如何正确认识卓越绩效模式

如何正确认识卓越绩效模式

作者：陈宗平 2010-09-08 15:36:00发布来源：清溢和衡管理咨询

【卓越绩效模式】源自美国波多里奇国家质量奖评审标准，它是一套以顾客为导向、追求卓越绩效的管理理念和准则。1987年，基于美国商务部的研究和建议，美国国会通过了马尔科姆•波多里奇国家质量提高法(Malcolm Baldrige National Quality Improvement Act of 1987, Public Law 100-107)，依据此法，正式设立了波多里奇国家质量奖。

卓越绩效模式是一种世界级企业的成功管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。二十多年来，卓越绩效模式得到了美国企业界和管理界的公认，该模式广泛适用于企业、政府部门、事业单位、医疗机构和学校，并分类设立了三大类质量奖（企业与非赢利业类、保健类、教育类）。后来，世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、波音公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。目前，世界上八十多个国家和地区都已经采用卓越绩效模式作为本国或本地区的质量奖标准，实施卓越绩效模式已成为继推广ISO9000标准之后又一轮波及全球的管理浪潮。

中国加入 WTO 以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜，这是摆在广大已获得 ISO9000 质量体系认证的企业面前的现实问题。卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。

2001年起，中国质量协会在研究借鉴卓越绩效模式成功实践的基础上，启动了全国质量奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力并取得出色的经营绩效提供多方面的服务。2004年，我国制定并颁布了国家标准--【卓越绩效评价准则】（GB/T 19580-2004）和【卓越绩效评价准则实施指南】（GB/Z 19579–2004），以帮助企业提升产品质量和管理水平，激励和引导企业追求卓越经营，增强企业乃至国家整体竞争力。

卓越绩效评价准则框架图：

一个企业的管理成熟度水平，可以从上述七个类目进行综合评价，因此卓越绩效模式不是终极目标，而是提供一种评价和改善系统。一个追求成功的企业，可以从管理体系的建立、运行中取得良好的绩效，并持续改进其业绩、取得成功。对于一个成功的企业如何追求卓越，该模式提供了评价标准，企业可以采用这种整合化的现代质量管理的理念和方法，不断评价和改善自己的管理业绩，从而走向卓越。

卓越绩效模式集中整合和反映了现代经营管理的先进理念和方法，也是国际上众多卓越企业成功经验的总结，其主要特点表现以下六个方面：

（1）强调大质量的概念

卓越绩效模式虽说是作为质量奖的评审准则，但“质量”的概念绝不仅限于产品和服务质量，而是扩展到过程质量、工作质量和体系质量、经营质量，追求组织的综合绩效表现。

（2）注重经营结果，以结果为导向

卓越绩效模式注重组织关键的绩效领域，包括产品和服务结果、以顾客为中心的结果、财务和市场结果、以员工为本结果、过程有效性结果、领导和社会责任结果，通过综合测量这些指标，确保组织的战略均衡性。

（3）准则是非规定性的，强调管理方法的适用性、有效性和成熟度

卓越绩效模式是一个开放式的管理框架，鼓励组织建立和实施具有创造性、适用性和灵活性的方法来满足标准的要求，工具、方法、组织结构等的选择通常依赖于组织的业务类型和规模、组织的关系、组织的发展阶段、人力资源状况等。任何管理方法都应该适合组织本身的发展需要，并且证明是行之有效的。

（4）准则要求用系统的思维评价组织的经营状况

系统思维体现在围绕组织的使命、愿景和核心价值观的价值理念体系进行评价，围绕组织战略目标开展市场营销、人力资源管理、过程改进和测量分析活动，最终达到组织各方面行动计划的协调一致性。

（5）准则体现了学习循环和持续改进

准则中体现了基于行动的学习循环，包括四个明确的阶段：制定行动计划，包括过程的设计、测量指标选择和要求展开；执行行动方案，调动各方面的资源有效地实施；考虑内外部结果，评价行动计划的进展，获得新的知识；根据评价结果，开展学习创新并修定行动计划。

（6）准则支持基于战略目标的诊断评价

卓越绩效模式的准则及评分指南组成了一个诊断评价系统，它包括管理过程的评估和经营结果评估。对于准则的各个条目，分别提供了关于优势和改进机会方面的总体评价轮廓，这种诊断性评估广泛适用于组织的战略规划和内部各方面的管理系统，可以评价组织内部管理的成熟度水平，战略目标是否与行动计划达到一致性等。