服务意识篇——服务意识与服务礼仪3小时版本-王紫薇

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服务礼仪之服务意识(doc 7页)

服务礼仪第三篇服务意识字体：大中小发表日期：2009-08-27 08:10 评论:0 点击：290当今社会对服务人员提升其服务意识的呼声越来越高了，作为服务人员，有没有必要不断地去增强自己的服务意识呢？这个问题非常重要，我这次要专门跟各位谈一谈服务意识的相关具体问题。

我们反复强调过：有什么样的思想，就有什么样的生活和工作的态度。

也就是说：人们的思维方式，往往决定其行为方式。

所谓服务意识，实际上是讲服务人员工作时的感觉。

做一件事，你得找到感觉，找到了感觉这个事儿就好办。

但是感觉这种事儿，有的时候只可意会不可言传。

你喜欢一个人，你讨厌一件事，你爱一项工作，你不喜欢这本书，往往那种感觉是只可意会不可言传的。

但服务意识则不同，服务意识是你在服务岗位上，你就必须做到的一些基本要求。

简而言之，服务意识就是对我们服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求。

也就是说，服务意识在服务工作中，是至关重要的一个环节。

它是职业道德的基本表现，同时也只能在具体操作中体现出来。

比如，服务意识讲究：对客人的要求，不厌其烦；在工作中，必须爱岗敬业，忠于职守。

在具体工作中，少一条有时候就会有麻烦。

我前几天遇到一件事：有一位外国朋友，带着家人到北京来旅游，后来到外地去。

在北京我可以陪他，到外地去就不方便陪他了，所以我就请朋友帮助他们安排一下。

有一天半夜，突然有一个电话给我，说你的那个朋友，一家人中的男主人出问题了。

我在那儿着急，我马上就把当地的那个最好医院的院长电话告诉他，我还把交通有关部门的电话给他，我说你赶快检查，赶快叫急救车，他说早住到医院去了。

我问人怎么样，能不能救过来？我以为是什么中风、心梗、交通事故啊、急性病什么的，结果都不是，是到一家酒店吃饭之时食管灼伤。

怎么会发生这种事情呢？那位男士跟我年龄差不多，四十来岁，他怎么会食管灼伤？我赶去了，当地离北京很近。

赶去了之后到医院一问，医生跟我讲，是食管灼伤。

因为当时这个患者在医院床上躺着，说话也不方便，写字也不好让他写，所以就不好沟通。

王紫薇：做有温度的医护人-医护服务礼仪

做有温度的医护人—《医护服务礼仪》培训对象:医院各窗口单位员工，包括：医导、门诊、住院收费处、挂号室、咨询服务，便民服务等多项领域的服务工作人员培训目的:1.了解在医疗领域服务礼仪的重要性2.使学员了解如何塑造医护领域服务的职业化形象，仪表仪态，提升医院形象；3.将务礼仪运用到具体的岗位工作中，提升各岗位的工作效率和服务质量；4.4.涵养医德，真诚服务，构建和谐医患关系培训内容:一、课程特色1. 内外兼修，与服务所在区域工作现状紧密结合；2. 理论和实践相结合，生动、易学、富于内涵；3. 通过小组讨论，增强学员的体验感，真实生动的情景模拟演练，让学员们逐渐运用在工作岗位二、培训形式与时间理论讲解+互动+案例+讨论+训练+情景模拟，共6小时。

三、课程大纲第一模块：医护服务礼仪是医院整体素质水平的体现1、什么是服务？2、什么是礼仪？3、什么是服务礼仪？4、什么是医院窗口单位？5、医院窗口单位的服务特征？6、窗口服务沟通的重要性第二模块：医护服务人员的职业化形象1.首轮效应导出职业化形象2.职业着装3.发饰、发型4.精致的淡妆上岗5.如何打造精神的窗口服务妆容6.仪容仪表规范要求第三模块：如何将职业装穿出职场风采1.制服穿着的规律2.把制服穿出职业风采3.男士着西装制服的礼仪4.男士着装要素注意事项5.女士制服的着装礼仪6.配饰体现修养第四模块：医护无声的服务语汇——表情礼仪1.表情魅力2.微笑的作用3.微笑的要素4.打造亲切动人的微笑5.让你的眼睛会说话6.打造炯炯有神的目光第五模块：医护服务人员的仪态1、站姿的要领与训练2、坐姿、鞠躬的要领与训练3、走姿的要领与训练4、蹲姿的要领与训练5、其他身体语言的训练：6、递物、接物、手势的运用要领示范与训练7、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径8、仪态的禁忌第六模块：有温度的医护沟通艺术1.如何准确的描述信息？2.仅仅只有描述的清楚就够了吗？3、有效沟通的模式4.有效沟通的注意事项5、沟通的三要素6.友善的态度第七模块：将服务礼仪运用到各部门1. 牢固树立“以病人为中心”的服务理念2.熟悉各个部门职责，做好各部门交接的协调工作3.现场情景演绎医护工作状态4..现场情景演绎医患沟通情景。

服务意识与礼仪(2)

10、员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。 11、员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。 12、员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。 13、员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。
1、仪容仪表所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
1.服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠、主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
4、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。
5、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

服务意识篇——服务意识与服务礼仪2天

第二节服务意识及礼仪礼貌

第二节服务意识及礼仪礼貌一、服务意识的含义服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

二、服务意识的要求1.文明礼貌。

做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。

2.主动热情。

员工应以真诚的笑容，积极主动地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。

3.耐心周到。

员工在对用户的服务中要有耐心，做到问多不烦，事多不乱，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，把服务工作做得尽善尽美。

三、如何提高优质服务实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须要认识以下三点：（一）正确看待客户1.客户是‘上帝’进到我们物业管理区域的的客户是不是‘上帝’？从某种意义上讲，应该说是的。

因为我们主要是保障项目管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得设施设备保值、增值，从而让管理服务与物业的先进设施相批配，带来良好的社会形象。

我们需将客户确认为是‘上帝’，显示了对客户的重视。

但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。

这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这是提高服务意识的根本。

现在是市场经济社会，人与人之间的交往关系发生了颠覆性的变化，我们每个人的工作都是自己选择的，企业的目的是赚取利润，为了自己的生存，为了给企业创造价值，就必须善待给我们带来利润的客户，也就是服务对象，所谓“客户就是上帝”，就是说我们要心存感激，要用对待上帝一样恭敬的心来对待我们的服务对象。

不平等性是服务行业的最大特点。

无论任何时候，不管什么理由，就算是受了天大的委屈，我们的员工都不能和我们的服务对象发生任何形式的冲突，这就是服务行业的戒律，这就是服务行业的不平等性，这也是服务礼仪赖以存在的最大缘由。

2.客户永远是对的客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。

服务意识与服务礼仪课件(PPT 69页)

坐姿
优雅的坐姿要注意
• 肩：———————————— • 胸：———————————— • 腿：———————————— • 膝：———————————— • 脚：———————————— • 腹部与大腿的角度：————— • 大腿与小腿的角度：—————
行姿
潇洒的走姿要注意
• 双脚走———， • 双臂————， • 双目注视————， • 步态——————， • 步幅——————。
（6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。
服务的等级
➢ 男士的西装 ➢ 男士的衬衫 ➢ 男士的领带 ➢ 男士的袜子 ➢ 工作着装要点
仪表礼仪—男装篇
现在开始互相检查
养成良好的个人习惯
上岗前检视自己
• 头发 • 眼睛 • 耳朵 • 嘴巴、牙齿 • 鼻子 • 胡子 • 指甲
• 领带 • 衬衫 • 西装 • 西裤/西装裙 • 鞋袜 • 配件/饰物 • 香水
才去满足顾客需要的行为。
服务的特质
服务的目的
忠诚客户的定义
——经常重复购买公司的系列产品 ——对竞争对手的促销有免疫性 ——品牌倡导者：对公司信任支持
服务意识训练方法
[训练周期]1～3个月 [训练要求]每天坚持训练科目：（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。（3）准时上班。（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。

服务意识与服务礼仪培训教材课件

服务意识与服务礼仪培训教材
发型
• 男士头发长度适宜，发脚长度三不：前不及眉、旁不遮耳、后不及衣领。不留长发和大鬓角，不留落腮胡子和小胡子。
• 不染除黑色的彩色发。 • 头发要常洗、常修剪。 • 女士不留披肩发，发不遮脸，刘海不过低，不能梳马尾辫。 • 避免色泽鲜艳的发饰。
服务意识与服务礼仪培训教材
围、臀围及裤裙的臀围以穿一件羊毛衫为宜） • 内衣不能外露、不挽袖卷裤、不漏扣掉扣、衣裤不
起皱、领带领结与领口的吻合要紧凑，
服务意识与服务礼仪培训教材
穿制服的禁忌
（1）过分裸露：（2）过分透薄：（3）过分肥大或瘦小
服务意识与服务礼仪培训教材
穿西装的要求
• 程序：梳理头发—换上衬衣—穿上西裤—穿着皮鞋—系好领带— 穿上上装
服务意识与服务礼仪培训教材
面容化妆
• 化妆上岗、淡妆上岗。 • 不浓妆艳抹，保持均匀与肤色协调，禁止使用戏剧油彩化妆 • 不涂有色指甲油、禁止染彩发。 • 禁用气味浓烈的香水。上班时不应佩带手镯、戒指、耳环等各类
首饰及彩色手表。 • 化妆禁忌：离奇出众、技法用错、残妆示人 • 决不能在公开场合补妆。
• 讲究规格：上下装颜色、质料、款式要一致。 • 穿着合体：领子紧贴衬衫并低于1厘米，袖长以达到手腕为宜，
衬衫袖长比西装袖长出1.5厘米，衣长以垂下手时与虎口平为宜。胸围以穿一件V型领羊毛衫为宜。衬衫颜色与西装成对比，领子要干净、平整、挺刮，下摆塞进裤腰里。
服务意识与服务礼仪培训教材
• 系好领带，夹好领夹：领带领结的颜色与图案，应与衬衣、西装搭配，取中间过渡色，体现层次感。领带长度到皮带扣处为宜，领带夹在衬衣的第三四粒纽扣之间处，第一个纽扣要扣好。
手部

服务礼仪之服务意识

服务礼仪之服务意识
服务礼仪之服务意识
把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。

竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。

服务意识
作为事业单位和行政机关来说。

随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。

作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。

作为企业来说。

我国经济已经进入市场经济。

市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。

用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。

这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。

曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？”这实际上考核的是服务意识的问题。

最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。

，服务礼仪之服务意识。

服务意识与服务礼仪

服务意识与服务礼仪第一篇：服务意识与服务礼仪《服务意识与服务礼仪》课程背景：服务水平的提升不单单是个人能力的提升，而是要在团队通力配合的基础上，大家群策群力想办法、解决问题，最终呈现出整个团队的服务水平达到客户满意度。

在服务行业的满意度调查中，关注点比较集中的考核项之一是服务人员的服务能力。

集中表现为大部分服务人员缺乏服务主动性，不热情，态度不积极，服务不规范，在主动、热情、真诚招呼客户等方面均存在很多不规范的表现，另外缺乏及时发现问题并纠正问题的意识，缺乏带动整体服务水平提升的方法，这些方面严重影响了客户满意度的提升，急需通过有针对性的培训快速改进。

课程收益：1、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。

2、通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

3、通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

课程特色：通过示范、训练与实战模拟，让服务人员从意识、形象、态度、语言、服务技巧等方面进行规范的学习，更好的表达对客户的尊重与友好，发自内心的热忱地为客户提供高效、主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。

把企业服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接，强化以客户为中心的全新的商业服务理念。

授课对象：服务人员课程大纲：第一讲：打造你的服务魅力—服务的心态1、世界上没有一个人不在为他人服务2、礼仪要表达的精髓是什么第二讲：打造你的服务魅力—职业形象重要性1、服务人员的工作行为意味着什么2、服务人员应有的职业意识3、服务礼仪对工作产生的影响第三讲：打造你的服务魅力—仪容仪表礼仪1、服务人员仪容的要求2、服务人员的妆容尺度3、首饰佩带的要求与禁忌4、什么是完美的微笑与表情5、男士、女士着装禁忌第四讲：打造你的服务魅力—仪态礼仪训练1、服务站姿训练2、端庄坐姿训练3、优雅行姿与蹲姿4、标准服务手势、表情训练第五讲：打造你的服务魅力—语言规范礼仪1、服务语言规范的基本要求2、声音运用规范3、常用礼貌用语第六讲：打造你的服务魅力—现场接待礼仪1、现场接待礼仪2、VIP客户接待礼仪3、握手礼仪4、称呼礼仪5、介绍礼仪6、名片礼仪第七讲：打造你的服务魅力—客户投诉处理1、换个角度看投诉2、投诉处理的原则3、投诉处理的步骤第二篇：服务意识与服务礼仪的培训服务意识与服务礼仪的培训网吧是服务性行业，从老板、经理到主管、网管、收银员、服务员以及保洁员等，在顾客面前，都充当同样一个角色——“服务人员”。

服务意识与服务礼仪培训教材(PPT 45页)

（二）言谈举止礼仪
礼貌用语
听的艺术
• 专心、倾心、会心 • 耐心倾听、目光专注，不左顾右盼，不
打哈欠、看手表、伸懒腰 • 不轻易打断别人讲话，自己讲话时不滔
滔不绝。
说的艺术
• 柔性语言：语气亲切、语调温和、语速平稳、措辞委婉、称谓恰当、语言精练
• 要求：恭敬与谦让：不志高气上、不低三下四、迎合与委婉：是的原则、赞扬与祝愿、道歉与致谢、理解与安慰
眼语—心灵的窗户
• 眼神（尊重） • 视线（平视，不能俯视、仰视、斜视） • 目光：小三角区；看，不要盯。
脸色
• 热情 • 微笑效应：最美的脸部表情、热情好客的表现、
具有感染力、自信有力量的表现 • 工作时不得扭怩作态，做鬼脸、吐舌、眨眼、
造镜子、涂口红、挖鼻、剔牙等不雅动作。 • 上班时不得在营业场所吸烟或吃东西。
• 四长（袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖）
• 四围（领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围、臀围及裤裙的臀围以穿一件羊毛衫为宜）
• 内衣不能外露、不挽袖卷裤、不漏扣掉扣、
穿制服的禁忌
（1）过分裸露：（2）过分透薄：（3）过分肥大或瘦小
穿西装的要求
• 程序：梳理头发—换上衬衣—穿上西裤—穿着皮鞋—系好领带—穿上上装
• 着套装时，衬衫、袜子、鞋子、皮包与饰物都应搭配协调。
饰品与首饰
• 选择佩带饰品应起到锦上添花、画龙点睛的作用，不要过分炫耀、刻意堆砌、画蛇添足。
• 要讲整体效果，与服装协调。与自身的身份、职业、体形、肤色、脸型、发型、年龄、气质相协调。
• 应考虑季节、场合、环境等因素。 • 注意寓意与习俗。
• 夏季裙装应配上衬裙，衬裙颜色应与裙子一致，要穿连裤袜或长丝袜，袜口切忌露在裙摆之下。

《服务意识和礼仪》课件

2 商务礼仪
商务礼仪包括遵守基本规范、注意仪态和礼貌，并且重视职业形象的维护。
3 日常生活礼仪
日常生活礼仪涉及社交场合的行为准则，如宴会礼仪、礼品送礼等。
服务意识案例分析
1
提出解决方案，改进服务意识
2
制定培训计划，加强沟通技巧和客户关系管理，提高服务意识。
分析某企业员工服务意识不足的情况
《服务意识和礼仪》PPT 课件
服务意识第一部分
服务意识的概念
服务意识是指对顾客需求的敏感度，为他们提供优质服务的认知和态度。
培养服务意识的方法
尊重客户、高效服务、贴心服务和持续改进是培养服务意识的关键方法。
服务意识第二部分
1 服务意识的重要性
良好的服务意识可以提高客户满意度、增加客户忠诚度，并带来更多的业务机会。
通过调查员工的行为和客户反馈，找出不足之处并形成案例。
礼仪案例分析

1
介绍某公司送礼品的情况
分析公司送礼品的场合、对象和礼品本
分析礼品是否符合礼仪规范
2
身的适宜性。
结合不同场景，评估礼品的得体性和符
合礼仪规范的程度。
3
提出改进方案
依据礼仪规范，提出关于选择合适礼品和送礼方式的建议。
结束语
1 总结服务意识和礼仪 2 鼓励大家培养良好的 3 感谢大家的聆听
的重要性
服务意识和礼仪
感谢大家参与本次课程，
良好的服务意识和礼仪能
通过培训和案例分享，鼓
希望能对大家在服务意识
提升企业的形象，增强客
励员工不断提升自身的服
和礼仪方面有所启发。
户信任感。
务意识和礼仪素养。

服务意识有哪些【服务意识与服务礼仪】

服务意识有哪些服务意识与服务礼仪】培训内容一、了解服务的基本理念二、塑造良好心态三、优质服务的诀窍四、服务标准一、了解服务的基本理念1、了解服务?服务的目的：为了满足乘客的需要。

服务的中心是乘客，服务是针对乘客的需要来说的。

?好的服务其实就是，给人信念、给人高兴、给人盼望、给人方便。

?做到这些就要专心、用情服务群众。

设身处地为他人着想，理解他人的境况，为他人解忧，满足他人的需求。

2、服务的内容1〕热情服务?在服务过程中表如今对客人有爱心、热心、关怀，耐烦和怜悯心。

?通过服务言语，服务表情，服务看法表达出来。

2〕主动服务?服务于乘客开口前，服务在乘客提出要求之前。

?要有剧烈的情感投入，对乘客由衷的敬重，使服务更具有人情味，让乘客倍感亲切、舒适、自豪。

3〕周到服务?是以服务项目，服务内容、服务技术上，急乘客所急，想乘客所想。

?到处理解，体谅，方便乘客，想方设法为乘客提供更为主动、敏捷、具体、细致的服务，使乘客从中享受到安全感、方便感、舒适感。

4〕独特服务：?可以理解为超常服务，特色服务，用超出常规的方式满足乘客偶然、个别、特别的需要。

?它是源于规范化、程序化、标准化的服务，它更多地表达于细心，细心，微笑，细致的服务。

3、服务的特性1〕无形性?这是服务的抽象性，不行知性。

购置服务只能从感觉上知其后果。

?服务是无形的，乘客看不见、摸不着，但能感觉到和享受到。

?因为服务是无形的，乘客评价服务所凭借的根据很少。

因此，乘客会把工作人员等同于服务本身。

乘客通过在接受服务过程中看到的、感觉到的一切，包括服务环境、服务设施、服务看法等，来推断、评价服务质量。

工作人员表现的好坏直接关系到乘客对对服务质量优劣的评价。

?"无形"背后的实质是服务行为，包括服务的熟巧、技能、学问、文化等，服务看法与服务质量确定一切。

?因此，我们需要将服务具体化、有形化，要做到工作仔细认真一点、目光柔软暖和一点、服务细致周到一点、语气温婉平和一点。

服务意识与服务礼仪PPT课件

布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，切勿
当众抠鼻男员工每天剃须，不留胡子嘴巴、牙齿：清洁，无残留物，
无异味上班前不吃大蒜、韭菜等有刺激
性食物
14
化妆
2020/1/13
女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。注意事项：女士上班时要化淡妆，清新自然，不可浓妆艳抹，尤其口红颜色不可过红，补妆时要避人
他人敬重的一种郑重礼节。 — 鞠躬常用于下级向上级，学
生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。 — 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。 — 礼毕后目光注视对方。
26
握手礼仪
握手是我们日常工作中最常见使用的礼节之一，你知道握手的基本
2020/1/13
3
服务Service
• s: smile 微笑 • e: excellent 优秀的、出色的 • r: ready 准备好的 • v: view 风景 • i: inviting邀请 • c: creating有创造性的 • e: eye 目光关注
2020/1/13
4
服务是平等的服务是高尚的服务是受人尊敬的服务，推动和维持社会的进步
----文件、名片的正面应对着对方接过一方也应双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。 ----递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。
25
鞠躬礼仪
2020/1/13
鞠躬 — 鞠躬即弯身行礼，是表示对
2020/1/13
35
视线向下表现权威感和优越感，

王紫薇：银行礼仪--银行员工服务礼仪

《银行礼仪--银行员工服务礼仪》主讲：王紫薇老师6课时课程简介：➢有礼和无礼的区别在哪➢金融行业穿着有哪些规范或讲究➢如何坐、如何站、如何走才优雅➢待人接物有哪些细节需要注意➢文明礼让有什么规则➢情绪会不会影响职业形象➢……《周礼·春官·肆师》云：“凡国之大事，治其礼仪，以佐宗伯。

”《礼记·曲礼》云：“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非也。

”有礼走天下,无礼难辨是非，大至国家，小至个人，礼仪都是修养层次的体现。

对于金融行业来讲，以礼相待更是一种对别人的尊重，是一家银行的文化和综合能力的体现之一。

一家银行的服务态度和人文精神，也大概体现此。

课程对象：全员课程收益：从礼之解读、礼之仪容、礼之仪态、礼之情绪四个方面去学习、规范和修炼。

礼之解读帮忙我们：既懂礼，又懂理礼之仪态帮助我们：得体穿着礼之仪态帮助我们：良好的金融职场形象礼之情绪帮助我们：管理情绪，提升服务态度课程大纲/要点：前言：举手投足看高低➢举止——能力素养——人脉——发展前景一、礼之解读1、礼和仪的区别➢案例：同样的问候标准➢提问：哪些是礼，哪些是仪➢礼是情绪，是内涵；仪是行为，是仪容2、行礼的含义➢礼与禮➢严肃的见证➢表达好意3、懂礼之前先懂什么➢每个人都希望在社交场合得到正式的肯定➢每个人都希望别人对自己有好意➢思考：如何才不失礼VS如何让自己更有礼二、礼之仪容1、金融员工仪容仪表总则➢干净整洁➢化妆适度2、仪容修饰——素颜VS化妆➢发部➢面部➢手部3、金融员工职业装穿着要求➢男性员工穿着基本要求➢男性员工西装的着装规范➢男性员工配饰规范➢女性员工装穿着基本要求➢女性员工配饰规范➢金融行业职业装穿着禁忌➢金融行业穿着职业装建议三、礼之仪态1、金融员工站姿训练➢站立服务时不雅的站姿➢规范站姿训练✧“V”字型站姿✧“丁”型站姿2、金融员工坐姿训练➢规范的入座✧入座步骤➢三种规范坐姿✧“丁”字腿位坐姿✧“S”形坐姿✧叠膝式坐姿➢坐姿禁忌3、金融员工蹲姿训练➢规范的蹲姿➢蹲姿禁忌4、金融员工走姿训练➢行走要求➢礼让走姿✧互动：女士优先原则如何在行走礼仪中体现？✧多人行走✧遇见长者的礼让✧陪同客人➢行走礼仪禁忌5、金融员工手势训练➢递接物品动作要领➢引领手势动作要领➢不同手势的含义✧小故事6、金融员工电话礼仪训练➢办公室电话礼仪✧请微笑着接电话✧电话响几声接✧第一句应该说什么✧如何转达➢手机礼仪✧讨论：手机应该放在哪里✧手机铃声✧公共场合的手机接听✧如何面对错拨的电话✧如何面对广告电话➢如何对待投诉电话➢如何打电话7、金融员工见面礼仪训练➢致敬礼➢握手礼✧多人见面，先和谁握手✧两人见面，谁先伸手✧握手要领✧握手禁忌➢鞠躬礼✧动作要领➢拥抱礼✧距离✧手势✧力度➢其他见面礼仪8、金融员工介绍礼仪➢自我介绍➢他人介绍➢被他人介绍9、金融员工引宾礼仪➢行不中道➢及时关照与提醒➢采用正确体态➢不同场景的引宾✧上下楼梯✧进出电梯✧进出轿车10、金融员工送别礼仪➢普通送别➢陪车送别➢礼尚往来四、礼之情绪1、金融员工表情训练➢微笑➢眼神➢语气➢动作2、负面情绪是魔鬼➢原则：先解决心情再解决事情➢解决负面情绪的步骤➢负面情绪化解训练✧每天都是重复着同样的事情，枯燥无趣？3、营造良好情绪➢远离抱怨氛围➢加入正能量群体➢积极寻找解决方案。

护理服务意识与服务礼仪要点

有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑
不正视对方，面无表情，嘴角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4、议论
用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜疑是在议论自己。 5、审察
初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信
体现医院和个人的形象
外表、态度服饰、发型、微笑、神情、
视线、姿势、鞠躬、手势
——注意率：55%
声音、谈吐悦耳的声音、问候、
言语措辞
——注意率：38%
业务相关知识
——注意率：7%
护士形象
微笑纯洁认真白衣天使提灯女神
护士的职业形象
整洁的着装饱满的精神和蔼的态度谦逊文明的语言轻盈的步履得体的举止敏锐的观察能力及时为患者解除病痛的精湛护理技术
n
胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。
9.其它
不宜留长指甲及涂染手指脚趾甲。不易涂抹浓郁气息的香水，避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。禁止梳扮怪异的发型。鼓励淡妆上岗病区内不穿拖鞋、背心、短裤等暴露的时装。外出期间应着便装，不穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
三、护士的举止规范礼仪
基本姿态站坐蹲行
n 端治疗盘 n 持资料夹 n 推治疗车 n 手势
基本站姿
立 Ø头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑
Ø身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身体两侧，手指自然弯曲，
姿
虎口向前。
Ø下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢