电信行业的业务流程管理方案

客户概况
(Voice and Data Order Provisioning)
问题 : 集成的flow-through 订购前置工作
Sprint为超过70个
国家的商业和居民 用户提供本地、长
1) Pre-Qualified? 2)Acknowledgement
途语音和数据服务，
4) Pre-Qual Result
LG Telecom NTT
• 数据和业务服务集成 • BPM,可伸缩性和 Vitria的行业经验
• 战略性的使用BusinessWare 以支持DSL , IP 服务,和租用线路的 定单管理与直通前置处理( flow-through provisioning)
SingTel
)
• BusinessWare作为 OSS 集成平台, 包含CRM, 记费和其它自行 开发的系统
Network Management
Performance Mgt
Configuration Mgt
Fault Mgt
)
Trouble Mgt
Accounting Mgt
下一代即插即用OSS架构
Business Process Manager
(“BPM”)
NeCwRCMRM
Order Mgmt
Trouble Ticket
其它电信案例 – 欧洲
British Telecom
• 实现其另售业务的自动化, 集成了客服,记费等系统 • 实现其与Dell 和 Cisco供应链的自动化
Deutsche Telekom
GCI Communicati ons UPC
)
• T-Mobile 用BusinessWare作为其 3G 系统的集成平台, 包含前置 (provisioning), 库存管理(inventory management), 欺诈(fault) 和 性能测试等
Customer (portal)
– 定单周期从60天
减少到18天
Order
– 按需获取带宽
(Bandwidth-ondemand)从48小 时减少到1小时
Status Confirm
Business Cockpit (BAM)
Submit Validate Confirm Provision
Bill
– 订购过程的360度全方位视景 – 订购过程报表和最优化处理
– 实现新服务– 按需获取带宽(Bandwidth-on-demand)
)
其它电信案例 – 北美洲
AT&T Bell South
MCI Verizon
)
• BusinessWare 作为 OSS 集成平台 • 实时市场分析, 营收保证, 流水线定单管理, 过程自动化和数据
客户: >24 Million
行业: 电信
)
(Broadband Order Provisioning)
问题 : 长时间等待和低质量客户服务
Order
Siebel
Order
X ? Status
Confirm
Customer (phone)
Trouble Provision
Remedy
Legacy Order Mgmt
Order Trouble Provision
Siebel
Remedy
Legacy Order Mgmt
14 Applications
– 自我服务时间
16 Departments
减少到2.5分钟
我们做什么
– 生产效率增加
– 直通订单处理 – 从提交到收费
47%
– 客户自助服务门户用于订购和状况查询
– 定单量增加60%
• 利用BusinessWare使 ASP/数据 服务业务中达到自动化;集成了 SAP,记费, CRM, 和前置(provisioning)
• 将BusinessWare利用在voice over cable.直通定单管理(Flowthrough order management)
• BPM, 基于标准的平台 (BusinessWare) • 能快速提供顾客新服务
– 最好的融合
)
典型电信OSS构架:
通心粉连接
Customer
OSS Gateway
CSR
IVR
Web
HR Finance
Sales
Customer Care
Billing
Network Planning
Order Mgt
Workforce Mgt
Network Inventory
Provisioning
– 订购前置周期时间从30天降到8 天
– 新服务推出 – 时间从2个月降到 2周
– IT 开支节省50% – 3年的运行中没有丢失任何信息
– 全程透明和定购管理过程控制
)
宽带定购前置工作
客户概况
Bell Canada是 加拿大国内最 大的因特网上 语音和数据服 务
雇员: 43,700
年收入: $20 Billion
– 整合的定单管理 – 直观的服务运营过程 – 定单的全球可视性
EAI – 数据同步
– 客户完整资料的单独可 视性
– 交换产品目录 – 库存管理的可用性
定单 定单
输) 入 管理
账务处理
采购
仓储管理
业务流程分析与监测 BusinessWare
Business Analysis and Monitoring
)
BusinessWare 4
产品定位策略: 最好的运行平台 + 行业解决方案
Vitria 协同的应用平台 针对电信行业用户的关键问题, 预先做好的整合方案
• 针对无线IP 的 服务层面管理 • 电信一揽子处理过程 (订购管
理)
Busines•sWVitarirae电整信流合程操加速作器 平台 • 无线号码可携带性
Loop DB
Provisioning System
Field Service Mgmt
8) CPE Order
Order Capture
Private Process
客户: >26 Million 行业: 电信
– 集成语音和数据服务提供捆绑的产品 – Flow through 订购处理的前置工作 – 客户服务水平无法和一线及PCS相匹配
)
语音和数据定购前置工作
(Voice and Data Order Provisioning) Order Flow 方案构架
连接42个系统包括: 订购管理, 前置, 收费和客户服务
– 65个处理模块 – 60 BW 服务器分布在北美的7个地点 – 处理每天1亿4千六百万个交易过程 – 16周的初装时间 – 1999开始运行
并且在美国运营最
5) Order
大的PCS 无线网 络。
9) Confirm
Service Provider 10) Schedule
雇员: 72,000
年收入: $27 Billion
Public Process
挑战
Telco
3) PreQualified?
6) Loop Order
7) Schedule Service
业务流程集成的演变及发展 -电信行业的应用及解决方
案
张若玫博士
创始人、董事长 Vitria Technology, Inc. Vitria中国:北京东方广场东
一,十六层
)
BusinessWare 4
Enterprise Application Integration
-企业应用整合(“EAI”)
这是什么?
其它电信案例 – 亚洲
AIS
(Thailand)
•
BusinessWare作为 OSS 集成平台以实现业务过程的自动化和数 据同步
• 集成了Siebel, Geneva, Comptel 和其它自行开发的系统
• BPM, BAM 和 Vitria的行业经验
Far Eastone
• 集成了数据管理, 记费和其它自行开发的系统 • BPM, 可扩展性, 可伸缩性和 Vitria的行业经验
Enterprise Application Integration (“EAI”)
Provision &
Inventory
Fault & Perf. Mgmt
NMS / EMS
Activation
Billing & Mediation
) As Proposed By TeleManagement Forum
同步
• BPM, 工作流, BAM 和 Vitria 的行业经验
• 集成了15 系统, 包含 Siebel, PeopleSoft, Oracle Apps and Commerce One 和 交易伙伴(电子商务)
• 可靠的架构体系支持:共同消息(common messaging), 直通进程 间的相互通信(flow-through process-to-process communication)
14 Applications 16 Departments
挑战
– 定购过程跨部门管理 – 现存处理过程零散与手工操作 – 缺少全程状况/性能透明性 – 相互缺乏联系的服务电话受理
直通前置处理和顾客门户
(Flow-through Provisioning and Customer Portal)
结果
Order State
By Wait Time
)
我们做什么
– 订单 – 从提交到收费 – 工作流程自动化 – 提高的订单更改能力 – 订购过程通报和最优化– SLA管理鉴别和加
速问题订单的处理
“We were able to implement the order process in 2 weeks, instead of 2 months as planned because of BPM.”
“Using Vitria, … we have decreased the cost of development by a third.”
Mike Gittrich, VP, Information Technology
结果
– 数据服务提前6个月进入市场 – 节省6百万美元和3万小时的开 发时间
• J2EE native
• Web Services (SOAP, WSDL) native
• LDAP • 对Java, C++的有力支持
– 没有预设的编程语言要求
• UML 作为过程建模 • WfMC作为工作流标准 • 驱动BPM和Web Services的标准
(BPEL, WS-I, etc.)
– 信息传输线 – 应用连接
• 编译和连接
优点:
– 可扩展和坚固
– 无点到点的连接
– 与应用APIs隔离开
– 易于改变
局限性:
定单 定单
帐单
库存
启动 只解决数据同步的问题
输) 入 管理
BusinessWare 4
商业流程管理 (“BPM”)
提交
检查 客户
配置
启动
帐单
这是什么?
– 协同信息流通过图形流程 模块
• 改进了数据与进程的互动与数据可用性
• BusinessWare集成了其全球的定单管理,记费,和前置 ( provisioning )等内部系统
• 实现了与外部服务提供商(service providers)及分销商(resellers) 的集成与定单处理的自动化
• 过程自动化提供了定单跟踪,日志,状态记录等功能 • 对实时及历史事务(transaction) 进行分析与监测 • 可伸缩的架构体系以支持不断增长的服务需求量
– 例外处理的工作流 – 实时监控 – 架构在的EAI上层
优点
– 全球协作
• 跨越多重步骤
– 全球可视性
• 例如: “随处查阅定单”
• 例外管理
定单 定单
帐单
库存
启动
– 流程与下层系统分开
输) 入 管理
– 灵活适应性
BusinessWare 4
所解决的问题
提交
检查 客户
配置 资源
启动
帐单
BPM – 持久运行的商 业业务
业务Βιβλιοθήκη Baidu程分析
▪ 实时分析与监测
业务数据 业务流程
▪ 整体透明度: 顾客, 定单 等等
▪ 分析, 监测, 响应:
绩效评核指标 (KPIs) 服务水平協议 (SLAs)
▪ 通过反馈以期优化业务流程
(BAM)
商业过程管理
)
立即的商业智能 Business Intelligence
什么样的客户是有益的 ?
电信解决方案
商业和运营支持系统(BOSS and OSS) 集成 方案
订购管理
– 订单录入, 更改, 监督, – 订单处理 – 全程透明
客户服务
– 完整用户信息 – 即时市场分析
服务管理
– 持续服务 – SLA 管理
营收保证 移动号码可携性 IP电话 采购管理
– 零售和供应链管理
)
语音和数据定购前置工作
定单在哪里?
我的SLA(服务水平協议) 如何承诺?
我的业务流程瓶颈在哪里?
▪ 实时 KPIs(绩效评核指标 )
▪ 综合多系统, 多功能的快速的商业 洞察力
▪ 在小问题还没扩大之前就能够快 速反应
▪ 连续不断的优化业务流程
)
BusinessWare 4
对标准的本源支持
Native Standards