前厅客房服务与管理(第五版PPT

客房预订的意义：
（一）有利于开拓市场，争取客源，创造经济效益；
（二）掌握客源动态，协调各部门工作，提高对客服务的
效率和质量。
客房预订的任务 客房预订的任务：
1.接受、出来宾客的订房要求，包括预订的更改或取消； 2.记录、存储客人的预订资料； 3.检查、控制预订过程； 4.协调客人抵店的各项准备工作。
1.应注意避免向宾客做具体房号的承诺； 2.讲明饭店规定； 3.无论是接受还是婉拒预订，都必须及时给客人明确答复。
三、预订的种类
预订渠道和方式虽然多种多样，但饭店在接受和处理客人预订时，根据 不同情况，一般将预订分为两大类型。
（一）非保证类预订
（二）保证类预订
非保证类预订通常有以下三种具体方式：
1.临时类预订：指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近， 饭店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。
电话订房，信函订房，传真订房，国际互联网订房，面谈订房
• （一）电话订房 • 这种方式应用最为广泛，特别是当提前预订的时间较短时，这种方
式最为有效。优点是能够直接、迅速、清楚地传递客人订房需求，预 订员能够当场回复客人的订房要求。 • 受理电话订房时的注意事项：
预订员 • 1.接听电话要迅速，铃声响起三声以内应接听电话， 与客人通话时要注意使用礼貌用语，口齿 清晰，语言要简明扼要；
（二）保证类预订
指宾客通过预付订金、使用信用卡或订立合同的方式来保证饭店的客房 收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
保证类预订一般分为三种：
1.预付订金担保：指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费，饭店为其 保留住房到第二天下午6时止。
2.确认类预订：指客人的订房要求以被饭店接受，饭店以口头或书面形 式予以确认，并答应为其保留房间到某一事先声明的时间。
3.等候类预订：饭店在客房订满的情况下，再将一定数量的订房客人列 入等候类名单，如果有人取消预订或提前离店，饭店就会通知等候客人来 店。对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人。
前厅客房服务与管理(第 五版PPT
2020/8/18
学习目标
1.了解客房预订的意义和任务； 2.掌握是客指房企预业订在的一渠定道的、政方治式、以经及济预、订文的化种背类景；下，在长 3期.掌的握生超产额经预营订过的程意中义，、逐概步念形及成超和额发预育订起幅来度的控具制有；本 企业特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经 4.熟悉客房预订的程序； 营方针、经预策略、哲学以及与此相适应的思维方式 5和.掌行握为超方额式预的订总管和理，及是预由订企过业渡领的导处者理倡方导法、和为技全巧体。员 工所认同的本企业的群体意识和行为准则。
• 2。准确掌握客房预定状况，预定单，航班表等用品资料，保证预 定服务工作快速迅捷。
• 3.通话中应给订房预订员应对客人的订房要求进行重复，以免出错。
（二）信函订房 是一种最古老的订房方式，适合于提前预订时间较长的客户和以接待 度假或会议为主的饭店客人。优点是：比较正规，如同一份合约，客人还 可以写明特殊要求，对宾客和饭店起到一定的约束作用。 受理信函订房时的注意事项： 1.及时回复； 2.回信要亲切； 3.复信内容应明确、简洁且有条理，对客人所提问题要具体回复； 4.注意纸张、信封的质量。
第二节 客房预订的渠道、方式和类别
一、客房预订的渠道
客人在饭店订房主要通过两大渠道： 直接渠道； 间接渠道。
（一）客房预订的直接渠道 客房预订的直接渠道是指客人不经过任何中介或中间环节而直接与饭 店预订处联系，办理订房手续。 直接渠道订房有以下几类： 1.客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房； 2.旅游团体、会议组织者直接向饭店预订客房； 3.旅游中间商如旅行社、饭店预订网站等作为饭店的直接客户向饭店批 量预订客房。
间接渠道订房有以下几类：
1.通过旅行社订房； 2.连锁饭店或合作饭店订房； 3.航空公司订房 4.与饭店签订合同的单位订房； 5.会议组织机构订房或政府机关事业单位订房
客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点二。、客人客通房常预采用订的的预订方方式
式主要有以下几种： 电话订房，传真订房，面谈订房，口头订房，国际互联网订房。 问题： 订房最有效方式是（） 订房最古老方式（） 订房最常用的通讯手段（） 订房最先进的方式（） 订房最有利于推销饭店产品的方式（） 你答对了吗？
受理传真订房时应注意：
1.接受或发出传真后，及时打上时间印记；
2.回复要迅速准确，资料要完整；
3.做好订房资料的保留存档，以备日后查对。
面谈
传真
国际互联网
（五）国际互联网订房 随着现代电子信息技术的迅猛发展，国际互联网订房已经成为国内外 较为先进的订房方式。具有信息传递快、可靠性强等特点。
在以上集中订房方式中，目前较为常见的是电话订房、传真订房和互 联网订房。无论客人采用哪种订房方式进行订房，饭店预订人员都应该注 意以下问题：
（二）客房预订的间接渠道
饭店方面总希望把自己的产品和服务通过直接渠道销售给消费者，以 期获得最大利润，但由于人力、财力和时间的限制，饭店往往无法进行规 模化的有效的销售活动。因而，饭店必须借助中间商，利用他们与客源市 场的联系及其专业特长及规模等优势，来帮助饭店更广泛、更顺畅、更迅 速地销售客房。
第一节 客房预订的意义及任务
客房预订：
客房预订的概念及意义
是指在客人抵店前对饭店的预先订约。即客人通过电话、传真 、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可 供状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的 确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用 客房的协议。据此，饭店有义务以预订确认的价格为客人提供 所需客房。
• 信函
（三）面谈订房
是客人亲自到饭店，与预订员面对面地洽谈订房事宜。这种方式能使 预订员有机会详细了解客人的需求，当面解答客人提出的问题，有利于推 销饭店客房。
（四）传真订房
是一种较为常见的订房方式，目前正广泛使用。其特点是：操作方便 ，传递迅速，内容详尽，并可传递发送者的真迹。因此，传真成为订房联 系的最常用的通讯手段。