优质服务专题培训_图
银行服务大堂服务技巧与案例分析PPT课件
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此图来源于： 《中国社会心态研究报告（2014）》
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如何做好银行服务
1．标准的职业形象 客户在接受服务服务时，通常是通过接待人员的外表形象来进行初判，会通过一个人的外表来判断 提供服务人员是否是职业的。
如果接待人员是整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就会使
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如何做好银行服务
1．标准的职业形象
【案例】
ＩＢＭ是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司，它要求他的销售人员会见客户时，必须要穿 西服，西服的颜色必须是深色，衬衫要穿白衬衫，领带要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必须要有 鞋带。
目的：这样给别人的感觉是一种很沉稳、干练、传统的感觉。
向不够强的人，选择了这个职业就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每 一次为客户提供服务时，都会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发
现服务是一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐。
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如何做好银行服务
如何做好银行服务
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总结 作பைடு நூலகம்一名优秀的服务人员，必须有一种十分鲜明的、外在的职业形象：
✓ 包括整洁的外表、统一的着装 ✓ 标准的服务用语、专业服务技能 ✓ 再加上他需要有一个标准的礼仪形态 ✓ 更重要的是他必须有一种内在的品格做支撑 ✓ 包括注重承诺；有宽容心；谦虚诚实；积极；热情；有同理心；有一种强烈的乐于帮助
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优质服务基层行市级师资培训ppt领域四-3.3-3.4-基层机构服务能力标准重点评价条款解读(1)
3.4.3 临床护理质量管理
【C-2】有标本采集、给药、输血或血制品、发放特殊饮食、诊疗活动时就诊者 身份确认制度、方法和核对程序
【C-1】有临床“危急值”报告制度与工作流程,有记录。 【C-1】有医务人员履行患者参与医疗安全活动责任和义务的相关规定 【C-1】有在院长（主任）或副院长（副主任）领导下的护理组织管理体系，定 期专题研究护理管理工作，实施目标管理。 【C-1】依据《分级护理指导原则》，制定分级护理制度，有护理质量评价标准
检验科电话报告临床科室并登记
1
临床医师确认后处理并下达医嘱 临床医师6小时内完成病程记录
3
4
护士执行医嘱并完成护理记录
5
临床科室接收报告并登记
2
检验科签发正式报告
6
3.3.3 危急值报告管理
B1 “危急值”报告执行过程材料（以检验科向临床科室为例）。
此条款降级的原因
1、无危急值报告登记本； 2、记录时间先后颠倒； 3、危急值记录错误； 4、记录时间超时； 5、记录项目不全； 6、记录内容缺项； 7、无病程或护理记录； 8、记录非同一危急值；
3.3.5 患者参与医疗安全
3.4.2 执行《护士条例》
基本条款中A等级占比率排名后三位的指标
【B-1】严格执行“危急值”报告制度与流程。 【B-2】根据临床需要和实践总结，更新和完善“危急值”管理制度、工作 流程及项目表。 【A】相关职能部门每年至少对“危急值”报告制度的有效性进行一次评估。
【A-1】有数据证实“患者主动参与医疗安全活动”取得的成效。 【A-2】职能部门对患者参加医疗安全活动有定期检查、总结、反馈，并进 行整改。
99.33
0.67
以“优质服务基层行”为抓手,全面提升服务能力
2020年9月第27卷第17期·全民健康助力全面小康·以“优质服务基层行”为抓手，全面提升服务能力高淑红 中国农村卫生协会为持续提升基层医疗卫生服务能力，改善服务质量，国家卫生健康委和国家中医药管理局于2018年8月联合下发文件启动了“优质服务基层行”活动，同时印发乡镇卫生院和社区卫生服务中心服务能力标准，作为基层医疗机构服务能力建设标准和评价依据。
标准明确了基层医疗机构的功能任务、科室设置、设备配备、医疗服务、检验检查、护理服务、医疗质量安全管理等，真正使得基层医疗机构“干有目标、建有标准”。
“优质服务基层行”活动是在深入总结“建设群众满意的乡镇卫生院”“创建示范社区卫生服务中心”活动基础上开展的，力争所有乡镇卫生院和社区卫生服务中心应达到“基本标准”，服务能力较强的达到“推荐标准”。
其目的是提高基层医疗机构防病治病能力，使广大群众能够就近享有安全、有效、方便、经济的基本医疗卫生服务，从根本上控制和减少群众看病就医负担，提高群众的获得感。
同时，逐步建立起符合我国基层医疗机构特点的服务能力标准，建立符合我国国情的评价体系。
为了让基层医疗卫生机构更好地掌握并运用这个标准，2019年3月，国家卫生健康委办公厅印发《乡镇卫生院服务能力评价指南（2019年版）》和《社区卫生服务中心服务能力评价指南（2019年版）》，对标准进一步细化实化。
同年5月，国家卫生健康委基层卫生健康司委托开发的优质服务基层行申报平台上线，供基层医疗机构申报、专家复核、行政部门及第三方评价使用。
一、多措并举，扎实推进自活动启动以来，各地都积极组织，多措并举，扎实推进，以明确功能定位、合理配置资源、提升医疗服务能力、落实公共卫生服务、规范业务管理、完善综合管理等为主开展活动，逐项对照标准，查短板，促整改，提升服务能力和改善服务质量。
活动开展过程中涌现出很多好的经验和做法：重庆市将“优质服务基层行”活动纳入市乡村振兴战略计划、健康中国重庆实践、西部医学中心建设规划；辽宁省将“优质服务基层行”纳入省市政府目标责任书考核，高位推动。
优质服务基层行课件第七项—公共卫生专题
【B】符合“C”，并
- 1.新生儿访视率达到90%以上。 - 2.对发现健康问题的儿童进行指导，必要时及时转诊并追踪随访转诊结果。
【A】 符合“B”，并
2.2.3.1 居民健康档案管理
能力评价指标解读
【C】
- 按照《国家基本公共卫生服务规范（第三 版）》（以下简称规范）要求，具备开展 服务的设施设备和人员条件。
- 为辖区内常住居民开展居民健康档案管理 服务。
- 居民电子健康档案遵循国家统一的相关数 据标准与规范。
填报材料内容要求
- C1 设施设备清单；居民健康档案工作人员名单。 - C2 居民健康档案管理工作的方案、流程、规范或制
- 1.辖区常住居民电子健康档案建档率达到75%以上，健康档案使用率达到70%以上。 - 2.电子健康档案向居民开放。
2.2.3.1 居民健康档案管理
能力评价指标解读
【A】（乡镇卫生院）符合“B”，并
- 1.辖区常住居民电子健康档案建档率达到90%以上，使用率达到90%以上。 - 2.电子健康档案向居民开放。
基层机构服务能力标准及评价指南培训
—公共卫生服务
条款主要内容
2.2.3 公共卫生服务 3.9 公共卫生管理
3.9.1 公共卫生管理 （社区卫生服务中心）
3.9.1 建立健全公共卫生管理制度 3.9.2 落实村卫生室公共卫生服务任 务与经费补偿 （乡镇卫生院）
2.2.3.1 居民健康档案管理 2.2.3.2 健康教育 2.2.3.3 预防接种 2.2.3.4 儿童健康管理 2.2.3.5 孕产妇健康管理 2.2.3.6 老年人健康管理 2.2.3.7 高血压患者健康管理 2.2.3.8 2型糖尿病患者健康管理 2.2.3.9 严重精神障碍患者管理 2.2.3.10 肺结核患者健康管理 2.2.3.11 中医药健康管理 2.2.3.12 传染病及突发公共卫生事件报告和处理 2.2.3.13 卫生计生监督协管 2.2.3.14 重大公共卫生项目
优质服务基层行培训之护理管理
3.4.3 临床护理质量管理
【C-2】护士掌握分级护理的内容，定期开展相关培训和教育 。
——解读：至少每年开展一次护士分级护理制度的培训教育，护士应掌
握分级护理内容。
——评价方式方法：现场查看相关培训记录、访谈。
3.4.3 临床护理质量管理
【C-3】有定期护理查房、病例讨论制度。
——解读：护理管理人员落实岗位职责和管理目标，对各层次护理管
理人员定期开展考核评价，考核结果与绩效分配挂钩。
——评价方式方法：现场查看考核结果及绩效分配等材料。
3.4.1 护理组织管理体系
【B-2】有效执行年度计划并有总结。
格式根据医 院要求执行
——解读：积极按照年度计划落实相关工作措施，积极推进目标
【A-1】对落实中存在的问题与缺陷进行追踪与成效评价， 有持续改进。
——解读：对《护士条例》执行情况定期检查、分析、整改，并
对存在问题有改进措施，达到持续质量改进效果。
——评价方式方法：现场查看分析报告和改进措施。
3.4.2执行《护士条例》
【社区卫生服务中心能力标准不同点说明】——不同点 增加【A-2】开展延续性护理和个案管理。
3.1 执业与诊疗规范管理 3.2 医疗质量与安全 3.3 患者安全管理 3.4 护理管理 3.5 医院感染管理 3.6 医疗废物管理 3.7 放射防护管理 3.8 药事管理 3.9 公共卫生管理
目录
3.4.1 护理组织管理体系
3.4.2 3.4.3
执行《护士条例 》
临床护理质量管理
3.4.4
护理安全管理
报表；计算护床比＝病房护士人数：实际开放床位数 查看持续质量改进报告分析。 查看延续性护理、家庭病床和居家护理工作记录。
饭店KTV优质服务技巧培训共6页文档
饭店优质服务专题培训欢迎各位同事参加培训此次培训的内容介绍●如何与宾客打招呼●电话礼仪●感情化服务●微笑服务●饭店服务语言技巧●首问责任制如何与宾客打招呼打招呼的重要性●礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求●打招呼是有礼貌的一种外在表现●打招呼代表我们对别人表示关注和尊重●打招呼是我们的工作职责与工作内容●打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客不打招呼原因分析●没有看见宾客或同事●见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事●见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会●因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼●宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼●因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的错误●只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异●打完招呼后，又从靠近对方的身边走过●没有实效的打招呼●打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素●点头●微笑●注视宾客●身体倾斜●放慢脚步如何打招呼●远远看到客人时●迎面看到客人时●工作侧身时●客人走过后看到我们时电话礼仪电话礼仪对酒店服务的重要性●电话是另一种重要的服务方式●声音是信息的传输载体●每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象●直接影响宾客满意度影响电话接听质量的因素●语调的高低●语调速度●电话措词●双方环境●电话线路●双方的态度如何规范接听电话●问候●道歉●留言●转告●帮忙●直接回答（解决）●回电话接听电话前●准备笔和纸●停止一切不必要的动作●带着微笑迅速接听电话正确的姿态接起电话●三声内接起电话●主动问候，报部门和介绍自己●避免唐突的问：你是谁●注意控制自己说话的音量●需要帮助的，要尽力提供帮助●须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉●对对方电话表示关注●感谢对方来电，并礼貌结束电话●让对方先挂电话，再挂电话电话留言●留言五要素●来自哪里不清楚●留言没有具体时间●留言不清楚接听电话的基本技巧●没有服务总比服务质量差好●留下电话与姓名●不要使用幽默●主动给对方打电话●打电话时有宾客在投诉电话应接●认真倾听宾客诉说●感谢对方反馈意见●针对错误或不便致歉●承诺有所行动，并提供方案由宾客选择感情仪服务●理解宾客●从细微处预知宾客需求●个性化服务感情化服务的内涵●感情定义●满足客人●优质服务的灵魂●理解—关心—体贴—帮助●动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚理解宾客●重要性及宾客期待●对客态度●服务宾客且超越宾客期待●确保回头客从细微处预知宾客需求●宾客的需求●称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段●预知宾客需求尊重宾客1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童2 .辨别一些具体行为和治疗个性化服务●定义—人性化服务(以人为本)●原则—不违反法律和道德●诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求●与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体/强情感●误区—以我为主、自我中心(性格化)微笑服务●微笑就是财富●笑的本质●微笑服务的作用●微笑的表现形式●微笑习惯的培养饭店服务语言技巧●语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突●员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力●要求使用机智灵活的服务语言●员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话首问责任制●首问责任制定义●首问责任制的背景(五个不理睬)A.问路不理睬B.电话不理睬C.咨询信息不理睬D.宾客要求帮助事情E.能不理则不理首问责任制●为何实行首问责任制、实行好处1、宾客需要首问责任制2、是酒店员工必备的服务意识与责任感3、是酒店服务的具体表现一4，是酒店服务员的义务之余的责任2019年6月12日订制人;张广杰。
会所优质服务专题培训
2、提供个性化的菜单
餐厅
❖
例：在美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店（Renaissance Harborplace
Hotel）的窗景餐厅，菜单有早、中、晚餐之分。这可能与大多数酒店的餐厅没
ห้องสมุดไป่ตู้
有什么差别。但是，只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单的个性化。
❖
首先，这个餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部
❖
4、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马
上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通
过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。
❖
5、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶
塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，
❖ 优质服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色 的服务项目。
案例
客房
❖
1、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，
再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时
将温度调到26℃左右。
❖
2、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱
分，比如日期、星期、当日例汤（Daily Soup/Soup of the Day）、当日特菜
（Chef‘s Special/Daily Special），但是有了这些最新的内容再加上与当天（比
如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部。
❖
其次，这个餐厅还能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提
旅游景区游客接待服务专题培训课件ppt
确定服务目标和 标准
分析现有服务流 程
制定服务流程图
优化服务流程， 提高效率
服务质量的评估和监控
评估服务质量的指标和方法 监控服务质量的流程和工具 针对服务质量问题的改进措施 客户反馈在服务质量评估中的作用
04
旅游景区游客接待 服务的现场管理
游客入园的接待和管理
游客入园流程：制定合理的入园流程，包括售票、验票、安检等环节，确保游客能够有序、 安全地进入景区。
旅游景区游客接待 服务专题培训课件 ppt大纲
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汇报人：
目录
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旅游景区游客接待服务的 准备工作 旅游景区游客接待服务的 沟通和营销 旅游景区游客接待服务的 未来发展
旅游景区游客接待服务概 述
旅游景区游客接待服务的 现场管理
旅游景区游客接待服务的 培训和实践
01
添加章节标题
旅游景区游客接待服务的特点和要求
服务对象：游客， 需要提供个性化 服务
服务内容：包括 旅游咨询、售票、 导游、安全保障 等
服务标准：统一 标准、规范操作， 提高服务质量
服务文化：传播 旅游文化，推广 景区特色，增强 游客体验
旅游景区游客接待服务的流程和规范
上茶水：提供热饮或冷饮， 满足客人需求
安排游览：根据客人需求， 安排游览路线和时间
实践机会和实践效果的管理和提升
培训实践计划 培训实践的监督和评估 培训实践的反馈和改进 培训实践成果的推广和应用
服务人员职业发展和个人成长的规划和管理
职业发展路径：明确职业发展方 向，提升职业技能
绩效评估：评估服务人员的绩效， 激励优秀表现者
添加标题
添加标题
添加标题
微笑服务专题培训
提高服务质量
微笑服务能够让游客感受 到贴心和关爱，提高旅游 服务质量。
促进旅游消费
微笑服务能够激发游客的 消费意愿，促进旅游消费。
零售业
提升品牌形象
建立良好口碑
微笑服务能够展现零售企业的专业形 象，提升品牌形象。
微笑服务能够让顾客感受到尊重和关 爱，建立良好的口碑。
促进销售
微笑服务能够激发顾客的购买欲望， 促进销售。
微笑的保持
01
02
03
04
保持自然
微笑要保持自然、不做作，不 要过于夸张或过于僵硬。
保持真诚
微笑要发自内心，保持真诚、 友善的态度，不要流于形式。
保持自信
微笑要展现自信、专业的素养 ，让顾客感受到服务人员的专
业能力。
保持适度
微笑要适度、有度，不要过于 热情或过于冷淡，根据不同情
境和顾客需求进行调整。
奖励内容
提供奖金、礼品、晋升机会等奖励，激发员工的 积极性和创造力。
奖励周期
定期评选，保持员工对微笑服务的热情和动力。
客户反馈与改进
反馈渠道
设立客户满意度调查、在线评价、投诉电话等多种渠道，收集客 户对微笑服务的意见和建议。
改进措施
针对客户反馈的问题和意见，制定改进计划，提高服务质量和客户 满意度。
服务质量和水平。
02
微笑服务的技巧
微笑的种类
真诚微笑
职业微笑
热情微笑
友好微笑
真诚、友善、亲切的微 笑，能够拉近与顾客的
距离，建立信任感。
专业、得体的微笑，能 够展现服务人员的专业 素养，提升顾客满意度。
热情、活泼的微笑，能 够传递友好和欢迎的态 度，增加顾客回头率。
服务培训方案
一、方案背景随着市场竞争的日益激烈，优质的服务已成为企业赢得客户、提升品牌形象的关键。
为了提高员工的服务意识和服务技能，增强企业的核心竞争力，特制定本服务培训方案。
二、培训目标1. 提高员工的服务意识，树立良好的服务理念。
2. 培养员工的服务技能，提升服务效率和质量。
3. 增强员工的心理素质，提高应对各种服务场景的能力。
4. 增进员工对企业文化的认同感，提升团队凝聚力。
三、培训对象1. 公司全体员工2. 管理层及关键岗位人员四、培训内容1. 服务意识培训- 服务理念的重要性- 客户需求分析- 服务态度与技巧- 企业文化与价值观2. 服务技能培训- 沟通技巧- 问题解决能力- 情绪管理- 压力应对- 主动服务意识3. 专业技能培训- 产品知识- 行业知识- 业务流程- 服务流程4. 团队协作与沟通培训- 团队合作的重要性- 沟通技巧- 协作流程- 冲突解决5. 企业文化建设- 企业历史与发展- 企业愿景与使命- 企业价值观- 企业规章制度五、培训方法1. 讲授法- 邀请行业专家、企业内部讲师进行专题讲座。
- 结合案例，深入浅出地讲解服务理念、技能和技巧。
2. 案例分析- 通过分析真实案例，引导员工思考问题，提高解决问题的能力。
3. 角色扮演- 模拟实际服务场景，让员工在模拟环境中进行角色扮演，提高服务技能。
4. 小组讨论- 分组讨论，分享经验，互相学习，共同提高。
5. 实践操作- 在实际工作中，指导员工进行服务实践，巩固所学知识。
6. 在线学习- 利用网络资源，提供在线课程，方便员工随时学习。
六、培训时间与地点1. 培训时间：根据培训内容和员工实际情况，制定详细的培训计划。
2. 培训地点：公司内部培训室、会议室或外部培训机构。
七、培训评估1. 培训效果评估- 通过问卷调查、考试、实操考核等方式，评估员工培训效果。
- 定期收集员工反馈，不断改进培训内容和方式。
2. 服务质量评估- 通过客户满意度调查、服务投诉率等指标，评估培训对服务质量的提升效果。
服务质量提升专题培训
服务质量提升专题培训服务质量提升专题培训是一种针对服务质量和标准的系统化培训，旨在提高服务人员的专业水平，提升服务质量，增强客户满意度。
这种培训通常包括对服务理念、沟通技巧、礼仪规范、问题解决能力等方面的培训，以帮助服务人员更好地理解客户需求，提供优质的服务。
以下是一些服务质量提升专题培训的常见主题：1．服务理念：培训服务人员理解并实践“客户至上”的服务理念，将客户的需求和满意度放在首位。
2．沟通技巧：培训服务人员如何有效地与客户进行沟通，包括倾听、表达和反馈等技巧，以建立良好的客户关系。
3．礼仪规范：培训服务人员遵循礼貌、得体的礼仪规范，包括仪容仪表、言行举止、服务态度等方面，以提升服务形象和品质。
4．问题解决能力：培训服务人员如何有效地解决客户的问题和投诉，包括分析问题、提出解决方案、实施解决方案等方面的能力。
5．服务流程优化：培训服务人员理解和掌握标准化的服务流程，包括接待客户、提供服务、结算费用、送别客户等环节，以提高服务效率和质量。
6．团队协作：培训服务人员如何与团队成员协作，包括明确职责、沟通协调、合作完成工作任务等方面，以提高团队协作效率和客户满意度。
7．情绪管理：培训服务人员如何有效地管理自己的情绪，以保持积极的心态和良好的工作状态，为客户提供优质的服务。
8．客户服务体验优化：培训服务人员从客户角度出发，优化客户服务体验，包括简化流程、提高效率、提供个性化服务等，以提高客户满意度和忠诚度。
服务质量提升专题培训的形式多种多样，包括线上课程、线下讲座、角色扮演、案例分析等。
培训内容应该结合实际工作场景和案例，让服务人员更好地理解和应用所学知识。
同时，培训效果应该通过评估和反馈来持续改进和提升。
以下是一些实施服务质量提升专题培训的具体方法：1．制定培训计划：根据服务人员的实际情况和需求，制定详细的培训计划，包括培训内容、时间、地点、师资等方面。
2．培训内容设计：针对服务人员的实际情况和需求，设计培训内容，包括服务理念、沟通技巧、礼仪规范、问题解决能力等方面。
优质服务基层行 PPT
✓各科室设置文件、人员名单、任命文件、工作记录，A：病案管理、院 感管理；
✓公卫工作人员花名册、职称材料，比例（20%，10%）； ✓预防接种门诊验收合格报告或公布文件，冷链管理； ✓无障碍设计，私密性保护措施，警示标识。
第一章 设置、功能和任务（综合职能）
C常见病、多发病诊治能力：设置文件、人员、设备、工作记录； B住院、手术、康复：一级手术≥10种，单病种手术例数≥5种，二级手术 ≥6种，单病种手术例数≥5种 A职能部门定期督导、总结分析。
管理：
职能部门督导、检查、评价、反馈、持续改进。
第二章 全科（基本）医疗服务-住院、转诊、转科服务流程管理
住院：制度建设（首诊负责制）、问题解决方案（无床）、流程完善 及培训；
转诊：制度建设、双向转诊协议、随访、档案管理、流程清晰； 出院：健康教育、随访；
督导、检查、总结、反馈 持续改进措施
第二章 全科（基本）医疗服务-基本医疗保障服务管理
要点：第一责任人，组织架构图； 活动开展：培训、专题会议、总结活动及会议记录、影像资料； 运转：医疗质量责任追究制，专兼职负责，活动记录，多部门质量管
理协调机制；
第四章 医疗质量安全管理与持续改进-工作方案
• 医疗质量管理和持续改进实施方案及配套制度：制订、落实、考核、数据表 达；
• 关键环节、重点部门：危重症患者、围手术期、有创诊疗，急诊室、手术室等； • 配套管理制度：质量管理制度、核心制度、考核体系和管理流程、培训制度等
第一章 设置、功能和任务（内部管理）
文化建设：服务宗旨、院训、发展规划； 规范性：规章制度、岗位职责、诊疗指南、操作规范； 公益性：政府指令性任务、义诊、扶贫、大型急救、健康咨询等： 流程性：流程问题调研、瓶颈问题系统调研、排队问题解决，PDCA。 基药管理：组织架构、处方点评、分析改进。
医院医疗医护培训服务意识培训专题教学课件PPT
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
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What is
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。 患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
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酒店优质服务专题培训ppt课件
根据客房使用情况，定期进行深度清洁，如去除 顽固污渍、更换床单等。
整理与归位
将房间内的物品整理归位，保持房间整洁有序。
客房设施与用品
1 2
设施完好
确保客房内设施完好无损，如空调、电视、热水 器等。
用品齐全
提供齐全的客房用品，如毛巾、浴巾、枕头、床 单等。
3
更新与维护
定期更新和保养客房设施和用品，确保其正常使 用。
酒店优质服务专题培 训
汇报人：可编辑
2023-12-22
REPORTING
• 酒店优质服务概述 • 酒店前台优质服务 • 客房优质服务 • 餐饮优质服务 • 酒店优质服务案例分享 • 酒店优质服务培训总结与展望
目录
PART 01
酒店优质服务概述
REPORTING
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店把客户放在首位，以 客户需求为导向，追求卓 越服务。
食材新鲜
确保食材新鲜、优质， 提供健康、美味的菜品 。
饮品丰富
提供多种饮品选择，包 括酒水、茶饮、咖啡等 。
餐饮服务礼仪
礼貌待客
01
以友善、热情的态度接待客人，尊重客人意愿。
规范操作
02
遵循餐饮服务规范，确保服务流程顺畅、高效。
细节关怀
03
关注客人需求，提供细致入微的服务，如为客人拉椅子、递餐
巾等。
前台接待礼仪
礼貌待客 前台人员应使用礼貌用语，微笑待客，对客人提出的问题和要求 应耐心倾听并尽量满足。
主动热情
前台人员应主动询问客人的需求，提供热情周到的服务，让客人感 受到关心和关注。
遵循“客人优先”原则
前台人员应遵循“客人优先”原则，对客人的需求应优先处理，确 保客人的满意度。