客服人员电话沟通技巧
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“该有的”行为 • 表明承担帮助客户的责任 • 让客户感到身心舒适 • 表达真诚的关怀 • 体现耐心 • 巧妙提问 • 表明已记录问题并将继续跟踪 • 使客户了解初步处理结果并给与反馈
“不该有的”行为
• 认为客户在针对个人 • 与客户争辩 • 责怪和批评别人 • 轻率地承担责任 • 认为客户是故意找麻烦 • 假装关心 • 打断客户的讲话 • 不信守承诺
电话使用指导
• 表现出礼貌以及提供帮助的意愿 • 微笑且自信 • 跟进过程 • 谈话富有亲切感 • 说话清晰且语速稍慢 • 运用短句并注意停顿 • 将话筒靠近嘴边 • 控制问题 • 不要让来电者等待 • 不要让来电者感到在被“踢皮球”
完善自我
客服人员电话沟通技巧
Telephone Communication Skill
客服人员电话沟通技巧
• 单元一 客户服务与客服电话 • 单元二 来电客户沟通技巧 • 单元三 回复客户沟通技巧 • 单元四 处理不满的电话技巧
游戏
• 请分别用3，4，5，6划（直线）把以下四个正方形各自分成相等的图形。
• 做到这一点不容易。实际上很多时候你只需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声 音通过连线传给你的交流对象。
给客户留下专业印象的开场白
接听来电时
• 在第三声铃响之前接听并问候 • 表明公司、部门和自己 • 询问是否需要帮助 • 微笑及热情的音调
客服电话的征询技巧
• 电话中的倾听技巧
有效倾听不光是单纯的听。它并非与生俱来，而是通过学习而掌握的一种技巧。 有效倾听的能力是有效电话沟通的最重要的保证。
有效倾听需要：
• 敞开心扉
--注重谈话的内容而不是讲话人的脾气
--应客观、不抱成见。
--不要急于下结论
• 真诚理解
--提问
--表示鼓励，作出反应，作笔记
--表示倾听的意愿
--尽量少打断他人讲话
• 设身处地
--听弦外之音 --用心去听
引导，耐心， 复述，回应。
--听到仿佛置身其境
--表达出你的理解和共鸣
• 你决定着我们公司是否与客户合作成功 • 你在帮助客户决定是否与公司继续合作
开场白
• 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种形象对于客户服务人员、尤 其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。
• 人有好几张脸：第一张是外表长相，第二张是一个人的字，第三张是他的声音。
• 作为客服人员，你的第三张脸尤其重要。你须用声音把这第三张脸做得十分完美，让别人感觉声音 震得很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他们。
• 通过提问，理清自己的思路
--”您能描述一下当时的具体情况吗？“
• 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来
--”您不要着急，我一定给您解决好。您先说一下具体是什么问题？“
开放式/封闭性问题
针对性问题
澄清性问题
服务性问题
• 有效运用核查技巧
客服电话的展示技巧
• 确保你与客户都有着相同的资料
• 确保你与客户都看着相同的内容
你想到 了吗？
结论：人的思维是可以被影响的。 问题：电话中你有没有影响到对方的思维？
单元一 客户人员电话沟通技巧
• 来电客户类别及需求 • 客户服务定义 • 客户服务态度调查 • 客户对客服电话系统的要求 • 建立客服系统的指导原则
来电客户类别及需求
类别
咨询 求助
投诉 提议
答案/答复 方案/安抚
道歉/赔偿/重视 重视/感谢
需求
策略
骚扰
客服人员电话沟通技巧
• 服务的定义 服务是具有或多或少无形性特征的一项或一系列活动，它通常但并非一定是发生在客户 与服务人员和/或物质资源或商品和/或服务供应商之间的交互活动。它为客户提出的问 题提供解决方案。 Christian Gronroos
• 服务态度调查问卷
客服电话的征询技巧
电话中的提问技巧
很多人认为，在电话中向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的 目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发 泄的渠道而已。
• 通过提问，尽快了解客户的真正需求和想法 ----不要先给方案
--”您能谈一下您的期望、您的要求吗？“
替代信息
请大家在看到以下文字时迅速作出 反应
• 所有男生起立 • 所有女生向右转 • 带眼镜的同学请摘掉眼镜 • 请各位把自己的包放桌子上。 • 手机拿出来放在桌子的左上角
• 忽略上面各题坐好
结论：完全弄清客户的要求，再做抉择。
单元二 来电客户沟通技巧
• 技巧的定义 • 开场白技巧 • 客服电话的征询技巧 • 客服电话的展示技巧 • 结束电话
圈出你的答案
对错
客户总是期望太高
对错 对错
客户要求无所谓高低，只要提一个尽可能的解决方案。 客户应尽量理解我们的情况和困难
客户是消费者，不需要在乎我们的困难，但是要注意我们告知客人我们困难的时机。 我不必同爱发火的客户打交道
不要对来电有个人的心理情绪。对这份工作要有心理准备。
• 客户对客服电话系统的要求
• 及时肯定客户的正确理解
• 不要提供过多的、不必要的信息
• 微笑、耐心和热情的语音语调
结束电话技巧 询问是否需要进一步的帮助 --”还有其他我能帮助您的吗？“
感谢来电音 --”非常感谢您给我们的来电“
表明积极的结束语 --”祝您快乐，再见“
单元四 处理不满客户的电话技巧
• 不满的原因 • 处理步骤 • “该有的”和“不该有的”行为
迅速的专业答复
安慰和理解
确信如果不能立即获得解决方案，也会在能接受的时间范围内获得。
附加价值—也许是一些信息。
• 建立客服系统的指导原则 可靠性 --能够准确有效的履行对客户的承诺 把握性 --凭其良好的职业素质和充分的准备，赢得客户的信任和信息。 积极反应 --以正确的服务态度和责任心为客户提供方便快捷的服务 设身处地 --能够表现出你的关心、关注，并从客户的角度理解其需求。
造成客户烦躁不满的原因
• 沟通技巧差 • 期望未达到 • 人格受侮辱 • 态度恶劣 • 有成见 • 心情不好 • 情绪得不到宣泄
• 主动告知姓名和职责
处理步骤
• 明确来电者姓名和事由
• 倾听并记录事实
• 口头反应—”嗯“，”是的“
• 表示歉意
ห้องสมุดไป่ตู้
• 表现设身处地
• 协商解决方案
• 跟踪完善
“该有的”和“不该有的”行为
“不该有的”行为
• 认为客户在针对个人 • 与客户争辩 • 责怪和批评别人 • 轻率地承担责任 • 认为客户是故意找麻烦 • 假装关心 • 打断客户的讲话 • 不信守承诺
电话使用指导
• 表现出礼貌以及提供帮助的意愿 • 微笑且自信 • 跟进过程 • 谈话富有亲切感 • 说话清晰且语速稍慢 • 运用短句并注意停顿 • 将话筒靠近嘴边 • 控制问题 • 不要让来电者等待 • 不要让来电者感到在被“踢皮球”
完善自我
客服人员电话沟通技巧
Telephone Communication Skill
客服人员电话沟通技巧
• 单元一 客户服务与客服电话 • 单元二 来电客户沟通技巧 • 单元三 回复客户沟通技巧 • 单元四 处理不满的电话技巧
游戏
• 请分别用3，4，5，6划（直线）把以下四个正方形各自分成相等的图形。
• 做到这一点不容易。实际上很多时候你只需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声 音通过连线传给你的交流对象。
给客户留下专业印象的开场白
接听来电时
• 在第三声铃响之前接听并问候 • 表明公司、部门和自己 • 询问是否需要帮助 • 微笑及热情的音调
客服电话的征询技巧
• 电话中的倾听技巧
有效倾听不光是单纯的听。它并非与生俱来，而是通过学习而掌握的一种技巧。 有效倾听的能力是有效电话沟通的最重要的保证。
有效倾听需要：
• 敞开心扉
--注重谈话的内容而不是讲话人的脾气
--应客观、不抱成见。
--不要急于下结论
• 真诚理解
--提问
--表示鼓励，作出反应，作笔记
--表示倾听的意愿
--尽量少打断他人讲话
• 设身处地
--听弦外之音 --用心去听
引导，耐心， 复述，回应。
--听到仿佛置身其境
--表达出你的理解和共鸣
• 你决定着我们公司是否与客户合作成功 • 你在帮助客户决定是否与公司继续合作
开场白
• 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种形象对于客户服务人员、尤 其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。
• 人有好几张脸：第一张是外表长相，第二张是一个人的字，第三张是他的声音。
• 作为客服人员，你的第三张脸尤其重要。你须用声音把这第三张脸做得十分完美，让别人感觉声音 震得很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他们。
• 通过提问，理清自己的思路
--”您能描述一下当时的具体情况吗？“
• 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来
--”您不要着急，我一定给您解决好。您先说一下具体是什么问题？“
开放式/封闭性问题
针对性问题
澄清性问题
服务性问题
• 有效运用核查技巧
客服电话的展示技巧
• 确保你与客户都有着相同的资料
• 确保你与客户都看着相同的内容
你想到 了吗？
结论：人的思维是可以被影响的。 问题：电话中你有没有影响到对方的思维？
单元一 客户人员电话沟通技巧
• 来电客户类别及需求 • 客户服务定义 • 客户服务态度调查 • 客户对客服电话系统的要求 • 建立客服系统的指导原则
来电客户类别及需求
类别
咨询 求助
投诉 提议
答案/答复 方案/安抚
道歉/赔偿/重视 重视/感谢
需求
策略
骚扰
客服人员电话沟通技巧
• 服务的定义 服务是具有或多或少无形性特征的一项或一系列活动，它通常但并非一定是发生在客户 与服务人员和/或物质资源或商品和/或服务供应商之间的交互活动。它为客户提出的问 题提供解决方案。 Christian Gronroos
• 服务态度调查问卷
客服电话的征询技巧
电话中的提问技巧
很多人认为，在电话中向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的 目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发 泄的渠道而已。
• 通过提问，尽快了解客户的真正需求和想法 ----不要先给方案
--”您能谈一下您的期望、您的要求吗？“
替代信息
请大家在看到以下文字时迅速作出 反应
• 所有男生起立 • 所有女生向右转 • 带眼镜的同学请摘掉眼镜 • 请各位把自己的包放桌子上。 • 手机拿出来放在桌子的左上角
• 忽略上面各题坐好
结论：完全弄清客户的要求，再做抉择。
单元二 来电客户沟通技巧
• 技巧的定义 • 开场白技巧 • 客服电话的征询技巧 • 客服电话的展示技巧 • 结束电话
圈出你的答案
对错
客户总是期望太高
对错 对错
客户要求无所谓高低，只要提一个尽可能的解决方案。 客户应尽量理解我们的情况和困难
客户是消费者，不需要在乎我们的困难，但是要注意我们告知客人我们困难的时机。 我不必同爱发火的客户打交道
不要对来电有个人的心理情绪。对这份工作要有心理准备。
• 客户对客服电话系统的要求
• 及时肯定客户的正确理解
• 不要提供过多的、不必要的信息
• 微笑、耐心和热情的语音语调
结束电话技巧 询问是否需要进一步的帮助 --”还有其他我能帮助您的吗？“
感谢来电音 --”非常感谢您给我们的来电“
表明积极的结束语 --”祝您快乐，再见“
单元四 处理不满客户的电话技巧
• 不满的原因 • 处理步骤 • “该有的”和“不该有的”行为
迅速的专业答复
安慰和理解
确信如果不能立即获得解决方案，也会在能接受的时间范围内获得。
附加价值—也许是一些信息。
• 建立客服系统的指导原则 可靠性 --能够准确有效的履行对客户的承诺 把握性 --凭其良好的职业素质和充分的准备，赢得客户的信任和信息。 积极反应 --以正确的服务态度和责任心为客户提供方便快捷的服务 设身处地 --能够表现出你的关心、关注，并从客户的角度理解其需求。
造成客户烦躁不满的原因
• 沟通技巧差 • 期望未达到 • 人格受侮辱 • 态度恶劣 • 有成见 • 心情不好 • 情绪得不到宣泄
• 主动告知姓名和职责
处理步骤
• 明确来电者姓名和事由
• 倾听并记录事实
• 口头反应—”嗯“，”是的“
• 表示歉意
ห้องสมุดไป่ตู้
• 表现设身处地
• 协商解决方案
• 跟踪完善
“该有的”和“不该有的”行为