前厅服务与管理实训指导书

前厅服务与管理实训指导书

《前厅服务与管理》课程实训指导书

一、课程的性质、目的与任务

前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。《前厅服务与管理》课程为酒店管理专业高职学生的专业核心课之一。本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，学习内容由“入职学习过程”、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大模块组成。通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。

二、课程的教学目标

本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅工作的高级技术应用型人才。具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面：

[知识目标]

1、掌握酒店前厅运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务质量、安全防范等相关知识。

2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。

[能力目标]

兼顾教学目标及学生“双证”考试（即中级前厅服务员）的要求，通过学习及实训：

1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。

2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）。

3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。

4、掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅部的工作。

5、掌握职业英语运用能力：培养学生运用一定的实用英语为外宾提供服务，提高学生对英语在前厅服务与管理中的运用能力。

[素质/价值观目标]

1、通过学习，学生能具有一个“酒店人”的基本素质，尤其是在前厅工作中特别需要具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识、安全意识。

2、养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质。培养细致到位、针对性服务的工作习惯。

3、培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等的理念。

4、提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。

三、课时分配

模块单元及内容理

论

学

时

实训课内容实

训

学

时

入职学习过程模块第一单元饭

店前厅部基础

知

实训项目1：现场教

学---了解前厅布局

设计

实训项目2：人际沟

通

实训项目3：处理投

诉

第二单元

计算机在前厅

管理中的应用

实训项目4：计算机

的应用

对客服第一单元客

房预订

实训项目5：当面客

房预订

第二单元入

住接待

实训项目6：散客入

住登记

实训项目7：职业英

语

务过程模块第三单元住

店服务

实训项目8：问讯服

务

实训项目9：现场教

学---商务中心服务第四单元离

店服务

实训项目10：离店结

帐服务

基层管理过程模块第一单元前

厅销售管理

实训项目11：推销酒

店商品

第二单元前

厅信息管理

实训项目12：客房经

营状况分析

第三单元前

厅服务质量控

制

实训项目13：服务质

量控制

第四单元

前厅部人力资

源管理

实训项目14：业务指

导与培训

合计

四、实训项目内容

实训项目1：现场教学---- 前厅布局设计

实训项目内容了解前厅大堂布局与设计

实训岗位前厅各岗位员工

实训时间现场教学3课时

实训目的观察了解酒店大堂的功能布局设计，体会前厅的硬件氛围和服务氛围。

实训地点三星级以上酒店大堂

实训准备1、事先联系星级酒店前厅部，确定时间，明确详细安排。（或者，对于自行调查的，事先指定酒店。）

2、学生统一着制服。

实训方法1、组建小组或团队，3-6人一组。

2、在参观过程中，任课教师带队，安排商务中心员工或其他

管理人员进行适当讲解。（或指定酒店，小组/团队自行参观。）

3、学生按要求完成参观调查，并完成规定的小组作业。

4、事后以小组为单位进行课堂陈述。学生讨论。

5、教师总结。

1、饭店位置、公交车乘坐方法，电话总机号码。

2、饭店大堂大致面积，如何布局，布置装饰如何，有哪些设施设备。

3、总台面积、布局、布置，总台接待人员人数、服务态度与效率（接待一位入住客人平均时间）。

4、大堂休息区座位数、布局。

5、大堂副理工作位置，工作台设备物品有哪些。

6、大堂吧座位数、装饰布置情况，营业情况，吧台风格、员工数。

7、报刊架杂志报纸种类、数量，是否被及时整理。

8、门童迎客情况、行李员服务情况。

9、商务中心位置、面积、服务内容。

10、公共洗手间设备及卫生情况。

11、各岗位员工仪表仪容、精神面貌，对你是否热情。

[实训要求]

1、观察要仔细、全面。

2、以小组为单位，完成作业：

- 带回饭店介绍宣传册、房价表、饭店名片。

- 写调查报告，涵盖以上项目内容，并画饭店大堂布局平面图一张，同时