的学习与提升旅游服务员作为旅游行业的一员，应当不断学习和提升自己的专业知识。
服务员应当了解所在目的地的历史文化、景点和特色，了解目的地的旅游资源和旅游路线等相关知识。
通过专业知识的学习，服务员能够更好地向游客介绍和解说目的地的信息，提供更加专业和全面的服务。
4. 服务技巧的培养良好的服务技巧是提高旅游服务员职业形象表现的关键。
服务员应当具备良好的主动性和责任心，能够主动为游客提供周到的服务，解决游客遇到的问题。
服务员应当善于与游客建立良好的关系，通过友好的微笑和礼貌的用语等方式，给予游客舒适和愉快的旅行体验。
此外，服务员还应当具备解决问题的能力，能够应对突发状况和游客的特殊需求。
5. 心理素质的培养旅游服务员在工作中可能会遇到一些挑战和困难，因此，良好的心理素质是提高职业形象表现的重要保证。
服务员应当具备良好的耐心和应变能力，能够冷静地应对游客的投诉或纠纷，并妥善解决问题。
培养良好旅游服务习惯的旅游服务礼仪
培养良好旅游服务习惯的旅游服务礼仪1. 前言旅游服务礼仪是指为游客提供优质服务的规范和准则。
作为旅游从业人员，我们应该不断培养良好的旅游服务习惯，并且积极传递以客为尊的服务理念。
本文将介绍一些培养良好旅游服务习惯的旅游服务礼仪。
2. 尊重游客在旅游服务中，我们应该始终尊重游客的需求和权益。
尊重的表现形式包括但不限于：•主动问候和微笑迎接游客：当游客到达时，我们应该主动迎接并表达欢迎之意。
微笑是一种友好的表情，能够营造良好的氛围。
•注重礼貌用语：在和游客交流时，我们应该使用尊敬和礼貌的用语，例如“您好”、“请”、“谢谢”等，以显示对游客的尊重。
•理解和满足游客需求：我们应该耐心倾听并理解游客的需求，尽力提供满足游客需求的服务。
如果游客有特殊请求，我们应该尽量配合并能给予帮助。
•尊重游客的隐私和个人空间：在处理游客的个人信息时，我们应该妥善保护游客的隐私，不泄露其个人资料。
同时，在与游客接触时，要尊重其个人空间，不侵犯其隐私。
3. 提供准确信息旅游从业人员应该提供准确、清晰的信息，以帮助游客更好地了解目的地和旅游项目。
提供准确信息的方法包括但不限于：•不夸大宣传：在向游客介绍目的地和旅游项目时，不夸大宣传，应该实事求是地描述。
•提供详尽的信息：在提供信息时，我们应该尽量详细、全面地介绍相关内容，包括行程安排、费用、注意事项等，以帮助游客更好地做出决策。
•及时更新信息：当有相关信息发生变化时，我们应该及时通知游客，并提供最新的信息。
4. 热情服务热情的服务能够提升游客的体验和满意度。
以下是一些热情服务的表现：•主动帮助：当游客需要帮助时，我们应该主动提供帮助，积极解决游客的问题。
•关心游客体验：我们应该关心游客在旅游过程中的体验，并及时了解游客的反馈。
对于游客的意见和建议，我们应该虚心接受，并予以改进。
•个性化服务：我们应该尽可能提供个性化的服务，根据游客的需求和喜好来调整旅游项目的安排。
5. 文化及社交礼仪在不同的旅游目的地，存在着不同的文化和社交礼仪。
强化旅游服务员的职业形象规范
强化旅游服务员的职业形象规范1. 引言在旅游行业中，旅游服务员是与游客直接接触的重要角色，他们的职业形象对于旅游业的发展和游客的体验有着重要影响。
因此，强化旅游服务员的职业形象规范对于提升旅游服务质量、推动旅游业发展具有重要意义。
2. 规范着装要求旅游服务员的着装是直接体现职业形象的重要方面，因此需要制定统一的着装要求。
以下是一些常见的规范着装要求：•服装整洁：服装应保持整洁干净，没有污迹、破损或起皱。
•统一制服：统一的制服可以提升整体形象，并使游客更容易辨认。
制服应设计合理，符合职业形象要求。
•名牌标识：服装上应配备明显的名牌标识，使游客能够清楚地辨认服务员的身份。
3. 提升服务意识旅游服务员除了外在形象外，还需要具备良好的服务意识。
以下是一些提升服务意识的方法：•主动热情：对每一位游客都要保持热情态度，主动问候并提供帮助。
•细致入微：关注游客的细节需求，提供个性化的服务。
•解决问题能力：在面对问题或抱怨时，能够冷静、耐心地解决问题，维护旅游形象。
•多语言能力：提升语言能力，能够用流利、准确的语言与不同国籍的游客进行沟通。
4. 沟通与礼仪良好的沟通和礼仪能够增加旅游服务员的专业形象。
以下是一些建议：•清晰表达：用简明、准确的语言表达，避免使用行话和难懂的词汇。
•注意听取：倾听游客的需求和问题，尊重他们的意见和建议。
•保持微笑：微笑是一种友好的表达方式，能够为游客带来舒适感。
•尊重文化差异：了解并尊重不同国家和地区的文化习俗，避免冒犯游客。
5. 提供专业知识和信息旅游服务员应该具备一定的专业知识和信息，以更好地向游客提供帮助和建议。
以下是一些建议：•学习旅游景点知识：了解所在地的旅游景点、历史文化等相关知识，以便能够向游客提供准确的信息。
•掌握服务技巧：学习如何为游客提供行程安排、交通信息等相关服务，提升服务质量。
•常更新知识：旅游行业变化快速，旅游服务员应不断学习新知识、跟进行业动态。
6. 维护公共秩序和安全作为旅游服务员，维护公共秩序和安全是职责之一。
旅游服务礼仪课程教案首页
注：1、每次（2或3学时）填写一页；2、教案正文附后，手书打印均可第二章职业形象塑造旅游接待人员需要在短时间内给游客留下美好的第一印象，而他们的仪容、仪表和仪态是最好的表达方式。
旅游活动是一种满足旅游者精神需求的高级社会活动，旅游工作者优雅、端庄的仪表能够为旅游者带来愉悦的心理体验。
第一节仪容礼仪一、仪容的含义仪容主要指人的容貌，是外表美的重要组成部分。
适当的修饰打扮可以使人自信，给人留下良好的第一印象。
仪容在个人的整体形象中居于显著地位。
在商务场合对仪容仪表的基本要求是：庄重、简洁、大方。
首先，穿着打扮应当庄重，体现职业特征。
比如，女性不适合化妆太浓，着装不可以太过暴露。
其次，装扮装束应当简洁。
不可以让对方感到压力。
再次，应当正式大方，不可以有破损，褶皱，否则不但是对客户的不尊重，也是对公司形象的打击。
仪容，主要是指人体不需要着装的部位，也是直接展示给外人的身体部分，主要是面部，还包括头发、手部，以及穿着某些服装而暴露出的腿部。
一般认为，男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚或者过长的鬓角，男士后部的头发，应该不要长过西装衬衫领子的上部。
女性在工作中要把头发扎起来。
工作中，不可追求飘逸。
留过肩长发者，工作时需用暗色发起来。
二、发型设计头发是人身上天生的装饰物。
我们往往看人时会先注意他的发型，然后才是面部。
商务人员的头发要保持干净，梳理整齐。
发型需保守，不要使用较浓香味的摩丝或发胶。
发型要考虑与你的面型相协调。
旅游服务人员的发型要给人亲切感，适宜选择短发，束发，不适合披发。
一般认为，男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚或者过长的鬓角，男士后部的头发，应该不要长过西装衬衫领子的上部。
女性在工作中要把头发扎起来。
工作中，不可追求飘逸。
留过肩长发者，工作时需用暗色发起来。
对头发的要求：⏹不能有异味。
要常洗头。
⏹无异物。
不能看到有头屑。
旅游服务礼仪导游方案
旅游服务礼仪导游方案旅游服务礼仪导游方案在旅游行业中，导游起着非常重要的作用。
他们不仅是旅客的向导，还是旅游景点的介绍者和文化传播者。
因此，导游的礼仪服务至关重要，对于提升旅游体验和推动旅游业发展都起到重要作用。
以下是一份旅游服务礼仪导游方案，以提供一流的导游服务。
一、形象仪表1. 服装整洁：导游应穿着整齐、干净的工作服，并确保服装与导游公司的形象相符合。
2. 发型整齐：导游的发型应整洁、得体，不宜过于花哨或杂乱。
3. 容貌得体：导游应保持面容愉快、亲切，注意面部表情和微笑。
4. 配饰适当：导游在佩戴饰品时，应避免过多或过于夸张，保持简约、得体。
二、言行举止1. 语言表达：a. 语速适中：导游应注意语速，以保证旅客听清楚，避免过快或过慢。
b. 清晰明了：导游的语言应当清晰、准确，避免繁琐或难以理解的词汇。
c. 语气亲切：导游应使用亲切、友好的语气和态度，与旅客建立良好的沟通关系。
2. 注意态度：导游应待人亲切、和蔼可亲，不应出现冷漠、不耐烦或傲慢的态度。
3. 维护秩序：导游应组织旅客的出行秩序，确保安全并避免混乱。
4. 尊重文化：导游应尊重各地的文化传统和习俗，不得有歧视或不尊重的行为。
5. 礼貌待人：导游应尊重旅客的需求，帮助他们解决问题，并提供必要的帮助和协助。
6. 遵守规章制度：导游应遵守景区的规定和相关法律法规，不得擅自违反。
三、专业知识1. 熟悉景点：导游应对所服务的景点有足够的了解，包括景点的历史、文化、特色等。
2. 知识储备：导游应具备丰富的文化和历史知识，并随时更新并学习新知识。
3. 灵活应对：导游应具备良好的应变能力，能够灵活应对不同情况和意外事件。
4. 信息传递：导游应能够用简明易懂的语言将信息准确、完整地传递给旅客。
5. 语言能力：导游应能使用流利的目标语言与旅客进行交流，并应具备基本的口译和书面翻译能力。
四、服务质量1. 主动服务：导游应主动了解旅客的需求，并提供相应的帮助和服务。
景区服务人员礼仪
景区服务人员礼仪旅游景区是向游客展示祖国大好河山、介绍悠久历史文化、宣传我国良好形象的重要窗口，那么你们知道景区的服务人员礼仪吗?下面是店铺为大家准备的景区服务人员礼仪，希望可以帮助大家!景区服务人员礼仪一是慎行。
就是行为要规范。
景点工作人员仪容仪表要端庄，上班要穿工作服，佩戴工号要醒目。
站立、行走姿势要端正，举止要大方。
头发要注意梳理好，不染异色发，男士不要留长发和长胡须，女士不要浓妆艳抹。
要严格遵守作息时间，不迟到、早退、串岗、脱岗、离岗。
上岗时，不扎堆聊天，不干私活，不吃零食。
导游讲解人员在进行讲解时，要严格按照景区景点预定的路线进行，不得擅自减少或中止讲解活动。
同时，要注意把握在讲解过程中的行进速度，正常情况下，对景区、景点内的建筑和展出的图片及实物，讲解员每讲完一处，应给游客留片刻时间环顾，并回答游客的提问，最大限度地满足游客耳闻和眼观的需要。
如果游客逗留的时间有限，讲解员要把握好节奏，既不让游客少看一个角落，也不要“照本宣科”，拖延游客时间。
二是慎众。
就是要以正确的态度对待游客。
旅游业的宗旨是“全心全意为旅游者服务”。
也就是说，在旅游职业活动中，景区工作人员一定要把宾客放在首位，坚持一切为宾客着想，一切让宾客满意，尽力为宾客服务。
在日常接待中，要时时处处履行“宾客至上，热情友好”的道德规范，把旅游者当作朋友、宾客，更应当作亲人，做到主动、热情、耐心、周到地为游客服务，对待团体和散客要一视同仁，对待伤残和有生理缺陷的游客要多照顾、不歧视，当游客遇到困难或意外事故时，要主动、尽力地给予帮助。
尤其是在景点工作的导游讲解人员，在服务活动过程中，如果遇到困难或游客投诉，要能够保持良好的情绪，特别是要正确认识并认真处理游客的投诉，努力改进服务工作。
三是慎我。
就是慎于持己，自重自爱。
旅游工作十分重要。
旅游景点不仅对促进经济发展具有重要作用，也是宣传思想工作和精神文明建设的重要阵地。
景区工作人员必须正确认识旅游事业的性质和任务，正确认识和评价自己，牢固树立职业荣誉感、责任感和道德义务感。
旅游服务礼仪教程2章-旅游从业人员的个人礼仪
旅游服务礼仪教程目录第一章礼仪概述错误!未定义书签。
第一节礼仪的含义................................................................................. 错误!未定义书签。
第二节礼仪的起源与发展..................................................................... 错误!未定义书签。
第三节礼仪的原则与特征..................................................................... 错误!未定义书签。
第四节礼仪的功能与作用..................................................................... 错误!未定义书签。
第五节礼仪的学习途径......................................................................... 错误!未定义书签。
第二章旅游从业人员的个人礼仪 2 第一节概述.. (2)第二节仪容礼仪规范 (3)第三节行为仪态礼仪 (9)第四节服饰礼仪规范 (21)第五节礼貌用语规范 (24)第三章旅游从业人员日常交往礼仪错误!未定义书签。
第一节日常交往礼仪的基本准则......................................................... 错误!未定义书签。
第二节见面和介绍礼仪......................................................................... 错误!未定义书签。
第三节电话礼仪..................................................................................... 错误!未定义书签。
旅游服务礼仪塑造国际旅游目的地的形象
旅游服务礼仪塑造国际旅游目的地的形象引言如今，国际旅游业发展迅速，越来越多的人选择前往世界各地探索新鲜的文化和风景。
对于一个国际旅游目的地来说，如何塑造良好的形象，吸引更多的游客成为一个重要的问题。
在这个过程中，旅游服务礼仪的表现至关重要。
旅游服务礼仪的定义旅游服务礼仪是指在旅游服务过程中，旅游从业者与游客之间的交流与互动时所遵循的一套规范。
它不仅包括物质层面上的服务质量，更包括在人际交往中的行为规范。
旅游服务礼仪的重要性旅游服务礼仪在塑造国际旅游目的地的形象中发挥着重要作用，以下是几个方面的理由：1. 代表国家形象旅游服务礼仪是国家形象的重要组成部分。
一个友好、热情、有礼貌的旅游从业者可以给游客留下深刻的印象，进而增加游客对目的地的好感度。
相反，如果旅游从业者的服务态度不好，甚至不礼貌，会让游客对整个国家产生负面印象。
2. 增加游客体验旅游服务礼仪是提升游客体验的关键要素。
一个令人愉快的旅游体验不仅仅是风景的美丽，还包括在旅行中受到良好的服务。
一个礼貌并且关心游客需求的旅游从业者能够让游客感到被重视，从而提升他们对目的地的满意度，增加他们的回访率。
3. 增加口碑宣传良好的旅游服务礼仪可以促使游客在回国后向亲朋好友推荐目的地。
口碑宣传是旅游业最有力的推广方式之一，一个令人满意的旅行经历会使游客愿意分享自己的喜悦，从而吸引更多人来到这个目的地旅游。
4. 提升国际竞争力一个国家在国际旅游市场上的竞争力与其旅游服务礼仪息息相关。
比如，在多个旅游目的地中，如果一个目的地的服务质量与礼仪表现与众不同，那么它会受到更多游客的青睐，从而带动旅游业的发展，增加该国家的经济收入。
塑造良好的旅游服务礼仪为了塑造良好的旅游服务礼仪，需要从以下几个方面进行努力：1. 增强从业者的培训针对旅游从业者，相关培训是至关重要的。
培训内容可以包括礼仪知识、文化背景了解、沟通技巧等等。
通过专业培训，可以提高从业者对旅游服务礼仪的认识，使其能够更好地为游客提供服务。
培育旅游服务员的职业仪容仪表
培育旅游服务员的职业仪容仪表一、引言职业仪容仪表是旅游服务员职业形象的重要组成部分，直接关系到旅游服务质量和形象的塑造。
良好的职业仪容仪表能够给游客留下深刻的印象，增强服务体验，提高客户满意度。
因此，培育旅游服务员的职业仪容仪表是旅游行业发展的重要课题。
本文将从仪容仪表的重要性、职业形象的要求以及培育职业仪容仪表的方法等方面进行探讨。
二、仪容仪表的重要性良好的仪容仪表是旅游服务员职业形象的窗口，可以直接影响游客对旅游服务的评价和对旅游目的地的印象。
以下是仪容仪表的重要性的几个方面：1.专业形象：良好的仪容仪表能够展现旅游服务员的专业素养和职业态度，体现出对工作的认真和负责。
2.文化形象：仪容仪表能够展示所在地区的文化特色，为游客提供可靠的旅游信息，并加深游客对当地文化的理解。
3.安全形象：整洁美观的仪容仪表能够提高旅游服务员的形象度，增强游客的安全感，避免发生安全事故。
4.企业形象：仪容仪表是企业品牌形象的代表，良好的职业形象有助于增加旅游目的地的知名度和吸引力。
三、职业形象的要求为了培育旅游服务员的职业仪容仪表，需要明确其具体的职业形象要求。
以下是几个方面的要求：1.着装整洁：旅游服务员应该穿戴整洁，服装要符合旅游行业的形象要求，避免过于紧凑或庸俗的服饰。
2.面部整洁：旅游服务员要注意面部的护理，保持皮肤清洁、没有明显的伤痕或瑕疵，可以使用化妆来凸显亮丽的形象。
3.脱离个人习性：旅游服务员在工作期间要严格遵守规章制度，不吸烟、不喝酒，不嚼食物等。
4.仪态端庄：旅游服务员的举止要得体，姿势要端正，不随意摆动手脚，时刻保持微笑和友善的态度。
5.言行得体：旅游服务员要用准确、易懂的语言与游客进行交流，不使用粗俗或诋毁性的语言，不恶意中伤他人。
四、培育职业仪容仪表的方法想要培育旅游服务员的职业仪容仪表，需要合理的方法和具体的实践。
以下是几个培育职业仪容仪表的方法：1.提供培训：旅游企业可以组织专业的培训课程，包括仪容仪表方面的知识，如化妆、着装、形象塑造等，帮助旅游服务员提升职业形象。
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2）用目光进行交流 3）“阅读”客人的目光 4）眼神的类型
学习任务3 旅游服务人员仪态礼仪
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【特别提示】
在沟通中，听的一方通常应多注视说的一方，目光与对方接触 时间，一般占全部相处时间的1/3。谈话时，若对方为关系一般的同 性，应该不时与对方双目对视，以示尊重；如果双方关系密切， 则 可较多较长地注视对方，以拉近心理距离；如果对方是异性， 目不 转睛长时间地注视不仅使对方不自在，也是失礼的表现。
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3）注意事项： （1）切忌双脚内八字形站立，双腿交叉站立，弯腿站立。 （2）切忌双手叉腰、抱头、交叉抱于胸前。 （3）男士可双脚适当分开站立，女士不能分腿直立。 （4）不要倚靠在墙上或椅子边。 （5）不抖腿，不摇晃身体、不东歪西靠，不挺肚子。
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2）化妆的 基本程序
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4. 其他卫生礼仪
（1） 口腔 （2） 鼻腔 （3） 手部
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【特别提示】
旅游业有其特殊性，因此，旅游工作者最好能每天洗澡。 要勤换内衣裤和袜子，以免身体有异味。旅游工作者可以根 据实际情况适当选择香水，但一定要正确使用，不要涂抹味 道怪异或过于浓郁的香水。
【参考案例】
陈黎萍的名字，对于很多人来说还比较陌生，但在航空界，陈黎萍则是个名人。 作为国航乘务中心美容形体科的首任科长和唯一的一任科长，是她创立了国航乘务员 的美容化妆和形体训练课，也是由她开始了中国空姐化妆美容与形体的正规训练。 2001年4月，某民航学院航空运输专业的系领导驱车来到北京，请陈黎萍前去授 课。其实这一切的背后有着一个尴尬的数字： 那一届100多名 “准空姐”毕业生， 只有 10多人被各航空公司挑走，剩下的毕业生成了“嫁不出去的姑娘”。 陈黎萍去后，其训练课是在阶梯教室进行的。年轻姑娘们质朴的装束告诉她，姑 娘们还不懂化妆，衣服颜色的搭配、发型也不甚理想，神采气质更欠锤炼。但从她们 的面容和形体看，她们是一块块还没有完全雕琢的“美玉”，青春靓丽的风采并没有充 分展现出来。陈黎萍围绕如何包装自己以及空姐应具有的气质进行了精心的传授。奇 迹真的发生了，姑娘们在陈黎萍的指导下一下子变得靓丽起来，很快大部分姑娘被航 空公司选走。
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【参考案例】
微笑的魅力
某日，由北京飞往成都的航班，因成都大雾锁城，推迟起飞六个小时， 乘客们怨声载道。乘务员们脸上带着理解的笑容，默默地倾听旅客的怨言。 飞机起飞后，乘务员顾不得自己站得酸痛的双腿，仍保持着高度的热情投 入到服务中。她们不停地为旅客送饮料、餐食，为需要阅读的旅客打开阅 读灯……旅客们看到乘务员忙的跑前跑后，有人关爱地说：“小姐，你们也 辛苦了，休息会儿吧！”听到这暖心的话，乘务员们感动了：微笑就如同一 根情感的纽带，将乘务员与旅客紧紧地系在一起，彼此理解，彼此关心…… 曾有一位旅客在留言纸上这样写道：“你们的微笑是从心底流淌出来的暖流， 你们的真情恰似早春的阳光暖在我们的心头，可爱的姑娘----旅客的贴心人！”
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2. 选择合适的发型 1）女士发型 旅游业对女职员的要求是长发不过肩，短发不盖脸，不披肩。 职业女性梳理清秀典雅的发型，能体现稳重、干练、成熟的特征。 2）男士发型 旅游业对男职员发型的要求是前面头发不能覆盖额头，侧面不能 盖住耳朵，后面不能盖住颈部，不能烫发，不能将头发染成鲜艳的颜 色，更不能剃光头，要显示出旅游工作者干练、稳重的气质。
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2）社交场合常见的三种坐姿 （1）正坐式。 （2）侧坐式。 （3）交叉式。 3）坐姿禁忌 旅游服务接待工作的许多工作岗位都要求站立服务，这就要求 员工不得随意坐下，但在平时生活中仍需养成讲究坐姿的良好习惯。
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3. 行姿
1）规范走姿的要求 （1）头正。 （2）肩平。 （3）躯挺。 （4）步位直。 （5）步幅适当。 （6）步速平稳。
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2.3.1正确认识仪态
1. 正确认识仪态 2.旅游职业人员仪态的作用
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2.3.2各种仪态的基本要求
1. 站姿 1）规范站姿的要求 （1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。 2）工作中常见的几种站姿
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2.2.4旅游工作者饰品佩戴
1. 符合身份 2. 以少为宜 3. 区分品种 4. 佩戴有方 旅游工作者在工作岗位上佩戴饰品，要谨遵以下四点： （1）穿制服不宜佩戴任何饰品； （2）穿西装、职业装时不宜佩戴工艺饰品； （3）工作岗位上不宜佩戴珠宝饰品； （4）所佩戴的饰品要彼此协调、相互统一。
2）变向走姿 （1）后退步。 （2）引导步。 （3）前行转身步。
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3）穿高跟鞋的走姿
4）不同着装的走姿 （1）穿西装。西服以直线为主，应当走出穿着者的挺拔、优雅的风度。 （2）穿旗袍。行走时，要求女士身体挺拔，胸微含，下颌微收，不要 塌腰撅臀。 （3）穿裙装。穿着长裙显出女性身材的修长和飘逸美。行走时要平稳， 步幅可稍大些。
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7. 微笑 练习方法： （1）照镜训练法。 （2）词语训练法。
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【特别提示】
旅游职业人员的四要 一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的 五官，眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并稍弯，鼻窦张开，脸肌收拢， 嘴角 上翘，唇不露齿。做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可人， 打动人心。 二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满，神采奕奕，要笑得 亲切、甜美。这样的笑伴以稳重、伴以文化修养，就能显出气质。 微笑在 于它是含笑于面部，“含”给人以回味、深刻、包容。 一位艺术家曾说， 他 喜欢面带笑意的含蓄感，但如果露齿或张嘴笑起来，再好的气质都没有了。 三要声情并茂，相辅相成。在服务工作中， 微笑和语言美往往是孪生 子，甜美的微笑伴以礼貌的语言，二者相映生辉。 如果脸上微笑，却出言 不逊，语言粗野，其微笑就失去了意义；如果语言文明礼貌，却面无表情， 冰冷一块，会令人怀疑你的诚意。 只有声情并茂，你的热情诚意才能为人 理解，并且相辅相成，锦上添花。 四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。
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2.1.2
仪容的重点—面部化妆
1. 面部的清洁 1）选择合适的洗护用品 2）面部的清洗 2. 面部的保养 1）化妆水的使用 2）乳液的使用
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3）皮肤的保养 （1）保持乐观的情绪 （2）养成良好的睡眠习惯 （3）养成多喝水的习惯 （4）注意合理饮食 3. 面部化妆 1）化妆的原则 （1）自然。 （2）得体。 （3）协调。
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2.2.1旅游职业人员服饰要求
1. 服装整体要求 （1）服饰清洁 （2）服饰整齐美观 2. 鞋、袜的穿着要求 （1）皮鞋应随时擦干净，上光打亮。 （2）男士袜子的颜色应与鞋的颜色和谐，一般是黑色， 不可穿浅色或花色的袜子。 3. 工号牌佩戴要求
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【特别提示】
根据着装礼仪的要求，工作场合女性穿紧、薄的服装是工作 极度不严谨的表现。外商通过接待人员的着装，会认为这是个工 作以及管理制度极不严谨的企业，双方没有合作的必要。
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职场着装原则
1.整体性原则 2.符合 “社会角色”原则 3.和谐得体原则 （1）年龄 （2）体形 （3）肤色 （4）脸型 4.穿着的TPO原则 （1）时间原则 （2）地点原则 （3）场合原则 5. 整洁性原则
2.2.2男士西装穿着礼仪
1. 选好面料与颜色 2．穿着合体 3．穿好衬衫 4．系好领带 （1）领带的质地、色彩、图案 （2）领带的系结长度 （3）领带夹的使用 5．系好纽扣 6．整体协调
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2.2.3旅游业女士西装套裙的着装礼仪
（1） 大小适度，穿着到位。 （2） 搭配适当，装饰协调。 （3） 内衣忌露，鞋袜得体。 （4） 兼顾举止，优雅稳重。
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【特别提示】
仪容、仪表是素养和品位的体现，得体、优雅的仪容、仪表能 够给人留下良好的第一印象，也能增强自身的信心，激起积极奋发、 进取、乐观的心态，仪容、仪表能帮助我们成功。
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2.1.1
仪容的中心——头发
1. 头发的保养 1）洗发 要洗好头发，有如下三条必须注意： （1）要注意水的选择 （2）要注意洗发剂的使用 （3）要注意头发变干 2）定期修剪 3）经常梳理头发 4）按摩 5）注意饮食
旅游服务礼仪
学目标
1. 了解有关仪容和仪表的相关知识； 2. 掌握面部化妆的程序和技巧； 3. 掌握旅游服务人员着装和服饰的要求； 4. 了解基本举止仪态，学会用目光、微笑等 表情与人交流。
技能目标
1. 能塑造良好的旅游服务人员形象，并能通过自我 审视完善自我职业形象； 2. 能够按照化妆的程序和技巧独立完成化妆； 3. 学会正确的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等，并能够 在旅游服务工作中熟练运用； 4. 在旅游服务工作中，能够使用得体的表情和微笑； 5. 在旅游服务工作中，能够正确进行服饰搭配。
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【特别提示】