高端酒店服务人员礼仪培训视频ppt

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高端酒店服务人员礼仪培训实训ppt

仪容仪表、仪态
仪容规范
❖ 2010年6月28日；举世瞩目的世界杯英德大战中；德国主帅勒夫的举动也震惊了全世界；一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔还吃鼻屎；形象彻底颠覆。
仪容仪表、仪态
仪容规范仪表规范仪态规范
仪容仪表、仪态
仪表规范
保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让你显得精神焕发。
仪容仪表、仪态
饰品
仪表规范
❖ 服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、手表除外）
❖ 女士着工装；上限≤3；下限为0
仪容仪表、仪态
仪容规范仪表规范仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
通俗的讲就是行为举止礼仪。据研究表明；在人与人之间的沟通过程中；用优美的行为举止表现礼仪比用语言更容易使受礼者感受到真实、美好和生动。在工作场合中；工作人员的举止要文明、优雅、尊敬别人。基本要求为“站有站相；坐有坐相”。
✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
服务意识
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
将礼仪成为一份内心的修养
❖ 做一个优雅的人先从内心的尊重开始
❖ 礼仪的最高境界是内心的淡定
目录
服务意识
仪容仪表、仪态见面礼节服务用语
仪容仪表、仪态
面部表情身体姿势
☺ 微笑 ☺ 眼神 ☺ 站姿 ☺ 坐姿 ☺ 走姿 ☺ 蹲姿 ☺ 手势
仪态规范
优美的行为举止将让我们的服务更为专业
仪容仪表、仪态
仪态规范
与人相处；你希望看到一个什么样的表情?
仪容仪表、仪态

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仪容仪表的定义：仪容是指人的容貌，仪表则是指人的综合外观，包括穿着、打扮、言行举止等方面。
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仪容仪表的重要性：良好的仪容仪表是酒店员工必备的职业素养之一，它不仅体现了员工的个人素质，也代表了酒店的整体形象和服务水平。同时，良好的仪容仪表也有助于增强员工的自信心和自尊心，提高工作效率和服务质量。
不断学习和提升自己的服务技能，为客人提供更好的服务体验
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PART 6
酒店员工仪容仪表培训计划
培训目标与内容设计
• 培训目标：提高酒店员工仪容仪表素养，提升酒店整体形象和服务质量
• 培训内容设计： a. 仪容仪表基本规范：包括发型、面部、着装等方面的要求 b. 礼貌礼仪：包括问候、称呼、致谢等方面的规范 c. 服务语言：包括欢迎语、告别语、询问语等方面的技巧 d. 行为举止：包括站姿、坐姿、走姿等方面的规范
沟通技巧：倾听、表达、反馈，有效沟通，建立良好客户关系
积极回应：对客户的问题或建议给予积极回应，及时处理客户投诉
倾听与理解能力培养
倾听：积极倾听，不打断对方，不随意插话
理解：理解对方意图，关注细节，避免误解
反馈：给予积极反馈，肯定对方观点，提出建设性意见
沟通技巧：运用合适的语气、语速和表情，增强沟通效果
举止大方：站姿挺拔、坐姿端正、走姿优雅
语言文明：礼貌用语、表达清晰、语速适中
常见问题及解决方案探讨
仪容仪表不规范：加强培训，提高员工对仪容仪表的认识和重视程度服务态度不佳：加强员工服务意识的培训，提高员工的服务水平沟通技巧不足：加强员工沟通技巧的培训，提高员工的沟通能力应对突发事件的反应能力不足：加强员工应对突发事件的能力培训，提高员工的应变能力

酒店仪容仪表培训完整课件pptx

语言礼仪培训
总结词：耐心倾听
详细描述：酒店员工在与客人交流时应耐心倾听客人的需求和意见，不要打断客人或忽视客人的感受。
语言礼仪培训
总结词：热情服务
详细描述：酒店员工应提供热情周到的服务，关注客人的需求和感受，积极解决问题和满足客人的需求。
04
酒店员工的服务态度培训
热情服务
总结词
热情服务是酒店员工的基本素质，要求员工在接待客人时表现出友好、亲切和关注的态度。
详细描述
酒店员工应尊重客人的选择和决定，不干涉客人的私人空间和自由，同时要保护客人的安全和隐私，维护客人的合法权益。
05
酒店员工的服务技能培训
接待客户
热情友好
酒店员工应保持热情友好的态度，主动迎接客户，展示酒店的专业形象。
礼貌用语
使用礼貌用语，与客户沟通时注意语气和措辞，避免使用带有攻击性或贬低意味的语言。
在线评价系统
建立在线评价系统，让客人对员工的服务进行评价和打分。
意见箱或建议箱
设立意见箱或建议箱，鼓励客人提出对员工的建议和意见。
考核与奖惩制度
考核标准制定
定期考核
根据酒店的要求和服务标准，制定员工仪容仪表的考核标准。
定期对员工进行仪容仪表的考核，确保员工的服务质量符合酒店要求。
奖励机制
惩罚机制
酒店仪容仪表培训完整课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 酒店仪容仪表概述 • 酒店员工的仪容仪表 • 酒店员工的仪态培训 • 酒店员工的服务态度培训 • 酒店员工的服务技能培训 • 酒店仪容仪表的实践与考核
01
酒店仪容仪表概述
酒店仪容仪表的定义
01
酒店仪容仪表是指酒店员工在工作中展现出的形象、气质和风度，包括仪态、仪表、言谈举止等方面。

酒店服务礼仪培训演示PPT授课课件

第三讲服务工作中常用的礼仪
第四讲餐饮服务操作礼仪
第一讲
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方——家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的'画面，至今不肯忘怀。
仪容仪表礼仪忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方——家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的'画面，至今不肯忘怀。
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐每天刷牙保持牙齿洁白、干净每天洗澡、经常洗手口中不得有异味发出避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方——家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的'画面，至今不肯忘怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方——家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的'画面，至今不肯忘怀。
• （3）进出电梯：请客人先进先出 • （4）适当的手势 • （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。 • （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，
男士
• 发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合）
• 面容：男士面容的基本要求男士应养成每天修面剃须的良好习惯。
女士
• 发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合）

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行走时保持抬头挺胸，不要低头看脚或四处张望保持肩膀平直，不要歪斜或抖动步伐要稳重，不要轻浮或跳跃手臂自然摆动，不要摆动过大或过小
微笑要真诚，不能假笑
微笑服务
微笑要适度，不能长时间不间断地笑
微笑要热情，不能冷漠
微笑要自然，不能僵硬
用语礼貌
敬语：尊敬、谦逊的词语和语气谦语：自谦、谦逊的词语和语气雅语：高雅、文雅的词语和语气礼貌用语：问候、应答、致谢、道歉等礼貌用语的使用
走在客人的前方，保持2-3步的距离指引时，五指并拢，手势规范遇到转弯处，要向客人示意到达目的地前，要提醒客人注意脚下
协助客人入座确认座位安排介绍菜单和饮品提供用餐建议和帮助
安排入座
上茶水、饮料、食物等
礼仪规范：服务员要礼貌待客，微笑服务饮品介绍：介绍茶、咖啡、果汁等饮品的种类和特点食品介绍：介绍酒店特色菜肴和其他美食询问需求：主动询问客人的需求，提供更好的服务体验
酒店服务员礼仪的特点和要求
特点：礼貌、尊重、诚恳、耐心、热情
要求：规范的服务语言、得体的仪表仪态、良好的沟通技巧、灵活应变能力
着装规范
制服要干净整洁，熨烫平整，钮扣齐全，无破损。鞋子要保持干净，无破损，鞋带要系紧。袜子要保持干净，无破损，颜色要与制服相配。男性服务员要剃须，保持头发整洁；女性服务员要化淡妆。
酒店服务员礼仪培训
目录
单击此处添加文本酒店服务员礼仪概述酒店服务员仪表礼仪酒店服务员仪态礼仪酒店服务员言谈礼仪酒店服务员接待礼仪
礼仪的定义和重要性
礼仪的定义：礼仪是一种行为规范，旨在表达对他人的尊重和礼貌
礼仪的重要性：礼仪是酒店服务员必备的素质之一，良好的礼仪能够提高客户满意度，提升酒店形象

《酒店服务培训》ppt课件

谦逊有礼
在提供服务时，要保持谦虚有礼的态度，不傲慢、不炫耀。
致谢诚恳
对于客人的夸奖或帮助，要表示感谢，态度诚恳。
尊重隐私
尊重客人的隐私权，不随意打听或传播客人的私人信息。Leabharlann 通技巧倾听技巧表达清晰
在和客人交流时，要认真倾听客人的意见或需求，不要打断或插话。
在回答客人的问题或提供服务时，要表达清晰、简洁明了。
客房服务
客房清洁
掌握客房清洁的流程和标准，保持房间整洁、卫生。
客房设施维护
定期检查客房设施的运行状况，及时报修损坏的设施。
客房服务效率
能够迅速响应客人的需求，提供及时的客房服务，如更换床单、毛巾等。
餐饮服务
餐厅服务
餐饮卫生
掌握餐厅服务的流程和规范，包括点餐、送餐、结账等。
遵守餐饮卫生规定，确保食品的卫生和质量。
灵活应对
有效沟通
对于不同性格、文化背景的客人，要灵活应对，避免冲突。
在沟通时，要注意语气、语速和语调，使客人感到舒适、愉悦。
服务态度
热情周到
在提供服务时，要热情周到，关注客人的需求和感受。
耐心细致
在处理客人的问题或需求时，要耐心细致，不厌其烦。
积极主动
在工作中，要积极主动地提供服务，不推诿、不拖延。
培训方法
理论授课
通过课堂讲解、PPT演示等方式传授理论知识，使员工全面了解酒店服务的要求和标准。
实操训练
组织员工进行实际操作训练，模拟真实工作场景，提高员工的实际操作能力和应变能力。
案例分析
通过分析酒店服务中遇到的实际案例，让员工学习如何处理复杂问题和应对突发状况。
角色扮演与互动讨论

酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)

二、酒店服务言谈的标准
（一）酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候，向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务礼仪和涉外礼仪。
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士：
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
•
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM

酒店服务礼仪培训ppt完整版-2024鲜版

案例三
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品，按照从上到下、从里到外的顺序进行清洁，同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草，更换干净布草，注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位，补充消耗的客用品，保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎，主动动为客人引领至房间，介绍房间设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐，桌椅摆放有序，无杂物堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节日要求，鲜花、烛台等装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦，音量适中，不影响客人交谈。
16
灯光照明柔和舒适，营造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介绍酒店设施和服务，提供便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手续，避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后，再请客人付款，确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时，向客人道别并表示感谢，欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪

《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件

微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素诚恳的笑纯净的笑眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
女士标准坐姿
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。
女士标准坐姿
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况；
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背；
◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动作。
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。

酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训PPT课件

引领与接待
总结词
酒店员工应具备良好的引领和接待能力，为客人提供准确、及时的指引和帮助。
VS
详细描述
酒店员工在接待客人时应主动询问客人的需求，提供准确的指引和帮助。如引领客人到房间、餐厅、会议室等，并告知相关设施和服务的使用方法。在接待过程中，应保持礼貌、耐心、细心，确保客人得到满意的服务。
会议礼仪
总结词
酒店员工在会议服务中，应遵守会议纪律，提供专业的服务和支持。
详细描述
酒店员工在会议服务中应注意会议的安排和纪律，确保会议的顺利进行。在会议过程中，应提供专业的服务和支持，如设备调试、茶水服务等。同时应注意保护客人的隐私和商
业机密。
电梯礼仪
总结词
酒店员工在陪同客人乘坐电梯时，应遵循先下后上、让客人先行等原则。
04 如何培养酒店员工的仪容仪表、礼节礼貌
培训与实践
定期开展仪容仪表、礼节礼貌培训
01
酒店应定期组织员工参加仪容仪表、礼节礼貌的培训，确保员
工了解并掌握相关的知识和技能。
模拟实践操作
02
在培训过程中，应通过模拟实践操作的方式，让员工亲身体验
和实践正确的仪容仪表和礼节礼貌，加深理解和记忆。
现场指导与纠正
避免口腔异味
避免食用有刺激性气味的食物，可使用口气清新剂。
穿着得体
制服整洁
保持制服干净整洁，无明显污渍和破损。
鞋子清洁
定期清洁鞋子，保持鞋子干净无异味。
站立姿势
挺胸收腹
保持身体挺直，腹部收紧，使整体形象更加挺拔。
双腿并拢
保持双腿并拢，不随意抖动或倚靠他物。
行走姿态
步态稳健
保持步态稳健，不慌不忙，展现专业素养。

酒店行业服务业服务意识和礼节礼仪培训PPT演示课件

员工推荐酒店产品的前提是了解酒店产品的信息
第五节质量意识
服务质量标准的具体内容 : 酒店从业人员的质量意识体现为其对酒店服务质量标准的理解与把握。
（一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。
业务环节之间的合作
同一部门的业务环节之间应密切合作，才能及时、有效地
满足客人的需求
第七节成本与效益意识
一、赢利意识
宾馆酒店利润是其全体员工劳动的成果。它体现了企业及个人之间利益的统一，追求利润最大化，最终是促进整个社会财富的增长。
二、成本意识
大部分没有从酒店的利益川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。

酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件

汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。

服装要适合自己的身材、年龄和身份。

合乎季节、时间和交际场合。

酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。

（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。

（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。

工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。

注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。

着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。

（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。

（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。

(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。

发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。

卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。

不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。

咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。

不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。

要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。

酒店服务意识服务礼仪培训课件(PPT 38页)

（1）、接听电话程序
----电话铃响2声后应立即接起电话，如铃响3 次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”（内线） ---致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 ----认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。 ----记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。 ----对对方打来电话表示感谢。 ----等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
蹲姿：在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。
以下情形请采用蹲姿 1、整理工作环境,如对工作岗位进行收拾、清理。 2、给予客人帮助,如与迷路的儿童进行交谈。 3、提供必要服务,如在大剧场提供对客服务。 4、捡拾地面物品。 5、整理个人鞋袜。
标准蹲姿高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。
坐姿:美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。
正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。正确的坐姿体现了对对方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。
（2）、从酒店打出电话的程序
----预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。 ----向对方拨出电话后，致以简单问候。 ----做自我介绍 ----使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 ----确定对方为要找的人致以简单的问候 ----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。 ----确认对方是否明白或是记录清楚。 ----致谢语、再见语。 ----等对方放下电话后，自己在轻轻放下。

酒店服务员礼仪培训ppt

处理投诉的礼仪
01
02
03
04
保持冷静
在处理投诉时，酒店服务员应保持冷静，避免情绪化，以专业和耐心的态度面对客户。
倾听客户诉求
认真倾听客户的投诉和诉求，不要打断或争辩，让客户感受
到被尊重和关注。
表达歉意
无论责任是否在酒店方，酒店服务员应首先向客户表达歉意
，以示诚意。
解决问题
积极寻找解决问题的方案，与客户协商并达成共识，确保客
与同事的相处之道
1 2
尊重
尊重同事的意见和观点，不进行无谓的争论和批评。
协作
积极与同事合作，共同完成工作任务，不推诿扯皮。
3
互助
在同事遇到困难时提供帮助，共同解决问题。
与上级的沟通技巧
请示
在遇到问题或困难时及时向上级请示，寻求指导和支持。
汇报
定期向上级汇报工作进展情况，及时反馈问题和解决方案。
尊重隐私
客房服务员应尊重客人的隐私，不随意翻动客人私人物品，保持房间整洁、卫生。
热情服务
客房服务员应提供热情周到的服务，满足客人的合理需求。
餐厅服务礼仪
领位
01
餐厅服务员应主动为客人领位，安排合适的座位。
点餐服务
02
餐厅服务员应熟悉菜单，能够为客人推荐特色菜品，并准确记
录客人点餐内容。
餐桌礼仪
03
验教训，改进服务。
应对紧急情况的礼仪
保持镇定
在遇到紧急情况时，酒店服务员应保持镇定，迅速作出反应，确保客户安全。
快速疏散
在发生火灾、地震等紧急情况时，酒店服务员应迅速引导客户疏散至安全区域。
提供急救
如客户在紧急情况下受伤或生病，酒店服务员应提供必要的急救措施，并及时联系医疗急救人员。

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仪容仪表、仪态
仪态规范
B、口型对照法
通过一些相似性的发音口型；找到适合自己的最美的微笑状态。
如“G”、“V”、“E、一”、“茄子”、“呵” 等。
仪容仪表、仪态
眼神
视线向下表现权威感和优越感；
仪态规范
视线向上表现服从与任人摆布。
视线水平表现客观和理智。
理想的眼神表达
眼神
仪态规范
❖ B、丁字步式：在标准站姿的基础上；两脚成丁字形站立；右手搭左手贴于腹部。
仪态规范
仪容仪表、仪态
奥运礼仪小姐站姿训练
仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
❖ 男士
第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽；两手放
在身体两侧；手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
第二种：宜双；脚左平手行在不腹超前过握肩住男宽右士；手以手２腕０或厘右米手为握住左手手腕。
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饰品
仪表规范
❖ 服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、手表除外）
❖ 女士着工装；上限≤3；下限为0
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仪态规范
通俗的讲就是行为举止礼仪。据研究表明；在人与人之间的沟通过程中；用优美的行为举止表现礼仪比用语言更容易使受礼者感受到真实、美好和生动。在工作场合中；工作人员的举止要文明、优雅、尊敬别人。基本要求为“站有站相；坐有坐相”。
是通过人的面部姿态表现出来的。
信息的传达
＝7％（语言）＋38％（声音）＋55％（表情）
“此时无声胜有声。”
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仪态规范
❖ 微笑是各国宾客都理解的世界性
“语言“；是善良、友好、赞美的象征。
❖ 笑容是最有价值的商品之一！世界著名酒店管理集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验；服务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。
服务礼仪
目录
服务意识
仪容仪表、仪态见面常用礼仪
服务用语
服务意识
为什么要有服务意识呢？
服务意识
在竞争越来越激烈的状况下；我们唯有提供好的服务；来满足顾客的需求；来挽
留顾客。
服务意识
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者
✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的
尊重。并不能给宾客心理和精神的享受。
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仪态规范
❖ 戴尔·卡耐基：“一个人脸上的表情比他身上穿的更重要”。
❖ 最美的微笑应该是源于阳光的心态和良好的习惯。Leabharlann 仪容仪表、仪态仪态规范
微笑训练法：
A、对镜微笑训练法
这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方法。
端坐镜前；衣装整洁；以轻松愉快的心情；调整呼吸自然顺畅；闭目静心3秒钟；双手合十在一起；伴随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开；嘴角微微翘起；面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合；使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。
❖ （1）注意目光的方向；平视较顺畅。
❖ （2）把握目光接触时间的长短：占与对方相处总时间的1/3~2/3。
❖ （3）控制视线接触距离：上至额头下至胸以上；左右以肩为准。
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站姿
❖ 站姿是生活静态造型的动作；是人们生活
交往中最基本的姿态。
❖ 标准的站姿是不同动态美的基础。（男士：
这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：
✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
服务意识
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
将礼仪成为一份内心的修养
❖ 做一个优雅的人先从内心的尊重开始
❖ 礼仪的最高境界是内心的淡定
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服务意识
仪容仪表、仪态见面礼节服务用语
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面部表情身体姿势
☺ 微笑 ☺ 眼神 ☺ 站姿 ☺ 坐姿 ☺ 走姿 ☺ 蹲姿 ☺ 手势
仪态规范
优美的行为举止将让我们的服务更为专业
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与人相处；你希望看到一个什么样的表情?
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微笑
❖ 表情是内心思想情感的自然外露；
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微笑疲劳症？
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------大连晚报有报道；一位公司女职员患了微笑疲劳症；在单位每时每刻微笑；回家以后再也无法展
现那迷人的笑容；总是板着脸；对家人一丝笑容没有；以至于引起老公猜忌提出离婚。
结论：职业化的微笑并不陌生；有的人甚至以露出八颗牙齿为强制标准来训练员工；但这种过分形式化的；僵化的；刻意的行为并不能够表达友好和
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❖ 2010年6月28日；举世瞩目的世界杯英德大战中；德国主帅勒夫的举动也震惊了全世界；一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔还吃鼻屎；形象彻底颠覆。
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保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让你显得精神焕发。
挺拔之美女士：亭亭玉立之感）
规范的站姿要领： ①头部保持正直；两眼平视前方；表情自然放松。 ②两肩放平且放松；手臂自然下垂于体侧。 ③挺胸、收腹、立腰、夹臀。 ④两腿夹紧；脚跟并拢；脚尖外展45°-60°.
仪容仪表、仪态不良站姿让优雅打折
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常用站姿：
女士： ❖ A、立正式：在标准站姿的基础上；右手搭于左手之上贴于腹部或臀部
超过2毫米；不涂彩色指甲油 ❖ 不染彩发
❖ 不宜用香味浓烈的香水。
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女士为什么长发要盘起来？有刘海到底可不可以？
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仪容规范
❖ 保持牙齿及口腔清洁；工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物；
❖ 避免发出不文雅的响声。在工作场合；咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声；要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。
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男士整洁大方最关键
男女有别
女士淡妆最怡人
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男士：发型前不过眉；后不过
领鬓不过耳；头发清洁、无头屑；且不留胡须。
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❖ 女士： ❖ 发型整齐；前不过眉侧
不盖耳；后发不披肩 ❖ 必须淡妆（饭后补妆） ❖ 经常洗手；指甲长度不