新《银行网点厅堂客户价值提升》

合集下载

《银行网点现场管理辅导》项目流程

综合客户经理
现场辅导
综合客户经理营销技能提升
第四天：以网点负责人管理为核心的网点综合竞争力提
升
网点负责人
现场沟通
网点负责人对客户经理过程管理
现场讨论
基于岗位联动协作的内部分润机制
现场辅导后期固化事宜
网点全员现场观察收集信息
集中座谈成果呈现
晚上网点全员会议座谈周销售会议
相关工具使用检查
客户经理现场辅导客户梳理
第二天：以大堂经理、封闭式柜员为核心的网点岗位协作能力提
升
下午（14： 30——
17： 00）
大堂经理
岗位职责工作内容梳理厅堂服务能力提升现场辅导
点岗位协作能力提
升
下午（14： 30——
17： 00）
大堂经理
现场辅导厅堂识别能力提升
1）服务营销通关演练 2）金融产品营销话术探讨； 3）金融产品三句半营销话术演练。
1）流程顺畅性； 2）通报客户邀约情况和活动准备情况。 1）各岗位的基本动作的落实及固化； 2）各岗位的工具表单使用； 3）各岗位的服务及营销技能提升； 4）岗位联动流程的有效实施； 5）营销开口和转介情况。 1）客户的有效识别； 2）客户的有效转介； 3）公私联动机制的建立。 1）客户管理、客户销售、客户服务； 2）走出去营销（客户拜访）； 3）公私联动营销。 1）网点负责人查看客户经理客户联系计划进行系统分析； 2）网点负责人抽取其他岗位推荐过来的潜在客户的跟踪情况进行分析； 3）一周网点开口和转介情况分析； 4）一周网点营销情况分析。 1）各岗位的基本职责的再次梳理； 2）岗位联动流程的再次梳理； 3）分润机制的确定（草案）； 1）固化的基本动作； 2）固化的基本要领。 1）今日典型案例； 2）网点岗位辅导后取得的一系列亮点； 3）一周营销战绩统计； 4）主题产品营销的战绩统计； 5）网点员工、客户等对本次培训的反馈。

帆宇达银行培训《“行外吸金”——引爆网点产能》

“行外吸金”——引爆网点产能课程背景：中国银行业正在面临着一系列冲击，互联网金融风起云涌、异军突起，新兴金融服务体和跨界金融模式冲击着银行业，在金融脱媒快速发展，银行存款被分流、存款增速放缓的趋势难以改变，银行将在较长一个时期内面临较大的负债端尤其是存款压力。

特别是由于产规模张速度略有放缓，利率市场化程度加深、净息差面临较大缩窄压力，资产质量压力较大。

银行业转型需要把握时代脉搏，强化长期经营战略布局，调整盈利结构与模式，完善自身专业化，数据化的整合利用。

中小银行一定要牢固树立“客户是第一资源”的经营理念，不断提升网点竞争力，引导员工以市场为导向、以客户为中心。

存款就像蓄水池，有进也有出。

客户就像云，来了也会走。

如何守住存款和客户，同时向外拓展扩大自己的阵地？“固本拓新，行外吸金”兼顾内外。

课程目标：●理解：深入理解行外吸金策略点的原理和流程●掌握：灵活掌握行外吸金话术、外拓营销话术、微沙话术等●运用：举一反三运用所学知识，在实战中具体落地课程时间：2天（6小时/天.课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练；课程对象：网点负责人、大堂经理、柜员、客户经理课程大纲第一讲：银行业发展变化一、银行业发展现状二、银行网点重要地位三、互联网金融时代下的银行发展方向第二讲：银行网点营销氛围打造物境吸金一、临街——让客户愿意来二、入口——让客户愿意买三、厅堂——提升客户购买欲四、柜面——临门一脚见奇效五、贵宾区——让客户贵起来六、网点营销宣传物料的摆放原则宣传广告内容设计：折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则七、营销产品设计原则八、微信产品展示第三讲：厅堂到访客户激发全员吸金一、岗位联动激发客户1. 岗位联动图——客户动线的岗位联动二、柜面转化到访客户1. 柜面识别客户四象限2. 三句半营销关联话术3. 经典一句话营销话术——条件反射情景还原：大额资金沉淀或往来账客户情景还原：磁条卡升级术和账户升级术4. 大额拦截四字诀1）问明资金用途，尽量以我行的服务优势，挽留客户资金。

大堂经理：《智能化网点厅堂客户开发与营销技能》

《智能化网点大堂经理营销能力提升》【课程背景】："银行不再是一个地方，而是一种行为。

"布莱特·金在他着名的畅销书《Bank3.0》中这样指出。

而眼下，我们发现他的预言正被银行业以不可想象的势头在付诸实践。

工商银行、建设银行、交通银行、中国银行等国内大小银行，近年来快速抢滩互联网领域，自动办卡机、智能机器人、远程可视柜台……这些新玩意儿逐渐登陆银行网点，为客户带来更新奇、高效、便捷的金融服务，银行业新一轮网点升级换代的浪潮已经袭来。

基于这样的大环境，大堂经理如果还将自己定位于厅堂的客户识别、分流与维护的岗位必将被淘汰。

因此银行培养一支专业的智能网点大堂经理队伍是新一轮网点的重要工作。

【课程时间】1天6课时【培训对象】：大堂经理、大堂助理【课程收益】●思维转变：了解智能化、轻型化网点的大堂经理的角色定位；●客户识别：通过八望、四问、四听、八切的方法，掌握客户识别技巧●需求挖掘：掌握SPIN需求挖掘法，设计产品引导语术●产品介绍：掌握SCBC法，设计产品介绍语术●异议处理：掌握异议处理的方法和化解策略●交易促成：了解客户不成交的原因，掌握交易促成的方法●客情维护：掌握客户维护的五大技巧【课程收益】第一章：顺势而变--智能化网点大堂经理角色定位国外银行智能化网点案例分享✧做灵魂还是做幽灵？✧竞争要求我们改变✧智能化网点大堂经理的核心定位第二章：智能网点识别目标客户一、通过智能系统快速搜寻目标客户二、客户识别的“望闻问切”1、望：价值客户视觉识别的六大要素2、闻：价值客户语言信息的六大倾听3、问：价值客户商机发掘的六大问题4、切：价值客户档案分析的六大关键三、目标客户的挖掘与确认四、不同岗位客户识别推荐流程第三章、客户开发的细节和技巧一、接近客户的几种方法1、介绍接近2、好奇接近3、问题接近4、请教接近5、产品展示接近6、客户利益接近……二、如何快速建立信任三、洞悉客户心理需求：1、马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应2、十大购买心理：习惯心理、好奇心理、从众心理、品牌心理、赢心理……3、购买心理活动过程：AIDAMS四、客户需求挖掘1、无中生有：隐含需求→ 明确需求2、瞒天过海：背景问题实战演练3、打草惊蛇：难点问题实战演练4、欲擒故纵：暗示问题实战演练5、反客为主：需求—利益问题实战演练【案例】信用卡分期购车【演练】保险产品销售五、我们为客户提供什么？1、储蓄结算业务、银行卡业务、个人贷款业务、个人理财业务、电子银行业务2、不同业务的营销技巧与实战案例解析六、如何展现产品价值？七、如何处理客户异议？1、挖掘QBQ → 感同身受→ 赞美→ 澄清事实/转移话题→反问提方案【案例练习】不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行、理财产品回报率不高，还不如投到股市。

银行网点厅堂服务与营销

（二）柜员服务流程
（三）大堂人员服务流程
（四）理财经理服务流程
新思维･心服务
五、厅堂服务环境
（一）总体要求（二）厅堂区域6S标准
6S管理简介
6S管理工作具体措施
• 6S管理是对营业现场的日常操作进行流程化、系统化、规范化、标准化、制度化的管理，是将一次一时的效果保持长久的有效管理系统。实质是明确区域、责任到人、明确标准和流程、持续改进，做到持续地各司其责、物就其位。确保流程最优、成本最低、效率最高。
（二）浦发银行的品牌主张新思维･心服务
“新”以开放、前瞻、创新的思维方式，不断提升服务品质； “心”为客户提供“五心”的优质服务。
诚
专
用
贴
全
心
心
心
心
心
规范･整洁･大方
二、厅堂服务形象
（一）着装规范要求（二）仪容整洁要求（三）仪态大方要求
二、厅堂服务形象
着装规范
仪容整洁
仪态大方
员工在客户服务过程中应保持着装规范得体、仪容整洁、姿态大方，展现专业、职业的服务形象。
从不言败，永不言败，坚持不懈，直到成功
坚持不懈不断创新
独特的营销风采，打造个人营销品牌，诚信为本兼具良好的职业道德和素养
六、厅堂营销
（二）营销产品介绍方式
特性（Feature）
产品介绍方式
好处（Advantage）利益（Benefit）
以 “天添盈1号” 理财产品为例
证据事实（Evidengce）
六、厅堂营销
（三）营销的机遇与团队配合
1、一次营销第一时间的识别
2、二次营销等待区的自主阅读
3、三次营销柜员一句话营销

《网点管理-赢在大堂》

网点管理-赢在厅堂课程背景：如今，在激烈的金融市场竞争中，各家商业银行都在推行标准服务、差异化服务，着力提升服务品质，打造属于自己的服务亮点，中国银行业协会大力推广银行营业网点文明优质服务评比新标准，那么如何对照标准来提升网点的大堂服务呢？大堂经理作为银行的一个门面，肩负着协调银行和客户间关系的重任，其言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，大堂服务是一门艺术，更是一门技能，要成为一名好的大堂经理，有为客户服务的热情是必须的，但也要掌握过硬的服务技巧。

很多具有网点服务优势的银行将提升厅堂营销能力做为业务增长的发力点之一。

但历往很多厅堂人员还在疲于客户的结算服务，未能很好地发现潜在客户、探寻客户需求，不知如何洽到好处的推广产品，提升厅堂人员的营销能力迫在眉睫。

各大银行越来越关注厅堂营销，“赢在大堂”已经成为口号，那么，在实践当中，该如何把这个岗位做到最好呢？本课程从营业厅环境管理、人员管理、两会一巡管理、服务流程管理，以及投诉管理、营销管理等方面进行讲解，并结合大量的银行案例和实景演练，借助实用的管理工具，全面提升大堂经理的综合管理能力。

课程收益：■提升厅堂营销联动机制的建立和厅堂活动的组织技能；■通过课程学习能够使学员充分认识厅堂服务+营销的重要意义，明确未来的工作方向；■从营业厅环境管理、人员管理、两会一巡管理、服务流程管理，以及投诉管理、营销管理等方面让大堂工作人员掌握关键技巧；■通过课堂知识的学习和角色演练使学员掌握客户识别、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成等一系列营销技巧。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、引导员、大堂助理课程方式：讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析课程大纲第一讲：现代商业银行网点服务营销新理念思考：未来的银行会是什么样子？一、未来银行的四大发展方向1. 数据驱动的银行2. 移动为主、多渠道无缝连接的银行3. 专业、智能的银行4. 跨界的银行二、未来银行网点发展的两种模式1. 为“快”而生案例：美国大通银行2. 为“互动”而生案例：喜茶打败星巴克三、互联网发展对线下金融的影响案例：民生银行客户离柜率达99%1. 营业网点的发展趋势2. 网点转型后的岗位需求四、新时代网点转型下大堂经理的管理1. 管好人2. 做好事3. 带好人第二讲：新形式的网点厅堂服务是如何炼成的一、网点转型服务先行1. 主动服务2. 三心服务二、极致服务锁定忠实客户小组讨论：接受过最难忘的服务、给客户最难忘的服务有哪些？1. 感动客户的服务就是最好的营销视频案例：汇丰银行信用卡2. 感动式服务的四个关键点。

银行贵宾客户提升考核方案

银行贵宾客户提升考核方案为了指导支行在2022年度做好贵宾客户提升工作，深挖贵宾客户潜在贡献度，提升贵宾客户金融服务体验，树立我支行理财服务在市场的优良口碑，创造性地完成支行全年金融资产日均新增、中收创利、私银客户数、有效客户数及厅堂营销等指标任务，特组织研究制定此方案，为贵宾客户营销活动提供指导性的措施和意见。

客户分级管理原则，按照客户金融资产季日均原则划分，客户层级分为2万到10万的有效户、10万到50万银卡级客户、50万到100万的金卡级客户、100万到500万的金钻级500万到800万的准私银级客户、800万以上的私银级客户。

按照客户细分管理中客户贡献度的不同，我支行有针对性地指定相应的维护及提升方案，详情如下：1、有效户：定期批量发送国债、基金定投等起点低、期限灵活、收益稳健的产品信息，做到居民储蓄客户、代发工资客户、流动结算客户等客户群对银行基础金融理财服务的熟悉度和认知度，通过产品签约覆盖度牢牢抓住客户忠诚度。

定期通过组织特色厅堂营销活动，如组织元宵节送元宵、情人节送玫瑰、母亲节送丝巾、六一儿童节送文具、夏季送凉茶、春节送福字春联等活动，提升老客户厅堂服务感受，使细小关怀温暖人心。

有效提升厅堂自然户的获客能力。

2、银卡级客户：以乐收银结算的个体户客户为主，以及他们背后的家庭财富实际管理人--老板娘。

一是提供适当优惠措施的POS机机具外，协助客户做好结算型流动资金管理，关注上下游客户关系营销开拓。

具体从手机银行、网上银行、pos收付款这些渠道性结算工具入手，教会客户熟练操作运用这些工具去管理流动资金，节省资金流动成本，提高结算效率。

二是同时进一步提高客户对跨行通资金归集、理财超市理财购买、信用卡管理、水电、话费缴费等日常生活基本金融需求的技能，潜移默化中让客户熟能生巧地把支行当做时刻陪伴着他们身边的银行。

三是定期批量发送意外保险、财产保险产品、非凡增利产品、积存金、信用卡特色优惠活动等营销短信，时刻关注该类客户在家庭财富增长过程中对金融产品及服务日益增长的需求。

全面提升网点功能增强银行综合实力

一
、
银行网点所面对的内外部环境
模式变得更加重要。而网点汇聚了各个层次的客户，是拓展客户的重要平台。因此，从网点上改进业务发展模式，逐步扩展网点的盈利模式，是提高银行应对市场变化的有效手段。而现有的网点发展模式对于拓展新业务和维护优质客户仍存在着一定程度的阻碍，网点功能亟待提高。
重要因素。在激烈的市场竞争中，更加彰显网点竞争
力的关键作用。
二、影响银行网点业务发展的要素分析
（一）客户基础建设。一是高端客户的开发。针对
客户的特定需求，由专门的客户经理制订相应的方案、给予特定的服务，采用上门维护、知识维护、顾问
从竞争上来说，同业竞争的压力越来越大。国内
股份制商业银行、城市商业银行、外资银行越来越多，传统的四大银行的优势也在逐渐减弱。客户可以有更多的选择空间和选择机会。如何在激烈的竞争中最大程度地占有市场、把握资源，是影响银行未来发展的
（一）内部环境。从服务上来说，银行网点不仅与百姓的生活息息相关，也是双方沟通、交流的主要途径，是服务客户的关键渠道。渠道是银行通向市场，通
向客户之路，也是向外展示的形象。随着信息化技术
的发展，银行向客户提供了更多更为便捷的渠道，但是物理网点的功能作用却依旧保持着重要位置。实践证明，面对复杂的业务或者出于安全性的考虑，大多纳入到确定网

新版《农行八步六法》

《农行八步六法》授课对象：分行行长、支行行长、网点负责人、各部门负责人授课时间：2天（6小时/天）授课方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+行动学习实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。

进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。

宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。

通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。

擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。

广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。

为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。

蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。

蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，恭请致电，了解详情。

银行厅堂客户识别标准与客户引导实施要点

厅堂客户识别标准与客户引导实施要点一、厅堂客户识别标准第一步：看大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为判断客户价值，及时发现潜在贵宾客户。

发现熟悉的贵宾客户，直接进入贵宾客户引导流程。

第二步：问大堂经理应通过询问客户办理业务类型并综合客户外在特征进一步判断客户价值，发现潜在贵宾客户，寻找时机介绍贵宾专属产品和服务。

【话术】请问您办理什么业务？请您到自助设备办理，可以减少你的等候时间。

请您在这里取号，请您到休息区等候。

【情况1】客户出示我行贵宾卡，或直接申明要优先办理或需要见客户经理。

【情况2】客户咨询提前还款且还款额较大，可进入潜在贵宾客户推荐流程。

【情况3】客户办理的下列业务为存、汇、购买理财产品等会涉及到金额的产品。

➢具备下述特征，可判断客户具备潜在贵宾客户特征，寻找恰当时机，介绍贵宾相应专属产品与服务。

表3. 潜在贵宾客户特征●第三步：判断在客户已经有明显的外部特征，初步判定为潜在贵宾客户情况下，应通过试探进一步确认客户的价值。

如果客户符合潜在贵宾客户但是办理业务为小额业务，则需要通过柜台接待和客户价值判断进一步确认。

在客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征，应试探得出客户办理业务的金额，符合识别特征的，应进入潜在贵宾客户引导流程；不符合识别特征的应进行普通客户引导分流流程。

a)客户咨询时的识别与判断大堂经理应根据客户咨询内容，进一步判断客户价值【情况1】直接咨询贵宾服务或外汇业务，咨询保管箱业务、咨询留学业务或存款证明，直接进入潜在贵宾客户引导流程【情况2】根据客户咨询的产品门槛，判断客户价值。

【话术】“您准备投资多少到这个产品上？”【情况3】咨询业务凭证填写时，根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断；除金额大小外，还应考虑如下内容：⏹客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区⏹客户单位为优质企业⏹客户填写的电话号码为较特殊号码⏹客户信用卡种类⏹客户抱怨信用卡额度不够【情况4】客户咨询对公业务，可能为企业主或高管。

银行厅堂活动的营销效果与提升策略

银行厅堂活动的营销效果与提升策略在当今竞争激烈的金融市场中，银行厅堂活动已成为吸引客户、提升品牌形象和促进业务增长的重要手段。

然而，要确保这些活动取得良好的营销效果，并不断提升其质量和影响力，需要深入了解客户需求，精心策划和执行，以及持续优化和改进。

一、银行厅堂活动的营销效果评估1、客户参与度客户参与度是衡量银行厅堂活动效果的重要指标之一。

通过观察活动现场的客流量、客户停留时间、参与互动的积极性等，可以了解客户对活动的兴趣和投入程度。

如果活动能够吸引大量客户前来参与，并让他们在厅堂内停留较长时间，积极参与各种互动环节，那么说明活动具有较高的吸引力。

2、业务增长银行开展厅堂活动的最终目的是促进业务增长。

可以通过比较活动前后各项业务指标的变化，如储蓄存款新增、理财产品销售额、信用卡发卡量等，来评估活动对业务的直接推动作用。

如果活动能够有效激发客户的购买欲望，促使他们办理更多的金融业务，那么活动的营销效果就较为显著。

3、客户满意度客户满意度是衡量活动效果的关键因素之一。

通过问卷调查、现场访谈等方式收集客户对活动的评价和反馈，了解他们对活动内容、组织形式、服务质量等方面的满意度。

如果客户对活动给予了积极的评价，并且表示愿意再次参与类似活动或向他人推荐，那么说明活动在提升客户满意度方面取得了成功。

4、品牌形象提升银行厅堂活动也是展示银行品牌形象和企业文化的重要窗口。

通过活动的策划和执行，向客户传递银行的价值观、服务理念和专业形象。

如果活动能够让客户对银行产生良好的印象，增强对银行的信任和认可，那么活动在提升品牌形象方面发挥了积极作用。

二、影响银行厅堂活动营销效果的因素1、活动主题与目标客户的匹配度活动主题应紧密围绕银行的业务重点和目标客户的需求来确定。

如果活动主题与目标客户的兴趣和需求不匹配，那么很难吸引到他们的关注和参与。

例如，针对年轻客户群体开展的活动，如果主题过于传统和保守，就难以引起他们的兴趣。

2、活动内容与形式的吸引力活动内容和形式的新颖性、趣味性和实用性直接影响客户的参与意愿。

银行提升服务质量工作方案叁篇

银行提升服务质量工作方案叁篇银行提升服务质量工作方案1一、加大客户分流，提高离柜业务充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。

同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。

二、落实考核制度，提升服务质量通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

三、加强业务学习，提高队伍素质优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。

同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

四、完善投诉处理，落实责任追究全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。

五、把握客户需求，促进产品创新为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。

六、积极开展调查，注重客户维护通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。

收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。

七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。

八、持之以恒，常抓不懈优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，全行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。

围绕“三心”做好客户营销助力网点竞争力提升

朱峰磊围绕“三心”做好客户营销助力网点竞争力提升“营业网点”是银行业金融机构接触社会与客户最频繁最直观的所在，也是网点行长及其营销团队“涉身江湖”“风云争霸”的职场舞台。

目前，身兼营业机构负责人和业务拓展带头人的网点行长，由于其处于客户维护落细，业绩指标落实，管理工作落地的基础性地位，普遍感触并亲身体会到任务压力越来越大，业务指标越来越多，管理要求越来越高的现状和困局。

我既为其中一员新兵，故对此等“痛脚”亦感同身受，颇以为然。

即便如此，在同僚和团队经年以来的不懈努力下，通过不断实践和不断探索，我同时也深刻意识到，网点行长作为推介产品的“领头雁”、开拓市场的“排头兵”、争揽客户的“急先锋”，无论面对何等恶劣的竞争环境和同业劲敌，如若能够秉持精湛的业务素质、谨严的职业操守、克难奋进的勇气、持之以恒的韧性、推己及人的善良、沉着冷静的精神以及高超的营销技巧和温和的服务艺术，或能使之化险为夷，化疏为亲，转败为胜，转危为安，直至最终达到把业务做出去，把客户引进来之目的。

如何持久地立足市场开拓业务，如何牢固地稳定客户抢占份额，是网点行长及其营销团队需要长久面临的老问题，新话题。

在直面数十家同业围攻一地或一区域，市场竞争趋于压倒式行进的环境中，要真正而非空号式地践行“以客户为中心”的理念，银行网点的服务就必须从改进单纯营销金融产品转换到深度维护客户关系上。

只有以人心为导向，以高质量、多样化的特色服务来满足客户生活化，多层面的需求，才能获得网点自身发展的持续内生动力。

一言以蔽之，即以用心，专心，留心的态度去念好细心、诚心、耐心的“三经”。

察言观色，问询观事，细心识别客户在日常网点厅堂巡查中，我对来网点办业务或咨询的客户，除为其提供正常的业务解答外，还会做到察其言、观其色、仔细瞧、反复问。

对客户的一言一行，进行深入细致的观察和分析，从细微之处挖掘客户资源。

对待新客户语言要亲切，态度要热情；对待潜力客户要想方设法与客户“套近乎、拉家常”，在“随意式”“慢聊式”的交流中挖掘客户信息，发现客户需求，适时地向客户推介我行各类金融产品，从而提高产品的推介率和渗透率。

商业银行网点运营工作效能提升研究

基层聚焦摘要：随着银行业市场的全面开放及银行业数字化、信息化运用的不断加深，银行同业之间的竞争日益加剧。

银行网点作为商业银行延伸经营的触角及直面市场竞争的前沿阵地，面临着巨大挑战。

如何提升网点运营工作效能，达到增加经济效益、提升企业形象的目标，以适应日趋剧烈的市场竞争，成为商业银行当下亟待解决的问题。

本文通过对某商业银行一级支行网点日常经营工作的调研，剖析目前网点存在的问题并尝试提出相应的解决对策建议。

提升网点运营效能是指在有效的风险防控前提下，商业银行通过制定合理的制度办法、提供丰富合理的机具设备等方法，充分发挥网点运营人员的主观能动性，不断提高运营人员的业务能力和工作效率，推进各条线的协同发展，达到保证商业银行政策的上传下达、提升客户服务的质量，促进网点业务高效发展的目的。

一、当前网点运营管理现状（一）风险防控能力仍有待增强。

操作风险是商业银行营业网点面临的主要风险，有效防控操作风险是营业网点有序经营的基础。

内勤行长及柜面人员是风险防控的第一道防线。

目前，银行柜面经理入职考试分为点钞、柜面系统操作以及理论知识三项，分别考察运营人员对柜面现金、操作系统及理论知识的掌握水平，三者紧密关联。

但实际操作时后两项考核被割裂，系统操作重点考核员工系统录入速度，理论知识则考察题库记忆的准确度。

员工需要在较短时间内猛练手速、强记题库以应付上岗考试，实际对操作的要点及风险点无法吃透，考核流于形式。

这导致员工在入职后往往从头开始，由师傅带着上柜，其对运营风险的认识直接取决于师傅的业务水平和教导能力。

而一线运营人员本身业务压力较重，很难成体系、完备地将知识传授，导致网点检查中屡查屡犯问题频繁发生。

另一方面，由于现阶段商业银行竞争激烈，运营给业务让步的说法尤为盛行，导致部分网点在尽职调查、风险排查等方面做不到位。

（二）柜面人员结构不合理。

经调研统计，某商业银行一级支行网点共有柜面经理58人。

其中，六级以上高级柜面经理约占15%、五级、六级等中级柜面经理约占43%、三级、四级等初级柜面经理人数约为42%，各层次柜面经理分布相对合理，中、高等级柜面经理人数相对较多。

资深银行网点管理专家萧老师简介

萧老师资深银行网点管理专家ＲFP美国注册财务策划师注册国际高级职业培训师私人银行财富顾问、会计师25年大型国有银行工作经历10年银行培训和网点辅导经验某大型国有银行总行营销宣讲之星某大型国有银行湖南省分行优秀内训师某大型国有银行湖南省分行“十大金牌零售业务培训师”曾任：大型国有银行湖南某分行网点负责人、支行行长现任：大型国有银行分行零售银行部副总经理、财富管理中心负责人萧湘老师，拥有25年银行工作经历，擅长银行培训和网点辅导，曾连续８年主导银行网点转型项目：共策划组织培训200多期，授课3000多课时，网点导入1800多天，实施6S 网点46个、推进转型网点100多个、培训员工100,000人次以上,组织客户活动500余场。

带领的团队在存款组织、中间业务、高端客户拓展均名列前茅，《活动营销》课程深受银行推崇，担任多家银行服务营销大赛和产品创新比赛教练，并业绩显著，荣获一、二等奖。

职业成果：1. 主导湖南分行50多个网点服务转型项目，系统内排名前三；主导湖南分行内训师培训项目、网点转型及导入等项目，连续8年主持娄底分行网点转型导入；2. 策划主持主讲100多场大中型客户活动,各类主题效果显著；策划的明星演唱会不仅免费冠名，还赢得100多万元中收；策划并主讲的客户沙龙创下的成交率破纪录；户外系列亲子系列等深受银行和客户好评。

3. 策划“小小银行家”、“８８商户节”等主题活动，传播广，成交率高，创收800多万元；4. 负责零售业务及重点产品培训项目，保险、基金、贵金属等多项重点产品销量及中收指标排名第一；5. 负责私人银行业务培训及管理，私人银行客户数新增50多户，资产新增5亿，排名第一。

主讲课程：1.《行外吸金》2.《精准外拓营销》3.《电话营销综合能力提升》4.《银行活动营销策划与实施》5.《网点现场管理与全员营销能力提升》6.《价值客户心理分析与关系管理》7.《银行网点厅堂客户价值提升》8.《家庭资产配置策略》(员工版)曾服务金融行业(部分)：１.长沙银行娄底分行：服务营销大赛２.安徽分行六安分行：营销技能提升项目３.人民银行娄底分行：大型公益宣讲１０多场４.湖南分行省分行营业部：活动营销、外拓10期５.中国农业发展银行湖南娄底分行：服务营销技能项目６.大型国有银行总行：“百县千镇宣讲团“讲师培训项目７.海南分行文昌支行、澄海支行、琼海支行：零售业务营销宣讲８.娄底分行涟源支行：７个网点文明标准服务项目、营销技能提升项目、网点深化转型项目９.娄底分行新化支行：９个网点文明标准服务项目、营销技能提升项目、网点深化转型项目１０.娄底分行冷江支行：７个网点文明标准服务项目、营销技能提升项目、网点深化转型项目１１.娄底分行双峰支行：１０个网点文明标准服务项目、营销技能提升项目、网点深化转型项目。

银行服务提升总结银行服务质量提升报告

银行服务提升总结银行服务质量提升报告银行服务提升总结:银行提升服务质量总结08年提升服务质量总结2008年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省分行年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和职业化程度。

多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。

在全年提升服务质量工作中，我行主要抓了以下几项：一、思想发动。

从年初开始，根据分行的领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行服务管理办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。

通过集中学习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广大干部员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。

二、推动措施。

按照分行提升服务质量的活动方案，我行在此阶段主要从自查和培训两方面进行。

1、自查。

我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘人暗访内容进行自查。

主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。

工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供高效的优质服务。

2、培训。

优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效结合。

硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的提升。

我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。

对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。

做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学易懂。