品质为先,诚信天下

三、案例分享
一、滞挪保费、保险金
事件经过
2010年5月7日下午，某四级机构展业课课长接到山西分公司保全电 话，反映其下辖区主任韩某一客户张某帐户有2000元下落不明，让协助 落实。 经其课长及时协助调查,已确认保费追回,并归还客户张某手中.韩某 挪用客户保费事件证据确凿，严重影响了公司的形象，给公司造成不良 影响。
5
唆使或阻挠退保（扣2009）》第32条：
强制或引诱投保、唆使退保、回佣、泄露客户资料、隐瞒犹豫 期或阻挠客户犹豫期退保：利用（个人）行政权利、职务或职 业的便利，强迫、引诱投保人购买指定的保单，或用不正当手 段唆使客户修改有效契约、改投新契约，或以回佣或其他利益 诱使客户投保或使之撤销、终止任何保险契约，或隐瞒犹豫期 或阻挠客户犹豫期退保，或泄露客户个人业务和财产情况及个 人隐私等有关资料 。
品质为先
诚信天下
——《品质手册》宣导
长治中支 2010.10
目 录
一、品质为先
二、不可触碰的红线
三、案例分享
客户是我们的衣食父母
“客户至上”可以通俗的理解客户就是我们的衣食父母，我们的每口饭都 是客户给的，我们的工资都是客户发的。客户给我们的是他们的血汗钱，可 能就是他们给子女深造和婚嫁的钱，可能就是他们的养老金，也可能是他们 的救命钱，他们给我们的是一种信任，托付给我们的是他们终身的幸福和对 未来增值的期许。所以，我们要以感恩之心忠诚履行我们的职责，像善待家 人一样善待我们的客户。 善待我们的客户，首先要有感恩之心、诚恳之心、仁爱之心，能够设身 处地地为客户着想，以我们的专业服务，为客户提供和他的收入、年龄、家 庭结构、未来期许相匹配的保险或理财计划。 善待我们的客户，还要以客户利益为最高利益，自觉摆正客户、企业与 个人的关系。要认真遵守职业操守、法律法规和规章制度，做到“守法+1”。 ——摘自《平安心语》
处理决定
予以解除保险代理合同的处罚决定；
品质提示
《个人寿险业务人员品质管理办法（2009版） 第43条：滞留客户保险费、保险金：1．除不可抗力外，业务人员代收的首期、 续期保险费、保全补费，应于当天下班前缴交给公司，如因故未能及时缴交， 则应于次日或上班后的第一个工作日缴交，否则视为滞留保费；2．除不可抗 力外，业务人员应将客户的溢交保险费、保险金、解约金、贷款或其他款项， 于当天转交给客户，如因故未能及时转交，则应于次日转交，否则视为滞留保 险金 ；（扣10分） 第44条：除不可抗力外，滞留保费超过七个工作日、或滞留保险金超过七天的， 除追扣滞留款项本息、解除代理合同外，情节严重的，移交司法机关处理 （扣30分）
四、业务员虚假作业行为
事件经过
业务主管王某，在2009年12月29日为客户李某投保了保额25万的平安 鑫盛终身寿险（分红型），两核部因该保单属于兄弟间投保，保额过高 且无附加险下发契调函。两核部契调过程中发现，业务员已多年未面见 被保人，在未亲自获取被保人身体健康状况和经济状况的情况下，仍在 投保书中“业务员申明”栏签字确认，未尽到第一核保人的义务。现场 契调时，业务员王某找他人冒充被保人参与契调。分公司目前已对该保 单做出拒保处理。
扣5分，扣款200元——500元，扣10分，扣款500元——1000元；
七、电销投诉
事件经过
业务员某于2010年1月16日通过电话邀请客户高某参加产说会，承诺3天内 为客户送卡，后因事未能及时兑现承诺，导致1月25日客户高某进行投诉，在接 到投诉后业务员当即与客户联系沟通，说明延误送卡的原因并答应马上为客户 送卡，此时客户已经不听业务员解释并不接受道歉。 业务员某，2010年1月28日其雇佣的话务员在电话邀请客户时服务态度不佳， 导致客户不满要求投诉服务人员。接到客户的投诉后，客服部和营销管理部的 工作人员在对该话务员电话核实过程中，该话务员仍不积极配合公司调查。后 期业务员本人主动对客户进行道歉。
2
滞挪保费、保险金（扣30分）
《个人寿险业务人员品质管理办法（2009）》 第44条：除不可抗力外，滞留保费超过七个 工作日、或滞留保险金超过七天的，除追扣 滞留款项本息、解除代理合同外，情节严重 的，移交司法机关处理
3
不实告知（扣30分）
《个人寿险业务人员品质管理办法（2009）》第35条： 不实告知：1．协同客户隐瞒真相或明知客户告知不实却不 如实声明，或不如实填写投保、保全、理赔等公司规定须 如实填写的文件，或不以其他方式告知公司，致使公司或 客户利益受损；2．协同客户提供不完整体检病史，或隐瞒 客户提供的体检病史
三、不如实告知
事件经过
2009年10月，接到分公司两核部关于对业务员闫某、黄某的投诉转办件，反映业务员对客 户的健康状况存在不如实告知行为，经过核实，具体情况如下： 业务员闫某，在2009年6月8日为客户阎某分别投保了保额12万的幸福A和保额2万的鑫利保 险，2009年9月2日被保人因肺癌身故向公司申请理陪。经分公司调查发现，被保人阎某在 2009 年6月5日因肺癌晚期已在武警山西总队医院入院治疗。投保期间业务员曾见过被保人且要求被 保人进行了保单的签字确认，但就投保书的填写没有就被保人的健康状况及住院记录进行如实 告知，分公司目前已对该保单做出拒付解约处理。 业务员黄某，在2009年3月18日为客户李某（被保人）投保了一件保额5万的鸿盛附加重疾 保险，2009年8月被保人因“肾炎综合症”住院申请理陪，经分公司调查发现，被保人李某曾在 2009年2月因“慢性肾小球肾炎”住院治疗，在投保过程中投保人王某（被保人的母亲）曾与业 务员黄某谈到了被保人住院费用无法报销的情况，业务员也是由此说服客户为被保人做了投保 动作。但业务员在知道客户有住院记录的情况下，因听投保人说住院期间没有查出相关病症， 投保时未要求客户提供被保人的体检报告或病例进行查看，也未对公司履行告知义务，分公司 目前已对该保单做出拒付解约处理。
品质提示
《个人寿险业务人员品质管理办法（2009版）
第21条：不履行自身义务，在日常经营或管理过程中弄虚作假，遭到投诉，或 经查情况属实的，视情节严重程度予以扣分 。（扣5分或10分 ） 第45条：在增员过程中弄虚作假（如提供虚假个人资料、代新人在《保险代理 合同书》上签名等），视情节严重予以扣分（扣5分、10分或30分 ）
目 录
一、品质为先
二、不可触碰的红线
三、案例分享
任意连续十二个月内累计 扣分满30分解除保险代理合同
1
代签名（扣30分）
《个人寿险业务人员品质管理办法（2009）》第26条： 业务人员本人或唆使他人代客户在投保书（包括电子投保 书）、人身保险投保提示书、金领建议书、客户权益确认 书、契约审核函件、体检报告书中的健康告知、各类疾病 问卷、授权委托书、委托转帐合同、保单回执及各类变更 申请书等公司规定需客户（投保人、被保险人、受益人或 监护人）本人亲笔签名的相关保险资料上签名。
处理决定
品质扣分2分，罚款100元
品质提示
《个人寿险业务人员品质管理办法（2009版）
第10条：不及时处理或虚假回销客户代办业务或首问制业务，导致客户抱怨或 投诉的 （扣分1-4分）
第13条：因展业时呼出电话或发出信函不当，被准客户、客户投诉，引起纠纷 的 （扣分1-4分）
处理决定
业务主管王某处以品质扣分30分，同时解除保险代理合同的处理决定。营业 部经理负管理责任，扣除经理津贴的6%。
品质提示
《个人寿险业务人员品质管理办法（2009版）
第38条：协同客户让他人顶替体检、伪造或修改体检报告，或明知客户顶替体 检不阻止且不告知公司，或在客户不知情的情况下擅自找他人顶替体检的 （扣分30分），契调类同体检处理
二、代签名
事件经过
业务员张某某2008年6月为客户殷某投保的一件万能险，客户职业为货 车司机，不具备投保万能的资格，但业务员在未询问清楚的情况下为客户 投保了该保单，且承保过程中业务员代客户殷某在暂收收据上进行了代签 名，保单承保后客户得知该保单将来不能理赔，要求全额退保。
处理决定
业务员张某某对客户暂收收据代签名事实存在，对业务员张某某品质扣 分30分，解除代理合同，其主管负管理责任，扣发当月直接管理津贴的15%， 其部经理负管理责任，扣发当月经理津贴的6%。
处理决定
闫某和黄某均扣品质分30分，同时解除保险代理合同，业务主任负管理责任， 扣除当月管理津贴的15%，营业部经理负管理责任，扣除当月经理津贴的6%。
品质提示
《个人寿险业务人员品质管理办法（2009版） 第35条：不实告知：1．协同客户隐瞒真相或明知客户告知不实却不如实声明， 或不如实填写投保、保全、理赔等公司规定须如实填写的文件，或不以其他方 式告知公司，致使公司或客户利益受损；2．协同客户提供不完整体检病史， 或隐瞒客户提供的体检病史 （扣30分）
六、业务员日常经营行为中弄虚作假
事件经过
业务主任张某某，在2007年3月13日擅自修改其增员LASS答题记录， 并最终以修改后的信息录入系统。
处理决定
给予张某某记过一次，罚款500元，扣发其当月直接管理津贴的10%， 其经理负连带责任，扣发其当月经理津贴的4%。 （此案件按旧版品 质管理办法处理）
五、扰乱职场秩序
事件经过
2008年7月24日下午3点，业务员赵某与胡某爱人贾某在部经理办 公室相遇发生口角，并相互争吵、打架，经部经理劝阻该打架事件暂 时平息。随后胡某爱人贾某将打架事件告知胡某及其家人，胡某及家 人来到事发地点，胡某儿子殴打赵某，打架过程中胡某未及时进行劝 阻。上述行为严重影响了营业区的正常办公秩序，在队伍中造成恶劣 影响，严重损坏了公司形象。
事项中弄虚作假；故意使销售的保单于犹豫期内退保或提供虚假证明材料要 求做超期犹豫期退保
第56条：发生偷窃、盗取或者故意损坏他人财物或者公物的，除按价值偿还
或赔偿外，予以扣分处理，并视情节依法究办
除以上内容，还有其它情节严重的事项也可以扣30分，具体参见后面《品质 管理把法罚则》
目 录
一、品质为先
二、不可触碰的红线
4
参与保险欺诈（扣30分）
《个人寿险业务人员品质管理办法（2009）》第72条：参 与保险欺诈：擅自以公司的名义签发保险单，或擅自变更 保险条款，或擅自与客户签定附加合约，或保险事故发生 后再与客户签订投保申请（倒签单），或串通投保人、被 保险人或受益人参与制造假赔案、欺骗公司；情节严重的， 移交司法机关处理
6
顶替体检、契调（扣30分）
《个人寿险业务人员品质管理办法 （2009）》第38条：协同客户让他人顶替 体检、伪造或修改体检报告，或明知客户 顶替体检不阻止且不告知公司，或在客户 不知情的情况下擅自找他人顶替体检的
其余必扣30分项目（1）
第36条：未经过客户授权，私自为客户开通E服务或订阅电子函件或其它电子化服
务并造成客户损失，引起客户抱怨或投诉的
第37条：在客户不知情情况下，私自通过柜面、网络和电话等渠道办理保全申请
的
第39条：擅自更改客户投保资料：业务人员擅自更改客户确认的投保或保全申请
的
第40条：被保险人在保险合同生效后两年内因疾病身故，经查业务人员有故意行
为的；
其余必扣30分项目（2）
第41条：提供给公司的收据与提供给客户的收据内容不一致 第54条：一年内出现两次（含）下述或类似情况的：在考核、晋升、表彰等
处理决定
赵某和胡某均扣10分，扣款1000元；主管负管理责任，扣发当月直 接管理津贴的10％，部经理负管理责任，扣发当月经理津贴的4％。
品质提示
《个人寿险业务人员品质管理办法（2009版）》
第61条：在职场或说明会等与业务活动有关的公众场所内参与或组织： 打架、吵架、扰乱秩序，公然侮辱公司上司、同仁或客户、准主顾， 视情节严重程度予以扣分 （扣10分或30分）
品质提示
《个人寿险业务人员品质管理办法（2009版）
第26条：业务人员本人或唆使他人代客户在投保书（包括电子投保书）、人身 保险投保提示书、金领建议书、客户权益确认书、契约审核函件、体检报告书 中的健康告知、各类疾病问卷、授权委托书、委托转帐合同、保单回执及各类 变更申请书等公司规定需客户（投保人、被保险人、受益人或监护人）本人亲 笔签名的相关保险资料上签名。 （扣30分）