高端酒店服务人员礼仪培训视频ppt
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❖ B、丁字步式： 在标准站姿的基础上； 两脚成丁字形站立；右手搭 左手贴于腹部。
仪态规范
仪容仪表、仪态
奥运礼仪小姐站姿训练
仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
❖ 男士
第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽；两手放
在身体两侧；手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
第二种： 宜双；脚左平手行在不腹超前过握肩住男宽右士；手以手２腕０或厘右米手为握 住左手手腕。
仪容仪表、仪态
仪容规范
❖ 2010年6月28日； 举世瞩目的世界 杯英德大战中； 德国主帅勒夫的 举动也震惊了全 世界；一向以潮 男形象示人的他 被抓拍到挖鼻孔 还吃鼻屎；形象 彻底颠覆。
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
仪表规范
保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让 你显得精神焕发。
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
仪容规范
男士整洁大方 最关键
男女有别
女士淡妆 最怡人
仪容仪表、仪态
男士： 发型前不过眉；后不过
领鬓不过耳；头发清 洁、无头屑；且不留 胡须。
仪容规范
仪容仪表、仪态
❖ 女士： ❖ 发型整齐；前不过眉侧
不盖耳；后发不披肩 ❖ 必须淡妆（饭后补妆） ❖ 经常洗手；指甲长度不
服务礼仪
目录
服务意识
仪容仪表、仪态 见面常用礼仪
服务用语
服务意识
为什么要有 服务意识呢？
服务意识
在竞争越来 越激烈的状 况下；我们 唯有提供好 的服务；来 满足顾客的 需求；来挽
留顾客。
服务意识
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者
✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的
仪容仪表、仪态
微笑疲劳症？
仪态规范
------大连晚报有报道；一位公司女职员患了微笑疲 劳症；在 单位每时每刻微笑；回家以后再也无法展
现那迷人的笑容；总是板着脸；对家人一丝笑容没 有；以至于引起老公猜忌提出离婚。
结论：职业化的微笑并不陌生；有的人甚至以露 出八颗牙齿为强制标准来训练员工；但这种过分形 式化的；僵化的；刻意的行为并不能够表达友好和
超过2毫米；不涂彩色指 甲油 ❖ 不染彩发
❖ 不宜用香味浓烈的香水。
仪容规范
仪容仪表、仪态
仪容规范
女士 为什么长发要盘起来？ 有刘海到底可不可以？
仪容仪表、仪态
仪容规范
仪容仪表、仪态
仪容规范
❖ 保持牙齿及口腔清洁；工作期间忌食葱、 蒜、韭菜等气味刺鼻的食物；
❖ 避免发出不文雅的响声。在工作场合； 咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝 等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文 雅的响声；要以手帕、纸巾等掩口鼻并 及时向身边的人道歉。
挺拔之美 女士：亭亭玉立之感）
规范的站姿要领： ①头部保持正直；两眼平视前方；表情自然放松。 ②两肩放平且放松；手臂自然下垂于体侧。 ③挺胸、收腹、立腰、夹臀。 ④两腿夹紧；脚跟并拢；脚尖外展45°-60°.
仪容仪表、仪态 不 良 站 姿 让 优 雅 打 折
仪态规范
仪容仪表、仪态
常用站姿：
女士： ❖ A、立正式： 在标准站姿的基础上；右手 搭于左手之上贴于腹部或臀部
这种站姿适合在工作中与客户或同事 交流时使用。 第三种：
✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
服务意识
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
将礼仪成为一份内心的修养
❖ 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
❖ 礼仪的最高境界是内心的 淡定
目录
服务意识
仪容仪表、仪态 见面礼节 服务用语
仪容仪表、仪态
面部表情 身体姿势
☺ 微笑 ☺ 眼神 ☺ 站姿 ☺ 坐姿 ☺ 走姿 ☺ 蹲姿 ☺ 手势
仪态规范
优美的行为举止 将让我们的服务 更为专业
仪容仪表、仪态
仪态规范
与人相处；你希 望看到一个什么 样的表情?
仪容仪表、仪态
仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
ຫໍສະໝຸດ Baidu微笑
❖ 表情是内心思想情感的自然外露；
仪容仪表、仪态
仪态规范
B、口型对照法
通过一些相似性的发音口型；找到适合自己的最 美的微笑状态。
如“G”、“V”、“E、一”、“茄子”、“呵” 等。
仪容仪表、仪态
眼神
视线向 下表现 权威感 和优越 感；
仪态规范
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
理想的眼神表达
眼神
仪态规范
是通过人的面部姿态表现出来的。
信息的传达
＝7％（语言） ＋38％（声音） ＋55％（表情）
“此时无声胜有声。”
仪容仪表、仪态
仪态规范
❖ 微笑是各国宾客都理解的世界性
“语言“；是善良、友好、赞美的象征。
❖ 笑容是最有价值的商品之一！世界著名酒店管理 集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验；服 务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。
❖ （1）注意目光的方向；平视较顺畅。
❖ （2）把握目光接触时间的长短：占与对方相处 总时间的1/3~2/3。
❖ （3）控制视线接触距离：上至额头下至胸以上； 左右以肩为准。
仪容仪表、仪态
仪态规范
站姿
❖ 站姿是生活静态造型的动作；是人们生活
交往中最基本的姿态。
❖ 标准的站姿是不同动态美的基础。（男士：
仪容仪表、仪态
饰品
仪表规范
❖ 服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、 手表除外）
❖ 女士着工装；上限≤3；下限为0
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
通俗的讲就是行为举止礼仪。 据研究表明；在人与人之间的沟 通过程中；用优美的行为举止表 现礼仪比用语言更容易使受礼者 感受到真实、美好和生动。 在工作场合中；工作人员的举止 要文明、优雅、尊敬别人。基本 要求为“站有站相；坐有坐相”。
尊重。并不能给宾客心理和精神的享受。
仪容仪表、仪态
仪态规范
❖ 戴尔·卡耐基：“一个人脸上的表情比他身上穿的更重 要”。
❖ 最美的微笑应该是源于阳光的心态和良好的习惯。
仪容仪表、仪态
仪态规范
微笑训练法：
A、对镜微笑训练法
这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方 法。
端坐镜前；衣装整洁；以轻松愉快的心情；调整呼 吸自然顺畅；闭目静心3秒钟；双手合十在一起； 伴随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开； 嘴角微微翘起；面部肌肉舒展开来；同时注意眼 神的配合；使之达到眉目舒展的微笑面容。如此 反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。
仪态规范
仪容仪表、仪态
奥运礼仪小姐站姿训练
仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
❖ 男士
第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽；两手放
在身体两侧；手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
第二种： 宜双；脚左平手行在不腹超前过握肩住男宽右士；手以手２腕０或厘右米手为握 住左手手腕。
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仪容规范
❖ 2010年6月28日； 举世瞩目的世界 杯英德大战中； 德国主帅勒夫的 举动也震惊了全 世界；一向以潮 男形象示人的他 被抓拍到挖鼻孔 还吃鼻屎；形象 彻底颠覆。
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
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保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让 你显得精神焕发。
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
仪容规范
男士整洁大方 最关键
男女有别
女士淡妆 最怡人
仪容仪表、仪态
男士： 发型前不过眉；后不过
领鬓不过耳；头发清 洁、无头屑；且不留 胡须。
仪容规范
仪容仪表、仪态
❖ 女士： ❖ 发型整齐；前不过眉侧
不盖耳；后发不披肩 ❖ 必须淡妆（饭后补妆） ❖ 经常洗手；指甲长度不
服务礼仪
目录
服务意识
仪容仪表、仪态 见面常用礼仪
服务用语
服务意识
为什么要有 服务意识呢？
服务意识
在竞争越来 越激烈的状 况下；我们 唯有提供好 的服务；来 满足顾客的 需求；来挽
留顾客。
服务意识
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者
✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的
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微笑疲劳症？
仪态规范
------大连晚报有报道；一位公司女职员患了微笑疲 劳症；在 单位每时每刻微笑；回家以后再也无法展
现那迷人的笑容；总是板着脸；对家人一丝笑容没 有；以至于引起老公猜忌提出离婚。
结论：职业化的微笑并不陌生；有的人甚至以露 出八颗牙齿为强制标准来训练员工；但这种过分形 式化的；僵化的；刻意的行为并不能够表达友好和
超过2毫米；不涂彩色指 甲油 ❖ 不染彩发
❖ 不宜用香味浓烈的香水。
仪容规范
仪容仪表、仪态
仪容规范
女士 为什么长发要盘起来？ 有刘海到底可不可以？
仪容仪表、仪态
仪容规范
仪容仪表、仪态
仪容规范
❖ 保持牙齿及口腔清洁；工作期间忌食葱、 蒜、韭菜等气味刺鼻的食物；
❖ 避免发出不文雅的响声。在工作场合； 咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝 等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文 雅的响声；要以手帕、纸巾等掩口鼻并 及时向身边的人道歉。
挺拔之美 女士：亭亭玉立之感）
规范的站姿要领： ①头部保持正直；两眼平视前方；表情自然放松。 ②两肩放平且放松；手臂自然下垂于体侧。 ③挺胸、收腹、立腰、夹臀。 ④两腿夹紧；脚跟并拢；脚尖外展45°-60°.
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仪容仪表、仪态
常用站姿：
女士： ❖ A、立正式： 在标准站姿的基础上；右手 搭于左手之上贴于腹部或臀部
这种站姿适合在工作中与客户或同事 交流时使用。 第三种：
✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
服务意识
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
将礼仪成为一份内心的修养
❖ 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
❖ 礼仪的最高境界是内心的 淡定
目录
服务意识
仪容仪表、仪态 见面礼节 服务用语
仪容仪表、仪态
面部表情 身体姿势
☺ 微笑 ☺ 眼神 ☺ 站姿 ☺ 坐姿 ☺ 走姿 ☺ 蹲姿 ☺ 手势
仪态规范
优美的行为举止 将让我们的服务 更为专业
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仪态规范
与人相处；你希 望看到一个什么 样的表情?
仪容仪表、仪态
仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
ຫໍສະໝຸດ Baidu微笑
❖ 表情是内心思想情感的自然外露；
仪容仪表、仪态
仪态规范
B、口型对照法
通过一些相似性的发音口型；找到适合自己的最 美的微笑状态。
如“G”、“V”、“E、一”、“茄子”、“呵” 等。
仪容仪表、仪态
眼神
视线向 下表现 权威感 和优越 感；
仪态规范
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
理想的眼神表达
眼神
仪态规范
是通过人的面部姿态表现出来的。
信息的传达
＝7％（语言） ＋38％（声音） ＋55％（表情）
“此时无声胜有声。”
仪容仪表、仪态
仪态规范
❖ 微笑是各国宾客都理解的世界性
“语言“；是善良、友好、赞美的象征。
❖ 笑容是最有价值的商品之一！世界著名酒店管理 集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验；服 务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。
❖ （1）注意目光的方向；平视较顺畅。
❖ （2）把握目光接触时间的长短：占与对方相处 总时间的1/3~2/3。
❖ （3）控制视线接触距离：上至额头下至胸以上； 左右以肩为准。
仪容仪表、仪态
仪态规范
站姿
❖ 站姿是生活静态造型的动作；是人们生活
交往中最基本的姿态。
❖ 标准的站姿是不同动态美的基础。（男士：
仪容仪表、仪态
饰品
仪表规范
❖ 服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、 手表除外）
❖ 女士着工装；上限≤3；下限为0
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
通俗的讲就是行为举止礼仪。 据研究表明；在人与人之间的沟 通过程中；用优美的行为举止表 现礼仪比用语言更容易使受礼者 感受到真实、美好和生动。 在工作场合中；工作人员的举止 要文明、优雅、尊敬别人。基本 要求为“站有站相；坐有坐相”。
尊重。并不能给宾客心理和精神的享受。
仪容仪表、仪态
仪态规范
❖ 戴尔·卡耐基：“一个人脸上的表情比他身上穿的更重 要”。
❖ 最美的微笑应该是源于阳光的心态和良好的习惯。
仪容仪表、仪态
仪态规范
微笑训练法：
A、对镜微笑训练法
这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方 法。
端坐镜前；衣装整洁；以轻松愉快的心情；调整呼 吸自然顺畅；闭目静心3秒钟；双手合十在一起； 伴随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开； 嘴角微微翘起；面部肌肉舒展开来；同时注意眼 神的配合；使之达到眉目舒展的微笑面容。如此 反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。