客户开发与销售技巧

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1、重要的销售理念
营销的核心理念：发现需求并设法满足需求。 • 销售=拜访+沟通。有效销售就是全方位、多 媒体接触客户，面对面拜访最有效。 • 销售的实质是先服务再销售（例外-运气）， 培养满意忠诚客户群，留住老客户。 • 销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需 求点。
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2、客户需求 心理分析：
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销售心得感悟…….
麻将精神
1、 2. 3. 4. 5. 不迟到--8点 7：30 不计较环境条件 专心、专精 不抱怨、换位思考 永不放弃！
只要还在桌子上，人生就会有希望！
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五、客户销售技巧
物所超值的产品和服务
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良好的售后服务，不仅使客户甚为感激，更能赢得 人心和订单
彰显公司信誉 稳定已有客户 获得市场信息 增加销售业绩
借良好的售后服务已实现当初对客户的承 诺，显示公司优良的信誉 通过“服务”增加与客户各层面的融洽， 强化客户的“忠诚度” 直接、间接获得客户对产品、对公司的需 求；了解对手的信息 客户在良好的服务下乐意接受公司的新产品
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服务——优质的技术服务
有价值的技术服务比什么都重要
服务的内容 服务的过程
专业的解决方案就是价值的延伸。
感受到的需求 欲望
刺激
信息搜索
评估选择 决定
结果平衡
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专业销售新模式：
建立信任
40% 30%
20%
发现需求
产品说明 促成交易
10%
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客户内部采购成功的关键是 —信任
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销售人员获得信任的几个原则
1、一定要坚持。 2、一定要有信心。 3、一定要行动。 4、一定不要“取”多于“舍”。 5、一定不要过度推销你的产品或是服务。 6、一定不要注重短期利益。 7、一定不要漫天要价。 8、一定不要征服客户。 9、一定不要过度承诺。 10、一定不要过度反应。
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向高层渗透
结盟中层
------联系高层
制定策略
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生意是生生不息的创意！
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卖鱼的故事
• • • • • • • • 别人五点去,我四点半去 别人一张草席,我两张草席 别人卖一块,我卖一块二 别人不送货,我送货 别人一个价,我灵活定价 别人只卖鱼，我卖鱼还配姜，葱，大蒜 别人卖二种鱼,我卖四种鱼 别人六点收摊,我八点才回家
2.竞争对手的资料
3.项目的资料
4.客户的个人资料
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销售心得感悟……..
不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！
最好的销售人员是与客户“泡”在一起的人； 因为日久见真情，人脉=钱脉！
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情感交流=情感+利益
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高层信任是赢的关键
• • • • • 理解高层的个人和商业需求 用高层的语言与他沟通 选择与高层接触的方法 适当时候带上你的老板 ……
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制定目标 实现目标
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制定目标
• 制定目标的依据是什么？ （发现需求） • 确定目标的理想值是多少？ （量化需求） • 达到目标的可行性有多少？ （满足需求的能力）
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实现目标
• 找出距离目标的差距（站在高处看迷宫）
• 制定到达目标的可行性计划（具体到时间、 负责人、事项等细节）
• 行动！马上行动！（管理实现目标的过程）
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客户销售技巧
理论结合实践
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主要内容
客户分析与开发
客户拜访前的准备工作 客户面谈沟通技巧
客户购买流程 客户销售技巧
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培训理念：
1、空杯心态、重新认知（区别现状）
2、合理的是训练 不合理的是磨练
3、参与有多深，收获就有多深
4、点点滴滴、化入行动
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销售
销售 ——就是 拜访和沟通 销售—— 就是服务 需求—— 就是信任度 满足需求----信心加勤奋
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20/80法则与大客户
“20/80法则”------解释为“一家企业80% 的收益来源于20%的客户”。 也就是说，20%客户创造了企业80%的收 益，这部分客户才是企业生存和发展的命 脉，是企业的“大客户”。
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一、客户分析与开发
1、重要的销售理念 2、客户需求心理分析 3、准客户市场开发
客户开发与销售技巧
晏南屏
1
从商品到货币是惊险的跳跃
----马克思
营销最核心的理念是： 发现需求并设法满足需求
----科特勒
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目
录
目标管理
客户销售技巧
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目标管理是什么？ 目标管理不是目标的管理。 目标管理是对实现目标的过程的管理。
目标管理的意义是什么？ 目标管理结合了以往以工作为中心或以人际关系 为中心的管理方法，将人的工作热情有效提高，并 从目标管理的实施过程中学会怎样选择重点并不断 优化工作流程。 （锁定 终极目标，关注子目标）
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过程做得好，结果自然好。 －－可口可乐公司的名言 细节决定成败，过程决定结果。 －－日常谚语
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平时的准备：
丰富的知识 正确的态度 熟练的技巧 良好的习惯 knowledge attitude skill habits
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物质准备
（1）客户资料收集
个人：经济、健康、家庭、工作、社交、
•P ＝难点问题
•I ＝暗示问题
（Problem Question）
（Implication Queation)
•N ＝示益问题
（Need-pay off Question)
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建立良好的初次印象
– 没有对销售人员的信任就没有行销 – 同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌 （无差异化），为什么买你的，不买他的呢？ – 信任度 忠诚度
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四、客户购买流程
怎样才能在“客户购买流程”中掌握主动权呢？
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影响采购的六类客户
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销售心得感悟……
找对人比说对话更重要！ （了解客户的组织结构）
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调查阶段--SPIN模式
销售人员使用
S-情况问题
建立内容，为P打基础
导致
培育隐含需求要 使客户看到严重性
P-难点问题
I-隐含问题
隐含需求
由问题..引发出来 由客户说出 产品陈述
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发现需求
客户资料的收集
1.搜集客户资料
◆客户组织机构 ◆各种形式的通讯方式 ◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 ◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 ◆同类产品使用情况 ◆客户的业务情况 ◆客户所在的行业基本状况等 ◆产品使用情况 ◆客户对其产品的满意度 ◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 ◆该销售代表与客户的关系等 ◆客户最近的采购计划 ◆通过这个项目要解决什么问题 ◆决策人和影响者 ◆采购时间表 ◆采购预算 ◆采购流程等 ◆家庭状况和家乡 ◆毕业的大学 ◆喜欢的运动 ◆喜爱的餐厅和食物 ◆宠物 ◆喜欢阅读的书籍 ◆上次度假的地点和下次休假的计划 ◆行程 ◆在机构中的作用 ◆同事之间的关系 ◆今年的工作目标 ◆个人发展计划和志向等
高级需求
外内 在在 刺需 激求
行为心理：刺激
低级需求
欲望
购买
平衡
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需求
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
明显的利益 产品、价格、质量

隐藏的利益
关系、维护、交往
深藏的利益
情感、感受、信任
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销售会谈的四个阶段
• 从最简单到最复杂规模最大的生意，都严 格遵循以下程序：
初步接触 调查研究
承认接受
证实能力
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获取大客户订单的特征
5W2H
方法 How to do
数量 How much
地点 Where
目的 WHY
时间 When
内容 What
对 Who
象
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1 、我们永远要掌握主动权； • 1、我们永远要掌握主动权； 2、我们应牢记自己的目标； • 2、我们应牢记自己的目标； 3、销售是需要设计的； • 3、销售是需要设计的； 4、销售是可以用提问来发现机遇 • 4、销售是透问来实现的； 的； 5、销售是通过行动来实现的。
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电话约访技巧
必要性：
• 客户不在，结果浪费时间
• 与客户工作发生冲突，结果引起反感
• 冒昧前往，让客户感到不礼貌 • 给客户一个提前量，兴趣点或心理准备 • 信函资料可做一个预先沟通
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电话约访前的准备
• 放松、微笑 • 热诚的信心 • 客户名单、号码、笔、纸 • 台词练习熟练 • 台词、拒绝话术大纲
• 时间长
• 干扰因素多 • 客户理性化 • 决策结果影响大 • 竞争激烈
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总结
• 不成功的销售员不去区分隐含的和明显的 需求。（被拒绝之后的功夫要做足） • 大生意中，隐性需求是销售的起点。在小 生意中，隐性需求是成交信号。 • 明显性需求是预示大生意成功的购买信号。
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客户购买心理分析
购买决策过程
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时刻准备着
• 营销员必须随时处在一种备战状态中,象一 台灵敏度极高的雷达,不论走路、搭车、购 物、读书、交谈，随时随地要注意别人的一 举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。
• 优秀的营销员首先是一名优秀的调查员 营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。
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准备、准备、再准备
工欲善其事 必先利其器
为了明天，全方位准备着 时刻准备着
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3、准客户市场开发
• 准客户是营销人员的宝贵资产（市场细分）。
• 准客户开拓决定了营销事业的成败。
• 寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作。
• 钓大鲸鱼，重点客户、VIP客户重点开拓跟进。
• 培养影响力中心 (客户推荐) 。
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二、拜访前的准备工作
定义：
为正式准客户进行推销 面谈而做的事前准备。 目的： 减少接触时犯错误的机会 好的开始是成功的一半。
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道谢
目标创造格局 细节决定成败 行动带来收获
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总而言之，做市场营销是快乐的， 富有挑战性的，因为很多工作都是创 新性的，所以非常有趣，我相信中国 的市场营销模式将在未来几年发生根 本性的变化，即从重视营销战术到重 视营销战略，从重视“舞台表演”到 重视“地下工作”，从重视产品问世 后的推广到重视产品问世前的准备工 作。而我也希望更多的同事能具有这 种前瞻性，让自己提前做好准备，迎 接挑战。
爱好、文化、追求、理想、个性
企业：决策人、经办人、行业、产品、 架构、效益、员工、规划、问题
（2）客户资料分析：归类、分析、判断
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3）销售资料准备：
公司、产品、个人、资讯、证明、 图片、试样…… 问题：我们在与客户面谈前，公文包里 应该有哪些东西呢？
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心态准备：
• 拜访的恐惧：
恐惧来源于对对方的无知，和不可控 制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧 是行销新手与老手的永恒问题。 良好的开端是成功的一半，减压恐惧。
调查 SPIN
N-需要回报问题
…..显示能力 产品好处
明确需要
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在竞争中你必须掌握…….. S——情况问题询问 P——难点问题询问 I ——隐含问题询问
N——需求回报询问
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问问题的技巧
• • • • • • • Who What Where When Why How To How Much 何 何 何 何 為 如 多 人 物 地 時 何 何 少
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在建立关系的过程中不断了解客户
组织
了解情况
个人
…… …… 知道客户与你服务有关的 年龄、经历、兴趣、爱好、 应用情况、识别组织结构/ 毕业学校、家庭、职权责、 决策程序/相关决策人角色、 日常如何工作、事业目标、 影响力、生意机会、寻找 个人梦想等 可能的关系网络 …… …… 销售额、利润、市场份额、 …… 创造股东价值、成本…… 情感、权力、地位、安全、 影响力、金钱、成就感、成 长、等 具体项目目标…… ……
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服务是销售的基本途径
定期拜访 协同、随同公司技术应用人员拜访其客户 定期与客户进行检讨
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只有保持与客户的良好关系，才能得到他的承诺
倾听需求 注意改进 提供帮助 坚持目标 明确承诺 监控库存
确定你已经了解了对方的需求
强化销售中的机会点，强调需要改进的地方 提供实际的、明确的帮助 明确并坚持你的销售计划 不要许下无法达成的诺言 始终注意其库存，了解其对库存的监控系统 道谢并约定下次拜访时间
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三、客户面谈沟通技巧
• 建立良好的初步印象 • 寒暄与赞美技巧
• 同理心沟通技巧
• 连环发问SPIN模式（见下页）
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“问”的艺术－SPIN
•SPIN定义：
–销售活动中以问题形式进行调查（或探索）的 模式 –设法发现隐含的顾客需求并将其培育成明确的 需求
•S ＝背景问题 （Situation Question)
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服务——产品知识服务
成为公司产品基本知识的“专家”，了解公司不同产品的 特性，并向客户进行灌输。 系统地、及时地向客户介绍公司的新产品，以期形成销售 的新的增长点。
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客户资料卡——有效的管理工具
“客户资料卡”能很快地告诉你的重要事项，并帮助你： 达成目标，创造更多的收益 使新进人员能尽快地进入状态 收集市场资料 管理的好帮手 降低配销成本