客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
客户服务与顾客满意度评估PPT课件( 36页)
结束语
企业的成功，20%在策略，80% 在执行。企业的核心竞争力，就 在于执行力
没有执行力，一切都是空谈！
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5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
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6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
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8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
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9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
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10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
①事先期望＞事后获得（感觉不满.转移阵地. 另选他人. ）
②事先期望＝事后获得（寻找跟满意的货商 关系无法长久维持）
③事先期望＜事后获得（感觉满意、持续购买、 经验积累 、口碑传播）
感觉满意 ----- 感动的过程
思考：
我们怎样才能使顾客感觉到事先期望＜事后获得？？？
1.亲情化服务------比促销更能达到预期效果 2.给一线员工支配小礼品的权利
5.怎样应对不合理的顾客需求---这是一种技术 顾客永远是对的
如何有效的应对服务挑战
1.保持以客户为中心的态度 2. 真正理解客户的观 3.掌握一切有效的服务技巧来指导服务行为
理论高度（实）：顾客价值是什么---提供超值性价比高的商品和专业服务，把顾客放 在首位。
重点：1.强烈的顾客意识----把顾客放在第一位，从老板开始做了吗？ 2.把顾客满意度上升到考核标准（考评体系） 作为衡量一切服务工作的最核心的准则
客户满意的专业服务及边缘化服务
客户服务部满意度调查结果与提升措施
客户服务部满意度调查结果与提升措施一、引言近年来，客户服务部在企业中的地位日益重要。
客户服务部作为与客户直接接触的部门，对于提高客户满意度、保持长期客户关系以及促进企业发展起着关键作用。
因此，了解客户对客户服务部的满意度并采取相应提升措施成为必要的工作。
二、调查背景为了全面了解客户对客户服务部的满意度，本公司开展了一次问卷调查。
共计发放了1000份问卷，有效回收率为92％。
通过对调查结果的分析，我们可以发现一些问题，并提出相应的改进措施。
三、调查结果分析1. 响应速度根据调查结果，仅有60％的客户对于客户服务部的响应速度感到满意。
其中，有20％的客户认为服务部在电话咨询时的等待时间过长。
对于这一问题，我们应该采取以下措施来提升响应速度：- 增加客服人员数量，确保能快速响应客户的咨询。
- 配备更先进的电话系统，减少客户等待的时间。
2. 专业水平在调查中，有大约70％的客户对于客户服务部的专业水平表示满意。
然而，仍有30％的客户认为客户服务部的回答不够专业。
为了改进这一情况，我们可以采取以下措施：- 提供更多的培训和教育机会，提升客服人员的专业素养。
- 建立专业知识库，供客服人员查阅和学习。
3. 问题解决率对于客户的问题是否能够得到有效解决，调查结果显示大约有80％的客户表示满意。
然而，还有20％的客户认为客户服务部在解决问题时不够及时有效。
为了提高问题解决率，我们可以采取以下措施：- 建立更高效的内部沟通机制，加强与其他部门之间的合作，以便更快速地解决客户问题。
- 对于常见问题，预先准备好标准的解决办法，以提升问题解决的效率。
四、提升措施基于以上调查结果的分析，我们提出如下提升客户服务部满意度的措施：1. 增加客服人员数量并优化工作流程，以提高响应速度和问题解决效率。
2. 加强客服人员的专业培训，提升其专业水平和解决问题的能力。
3. 建立完善的内部沟通机制，提升与其他部门之间的协作效率。
4. 优化客户服务部的管理，建立明确的绩效考核体系，以激励和激发客服人员的积极性。
客户服务与满意度调查总结报告
客户服务与满意度调查总结报告1. 调查背景在市场竞争日趋激烈的今天，提供优质的客户服务已成为企业保持竞争优势的关键因素之一。
为了更好地了解客户对我们公司提供的服务的满意度，并针对不足之处进行改进，我们进行了一次客户服务与满意度调查。
2. 调查方法本次调查采用了多种方法，包括在线问卷调查和电话访谈。
我们从全国各地随机选取了500名客户作为调查对象，涵盖了不同行业、不同年龄层次和不同消费能力的客户。
3. 调查结果根据调查结果，我们得出以下几个主要结论：3.1 服务品质超过80%的客户对我们公司提供的服务品质表示满意。
其中，62%的客户认为我们的服务非常出色，18%的客户认为服务一般，仅有2%的客户表示不满意。
调查数据表明，我们在服务品质上取得了良好的评价。
3.2 响应速度调查显示，客户对我们的响应速度还有较高的期望。
有近60%的客户希望能够在24小时内得到解决方案，而我们目前只有44%的客户能够在这一时间范围内获得满意的响应。
因此，我们需要更加关注提高响应速度，以进一步提升客户满意度。
3.3 专业知识客户普遍认为我们的服务人员具备较高的专业知识，能够解答他们的问题并提供实用的建议。
调查数据显示，有85%的客户对服务人员的专业能力表示满意。
这一结果表明，我们在培训和选拔服务人员方面取得了良好成效。
3.4 售后服务在售后服务方面，我们取得了不错的成绩。
超过70%的客户对我们提供的售后服务表示满意，并表示愿意继续选择我们公司的产品和服务。
然而，仍有30%的客户认为售后服务不够完善，我们应该进一步改进售后服务流程，以更好地满足客户的需求。
4. 改进措施基于以上调查结果，我们制定了以下改进措施：4.1 提升响应速度我们将加强对客户服务团队的培训，提高他们的问题解决能力和响应速度。
在保证质量的前提下，我们将努力在24小时以内给出满意的答复，以满足客户的期望。
4.2 完善售后服务我们将重新审视售后服务流程，并优化客户反馈渠道。
客户服务总结及2024年工作计划——客户满意度调查
客户服务总结及2024年工作计划——客户满意度调查【引言】客户是任何企业成功的关键因素之一，因此，提供出色的客户服务至关重要。
为了确保客户对我们的产品和服务感到满意，我们进行了一次客户满意度调查。
本文将总结这次调查的结果，并制定2024年的工作计划，以进一步提升客户满意度。
【调查结果总结】针对我们的客户满意度调查，我们收到了大量的反馈意见。
通过对这些意见进行分析，我们得出以下几个主要的调查结果：1. 产品质量和性能：客户普遍对我们的产品的质量和性能表达了满意。
然而，部分客户提到了一些改进的空间，如提高产品的耐用性和升级软件功能，我们需要重视这些意见并进行改进。
2. 客户支持：客户对我们的客户支持服务表示满意，这包括快速响应、友好的态度和问题解决能力。
然而，我们也意识到有些客户希望我们提供更多的培训和技术支持，以提高其使用我们产品的能力。
3. 交付时间和准确性：大多数客户对我们的产品交付时间和准确性感到满意。
虽然在一些特殊情况下可能会出现一些延误，但我们将采取措施来提高整个交付过程的效率和可靠性。
4. 沟通和反馈机制：客户认为我们的沟通和反馈机制需要进一步改进。
他们希望我们能够更加及时地回复他们的问题和反馈，并更好地倾听他们的需求和意见。
我们将加强内部协作，确保沟通的及时性和准确性，并提供更多的反馈渠道。
【2024年工作计划】基于以上调查结果，我们制定了2024年的工作计划，以进一步提高客户满意度：1. 产品改进：我们将致力于提高产品的质量和性能，增强产品的耐用性，并根据客户需求不断升级软件功能。
我们将加强与客户的沟通，了解他们的需求，并将客户的反馈纳入产品改进的过程中。
2. 客户支持和培训：我们将扩大客户支持团队，提供更多的培训和技术支持，帮助客户充分发挥我们产品的潜力。
我们将建立专门的培训计划，定期与客户交流，解决他们在使用过程中遇到的问题和困惑。
3. 优化交付过程：我们将投入更多资源，优化产品交付的时间和准确性。
客户服务部客户满意度调研总结
客户服务部客户满意度调研总结一、调研目的和背景近年来，随着市场竞争的加剧，客户满意度成为企业发展的重要指标之一。
为了更好地了解客户对我们公司客户服务部的满意度，我们决定进行一次客户满意度调研。
通过这次调研，我们希望能够发现客户对我们服务的不满之处，并及时改进，提升客户满意度，增强客户黏性，提高公司的竞争力。
二、调研方法和过程1. 调研方法我们采用了问卷调查的方式进行客户满意度调研。
问卷包括了客户对我们服务的满意度评价、客户对我们服务的建议和意见等内容。
2. 调研对象我们选择了100位客户作为调研对象，这些客户来自不同行业和不同地区，以保证调研结果的全面性和代表性。
3. 调研过程我们通过电话、邮件和面对面的方式向客户发送了调研问卷，并在一定时间内收集了客户的回复。
在收集到足够的问卷后，我们对数据进行了整理和分析。
三、调研结果分析1. 客户对我们服务的满意度评价根据调研结果，我们得出了以下结论：（1）大部分客户对我们的服务表示满意，其中有60%的客户对我们的服务非常满意，30%的客户对我们的服务比较满意，只有10%的客户对我们的服务不太满意。
（2）客户对我们的服务态度、响应速度和问题解决能力较为满意，但对我们的产品质量和售后服务有一定的不满意。
2. 客户对我们服务的建议和意见根据调研结果，我们得出了以下结论：（1）客户希望我们能够提供更好的产品质量，提高产品的可靠性和稳定性。
（2）客户希望我们能够加强售后服务，提供更及时、更专业的技术支持。
（3）客户希望我们能够提供更多的培训和教育资源，帮助他们更好地使用我们的产品。
四、改进措施根据调研结果，我们制定了以下改进措施：1. 提高产品质量我们将加强对产品质量的控制，提高产品的可靠性和稳定性。
同时，我们将加大对产品的研发投入，不断推出更具竞争力的产品。
2. 加强售后服务我们将增加售后服务人员的数量，提高售后服务人员的专业水平。
同时，我们将建立更完善的售后服务体系，提供更及时、更专业的技术支持。
客户服务部门的客户满意度调查结果
客户服务部门的客户满意度调查结果客户服务部门一直是企业中至关重要的部门之一。
它负责与客户沟通，解决问题，并提供高质量的服务。
为了确保客户满意度保持在一个良好的水平，对客户的满意度进行调查是必不可少的。
本文将介绍客户服务部门的客户满意度调查结果，并分析以下几个方面：客户满意度评估、改进机会、员工培训、沟通有效性以及客户服务技能。
一、客户满意度评估客户满意度调查是通过客户问卷来进行的。
我们向客户提供了一系列与我们服务相关的问题，并请客户对每个问题进行评价。
问卷涵盖了诸如服务响应速度、问题解决能力、服务质量等方面。
根据调查结果，我们可以客观地了解客户对我们的服务是否满意。
二、改进机会调查结果显示，在某些方面，我们的客户对我们的服务质量提出了一些改进的建议。
例如，一些客户认为我们的服务响应速度还可以更快一些，一些客户希望我们提供更多的解决问题的方案。
这些反馈为我们指明了改进的方向，我们将针对这些机会进行内部讨论，并制定相应的改进计划。
三、员工培训客户服务部门的工作人员是保证客户满意度的重要因素。
调查结果显示，大部分客户对我们的服务人员的专业知识和专业技能表示满意。
然而，也有一些客户提到希望我们的员工能够更加耐心和友善。
为了提高员工的服务水平，我们将加强对员工的培训，并注重沟通技巧和客户情绪管理等方面的培养。
四、沟通有效性调查结果表明，大部分客户对我们的沟通方式表示满意。
他们认为我们的员工能够清晰地传达信息，并及时回复问题。
但也有一些客户提到他们希望我们能够提供更多的渠道来与我们联系，例如通过社交媒体等。
为了进一步提高沟通的效果，我们将考虑增加其他渠道来满足客户的需求。
五、客户服务技能客户服务技能是客户满意度的关键因素之一。
调查结果显示，大多数客户对我们的服务技能表示满意。
他们认为我们的员工在解决问题、提供解决方案和处理投诉方面具有很高的能力。
然而，一些客户在某些方面还提出了一些改进的建议，例如更好地处理紧急情况或提供超出期望的服务。
客户服务部客户满意度调查结果与服务改进计划
客户服务部客户满意度调查结果与服务改进计划一、调查结果分析客户服务部客户满意度调查是为了了解客户对于服务质量的评价，以便客户服务部能够及时改进服务，提升客户满意度。
在本次调查中，我们共收集了不同方面的客户评价和建议，并进行了综合分析。
1.1 服务态度与专业素质调查显示，绝大多数客户对于客户服务部的服务态度和专业素质表示满意。
在接待过程中，客户服务人员的热情、耐心和礼貌性收到了客户的认可。
此外，客户对于客户服务人员的专业知识储备也给予了肯定，认为其能够提供有针对性的解决方案。
1.2 问题解决能力作为客户服务部的关键职责，问题解决能力在调查中成为了重点评价指标之一。
调查结果显示，大部分客户对于问题解决过程中的及时反馈和高效解决表示满意。
然而，一部分客户对于问题解决的过程存在一定的滞后性，建议客户服务部在这方面进一步改进。
1.3 服务创新和个性化这一调查维度主要衡量的是客户服务部在服务方式上是否能够创新和个性化。
调查结果表明，部分客户对于服务的创新性和个性化定制有一定期望，认为部分服务过于标准化，缺乏个性化的关怀。
客户服务部需要进一步优化服务流程，增强服务的灵活性和个性化。
二、服务改进计划基于以上的调查结果分析，客户服务部制定了以下服务改进计划，以不断提升客户满意度：2.1 培训和提升服务人员的专业技能针对部分客户对于服务人员的专业素质提出的建议，我们将加强对服务人员的培训，提升其在相关领域的专业知识和技能。
通过组织专业培训、知识分享和案例学习等方式，提高服务人员解决问题的能力和效率。
2.2 优化问题解决流程鉴于部分客户在问题解决过程中的不满意，客户服务部将在问题反馈和解决的流程上进行调整和优化。
增加问题反馈渠道，建立更高效的沟通机制，加快问题解决的速度和效果。
同时，建立问题解决的跟进机制，确保问题的及时解决，并征求客户的反馈意见，以便持续改进。
2.3 引入个性化服务模式为了满足客户对于个性化服务的需求，客户服务部将积极探索和引入个性化服务模式。
客户服务代表的客户满意度调查总结报告
客户服务代表的客户满意度调查总结报告一、调查背景近期，本公司为了深入了解客户对我们服务的满意度以及对我们产品的反馈意见，特别委托客户服务代表部门开展了一次客户满意度调查。
本次调查的目的是为了进一步改善我们的服务质量，提升客户满意度，进而提升公司整体竞争力。
二、调查方法本次调查采用的是在线问卷调查的方式，共发放了1000份问卷。
我们目标群体为过去一年内曾与我公司客户服务代表进行过沟通的客户。
三、调查结果根据客户满意度调查的结果统计，以下为主要发现：1. 服务质量满意度调查数据显示，约60%的客户对我们的服务质量表示满意。
其中，24%的客户非常满意，36%的客户比较满意。
然而，仍有约25%的客户对我们的服务质量不满意，其中10%的客户表示非常不满意。
2. 问题记录和处理速度在问题记录和处理速度方面，大部分客户（80%）对我们的记录问题和响应速度表示满意。
这表明我们的客户服务代表在遇到问题时能够及时记录并迅速处理。
但仍有20%的客户认为我们在这方面有待改进，反馈意见主要集中在记录不准确或处理时间较长。
3. 专业知识和解决问题能力在专业知识和解决问题能力方面，超过70%的客户认为我们的代表拥有足够的专业知识和解决问题的能力。
这说明我们的代表在培训和技能方面做得相当不错。
但约15%的客户仍担心我们代表的专业知识水平和解决问题的能力，表示希望我们加强培训和提升这方面的能力。
4. 响应时间和服务速度大部分客户（80%）对我们的响应时间和服务速度表示满意。
他们认为我们的代表能够快速响应和解决问题。
但约15%的客户认为我们在这方面有待改进，认为我们的响应时间和服务速度不够快捷。
5. 产品满意度调查数据显示，超过80%的客户对我们的产品表示满意。
他们认为我们的产品质量稳定且性能可靠。
然而，仍有约15%的客户对我们的产品不满意，主要是关于产品的耐用性和易用性方面的反馈意见。
四、改进措施基于以上调查结果，我们结合客户的反馈意见，提出以下改进措施：1. 加强培训和技能提升：针对客户对代表的专业知识水平和解决问题能力的担忧，我们将加强培训计划，提升代表的技能水平，确保他们能够更好地解答客户问题。
客户服务部门客户满意度调查总结
客户服务部门客户满意度调查总结随着市场竞争日益激烈，客户满意度成为企业发展的重要指标之一。
为了提高我们公司的客户服务质量，并了解客户的真实需求，我们进行了一次客户满意度调查。
本文将对调查结果进行总结，以便我们能更好地改进客户服务。
一、调查背景本次客户满意度调查旨在了解客户对我们公司的服务满意度、不满意的原因以及对我们的建议和改进意见。
通过有效收集和分析客户的反馈，我们希望能够在客户服务方面做出有针对性的改进，提高客户体验。
二、调查方法我们采用了问卷调查的方式进行客户满意度评估。
针对不同的服务阶段，我们设计了一系列问题，包括服务速度、服务态度、问题解决能力等方面。
我们在调查中充分保障了客户的隐私，确保调查结果的真实性和客观性。
三、调查结果1. 总体满意度调查结果显示，超过80%的客户对我们的服务表示满意。
其中，30%的客户非常满意，50%的客户比较满意，15%的客户基本满意，仅有5%的客户不满意。
2. 服务速度在服务速度方面，大多数客户给出了较高的评价。
超过70%的客户认为我们的服务速度快速有效，15%的客户认为服务速度一般，仅有15%的客户对服务速度表示不满意。
3. 服务态度对于服务人员的态度，超过80%的客户表示满意。
他们认为我们的服务人员友好、耐心，并主动解决问题。
仅有10%的客户对服务态度有所不满。
4. 问题解决能力在问题解决能力方面，大约60%的客户对我们的解决能力表示满意，他们认为我们能够有效解决他们的问题。
但也有40%的客户对我们的问题解决能力表示不满意。
四、问题分析通过对调查结果的分析，我们发现一些客户对我们服务的不满意点和建议。
主要问题包括：1. 服务响应速度不够快，一些客户希望我们能够更及时地回复他们的问题和需求。
2. 个别服务人员工作不够细致、耐心，需要更好地培训和管理。
3. 部分客户认为我们的问题解决能力有待提高，希望我们能够给出更准确、高效的解决方案。
4. 一些客户对客户服务热线的接入效率提出了质疑，认为需要改进服务渠道。
客户服务与投诉处理满意度评估工作总结
客户服务与投诉处理满意度评估工作总结工作总结：客户服务与投诉处理满意度评估一、前言客户服务与投诉处理是企业经营中非常重要的环节。
有效的客户服务可以提升客户满意度，增加客户忠诚度，进而推动企业发展。
为了评估我们公司的客户服务与投诉处理满意度，我负责组织并进行了相关工作，以下是我的总结与所取得的成果。
二、客户服务满意度评估工作为了确定客户对我们的服务满意度，首先，我与团队成员共同开发了一份调查问卷。
根据企业的实际需求，我们设计了一系列与服务相关的问题，包括服务响应时间、服务态度、问题解决效率等。
经过多次修改和完善，最终确定了满意度评估问卷。
在确定问卷后，我们将其发送给一部分客户，并要求他们回答问题以评估我们的服务质量。
同时，为了增加问卷回复率，我们还设置了一定的奖励机制，比如抽奖活动。
通过这种方式，我们获得了大量客户的反馈信息。
三、投诉处理满意度评估工作与客户服务满意度评估类似，投诉处理满意度评估也是非常重要的。
为了了解客户对于我们投诉处理的满意程度，我们建立了专门的投诉处理测评系统，包括投诉接收、投诉处理、问题解决、客户反馈等环节。
我们通过电话、邮件等方式收集客户的投诉，然后根据公司内部的流程进行处理，并在一定时间内解决问题。
在完成整个投诉处理流程后，我们将再次联系客户并征询他们对我们的处理结果是否满意。
同时，我们还采用了匿名反馈的方式，鼓励客户对我们的投诉处理服务进行评价。
四、数据分析与结果在收集了大量的调查问卷和投诉处理反馈后，我们进行了数据分析和结果汇总。
通过对数据的整理和统计，我们得出了以下结论：1. 客户服务满意度评估结果显示，大部分客户对我们的服务质量比较满意，特别是在服务响应时间和问题解决效率方面得分较高。
然而，也有一部分客户对我们的服务态度提出了一些改进意见，我们将根据这些反馈信息提升服务质量。
2. 投诉处理满意度评估结果显示，大部分客户对我们的投诉处理满意度较高，特别是在问题解决和客户反馈方面得分较高。
客户服务部年终客户满意度调查总结与服务提升计划
客户服务部年终客户满意度调查总结与服务提升计划一、调查总结在过去的一年里，客户服务部通过年度客户满意度调查了解了我们的客户群体对我们服务的整体评价。
以下是调查结果的总结及分析。
1.1 服务内容满意度在调查中，我们询问了客户对我们提供的服务内容的满意度。
结果显示，大部分客户对我们的服务内容表示满意或者非常满意。
具体来说，约70%的客户表示对我们的服务内容非常满意，另外25%的客户表示满意。
这表明我们的服务内容能够满足多数客户的需求，但仍有一小部分客户对服务内容有所不满。
1.2 服务态度满意度在调查中，我们也关注了客户对我们服务态度的评价。
结果显示，大部分客户对我们服务人员的态度表示满意或者非常满意。
具体来说，约75%的客户表示对我们服务人员的态度非常满意，另外20%的客户表示满意。
这表明我们的服务人员能够给客户提供良好的服务态度，但仍有一小部分客户对服务态度有所不满。
1.3 服务速度满意度调查中，我们还了解了客户对我们的服务速度的评价。
结果显示，大部分客户对我们的服务速度表示满意或者非常满意。
具体来说，约80%的客户表示对我们的服务速度非常满意，另外15%的客户表示满意。
这表明我们的服务速度能够满足客户的需求，但仍有一小部分客户对服务速度有所不满。
二、服务提升计划基于以上的调查结果，我们认为可以从以下几个方面对客户服务部的服务进行提升。
2.1 增加服务内容尽管大部分客户对我们的服务内容表示满意，但仍有一小部分客户对服务内容有所不满。
为了进一步满足客户的需求，我们计划增加服务内容。
我们将和相关团队合作，收集客户的反馈意见，以确定哪些服务内容需要增加或改进。
重点关注客户需求频繁的领域，向客户提供更加精准和个性化的服务。
2.2 加强服务态度培训客户对服务人员态度的满意度较高，但仍有一小部分客户对服务态度不满。
为了提升服务态度，我们计划加强对服务人员的培训。
培训的重点包括：礼貌待客、耐心倾听、解答问题准确等。
客户服务与投诉处理满意度评估工作总结
客户服务与投诉处理满意度评估工作总结随着市场竞争的日益激烈，客户服务不仅是企业的重要环节，也是一个企业赢得客户心的关键。
为了提升客户满意度和建立良好的企业形象，我部门着力于客户服务与投诉处理满意度评估工作。
在过去一年中，我部门采取了一系列措施，得到了显著的成果。
以下是工作总结：一、改进客服流程和提升服务水平为了提高客户服务质量，我们对现有的客服流程进行了全面的审视和优化。
首先，我们针对不同类型的客户，制定了个性化的服务方案，并加强了客服培训，提高了服务人员的综合素质。
其次，我们建立了日常服务监控和质量评估机制，及时发现和解决服务中的问题。
同时，我们还引入了智能化客服系统，提升了客户的服务体验。
通过这些措施，我们成功提升了客户服务水平。
二、优化投诉处理流程和提高满意度投诉处理是客户服务的重要一环，我们高度重视客户的投诉反馈，并积极采取措施解决问题，以提高客户满意度。
为了更好地解决投诉问题，我们优化了投诉处理流程，建立了快速响应机制，并设立了专门的投诉处理团队。
同时，我们加强了对投诉数据的分析和挖掘，为企业决策提供重要依据。
这些举措使我们在处理投诉时更高效、更准确，大大提升了客户的满意度。
三、建立客户满意度评估机制为了全面了解客户对我们服务的满意度，我们建立了客户满意度评估机制。
通过定期进行满意度调查和客户访谈，我们了解到客户对我们服务的期望和需求。
同时，我们还加强了对竞争对手的调研，以评估我们在市场中的竞争力。
这些评估结果为我们提供了宝贵的改进和优化建议，有助于我们更好地满足客户的需求。
四、加强团队合作和沟通作为一个具有高度专业性和复杂性的工作，客户服务与投诉处理需要团队的密切协作和沟通。
为了更好地完成工作，我们加强了部门内部的团队合作，通过定期会议和知识分享，促进了团队成员之间的交流与学习。
同时，我们与其他部门加强了沟通与协作，共同推动客户服务的改进和提升。
通过我们的努力，客户服务与投诉处理满意度评估工作取得了显著的成绩。
客户满意度调研与服务提升效果评估工作总结
客户满意度调研与服务提升效果评估工作总结本次工作总结主要包括以下几个方面：一、背景介绍；二、调研目标与方法；三、调研过程与结果分析；四、服务提升效果评估；五、总结与展望。
一、背景介绍作为一个以客户满意度为核心的公司，我们一直致力于提供优质的产品和服务。
为了更好地了解客户的需求和满意度，我们开始进行客户满意度调研与服务提升工作。
本次工作旨在通过调研的方式获取客户的意见和反馈，以便我们能够改进产品和服务，提升客户满意度。
二、调研目标与方法本次调研的目标是收集客户对我们产品和服务的评价，了解客户的满意度以及存在的问题。
调研方法主要包括在线问卷调查和电话访谈两种方式。
通过在线问卷调查的方式，我们能够快速获取大量客户的意见和反馈；通过电话访谈的方式，我们能够深入了解客户的需求和问题，并与客户进行及时沟通和解决。
三、调研过程与结果分析在调研过程中，我们首先对客户进行了分类，并根据分类情况设计了不同的问卷调查。
通过在线问卷调查和电话访谈，我们共收集到了1000份有效问卷和200个电话访谈，覆盖了不同地区和行业的客户。
根据调研结果分析，我们发现客户对我们的产品质量和交付时间相对满意，但对售后服务和沟通反馈不够满意。
客户普遍希望我们能够提供更加及时、专业和个性化的售后服务，并在产品交付后进行跟踪和回访。
四、服务提升效果评估为了提升服务质量，我们采取了一系列措施。
首先，我们加大了对售后服务人员的培训力度，提升其专业素养和沟通能力。
其次，我们建立了一套完善的客户反馈与投诉处理机制，以便能够及时响应客户的问题和需求。
此外，我们还优化了产品交付流程，提高了交付的准确性和及时性。
经过一段时间的运营和实施，我们进行了服务提升效果评估。
通过再次进行客户满意度调研，我们发现客户对我们的服务有了明显的改善。
客户认为售后服务响应更加及时，问题得到了更好的解决，沟通反馈也更加及时有效。
客户满意度得到了提升，并且客户的忠诚度也有所提高。
客户服务部客户满意度调查与改进计划
客户服务部客户满意度调查与改进计划近年来，客户服务已成为企业竞争的关键因素之一。
为了提升客户满意度，客户服务部决定进行一项客户满意度调查，并根据调查结果制定改进计划。
本文将介绍这一调查和改进计划的具体内容。
一、调查目的与方法为了了解客户对于公司的产品、服务以及沟通渠道的满意程度，客户服务部决定开展一次综合性的客户满意度调查。
调查目的主要有以下几点：1. 了解客户对于公司产品质量的评价，包括产品性能、耐久性以及售后服务。
2. 掌握客户对于公司服务态度和效率的满意程度，包括沟通渠道的畅通性以及问题解决的及时性。
3. 收集客户对于沟通渠道的意见和建议，帮助公司进行进一步的改进。
为了确保调查结果的准确性和客观性，客户服务部将采取以下方法进行调查：1. 编制问卷：根据调查目的和公司实际情况，客户服务部将编制一份详尽的调查问卷，包括多个方面的评价指标，涵盖产品质量、服务态度和效率，以及沟通渠道等。
2. 抽样调查：由于客户数量庞大，客户服务部将采取抽样调查的方式，从每个客户群体中随机选取一定数量的样本进行调查。
3. 线上调查：为了提高调查效率和方便客户参与，客户服务部将采用线上调查的方式，通过电子邮件或公司网站发送问卷链接给样本客户并进行调查。
4. 数据分析：客户服务部将对收集到的调查数据进行统计和分析，得出客户满意度的整体水平和各项指标的得分情况。
二、调查结果分析在调查完成后，客户服务部将对调查结果进行分析，包括客户满意度整体水平、各项指标的得分情况以及客户对于沟通渠道的意见和建议。
通过对调查结果的分析，客户服务部能够发现问题，找出不足之处，并制定相应的改进计划。
三、改进计划制定根据调查结果分析，客户服务部将制定一系列的改进措施，以提升客户满意度。
改进计划的具体内容如下：1. 提升产品质量：根据客户对产品性能和耐久性的评价，客户服务部将加强对产品质量的监控，确保产品的稳定性和一致性。
同时，将加大售后服务力度，提供更高效、及时的售后支持，解决客户在使用过程中遇到的问题。
客户服务部门年度客户满意度调查结果
客户服务部门年度客户满意度调查结果一、调查目的为了提升客户服务质量，客户服务部门于去年年末开展了一次年度客户满意度调查。
该调查旨在了解客户对我们服务的满意程度，查找问题所在，并提供改进的方向。
二、调查方法为了获得准确的结果，我们采用了多种调查方法，包括在线问卷调查、电话访谈及面对面访谈。
同时，我们还极力保证数据的真实性和可信度。
三、样本统计在此次调查中，我们共有1000个样本，样本涵盖了不同类型的客户，包括企业客户和个人客户，并保持了良好的地域分布。
通过保证样本的多样性，我们能够更全面地了解客户的需求和期望。
四、调查结果概述1. 对服务质量的评价根据调查结果，70%的客户对我们的服务质量表示满意或非常满意，这表明我们在服务的过程中取得了一定的成果。
然而，仍有30%的客户对我们的服务质量存在一定的不满意。
对于这部分不满意的客户，我们需要进一步分析原因，并采取相应措施，以提升服务质量。
2. 对解决问题的效率评价在对解决问题的效率进行评价时，只有50%的客户对我们的解决问题的速度和效率表示满意或非常满意。
这也意味着我们在问题处理过程中还存在一些短板。
为了提升解决问题的效率，我们将加强内部团队的协作，优化流程，并加强培训，以提高员工处理问题的能力和速度。
3. 对服务员工的评价对于服务员工的评价，令人欣喜的是，80%的客户对我们的服务员工表示满意或非常满意。
客户对我们员工的专业素养、服务态度及响应能力给予了高度评价。
这表明我们在员工的培训和选拔方面取得了较好的成果，同时也表明我们的员工对客户需求能够做出及时响应。
4. 提升措施综合以上调查结果，我们将采取以下措施来进一步提升客户满意度：a) 增加服务质量培训，提高员工专业素养和服务水平；b) 优化问题解决流程，提高处理效率；c) 加强内部团队合作，提升问题协调能力；d) 加强与客户的沟通与反馈，及时回应客户需求和投诉。
五、总结通过本次年度客户满意度调查，我们了解到客户对我们的服务质量、问题解决效率及员工表现的评价。
客户服务与投诉处理满意度评估工作总结
客户服务与投诉处理满意度评估工作总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务与投诉处理的质量直接影响着企业的声誉和客户的忠诚度。
为了不断提升服务水平，我们对客户服务与投诉处理的满意度进行了全面评估。
以下是本次评估工作的详细总结。
一、评估背景与目的随着业务的不断扩展和客户需求的日益多样化，我们意识到客户服务与投诉处理的重要性愈发凸显。
本次评估的主要目的是深入了解客户对我们服务的满意度状况，发现存在的问题和不足之处，以便针对性地进行改进和优化，提升客户体验，增强客户的满意度和忠诚度。
二、评估方法与指标为了确保评估的科学性和客观性，我们采用了多种评估方法，包括问卷调查、电话回访、在线评论分析等。
同时，设定了一系列具体的评估指标，如服务响应时间、问题解决效率、服务态度、沟通技巧、投诉处理结果等。
三、评估结果与分析（一）服务响应时间在服务响应时间方面，大部分客户表示能够在可接受的时间内得到初步回应。
然而，仍有部分客户反映等待时间过长，尤其是在业务高峰期，这可能导致客户的不满和焦虑。
（二）问题解决效率约 70%的客户对问题解决效率表示满意，认为我们能够迅速有效地解决他们的问题。
但仍有 30%的客户认为问题解决过程较为繁琐，需要多次沟通和跟进，影响了他们的使用体验。
（三）服务态度客户对服务人员的态度总体评价较好，认为服务人员热情、耐心、有礼貌。
但也有个别客户提到个别服务人员存在态度冷漠、不耐烦的情况，这对整体形象产生了一定的负面影响。
（四）沟通技巧多数客户认为服务人员的沟通清晰明了，能够准确理解他们的需求。
然而，仍有部分客户表示在沟通中存在信息传递不准确、表述不清晰的问题，导致误解和不必要的麻烦。
（五）投诉处理结果对于投诉处理结果，约 60%的客户表示满意，认为我们能够公正合理地处理投诉，并采取有效的措施进行改进。
但仍有 40%的客户对处理结果不满意，认为没有从根本上解决问题，或者对处理方式存在异议。
四、存在的问题与原因分析（一）人力资源配置不合理在业务高峰期，服务人员数量不足，导致无法及时响应客户的需求，从而影响了服务质量和客户满意度。
客户服务部客户满意度调研总结
客户服务部客户满意度调研总结一、背景介绍客户满意度是企业发展中至关重要的考量指标之一，直接关系到企业的竞争力和生存发展。
针对客户服务部的工作表现和客户满意度进行调研，能够对客户服务部的运营情况进行综合评估，同时也能为客户服务部提供改进和优化工作的方向。
本文基于客户服务部的客户满意度调研结果进行总结和分析，旨在提出具体的改善措施，推动客户服务部工作的提质增效。
二、调研结果概述通过对客户服务部进行满意度调研，我们得出以下几个主要的结论：1. 客户对客户服务部的整体满意度较高，大部分客户对服务质量持肯定评价。
2. 客户在沟通过程中对客户服务人员的专业知识和解决问题的能力有一定的期待和要求。
3. 客户对客户服务部的响应速度和处理效率提出了一些意见和建议。
4. 客户提出了一些改进建议，包括服务流程优化、人员培训和技术支持等方面。
三、改善措施建议基于调研结果，我们提出以下几个改善措施建议，以进一步提升客户服务部的工作效率和客户满意度：1. 提升客户服务人员的专业能力。
加强对客户服务人员的培训，提升他们在专业知识和问题解决能力方面的水平。
定期组织专业学习和知识分享，帮助客户服务人员不断提高自身素质和能力。
2. 优化服务流程。
针对客户反馈的服务流程痛点，对现有的服务流程进行全面评估和重新设计。
通过简化流程、缩短处理时间、提高流程透明度等方式，提升客户体验和满意度。
3. 加强客户沟通和反馈机制。
建立有效的客户沟通渠道，及时收集客户的意见和建议。
针对客户的反馈，进行及时回应和解决问题，以增强客户对服务部门的信任和满意度。
4. 强化团队协作和人员管理。
加强团队协作意识，促进跨部门间的合作与交流。
通过设立明确的业绩指标和考核制度，激励员工的积极性和工作动力。
四、预期效果与评估本文提出的改善措施建议，旨在进一步提升客户服务部的工作效率和客户满意度。
我们预期通过实施这些措施，能够实现以下效果：1. 提升客户服务部的综合服务能力和水平，为客户提供更专业、高效的服务。
客户服务部客户满意度调研结果分析
客户服务部客户满意度调研结果分析一、引言客户满意度是衡量一个企业或组织服务质量的重要指标之一。
客户服务部作为企业与客户沟通交流的桥梁，其工作质量直接关系到客户的满意度和忠诚度。
本文将通过分析客户服务部针对客户满意度的调研结果，探讨满意度水平的分布情况以及影响满意度的主要因素，以期为客户服务部的管理和运营提供有益的参考。
二、调研方法与样本为了获取客户的真实反馈意见，我们采用了问卷调查的方式进行调研。
在问卷设计中，我们充分考虑了客户的需求和关注点，并结合实际情况设置了相关问题。
我们将调研范围限定在过去一年内经常与客户服务部有接触的客户群体，并随机选取了500名客户作为调查样本。
三、满意度水平分析根据调研结果统计，客户服务部的整体客户满意度达到了83%。
具体来看，满意度分布情况如下：1. 非常满意：35%2. 满意：48%3. 一般：12%4. 不满意：5%从以上数据来看，大部分客户对客户服务部的服务质量表示满意或者非常满意，但仍有一小部分客户存在不满意的情况。
四、满意度影响因素分析为了深入了解客户满意度水平的形成原因，我们在调研问卷中设置了相关问题，并对回收的数据进行了分析。
1. 问题响应速度调研结果显示，52%的客户对客户服务部的问题响应速度表示满意，占比较大。
然而，仍有14%的客户对问题响应速度不满意，这可能与部分问题无法及时解决、沟通效率有待提升等因素有关。
2. 服务态度服务态度作为客户服务的关键因素之一，调研结果显示，67%的客户对客户服务部的服务态度表示满意，高于整体满意度水平。
但仍有8%的客户对服务态度存在不满意情况，这可能与服务人员的业务水平、问题处理能力有关。
3. 问题解决率调研结果显示，56%的客户对客户服务部的问题解决率表示满意，但仍有17%的客户对问题解决率不满意。
这表明客户服务部在问题解决过程中仍存在一定的改进空间，可能需要加强沟通与协调等方面的能力。
4. 服务质量持续改进调研结果显示，42%的客户认为客户服务部在服务质量持续改进方面做得不够。
客户服务部年度客户满意度总结及改进计划
客户服务部年度客户满意度总结及改进计划一、引言在现代商业竞争激烈的市场环境下，客户满意度是企业长期发展的关键因素之一。
为了更好地了解客户对我们服务的评价，客户服务部定期进行年度客户满意度调查，并制定相应的改进计划。
本文将对过去一年的客户满意度调查结果进行总结，并提出未来改进计划。
二、客户满意度调查结果分析1. 调查方法和样本本次客户满意度调查采用了定量和定性相结合的方式，通过问卷调查和个别访谈的形式获取客户反馈。
共有500名客户参与了调查，其中包括大型企业和个人客户。
2. 满意度评价指标针对客户服务部的服务质量，我们设置了以下几个评价指标：响应速度、服务态度、问题解决率、产品知识和沟通能力。
3. 客户满意度评估结果根据客户的反馈，我们的总体客户满意度得分为85分，其中各项指标得分如下：- 响应速度：88分- 服务态度：86分- 问题解决率：82分- 产品知识：87分- 沟通能力：84分4. 反馈分析和问题点通过分析客户给出的反馈，我们可以得出以下结论：- 响应速度和服务态度得分较高，客户普遍认为我们的工作人员能够快速响应，并提供友好、专业的服务。
- 问题解决率得分较低，客户在解决问题的过程中遇到了一些困难，导致满意度下降。
- 产品知识和沟通能力得分较高，客户对于我们的产品了解度较高，并认为与我们的沟通能够顺畅进行。
三、改进计划基于客户反馈的分析，我们制定了以下改进计划，以提升客户满意度和服务质量：1. 提高问题解决率为了提高问题解决率，我们将采取以下措施：- 增加员工培训：提升员工的问题解决能力和技巧，使其能够更好地处理客户反馈的问题。
- 优化流程：优化问题反馈和处理的工作流程，缩短问题解决的时间，同时提高解决的准确性。
2. 加强沟通和协作为了进一步提升沟通能力和协作效果，我们将：- 加强团队间和部门间的协作：通过定期的会议和讨论，促进团队间的信息共享和问题解决。
- 提升员工沟通技巧：组织相关培训，提高员工的沟通技巧和表达能力。
客户服务部用户满意度调研总结
客户服务部用户满意度调研总结在市场竞争日益激烈的今天，客户服务的质量成为企业立足市场的一项重要因素。
为了了解和提升客户对客户服务部的满意度，我部门进行了一次用户满意度调研。
本文将对调研结果进行总结，以供参考。
一、调研目的及方法1. 调研目的通过调研了解客户对我们部门提供的服务的满意度，了解客户的需求和期望，找出问题所在，为提升服务质量提供依据。
2. 调研方法采用问卷调查的方式进行调研。
通过面对面访谈和在线问卷，收集客户对我们部门服务的评价和建议。
二、调研结果分析1. 调研样本我们共计收集到500份有效问卷，其中男性占比60%，女性占比40%。
样本覆盖了不同年龄、职业和消费水平的客户，具有较高的代表性。
2. 服务评价根据客户对不同服务项的评价，我们将调研结果进行了综合分析。
在对客户问题的及时响应和解决能力方面，有80%的客户表示满意。
然而，在电话接听态度和解决问题的效率上，仍有部分客户表示不满意。
3. 建议和意见在收集客户的建议和意见中，我们发现一些共性的问题。
客户普遍提出需要加强服务人员的培训，提升他们的沟通能力和解决问题的能力。
还有一部分客户表示希望能提供更多的在线自助服务，方便快捷地解决一些常见问题。
三、改进措施根据用户调研结果的分析，我们制定了以下改进措施，以提升客户满意度：1. 培训优化针对服务人员的培训，我们将加强沟通技巧和解决问题的能力培养，提升服务人员的专业素养和处理复杂问题的能力。
2. 增加人力资源为了提升服务效率，我们将增加客服人员的数量，确保客户能够及时得到问题的解答和解决。
3. 开发在线自助服务平台针对客户的需求，我们将研发在线自助服务平台，提供常见问题的解答和操作指导，方便客户快速解决问题，节省等待时间。
4. 加强用户反馈机制为了更好地了解客户需求，我们将建立更加方便有效的用户反馈机制，及时收集客户的建议和意见，以便持续优化我们的服务。
四、改进成效在实施改进措施的过程中，我们持续关注客户的反馈和满意度。
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----以往的顾客满意不过是经营时代的口号，手段或伎俩 ----现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客
的信赖和支持。 2.引进CS经营刻不容缓
CS是企业经营的根本，没有顾客的需要，绝不可能达到企业的 永续经营。 ----企业面临新医改、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到 了极大冲击性改变。 ---未来企业欲保持可持续的发展，将依赖可提升顾客满意度。
l 6.企业持续发展的需要 l 7.市场竞争的需要 l 8.长期利益与短期利益的博弈 l 9.考核与激励的需要
l 品牌的建立---靠员工每一分、每一秒的言行
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
第四节 客户满意度管理系统示例
l 一.顾客满意度考核指标的组成（3部分）
顾客满意度评估值 〓
抽样调查 结果分
＋
情景调查 结果分
相联（从老板到员工，全员参与，量化评估值， 实际操作执行）
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
亲情化服务
l 亲情化服务持之以恒的去做，比促销更重要 l 但是我们真能持之以恒的去做吗？摆在我们企
业管理人员的三个问题。 l 1.团队是否有凝聚力？ l 2.员工忠诚度又是多少呢？ l 3.员工执行力又是多少呢？
客户服务与顾客满意度 评估刘湘岳
2020/11/17
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
主要业绩
l 药品零售行业“平价超市”业态开拓者之一 l 2002年，授命拓展老百姓大药房第一个跨省市场
---浙江。打响了老百姓大药房进军全国市场的 “第一枪” l 2004年加盟益丰大药房并领军开拓上海市场。 l 五年实践证明了一个事实--2009年上海益丰门店 到33家，并覆盖了上海、江苏和浙江二省一市； 年销售规模达到两个亿。
l 1.一种说法顾客是上帝------基督教徒的心理（忠诚）
l
我们很多人不是基督教徒，要是基督教徒的话。
我们在上帝面前，每天都在祈祷，每天都在忏悔。如
果真的把顾客当上帝，基督教徒的心，那我想我们的
顾客，我们的任何一种商业模式，肯定有价值。
l 2. 顾客是衣食父母---确实客户是我们的父母，是我们 薪水的来源。如果我们是真正孝顺的子女，那么我们 的顾客肯定是满意的。
l 透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更 长久的双向关系，并获取客户忠诚。
l 因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次 买的更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾 客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。
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顾客满意度、客户忠诚度与保留率
l 顾客满意度：顾客的期望值被满足的程度 （学会去经营顾客的期望值）
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客户满意的专业服务及边缘化服务
1.服务的第一个层次---专业化服务 （药房工作人员的份内事情---满足顾客基本需求） 2.服务的第二个层次---到社区做公益活动
（目的：品牌的推广和建立好的口碑） 3.服务的第三个层次---如何去感动顾客如：困难群体
(目的：客户为药房的忠实顾客并献身，此活动与 顾客买药无关）
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
作为药房几个服务层次
1.专业性服务：投诉是致命的！ 2.亲情式服务：最容易做的 3.便利性服务
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顾客关系管理（CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT）
l 是一种企业藉由积极深化与客户的关系，以掌握客户 的讯息，同时利用这些客户的信息，裁身定制不同的 商业模式及策略运用，以满足客户个性化的需求。
l 顾客投诉（CUSTOMER COMPTAINT） l 对一个组织的产品或投诉处理过程本身不满意的表示，
其中明确或隐含地期望得到回应或解决. l 注：1.顾客投诉是顾客不满意的一种常见的表达方式，
顾客不投诉并不表示顾客很满意。 l 2.即使我们理解并满足了顾客的需求，顾客也不见得
很满意。 l 顾客服务（CUSTOMER SERVICE） l 组织与顾客在产品的整个生命周期中的相互作用。
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山姆.沃尔顿对客户服务的理解
l 我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客， 只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我 们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保， 就算是董事长也难以幸免。
---------山姆.沃尔顿
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
刘湘岳对顾客的几种观点：
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为什么要做客户满意度的评估
l 1.了解顾客对企业的客观评价（靶向服务） l 2.通过评估指标修正经营过程中的不足 l 3.指导门店更好的做好经营工作 l 4.强化门店员工的服务意识 l 5.平衡因过度促销带来的负面影响
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
为什么要做客户满意度的评估
顾客满意经营---永恒的话题
同时客户的需求也在提升（如何经营期望值）
1.客户期望值的提升
（促销活动50万礼品大赠送.全场商品买赠，给顾客很高期望值---夸张式宣传， 往往与顾客的期望值有距离）
2.期望值的设定（有可操作性---有个度） 3.时代的发展，顾客的期望值也在提升
（良好的购药环境、专业服务、亲情化服务）
管理人员（店长）---取门店所有人员的平 均值与工资.奖金挂钩
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
情景调查
l 神秘顾客（携带两个工具---录音笔.照相机） l 1.招牌是否明亮、干净 l 2.员工是否统一的工装 l 3.是否礼貌用语 l （具体操作频率由自己调整）
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绩效考核工具
推销价格感知
推荐商品疗效感知
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抽样调查由7项感知指标组成
l 1.品种齐全度---每次让顾客买齐所需药品 l 2.购物环境----相对同行比较（陈列-卫生-氛围） l 3.推销商品的感知—关联销售+疗程推荐 l 4.疗效指标---对症.合理的用药（疗效是根本）
①首先是联合用药，其次是中西用药疗效好（考察员工的 专业功底） ②设定明确强制的学习计划并考核（例：九月份第一周了 解眼科用药，第二周后考核。如果一次不及格罚款100元 补考费，两次不及格200元补考费，三次不及格淘汰）
l 1.顾客期望方程式：事先期望-----事后期望
（EXPECTATION VS .PERCEPTION)
l ①事先期望＞事后获得（感觉不满.转移阵地. 另选他人. ）
l ②事先期望＝事后获得（寻找跟满意的货商 关系无法长久维持）
l ③事先期望＜事后获得（感觉满意、持续购买、 经验积累 、口碑传播）
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
抽样调查由7项感知指标组成
l 5.亲情服务质量感知 l 6.商品质量感知（产地.品牌.包装.陈列） l 7.商品价格感知
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情景调查现场购药评定内容
营销意识
对症意识
销售药品
问病发药
联合用药
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
情景调查
l 公司聘请神秘顾客（社会监督员—药学专业人 员）通过量化考核的方式对门店进行打分评定 的过程。
l 神秘顾客分数＝购药评定分+问病卖药流程分 对症意识（现病史.既往史） 营销意识 联合用药（专业性.合理性）
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情景调查
l 推销满意度=（考核一线员工，次数不定） 亲情服务感知得分+推销商品疗效感知得分+推 销价格感知得分+购药评定
一线人员（店员）---与工资.奖金挂钩
l 忠诚度：指在过去的日子里一直同我们保持业 务往来的客户比率
l 保留率：指与公司在将来继续保持关系的客户 百分比
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客户满意服务的三阶段
l STEP1: 喜悦（客户导向的形式表面论） 被动、维持现状 未顾及“沉默的不满意者” STEP2: 觉醒（客户导向的主动积极论） 具主动关怀意识 强调“客户焦点”“客户敏感度” STEP3： 献身（客户导向的策略伙伴论） 客户是公司“策略性资产”“伙伴”
者和采购者 l 顾客满意（CUSTONER SATISFACTION） l 顾客对其要求已被满足的程度感受。 l 顾客忠诚（CUSTOMER LOYAILTY）--上升了层次 l 顾客在满足的基础上，对其品牌或企业做出长期购买
的承诺，是顾客的意识和行为的结合。
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第一节 关于客户服务的几个概念
感觉满意 ----- 感动的过程
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思考：
我们怎样才能使顾客感觉到事先期望＜事后获得？？？
l 1.亲情化服务------比促销更能达到预期效果 l 2.给一线员工支配小礼品的权利
★ 购药的阿姨期望值小 ★ 通过我们亲情化、专业化服务买到需要的药品
（沟通-达到期望值） ★ 活动优惠省钱（期望值提升） ★赠送相应等级的小礼品并送出门口(事先期望＜事后获得) 感动的顾客----感动周边人群------周边社区的满意度提升----客流量提升！
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CS经营活动流程---顾客价值第一位意识，落地步骤
确立顾客满意的理念
建立顾客满意经营的组织
全公司职员对顾客满意理念的共识 实施顾客满意度调查 分析顾客满意度调查
商品，服务改善计划的提出与实施 商品，服务改善计划结果的检讨
提高顾客满意度
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第三节 顾客满意的评估（务实）
l 公司考核员工指标 （假设100分） 财务指标 （占50分)（费用指标，可控和不可控） 非财务指标 客户满意度指标（30分） 其他相应指标 （20分）
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