骑手工作手册范本
美团骑手规章制度范文

美团骑手规章制度范文一、工作时间规定1.1 工作时间:骑手每天工作时间按照班制运行,分为上午班和下午班。
上午班时间为早上7:00至下午13:00,下午班时间为下午14:00至晚上20:00。
1.2 出勤要求:骑手每天必须按时到岗,提前10分钟进行签到,并穿戴好工作制服。
1.3 加班与休息:骑手在非工作时间,如有需要加班,需提前向上级主管请假,并得到批准后方可进行加班工作。
骑手每天工作4小时以上,可享受30分钟的休息时间。
二、工作流程规定2.1 订单接受:骑手在接到订单后,应立即确认,接受配送任务。
2.2 配送准备:骑手在接单后,应迅速整理好配送所需物品,并验收订单的正确性。
2.3 出发配送:骑手在准备妥当后,应按照规定的路线,规定的时间出发进行配送工作。
期间需保持良好的驾驶技术和遵守交通规则。
2.4 配送过程:骑手在配送过程中,应注意保持手机畅通,及时与用户沟通配送进度,并确保配送物品的安全和完整。
2.5 配送完成:骑手在完成配送任务后,应及时向系统确认配送完成,并向上级主管进行报告。
三、工作态度规定3.1 服务宗旨:骑手必须以用户为中心,提供优质的服务。
维护公司形象,做到礼貌待人,乐于助人。
3.2 注意仪容仪表:骑手上岗时,应穿戴整齐,保持干净、整洁的形象。
不得穿着拖鞋、短裤等不符合职业形象的服装。
3.3 应急处理:骑手在配送过程中,如遇到突发情况,应及时向上级汇报并寻求指导。
遇到用户投诉时,应冷静处理,并尽快解决问题,以免影响用户体验。
3.4 合作团队:骑手应积极配合其他骑手和相关部门的工作,共同完成工作任务。
不得进行内部竞争和破坏团队合作的行为。
四、违规行为处理4.1 迟到早退:骑手如果因私事迟到或早退,应提前请假,并得到批准。
经常旷工或迟到早退者,将会受到相应处罚,甚至解除劳动合同。
4.2 不服从指挥:骑手应服从上级主管的指挥,不得擅自更改工作安排或违反公司规定的配送流程。
4.3 违章违法:骑手在工作中应遵守交通规则,不得违章违法。
骑手兼职规章制度范本大全

骑手兼职规章制度范本大全第一章总则第一条为规范骑手兼职行为,保障骑手和雇主的合法权益,制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事骑手兼职工作的人员。
第三条骑手兼职应遵守国家法律法规、平台规定和本规章制度。
第四条骑手兼职应保证自身身体健康和操作车辆安全。
第五条骑手兼职不得利用骑手平台从事违法犯罪活动。
第二章骑手兼职基本要求第六条骑手兼职须具备合法的身份证明,年满18周岁以上。
第七条骑手兼职应具备一定的骑行技能和经验。
第八条骑手兼职应保持车辆的良好状态,定期维护和保养车辆。
第九条骑手兼职应遵守交通规则,保证安全骑行。
第十条骑手兼职应具备一定的沟通能力和服务意识。
第三章骑手兼职工作流程第十一条骑手兼职应根据平台指令接单,并按时送达。
第十二条骑手兼职应保持手机畅通,随时接收订单。
第十三条骑手兼职应及时更新订单状态,确保顺利完成订单。
第十四条骑手兼职应注意保护货物,妥善保管订单。
第四章骑手兼职薪酬待遇第十五条骑手兼职的薪酬待遇由平台和雇主协商确定。
第十六条骑手兼职应按时领取工资,不得拖欠。
第十七条骑手兼职应保密客户信息和订单信息。
第五章骑手兼职纠纷处理第十八条对于骑手兼职与雇主之间的纠纷,应首先通过协商解决。
第十九条对于无法协商解决的纠纷,可以向平台进行申诉,平台将进行调解处理。
第二十条对于严重违规行为,平台有权终止骑手兼职资格。
第六章骑手兼职团队建设第二十一条骑手兼职应积极参与团队活动,提升团队凝聚力。
第二十二条骑手兼职应互相帮助和配合,提升工作效率。
第二十三条骑手兼职应遵守团队规章制度,共同维护团队形象。
第七章附则第二十四条本规章制度由平台制定,并不时进行修订。
第二十五条对于违反本规章制度的骑手兼职,平台有权进行处理。
第二十六条本规章制度自发布之日起生效。
以上就是骑手兼职规章制度范本,希望对您有帮助。
外卖员岗位职责说明书范文

外卖员岗位职责说明书
一、基本信息
岗位名称:外卖员(配送员)
二、主要职责
1.订单接收与处理
-及时通过手机APP或其他智能终端接收并确认订单,明确取餐地址、送餐地址、餐品详情及顾客特殊需求。
-根据订单信息,快速准确地前往商家处取餐,并确保餐品完好无损。
2.餐品配送
-在规定时间内将餐品送达顾客手中,保证配送效率和食品温度,做到“准点、热乎”。
-提供礼貌友好的服务态度,尊重顾客隐私,遵循顾客意愿进行餐品交付。
3.导航与路线规划
-使用GPS导航或其他地图软件合理规划配送路线,优化
配送效率,避免拥堵路段,减少配送时长。
4.服务质量与客户沟通
-对于配送过程中遇到的问题,如延迟、餐品问题等,能够主动积极与商家及顾客沟通,寻求解决方案。
-面对顾客咨询和投诉,耐心解答,迅速响应,确保提供优质服务以提升客户满意度。
5.安全驾驶与规范操作
-遵守道路交通规则,安全驾驶,确保人身安全和餐品安全。
-使用配送装备(如保温箱、头盔等)确保餐品品质,同时保障自身安全。
6.平台信息维护
-及时更新配送状态,确保订单追踪信息准确无误。
-定期检查并更新个人信息,确保联系方式畅通,以便紧急情况下的联系。
三、其他职责
-参加公司组织的培训活动,提升服务质量与配送技能。
-配合公司调度管理和工作安排,执行临时任务或参与团
队协作。
骑手工作规章制度范本

骑手工作规章制度范本为规范骑手的工作行为,提高骑手工作效率和服务质量,公司特制定本工作规章制度,以便维护公司形象,确保骑手工作的正常进行。
第一章总则第一条本规章制度适用于公司所有骑手。
第二条骑手必须严格遵守本规章制度,不得擅自修改或违背规定。
第三条骑手应遵守公司的各项规章制度,服从公司的领导和安排。
第四条骑手应当具备一定的文化素养和道德修养,不得有违法行为和不良嗜好。
第五条骑手应当维护公司的利益,维护客户的利益,严格要求自己的工作质量和服务态度。
第二章工作要求第六条骑手应当按照公司的派单要求和时间要求,及时准确地完成送货任务。
第七条骑手在派送过程中,应当保管好货物,避免货物遗失或损坏。
第八条骑手在派送过程中,应当遵守交通规则,注意安全驾驶。
第九条骑手应当保持车辆整洁,做好车辆的维护和保养工作。
第十条骑手应当遵守公司的工作时间安排,不得擅自迟到早退。
第三章行为规范第十一条骑手在工作中应当遵守职业操守,不得有不良习惯和不文明行为。
第十二条骑手在与客户交流时,应当礼貌用语,表现出良好的服务态度。
第十三条骑手不得滥用公司资源,不得擅自占用公司的时间和精力。
第十四条骑手要保护客户的隐私信息,不得泄露客户的个人信息。
第十五条骑手不得与客户有不正当的交易行为,不得接受客户的贿赂。
第四章管理制度第十六条骑手应当遵守公司的管理制度,接受公司的领导和监督。
第十七条公司有权对骑手的工作进行评定和考核,根据工作表现给予奖惩。
第十八条骑手应当积极学习和提高自身的业务素养和服务水平。
第十九条骑手如有不服从公司规定或有违规行为,公司有权做出相应处理。
第五章附则第二十条本规章制度自发布之日起生效。
第二十一条本规章制度的最终解释权归公司所有。
以上即为骑手工作规章制度范本,希望各位骑手将本规章制度认真遵守,确保公司的工作秩序和服务质量。
祝大家工作顺利!。
骑手工作手册

骑手工作手册Revised at 16:25 am on June 10, 2021I hope tomorrow will definitely be better饿了么外卖骑手工作手册一、工作制度及基本要求1.骑手基本要求礼貌●对客户和商家态度热情友善、不得辱骂殴打客户、商家人员●除非门卫不允许进入,要将餐品送上楼交到客户手中●无特殊情况要在配送规定时间内将餐品送达诚信●按照真实情况点击已取餐、已送达●禁止收受客户给的小费●严禁参与刷单等伪造业绩的行为纪律●禁止工作期间聚众打牌、喝酒等损害饿了么形象的行为●不能吃喝用户的餐品●管理好自己骑手登陆系统的账号和密码健康证●工作期间必须随身携带健康证2.骑手的形象规定1)服装要求:上身必须是工服,下身为深色长裤,不能穿短裤;深色袜子;鞋子不能穿拖鞋2)若制服破损、安全帽破损,要及时申请更换;3)只要是工作时间内,在马路上行驶时必须戴头盔,而且头盔带子要系紧4)仪表要求:着装干净整洁,不留长发,不留长指甲,不留胡子,身上无异味3.早会制度配送站长应每日组织骑手早会,早会可包含以下内容,具体由配送站长自行安排;⏹清查人员是否到齐⏹新员工的自我介绍⏹各加盟商传达公司新发布的事项⏹昨日运营回顾⏹今日工作的安排⏹会议总结二、工作前的准备1.车辆安全检查与要求1)车身外观必须干净下过雨也要及时清洗干净,保持机械性能良好无故障;2)箱子贴纸破损要及时申请更换;3)所有车辆必须统一整齐地停放在停车区域4)换好电池,确保电池电源充足,并将备用电池充电5)刹车检查,车辆坚固件检查,导线检查6)每辆车子上都准备好雨衣7)车辆挡风被、防风手套、锁具是否齐全无损;2.外卖箱的准备与检查1)外卖箱外观要整洁2)外卖箱内要有:筷子、带公司LOGO塑料袋3)外卖箱内干净、无异味、无杂物4)杯托:2-4个3.手机要求手机电量充足,不关机,不停机,能正常上网;4.腰包的准备事项与检查1)零钱准备,为了应对需要垫付的情况,每个送餐员身上至少要有200元备用金,其中要有100元为零钱,1张50,4张10元,1张5元,5张1元;2)手机充电宝和数据线;3)笔和本子便于记录客户突发需求,如漏取发票的时候,记录发票抬头三、订单配送过程1.等待接单过程1)关注手机APP的订单信息,若等待时间超过1小时还没有订单要及时跟站长沟通,看是否存在调度的时候被遗漏等情况;2)手机APP接到订单信息后,检查订单信息是否存在异常,无异常则抓紧配送,若有异常则及时报告站长;3)抢单或接收派单后规划好配送路线,抢单尽量抢顺路的单,提高配送效率;APP操作动作:需要抢的订单要点击“抢单”,如果是系统或站长指派的单,骑手要点击“确认”2.餐厅取餐过程1)根据手机APP的订单信息安排线路,快速准确地到达指定的餐厅,车辆停放在安全可靠的地方并即时上锁2)到达餐厅后主动与迎宾/服务员打招呼,并按照迎宾/服务的引导到指定区域去取餐3)订单的餐品未准备好的,骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐等餐过程中不得以做影响餐厅事项,等餐时间太长,骑手要跟灵活地跟餐厅沟通进行催单;4)餐品取完之后要合理地放在箱内,并向收银员多索取一到两份的筷子、纸巾、塑料袋;菜品较多的直接把外卖箱带到餐厅取餐5)离开餐厅时向餐厅相关人员的配合表示感谢6)取餐装车完成后,点击手机APP的客户端中已取餐选项,并电话与客户沟通大概什么时间送达;APP操作动作:①到达餐厅时在APP中点击“上报到店”,记录到店时间,后期若产生纠纷时便有记录可查②取到餐后在APP中点击“已取货”3.给客户送餐过程1)骑行中,不飙车,不逆行,遵守交通规则;2)骑车送餐过程中小心慢骑,到达客户处将车停放在安全区域并即时上锁3)根据客户的地址把餐品送达客户手中,与客户进行交收⏹APP操作动作:交收完成后,点击手机APP里的送餐“已送达”选项,客户未收到餐时不得提前点击“已送达”选项;4.下班注意事项1)骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区站点的设备巡检人员对停放的车辆进行检查并上锁,将外卖箱进行清理再放回指定的位置并摆放整齐;2)记得给电动车充电,以免影响第二天的工作;⏹APP操作动作:将状态调为“收工”,停止接收订单四、骑手送餐操作及话术规范1.文明礼貌基本要点十字文明语请、您好、谢谢、对不起、再见交谈四忌不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方服务话术禁忌与客户沟通过程中切不可表露出不耐烦的情绪,如以下的这些话千万不能出现;●你们这个地方可真偏,一点都不好找●我打电话的时候你不接电话,又让我白跑一趟●每次到您这来都耽误我好多时间,今天又是这样●你要是觉得慢,下次就别点了●你不能下来取餐,我也不给送上去●嫌慢就别点了,我又不差你这一单●快下班了,明天再说吧●这个与我无关,有问题你自己找公司去●送你这个餐,耽误时间不说还耽误我抢单●我就这态度,不满意别点餐啊●你问我,我问谁●不满意你投诉去啊●爱要不要2.工作各环节话术及操作规范1 取餐环节a)在餐厅的规范用语✓进入餐厅您好,我是饿了么外卖配送员XXX,来取号单,谢谢✓验餐您好,我来检查一下餐品;核对订单与小票,逐一确认餐品内容;查看餐具,调料及发票是否齐全;查看备注,核对顾客特殊要求若发现餐品与订单不符您好,麻烦帮忙看一下,这个餐好像不对;最好能多要一份餐具,以防万一请问能多给我一份筷子、汤勺、纸巾吗✓催餐您好,请帮我催一下餐,客户的预期送达时间快到了✓致电客户您好,我是饿了么外卖配送员,我已取到您的餐,将在大约XX分钟后到您那边;✓离开餐厅谢谢您的配合,再见b)在餐厅的行为规范抵达餐厅:到达餐厅后,与服务员礼貌打招呼,获取良好印象等餐:在等餐过程中,规范地站或坐,不可打扰餐厅正常营业;注意礼貌,不大声说话,有电话时,出餐厅接电话若出现出餐延迟现象15分钟以上,先致电客户,表示歉意,让客户有心里准备;话术:您好,因餐厅出餐速度慢,我们会延迟XX分钟送达,请您耐心等待验餐:餐厅出餐后,务必当场验餐包括筷子,汤勺,餐巾纸,若餐厅免费提供一次性餐具,可多索要一两份;离开时,与餐厅相关配合人员表示感谢,再见2 送餐环节a)与客户的规范用语✓见到客户您好,我是饿了么外卖XXX配送员,请问是XX先生/女士吗这是您在饿了么外卖点的餐✓验餐时您好,这是您点的餐,请查收,给您报一下餐XXX,一共XX元✓收钱时您好,共收了您XX元,找您XX元✓离开时您是否有生活垃圾,我一起帮您带下去;祝您用餐愉快,再见b)在客户处行为规范●到达客户楼下时,停车上锁,准备好充足的零钱●与客户见面时,面带微笑打招呼,若送迟了,主动先行道歉;●客户拿到餐品后,主动提醒客人验餐,一次性餐具是否齐全●确认无误道别时,若在居民小区,主动询问客户是否有生活垃圾可以帮忙带下去;最后 ;礼貌说祝您用餐愉快,再见●当无法回答客户的问题时,不得擅自主张、不可信口开河,应当面拿出笔和小本子记录并事后及时请教他人五、意外情况处理1.在客户处出现的意外情况1)客户发现漏餐、错餐首先与客户道歉,“您好,对不起,由于我的疏忽,给您带来了不便,我立即帮您再取一份行么”2)送餐延迟首先与客户道歉,外送员要主动,热情“您好,对不起,由于今天单量较多,给您送晚了,实在抱歉”3)客户找理由要求退餐首先联系站长,根据实际情况处理;备注:任何时候,送餐员的举止不得使客户不满意4)客户反映客户端上菜品价格高于商家店内菜品价格饿了么要求客户端上的价格不得高于商家堂食价格,如有客户反映这种情况,要第一时间联系站长反馈;5)客户临时有事外出骑手需要和客户做好解释电话或短信“由于您暂时不在家,我先去其他地方送了,如果您还需要餐品,请及时联系我”同时和配送站长说明情况;6)客户投诉有异物怎么办首先向用户道歉,询问用户是退餐还是重新做一份;如果客户要求重做,则告知用户需要多少时间重新给用户送来一份,同时通知商家立即重做;如果客户要求退餐,建议用户重新选择餐厅下单,会优先配送;7)餐到后,用户说没有订餐或者客户地址有误怎么办如果用户反馈没有订餐,马上核对订单地址及用户联系方式,若联系不上,立刻联系站长;8)到用户处,用户电话无法接通、无人接听打电话超过3次无法联系上则先发短信给客户,“您好,我是饿了么外卖配送员,您的餐已送到,但是您的电话无法接通,如果您还需要餐品,请及时联系我,谢谢“,等待5分钟若客户还未回复可先去其他地方送餐,同时,联系站长说明情况;9)到用户处,出现发票问题用户需要补开发票的情况用户:送餐时没有注明要发票,送到后索要发票,怎么办骑手:不好意思,我没有带,您看今天下午2-5点我去开,然后给您送过来,您看方便吗您的发票抬头是个人还是单位客户:单位骑手:请您帮我写一下发票抬头;拿出本和笔客户:好的发票抬头不对的情况“您好,抱歉这是我的疏忽,我马上到餐厅更换,请您稍等,今天下午2-5点给您送过来;“10)用户地址难找,或用户地址不对主动联系客户,“您好,我是外卖外卖配送员,不好意思,我送餐经验不够,问下您的住址该怎么走,我立刻帮您送到11)客户不方便取餐“如果您现在不方便取餐,那您方便的时候联系我,我尽快给您送去,谢谢”;12)菜品洒出“对不起,先生,为了能尽快让您用上餐,我就尽快赶过来,路上颠簸了几下,造成撒汤,我这里有餐巾纸,帮您擦擦,不好意思,下次肯定注意”备注:如果撒汤严重,则可以视情况免收用户外送费,但此外送费由送餐员自己承担;2.在餐厅出现的意外情况1)餐厅菜没有了第一时间与客户沟通,引导客户换一样同类同价优先,如需溢价需问客户是否愿意补差价,换不同价位的餐需留小票回站点报备菜品,若客户执意取消,听从客户的意愿,一切以客户满意;“您好,我是饿了么外卖配送员,很抱歉,刚刚您订的餐,由于餐厅菜没有了,您看需要换一样菜品吗2)出餐速度慢询问餐厅,菜品还需多久时间做好,并联系客户,让客户心里有底;“您好,我是饿了么外卖配送员,很抱歉,刚刚您订的餐,由于餐厅出餐慢,有一定延迟,我将在XX分钟内第一时间送达3.其他意外情况1)发生交通事故首先保持冷静,通知站长,查看自己的伤势,然后检查餐品情况,等候站长意见;如果涉及到交通事故,在未确定哪方面责任之前,我们不要盲目向任何人承认过错,等待交警的处理2)送餐途中,交通工具丢失怎么办首先保持冷静,立即打电话与站长沟通,根据情况拨打110报警,等待警察处理;3)送餐途中送餐车坏掉立即通知站长,等待站长安排,如果送餐车没电,通知站长,等待回复;。
外卖配送员操作手册范本

外卖配送员操作手册范本第一章:引言尊敬的外卖配送员,作为外卖平台的重要一员,你们承载着将食物送至消费者手中的重要使命。
为了确保外卖配送过程安全、高效,提供优质的服务体验,我们特别为你们准备了本操作手册范本。
本手册将指导你们进行各项操作,并重点强调安全和服务质量的重要性。
请仔细阅读本操作手册,确保理解并遵守其中的规定。
只有在熟练掌握这些知识和技能后,你才能胜任外卖配送员的工作,确保自身安全与顾客满意度。
第二章:安全操作1. 佩戴安全装备- 配送员在工作时应始终佩戴头盔,确保头部安全。
- 配送员应穿着明显的外卖配送员制服,以便辨识。
- 夜间或者天气不良时,配送员应穿着反光背心,以确保被其他交通参与者看到。
2. 规范驾驶行为- 配送员应遵守交通规则,包括但不限于遵守红绿灯、礼让行人等。
- 不酒驾、毒驾、疲劳驾驶,确保自身和他人的安全。
- 时刻保持警觉,注意观察道路情况,避免追尾、碰撞等事故。
3. 食品安全- 配送员应确保食品包装完好无损,避免食品泄露、污染。
- 配送员应按照规定的时间内将食品送达给客户,以确保食品的新鲜度。
- 遇到食品质量问题或者客户投诉时,配送员应及时向平台进行反馈。
第三章:服务质量1. 准时送达- 配送员应按时提取食品,并以最短时间将食品送达客户手中。
- 遇到特殊状况导致延误时,务必及时通知客户并表示歉意。
2. 友好礼貌- 配送员与客户接触时,应保持友好态度和礼貌用语,传递积极的服务态度。
- 配送员遇到客户的合理要求时,应尽量满足,并提供帮助。
3. 配送记录- 配送员应准确记录每次配送的时间、地点和客户反馈。
- 配送员需准确填写相关表格,以便平台和商家进行数据分析和改进。
第四章:应急处理1. 事故处理- 配送员遇到交通事故时,应及时拨打报警电话,并通知外卖平台。
- 配送员需按照外卖平台提供的流程进行事故处理,并做好相关记录。
2. 突发情况- 配送员在遇到紧急情况,如火灾、地震等自然灾害时,应首先确保自身安全。
外卖配送员工作手册

外卖配送员工作手册第1章职业道德与工作规范 (5)1.1 职业道德 (5)1.1.1 尊重客户:礼貌待人,诚信服务,维护客户权益,尊重客户隐私。
(5)1.1.2 爱岗敬业:认真负责,勤奋敬业,不断提高业务水平,为客户提供优质服务。
51.1.3 遵守法律法规:严格遵守国家法律法规,遵循行业规范,保证配送过程中安全、合规。
(5)1.1.4 保守商业秘密:妥善保管客户信息及公司商业秘密,不得泄露给第三方。
(5)1.1.5 爱护公共财物:合理使用配送工具和设备,爱护公共设施,维护城市环境。
(5)1.2 工作规范 (5)1.2.1 工作时间:严格按照公司规定的工作时间进行配送,保证工作效率。
(5)1.2.2 着装规范:穿着整洁、干净,佩戴公司统一的工作服、工作帽,保持良好的职业形象。
(5)1.2.3 配送流程: (5)1.2.4 服务态度:态度热情、友好,积极解决客户问题,提供优质服务。
(5)1.2.5 信息反馈:遇到特殊情况,如客户投诉、商家问题等,及时向公司反馈,协助解决问题。
(5)1.2.6 卫生管理:保持配送工具的清洁卫生,保证餐品不受污染。
(5)1.2.7 紧急处理:遇到突发情况,如交通、客户拒收等,应冷静应对,及时报告公司,按照规定程序处理。
(5)第2章配送员基础知识 (6)2.1 配送行业简介 (6)2.2 配送员岗位职责 (6)2.3 配送工具与设备 (6)第3章配送流程与操作规范 (6)3.1 接单流程 (6)3.1.1 登录配送员APP,保证个人信息及账户状态正常。
(7)3.1.2 实时关注APP中的订单信息,及时确认接单。
(7)3.1.3 接单后,详细查看订单内容,包括顾客地址、联系方式、菜品信息等,保证准确无误。
(7)3.1.4 如有疑问或问题,及时与餐厅或客服沟通,保证问题在出发前解决。
(7)3.2 取餐流程 (7)3.2.1 按照订单信息,准时到达餐厅。
骑手工作手册规章制度(完整版)范文(二)2024

骑手工作手册规章制度(完整版)范文(二)引言概述:骑手工作手册规章制度旨在为骑手提供一份全面且详细的工作指南,以确保其在配送服务中遵守相关规定与制度。
本手册将从五个方面进行阐述,包括勤务纪律、行车安全、物品保管、服务态度以及纠纷处理。
一、勤务纪律:1. 骑手应按时到岗并完成预定的任务;2. 无正当理由的迟到、早退将会受到相应处罚;3. 骑手需遵守公司的着装要求,保持整洁的形象;4. 不得擅自调换或交接工作任务;5. 严禁在配送过程中损坏客户或公司的财物。
二、行车安全:1. 骑手应进行必要的车辆保养,并确保其良好的工作状态;2. 在行驶过程中,骑手必须严格遵守交通规则和法律法规;3. 下雨或恶劣天气时,应注意减速慢行,确保安全;4. 必须佩戴安全头盔,并正确使用安全带;5. 禁止酒后驾车或在工作时间内使用任何违禁品。
三、物品保管:1. 骑手应妥善保管公司交付的工作设备,如车辆、通讯工具等;2. 禁止私自将工作设备交给他人使用或借用;3. 在配送过程中,应小心保持货物的完好无损;4. 禁止骑手将客户的货物用于私人目的;5. 对于遗失、损坏客户货物的情况,应及时报告公司并负责赔偿。
四、服务态度:1. 骑手应友好和礼貌地与客户交往,并严格遵守保密约定;2. 在配送过程中,骑手需要主动提供帮助并解答客户的问题;3. 禁止骑手利用职务便利向客户索要或接受财物;4. 在客户面前,骑手不得表现出任何种族、宗教或性别歧视;5. 在处理客户投诉时,骑手应快速、有效的解决问题,并向公司报告。
五、纠纷处理:1. 骑手需在合法范围内处理与顾客的纠纷,并将处理结果报告公司;2. 对于经常发生纠纷的情况,骑手应及时向公司反馈;3. 在纠纷处理中,骑手需保持冷静和应对;4. 因工作失误而引发的纠纷,骑手应承担相应责任;5. 骑手对于顾客索赔的情况,应协助公司进行调查并提供必要的证据。
总结:通过本文档的全面阐述,骑手能够更好地了解和遵守工作规章制度。
快递配送员员工手册

快递配送员员工手册一、引言欢迎你成为我们的快递配送员!作为我们团队的一员,你将承担着重要的职责和使命。
本手册旨在为你提供必要的工作指引和准则,确保你在配送过程中能够高效、安全地完成工作任务。
请仔细阅读本手册,并遵守所列的规定。
二、岗位概述1. 岗位职责:- 按照订单准确配送货物,确保及时送达客户手中;- 检查货物完整性及包装是否完好;- 向客户提供优质的配送服务,维护公司形象;- 遵守交通规则,确保行车安全;- 定期维护和保养公司配送车辆。
2. 工作时间:- 根据公司排班安排工作时间;- 遇到特殊情况需提前告知相关部门。
三、职业道德与行为准则1. 诚信与守约:- 忠实履行岗位职责,按照公司规定完成工作任务;- 保护客户隐私信息,不得私自泄露;- 遵守相关法律法规,不从事非法活动。
2. 服务意识:- 提供优质的配送服务,亲切友好地对待客户;- 简洁明了地回答客户问题,尽量满足客户需求;- 具备耐心和责任心,解决客户投诉。
3. 安全驾驶:- 遵守交通规则,不超速、闯红灯或逆行等违法行为;- 正确使用安全带,确保自身和他人的出行安全;- 配送过程中保持注意力集中,不接听电话、发短信等会分散注意力的行为。
四、配送流程1. 订单接收:- 按照接单系统的提示接收订单;- 确认货物信息和配送地址。
2. 货物准备:- 检查货物的数量、规格和包装是否符合要求;- 保证货物完好无损。
3. 路线规划:- 参考导航工具规划最优配送路线;- 避免拥堵道路和高峰时段。
4. 配送签收:- 亲自确认收件人身份;- 将货物准确送达客户手中;- 收集收件人签名或短信验证码作为配送凭证。
5. 反馈与报告:- 主动与客户沟通,解决配送过程中出现的问题;- 及时向上级反馈配送情况。
五、工作安全与危险防范1. 行车安全:- 配送过程中遵守交通规则,确保自身和他人的安全; - 谨慎驾驶,注意盲点,避免刺激性驾驶行为。
2. 人身安全:- 配送过程中注意周围环境,确保人身安全;- 遇到可疑人员或危险情况及时报警。
骑手工作手册

骑手工作手册骑手工作手册1、岗位职责1.1 骑手的工作职责包括但不限于以下内容: - 配送订单- 检查配送物品的质量和数量- 提供良好的客户服务- 处理订单问题和投诉- 维护交通安全2、工作流程2.1 接单- 接收订单通知- 确认订单细节- 准备配送物品2.2 出发配送- 导航到配送地点- 检查物品质量和数量 - 交付物品给客户- 确认配送完成2.3 处理问题和投诉- 处理客户投诉- 协助解决订单问题- 向管理层报告异常情况3、安全事项3.1 交通安全- 遵守交通规则- 保持安全驾驶态度- 注意行车安全- 遵循速度限制3.2 个人安全- 保护个人隐私信息- 提高自身安全意识- 尽量避免夜间配送- 注意接单地点的安全性4、客户服务4.1 保持友善和热情- 提供良好的服务态度- 倾听客户需求- 及时解决问题和投诉4.2 保护客户隐私- 不泄漏客户信息- 尊重客户隐私权- 妥善处理客户数据5、应急处理5.1 意外事故处理- 遇到意外事故要及时报警 - 配合相关部门进行调查 - 提供必要的证词和资料6、法律法规6.1 相关法律名词及注释:- 配送订单:商家派送给骑手的商品配送任务。
- 客户投诉:客户对配送服务质量不满意提出的意见和要求。
- 个人隐私信息:指个人的姓名、联系号码、方式号码等个人身份资料。
- 交通规则:相关国家机关制定并实施的对道路交通参与者行为的规则。
- 交通安全:保证道路交通参与者安全的一系列制度和措施。
本文档涉及附件:1、配送订单样本2、客户投诉处理流程3、个人安全保护指南。
外卖人员操作手册

外卖人员操作手册一、概述外卖行业的迅速发展使得外卖人员的工作愈加重要。
本操作手册旨在为外卖人员提供正确且高效的操作指南,以确保顺利完成外卖配送的任务。
二、装备准备1. 必备装备a. 手提袋:确保手提袋外观整洁,无异味。
b. 温度保温袋:用于保持食品温度,根据订单要求使用适当的保温袋。
c. 配送服装:穿戴整洁,规范,衣着得体。
佩戴公司徽章或标识。
d. 手机和充电器:确保手机电量充足且处于正常工作状态。
2. 可选装备a. 地图导航工具:使用地图导航工具以提高配送效率。
b. 备用灯光:在夜间或有光线不足的情况下使用,确保安全。
c. 雨具:防止意外天气造成的不便。
三、订单处理1. 接单a. 及时响应:及时查看和接受订单,并点击确认按钮。
b. 司机就绪:确认订单后,将自己的状态设置为“司机就绪”,表示可以发车。
2. 配送路线规划a. 导航应用:使用导航应用选择最佳路线,并考虑交通状况和道路阻塞。
b. 客户备注:注意查看客户备注,如有特殊要求,尽量满足。
3. 取货a. 准时到达:按照订单要求,在指定时间内到达商家取货。
b. 核对订单:核对商品名称、数量和外包装完好性,确保订单无误。
四、配送准备1. 包装要求a. 食品分类:根据订单类型,合理分类拿取食品。
b. 分区包装:将冷、热食品分别用保温袋和食品袋分开包装。
2. 客户配送准备a. 配送速度:尽快取货并送达客户,确保外卖食品的新鲜度。
b. 尊重客户:礼貌待客,热情服务,满足客户可能有的特殊要求。
五、安全行驶1. 车辆安全a. 遵守交通规则:遵守交通规则并遵循道路标志指示。
b. 注意安全距离:与其他车辆保持安全距离,避免追尾事故。
c. 谨慎驾驶:避免疲劳驾驶,提前休息,确保安全。
2. 夜间配送a. 调整车灯:确保车灯亮度适中,避免对其他交通参与者造成干扰。
b. 注意暗区:当进入光线不足或人烟稀少的区域时,注意安全,保持警惕。
六、订单完成1. 送达提示a. 及时通知:在到达目的地后尽快联系客户,确保送达。
骑手管理制度范本

骑手管理制度范本第一章总则为了规范骑手的工作行为,确保配送服务的质量和效率,保障骑手的合法权益,特制定本制度。
第二章任务分配1. 骑手的任务由配送中心统一分配,骑手需根据分配的订单及时、准确地配送商品。
2. 配送中心会根据订单量和骑手的位置情况合理安排任务,骑手需服从安排。
3. 骑手在接到任务后,需在规定的时间内完成配送,若无法按时完成,需提前向配送中心请假或者调换任务。
第三章工作规范1. 骑手需按照公司规定的服装着装,保持整洁,形象良好。
2. 骑手需按时上班,不得擅自迟到、早退。
3. 骑手需遵守交通规则,确保安全驾驶并保护配送商品的安全。
4. 骑手需爱护配送工具,保持整洁,定期检查配送车辆的安全性。
5. 骑手需保持工作手机的畅通和电量充足,及时与配送中心保持联系。
第四章岗位管理1. 骑手的岗位工作由直接上级负责管理,上级有权对骑手的工作进行指导和检查。
2. 配送中心会根据骑手的工作表现进行考核,评定优秀骑手并提供相应奖励。
3. 骑手在工作中有任何问题或困难,需及时向上级反映,不得私自解决。
第五章保险及福利1. 公司会为骑手购买相应的意外险和医疗险,保障骑手在工作中的安全和健康。
2. 骑手在公司上班期间发生工作意外,公司会依照法律规定给予相应的经济赔偿和医疗补助。
3. 公司会为骑手提供相应的工作服装和配送工具,并做好相关维护和保养。
第六章绩效评定1. 配送中心会根据骑手的工作表现进行绩效评定,评定结果会影响骑手的工资待遇和晋升机会。
2. 绩效评定主要考量骑手的配送效率、订单准确率、服务态度和安全驾驶等方面。
3. 绩效评定结果会定期通报给骑手,骑手有权对不满意的评定结果提出申诉。
第七章纪律处分1. 骑手在工作中有严重失误或违反公司规定,将受到公司纪律处分。
2. 纪律处分包括口头警告、书面警告、行政处罚和解除劳动合同等。
3. 骑手在受到纪律处分后,可依法提出申诉,公司会依法处理。
第八章附则1. 本制度适用于公司所有骑手。
骑手工作手册规章制度(完整版)范文

引言概述骑手工作手册规章制度是一份对骑手职责和工作要求进行详细规定的文件,它对于保证骑手工作的高效性、规范性及安全性具有重要意义。
该手册旨在为骑手提供一个全面的指南,以便他们更好地理解和执行工作任务。
本文将以五个大点分别探讨关于骑手工作手册规章制度的重要内容和细节。
正文内容一、骑手的职责和义务1.骑手应具备一定的骑行技能和经验,确保骑行安全。
2.骑手应遵守交通规则,严禁违规行为,如闯红灯、逆行等。
3.骑手应积极参与培训并定期更新知识,提升服务质量和客户满意度。
4.骑手需要保持良好的形象,着装整洁,礼貌待人。
5.骑手应定期检查车辆状况,保证车辆安全可靠。
二、接单与配送流程1.骑手应按照系统指派的订单接单,不得私自选择。
2.在接收订单后,骑手应尽快将货物从商家取出,保证及时配送。
3.骑手在配送途中,应注意货物的安全,避免碰撞和损坏。
4.骑手应保持与顾客的良好沟通,并及时回复顾客的查询。
5.配送完成后,骑手需及时更新订单状态,确保订单完整性。
三、安全与风险防范1.骑手在骑行过程中应注意交通安全,严禁疲劳驾驶。
2.如果遇到恶劣天气或者道路状况不好,骑手应暂停配送并及时向平台汇报。
3.骑手需要维护好个人和车辆安全,避免被盗或被抢。
4.骑手配送货物时,应密封包装,避免物品受损或被窃。
5.骑手在发现可疑人员或者异常情况时,应及时向平台报警并配合相关调查。
四、纠纷与投诉处理1.在遇到顾客投诉时,骑手应保持冷静,并及时向平台反馈情况。
2.如果出现配送错误或货物损坏等问题,骑手应及时与平台和商家联系,协商解决办法。
3.骑手应配合平台的调查工作,并提供相关证据和信息。
4.如果发现其他骑手存在违规行为,骑手应及时向平台举报。
五、奖励与惩罚机制1.平台将根据骑手的工作表现和服务质量,进行奖励和激励措施。
2.骑手出现恶意投递、违规行为或者服务质量不达标的,将受到惩罚和警告。
3.骑手需要按规定时间上班,不得迟到早退,否则将受到罚款或者停职处分。
骑士配送规范1.0(1)

员工手册——骑士配送规范一、使命篇1、我们是一支努力为顾客提供优质高效上门配送服务的专业队伍。
2、我们严格要求,使命必达,竭力让配送更高效,让客户更满意。
二、准备篇1、检查交通工具是否“健康”并且燃料/电量充足。
2、检查装备:工装、帽子、零钱、宣传品、一次性餐具、塑料袋、餐巾等是否带齐。
3、检查手机的电量以及话费是否充足。
三、仪容篇1、工作时间穿公司统一饿了么蓝色制服。
2、在胸前显眼位置,佩戴好饿了么的工牌。
3、工作时间不抽烟,尤其不能在等餐和送餐的时候抽烟。
4、保持外表干净整洁,男生不留胡须,不留长指甲。
5、不佩戴除手表外的其他饰物。
四、服务篇1、第一步:接单1)接单之后,第一赶到商家取单,如果单子等餐时间长需要先期给顾客解释2、第二步:取货1)按规定取餐,分品类包装好之后尽快启程送餐2)如果取货送餐过程中等待时间超过30分钟,请提前给顾客打电话说明情况做出解释。
3、第三步:上门联系顾客1)按门铃的规范标准:按2-3下,停顿5秒,再按2-3下2)敲门的规范标准: 3下,停顿5秒,3下3)送餐地点如果是办公室,与前台接待或保安联系,并依顾客的要求将餐点放在指定位置4、第四步:给顾客送餐1)根据订餐人数给顾客准备好餐具,以及纸巾2)微笑并自我介绍:"您好,我是饿了么配送员,这是您点的外卖,请签收"3)双手呈递餐点,并按照单子与顾客确认4)顾客特殊需求的内容需做明确沟通5)最后感谢顾客使用饿了么产品,欢迎下次继续体验。
6)整个过程不可进入顾客屋内。
五、效率篇1、遇到迷路、客户拒单等情况时,请第一时间与派单员联系,不要自己盲目处理浪费时间。
3、服务要求每单40分钟内送达,如果遇到午高峰,骑士判断当前订单距离超时还有时间,可以中途再抢其他顺路的单子捎带配送(必须事先跟派单员进行沟通),以提高配送效率。
六、问题篇1、客户纠纷&投诉1)接受到纠纷与投诉首先要给予客户道歉,第一时间进行安抚与解释,绝对不能跟客户起冲突。
骑手工作手册

骑手工作手册骑手工作手册是为了帮助骑手掌握和提高他们的工作技能而设计的一份手册。
本手册提供了骑手工作所需的基本知识和技巧,旨在帮助骑手在快速、高效地完成配送任务的同时,保证安全和客户满意度。
以下是一些关键内容。
1. 职责和要求:作为一名骑手,你的主要职责是按时将包裹送到指定的目的地。
你需要确保准确性和安全性,并积极回答客户的问题。
另外,准时上班、熟悉地理位置和使用配送工具也是必要的要求。
2. 安全驾驶:骑手在配送过程中需要保证自己和他人的安全。
遵守交通规则,保持适当的车速,并随时保持警惕。
在雨天、雪天或恶劣天气条件下,要特别小心驾驶,确保不影响货物的安全运输。
3. 维护配送工具:骑手在每次任务之前应检查配送工具的状况。
确保自行车或摩托车的刹车、灯光等设备正常运作,胎压合适,并及时修理或更换损坏的零件。
保持工具的良好状况有助于提高工作效率和减少潜在的意外风险。
4. 时间管理:高效的时间管理是骑手能否成功完成任务的关键。
骑手需要了解并熟悉配送地区的道路情况,以便选择最佳的配送路径。
此外,合理安排每个配送任务的时间,并遵守工作计划,确保按时完成任务,以提升客户满意度。
5. 社交技巧:骑手在日常工作中会遇到各种客户和同事。
良好的沟通和客户服务技巧是提高工作效率和客户满意度的关键因素。
与客户保持礼貌、友好,并及时解答他们的疑问,建立积极的工作关系。
6. 解决问题的能力:在配送过程中,骑手可能会遇到一些意外情况,如交通堵塞或包裹损坏。
骑手需要具备解决问题的能力,灵活应对各种突发情况,并及时汇报给上级主管。
7. 注意事项和规定:。
骑手工作规章制度范本

骑手工作规章制度范本一、总则为了规范骑手的工作行为,保障骑手与公司的合法权益,提高服务质量,根据国家法律法规及相关规定,制定本规章制度。
本规章制度适用于我公司所有骑手。
骑手应严格遵守本规章制度,如有违反,公司将依据本规章制度及相关法律法规进行处理。
二、骑手招聘与培训1. 骑手的招聘应遵循公平、公正、公开的原则,择优录取。
2. 骑手应具备以下条件:(1)年满 18 周岁,具有完全民事行为能力;(2)具备良好的道德品质,无犯罪记录;(3)具备较强的责任心和服务意识;(4)具备适应骑手工作的身体条件;(5)具备公司规定的其他条件。
3. 公司应对骑手进行必要的培训,包括业务知识、服务规范、安全常识等,确保骑手具备胜任工作的能力。
三、骑手工作内容与要求1. 骑手的主要工作内容包括:(1)按照公司的配送要求,及时、准确地将订单送达客户手中;(2)保持与客户的良好沟通,提供优质的服务;(3)维护公司形象,遵守交通法规,确保行车安全;(4)完成公司交办的其他相关工作。
2. 骑手的工作要求:(1)遵守公司的工作时间,按时到岗;(2)穿着整洁的工作服,佩戴工号牌,保持良好的个人形象;(3)遵守公司的配送流程,严格按照规定程序进行操作;(4)爱护公司财物,妥善保管配送工具;(5)积极参与公司的各项活动,提高自身业务水平。
四、骑手薪资与福利1. 骑手的薪资由基本工资、提成、奖金等组成,具体标准按公司的相关规定执行。
2. 骑手享受国家法定节假日待遇,具体按公司的相关规定执行。
3. 骑手在工作中发生意外伤害的,按公司的相关规定享受工伤待遇。
4. 骑手应按时足额缴纳社会保险,公司为其提供缴纳社会保险的服务。
五、骑手管理与考核1. 公司应对骑手实行绩效考核,考核内容包括工作效率、服务质量、客户满意度等。
2. 骑手如有违反法律法规、公司规章制度的行为,公司将依法予以处理。
3. 骑手如有严重失职、营私舞弊、给公司造成重大损失等行为,公司有权解除与其的劳动合同。
外卖员工作指南

外卖员工作指南我干这外卖员的活儿啊,也有些时日了。
这大街小巷的,就没有我不熟悉的地儿。
每天啊,我就骑着我那小电驴,车后座驮着那些个餐盒,风风火火地就出发了。
你瞧我这一身行头,黄色的外卖服,就像个移动的小太阳似的。
头盔往头上一扣,带子一系,那模样,就像是要去冲锋陷阵的战士。
我这脸上啊,因为天天在外面跑,风吹日晒的,黑红黑红的,但是眼睛可亮着呢,就跟那夜里觅食的猫一样,得瞅准了每个小区的楼号,每个写字楼的入口。
我这一天的工作啊,就像一场场紧张的战斗。
商家那边呢,就像大后方,我一到,就喊:“老板,35号好了没?”老板在那忙得满头大汗的,回我:“快了快了,再等两分钟。
”我就站在那,眼睛盯着那些个出餐口,心里可着急了。
这两分钟啊,就感觉比平常的十分钟都长。
有时候那老板动作慢点,我就跟他打趣:“老板啊,您这餐再不出,我的小电驴都要等得不耐烦跑喽。
”老板也乐了,赶紧把餐递给我。
我拿了餐,那就是踏上征途了。
路上的车啊,人啊,就像那海里的鱼群似的,乱糟糟的。
我得左拐右拐地穿梭在其中。
遇到红灯的时候,我就像热锅上的蚂蚁,着急啊,眼睛直勾勾地看着那红灯倒计时,嘴里嘟囔着:“快变绿啊,快变绿啊。
”这时候旁边要是有同行,就会互相瞅一眼,叹口气,都明白彼此的心情。
到了小区或者写字楼,那又是一番景象。
有的小区啊,那楼号跟迷宫似的,找半天都找不到。
我就拿着手机,看着订单上的地址,一边走一边问路人:“大哥,您知道15号楼在哪不?”那大哥要是知道,指个方向,我就赶紧谢过,像个得了宝贝的孩子似的奔过去。
要是遇到那些不知道的,我就只能自己再摸索,那心里的火啊,蹭蹭往上冒,可又不能撒出来,还得继续找。
写字楼里的电梯也是个麻烦事。
人多的时候,我就只能眼巴巴地看着电梯数字一点点变,心里想着:“这一单怕是要超时喽。
”有时候挤不进去,就只能等下一趟,那滋味儿,就像吃了苦瓜一样难受。
好不容易到了楼层,我就一路小跑着把餐送到顾客门口。
有时候遇到那好说话的顾客,接过餐还会说声谢谢,那我心里就跟吃了蜜一样甜,觉得这一路的辛苦都值了。
骑手兼职规章制度范本最新

骑手兼职规章制度范本最新
《骑手兼职规章制度范本》
一、工作范围
1. 骑手兼职工作范围为在指定区域为平台完成外卖配送任务。
2. 骑手需遵守配送范围内的交通法规和规定,保证安全配送。
二、工作时间
1. 骑手可根据自身时间安排,选择兼职配送任务。
2. 骑手需提前根据平台发布的任务进行预约,保证准时配送。
三、工作要求
1. 骑手需保持车辆整洁,确保车辆在良好工作状态下进行配送任务。
2. 骑手需穿着整洁,佩戴平台提供的工作服装,服从相关工作安排。
3. 骑手需在配送过程中保持礼貌并安全驾驶,做到守时、守信、守法。
四、工资结算
1. 骑手所得工资按照完成的配送任务数量和距离进行结算。
2. 工资结算周期为月结,骑手需根据平台规定提供有效的结算信息,并确保无误。
五、工伤保险
1. 骑手在配送过程中发生因工作原因造成的意外伤害,平台将提供相应的工伤保险保障。
六、违规处理
1. 骑手若发现有违规行为,将受到相应的处罚或者停止合作的处理。
七、其他事项
1. 骑手需遵守平台的其他工作相关规定和管理制度,确保安全、高效地完成配送任务。
以上为《骑手兼职规章制度范本》,骑手们在兼职配送过程中需严格遵守相关规定,确保配送任务的顺利进行和自身权益的保障。
50跑腿-工作手册 (2)

50 外卖人员工作手册50外卖人员工作手册第一部分接线员基本要求:1能熟练应用标准的滑县话,说话热情有礼。
2工作认真仔细,耐心负责,灵活应变。
3心态平和,工作时不掺杂个人情绪。
具体流程:1按照规定整理摆放好办公桌上物品,做好接线准备.2电话响起,迅速准确记下拨入号码。
3接通电话(左手),右手拿笔准备记录。
固定语言:您好,50跑腿,请问您有什么需要?恩,好的,请问给您送到哪里呢?好的,我们将会在xx分钟内给您送到楼下,祝您愉快哈,再见. 准则:快速准确完成订单,尽量控制在20秒之内,主动引导顾客节约时间.4迅速确认记录信息是否准确齐全,检查无误后裁下订餐单,转交给送餐员。
特别说明:1关于电话熟练掌握电话机的各种功能。
包括接电、查看号码、查看短信、查看忙时未接来电(并且在空闲时间及时给顾客回电)等。
2关于订餐单熟悉各种菜品及其配菜特点。
菜品:各种菜的味道特色,顾客询问起时能迅速回答.如有正常范围内的要求,如加饭等另作记录并给配餐员特殊说明。
3关于时间控制接线时间:控制在20秒之内。
承诺送餐时间:根据实际情况灵活安排.4关于语言艺术如:对不起,由于这些菜都是现炒现卖,现在是高峰期,所以会在30分钟内给您送到,您不介意吧。
给您造成的不便请多多谅解。
对不起,让您久等了,您的菜已经送出去了,应该马上就到。
抱歉,现在确实是高峰期,我们尽快给您送到,如果您以后赶时间,可以提前订餐,错开高峰期时间段,这也是为了能让您吃到最新鲜可口的饭菜哈,请您谅解。
5关于物品摆放办公桌上只能存放跟工作相关的物品,并且一定按照固定位置每次整理摆放好. 6关于送餐地点暂时只送新区老城范围内,其他地方送餐原则为近且送餐员能够找到。
注意事项:1对待客人热情有礼,任何状况下不带一点个人情绪,顾客至上.2接线时间控制,记录电话、地址、菜品准确无误。
3订餐单一定把单人和集体两种分开处理,并向配餐员说明。
一定将订餐单转交给配餐员才算完成一次订单,不得随手放在旁边。
【参考借鉴】骑手工作手册.doc

美团外卖骑手工作手册“骑手”美团外卖送餐员的统称,为在美团外卖下单的客户提供配送服务。
美团外卖属于多部门团队合作企业。
骑手属于团队中的一员,要拥有团队精神,以团队为中心,进行团队合作。
骑手基本要求:1.礼貌,对商家和客户态度热情,工作中保持积极乐观的态度;2.诚信,责任,对手中领取的每一单负责,除特殊情况都以完成手中的单子为首任;3.服装,工作时间着装:上身黄色工装服,下身穿深色长裤,深色鞋,不能穿拖鞋,不留胡子、长指甲,长发扎起来,着装干净整洁,身上无异味。
工作前准备:1.手机电量充足,不关机,不停机,能正常上网;2.电动车(摩托车)电量充足,充电器随车携带,车上备好雨衣,手机防水套,移动电源,数据线;3.外卖箱放置备用筷子、方便袋、餐盒贴。
订单配送过程:1.登陆美团骑手APP,按实际情况操作接单,到商家操作“上报到店”,取餐操作“已取货”,客户接收操作“确认送达”;2.商家取餐,接到订单后,查看订单详情,客户购买的餐品,可询问商家制作餐品需要的时间,根据制作时间合理安排路线。
“米线、面条、冷饮类餐品”最后‘取餐,优先派送‘,防止时长餐品泡发及融化造成客户退单;3.取餐时,仔细和商家核对订单餐品,确认无误领取餐品,因不核对造成的餐品遗漏,由骑手自费补偿。
4.取餐时向商家索要多一份餐具(一次性筷子,勺子,塑料袋)备用,个别餐品制作时间较长的,请商家向客户沟通,告知客户需要延长时间,并明确客户大概送达的时间,征得客户理解;5.取餐文明用语:在商家等候餐品时,要礼貌的向商家打招呼,等待期间不得抱怨商家以及客户,不得打扰商家正常营业,不得大声喧哗,接听电话时,走出商家店铺。
取餐用语‘您好,我是美团骑手KK,我来领取K号餐品‘核对餐品‘您好,跟您对下,顾客买了KK,KK,KK对吧?‘发现餐品不对,及时提醒商家‘麻烦您看下,这单好像不对’索要餐具‘请问能多给我一份筷子,汤勺,纸巾么,我怕客户那边不够’催餐‘不好意思,K号餐可以快点么?客户的送达时间快到了’离开‘麻烦您了,再见!’6.送餐路上禁止飙车、逆行,一定要遵守交通规则,接听电话时靠边停车;7.餐品中含有果汁饮料的,有颠簸的路段需慢行,送达客户之前先检查下,有洒出饮料的更换方便袋,或者讲洒在袋中的饮料漏出;如饮料洒出较多,送达客户时,先客户致歉‘对不起,我急着给您送来,骑得快了点,饮料洒出来些,您看下没事吧?’8.送餐联系客户文明用语:请、您好、可以麻烦您KK、谢谢、对不起、再见见到客户时微笑打招呼,若有延迟,主动道歉,客户拿到餐品时,提醒客户查看,或主动报出餐品,并询问餐具是否齐全。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
外卖骑手工作手册一、工作制度及基本要求1.骑手基本要求【礼貌】●对客户和商家态度热情友善、不得辱骂殴打客户、商家人员●除非门卫不允许进入,要将餐品送上楼交到客户手中●无特殊情况要在配送规定时间将餐品送达【诚信】●按照真实情况点击已取餐、已送达●禁止收受客户给的小费●严禁参与刷单等伪造业绩的行为【纪律】●禁止工作期间聚众打牌、喝酒等损害饿了么形象的行为●不能吃喝用户的餐品●管理好自己骑手登陆系统的账号和密码【健康证】●工作期间必须随身携带健康证2.骑手的形象规定1)服装要求:上身必须是工服,下身为深色长裤,不能穿短裤;深色袜子;鞋子不能穿拖鞋2)若制服破损、安全帽破损,要及时申请更换。
3)只要是工作时间,在马路上行驶时必须戴头盔,而且头盔带子要系紧4)仪表要求:着装干净整洁,不留长发,不留长指甲,不留胡子,身上无异味3.早会制度配送站长应每日组织骑手早会,早会可包含以下容,具体由配送站长自行安排。
⏹清查人员是否到齐⏹新员工的自我介绍⏹各加盟商传达公司新发布的事项⏹昨日运营回顾⏹今日工作的安排⏹会议总结二、工作前的准备1.车辆安全检查与要求1)车身外观必须干净(下过雨也要及时清洗干净),保持机械性能良好无故障。
2)箱子贴纸破损要及时申请更换。
3)所有车辆必须统一整齐地停放在停车区域4)换好电池,确保电池电源充足,并将备用电池充电5)刹车检查,车辆坚固件检查,导线检查6)每辆车子上都准备好雨衣7)车辆挡风被、防风手套、锁具是否齐全无损。
2.外卖箱的准备与检查1)外卖箱外观要整洁2)外卖箱要有:筷子、带公司LOGO塑料袋3)外卖箱干净、无异味、无杂物4)杯托:2-4个3.手机要求手机电量充足,不关机,不停机,能正常上网。
4.腰包的准备事项与检查1)零钱准备,为了应对需要垫付的情况,每个送餐员身上至少要有200元备用金,其中要有100元为零钱,150,410元,15元,51元。
2)手机充电宝和数据线。
3)笔和本子(便于记录客户突发需求,如漏取发票的时候,记录发票抬头)三、订单配送过程1.等待接单过程1)关注手机APP的订单信息,若等待时间超过1小时还没有订单要及时跟站长沟通,看是否存在调度的时候被遗漏等情况。
2)手机APP接到订单信息后,检查订单信息是否存在异常,无异常则抓紧配送,若有异常则及时报告站长。
3)抢单或接收派单后规划好配送路线,抢单尽量抢顺路的单,提高配送效率。
APP操作动作:需要抢的订单要点击“抢单”,如果是系统或站长指派的单,骑手要点击“确认”2.餐厅取餐过程1)根据手机APP的订单信息安排线路,快速准确地到达指定的餐厅,车辆停放在安全可靠的地方并即时上锁2)到达餐厅后主动与迎宾/服务员打招呼,并按照迎宾/服务的引导到指定区域去取餐3)订单的餐品未准备好的,骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐(等餐过程中不得以做影响餐厅事项),等餐时间太长,骑手要跟灵活地跟餐厅沟通进行催单。
4)餐品取完之后要合理地放在箱,并向收银员多索取一到两份的筷子、纸巾、塑料袋。
(菜品较多的直接把外卖箱带到餐厅取餐)5)离开餐厅时向餐厅相关人员的配合表示感6)取餐装车完成后,点击手机APP的客户端中已取餐选项,并与客户沟通大概什么时间送达。
⏹APP操作动作:①到达餐厅时在APP中点击“上报到店”,记录到店时间,后期若产生纠纷时便有记录可查②取到餐后在APP中点击“已取货”3.给客户送餐过程1)骑行中,不飙车,不逆行,遵守交通规则。
2)骑车送餐过程中小心慢骑,到达客户处将车停放在安全区域并即时上锁3)根据客户的地址把餐品送达客户手中,与客户进行交收⏹APP操作动作:交收完成后,点击手机APP里的送餐“已送达”选项,客户未收到餐时不得提前点击“已送达”选项。
4.下班注意事项1)骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区(站点的设备巡检人员对停放的车辆进行检查)并上锁,将外卖箱进行清理再放回指定的位置并摆放整齐。
2)记得给电动车充电,以免影响第二天的工作。
⏹APP操作动作:将状态调为“收工”,停止接收订单四、骑手送餐操作及话术规1.文明礼貌基本要点【十字文明语】请、您好、、对不起、再见【交谈四忌】不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方【服务话术禁忌】与客户沟通过程中切不可表露出不耐烦的情绪,如以下的这些话千万不能出现。
●你们这个地方可真偏,一点都不好找●我打的时候你不接,又让我白跑一趟●每次到您这来都耽误我好多时间,今天又是这样●你要是觉得慢,下次就别点了●你不能下来取餐,我也不给送上去●嫌慢就别点了,我又不差你这一单●快下班了,明天再说吧●这个与我无关,有问题你自己找公司去●送你这个餐,耽误时间不说还耽误我抢单●我就这态度,不满意别点餐啊●你问我,我问谁●不满意你投诉去啊●爱要不要2.工作各环节话术及操作规(1) 取餐环节a)在餐厅的规用语✓进入餐厅您好,我是饿了么外卖配送员XXX,来取***号单,!✓验餐您好,我来检查一下餐品。
(核对订单与小票,逐一确认餐品容;查看餐具,调料及发票是否齐全;查看备注,核对顾客特殊要求)(若发现餐品与订单不符)您好,麻烦帮忙看一下,这个餐好像不对。
(最好能多要一份餐具,以防万一)请问能多给我一份筷子、汤勺、纸巾吗?✓催餐您好,请帮我催一下餐,客户的预期送达时间快到了✓致电客户您好,我是饿了么外卖配送员,我已取到您的餐,将在大约XX分钟后到您那边。
✓离开餐厅您的配合,再见!b)在餐厅的行为规抵达餐厅:到达餐厅后,与服务员礼貌打招呼,获取良好印象等餐:在等餐过程中,规地站或坐,不可打扰餐厅正常营业。
注意礼貌,不大声说话,有时,出餐厅接若出现出餐延迟现象(15分钟以上),先致电客户,表示歉意,让客户有心里准备。
话术:您好,因餐厅出餐速度慢,我们会延迟XX分钟送达,请您耐心等待验餐:餐厅出餐后,务必当场验餐(包括筷子,汤勺,餐巾纸),若餐厅免费提供一次性餐具,可多索要一两份。
离开时,与餐厅相关配合人员表示感,再见(2) 送餐环节a)与客户的规用语✓见到客户您好,我是饿了么外卖XXX配送员,请问是XX先生/女士吗?这是您在饿了么外卖点的餐✓验餐时您好,这是您点的餐,请查收,给您报一下餐XXX,一共XX元✓收钱时您好,共收了您XX元,找您XX元✓离开时您是否有生活垃圾,我一起帮您带下去。
祝您用餐愉快,再见!b)在客户处行为规●到达客户楼下时,停车上锁,准备好充足的零钱●与客户见面时,面带微笑打招呼,若送迟了,主动先行道歉。
●客户拿到餐品后,主动提醒客人验餐,一次性餐具是否齐全●确认无误道别时,若在居民小区,主动询问客户是否有生活垃圾可以帮忙带下去;最后。
礼貌说祝您用餐愉快,再见!●当无法回答客户的问题时,不得擅自主、不可信口开河,应当面拿出笔和小本子记录并事后及时请教他人五、意外情况处理1.在客户处出现的意外情况1)客户发现漏餐、错餐首先与客户道歉,“您好,对不起,由于我的疏忽,给您带来了不便,我立即帮您再取一份行么?”2)送餐延迟首先与客户道歉,外送员要主动,热情“您好,对不起,由于今天单量较多,给您送晚了,实在抱歉”3)客户找理由要求退餐首先联系站长,根据实际情况处理。
备注:任何时候,送餐员的举止不得使客户不满意4)客户反映客户端上菜品价格高于商家店菜品价格饿了么要求客户端上的价格不得高于商家堂食价格,如有客户反映这种情况,要第一时间联系站长反馈。
5)客户临时有事外出骑手需要和客户做好解释(或短信)“由于您暂时不在家,我先去其他地方送了,如果您还需要餐品,请及时联系我”同时和配送站长说明情况。
6)客户投诉有异物怎么办首先向用户道歉,询问用户是退餐还是重新做一份。
如果客户要求重做,则告知用户需要多少时间重新给用户送来一份,同时通知商家立即重做。
如果客户要求退餐,建议用户重新选择餐厅下单,会优先配送。
7)餐到后,用户说没有订餐或者客户地址有误怎么办如果用户反馈没有订餐,马上核对订单地址及用户联系方式,若联系不上,立刻联系站长。
8)到用户处,用户无法接通、无人接听打超过3次无法联系上则先发短信给客户,“您好,我是饿了么外卖配送员,您的餐已送到,但是您的无法接通,如果您还需要餐品,请及时联系我,“,等待5分钟若客户还未回复可先去其他地方送餐,同时,联系站长说明情况。
9)到用户处,出现发票问题(用户需要补开发票的情况)用户:送餐时没有注明要发票,送到后索要发票,怎么办骑手:不好意思,我没有带,您看今天下午2-5点我去开,然后给您送过来,您看方便吗?您的发票抬头是个人还是单位?客户:单位骑手:请您帮我写一下发票抬头。
(拿出本和笔)客户:好的(发票抬头不对的情况)“您好,抱歉这是我的疏忽,我马上到餐厅更换,请您稍等,今天下午2-5点给您送过来。
“10)用户地址难找,或用户地址不对主动联系客户,“您好,我是外卖外卖配送员,不好意思,我送餐经验不够,问下您的住址该怎么走,我立刻帮您送到?11)客户不方便取餐“如果您现在不方便取餐,那您方便的时候联系我,我尽快给您送去,!”。
12)菜品洒出“对不起,先生,为了能尽快让您用上餐,我就尽快赶过来,路上颠簸了几下,造成撒汤,我这里有餐巾纸,帮您擦擦,不好意思,下次肯定注意”备注:如果撒汤严重,则可以视情况免收用户外送费,但此外送费由送餐员自己承担。
2.在餐厅出现的意外情况1)餐厅菜没有了第一时间与客户沟通,引导客户换一样同类(同价优先,如需溢价需问客户是否愿意补差价,换不同价位的餐需留小票回站点报备)菜品,若客户执意取消,听从客户的意愿,一切以客户满意。
“您好,我是饿了么外卖配送员,很抱歉,刚刚您订的餐,由于餐厅菜没有了,您看需要换一样菜品吗?2)出餐速度慢询问餐厅,菜品还需多久时间做好,并联系客户,让客户心里有底。
“您好,我是饿了么外卖配送员,很抱歉,刚刚您订的餐,由于餐厅出餐慢,有一定延迟,我将在XX分钟第一时间送达3.其他意外情况1)发生交通事故首先保持冷静,通知站长,查看自己的伤势,然后检查餐品情况,等候站长意见。
如果涉及到交通事故,在未确定哪方面责任之前,我们不要盲目向任何人承认过错,等待交警的处理2)送餐途中,交通工具丢失怎么办首先保持冷静,立即打与站长沟通,根据情况拨打110报警,等待警察处理。
3)送餐途中送餐车坏掉立即通知站长,等待站长安排,如果送餐车没电,通知站长,等待回复。