《接听电话礼仪》PPT

（四）应对例外 一种米养百样人。顾客的要求也是多种多样的，对于懂得彼此尊重的顾客我们要真诚服务。但 是，现实中我们也会遇到一些意外。对于无理取闹或带有骚扰性质的电话，在力所能及的情况 下，可以尽力柔化对方。对于性质严重的，大可不必多理会，没有通话必要的可以在一句礼貌 客套话的过渡后迅速挂断电话。如果对方出言不逊，就当没听见，千万不要和他对质。如果自 己觉得委屈，要善于调整自己，感觉实在心理不平衡，可以给自己一个深呼吸，告诉自己：天 啊，这又是一个磨练自己的好机会！在日常工作中，请把我们的感情渗入话语中，让客人感受 到我们作为饭店第二张“脸”所带来的魅力，这需要我们对工作投入更多的热情，多从客人的 角度思考问题，用服务来赢得客户的信赖，在客人的满足中找到自己职业人生的乐趣。只要你 用心，你就会让人听出微笑；只要你微笑，你就会让人感受到真诚；只要你真诚，就能把饭店 的第二张“脸”打扮得更美。
如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是罗蒙环球乐园酒店 ”。 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一 会，让我接听另外一个电话吗？”


电话的过滤

哪些电话需要过滤：总室领导、宾客房间 如何过滤电话： 询问清楚对方姓名、需要将电话转接的地方、所需 找的人姓、什么事情、（核实并确认）
2、当您接到了一相关业务咨询电话，作为新进员工您对该项业务还不是很 熟悉。
对不起，先生，我对该项业务不熟悉，我让其他员工帮你解答好吗?。。。请稍等 对不起，先生，请稍等，我帮你咨询下。
3、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：
应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”
接听电话时特殊情况的处理
4、 当你正在为客人服务，有电话打进来时：
应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”
按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。
放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!
预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时 间）。
向对方拨出电话后，致以简单问候。
做自我介绍 使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要 找的人。 确定对方为要找的人致以简单的问候 按事先的准备1、2、3、„„逐条简述电话内容。 确认对方是否明白或是记录清楚。 致谢语、再见语。 等对方放下电话后，自己在轻
迅速准确的接听




现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿 起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。 电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的， 对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。 即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿 起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个员工都应该养成的。 如果电话铃响了三声之后才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电 话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
“七声”即问候声、征询声、 感谢声、道歉声、应答声祝 福声、送别声； “十字” 您好、请、谢谢、对不起、 再见。
对不起!让你久等了„„、感谢您的耐心 等待„„
请问还需要帮助吗?”(语气非常重要) 请稍等，我帮你转到他的办公室 对不起，电话正占线，您要等一下吗 感谢您的来电，再见
第四、从酒店打出电话的程序

言词比较
平常的说法 ×你找谁 ？ ×有什么事？ ×你是谁？ ×不知道！ ×我问过了，他不在！
行业的说法 √请问您找哪位？ √请问您有什么事？ √请问您贵姓？ √抱歉，这事我不太了解 √我再帮您看一下， 抱歉，他还没有回来， 您方便留言吗？
礼貌用语
请您稍等，正在为您转接。/您的号码是 ****，正在为您转接 先生/小姐，请问您贵姓，留一下您的联 系方式，我会将您的信息转交给*** 请您再说一遍，好吗?/对不起!麻烦您再 说一次!

如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**暂时不在办公室， 请问有什么事情我可以转告吗？”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便 传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电 话号码告诉来电者。

如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮您的 吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他 们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话 ，你必须说：“对不起，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”

（二）说话时要面带微笑 在与客人交流过程中，面带微笑与板着脸发出的声音是不一样的，尤其是在电话 沟通中对方可以明显感受出来，亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。 单调，古板的声音，会使对方产生不愉悦和误解，间接影响饭店的形象。所以千 万不要把不良的情绪带到工作上。如果你希望别人用一种欢快的声音和你说话， 那么你自己必须先要用这样的声音去对待别人。

解释要将电话暂时搁置的原 因并征得对方同意 按等候健（R） 每过15秒要留意一下对方,向 对方了解是否愿意继续等候 感谢对方的等候


接听电话时特殊情况的处理
1、如果接起电话，对方没有任何声音的时候，您该怎么回答？
您好，乐园酒店 。。。。。 您好？您好？ 您好，对不起，这里听不到您的声音，请稍后再来电，好吗？再见！
罗蒙环球乐园酒店 入职培训课程
接听电话礼节
主讲人：

电话接待是酒店一项十分重要的日常工作和 服务项目，一个热情、文明的电话接待会给 客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿 意交往。
重要的第一声



当我们打电话给某公司时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会 很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。 在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说： “ 你好，这里是 XX” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其 所在公司也会有好印象。 因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表酒店形象 ” 的意识。

一、接听电话的基本要求

来电时 所有来电，务必在三响内接答

通话时 听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处， 中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒

接听时 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向 对方复述一遍

通话结束
对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒

在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室， 并从速结束电话。

（三）注意倾听 注意倾听客人的讲话，认真听客人在说什么，尤其是正在气头上的客人，千万不要打断 他，让客人尽量发泄不满，等他停下后再问问题，如需要打断对方谈话时要说：“对不起 ，打断您一下，我想问您个问题行吗？”在听的时候也要偶尔附和一两声，有必要的话拿 笔把他说的记下来。等你听完他说话后，他的火气也已经下去一半了。之后，再总结他打 电话来的目的，适当的安慰一下客人，在职务范围内能解决的问题可以马上给予答复，超 出能力范围的我们要向他说明原因，可告知对方待请示领导后，再予以答复，在沟通过程 要注意千万不要过度推卸责任，让客人有不负责任的感觉。通话结束时，别忘了说“谢谢 您!”，以对方先挂断电话方为通话完毕，挂话机时要轻放。



记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。
对对方打来电话表示感谢。 等对方挂断电话后，自己再轻轻放下。

第三、接听电话时的语言规范

声调要自然、清晰、柔和、亲切， 不要装腔作势，声量不要过高，亦 不要过低，以免对方听不清楚。 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的 语言 不开玩笑，说幽默性的言词 多用敬语，注意“请”、“谢谢” 字不离口。 任何时候不准讲“喂”。

端正的姿态与清晰明朗的声音

接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。 如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采 的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。 因此接电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量， 以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
二、接听电话应注意的基本礼仪

电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起， 让您久等了” 致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称 或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼 他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方。
言词内容
外表/形象
仪态，表情， 视线,衣服色彩, •58% 姿势,态度
•7% •35%
声音
音调,语气,用词,说 话速度,音量
要有喜悦的心情



接听电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也 会被你感染，给对方留下极佳的印象。 由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的 心态去应对。 不管在酒店还是在家里，听一个人在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水准。 人们在使用电话时所留给通话对象以及其他在场者的总体形象。
轻放下。
让我们对本阶段小结一下吧
问题1： 请说出正确接电话的第一声应答？