淘宝客服人员绩效考核表
淘宝客服员工KPI绩效考核表
KPI指标 详细描述 标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度 （X） 实际销售额/计划 销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨 最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数 率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款 客单价（M） 销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数 （Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间 旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒） （N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务 服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量） 执行力（Q） 按照主管要求完成 上级主管打分 分配的任务 非常满意 比较满意 一般 不满意 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重 数据 得分 加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级 分值（R） 高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰 销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金 餐补 全勤奖 团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比
淘宝客服绩效考核表
1、买家直接表扬客服一次加1分，被投诉的一次扣2分;
2、咨询人次人均百分比,高于人均百分比每5点加1分,反之每5点扣1分
5
日常记录
1、除阿里旺旺和拍拍客服外,一律不准游戏,看电影,看小说;
2、迟到与旷工
1、发现一次扣20分,上不封顶;
2、迟到早退每次1分,超过4次每次3分,旷工一次10分,迟到30分钟以上按旷工计算
20
综合得分
提成比例：
30001-50000
50001-60000
>60001
销售业绩
1%
1.2%
1.3%
销售额减去快递费
提成=个人销售提成+公共销售提成；
公共销售提成＝无人接待销售业绩总额×0.5%÷客服人数；工龄工资=100元/年
薪金构成:
姓名
底薪
总销售
得分
提成
总额
个人月薪金计算公式=底薪+提成*考核得分百分比（满分100）+工龄
1、咨询中表现出不够耐心的，一次扣1分，随机抽查；
2、与买家发生冲突的，一次扣5分，不设上限，随机抽查
20
咨询转化率
定单/咨询数量*100%
1、高于34%，每点加5分；
2、低于34%，每个点扣5分。
20
定单销售比
付款定单数/下单数
1、高于95%，每点加1分；
2、低于90%,每点扣1分.
5
平均响应时间
买家咨询后等待的时间很宝贵时间长了就走了到其他家去了或生气了再不来了或买了后给个差评
淘宝客服绩效考核表
淘宝客服绩效考核表
duoyi朵以网店客服考核表(Fra bibliotek行)项目
(完整版)淘宝客服主管绩效考核表
各运营店铺的转化率提升，售后指标提升，使其维持在公司预定最低标准线上
日常工作或流程
1、安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接
2、监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程 中所出现的各种题进行指导培训；
各运营店铺的转化率提升售后指标提升使其维持在公司预定最低标准线上安排售前售后客服人员工作负责客服旺旺分配排班确保所管各岗作有序及时衔接监督和检查属下人员即时处理在线咨询在线销售售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题组织召开客服例会针对客服人员存在的问题进行指导培训
客服主管岗位说明书
职位名称
客服主管
对外
顾客、商城或第三方平台
3
制定客服培训计划和组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务能力，对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导
4
建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中、售后服务，并致力于推动和监督准则的执行。
5
汇总并整理增加的客户日常需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题;适当处理服务的故障和客户投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析。
4、配合店铺活动做针对性的客服辅助计划；
5、跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题；
6、负责客户投诉以及处理；
7、处理店辅中差评，处理客户反馈与投诉，维护店辅形象及信誉度；
8、汇总整理每日客服人员销售报表
权限范围
工作权限:对下级工作的考评权、奖罚的建议权
工作关联
对内
各部门的关系协调
所属部门
电商部
编制日期
2016-5—30
直接上级
淘宝客服实行绩效考核
100
85
75
40 0 100 90 80 70 6实客单价/ 单价比 占15% 店铺客单价
【1.22-1.25） 【1.1-1.22） 【1.01-1.1） （1以下）
（排除退款）销 售额 业绩奖金 考核人签名
本月绩效占比 总奖金 总经理签名
1
2
3
90
4
工作协助 能力
80
60
10 100 85 75 60
6
和买家可以顺畅沟 通，且能独立进行良 好购物建议，提升客 件数。对分组、催单 等落实率高，且后续 相关店铺优惠信息等 等跟踪通知到位，对 分组顾客维护及时。 过程中极少失误 能和买家做顺畅沟 通，且主动对买家进 行询问收集一定信 息，作出主动的推荐 客服人员在通过旺 实际工作落 15分， 旺端与买家沟通过 、凑单等动作。催付 实 占15% 程以及后续工作的 、分组等工作落实较 好。过程中失误少 情况 能较好的和买家沟 通，并且可以对买家 的要求作出适当判断 并解决。有一定的推 荐、催付、分组、活 动通知等等工作落实 。聊天过程中失误较 少 基础聊天，没有做其 他催单、分组、打标 等工作，且聊天话术 一般 应付式聊天，错误多 【1.35以上） 【1.25-1.35）
客服绩效考核表 考核时间： 序号 指标 比重 被考核客服： 具体描述 考核人： 评分标准 [53%以上） 顾客向客服询单服 务的人数到最终下 询单-最终 30分， 单人数的个比率， 下单成功率 占30% 表示为最终下单人 数/询单人数 【47%-53%） 【43%-47%） 【40%-43%） 40%以下 （20秒以内） 指每一次自客户询 旺旺平均响 5分， 单到客服作出回应 应时间 占5% 这一过程之间的时 间差的均值 【20-23） 【23-25） 【25-30） 【30秒以上） 【97-100】 顾客下定单的人数 到最终付款人数之 下单-最终 15分， 间的比例，表示为 付款成功率 占15% 最终付款人数/下 单人数 【95-97） 【90-95） 【85-90） （85-0】 总是能主动有效的提 供资料、建议。且分 享相关好的经验 能主动学习相关岗位 知识，并分享有用资 料。对同事求助，热 工作中能否主动有 心解决并教会解决方 10分， 效协助相关人员提 能主动提供一些相关 占10% 供帮助 的资料及建议 在同事提出帮助需求 下能提供一定的资料 、建议 基本无法提供有效的 资料、建议 第一名 5 销售额 10分， 占10% 销售额排名对比 第二名 第三名 第四名 得分比例 120 90 80 60 40 100 90 80 65 50 100 90 80 60 30 100 得分
淘宝客服绩效考核表
2、负责处理店铺客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；延 误或投诉一次扣5分。
一
工作综 3、退换货、退款处理，中差评处理和维权处理；延误或投诉 合考核 一次扣5分。
60
4、能够独立妥善处理天猫/京东等店铺的售后问题，最大限
度提升自己的解决问题的技巧和能力；延误或投诉一次扣5分
。
5、需要掌握销售的产品使用情况。
6、售前、售中、售后处理。
1、未配合同事的工作或未将掌握的工作信息传达给同事， 一次扣2分；
2、团队协作、工作态度不佳，出现问题或投诉一次扣2
三
工作 分；； 态度 3、上级安排工作未能及时完成，拖拉、推脱，弄虚作假，一
30
次扣3分；
4、上班聊天、玩游戏、上网，扣2分，工作不认真、马虎了 事不能完成领导交代的任务，扣2分/次
3. 当 月出勤 不满20 天，考 核分为 零。 当月考 核奖金 =
分 考核奖金
元
9
10
11
12
本人签名：
审核：
批准：
绩效考核表
部门：电商销售部
序号
考核 项目
岗位名称：淘宝客服
考核标准
被考核人：
考核 加/扣 考核 分值 分栏 得分
考核 部门
考核人 签名
备注
1、负责电商平台（天猫、阿里巴巴、京东等）在线售前咨询 解答，与顾客进行交流，并热情回答顾客提出的问题，辅助 其完成整个交易过程，月迟到、早退扣1分/次，旷工扣5分/次；
四
考勤 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣1分/次,半天 管理 扣0.5分/次；
10
3、请假3天（含3天）以上扣10分。
电商销 售部
行政部
合计
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
客服部
上级评议
10
9
库房管理
1.每月进行盘库一次；2.根据中心情况进行中心物品的入库出库登记。
出现不及时、错误等情况，等次扣2分。
客服部
上级评分
10
合计
100分
10ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4
巡检
按照巡检时间规定完成巡检工作，及时发现问题并解决
未及时巡检并填写记录每次扣1分，出现重大事故扣5分。
客服部
上级评议
10
5
盯岗
工作时间前台岗位内无断岗
一次断岗，无损失扣2分，造成损失扣10分
中心全员
全员评议
5
6
课间操
每日至少进行一次课间操
忘记或延误扣2分
客服部
上级评议
5
8
会员投诉
处理客诉问题以及被投诉
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
日期： 年 月
考核人：
被考核人：
序号
考核项目
考核内容
衡量标准
数据来源
考核方式
分值
评分
原因
1
业绩
月度业绩目标中心完成情况
业绩完成比率低于60%，此项分值为0；
业绩完成比率60-80%，此项分值为20；
业绩完成比率80%及以上，此项为满分；
财务数据报表
上级评分
20
2
接待项目
call-in、walk-in轮转无错误并及时录入
轮转错误一次扣5分
销售部
上级评议
10
新到店家长无漏接
1、新到店家长漏接一次扣5分； 2、未及时录入一次扣2分
销售部
上级评议
淘宝客服人员绩效考核表
淘宝客服人员绩效考核表经过淘宝客服人员一年的辛勤工作，为了更好地评估他们的表现和绩效，制定了如下的淘宝客服人员绩效考核表。
该考核表将客服人员的表现和绩效进行全面评估，以促进他们的个人成长和团队合作。
考核表包括以下几个方面的评估指标：1. 业务能力评估：- 根据客服人员解决问题的速度和准确性来评估他们的业务能力。
- 考核指标包括平均处理时间、问题解决率等。
- 评估结果将客服人员分为不同水平等级，如高级、中级和初级。
2. 客户满意度评估：- 通过客户满意度调研和投诉率来评估客服人员的服务质量。
- 考核指标包括客户回访率、客户满意度调研结果等。
- 评估结果将客服人员分为满意、一般和不满意等等级。
3. 团队合作评估：- 评估客服人员在团队中的合作表现和协作能力。
- 考核指标包括团队合作意识、贡献等方面。
- 评估结果将客服人员分为优秀、良好和一般等等级。
4. 个人发展评估：- 评估客服人员的学习和发展动力。
- 考核指标包括参加培训、学习新知识等方面。
- 评估结果将客服人员分为积极、一般和不积极等等级。
基于以上评估指标，我们将客服人员的绩效考核结果分为五个等级：优秀、良好、一般、待改进和不达标。
评估结果的具体计算方式将根据每个指标的重要性和权重来确定。
为了保证评估的公正性和准确性，我们将采用以下方式进行绩效考核：1. 数据统计与分析：- 通过系统的数据统计和分析，对每个指标进行量化评估。
- 精确记录客服人员在工作中的表现和成绩，包括每个指标的具体数值和数据。
2. 考核周期与评估频率：- 绩效考核将按季度进行，以便及时发现问题和改进。
- 对客服人员的绩效进行定期评估和反馈，帮助他们了解自己的表现并做出改进。
3. 绩效奖励与激励措施：- 对于表现优秀的客服人员，将有机会获得奖励和晋升的机会。
- 制定激励措施，如奖金、荣誉证书等，以激励客服人员提升表现和积极性。
绩效考核表的实施旨在提高客服团队的整体工作效率和服务质量，促进客服人员的个人成长和发展。
淘宝：售前绩效考核
售前客服绩效分数表格
序列
1
2 3 4 5
考核指 标 预期销 售额完 成度 咨询转 化率 客单价 客件数 打字速 度 维权投 诉 、低 质评价
绩效考核标准
每月达到销售目标为满分
分值
（100）
自我评 价
实际得 分
综合排 名
30
咨询转化达到75%为满分
15
3月-7月份客单价均值170元为满 分，8月-2月份客单价均值为XX 为 满分 客件数1.8为满分 打字速度40字/分为及格，不及格 此项分数统一为2分。70字/分为满 分 由客服态度原因导致的虚假发货、 延迟发货、违背承诺投诉一次此项 为0分，由客服态度服务导致的差 评1个扣1分 备注出错、没看通知出错、价格解 释出错、承诺具体发货时间、具体 换货时间，具体退款以及具体到账 时间，出现一次扣0.5分，由售后 、仓库监督举证，聊天记录发现一 次承诺具体时间扣0.5分 退款比例5%以下为5分，5%-8%为4 分，8%-10%为3分，10%-15%为1到3 分 1、员工累计迟到或早退10分钟以 内（含10分钟）者免于处罚； 2、员工累计迟到或早退15分钟以 上20分钟以内(含20分钟)者，绩效 每周五之前书面提出售前客服需要 反馈的问题和解决方案，一项为1 分，5项或以上为满分，无提出此 项不加分 积极配合团队、售后及店铺活动和 商品主推 周、月度总结及计划
5 10 5
6
5
7
出错率
5 5
8 9
退款比 例（退 款/销售 出勤状 况 及时反 馈和解 决异常 情况 团队配 合 总结与 计划
5
10 11 12
5 5 5 100
总计
售前客服工资方案
提成算法特别备注
淘宝售前kpi考核
被考核人岗位填表时间考核区间123456789淘宝客服部员工绩效考核服务质量20%1及时响应5%当月超过及时响应标准时间(30秒回复客户的UV数不超过5个平均响应在60秒内3差评次数5%当月由于服务态度造成的差评不能出现,主次责任分别占比服务态度10%月平均评分,不回复客户服务态度0分。
2成交业绩70%4成交金额30%本品牌客服成交总额/当月本品牌平均成交金额*100%5客单价20%服从力团队精神5%成交总金额/成交人数6询单转化率(转定率20%当月成功付款的人数/当月接待的总人数*100%8业务技能考核3%每月业务技能考核情况(能服务好客户,处理好售后问题;能将店铺产品快速销售出去;能让客户深层次了解并认同店铺工作表现10%7出勤率2%9听从上级安排、有团队精神、配合其他项目活动调动当月出勤情况激励方式为了提高转定率:可以每天谁第一名,次日出来数据就给100元。
考核分数被考评人签字入职时间总评分首问30内,平均60内5首问30内,平均超603首问超30,平均60内2首问超30,平均超60090分以上1080-90分870-80分660-70分460分以下0一次好评加5分无差评5分一次差评扣5分次要责任导致差评扣3分大于150%30 120%-150%25110%-120%20100%-110%1590%-100%8小于90%5大于均值150%20120%-150%15100%-120%10100%以下590%以上2080%-90%1570%-80%1060%-70%860%以下5全勤2有迟到早退现象0有事假病假0有矿工现象090以及以上3 80-90270-80070以下0 在同一天同一个客人接待过程中出现多次违规用语要按实际次数计算效考核表(售前客服当月3次出现因服务态度造成的差评的现象,将自行离职,有好评+5分(封顶每月进行点评考核,针对本店铺客户常见问题、异常处理等内容考评如若有一项未满足0考评人总结主管领导签字。
最新天猫淘宝客服绩效考核奖金表
10
天猫组
11
联营售后情况 对转接给联营商的售后问题进行记录，并追踪记录处理节点及最终处理情况直至售后完
把控
结，每漏一次，扣一分。
0
报表
12
问题单处理率
个人日均处理率=个人日均数/小组日均处理数，如个人日均处理率比小组日均率高10% 及以上，加10分；如低10%及以下，扣10分。
0
报表
13
服务态度引起 的投诉
10
天猫组
10
天猫组
7
退货退款完结 高于行业均值1天（不满一天，按照1天计算），扣1分，低于行业一天（不满一天，按
时长
照1天计算），加一分
0
天猫组
8
旺旺回复率 旺旺回复率达到99%以上，每低于一个百分点，扣一分，不设上限
0
天猫组
9
下单转化率 要求达到30%以上，每降低一点，扣二分
10
天猫组
10
工作效率 平均响应时间 以30秒为基数，每增加10秒（含10秒）减一分
引起投诉一次（含评论里面点名的），扣10分
0
天猫组
14
工作好评
服务分数 当月分数低于行业DSR评分均值降低0.1%扣1分，依此类推
10
天猫组
15
好评数 评论里面有单独点名好评的，一次加5分（不得找顾客索要好评，发现扣10分/次）
0
天猫组
16
下单金额 每月客服下单金额第一名的加5分，最后一名的扣5分
0
标准分 数据来源 叶会琴
10
天猫组
0
考卷
3
领导评分 服从工作安排，工作态度认真负责
30
主管
4
纠纷退款率 高于行业均值，直接扣10分
淘宝售前客服KPI业绩提成考核
淘宝客服KPI考核表总经理确认：注：考评结果个人占40%，主管占60%！每个月选择最高分进行绩效奖励200元，每部门选一个最高分。
基础得分必须要在良以上！全勤（不迟到不请假不早退不旷工，以打卡记录为标准）奖50元。
总经理签字：淘宝客服人员绩效考核管理办法第一章总则第一条目的1、客观公正评价工作人员的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业整体运行效率和经济效益。
2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。
第二条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考评。
第二章绩效考核的内容第三条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第四条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第五条工作态度主要对员工平时的表现予以评价，包括客户满意度、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施第六条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的3~6日。
第七条考核实施1、考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练适用相关考核工具，及时与被考核者进行沟通，客观公正的完成考评工作。
第四章考核结果的应用第八条根据员工的考核结果，将其划分为五个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：注：对于KPI考核连续二个月最低者，自动辞职，KPI考核不及格者捐赠200元以示警告。
第十条最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+其他KPI考核请部门负责人严格执行打分。
电商客服绩效考核表模板
电商客服绩效考核表模板
电商客服绩效考核表模板：
序号考核项目考核标准权重得分
:--: :--: :--: :--: :--:
1 客户满意度客户满意度达到90%以上 30%
2 响应速度平均响应时间不超过30秒 20%
3 服务质量无投诉、服务态度良好、解决问题速度快 20%
4 工作态度工作积极主动、团队合作意识强、责任心重 15%
5 工作量处理客户咨询的数量、处理订单的数量等 15%
备注：
1. 根据实际情况，可以对考核项目和标准进行调整。
2. 根据权重计算最终得分，得出绩效考核结果。
3. 可以根据实际情况设定不同的等级，如优秀、良好、合格、不合格等，并对应不同的奖惩措施。
淘宝客服绩效考核表
客服绩效考核表
客服售前薪资分为三项：
1.底薪（第一个月试用期，底薪2300，如果半个月内转化率能达到45%，服务态度端正，可提前转正）
2.提成（5‰，月转化率达到60%，提成按6‰计算）
3.绩效
绩效总分值对应100，分值对应500元！详细数据如下表：
1.转正员工月销售额排名第一的客服额外奖励300，月销售额倒数第一的客服则罚50元买零食大家吃。
2.转正后连续三个月转化率排名第一的客服额外奖励600元，第二名400元（每三个月为一个周期）。
连续三个月绩效考核评分低于80分的客服按辞退或者调岗处理；
3.大型活动期间，在日标准工作时间以加班的，按照10元/小时支付加班费；
4.因未核实裤子是否穿洗，造成裤子穿洗后还退回的，发现一次扣80元，不限次数；
5.因服务态度不端正，态度恶虐的发现一次扣20元，不限次数；
6.任何价格差价，邮费差价因客服原因造成误差纠纷损失的均由客服本人承担。
7.有售中售后问题的，客服做好相关记录，做好跟进，发现拖延、互相推拖的一次扣5元，不限次数；
8.年终奖：评估客服最近2个月，若服务态度好，转化高，销售额高，表现好的客服，可获得年终大红包，评估以客服绩效等级为标准，可发688,588,200不等，销售能力越强者，则奖励越高。
(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；
淘宝客服绩效考核表
业绩奖金
差评奖金
总奖金
附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）
业绩提成和奖金为：
1、提成=净销售额*5‰元
2、聚划算单品超过1000件奖金500元
3、每月全ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ奖100元
4、每月营业额最高客服奖励100元
工资=底薪+提成
底薪
100＞得分（F）≥90
2800+300（奖金）
90＞得分（F）≥80
2800+100（奖金）
90＞得分（F）≥70
2800（基本）
得分（F）＜70
每少一分扣20元
附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
序号kpi指标权重详细描述标准分值得分询单传化率x40最终付款人数询单人数65100656090605580554575xv4565支付率f25支付宝成交笔数拍下笔数95100959090908580858060fv80落实客单价y5客服落实客单价店铺客单价11810011811490114112801121160yv11首次响应时间st10首次响应时间秒stw1510015vstw209020vst258025st3060st30平均响应时间pt10平均响应时间秒pt3010030pt359035pt458045pt5560pt55其他10日常工作完成度100总得分100差评处理情况业绩奖金差评奖金总奖金客服绩效提成表业绩差评处理奖金成功修改中差评且没有产生任何售后成本金额赔付或退款每条奖励5元个人
淘宝客服绩效考核表
考核年月：______年_____月被考核客服_______________被考核人签字：
序号
KPI指标
权重
淘宝天猫电商客服考核标准
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
倍
倍
表：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表、表、表；
表、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=
100
25%
>Y>=
80
>Y>=
60
>Y
50
旺旺回复率（Z）
回复过的客户/接待人数
淘宝客服人员绩效考核表
业绩指标（占权重65%）
序 号
考评指标及评分标准
权重
月度完成 时间
实际完成情况
自评 确认 得分 得分
1 客户咨询量
10 每月底
2 客户提问响应时间
15 每月底
3
通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对 出该客服的成交量
15
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
每月底
4 客服的服务态度做出评价
15 每月底
5 引导客户成交
15 每月底
6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率
15 每月底
7
成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一 个重要指标
15
每月底
综合素质（占权重35%）
1 团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配合 40 每月底
2 工作状态、积极性、服从领导管理
20 每月底
3 每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建议 40 每月底 小计得分
月度总计得分 员工签字确认:
考核人：
审核人：
淘宝天猫电商客服考核标准
电商部查核表售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效查核分值* 个人绩效薪资查核系数，详细细则参照表、表、表；表、售前客服团队绩效查核标准加权KPI 指标详尽描绘标准分值权重（%）数据得分得分X>=55% 100最后付款人数 / 询单45%>X>=50% 80订单转变率（ X）35%人数40%>X>=45% 60X<40% 50Y>= 100客服落实客单价 / 店>Y>= 80落实客单价（ Y）25%铺客单价>Y>= 60>Y 50Z>=99% 100答复过的客户 / 招待99%>Z>=97% 80旺旺答复率（ Z）15%人数97%>Z>=95% 6095%>Z 50T=<25 10025<T=<30 80旺旺响应时间（ T）均匀响应时间（秒）15%30<T=<35 60T>40 50优异100优异80平常表现客服主管打分10%合格70差50表：售前客服团队绩效薪资基数查核指标等级查核分值绩效薪资系数说明A 91~100 100%绩效1、连续2 个月为获取金牌客服，额外B 86~90 80%绩效奖赏 300~500 元 / 次；C 76~85 60%绩效2、连续3 个月为金牌客服底薪调整D 65~75 50%绩效200~500 元；表：售前客服绩效查核薪资系数及人员比率分派等级 A B C D等级说明优异优异合格待改良人员比率15% 45% 30% 10%绩效薪资查核系数 1. 1 倍倍倍3、特别业绩贡献奖金，额度：0~500 元。
1、除本员工作外，因组织需要，在不影响正常工作状况下安排的其余任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；2、对易用性方面，如产品建议转变，易用性信息采集，用户体验测试等项目的辅助，获取企业的高度必定和认同，并导入产品使用，为企业创建了必定的价值；3、部门安排的要点项目的项目奖金；。
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员工签字确认:
考核人：
审核人：
15 15 15 15
每月底 每月底 每月底 每月底
7 成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一个重要指 标
综合素质（占Leabharlann 重35%）1 团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配合 2 工作状态、积极性、服从领导管理 3 每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建议 小计得分 月度总计得分 40 20 40 每月底 每月底 每月底
淘宝客服人员绩效考核表（2011年7月）
业绩指标（占权重65%）
序 号 1 客户咨询量 2 客户提问响应时间 通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对出该客服的 成交量 考评指标及评分标准 权重 10 15 月度完成 时间 每月底 每月底 实际完成情况 自评 确认 得分 得分
3
15
每月底
4 客服的服务态度做出评价 5 引导客户成交 6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率