第三章 劣质成本分析

提高产品质量可以采用不同的方案。图3.4中 的两条曲线A和B，就是表示质量水平和质量保 证费用之间具有不同依存关系的两种改进质量 的方案。其中方案A表示只对产品结构作局部 改进，这种方法为提高质量所花费的费用较少， 并且在产品的早期就能得到较高的收益，但从 长远的角度看，提高产品质量的潜力有限；方 案表示对产品进行根本性质的改造，在产品被 人们接受前，必须投入可观的研究和开发费用， 方案B虽然在短期内收益较少，但提高质量的 潜力大，在未来的市场上将有更好的销路。
实际采用方案A还是方案B，要根据市场的目标而 定。当把图3.2和图3.3中的曲线合并到一起时， 横坐标在组合图中采用两个标度，即市场满足率 和费用，见图3.10。图中的水平线E和方案B、A 相交，表明达到同样的质量水平，方案B所花费 的费用比方案A要多得多，但方案B所对应的是一 个很小的市场满足率。当产品质量达到F高度时， 只有方案B才能实现高的市场满足率。方案A、B 的交点K，表示方案A和方案B具有相同的质量和 相同的费用，当费用高于K点时，方案B比方案A 可获得较高的质量水平。因此，K点是一个重要 的分界点，质量水平高于K点时，应采用B方案； 反之，则应采用方案A。
图3.2 价格、成本、利润和质量水平的关系
图3.3 质量水平与满足市场百分比的关系
在市场竞争条件下，质量水平与市场需求有密 切关系，因而对市场需求的变化情况进行预测 就显得特别重要。我们知道，生产出来的产品 通过市场转到用户的手中，用户对质量的要求 是变动的和不断提高的，并通过市场反映出来， 这就要求产品质量要有灵敏的适应性。但新的 质量水平从形成到制造出新的质量水平的成品 供应市场，会有一个相当长的周期，这就往往 导致新质量水平产品的供应滞后于用户的需求， 从而错过了时机。
第三章 劣质成本分析 §3.1 质量经济性பைடு நூலகம்析
质量问题实际上是一个经济问题，质量经济性可从利 益和成本两个方面考虑。从利益方面考虑：对顾客而 言，必须考虑减少费用、改进适用性、提高满意度和 忠诚度；对企业而言，必须考虑提高利润和市场占有 率。从成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、 购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可 能的处置费用；对企业而言，必须考虑由识别顾客需 要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、 更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生 的费用，以及承担产品责任和索赔风险等等。这些都 是围绕经济性。提高经济效益是企业经营管理中一项 主要工作和重要目标，企业的经济效益同许多因素有 关，但最重要的是产品质量和质量管理，高的产品质 量是企业取得经济效益的基石。
（1）产品使用中，由于质量故障带来的损失 费用。对可修复性产品一般是停工带来的损失， 而对不可修复的产品，如宇宙飞行、卫星通讯、 海底电缆、火箭导弹等，则会带来重大的经济 损失。
（2）产品在使用期间的运行费用。运行费用 包括使用中的人员管理费、维修服务费、运转 动力费、零配件及原料使用费等。
图3.4 两种方案的费用和市场满足率比较
由此可见，选择质量水平是一个比较复杂的技术经济问 题，因为它涉及到市场需求以及提高质量水平所采用的 方法的特点等一系列有关的问题。
三、提高质量经济性的途径
质量的经济性，是指产品寿命周期全过 程的经济性，产品的寿命周期包括三个 时期：开发设计过程、制造过程、使用 过程。
如果将A厂和B厂的产品作一比较，尽管A、 B两厂都满足公差要求，甚至B厂的不合 格率比A厂要小，但从质量水平来看，A 厂却优于B厂。一个内行的购买者，如果 想购买一批产品（而不是一个产品）， 一定会购买A厂的产品，因为A厂的产品 小误差比例比B厂高，其原因在于A，B两 厂的质量特性值分布性质有着本质的不 同。A厂的产品测量值是正态分布，因此 有更大比例的产品接近理想的目标值， 在使用中其损失较小。
从质量损失函数的形式，也可以看出，制造过 程严格采取措施控制质量特征值的稳定性以及 减小质量特征的分散程度，就可以减小质量损 失。可以运用前面所讲述的各种工序控制方法， 对工序质量状况进行分析、诊断、控制和改善
3．提高产品的使用过程的质量经济性
产品寿命周期费用不仅与设计和制造成本有关， 还与使用成本有关。产品使用过程的经济性， 是指在产品的使用寿命期间的总费用。使用过 程的费用主要包括两部分内容：
（4）重视功能匹配。产品的某一个零部 件失效又无法替换，而其他部件尽管运 行正常，最后也不得不整机丢弃或销毁， 给消费者或用户带来了经济上的损失。 虽然，真正做到这一点并不容易，但是 可以把一些易损零件的寿命设计成与汽 车的寿命或修理周期成整倍的关系，并 尽量与汽车的大修周期重合。
2．提高生产制造过程的质量经济性
1．提高产品开发设计过程的质量经济性 在产品的开发设计中，不仅要注意技术问题，而且也要 注意它的经济性，做到技术和经济的统一。要点如下：
（1）做好市场需求的预测。由于产品的质 量水平与市场需求有紧密的关系，因此要 进入市场到最后退出市场，都有一个发展 过程，可以分为试销、旺销、饱和及衰退 四个阶段，见图3.5。一般要进行市场调查， 了解产品的目标市场，用户关心的是产品 的适用性及使用性成本的费用，因此在产 品的设计开发阶段就必须考虑到产品的使 用费用。
图3.5 产品的生命周期
（2）设计中要有完善的技术经济指标， 要对总体方案进行可行性分析，做到设 计上先进、经济上合理、生产上可行， 综合地考虑质量的社会经济效益。此外， 还要运用可靠性工程、价值工程、正交 试验设计、鲁棒性设计等先进技术，实 现产品各组件质量特征参数指标的优化 设计。
（3）注意质价匹配。质量和价格有时是 矛盾的，要提高质量往往就会增加质量 成本，成本增加又会引起价格的提高。 如果质量成本不恰当的增加，导致价格 过高，超过社会的一般购买力，产品就 会滞销。反之，产品质量低劣，即使价 格再低，也会没人购买。质价匹配是一 个十分重要的问题，不能盲目追求先进 性，忽视经济性，否则，生产出来的产 品只能成为样品、展品，而不能变为商 品。这种教训在企业中并不少见。
二、产品质量水平与质量经济性
在确定产品的质量水平时，除满足国家 规定的有关技术方针、政策等之外，其 原则是尽量为企业带来更多的利润。企 业的利润一般决定于产品的价格与产品 成本的差额，而成本和价格往往又决定 于产品的质量水平，这就是所谓的最佳 质量水平。因此，最佳质量水平决非最 高质量水平，不要将两者混为一谈。
正是由于以上原因，对质量水平以及相应的质 量保证耗费，与满足市场需求之间的关系进行 预测和分析就有重要意义。美国麻省理工学院 的福雷斯特教授（J.W .Forrester）在研究一 个公司如何才能获得高利润的快速增长时，提 出了一个基本的通用关系。福雷斯特的分析方 法可简要归纳如下：产品的质量水平与满足市 场潜在需求的百分比有密切关系，当产品尚未 达到一定的质量水平时，不能满足任何的潜在 市场需求；当达到一定质量水平后，质量的改 善可能很快扩大市场，最后为了更进一步满足 市场需求，就要求大大提高质量水平。图3.9 就表示了这种依存在的关系。
一、质量的经济性 所谓产品质量的经济性，就是追求产品在整个生命周期内，给生产 者、消费者（或用户）以及整个社会带来的总损失最小。
质量波动有其内在的原因和规律，制造过程的 质量波动会带来质量损失。质量损失函数对质 量的技术经济分析提供了方便而易于操作的工 具，具有良好的实用价值。
如果工序或生产系统处于控制状态，即消除了 异常因素的影响，而只受随机因素的作用，则 质量特征值（主要指计量值）大多数服从正态 分布。当质量服从正态分布时，能使产品质量 具有最好的经济性。可用下面的例子加以说明。
图3.1 不同分布的经济性
如图3.1所示，设有A、B两个工厂，按同一标准设 计、制造同种产品，由于生产条件及控制程序不同， 所以A厂和B厂生产出来的产品，质量特性值的分布 不同。图中实线表示A厂的质量特性值的分布，其 形状基本上是服从以目标值为中心的正态分布，其 标准差为10/6。由“”原则可知A厂产品的质量特 性值落在范围内的概率为99.73%；虚线表示的为B 厂的产品质量特性值分布，可以看出，此分布呈均 匀分布形状，根据数理统计学原理，其分布的标准 差约为10/，其产品不合格率几乎等于零。
生产制造过程的质量称为符合性质量。 符合性质量水平对批量生产具有重要意 义，它不仅是产品质量的重要标志，而 且也是经济性的重要标志，通常用批量 生产的合格品率来表示。合格产品的单 位成本费用与符合性水平的关系见图3.6。
图3.6 成本与制造质量的关系曲线
图中表示生产过程中的预防成本和鉴定成本费 用，表示生产的损失成本费用，主要是废品、 次品、返修品所造成，于是保证该质量水平的 总成本费用等于+。可以看出总成本有一个最 低点A，对应点是最经济的符合性质量水平。 当然这是一个理论上的点，实际用点附近的区 间表示这个最佳值。需要在生产中积累较多的 实际经验和数据，才能正确地用最经济的符合 性质量水平指导生产活动。
ISO／TRl0014《质量经济性指南》给出了改进经济效 益的结构，从中可以看出，质量经济性管理的两个基 本要素：提高顾客满意度和降低资源成本。而这恰恰 是6-σ 管理的基本原则和核心特征。
一、6-SIGMA质量的含义
6-SIGMA质量有两方面的含义：首先，质 量特性必须满足顾客的需求；其次，避 免缺陷。见图3.7。质量特性满足顾客的 需求，必须正确定义质量，用量化的语 言来描述产品(硬件、软件、流程性材料 和服务)质量特性(包括固有特性和赋予 特性)，充分考虑利益和成本两个方面。 在正确定义顾客满意和忠诚的质量的基 础上，避免任何缺陷和风险，使其差错 只有3.4ppm(百万分之三点四)。
§3.2 6-SIGMA质量的经济特征
从对质量经济性的分析，我们可以看出提高企业经济 效益有两个方面：一是增加收入(销售额)、利润和市 场份额，即通过诸如加强领导、提高效率、改进雇员 工作、以及提高雇员和顾客的满意度来实现；二是降 低经营所需资源的成本，由于销售质量低劣的产品和 服务，给企业带来损失，并使其在市场竞争中处于不 利地位，其他的损失可能会使市场份额减少，如组织 形象和信誉不佳、顾客抱怨、责任风险等，以及人力 和财务资源的浪费，减少这些损失，可以降低经营所 需资源成本。
三、6-SIGMA核心特征
目前的经营环境要求我们改进对质量的理解， 需要一个更明确的定义。这个定义能使企业 的质量活动同时为顾客、员工、所有者和整 个公司创造价值和经济利益。6-σ 正是这样 一种质量实践，它注重质量的经济性，当我 们投资改进有缺陷的过程，原先质量低下时 的高成本下降，上升的顾客满意度又挽回部 分原来失望的顾客。同样，它又会促进顾客 对其产品的购买，从而带来年收入的增加。 因此，6-σ 管理的核心特征是：高顾客满意 度和低资源成本（图3.8）。
图3.2表示了价格、成本和利润质量水平 三者变化的一般关系。由图中可以看出， 质量水平为M时，利润为最高，也就是最 佳质量水平。质量水平低于A或高于B时， 都将产生亏损， a ,b两点即为盈亏点。
实际上，企业并非都选择最佳质量水平M 为目标，通常是在a、b两点之间的某个 质量水平，这要根据市场需求、企业的 技术水平、设备能力、销售渠道等因素 综合考虑。
经过计算和对比后，可明显看出A、B两 厂的产品质量水平，就其接近理想目标 值来说，差距极其明显。同理，如果B厂 不是正态分布，但也不是均匀分布 ，而 是其他分布，也可得到同样结论。因此， 可以得出结论，只有在正态分布情况下， 才具有最好的经济性。
质量经济性强调产品不仅要满足适用性要求， 还应该讲求经济性，也就是说要讲求成本低， 要研究产品质量同成本变化的关系。质量与费 用的最佳选择，受到许多内部和外部因素的影 响，一方面要保证产品的质量好，使用户满意； 另一方面要保证支付的费用尽可能低。这就是 质量与经济的协调，是质量经济性的表现。在 计算和考虑成本时，不能只讲企业的制造成本， 还要考虑产品的使用成本，即从满足整个社会 需要出发，用最少的社会劳动消耗，取得最好 的社会经济效果。