会展客户关系管理

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会展概论第四章会展客户关系管理

客户对自己消费结果的整体印象；客户对产品和服务与某一标准的比较结果；客户对自己消费结果的归因。比较：客户及会展主办商对满意度会有什么不同的体会？

（3）满意与不满意满意因素：能够提高客户满意程度的因素；

不满意因素：企业做得好不一定能提高客户满意程度，但做得不好肯定会导致客户不满意的因素。 2、客户满意度的形成（1）“期望——实绩”模型（2）客户消费经历比较模型

（2）消费价值的层次越高，越抽象。（3）消费价值的层次越高，越稳定。（4）消费价值层次的组成因素会随着使用环境的变化而变化。 3、消费价值的类型（1）功能性价值（2）认知性价值（3）社交性价值（4）情感性价值

（5）条件性价值三、会展客户消费价值管理 1、会展客户重视的消费价值（1）参展商参展的价值（2）专业观众观展的价值 2、会展客户消费价值管理

由于产品和服务具有不同的特征，因此客户对产品生产企业的忠诚感与其对服务性企业的忠诚感不同。
1、忠诚客户的重复购买行为 2、忠诚客户的口头宣传 3、忠诚客户更可能向企业反馈信息 4、忠诚客户对产品和服务价格的敏感度低 5、忠诚客户更能包容企业在服务过程中出现的小错误。

1、寻找正确的客户 2、为客户提供满意的参展经历 3、为客户提供增值服务，使客户惊喜 4、增强与客户的关系纽带知识链接：广博会

1、了解参展商参展的目的，提供相应的服务 2、丰富员工的专业知识，提高员工服务技能 3、为参展商提供“全程服务” 4、进行客户满意度调查 5、有效处理客户投诉 6、将客户满意程度作为考核员工绩效的指标

一、客户忠诚感的基础理论 1、客户忠诚感的含义

会展企业客户关系的管理探讨

会展企业客户关系的管理探讨会展企业客户关系的管理探讨随着经济的发展和市场竞争的逐渐加剧，会展企业也遇到了一定的挑战。

其中，客户流失是会展企业面临的最大问题。

而客户关系管理(CRM)作为当前最新的管理思想，为会展企业解决客户流失问题提供了思路。

以客户为核心的客户关系管理1.客户关系管理的概念客户关系管理，是一种以客户为核心的经营策略。

该策略以客户的各类数据为基础，进行与消费者的互动活动。

具体说，企业首先记录与客户在销售过程中发生的各类交互行为和活动，然后，通过统计分析这些资料，得出消费者的消费意向和消费习惯，为企业进行产品设计及营销活动提供数据支持。

2.客户关系管理的作用客户关系管理能够提高企业对客户的认知程度，并通过提高客户对产品的满意度，来保持消费者对企业的忠实度，最终获得最大的企业受益，提高企业的竞争力。

企业要想在市场竞争中取胜，仅靠产品的质量是远远不够的。

而消费者对企业的认同度、亲密度，能为企业带来稳定的消费群体，并且在环境变化时，这种忠诚的消费群体能够为企业减少一定的冲击。

因此，企业应与客户之间建立一种亲密的、个性化的联系，保持客户对企业的忠诚度。

3.客户关系管理的实现技术进步为客户关系管理的实现提供了可能。

客户关系管理的基础，就是在交易或交互过程中，收集客户反馈的数据。

因而数据仓库和数据挖掘，作为数据处理的一项技术，被应用在客户关系的管理中。

通过数据仓库，企业可将客户的年龄段、购买产品的种类、购买的频率等信息储存起来，并以统计信息为基础，预测出客户未来的购买行为。

一个企业必须能够有效运用顾客信息，根据顾客的个性化需求，制定恰当的方案，留住用户，从而发展与用户的亲密关系。

会展企业的功能与特点1.功能(1)能够为参展企业进行营销提供场所和发展潜在的消费者。

一方面，企业可以在会展中获取各种有效的信息，然后以此为依据，开展满足市场需求的营销策略;另一方面，可通过在展会上推广、展示新产品(服务)吸引消费者。

第九章展览会客户关系管理

铁质客户铅质客户白金客户黄金客户四种类型，
建立潜在客户价值评价模型及其应用策略
潜在客户各种转化形态的实现条件、机理以及转化策略。 CRM系统非常关注客户价值，并且应具备为 CRM其他功能模块（特别是呼叫中心和门户网站）提供实时支持的能力，应该将企业资源（推广的经费及与客户保持联系交流等）放在回报较高的客户群上。
（三）实现客户互动，追踪需求变化。
借助及时的信息提供来执行和管理与客户（及潜在客户）的沟通的关键性活动阶段
使用各种各样的互动渠道和前端办公应用系统，包括客户跟踪系统，销售应用系统，客户接触应用和互动应用系统。与客户的互动，会展企业可以随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后的有关评价不断完善客户方案。
客户关系生命周期的五阶段变化规律的重要的作用: 第一，延长客户关系生命周期，最重要的是延长 “关系信任阶段”，努力提高客户对展会的满意度，增加客户的价值。第二，在不同阶段，展会客户工作的重点应有所不同：关系培育阶段重点在展会的宣传推广等营销方面，这样才能更好地让客户认知展会；在关系的确认阶段重点应是提高展会的效果，这样才能满足客户的参展需求，增加客户的价值；
二、会展企业CRM流程设计（一）收集客户信息，发现市场机遇。 1．会展客户识别即在广泛的客户群体中，通过从各种客户互动途径包括因特网途径、客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集详尽的数据，并把它们转化成为管理层和计划人员可以使用的知识和信息，使其从中识别出有参展需求的客户。
2．会展客户细分通过集中有参展需求的客户信息，会展企业可以对所有不同需求信息之间的复杂关系进行分析，按照需求差异进行客户市场的细分，根据展会的主题定位，从中选择某一单一客户需求群体进行专门的市场营销举措。 3．会展客户预测是通过分析目标客户的历史信息和客户特征，预测客户在本次会展活动中可能的服务期望和参展行为的细微变化，以此作为客户管理决策的依据。

会展管理8：会展客户关系管理

会展客户的类型
பைடு நூலகம்
• 组展商 • 参展商 • 参观者
会展客户管理的概念
会展客户关系管理就是为会展组织者提供全方位的客户视角，赋予它更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。 • 是以客户为资产的管理理念。 • 是以更广泛内容为对象的营销整合。展前、展中、展后
在我国实行会展客户关系管理的必要性
会展客户关系管理
第一节会展客户关系管理概述
客户关系管理的概念：
• • •
客户关系管理(CRM)是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度。 CRM的内涵： CRM一个管理思想和IT技术相结合的整体系统； CRM的核心思想是“以客户为中心”。 CRM通过最有效的客户关系管理来实现企业的核心竞争力。
会展客户关系策略
客户忠诚策略
• 实施促销激励； • 加强彼此情感联络。
09郑交会的思考：
考试
• 设计一份2012年郑州国际车展招展函
• 会展企业的特点决定其必须选择CRM • 我国会展企业现有的管理难以适应其健康的
发展 • 是适应会展业日益激烈竞争的需要 • 对客户关系价值重要性的重新认识的需要 • 客户接触和服务日益复杂化的需要 • 技术飞速发展的需要
第二节会展客户管理策略
会展企业的CRM流程
收集客户信息
制定客户方案
会展企业
评估活动绩效实现互动反馈
• 收集客户信息，发现市场机遇； • 制定客户方案，实施定制服务； • 实现客户互动，追踪需求变化； • 分析客户反应，改善客户关系。

会展企业客户关系的管理探讨

会展企业客户关系的管理探讨随着全球化和市场化进程不断推进，会展行业作为一种重要的商业活动，已经成为企业推广产品、展示企业形象、扩大客户群体的重要渠道之一。

因此，对于会展企业来说，建立和维护良好的客户关系是至关重要的。

本文将围绕会展企业客户关系的管理探讨展开。

一、客户关系的定义及其重要性客户关系是企业与客户之间的相互关系，是企业发展的基石和核心竞争力之一。

客户关系的管理是指企业通过不断优化客户服务体系，建立长期稳定的客户关系，以达到提高客户忠诚度、增加客户满意度和维护企业品牌形象的目的。

在会展行业中，客户关系管理的重要性不言而喻。

首先，会展企业所承办的展览会、会议等活动需要涉及来自不同行业、不同地域的客户。

客户经过一系列的会展活动，会展企业也要对其进行跟进，建立长久的关系。

其次，高质量的服务是会展企业与客户之间建立深厚关系的基础。

最后，良好的客户关系可以带来回购率的提高，同时提高促销效果，这也是会展企业营销策略中不可或缺的一环。

二、会展企业客户关系管理的方法1. 建立客户档案会展企业需要对所有客户建立详细的档案和数据库，包括客户的基本信息、需求、意见、评价等。

这样可以更好地了解客户，掌握客户需求和市场动态，为客户提供更加精准、有针对性的服务。

2. 优化客户服务体系高质量的服务是会展企业与客户之间建立深厚关系的基础。

因此，会展企业要在服务过程中注重细节，提供个性化服务并确保服务质量。

比如针对客户提供专属服务、添加增值服务等。

3. 注重客户反馈客户反馈是优化服务质量的重要途径。

会展企业要积极收集客户反馈，及时回应客户需求和意见，同时改进服务不足之处。

通过反馈分析客户需求和反应，会展企业可以针对客户要求调整其产品和服务，提高客户满意度。

4. 建立客户沟通渠道建立多元化的沟通渠道如电子邮件、电话、微信、微博等，便于客户与企业之间的实时沟通和交流。

这样不仅可以提高客户满意度，也有助于企业获取更多的客户信息和反馈，更好地了解客户需求和市场动态。

会展客户关系管理概述(doc 27)

会展客户关系管理概述(doc 27)1.1会展客户关系管理的定义1.1.1客户关系管理的概念要熟悉什么是会展客户关系管理，首先要明白客户关系管理的概念。

客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）思想起源于美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management）——专门收集客户与公司联系的所有信息。

1990年前后则演变成包含电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力进展客户服务系统（CSS），1996年后一些公司开始把与两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Service），在此基础上在集成计算机电话集成技术（CTI）形成销售（Sales）与服务（Service）于一体的呼叫中心（Call Center）。

特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，加速了CRM的产生与进展，最终形成一套管理理论。

到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义。

在国外，众多著名研究机构与跨国公司（IBM、惠普等）对CRM进行了不一致的诠释。

其中最具代表性的是第一个提出CRM概念的IT咨询顾问公司Gartner Group下的定义：CRM is a business strategy designed to optimize profitability , revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customer segments , fostering customer-centric behavior and implementing customer-centric process.（客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式与实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入与客户满意度）。

11会展客户关系管理

在关系的弱化阶段, 展会客户工作的重点应是找出客户对展会产生不满意的愿因, 并采取措施消除这些使客户产生不满的因素, 重新赢得客户的信任；
在关系的消失阶段, 展会客户工作的重点
应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响, 并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。。
目前我国在会展客户管理上存在最突出的问题:
由于认识不足或管理滞后，目标参展商和观众招来，在会展结束后，主办者对其就不管了，导致客户流失严重（高达45%）。。
2. 会展客户关系管理
1 客户关系管理是会展业本身特点的需要: 会展业有二大特点（既是经济活动，也是社会公共事件；参展企业大，中，小都有，目标观众来源复杂，其所期望和服务的要求也不一样） 2 是适应会展业日益激烈竞争的需要: 首先；办展主体竞争多样化（随着我国加入WTO和CEPA的实施），我国办展主体日益多样化（国有展览机构，行业协会/ 商会，民营展公司和国外展机构共同竞争）。。
客户总成本是客户为参加会展而支出的所有耗费，包括:
货币成本（包括: 展位租赁费，展品运输费，展位装修费，人员费用和相关宣传费等级制)；
时间成本（包括；展品筹备, 有些有季节性, 参展人员组成和培训时间, 出行时间各种签证, 手续等）；
精力成本（交通, 安全, 策划, 宣传等）；心理成本（对会展效果的不可预测）
第十讲会展客户关系管理
会展客户关系管理 (CRM):在全面了解客户的基础上, 通过办展机构内部的资源整合和向客户提供创新服务, 与客户建立互利, 互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展.目的:
· 发掘新客户
· 保留老客户(提供增值服务)
一、会展客户关系管理的基本内容
展会客户关系管理, 是指办展机构通过收集客户信息, 在分析客户需求和行为偏好的基础上积累和共享客户知识, 并有针对性地对不同客户提供个性化的展会专业服务, 以此来培养客户对展会的忠诚度和实现展会与客户的合作共赢共荣。。

会展客户关系管理

1.展会：会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称,是指在一定地域空间,有许多人集聚在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动;包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技活动、大规模商品交易活动等;诸如各种展览会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等;2.展会类型：政府公益展、综合展、专业展、消费品展、商务贸易展3.展会客户类型：组展商、参展商、参观者4.会展客户关系的特点：1.会展企业在会展前已掌握了潜在客户较为详细的资料2.展前、展中、展后与客户进行全程沟通 3.展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系;1.客户关系管理这一概念是由Gartner Group最先提出的;定义:客户关系管理是一种管理策略;实施客户关系管理的企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心,协调和统一企业与客户之间的交往,以便获取、发展、留住有价值的客户,挖掘潜在客户,提高客户满意程度,培育客户的忠诚度,实现企业盈利能力的最大化;2.关系质量指买卖双方的信任感、满意感和归属感;信任感指人们对信任对象可信性和善意的看法；满意感指客户的需要得到满足之后的一种心理状态,是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断;；归属感指客户与企业保持长期关系的意愿;3.客户关系管理的实施:1.客户细分策略,指企业把本企业的所有客户划分为若干个客户群,同属一个细分群的客户彼此相似,而隶属于不同细分群的客户被视为是不同的;2.关系发展策略3.资源分配策略4.客户关系的健康发展策略;3.客户关系管理的原理：第一：信息原理;即企业必须努力获取有关客户的可靠信息,建立客户数据库;第二：投资原理;即企业应该选择哪些值得投资的客户;第三：个性化产品和服务原理;即企业为客户提供个性化的产品和服务,更好满足客户需要;第四：交流原理;企业应与客户进行系统的交流;企业及时调整各项策略,满足客户不断变化的需求,长期留住价值客户;第五；整合原理;把客户整合进行价值创造过程;第六：关系意愿原理;培养客户与企业建立独特的意愿;4.主要的客户关系管理策略：1.服务质量策略2.一对一的个性化营销策略3.伙伴关系管理4.客户满意度与忠诚感管理5.客户价值策略5.客户关系价值：指企业与客户建立、保持发展关系所能获得的价值;管理人员可以根据客户关系价值的大小,衡量本企业客户关系管理是否成功;企业从以下方面衡量客户关系价值:1客户关系的获利能力和现金流2客户关系寿命3能力价值 4推荐价值 5潜在价值１.消费价值：指客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用,以及消费结果对消费目的的满足程度的评价;强调三个重要因素：1.产品和服务是实现客户目的的媒介,使用产品的目的广义分为使用价值和拥有价值；2.产品和服务通过向客户提供某种结果来创造价值,价值不是产品和服务固有的特征；3.客户对消费价值的判断受产品使用环境的影响;而且会随着使用环境和时间的变化而变化;2.消费价值的层次观：属性层产品或服务是由很多属性或属性集合构成的;属性层是最具体的一个层次,客户常常习惯于用属性来描述产品或服务结果层是客户对产品使用结果或服务消费结果的较为主观的判断最终目的层指客户使用某产品或消费服务所希望获得的核心价值,是客户通过消费所希望达到的最终目的,是客户购买产品和消费服务最基本的驱动力3.消费价值的类型观：功能性价值认知性价值社交性价值情感性价值条件性价值４.参展商参展的价值目的：（1）基本目标：接触和发展新的市场,了解本行业发展情况,寻求合作机会,交流经验,检验自身的竞争力；2对外交流目的：发展人际联系,接触新客户,提高公司的知名度,与客户讨论其需求和要求,培育现有商业关系,收集新的市场信息；3价格目标：展现市场服务范围摸清定价余地；4分销目标：扩展分销网络,寻求新代理,尝试减少中间环节；5产品目标：了解市场对本公司产品及其类别的态度,推广新产品,发布产品创新之处5.影响参展商对参加展览会所获消费价值评估的因素:当地政府对行业的支持展地行业市场状况成交额配套服务5.专业观众观展的价值：1.获得最新的市场信息；2.为下一生产季度寻找原料；3.建立新的客户联系；4.获得潮流信息；5.加强新的业务联系；6.参加本行业的研讨会1.客户满意感：是客户对产品的期望与产品实绩之间的差异进行评估之后的产物;也是客户需要得到满足后的一种心理反应,是客户对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断;2.客户满意感的三个组成成分：1客户对自己的消费结果的整体印象；2客户对产品和服务的比较结果；3客户对自己的消费结果的归因;3.客户满意度的测评：客户的总体满意程度客户满意程度指标期望与实绩比较再次购买的意愿是否会向他人推荐客户的不满4.如何提高会展客户的满意程度1.了解参展商参展的目的,提供相应的服务;组展商在策划某次展览会之前必须进行市场调研,了解各参展商的参展目的,根据调研的结果,进行展会的策划、推广、营销等活动 2.丰富员工的专业知识,提高员工服务技能;组展商应对员工进行必要的培训激励员工掌握相关的知识,以便更好的为参展商服务;3.为参展商提供“全程服务”;从参展商开始准备展览会到展会期间,再到展会结束,组展商都要为各参展商提供个性化的服务,解决参展商面临的各种问题;4.进行客户满意度调查;在每次展会结束后,组展商应针对参展商进行满意度调查,了解参展商对展会各项参展目的和指标的评价;5.有效处理客户投诉;投诉处理与客户满意度密切相关;会展企业必须建立投诉处理体系,及时处理客户的投诉;6.将客户满意度作为考核员工工作绩效的指标;企业的客户满意感策略必须有全体员工的通力合作才能顺利实施;让员工重视客户满意感; 1.信任感：指人们对信任对象可信性和善意的看法;可信性指一方认为另一方的承诺是可信的；善意指一方对另一方利益的真诚关心及共同获利的愿望;一方对一方的信任感由三个因素决定：善意、诚信、能力;2.影响客户对企业的信任感的因素：一、企业的特点：1企业的声誉；2企业的规模二、企业与客户关系的特点：1企业满足客户特殊要求的意愿；2与客户分享机密信息；3企业与客户合作的时间的长短3.影响客户对服务人员信任感的因素：一、服务人员的特点：1专业技能；2权力; 二、服务人员与客户关系的特点：1友善程度；2类似程度；3交往频率；4服务人员与客户合作的时间;4.如何增强客户的信任感1会展企业的特点会影响客户的信任感;企业应通过市场沟通活动,强化企业的市场形象,影响客户对企业规模的看法;此外,展会的成功举办,更能使参展商相信组展商的善意、能力,增强他们对组展商的信任感;2尽力满足客户的特殊要求,能增强客户的信任感;企业对买卖双方关系进行特殊的投资,可增强客户对企业的信任感,加强双方之间的合作关系;3加强服务人员与客户之间的交往;企业管理人员应该根据信任感的形成过程,培训服务人员提高增强客户信任感的技巧;4提高服务人员的专业技能;服务人员必须提高专业技能,经常与客户接触,以便增强客户对服务人员的信任感,进而增强客户对企业的信任感;5.客户与企业合作关系的建立、发展经过五个阶段：1发现合作伙伴阶段；2考察阶段；3关系扩展阶段；4形成归属感阶段；5关系解体阶段6.商业友谊：指客户在消费过程中与服务人员建立起来的朋友关系;三个特点：功利性,交际性,互惠性;1.客户忠诚感的测量：忠诚的客户指那些长期重复购买企业的产品和服务的客户;1行为性忠诚感；2情感性忠诚感；3认知性忠诚感；4意向性忠诚感；5客户的四类忠诚感之间的关系:行为意向作为态度的一个组成成分,可能会转化为实际行为,也可能不转化;根据消费者行为学中的态度理论,客户的认知性忠诚感、情感性忠诚感和意向性忠诚感实质上是态度忠诚感的三个组成部分,只有同时具备态度忠诚感和行为忠诚感的客户才是企业真正忠诚的客户;２.客户忠诚的价值：1忠诚客户的重复购买行为；2忠诚客户的口头宣传；3忠诚客户更可能向企业反馈信息；4忠诚客户对产品和服务价格的敏感度较低；5忠诚客户更能包容企业在服务过程中出现的小错误;3.根据客户终身价值管理客户：最有价值客户第二层级客户负值客户4.培育忠诚的会展客户：一、寻找正确的客户愿意且能够对企业忠诚,企业为他们服务也能获利的客户二、为客户提供满意的参展经历展前服务、展中服务、展后追踪服务三、为客户提供增值服务,使客户惊喜相关市场信息的提供；提供网上“虚拟展览”和“在线商机”；同期举办新闻发布会和技术交流会四、增强与客户的关系纽带;建立与客户的人际关系纽带；增强与客户的情感纽带1.客户在服务过程中的作用：一、客户是资源供应者二、客户是合作生产者三、客户是购买者四、客户是使用者五、客户是“产品”2.心理受权:是个人对组织的授权管理措施效果的体验或感觉;3.正确认识参展商的角色：一、参展商是资源供应者二、参展商是合作生产者之一三、参展商是产品四、参展商是购买者五、参展商是使用者4.常见影响员工忠诚度的因素:员工工作满意感组织公平性领导人员的行为关系利益5.深度聚焦客户要依次实现十个突破 1.创造战略刺激 2.招募“光点”员工 3.培育新的市场空间 4.识别价值机会 5.推行一个新的业务6.确定奖励的规模7.建立概念模型8.大家一起工作 9.获得关键客户群 10.收集新的推动力１.内部营销：指企业对其内部客户——员工的管理,企业应让员工了解企业的对外承诺,培训员工掌握履行诺言的技能;企业进行内部关系管理的目的是聘用适当的员工,留住优秀员工,激励他们为客户提供优质服务;2.领导人员的行为：技术技能、认知能力、“情商”智能3.内部营销与外部营销的关系：一、内部营销观念由外部营销观念发展而来二、内部营销是外部营销的基础,并服务于外部营销三、内部营销与外部营销、交互营销一起构成了企业营销战略整体4.ＣＲＭ：客户关系管理既是一门学科,是一种理念,也是一种软件和技术,是应用系统,它侧重于对与销售、营销、客户服务和支持相关的业务流程的自动化和优化１管理角度讲,客户关系管理是指企业围绕客户生命周期的发生和发展,针对不同价值的客户,实施以客户满意为目标的营销策略,通过企业内部各部门的协作,有效的“发现,保持并留住客户”,从而实现留住客户、培育客户忠诚感,实现企业利润最大化的目的２技术角度讲,ＣＲＭ是一个管理信息系统它以客户中心理念为基础,支持企业实现以客户为中心的管理模式5.CRM的管理思想：（1）以客户为中心客户是交易主导方,客户决定着自己的购买行为,满意的客户才可能对企业忠诚2让客户更满意客户满意是客户忠诚的必要条件3差异化竞争ＣＲＭ强调根据客户的需求细分市场,且通过为细分市场提供个性化服务,提高客户的满意程度,更好的吸引客户、留住客户4完整的客户生命周期准确把握客户的生命周期,挖掘客户潜在价值,是企业在激烈的市场竞争中留住客户,增加销售,提高收益的关键5分阶段量化管理销售过程按照客户生命周期的阶段量化客户管理,是企业发现、留住客户的一种有效措施6按价值管理客户不同的客户为企业带来不同的价值,根据不同价值的客户制定对应的客户满意感策略,是ＣＲＭ重要的管理思想6.CRM的系统软件功能：1.客户和联系人管理2.时间管理3.潜在客户项目管理、销售管理 4.电话营销和电话销售 5.营销管理 6.客户服务7.呼叫中心8合作伙伴关系管理9.电子商务10.商业智能7.企业实施CRM培育客户忠诚感的过程:1.准确识别客户,努力获取信息2.对客户进行差异化分析,识别价值客户并与之建立关系 3.与价值客户互动,巩固关系4.适时调整产品或服务,满足客户需求,采取必要的补救性措施8.ＣＲＭ系统的实施步骤：１.总体规划,制定ＣＲＭ战略目标：企业应诊断本企业的现状,详细分析企业的需求,确定ＣＲＭ的实施范围,确定对ＣＲＭ系统的要求;２.成立ＣＲＭ项目小组:成员主要工作包括理念宣导,即对全体人员开展相应培训；明确项目大范围,目标和方法,为项目总体控制打下坚实基础；建立项目组织,明确各级项目小组职责,建立各级项目小组名单和通信方法；宣布项目启动,公布给予各级项目小组权利,介绍总体项目计划;３.选择ＣＲＭ软件和供应商：考虑软件功能的适用性、齐全性和技术的先进性,在选择供应商时,其已有经历是一个重要因素;那些有多年经验、成功案例较多,在未来相当长时期能够生存下来的公司一般值得信赖;４.开发与部署：ＣＲＭ方案的设计,需要企业与供应商的共同努力;为迅速实施这一方案,企业应先部署那些当前急需的功能,然后再分阶段不断向其中添加新功能;５.系统的实施和安装：在这一阶段,企业实现ＣＲＭ系统的配置和客户化,满足大部分企业的需求,并应就该系统的使用对企业员工进行培训,使他们掌握尽量多的技术知识,需要的新的软硬件也应在这个阶段安装;。

第13章会展客户关系管理

会展客户关系管理的技术支持（ CRM应用软件系
统支持） 3）CRM应用软件系统支持
CMR应用软件系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里，从而实现会展客户关系管理的目的和作用。例如，使用CRM应用软件系统进行客户信息处理, 可以完成对客户信息的查询、新增、修改、保存、删除，同时还可以将客户信息以格式导入或导出数据库，如图所示:
2）确定数据库基本字段数据库的每一条信息最后一般是以表格的形式出现的，所谓基本字段，就是该表格中基本不变的项目，如“企业名称” 就是一个字段，在这个字段下，可以填进N个企业具体的名称，“地址”“电话”“传真”等也可以作为字段。数据库基本字段是对数据分类进行具体执行，它决定着数据检索的便利性。
对观众信息的描写主要有以下几点:
（1）基本信息，包括观众的姓名、性别、年龄、国籍、属地、单位、部门、职务等信息和电话、手机、传真、E-mail、邮址等通信联系信息。（2）需求信息，根据所釆集到的信息，对每个观众进行定义，尤其是根据观展目的和个人主要需求进行定义，颇具现场实用价值。（3）行为信息，观众在展会现场进出各场馆、访问各展台、参加有关会议和活动等观展行为，使目前的信息技术可以方便地采集到的重要信息。此类信息对展会和展后的有关服务管理都具有重要价值。
◆
会展客户关系管理的作用（提高客户满意度）
3）提高客户满意度
作为展会的重要客户一一参展商与观众，其参加展会的主要需求可以通过对会展客户关系管理系统提供的信息进行分析而获得。展会组织者以个性化的服务手段，来满足不同客户的需求，使客户能增加参展效果，达到参加展会的目标，从而提髙客户满意度，实现展会与客户之间的双籯。只有这样，与客户之间的关系才能固定下来，展会才能长盛不衰。

会展客户关系管理1

更新客户名单在市场经济环境下,客户是公司生存发展的重要因素, 在市场经济环境下,客户是公司生存发展的重要因素,其一般分为两类:现有客户和潜在客户.在信息发达的市场, 为两类:现有客户和潜在客户.在信息发达的市场,搜集编制所有的客户名单并不是一件难事,而且, 户名单并不是一件难事,而且,营销工作做的好的公司多有完整的客户名单.所有客户都应当是公司争取建立关系的对象. 户名单.所有客户都应当是公司争取建立关系的对象.现有客户是有实际贸易关系的客户,要保持,巩固,发展与这些客户的关系, 实际贸易关系的客户,要保持,巩固,发展与这些客户的关系,展览工作也多负有这一任务.同时,现有客户也有被竞争对手挖走的可能. 作也多负有这一任务.同时,现有客户也有被竞争对手挖走的可能.潜在客户是还没有贸易关系, 在客户是还没有贸易关系,但是通过努力有可能成为客户的公司或机接触潜在客户, 构.接触潜在客户,发展和潜在客户的关系是展览会工作和展览后续工作的重要和主要任务. 工作的重要和主要任务. 通过展览会期间的接触,以及展览会之后的后续巩固和发展工作, 通过展览会期间的接触,以及展览会之后的后续巩固和发展工作, 一些潜在客户能成为实际客户,但与此同时, 一些潜在客户能成为实际客户,但与此同时,也有可能失去一些现有客户.公司客户的名单可能会有所变化,因此,要编制,调整, 客户.公司客户的名单可能会有所变化,因此,要编制,调整,更新客户名单,并根据名单的变化分析,发现和调整对客户工作的方向和投入, 名单,并根据名单的变化分析,发现和调整对客户工作的方向和投入, 调整宣传,广告,公关,展览工作的重点和方式. 调整宣传,广告,公关,展览工作的重点和方式.
如何将展会上的准客户变成真买家
在一次参展活动中,展会上的展出只是企业经营, 在一次参展活动中,展会上的展出只是企业经营,营销工作的开始,在展出之后,往往有更多的工作需要做, 工作的开始,在展出之后,往往有更多的工作需要做,这些工作对于参展而言,可以称作”后续工作” 工作对于参展而言,可以称作”后续工作”。在一次参展活动中,展会上的展出只是企业经营, 在一次参展活动中,展会上的展出只是企业经营,营销工作的开始,在展出之后,往往有更多的工作需要做, 工作的开始,在展出之后,往往有更多的工作需要做,这些工作对于参展而言,可以称作”后续工作” 工作对于参展而言,可以称作”后续工作”。展览后续工作的主要内容是巩固,发展客户关系, 展览后续工作的主要内容是巩固,发展客户关系,推销产品和服务,洽谈贸易,签订成交合同.如果说,展览相当于” 产品和服务,洽谈贸易,签订成交合同.如果说,展览相当于” 播种” 建立新的客户关系,那么后续工作则相当于”耕耘” 播种”,建立新的客户关系,那么后续工作则相当于”耕耘” 收获” 和”收获”,是将新的关系发展成为实际的客户关系的重要环节. 要环节.

会展客户关系管理概述

会展客户关系管理概述
会展客户关系管理（Exhibition Customer Relationship Management，ECRM）是指针对会展行业特点，通过营销、销售和服务等一
系列活动，建立和维护与客户之间的关系，为客户提供个性化的服务，实
现客户满意度提高、忠诚度增强，进而实现企业的经营目标和市场竞争优
势的管理过程。

会展客户关系管理的目标是建立和维护与客户之间的长期稳定的关系，通过积极参与展览、活动和广告传媒等渠道，与客户进行有效互动，加深
对客户需求的了解，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，最终实现客户价值的最大化。

2.展前管理阶段：在会展期间，企业需要根据客户分类，制定具体的
展前与客户交流计划，比如邀请客户参观展位、参加研讨会或座谈会，提
供产品演示和技术培训等活动，以加深与客户的互动和沟通。

通过建立展
前沟通数据库，企业可以及时了解客户到访预约、需求变化等信息，为客
户提供更好的展前服务。

综上所述，会展客户关系管理是一个全方位、持续性的管理过程，通
过整合各种营销手段和资源，建立和维护与客户之间的沟通、互动和合作
关系，实现客户价值的最大化。

在会展行业中，客户关系管理可以为企业
带来更多的商机和合作机会，提升企业品牌形象和市场竞争力。

因此，会
展企业应积极实施客户关系管理，将其纳入企业战略规划和市场营销策略中，不断优化客户体验，提升客户满意度，实现可持续发展。

会展客户关系管理论文

会展客户关系管理论文引言会展业作为一种重要形式的商业活动，已经在全球范围内得到广泛的应用和发展。

与此同时，会展客户关系管理也成为了会展行业中极为重要的一环。

会展客户关系管理是指企业通过建立长期稳定的合作关系，有效地管理与客户的交流和互动，为企业带来更多的商机和增加客户忠诚度。

本文将从客户关系管理的重要性、实施方法和案例分析三个方面对会展客户关系管理进行深入探讨。

客户关系管理的重要性在竞争激烈的商业环境下，会展企业需要通过与客户建立良好的关系来获取竞争优势。

客户关系管理可以帮助企业实现以下目标： - 提高客户满意度：通过深入了解客户需求并提供个性化服务，会展企业可以提高客户满意度，增加客户忠诚度。

- 增加商机：通过与客户保持密切联系，会展企业可以及时了解客户的需求和市场动态，从而获取更多的商机。

- 降低营销成本：与现有客户进行维护和管理相比，获取新客户的成本更高。

因此，通过客户关系管理，会展企业可以降低营销成本，提高销售效率。

客户关系管理的实施方法数据收集和分析会展企业需要通过各种途径收集客户数据，如展会参观者注册信息、社交媒体平台用户数据等。

收集到的数据可以帮助企业了解客户的需求、兴趣和行为习惯，从而制定更有针对性的营销策略。

个性化营销基于收集到的客户数据，会展企业可以通过邮件、短信、社交媒体等方式向客户提供个性化的信息和优惠活动。

个性化营销可以增加客户的参与度和购买意愿。

客户服务良好的客户服务是建立和维护客户关系的基础。

会展企业需要提供快速响应和高质量的服务，解决客户的问题和需求。

客户关系管理系统会展企业可以利用客户关系管理系统来管理客户信息和交流记录。

这些系统可以帮助企业更好地追踪和管理客户关系，提供更个性化的服务。

案例分析为了更好地理解会展客户关系管理的实际应用，我们以某大型国际会展公司为例进行分析。

该公司通过建立客户关系管理系统，实时追踪并分析客户的联系记录、交流内容和购买历史等信息。

会展客户关系管理

会展客户关系管理在国家经济高速发展的时代，会展作为一个新兴的服务行业在业界中逐步发展成为新的增长点。

近几年各地各省市为了催生会展经济，纷纷开始修建会展中心、举行节事活动、定位“会展之都”，但由于我国会展行业起步较晚，业态过于年轻，制度不够完善，从而出现了诸多问题。

如何创收更高的经济效益，维持更稳定的收益状态，这还需要进行科学合理的管理分析。

本文将站在客户的视角来分析会展业如何合理的运用客户关系管理完善客户之间的交流沟通能力，使客户收益得到最大化。

标签：会展客户关系;满意度;信任度;客户选择与开发1、绪论1.1研究背景及意义有研究表明，目前国内展览业面临着较大的客户流失问题，激烈的行业竞争使会展业在性能、举办内容、举办方式甚至营销手段上相互模仿以致逐渐趋于一致。

这就造成了大部分展会平均每年都有近四分之一的客户流失。

在全球贸易体系进入“战国”的时代中，会展行业如何抢占先机、如何在发展客户资源的同时维护稳定的客户关系，成为了影响企业生存和发展的重要问题。

2、会展企业与客户关系2.1会展客户关系管理的功能会展客户关系管理有以下功能：降低客户成本，加强客户服务，减少销售成本，创造客户价值，增强企业竞争力。

2.2会展客户关系管理的实施2.2.1会展客户关系管理的实施要素收集客户的需求信息;制定与客户需求相匹配的执行方案;及时沟通反馈;预判活动效果;建立良好的客戶关系。

2.2.2我国提倡会展客户关系管理的必要性一般来说，发展一个新客户的所需成本比维护一个老客户的所需成本高得多，由此可知参展商的连续参展是展会主办方的重要利益所在。

其次，参展商的口碑效应对品牌的塑造起着锦上添花的作用。

有研究表示，企业中有六成以上的新客户都来自老客户的推荐。

由此可见，有效的维持良好的客户关系，往往有事半功倍的效果。

3、会展客户满意度、信任度的管理3.1提高会展客户的满意程度满意程度直接影响再次参展的意愿，具体措施包括：（1）了解参展商参展的目的，提供相应的服务（2）开展专业的员工学习培训，提高员工服务技能（3）为参展商提供全方位服务（4）进行客户满意度调查（5）及时有效的处理客户投诉3.2增强会展客户的信任感3.2.1企业应展示在该领域的专业成度、业界成就、公司的规模和声誉，为客户提供硬件保证，以获取客户的最初信任度。

第八章会展客户关系管理

数据集成与数据挖掘功能模块
客户价值评估功能模块客户分类管理功能模块客户与市场信息互动处理功能模块
三、会展客户关系管理的实施策略
客户获取策略
客户保留策略客户忠诚策略
案例讨论：科勒设计中心

科勒设计中心位于美国西南部，该中心每年要为超过165,000位住户、建筑师和设计师提供无限的设计灵感和丰富的科勒产品资源，堪称设计界的"圣地"。科勒设计中心共分三层，创新的产品设计与科技、科勒公司的突破成就、以及美国历史，在此向您全面展现。在这个新旧交融的空间内，不论是卓越的科勒产品，还是科勒对优雅生活以及室内设计的巨大贡献，您都将亲身体验，一览无余。中心所在建筑原为科勒镇居民的娱乐大厅，于1985年改造成为面积达36，000平方英尺的陈列馆，展示科勒商业家族琳琅满目的全线优质产品。随著其规模不断扩大，设计中心正致力于对各类设计理念的大力探索。而推陈出新的设计，也正是科勒对于提供优质产品，大力推动优雅生活的切实承诺。中心的每一个细节都充满创意，令人惊叹，彰显科勒在科技、色彩以及风格诸多领域内的全球领先品牌地位。
第八章会展客户关系管理
第八章会展客户关系管理
会展客户关系管理
会展客户关系管理的流程架构会展客户关系管理的实施策略
一、会展客户关系管理
会展客户的范畴在哪里？
参展商观众会展服务商展位承建商﹑展品运输商﹑会展旅游代理商﹑指定旅游酒店商和清洁/安保商等

政府/行业/商会﹑各类赞助者﹑国外驻华机构和驻国外使领馆商务参赞处
会展主办者内部员工
1、客户关系管理定义
国外

商业策略，按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户的满意度 CRM是企业在营销、销售和服务业务范围内，对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴进行多渠道管理的一系列过程和技术 CRM是为了消除企业在与客户交互活动的“单干”现象，整合销售、营销和服务业务功能的一个企业经营策略

会展客户关系管理在基于客户价值中的作用

会展客户关系管理在基于客户价值中的作用会展客户关系管理是指企业通过对客户展览的全过程进行全面、系统的管理，以实现与展览客户的合作与联动。

在基于客户价值的管理中，会展客户关系管理发挥着重要的作用。

首先，会展客户关系管理可以帮助企业了解和满足客户的需求。

企业通过与客户的沟通和互动，可以深入了解客户的需求和期望，并针对性地提供展览产品和服务。

通过了解客户的需求，企业可以在展览策划阶段精确定位目标客户，并在展览实施阶段提供符合客户需求的展览内容和互动体验。

通过满足客户需求，企业可以增强客户的满意度，并建立长期稳定的客户关系。

其次，会展客户关系管理可以加强企业与客户之间的沟通和互动。

在会展过程中，企业与客户之间的沟通和互动是非常重要的，可以通过展览的各种形式和渠道与客户沟通和互动，了解客户的意见和建议，并及时相应和回应。

通过加强与客户的沟通和互动，企业可以建立良好的企业形象，提高客户对企业的认知和信任度，进而增加客户的忠诚度和购买意愿。

再次，会展客户关系管理可以提供个性化的展览服务。

每个客户都有不同的需求和喜好，企业可以通过客户关系管理系统收集和分析客户的数据和特点，对不同客户进行个性化的展览服务。

例如，对于高价值客户可以提供定制化的展览方案，满足其特殊需求；对于潜在客户可以通过积极互动和深入了解，预测其潜在需求，并提供相应的展览产品和服务。

通过提供个性化的展览服务，企业可以增强客户的满意度和忠诚度，提高客户价值。

此外，会展客户关系管理可以实现客户与企业的共同发展和合作。

在客户关系管理的管理范围内，企业与客户之间不仅仅是简单的交易关系，更是一种长期的合作关系。

企业可以通过与客户的密切合作，共同开发和创新展览产品和服务，实现双方的共同价值和共同发展。

例如，企业可以与客户共同开展展览项目，共同分担风险和收益；企业可以与客户共同研发创新的展览产品和服务，提高展览的吸引力和竞争力。

通过实现客户与企业的共同发展和合作，企业可以建立稳定和可持续的客户关系，提高客户的价值和忠诚度。

会展客户关系管理实践报告

会展客户关系管理实践报告一、引言会展客户关系管理是指企业通过各种手段和方法，建立和维系与客户之间的关系，以实现客户的满意度和忠诚度，并实现企业的利益最大化。

作为会展行业的从业人员，我负责管理一家中型会展公司的客户关系，并在此基础上进行实践和总结。

本报告旨在总结我在会展客户关系管理方面的实践经验并提出改进措施，供公司参考和借鉴。

二、实践内容及效果1.筛选目标客户在客户关系管理中，目标客户的选择至关重要。

为了确保客户关系的深入和持久发展，我通过市场调研和分析，筛选出最有潜力的目标客户，包括大型企业、品牌和业界有影响力的企业等。

通过与这些客户的合作，我们获得了更多的项目机会和商机，并且为公司树立了良好的企业形象。

2.定制化服务为了满足不同客户的需求，我根据客户的特点和要求，为其提供定制化的服务。

首先，我了解客户的业务模式、目标和价值观，并结合公司的业务，为客户提供最合适的展览主题和设计方案。

其次，我关注每个客户的细节需求，包括展位搭建、展品物流、人员安排等方面，以确保客户的需求得到满足。

通过这种定制化的服务，我们赢得了客户的信任和好评，并与其建立了良好的合作关系。

3.建立有效的沟通渠道4.建立客户忠诚度三、存在问题及改进措施1.目标客户选择不精准虽然我在筛选目标客户方面进行了市场调研和分析，但仍存在一些选择不精准的情况。

为了改进这一问题，我将进一步加强市场调研和分析的能力，深入了解客户的需求和行业信息，并制定更科学和精准的目标客户筛选标准。

2.定制化服务不够个性化虽然我为客户提供了定制化的服务，但有时候还是无法满足客户的个性化需求。

为了改进这一问题，我将加强与客户的沟通和了解，深入了解客户的个性化需求，并与团队成员合作，提供更加个性化的服务。

3.沟通渠道建设不完善虽然我与客户保持了定期的沟通，但有时候仍存在信息传递不及时和效率不高的问题。

为了改进这一问题，我将探索更多的沟通渠道，如通过社交媒体、在线平台等与客户进行沟通，并利用信息化技术来提高沟通的效率和质量。

第七章会展客户关系管理

❖ 会展为他们服务，但会展服务商却相反，会展向会展服务商支付费用，会展服务商为会展服务。
❖ 会展服务商成为会展客户重要组成部分的原因：
❖ 1. 参展商和观众会将会展服务商提供的各种服务视为会展本身提供的服务，将会展服务商的服务失误直接视为会展的服务失误。
❖ 2. 会展一旦将一些服务事务交给会展服务商去完成，会展服务商即与会展融为一体。会展服务商的形象直接影响到会展的形象，会展服务商的办事效率和办事结果直接影响到会展的声誉。
❖ 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？” 于先生的惊讶再次升级，心想(xīn xiǎnɡ)“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问： “老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
Gartner Group正式提出CRM的概念，加速了CRM的产
生和发展，最终形成一套管理理论。
共四十六页
❖ 到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义。在国外，众多著名研究机构和跨国公司（IBM、惠普等）对 CRM进行了不同的诠释。其中最具代表性的是第一个提出
CRM概念的IT咨询顾问公司Gartner Group下的定义：
❖ 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
共四十六页
客户(kè hù)满意度的案例

会展客户关系管理

会展概论第四章会展客户关系管理

会展企业客户关系的管理探讨

第九章 展览会客户关系管理

会展管理8：会展客户关系管理

会展企业客户关系的管理探讨

会展客户关系管理概述(doc 27)

11会展客户关系管理

会展客户关系管理

第13章 会展客户关系管理

会展客户关系管理1

会展客户关系管理概述

会展客户关系管理论文

会展客户关系管理

第八章 会展客户关系管理

会展客户关系管理在基于客户价值中的作用

会展客户关系管理实践报告

第七章会展客户关系管理

第九章展览会客户关系管理

第13章会展客户关系管理

第八章会展客户关系管理