第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
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2020/11/25
第1讲沟通概论
课程内容
n 第一讲 沟通概论 n 第二讲 管理与沟通 n 第三讲 管理沟通的相关理论 n 第四讲 组织沟通 n 第五讲 群体、团队沟通 n 第六讲 会议沟通 n 第七讲 面谈 n 第八讲 危机沟通 n 第九讲人际冲突处理 n 第十讲 倾听 n 第十一讲 非语言沟通 n 第十二讲 口头沟通 n 第十三讲 书面沟通 n 第十四讲 压力沟通 n 第十五讲 跨文化沟通 n 第十六讲 未来组织的管理沟通
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第1讲沟通概论
从沟通要素着手,形成有效沟通
n 信息发送者 提高可信度 n 可信度:就是沟通者如何让对方感觉到自
己值得为大家所信任,自己所发出的信息 也是值得大家接受的. n 初始可信度 n 后天可信度
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第1讲沟通概论
因素
身份 地位
建立基础 等级权利
对初始可信度的强调 对后天可信度的加强
n 目标 你想获准休假
n 听众 主要听众——你的老板，关系或疏或近，友好 或不友好，灵活或刻板
n 次要听众——你的同事、下属、客户和其他可能由于 你休假而受到影响的人
n 背景 ·工作负担重 n ·你是本部门工作运行的边缘或关键人物 n ·你以前曾经或没有要求过特殊的待遇 n ·有／没有先例和确定的程序 n ·其他人提出／没提出同样的请求
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第1讲沟通概论
n 消息 ·从个人角度考虑这次休假十分重要 n ·已安排同事做自己的工作 n ·其他人被给予过同样的待遇 n ·我能在休假前后加班加点把工作完全做好 n ·重新安排进度和完成期限使休假成为可能 n ·我会报答这个恩惠 n ·由于假期对我有好处，那么对公司也会有好处的 n 媒介 一对一谈话,电话,备忘录,会议,电子沟通,上述中
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第1讲沟通概论
参考书目
n 《管理沟通指南》MARY MUNTER著. 钱小军 等译. 清华大学出版社. 1998
n 《管理沟通—理论与实践的交融》查尔斯·E·贝 克著. 康青等译. 中国人民大学出版社. Prentice Hall. 2003
n 《管理沟通—理念与技能》魏江编著. 科学出版 社. 2001
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第1讲沟通概论
教学手段
n 讲座 n 课堂讨论 n 角色扮演 n 案例分析
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第1讲沟通概论
第一讲 沟通概论
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第1讲沟通概论
有人认为:
n “沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?”
n “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。”
n “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚 我的意思。”
强调头衔或地位
将你与地位很高的人 联系起来
良好 个人关系,长期 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来
意愿 记录,值得信赖
建立良好关系
专业 知识
外表 形象
共同 价值
知识和能力
专业的形象,道具,个 人经历
将你自己与听众认为 是专家的人联系起来, 或引用他人话语
吸引力,听众具 有喜欢你的欲 望
强调听众认为有吸引 力的特质
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第1讲沟通概论
n 反馈:提供反馈与接收反馈 n 没有人喜欢听到坏消息. n 等级制度导致的习惯于命令而不是协商 n 管理人员藏匿信息而带来的权利感 n 每个人都会向上级说些顺耳的话 n 倾听花费时间 n 及时、客观、信任 n 倾听，提供反馈途径和激励
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第1讲沟通概论
常见的沟通障碍
的几种
n 反馈 各种各样的听众可能持支持态度，表示接受、 漠不关心或含有敌意。他们可能会提出你未曾考虑过 的可能产生的结果
n 即使在分析上述十分简单的沟通情景，我们也发现在 沟通之前我们往往不太自觉地考虑沟通的多种因素。 发起人、背景以及听众可能持有的态度等因素的变化 将使我们对信息和媒介做出不同的选择。我们会针对 不同的听众，决定发送不同的信息。
◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者
之间需要经过第三者进行传递的沟通。
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第1讲沟通概论
沟通的7要素
n 发送者 n 听众 n 目标 n 环境 n 信息 n 渠道 n 反馈
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第1讲沟通概论
n 你打算向你的经理请示你是否可以在工作繁忙的时期 休假。
n 发起者 你是一位请求帮助的明星／优秀的／平庸的 下属，你是高级／低级职员
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
沟通的类型
（二）正式沟通与非正式沟通 正式沟通：就是按照组织结构规定的路 线和程序所进行的沟通。 非正式沟通：就是运用组织结构以外的 渠道所进行的沟通。
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第1讲沟通概论
n 时间和地点 n 信息传递中断 n 资源缺乏 n 语义问题 n 观念差异 n 欠妥的语言 n 不专心 n 缺乏信任
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第1讲沟通概论
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/25
第1讲沟通概论
n “只有当我想要沟通的时候，才会有沟 通。”
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第1讲沟通概论
沟通——
n 想说/做的 n 实际说/做的 n 听/看到的 n 理解的 n 反馈的
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第1讲沟通概论
沟通的定义
n 传递和理解信息和知识的过程 n 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 n 通过语言和非语言方式 n 有效沟通在于双方能够准确理解彼此的
n 换位思考
n 听众是谁? n 听众了解什么? n 听众的感觉如何? n 如何激发听众的兴趣?
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第1讲沟通概论
n 信息: 成功的沟通者在每次信息沟通发生 前必须考虑如何完善信息的组织结构.
n 强调信息 听众的记忆曲线 n 直接切入主题和间接切入主题 n 组织信息 n 以最简单的富有逻辑和依据的信息告知
n 《商务与管理沟通》(第六版) KITTY O.LOCKER著. 康青等译. 机械工业出版社. 2005
n “Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
n 沟通目标：沟通者就听众对沟通行为起 何种反应的期望。
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第1讲沟通概论
总体目标 行动目标
沟通目标
沟通各部门 每隔一定时间报告X次 这次汇报后我的老板将了解
工作情况
我这个部门本月的业绩
加强顾客基 每隔一定时间与X数量 读完此信客户将下订单
础
的客户签订合同
增加雇佣的 员工数
保持市场份 额
意图
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第1讲沟通概论
沟通模型
渠道
接收者
编码
噪音
译码
发送者
反馈
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第1讲沟通概论
沟通的类型
（一）语言沟通与非语言沟通 语言沟通：是指使用正式语言符号进行 的沟通。包括：口头沟通和书面沟通 非语言沟通：是指借助非正式语言符号 所进行的信息传递和交流。包括：身体 语言沟通、副语言沟通、物体的操纵及 空间距离。
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在某日之前雇佣X数目 的员工
通过这次会议我们将构思一 项策略以达到这一目标;
通过这次演讲,至少有X数量 的人员将报名参加公司面试
在某日起前市场份额达 通过这一备忘录,我的老板将
到X
同意我的促销计划;通过这次
会议,销售代表将了解我们产
品的发展.
第1讲沟通概论
n 听众:根据听众的需要和利益期望组织沟 通信息,调整沟通方式.
（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通 ◆人际沟通：指个人与个人之间的沟通。 ◆组织沟通：指个人与群体、或群体与群
体之间的沟通。 ◆跨文化沟通：指发生在不同文化背景下
的信息传递与交流。
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第1讲沟通概论
沟通的类型
（六）直接沟通与间接沟通
◆直接沟通：是指信息在发送者与接收者
之间直接进行传递和交流。
通过认同听众利益来 建立自己形象,运用 听众认为活泼的非语 言表达方式及语言
道德准则
在沟通开始时建立共同点和相似点,将信息 与共同利益和价值观联系起来
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第1讲沟通概论
n 目标：任何一个管理者在沟通行为发生 之前，必须明确自己的目标。
n 总体目标：沟通者期望实现的最根本结 果。
n 行动目标：沟通者实现总体目标的具体 的，可度量的，有时限的步骤。
沟通的类型
（三）单向沟通与双向沟通 ◆单向沟通：就是接收者不再向发送者反馈信息的沟通。 ◆双向沟通：就是发送者与接收者所进行的双向信息交
流。 （四）上行沟通、下行沟通和平行沟通 ◆上行沟通：自下而上的沟通 ◆下行沟通：自上而下的沟通 ◆平行沟通：同级之间的沟通
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第1讲沟通概论
沟通的类型
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第1讲沟通概论
课程内容
n 第一讲 沟通概论 n 第二讲 管理与沟通 n 第三讲 管理沟通的相关理论 n 第四讲 组织沟通 n 第五讲 群体、团队沟通 n 第六讲 会议沟通 n 第七讲 面谈 n 第八讲 危机沟通 n 第九讲人际冲突处理 n 第十讲 倾听 n 第十一讲 非语言沟通 n 第十二讲 口头沟通 n 第十三讲 书面沟通 n 第十四讲 压力沟通 n 第十五讲 跨文化沟通 n 第十六讲 未来组织的管理沟通
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第1讲沟通概论
从沟通要素着手,形成有效沟通
n 信息发送者 提高可信度 n 可信度:就是沟通者如何让对方感觉到自
己值得为大家所信任,自己所发出的信息 也是值得大家接受的. n 初始可信度 n 后天可信度
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第1讲沟通概论
因素
身份 地位
建立基础 等级权利
对初始可信度的强调 对后天可信度的加强
n 目标 你想获准休假
n 听众 主要听众——你的老板，关系或疏或近，友好 或不友好，灵活或刻板
n 次要听众——你的同事、下属、客户和其他可能由于 你休假而受到影响的人
n 背景 ·工作负担重 n ·你是本部门工作运行的边缘或关键人物 n ·你以前曾经或没有要求过特殊的待遇 n ·有／没有先例和确定的程序 n ·其他人提出／没提出同样的请求
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第1讲沟通概论
n 消息 ·从个人角度考虑这次休假十分重要 n ·已安排同事做自己的工作 n ·其他人被给予过同样的待遇 n ·我能在休假前后加班加点把工作完全做好 n ·重新安排进度和完成期限使休假成为可能 n ·我会报答这个恩惠 n ·由于假期对我有好处，那么对公司也会有好处的 n 媒介 一对一谈话,电话,备忘录,会议,电子沟通,上述中
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参考书目
n 《管理沟通指南》MARY MUNTER著. 钱小军 等译. 清华大学出版社. 1998
n 《管理沟通—理论与实践的交融》查尔斯·E·贝 克著. 康青等译. 中国人民大学出版社. Prentice Hall. 2003
n 《管理沟通—理念与技能》魏江编著. 科学出版 社. 2001
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教学手段
n 讲座 n 课堂讨论 n 角色扮演 n 案例分析
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第1讲沟通概论
第一讲 沟通概论
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第1讲沟通概论
有人认为:
n “沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?”
n “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。”
n “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚 我的意思。”
强调头衔或地位
将你与地位很高的人 联系起来
良好 个人关系,长期 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来
意愿 记录,值得信赖
建立良好关系
专业 知识
外表 形象
共同 价值
知识和能力
专业的形象,道具,个 人经历
将你自己与听众认为 是专家的人联系起来, 或引用他人话语
吸引力,听众具 有喜欢你的欲 望
强调听众认为有吸引 力的特质
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第1讲沟通概论
n 反馈:提供反馈与接收反馈 n 没有人喜欢听到坏消息. n 等级制度导致的习惯于命令而不是协商 n 管理人员藏匿信息而带来的权利感 n 每个人都会向上级说些顺耳的话 n 倾听花费时间 n 及时、客观、信任 n 倾听，提供反馈途径和激励
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第1讲沟通概论
常见的沟通障碍
的几种
n 反馈 各种各样的听众可能持支持态度，表示接受、 漠不关心或含有敌意。他们可能会提出你未曾考虑过 的可能产生的结果
n 即使在分析上述十分简单的沟通情景，我们也发现在 沟通之前我们往往不太自觉地考虑沟通的多种因素。 发起人、背景以及听众可能持有的态度等因素的变化 将使我们对信息和媒介做出不同的选择。我们会针对 不同的听众，决定发送不同的信息。
◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者
之间需要经过第三者进行传递的沟通。
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第1讲沟通概论
沟通的7要素
n 发送者 n 听众 n 目标 n 环境 n 信息 n 渠道 n 反馈
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第1讲沟通概论
n 你打算向你的经理请示你是否可以在工作繁忙的时期 休假。
n 发起者 你是一位请求帮助的明星／优秀的／平庸的 下属，你是高级／低级职员
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
沟通的类型
（二）正式沟通与非正式沟通 正式沟通：就是按照组织结构规定的路 线和程序所进行的沟通。 非正式沟通：就是运用组织结构以外的 渠道所进行的沟通。
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n 时间和地点 n 信息传递中断 n 资源缺乏 n 语义问题 n 观念差异 n 欠妥的语言 n 不专心 n 缺乏信任
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n “只有当我想要沟通的时候，才会有沟 通。”
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第1讲沟通概论
沟通——
n 想说/做的 n 实际说/做的 n 听/看到的 n 理解的 n 反馈的
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第1讲沟通概论
沟通的定义
n 传递和理解信息和知识的过程 n 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 n 通过语言和非语言方式 n 有效沟通在于双方能够准确理解彼此的
n 换位思考
n 听众是谁? n 听众了解什么? n 听众的感觉如何? n 如何激发听众的兴趣?
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第1讲沟通概论
n 信息: 成功的沟通者在每次信息沟通发生 前必须考虑如何完善信息的组织结构.
n 强调信息 听众的记忆曲线 n 直接切入主题和间接切入主题 n 组织信息 n 以最简单的富有逻辑和依据的信息告知
n 《商务与管理沟通》(第六版) KITTY O.LOCKER著. 康青等译. 机械工业出版社. 2005
n “Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
n 沟通目标：沟通者就听众对沟通行为起 何种反应的期望。
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第1讲沟通概论
总体目标 行动目标
沟通目标
沟通各部门 每隔一定时间报告X次 这次汇报后我的老板将了解
工作情况
我这个部门本月的业绩
加强顾客基 每隔一定时间与X数量 读完此信客户将下订单
础
的客户签订合同
增加雇佣的 员工数
保持市场份 额
意图
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沟通模型
渠道
接收者
编码
噪音
译码
发送者
反馈
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沟通的类型
（一）语言沟通与非语言沟通 语言沟通：是指使用正式语言符号进行 的沟通。包括：口头沟通和书面沟通 非语言沟通：是指借助非正式语言符号 所进行的信息传递和交流。包括：身体 语言沟通、副语言沟通、物体的操纵及 空间距离。
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在某日之前雇佣X数目 的员工
通过这次会议我们将构思一 项策略以达到这一目标;
通过这次演讲,至少有X数量 的人员将报名参加公司面试
在某日起前市场份额达 通过这一备忘录,我的老板将
到X
同意我的促销计划;通过这次
会议,销售代表将了解我们产
品的发展.
第1讲沟通概论
n 听众:根据听众的需要和利益期望组织沟 通信息,调整沟通方式.
（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通 ◆人际沟通：指个人与个人之间的沟通。 ◆组织沟通：指个人与群体、或群体与群
体之间的沟通。 ◆跨文化沟通：指发生在不同文化背景下
的信息传递与交流。
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沟通的类型
（六）直接沟通与间接沟通
◆直接沟通：是指信息在发送者与接收者
之间直接进行传递和交流。
通过认同听众利益来 建立自己形象,运用 听众认为活泼的非语 言表达方式及语言
道德准则
在沟通开始时建立共同点和相似点,将信息 与共同利益和价值观联系起来
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第1讲沟通概论
n 目标：任何一个管理者在沟通行为发生 之前，必须明确自己的目标。
n 总体目标：沟通者期望实现的最根本结 果。
n 行动目标：沟通者实现总体目标的具体 的，可度量的，有时限的步骤。
沟通的类型
（三）单向沟通与双向沟通 ◆单向沟通：就是接收者不再向发送者反馈信息的沟通。 ◆双向沟通：就是发送者与接收者所进行的双向信息交
流。 （四）上行沟通、下行沟通和平行沟通 ◆上行沟通：自下而上的沟通 ◆下行沟通：自上而下的沟通 ◆平行沟通：同级之间的沟通
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