客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
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客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
亲情化服务怎样去做呢？
l 湖南某药房是这样做的 l 1.一句话：礼貌用语-购物-收银-送客(标准礼
貌用语） l 2.一杯茶
l 3.一张阳关的笑脸
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
确立顾客满意度准则（量化）
l -----建立一个能产生可靠结果的顾客满意程度 的衡量体系
l ------知道员工对于顾客满意程度产生的影响 l ------管理层长期承诺的清晰度 l ------让人人都参与策划公平体系的协作过程 l ------将每个人，包括经理的报酬与顾客满意度
l 神秘顾客分数＝购药评定分+问病卖药流程分 对症意识（现病史.既往史） 营销意识 联合用药（专业性.合理性）
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
情景调查
l 推销满意度=（考核一线员工，次数不定） 亲情服务感知得分+推销商品疗效感知得分+推 销价格感知得分+购药评定
一线人员（店员）---与工资.奖金挂钩
－
顾客投诉分
每季度组织一次考 评，由7项指标组成 （商圈调查真实，
发放调查问卷）
包括情景调查服
投诉等级评分
务，质量和购药
A级—扣三分
客得户服分务与顾客满意度评估CB刘级级湘岳----扣扣一两分分
抽样调查由7项感知指标组成
商品价格感知 商品质量感知 亲情服务质量感知
7项指标
品种齐全度感知 购物环境感知
l 1.顾客期望方程式：事先期望-----事后期望
（EXPECTATION VS .PERCEPTION)
l ①事先期望＞事后获得（感觉不满.转移阵地. 另选他人. ）
l ②事先期望＝事后获得（寻找跟满意的货商 关系无法长久维持）
l ③事先期望＜事后获得（感觉满意、持续购买、 经验积累 、口碑传播）
管理人员（店长）---取门店所有人员的平 均值与工资.奖金挂钩
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
情景调查
l 神秘顾客（携带两个工具---录音笔.照相机） l 1.招牌是否明亮、干净 l 2.员工是否统一的工装 l 3.是否礼貌用语 l （具体操作频率由自己调整）
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
绩效考核工具
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
抽样调查由7项感知指标组成
l 5.亲情服务质量感知 l 6.商品质量感知（产地.品牌.包装.陈列） l 7.商品价格感知
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
情景调查现场购药评定内容
营销意识
对症意识
销售药品
问病发药
联合用药
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
情景调查
l 公司聘请神秘顾客（社会监督员—药学专业人 员）通过量化考核的方式对门店进行打分评定 的过程。
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
客户满意的专业服务及边缘化服务
1.服务的第一个层次---专业化服务 （药房工作人员的份内事情---满足顾客基本需求） 2.服务的第二个层次---到社区做公益活动
（目的：品牌的推广和建立好的口碑） 3.服务的第三个层次---如何去感动顾客如：困难群体
(目的：客户为药房的忠实顾客并献身，此活动与 顾客买药无关）
客户服务与顾客满意度 评估刘湘岳
2020/11/17
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
主要业绩
l 药品零售行业“平价超市”业态开拓者之一 l 2002年，授命拓展老百姓大药房第一个跨省市场
---浙江。打响了老百姓大药房进军全国市场的 “第一枪” l 2004年加盟益丰大药房并领军开拓上海市场。 l 五年实践证明了一个事实--2009年上海益丰门店 到33家，并覆盖了上海、江苏和浙江二省一市； 年销售规模达到两个亿。
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
为什么要做客户满意度的评估
l 1.了解顾客对企业的客观评价（靶向服务） l 2.通过评估指标修正经营过程中的不足 l 3.指导门店更好的做好经营工作 l 4.强化门店员工的服务意识 l 5.平衡因过度促销带来的负面影响
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
为什么要做客户满意度的评估
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
第二节 顾客满意经营
l 药店服务工作所面临的挑战 1.客户期望值的提升 2.服务失误所导致的投诉 3.超负荷工作所带来的各方面的压力 4.同行业竞争的加剧 5.不合理的顾客需求 6. 服务技能的不足 7.服务需求的波动 8.客户期望值的差异
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
感觉满意 ----- 感动的过程
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
思考：
我们怎样才能使顾客感觉到事先期望＜事后获得？？？
l 1.亲情化服务------比促销更能达到预期效果 l 2.给一线员工支配小礼品的权利
★ 购药的阿姨期望值小 ★ 通过我们亲情化、专业化服务买到需要的药品
（沟通-达到期望值） ★ 活动优惠省钱（期望值提升） ★赠送相应等级的小礼品并送出门口(事先期望＜事后获得) 感动的顾客----感动周边人群------周边社区的满意度提升----客流量提升！
l 透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更 长久的双向关系，并获取客户忠诚。
l 因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次 买的更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾 客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
顾客满意度、客户忠诚度与保留率
l 顾客满意度：顾客的期望值被满足的程度 （学会去经营顾客的期望值）
l 忠诚度：指在过去的日子里一直同我们保持业 务往来的客户比率
l 保留率：指与公司在将来继续保持关系的客户 百分比
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
客户满意服务的三阶段
l STEP1: 喜悦（客户导向的形式表面论） 被动、维持现状 未顾及“沉默的不满意者” STEP2: 觉醒（客户导向的主动积极论） 具主动关怀意识 强调“客户焦点”“客户敏感度” STEP3： 献身（客户导向的策略伙伴论） 客户是公司“策略性资产”“伙伴”
顾客满意经营---永恒的话题
同时客户的需求也在提升（如何经营期望值）
1.客户期望值的提升
（促销活动50万礼品大赠送.全场商品买赠，给顾客很高期望值---夸张式宣传， 往往与顾客的期望值有距离）
2.期望值的设定（有可操作性---有个度） 3.时代的发展，顾客的期望值也在提升
（良好的购药环境、专业服务、亲情化服务）
重点：1.强烈的顾客意识----把顾客放在第一位，从老板开始做了吗？ 2.把顾客满意度上升到考核标准（考评体系） 作为衡量一切服务工作的最核心的准则
重庆万和药房一句话：我们对顾客的爱不光要说出来，要做出来！！！
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
顾客满意的经营理念（顾客满意实践时代的开始） CUSTOMER SATISFACTION
l 公司考核员工指标 （假设100分） 财务指标 （占50分)（费用指标，可控和不可控） 非财务指标 客户满意度指标（30分） 其他相应指标 （20分）
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
绩效考核工具
1.考核出来的成绩，直接与工资.奖金挂钩。（力度自己设定，如果 力度不够，可以放大5-8倍）
者和采购者 l 顾客满意（CUSTONER SATISFACTION） l 顾客对其要求已被满足的程度感受。 l 顾客忠诚（CUSTOMER LOYAILTY）--上升了层次 l 顾客在满足的基础上，对其品牌或企业做出长期购买
的承诺，是顾客的意识和行为的结合。
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
第一节 关于客户服务的几个概念
4.专业服务的不到位----致命的失误
（益丰企业文化---快乐的员工，满意的顾客）
5.怎样应对不合理的顾客需求---这是一种技术 顾客永远是对的
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
如何有效的应对服务挑战
1.保持以客户为中心的态度 2. 真正理解客户的观 3.掌握一切有效的服务技巧来指导服务行为
理论高度（实）：顾客价值是什么---提供超值性价比高的商品和专业服务，把顾客放 在首位。
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
CS经营活动流程---顾客价值第一位意识，落地步骤
确立顾客满意的理念
建立顾客满意经营的组织
全公司职员对顾客满意理念的共识 实施顾客满意度调查 分析顾客满意度调查
商品，服务改善计划的提出与实施 商品，服务改善计划结果的检讨
提高顾客满意度
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
第三节 顾客满意的评估（务实）
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
山姆.沃尔顿对客户服务的理解
l 我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客， 只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我 们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保， 就算是董事长也难以幸免。
---------山姆.沃尔顿
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
刘湘岳对顾客的几种观点：
l 6.企业持续发展的需要 l 7.市场竞争的需要 l 8.长期利益与短期利益的博弈 l 9.考核与激励的需要
l 品牌的建立---靠员工每一分、每一秒的言行
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
第四节 客户满意度管理系统示例
l 一.顾客满意度考核指标的组成（3部分）
顾客满意度评估值 〓
抽样调查 结果分
＋
情景调查 结果分
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
作为药房几个服务层次
1.专业性服务：投诉是致命的！ 2.亲情式服务：最容易做的 3.便利性服务
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
顾客关系管理（CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT）
l 是一种企业藉由积极深化与客户的关系，以掌握客户 的讯息，同时利用这些客户的信息，裁身定制不同的 商业模式及策略运用，以满足客户个性化的需求。
l 3. 顾客是老板------山姆.沃尔顿的观点
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
主要内容
l 第一节 关于客户服务的几个概念 l 第二节 顾客满意度经营 l 第三节 顾客满意度的评估
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
第一节 关于客户服务的几个概念
l 顾客(CUSTOMER) l 接受产品的组织与个人 l 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益
推销价格感知
推荐商品疗效感知
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
抽样调查由7项感知指标组成
l 1.品种齐全度---每次让顾客买齐所需药品 l 2.购物环境----相对同行比较（陈列-卫生-氛围） l 3.推销商品的感知—关联销售+疗程推荐 l 4.疗效指标---对症.合理的用药（疗效是根本）
①首先是联合用药，其次是中西用药疗效好（考察员工的 专业功底） ②设定明确强制的学习计划并考核（例：九月份第一周了 解眼科用药，第二周后考核。如果一次不及格罚款100元 补考费，两次不及格200元补考费，三次不及格淘汰）
l 1.一种说法顾客是上帝------基督教徒的心理（忠诚）
l
我们很多人不是基督教徒，要是基督教徒的话。
我们在上帝面前，每天都在祈祷，每天都在忏悔。如
果真的把顾客当上帝，基督教徒的心，那我想我们的
顾客，我们的任何一种商业模式，肯定有价值。
l 2. 顾客是衣食父母---确实客户是我们的父母，是我们 薪水的来源。如果我们是真正孝顺的子女，那么我们 的顾客肯定是满意的。
相联（从老板到员工，全员参与，量化评估值， 实际操作执行）
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
亲情化服务
l 亲情化服务持之以恒的去做，比促销更重要 l 但是我们真能持之以恒的去做吗？摆在我们企
业管理人员的三个问题。 l 1.团队是否有凝聚力？ l 2.员工忠诚度又是多少呢？ l 3.员工执行力又是多少呢？
l 顾客投诉（CUSTOMER COMPTAINT） l 对一个组织的产品或Leabharlann Baidu诉处理过程本身不满意的表示，
其中明确或隐含地期望得到回应或解决. l 注：1.顾客投诉是顾客不满意的一种常见的表达方式，
顾客不投诉并不表示顾客很满意。 l 2.即使我们理解并满足了顾客的需求，顾客也不见得
很满意。 l 顾客服务（CUSTOMER SERVICE） l 组织与顾客在产品的整个生命周期中的相互作用。
l 1.CS经营的实践时代 顾客满意这个词早就有了，为什么现在重新提出？
----以往的顾客满意不过是经营时代的口号，手段或伎俩 ----现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客
的信赖和支持。 2.引进CS经营刻不容缓
CS是企业经营的根本，没有顾客的需要，绝不可能达到企业的 永续经营。 ----企业面临新医改、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到 了极大冲击性改变。 ---未来企业欲保持可持续的发展，将依赖可提升顾客满意度。
亲情化服务怎样去做呢？
l 湖南某药房是这样做的 l 1.一句话：礼貌用语-购物-收银-送客(标准礼
貌用语） l 2.一杯茶
l 3.一张阳关的笑脸
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
确立顾客满意度准则（量化）
l -----建立一个能产生可靠结果的顾客满意程度 的衡量体系
l ------知道员工对于顾客满意程度产生的影响 l ------管理层长期承诺的清晰度 l ------让人人都参与策划公平体系的协作过程 l ------将每个人，包括经理的报酬与顾客满意度
l 神秘顾客分数＝购药评定分+问病卖药流程分 对症意识（现病史.既往史） 营销意识 联合用药（专业性.合理性）
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
情景调查
l 推销满意度=（考核一线员工，次数不定） 亲情服务感知得分+推销商品疗效感知得分+推 销价格感知得分+购药评定
一线人员（店员）---与工资.奖金挂钩
－
顾客投诉分
每季度组织一次考 评，由7项指标组成 （商圈调查真实，
发放调查问卷）
包括情景调查服
投诉等级评分
务，质量和购药
A级—扣三分
客得户服分务与顾客满意度评估CB刘级级湘岳----扣扣一两分分
抽样调查由7项感知指标组成
商品价格感知 商品质量感知 亲情服务质量感知
7项指标
品种齐全度感知 购物环境感知
l 1.顾客期望方程式：事先期望-----事后期望
（EXPECTATION VS .PERCEPTION)
l ①事先期望＞事后获得（感觉不满.转移阵地. 另选他人. ）
l ②事先期望＝事后获得（寻找跟满意的货商 关系无法长久维持）
l ③事先期望＜事后获得（感觉满意、持续购买、 经验积累 、口碑传播）
管理人员（店长）---取门店所有人员的平 均值与工资.奖金挂钩
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
情景调查
l 神秘顾客（携带两个工具---录音笔.照相机） l 1.招牌是否明亮、干净 l 2.员工是否统一的工装 l 3.是否礼貌用语 l （具体操作频率由自己调整）
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
绩效考核工具
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
抽样调查由7项感知指标组成
l 5.亲情服务质量感知 l 6.商品质量感知（产地.品牌.包装.陈列） l 7.商品价格感知
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
情景调查现场购药评定内容
营销意识
对症意识
销售药品
问病发药
联合用药
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
情景调查
l 公司聘请神秘顾客（社会监督员—药学专业人 员）通过量化考核的方式对门店进行打分评定 的过程。
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
客户满意的专业服务及边缘化服务
1.服务的第一个层次---专业化服务 （药房工作人员的份内事情---满足顾客基本需求） 2.服务的第二个层次---到社区做公益活动
（目的：品牌的推广和建立好的口碑） 3.服务的第三个层次---如何去感动顾客如：困难群体
(目的：客户为药房的忠实顾客并献身，此活动与 顾客买药无关）
客户服务与顾客满意度 评估刘湘岳
2020/11/17
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
主要业绩
l 药品零售行业“平价超市”业态开拓者之一 l 2002年，授命拓展老百姓大药房第一个跨省市场
---浙江。打响了老百姓大药房进军全国市场的 “第一枪” l 2004年加盟益丰大药房并领军开拓上海市场。 l 五年实践证明了一个事实--2009年上海益丰门店 到33家，并覆盖了上海、江苏和浙江二省一市； 年销售规模达到两个亿。
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
为什么要做客户满意度的评估
l 1.了解顾客对企业的客观评价（靶向服务） l 2.通过评估指标修正经营过程中的不足 l 3.指导门店更好的做好经营工作 l 4.强化门店员工的服务意识 l 5.平衡因过度促销带来的负面影响
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
为什么要做客户满意度的评估
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
第二节 顾客满意经营
l 药店服务工作所面临的挑战 1.客户期望值的提升 2.服务失误所导致的投诉 3.超负荷工作所带来的各方面的压力 4.同行业竞争的加剧 5.不合理的顾客需求 6. 服务技能的不足 7.服务需求的波动 8.客户期望值的差异
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
感觉满意 ----- 感动的过程
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
思考：
我们怎样才能使顾客感觉到事先期望＜事后获得？？？
l 1.亲情化服务------比促销更能达到预期效果 l 2.给一线员工支配小礼品的权利
★ 购药的阿姨期望值小 ★ 通过我们亲情化、专业化服务买到需要的药品
（沟通-达到期望值） ★ 活动优惠省钱（期望值提升） ★赠送相应等级的小礼品并送出门口(事先期望＜事后获得) 感动的顾客----感动周边人群------周边社区的满意度提升----客流量提升！
l 透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更 长久的双向关系，并获取客户忠诚。
l 因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次 买的更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾 客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
顾客满意度、客户忠诚度与保留率
l 顾客满意度：顾客的期望值被满足的程度 （学会去经营顾客的期望值）
l 忠诚度：指在过去的日子里一直同我们保持业 务往来的客户比率
l 保留率：指与公司在将来继续保持关系的客户 百分比
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
客户满意服务的三阶段
l STEP1: 喜悦（客户导向的形式表面论） 被动、维持现状 未顾及“沉默的不满意者” STEP2: 觉醒（客户导向的主动积极论） 具主动关怀意识 强调“客户焦点”“客户敏感度” STEP3： 献身（客户导向的策略伙伴论） 客户是公司“策略性资产”“伙伴”
顾客满意经营---永恒的话题
同时客户的需求也在提升（如何经营期望值）
1.客户期望值的提升
（促销活动50万礼品大赠送.全场商品买赠，给顾客很高期望值---夸张式宣传， 往往与顾客的期望值有距离）
2.期望值的设定（有可操作性---有个度） 3.时代的发展，顾客的期望值也在提升
（良好的购药环境、专业服务、亲情化服务）
重点：1.强烈的顾客意识----把顾客放在第一位，从老板开始做了吗？ 2.把顾客满意度上升到考核标准（考评体系） 作为衡量一切服务工作的最核心的准则
重庆万和药房一句话：我们对顾客的爱不光要说出来，要做出来！！！
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
顾客满意的经营理念（顾客满意实践时代的开始） CUSTOMER SATISFACTION
l 公司考核员工指标 （假设100分） 财务指标 （占50分)（费用指标，可控和不可控） 非财务指标 客户满意度指标（30分） 其他相应指标 （20分）
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
绩效考核工具
1.考核出来的成绩，直接与工资.奖金挂钩。（力度自己设定，如果 力度不够，可以放大5-8倍）
者和采购者 l 顾客满意（CUSTONER SATISFACTION） l 顾客对其要求已被满足的程度感受。 l 顾客忠诚（CUSTOMER LOYAILTY）--上升了层次 l 顾客在满足的基础上，对其品牌或企业做出长期购买
的承诺，是顾客的意识和行为的结合。
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
第一节 关于客户服务的几个概念
4.专业服务的不到位----致命的失误
（益丰企业文化---快乐的员工，满意的顾客）
5.怎样应对不合理的顾客需求---这是一种技术 顾客永远是对的
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
如何有效的应对服务挑战
1.保持以客户为中心的态度 2. 真正理解客户的观 3.掌握一切有效的服务技巧来指导服务行为
理论高度（实）：顾客价值是什么---提供超值性价比高的商品和专业服务，把顾客放 在首位。
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
CS经营活动流程---顾客价值第一位意识，落地步骤
确立顾客满意的理念
建立顾客满意经营的组织
全公司职员对顾客满意理念的共识 实施顾客满意度调查 分析顾客满意度调查
商品，服务改善计划的提出与实施 商品，服务改善计划结果的检讨
提高顾客满意度
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
第三节 顾客满意的评估（务实）
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
山姆.沃尔顿对客户服务的理解
l 我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客， 只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我 们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保， 就算是董事长也难以幸免。
---------山姆.沃尔顿
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
刘湘岳对顾客的几种观点：
l 6.企业持续发展的需要 l 7.市场竞争的需要 l 8.长期利益与短期利益的博弈 l 9.考核与激励的需要
l 品牌的建立---靠员工每一分、每一秒的言行
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
第四节 客户满意度管理系统示例
l 一.顾客满意度考核指标的组成（3部分）
顾客满意度评估值 〓
抽样调查 结果分
＋
情景调查 结果分
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
作为药房几个服务层次
1.专业性服务：投诉是致命的！ 2.亲情式服务：最容易做的 3.便利性服务
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
顾客关系管理（CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT）
l 是一种企业藉由积极深化与客户的关系，以掌握客户 的讯息，同时利用这些客户的信息，裁身定制不同的 商业模式及策略运用，以满足客户个性化的需求。
l 3. 顾客是老板------山姆.沃尔顿的观点
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
主要内容
l 第一节 关于客户服务的几个概念 l 第二节 顾客满意度经营 l 第三节 顾客满意度的评估
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
第一节 关于客户服务的几个概念
l 顾客(CUSTOMER) l 接受产品的组织与个人 l 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益
推销价格感知
推荐商品疗效感知
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
抽样调查由7项感知指标组成
l 1.品种齐全度---每次让顾客买齐所需药品 l 2.购物环境----相对同行比较（陈列-卫生-氛围） l 3.推销商品的感知—关联销售+疗程推荐 l 4.疗效指标---对症.合理的用药（疗效是根本）
①首先是联合用药，其次是中西用药疗效好（考察员工的 专业功底） ②设定明确强制的学习计划并考核（例：九月份第一周了 解眼科用药，第二周后考核。如果一次不及格罚款100元 补考费，两次不及格200元补考费，三次不及格淘汰）
l 1.一种说法顾客是上帝------基督教徒的心理（忠诚）
l
我们很多人不是基督教徒，要是基督教徒的话。
我们在上帝面前，每天都在祈祷，每天都在忏悔。如
果真的把顾客当上帝，基督教徒的心，那我想我们的
顾客，我们的任何一种商业模式，肯定有价值。
l 2. 顾客是衣食父母---确实客户是我们的父母，是我们 薪水的来源。如果我们是真正孝顺的子女，那么我们 的顾客肯定是满意的。
相联（从老板到员工，全员参与，量化评估值， 实际操作执行）
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
亲情化服务
l 亲情化服务持之以恒的去做，比促销更重要 l 但是我们真能持之以恒的去做吗？摆在我们企
业管理人员的三个问题。 l 1.团队是否有凝聚力？ l 2.员工忠诚度又是多少呢？ l 3.员工执行力又是多少呢？
l 顾客投诉（CUSTOMER COMPTAINT） l 对一个组织的产品或Leabharlann Baidu诉处理过程本身不满意的表示，
其中明确或隐含地期望得到回应或解决. l 注：1.顾客投诉是顾客不满意的一种常见的表达方式，
顾客不投诉并不表示顾客很满意。 l 2.即使我们理解并满足了顾客的需求，顾客也不见得
很满意。 l 顾客服务（CUSTOMER SERVICE） l 组织与顾客在产品的整个生命周期中的相互作用。
l 1.CS经营的实践时代 顾客满意这个词早就有了，为什么现在重新提出？
----以往的顾客满意不过是经营时代的口号，手段或伎俩 ----现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客
的信赖和支持。 2.引进CS经营刻不容缓
CS是企业经营的根本，没有顾客的需要，绝不可能达到企业的 永续经营。 ----企业面临新医改、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到 了极大冲击性改变。 ---未来企业欲保持可持续的发展，将依赖可提升顾客满意度。