销售制度和管理办法

油灯法则是尽最大可能地尽量采用有效的发问方法和技巧。 通过销售员有技巧的发问，一层层地排除客户的信息流，最终 得到客户明确的需求。
激发需求 油灯法则四步骤
确定现状
封闭式问题
了解期望
开放式问题
重点探讨 确认理解
开放式问题 封闭式问题
我可以了解下.......情况吗？ 据我了解，.......，对吗？
理性，服从权威
说话开门见山 驱动型 不考虑别人感受 寻求结果者 喜主导
喜直截了当的回复
温和型 仔细聆听，但决策缓慢 寻求和谐者 不喜人际冲突，不善拒绝
表达型 寻求刺激者
表达清晰，滔滔不绝 追求开心，善谈 情绪化，重感性
应对模式
提供直接证据和证明（但勿多） 讲话准确，速度慢 陈述正反面，不要热情推销 不要逼迫，仓促决策 引用权威 言简意赅，直指卖点 反应速度快；需展现专业自信 提出具体方案，供其选择 说话直接联系客户利益 语速慢，且富感情 以关心的姿态提出建议并做决定 善用理解、认同及赞美赢得信任 倾听，并适当引导至结论 充满热情及感染力与之沟通 创造良性氛围，满足感性需求 善用故事法，增加煽动性
具有丰富的资金使用和理财观念、对各 项投资产品及收益情况具有自己判断的 能力。
投机型
民间炒股、炒汇、对金融知 识缺乏但想发财的人群
趋利性很强，以高收益为产品的唯一判 断工具，要切入需求点，阐明利害关系。
识别接触
客户类型及理财特征分析
客户类型
性格特质
喜询问具体细节 分析型 要求数据、证据 寻求细节者 希望有安全保证
【总
结】
1、销售最大的障碍还是自己。恐惧和惰性会让我 们丢失很多销售的机会。
2、客户提出拒绝及顾虑的时候，代表他有参与销 售过程，对产品提出异议，表示客户关心你推 荐的产品，只要处理得当，有助于成交。
销售促成
销售促成 销售促成流程
探询客户想法，侦测购买信号 获得认可，总结客户所能获得的利益
以客户利益导向为理由，进行促成 以具体动作促成，迫使客户提出顾虑
互动
您所有的钱都存定期，不觉得可惜吗? 您每次都这样存款不觉得利息太低吗？ 您买的那个理财产品，是不是风险太大了（或者是利息
太低了） 您买期货，表明你理财意识很强，不过全放在期货里风
险很大啊！
销售陈述——电约
致电前的准备工作
收集客户资料; 了解客户可能的需要; 了解关键人物; 了解客户的想法和目标; 做客户的合作伙伴……
如何识别
兴奋、坦率，友善 益于言表的同意你的看法 强调问题和事物的积极面 不愿谈及伤感的问题 以推销和鼓动方式进行沟通 乐于交谈和交友 很容易和他人打成一片
Ｓ型行为风格特点
考拉
优点： 恪尽职守，善于倾听 缺点： 过于敏感，缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受，生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感
ＤＩＳＣ行为风格的四个维度
外向
支配力弱
I：表现型 （Influence ）
D：控制型 （Dominance ）
支配力强
S：和平型 （Steadiness ）
C：分析型 （Compliance ）
内向
Ｄ型行为风格特点
优点： 善于管理，主动积极 缺点： 缺乏耐心，感觉迟钝 反感： 优柔寡断 追求： 工作效率、支配地位 担心： 被驱动与强迫 动机： 获胜、成功
老太太买李子-案例C
小贩接着说：“其实孕妇最需要的是维生素，所以光吃 酸的还不够，还要多补充维生素。水果之中，猕猴桃含维 生素最丰富，所以您要经常给儿媳妇买猕猴桃吃才行！”
老太太一听很高兴，马上买了一斤猕猴桃。 当老太太要离开的时候，小贩又说：“我天天在这里摆摊， 下次到我这里买，还能给您优惠。” 从此以后，这个老太太买水果就会直接找这个小贩。
如何识别
考拉
谨慎行事 点头倾听 被询问时才回答 讲话平静而有条理 喜欢谈论自己熟知的事物 喜欢单独交谈，而不是对众人发言 良好的指导者
Fra Baidu bibliotek型行为风格特点
猫头鹰
优点： 做事完美，善于分析 缺点：完美主义，过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评与非议 动机：进步
如何识别
猫头鹰
激发需求
探寻需求的重要性
通过探询、刺激、创造，在与客户互动的短暂片刻， 以简短的提问及话术把客户的不需要变成需要，刺激客户 购买的欲望，从而创造销售机会的，减少异议产生，让销 售变得水到渠成。
激发需求
油灯法则
在日常生活中，人们每天都会遇到大量的信息。这些信息 有的是有用的，但是大部分是无用的。在与客户面谈时，客户 同样也会传递出来大量的信息，其中并非所有的信息都能有助 于销售员的销售活动。
老太太买李子-案例A
小贩A： 一位老太太去市场买水果。她来到第一个水果摊前。 小贩热情地招呼：“我这里有桃子、苹果、李子。您想
买点什么？” 老太太说；“我想买点李子。” 小贩赶忙介绍：“我这里的李子，又大又甜，特好吃。” 老太太听后却摇摇头，走了。
老太太买李子-案例B
小贩B：
销售制度和管理办法
——打造您的财富之路
专业化销售流程
课程提纲
一．故事：如何将木梳买给和尚？ 二．客户购买心理及过程 三．销售与客户购买心理关系 四．专业化销售流程 五．专业化销售流程概述
故事：把木梳卖给和尚？
我们都听过三国这个故事 如何把木梳卖给和尚？
1、1把—— 2、10把——
3、1000把—— 感动了一个和尚 香案前放把木梳，供善男信女梳头 给进香者回赠“积善梳”
老太太来到第二个小摊前。 这个小贩也像第一个那样，问老太太买什么水果。老太太说买李子。 小贩接着问：“我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有
甜的。您要哪一种呢？” 老太太说要买酸李子。 小贩说：“我这里有一种李子特别酸，您先尝尝？”老太太尝了一
口，果然很酸，马上买了一斤。
老太太买李子-案例C
识别接触
客户类型及理财特征分析
类型
主要人群范围
理财特征分析
保守型 稳健型 投资型
下岗工人；留守家中负责打 理资产者；害怕风险者；老 年人
企业员工、公务员、医生、 外来打工者、军人、海归人 士
生意人、企业财务、风险意 识清晰的金融投资者、海归 人士
资金安全度要求高，对理财一开始保持 不信任的态度
对于资金的增值要求较高，同时兼顾资 金的安全性，对低风险产品基本可以接 受。
识别接触 寻找准主顾五步骤
收集名单
筛选名单
记录信息
罗列约 访名单
维护更新准 主顾卡
识别接触
1 主动出击———时间短，机会稍纵即逝
2 善于观察———细心的观察有助于你事半功倍
3
亲切和善———客户就是你的镜子
4 专业规范———专业规范是取得客户信任的依托
5 注重形象———第一印象始终是最重要的前提
6 服务热情———客户的需求才是购买的原动力
做事井井有条 注意细节 喜欢书面沟通 不轻易表达相左观点 关注操作细节 可能抓不住关键 不发号施令，依规矩办事
激发需求
激发需求
需求的本质
需求的本质就是客户的期望和现状之间的差值。了解需求 就是要了解和发掘客户的现状和他所期望达到的目标，明确这 两者之间的差距。这个差距就是客户的购买需求。
销售人员所能提供的产品或售后服务可以弥补这个差距， 把产品的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至提升到 比他的期望更高的水平上。
包装的礼品 （3）简短话术或醒目展业牌吸引 比如：高收益短期理财，限时限额发售，
还有好礼相送！
留住客户的脚步，才会有后面的故事！
销售陈述——要单
客户接受我们的理由
这人不错
这人可信
投缘
知识面挺宽 同类型人 很风趣 有礼貌
为我着想 专业 公司信誉好
信赖感
有共同语言 对我了解 了解我的工作 让我开心
话术互动
请问您对.......有什么反馈吗？ 请您谈谈具体的看法好吗？能具体 谈谈.......吗？ 您的意思是.......，对吗？
您觉得最关键（主要、瓶颈）是什 么呢？
我来总结一下，.......，您看对吗？
激发需求 吸引客户关注或留住目标客户
【关键技巧】 话术吸引，激发客户了解产品的欲望
【操作要点】 1、寒暄、赞美、营造良好的销售氛围 2、按客户的需求分类 3、客户信息收集的技能和能力
如何识别
经常打断你，跟你抢话说 经常匆匆忙忙，有许多事情做 有时显得无礼 单向沟通为主 把自己的意见表达为勿庸置疑的事实 可能较为直率，想什么说什么 不受约束，喜破常规
Ｉ型行为风格特点
优点： 善于劝导，看重关系 缺点： 缺乏条理，粗心大意 反感： 循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同
【总 结】 1、客户关心的不是产品本身，而是产品所 带给他的利益和价值；
2、言多必失，介绍产品尽量针对客户需求， 不要一次给予太多信息，以免衍生其他 问题， 而淡化客户感兴趣的卖点。
销售陈述
销售陈述——要单
客户听你说的前提是：被吸引！
怎样吸引客户？ （1）主动递送单页、搭话 （2）摆放醒目的营销活动KT板、堆放精美
都改变了自己的看法，我们也花点时间沟通一下好吗？ 3、您看您的想法我可以这么理解吗?
拒绝处理
【注意事项】
1、面对拒绝，以自信从容的态度面对，细心倾 听，了解客户真实的动机及原因，再进行解 释。
2、解释时不要以对立的立场，而是要与客户站 在同一个角度，表达理解、认同，并适当的 赞美客户的想法！必要的时候可以询问客户 的意见。
自我认知的差异
每个人认识问题的角度 不同，同样的问题会有 不同的理解，当别人的 意见与自身的观点发生 异议时，本能的反应就 是拒绝对方的观点。
拒绝处理
解决客户疑虑
【关键技巧】 先认同再引导 【操作要点】 1、学会做一个好听众，辨识问题
2、尽量不要与客户争辩 3、不要自己制造新问题 4、掌控局面，引领客户 【关键话术】 1、您说的没错，的确是这样。那您有考虑过为什么吗？ 2、其实很多客户以前和您的想法一样，在和我沟通过后他 们
以假设性的解决，探测客户真实顾虑 客户是否接受
及时解释并促成
拒绝处理
拒绝产生的原因
人之本性
心理学研究表明，绝大多数人 对自己不熟悉的环境、事物等， 都有排斥的心理需求，久而久 之就成为了一种习惯性反射动 作。所以说，当客户拒绝你时， 他不是在拒绝你，而是在拒绝 一种突如其来的推销方式，是 客户本能的反应。
老太太买李子-购买过程
1、购买前：
想买李子，买酸的，抱孙子
2、购买中： • 挑选小贩A，小贩B，小贩C • 挑选到合适李子，进行购买
3、 购买后：
•
再次购买猕猴桃
•
确定今后购买对象
老太太买李子-销售过程1
小贩ABC的相同点？ 1. 都和老太太打招呼 2. 都问了老太太问题 3. 都介绍了自己的李子 4. 都积极销售自己的李子 5. 接触&问需&介绍&尝试努力达成销售
销售陈述——电约
电话接触
短信 致谢； 开放日具体时间、 地点。
提醒日 pm
电话
再次确定参加开 放日的意愿。
开放日 am
电话
短信
温馨提醒时 告 知 提 醒 时 间地点路况。 间 地 点 路 线 。
销售陈述——电约 常用三板斧
拒绝处理
拒绝处理
客户异议
先倾听，表示理解和认同，掌握原因 澄清客户需求，了解客户期望
激发需求
唤醒客户购买产品的需求
【关键技巧】 观念的沟通和引导 【操作要点】 1、围绕客户需求点，进行观念的沟通和引导， 白话讲收益；
2、“短、平、快”，突出产品特点及优势； 3、及时递送宣传资料； 4、寻找适合的环境，注重细节： 5、适时导入促成。
激发需求
【注意事项】 1、时机、精简的话术、突出的卖点； 2、用核心优势和差异化卖点包装产品； 3、把产品卖点转化为客户的价值； 4、产品资料需要配合讲解。
小贩C：
老太太买完李子继续在市场中逛。她看到一个小贩的摊上也有李子， 又大又圆很抢眼，便问道：“你的李子多少钱一斤？”
小贩说：“您问的是哪一种李子？各种李子价钱不一样。” 酸 一 点 的 那 种 ” 老 太 太 回 答 。
别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？”小贩接着问。 我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。” 小贩马上说：“老太太，您对儿媳妇真好！那您知道不知道孕妇最 需要什么样的营养？” 老太太摇了摇头。
老太太买李子销售过程2
小贩ABC的不同点？
世界上最难的两件事： 一、把你的思想装进别人的脑袋 二、把别人的钱装进自己的口袋
什么是专业化销售流程
按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将销 售的过程分解量化，进而达到销售商品或服务 的过程。
1
识别接触
2
激发需求
3
销售陈述
4
处理拒绝
5
销售促成
识别接触