护患沟通技巧 (2) ppt课件

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（六）为什么要护患沟通 患者的呼唤（需求） 护患沟通是护理活动的基础 建立和谐护患关系
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三、促进有效沟通的原则
1、把握沟通的时机 2、提供有助于沟通的环境 3、修炼语言功夫，实现有效沟通 4、巧用非语言沟通技巧为沟通增彩 5、因人而异，采取不同的沟通方式 6、高效沟通的“6C”原则
四、护患沟通技巧
护患沟通技巧 (2) ppt课件
主要内容
护患沟通的重要性 护患沟通的概述 促进有效沟通的原则 护患沟通的技巧
护患沟通的重要性
美国著名的成功学大师戴 尔.卡耐基曾经说过： “一个人事业上的成功， 只有15％是由于他的专 业技术，另外的85％要 依靠他的人际关系和沟 通能力。”
二、护患沟通的概述
护士用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好， 有文化修养和艺术的护士，本身的言行对病人就是 一种心理治疗和安慰。
成功学大师戴尔.卡耐基说过：与人相处的学问， 在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带 来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风 船。 沟通是成就护理事业的顺风船，沟通从心开始，用心 灵守护我们的病人，用心灵呵护我们的事业。
主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解 释工作，消除顾虑，配合治疗。
护士与患者交谈中要注重换位思考，可起到事半功 倍的作用。
1.2 合理安排时间
情绪 稳定
正确的时间
安静
注意力 集中
1.3 区分沟通对象
护士应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不 同的交谈方式。
与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交 谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅；与医学知识 较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，则语言要通俗 易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈， 对他们既要尊重又不能急噪；与同龄患者交谈时，要注 意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。
目光接触是获得病人信息的重要来源之一。
通过目光接触可以了解双方的内心活动， 也可以作为沉默时的辅助沟通工具。
目光接触
4.身体活动及姿势
体态语言指以挥手、点头、摇头、竖大拇指等外表 姿态进行沟通的方式。体态语言是一种无声的语言， 也是很重要方面，反映个人的修养与品质。
护士在工作中的一举手一投足直接影响我们给病人 的印象。如诚恳友善地向病人点头，于是激动、温 暖和安全感就会油然而生。
巧避讳语：对不便直说的话题或内容用委婉的方式表达， 如耳聋或腿跛，可代之以“重听”、“腿脚不方便”； 患者死亡，用病故、逝世， 以示对死者的尊重。
1.6 善用职业性语言
①礼貌性语言：在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人 格，不伤害患者的自尊心，回答患者询问时语言要同 情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。
2、倾听
倾听：即“全神贯注地听”，是 指护士对患者发出的各种各样的 信息进行整体接收、感知和理解 的过程。 有时听病人诉说，比护士说什 么都重要，尤其是对那些焦虑、 恐惧、紧张的病人，鼓励他们说 出心中的感受，缓解其心理的压 力。
护士能做到有效倾听？
有人觉得听还不容易吗， 倾听是不容易做到的，据估计 只有10%的人能在沟通过程中 做到有效倾听。99％的患者希 望医生护士有时间倾听他们诉 说，29％的患者认为医生护士 不愿意听他们诉说。
②保护性语言：防止因语言不当引起不良的心理刺激， 对不良预后不直接向患者透漏，某些诊断、检查的异 常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语 言。对患者的隐私要注意语言的保密性。
③治疗性语言：如用开导性语言解除患者的顾虑。
1.7 护理操作失败时的交谈技巧
① 真诚的道歉 ② 向病人解释可以弥补的措施 ③ 失败后采取措施 ④ 谨慎 ⑤ 关心
个人距离： 0.5 -1.2 m，人们用此距离与亲朋密友交谈；
社交距离： 1.2 -3.5 m，社会活动时常用的距离；
公共距离： 3.5 -7.0 m，上课、演讲等运用的距离。
7.仪容仪表
护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、 亲切的语言、开朗无私性格、化妆得体，都能使病 人产生美感和安全感，唤起病人的乐观情绪，赢得 病人对护士信任感，愿意与你交谈，愿意吐露心声， 有利于沟通。
（一）相关概念 沟通： 是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人 之间交流意见、观点、情况或感情的过程。
护患沟通概念
护患沟通—
是指护理人员与病 人及其家属之间 的信息交流和相 互作用的过程。
健康 教育
健康 状况
交流 内容
思想 情感
其他
要求 愿望
（二）沟通的过程
沟通的6个基本要素：
要沟通的事物 信息发出者， 也称为信息源 信息 途径 信息接受者 反馈
5.接触
身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解 病人的 “皮肤饥饿”，它是护患沟通的一种积极有 效的方式，既能增进人们的相互关系，也可以增进 护患的情感交流。护士在使用抚摸时应特别注意患 者的风俗和文化背景，应用恰当，尤其对同龄异性 应避免引起误解。
6.空间距离
亲密距离： 0.5 m以内，可进行保护、安慰和 爱抚等活动；
1.副语言性沟通
＊副语言沟通是我们说话时所用的语调、所强调的词、
声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会 起到帮助表达语意的效果。
＊同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。 如 “你干嘛”，使用询问的口气，是在问病人干什么？若 使用生硬的语气，就象是在训斥或质问病人是否干坏事。
＊护士应学习并掌握正确使用副语言的方法，增加语言的 表现力和吸引力。
人六月寒。”
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（五）护患沟通的重要性与必要性
现代护理的核心人文护理决定了重要性 是以人为本的个性化护理，就是以病人为中心，对病人 予以生理心理乃至性灵的尊重和关爱。 人文护理最重要的基础是沟通，“沟通从心开始”， “心有灵犀一点通”
护理事业发展、变革、服务范围、需求决定了必要性。 研究表明：77.78％的患者希望每日与护士交谈一次， 86.9％的患者选择护患沟通的内容与疾病有关。
手势触摸Biblioteka 4.身体活动及姿势手势 是通过手的动作、姿势来传递信息的语言，手势 同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。 以手势配合口语，可提高表现力和感应性，是护理工作 中常用的。如对感觉有缺陷听力丧失的患者。
姿势 护士在与病人交谈时要采用舒适、轻松自然的姿 势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以 免让病人感到护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊 心。
1.4 运用得体的称呼语
称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的 第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基 础。
护士称呼患者的原则： ①要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异， 力求恰当。使用病人习惯和易接受的称谓方式。 ②避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌。 ③不可用床号取代称谓。 ④与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如“您夫 人”，“您母亲”，以示尊重。
1.5 禁用刺激性、伤害性语言
患者提出不合理要求时：如患者频繁要求更换床单、被 套，我们可能会说“你在家不能每天更换吧”。换成 “我们原则上每周更换床单、被套一次，平时随脏随换， 希望您好配合。”
督促遵守规章制度时：限制陪客人数和探视时间时，不 能说“快走吧，时间到了，或你怎么还不走。”换成 “病人需要好好休息，请回去吧，等他恢复好点，你们 再来看他。”
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（三）沟通的形态
美国心理学家艾伯．梅拉比安提出一条公式： 信息全部表达包括 7％内容 38％语气语调 55％表情和肢体动作
沟通是由语言性和非语言性沟通共同完成。
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（四）沟通技巧的临床应用 --语言
语言—护患沟通的重要工具 语言美的标准：符合美学、伦理学、语言学、
语言表达技巧等。 切忌伤害性语言，“好言一句三冬暖，恶语伤
护士要学会倾听,做患者忠实 的听众。
2、倾听
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是 让我们多听少说。
------苏格拉底
3、安慰
含义 安慰就是安顿抚慰，是指患者在需要安抚时，护士 通过巧妙地劝慰使对方心情安适、宽解，精神上的不 满足得到补偿。
目的 一是：满足人们心理慰藉的需要 二是：增加人们的自信心
4、鼓励
——一个“苹果”的魅力
鼓励技巧
及时肯定他人 运用多变的语言 避免相互比较
心理学家威廉· 詹姆士说过： “人类本质中 最殷切的要求 是渴望被肯定
”
5、沉默
沉默本身也是一种信息交流，所谓“此处无声 胜有声”。护士与病人谈话时可运用沉默的手段交 流信息，运用得当可起到很有价值作用。如病人焦 虑时，护士可以告诉病人：“你不想说可以不说， 我陪你一会”，这样可以使病人感到舒适和温暖， 病人在沉默中感到护士正在替他分担忧愁，感到护 士与他的情感正在相互交融。
2.面部表情
表情：人的表情是一种无声的“体 态语言”，人的喜、怒、忧、思、 悲、恐、惊都可以通过表情表现出 来。如：微笑、眼神等。
最好的表情是“微笑”，“微笑是最美好的 语言”，让你的眼睛笑起来！
3.目光接触
目光接触是非语言沟通的主要信息通道。 人们常说“眼睛是心灵的窗户”，它既可 以表达和传递情感，也可以显示个性的某 些特征，并能影响他人的行为。
对于本来没有气味的蒸馏水，为什么多数学生都认为有气味而举 手呢？
这就是暗示的魔力。
非语言沟通技巧
交往中一个信息表达的总效果 =7%的语言+38%的声音+55%的体态语言
非语言行为包括了丰富的信息，反映了护士是否对病 人尊重、理解、体贴和友好，在建立良好的护患关系 中起着极其重要的作用。
护理活动中护士的表情、姿势和动作，作为护士的一 种无声的形体语言，通过传递一定的信息，成为在护 理活动中的重要沟通方式之一。
1.5 禁用刺激性、伤害性语言
健康教育时：一句“我说了几遍你怎么还没记住？”， 容易使病人产生无力感。换成“我说的你要记住的哦， 下午我再来考考你”，可能就容易接受。