优质护理服务在肾内科的实践与体会

优质护理服务在肾内科的实践与
体会
谢雪锋
关键词：优质护理服务；基础护理；肾内科；护理行为
中图分类号：Ｒ１９７．３２３ 文献标识码：Ｃ
ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７４－４７４８．２０１２．０３５．０５２
文章编号：１６７４－４７４８（２０１２）
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１２Ｂ－３３３７－０２
为深化医疗卫生体制改革、落实科学发展观，２０１０年卫生部启动了优质护理示范工程，并出台了优质护理示范工程活动方案。

目前各地、各医院已开始采取措施，进行自查自建，积极落实整改，基础护理质量管理的薄弱环节也已取得一定的突破［１］。

我肾内科被选为医院优质护理服务试点病区，实行了床边护理工作制及责任包干体制。

现将具体内容及体会总结如下。

１　合理使用人力资源，实施分层次弹性搭配
充足的护理人力资源是落实基础护理和开展优质护理服务的重要保证。

因此，应采取各种措施稳定临床一线护士队伍、增加一线护士编制［２］。

我科有固定床位４３张，护士（包括护理员）１６人。

以前，我病区护理人力资源不足，护士经常出现超负荷工作，得不到充足休息，精神压力大。

开展优质护理服务示范工程后，医院给我科分配了一定数额的护士，为此我科开展了床边责任工作制，实行人力的弹性调配和护士的分层次使用。

实行床边责任工作制后每位护士都有自己负责的床位，同时，排班实行新老搭配，以建立不同层次护士的岗位职责，有利于不同层级护士优势互补，从而起到降低医疗、护理风险的作用。

在工作中每组护士承担１５例～２０例病人的治疗、护理、健康宣教、康复指导等工作，护工承担病人的生活护理和部分基础护理，重病人的基础护理必须由护士完成。

我科实行床边负责工作制后充分调动出护士的工作热情，发挥了每名护士的最大价值，与此同时加强了对护理质量的监控，使质量管理能够层层落实，为实现连续、全程、无缝隙的护理服务提供了重要保障。

２　做好基础护理
基础护理质量不仅反映一个医院的护理水平，也反映一个医院的护理管理质量。

基础护理具体内容包括：保持病人清洁、舒适、安全；给病人提供舒适的卧位，预防压疮；及时处理排泄物；保持病室环境清洁、安静；给予病人饮食指导；做好健康宣教及心理护理；指导病人进行功能锻炼及预防并发症；了解病情、监测生命体征等。

在实施优质护理前我科对基础护理重视不够，如果病人的衣服、床单脏了，病人身上或管道上有汗迹、血迹，病人的口腔、会阴有异味等，基本是由护理员或护工去执行。

护士由于人力短缺问题只能重视打针、输液、发药，无形中造成了护士与病人沟通太少，造成了护士机械地执行医嘱。

护士对病人的心理、家庭、社会文化背景了解不够，使病人家属认为护士就是打针、发药、输液的，病人的基础护理是自己做的，这样难免造成一些护理差错、护理纠纷甚至感染的发生。

这种情况导致医生也认为护士只能打针、输液、发药，并且认为护士只要经过培训就可以干这些事情，不必读专科、本科甚至研究生，造成了社会轻视护理的局面，阻碍了护理学科的发展［３］。

我科开展优质护理服务后护患关系更近了，护理服务更细了，护理内涵更深了，护理理念更明确了［４］。

例如１例消化道出血的病人可能身上留置有各种管道，他的基础护理是由护士亲自执行的，此时病人及家属很放心，因为他们相信护士可以帮助其解除痛苦。

基础护理是优质护理服务的重要内容，优质护理服务观念是贯穿基础护理工作的重要理念，二者不可分割。

基础护理工作无论大小，尽管总是周而复始，但只要护士及时、准确、安全地做了，并从病人的利益出发，就能够了解病人的细微变化，同时还能让病人深切感受到亲人般的温暖服务。

护士应以开展优质护理服务为契机，加强对基础护理的认识，努力争创“优质护理服务示范医院”和“优质护理服务示范病房”，积极争当“优质护理服务先进个人”，使护理工作更好地贴近临床、贴近病人。

３　改善服务态度，规范护理服务行为
根据护士在服务中的意愿态度和服务专业能力医院护理部将护理服务分成“冷淡型”“生产型”“友好型”“优质型”４种类型［５］。

“冷淡型”指护士专业能力差、态度冷漠；“生产型”指护士态度冷漠、专业能力强；“友好型”指护士专业能力欠缺、服务态度好；“优质型”指护士专业能力强、服务意愿强、态度好。

同时，护理部要求护士长带头自评属于哪种类型，要求每个护士找出自己的类型以及距离理想类型的差距，并确立改进目标。

改善服务态度是首要问题。

实际中很多护理纠纷往往不是因为护士技术的问题，而是因为护士服务态度生硬，缺乏与病人的交流及以病人为中心的服务意识，因此，护士良好的服务态度是减少护理纠纷发生的重要因素之一［６］。

医院护理部要求护士化淡妆上班，塑造完美的护士形象。

同时，护理部注重护士的仪容、仪表、仪态、行为、礼仪、气质培养，要求护士热情、积极、主动地接待病人；多做换位思考，急病人所急，富有爱心；听取问题虚心，回答问题细心、耐心，语气委婉，对年长者要稍停顿，声音稍大，切实为病人解决问题。

为病人注射、抽血时应使用文明语言，做到文明礼貌、举止文雅、语言亲切，同时积极与病人沟通，对病人提出的疑问和某些过激的语言及行为应心平气和地解释、安慰、体谅，以实际行动来感召他们，把为病人服务的过程同热情的服务态度结合起来。

在思想上、观念上和行动上应处处为病人着想，自觉地为病人提供优质护理服务，以提高病人及家属对护士工作的理解和信任。

在病人出院时发放调查表，每月评选服务之星，以一定资金奖励，调动其积极性。

如有投诉，经查明是服务问题，予严肃处理。

４　重塑护士品德修养
临床上７０％的治疗、护理、生活护理是护士完成的，护士在医疗活动中担负着病人的保护者、知心者、依赖者、倾听者等角色，而在家中又扮演着女儿、儿媳、妻子、母亲的角色，压力很大。

在护士少、工作量大的环境下护士的身心健康受到了损害，会经常出现抱怨、压抑的心理，而且基础护理操作含金量不高、收费太低，体现不出护士自身的价值［７］。

因此，一开始我科护士对实行优质护理服务有抵触情绪，普遍存在心有余而力不足的心态。

医院护理部针对这个心理问题，经常召开座谈会，诠释优质护理服务的意义，教育护士应正确认识压力，主动克制不满情绪，欣赏自己的工作，多寻找护理工作的优点，排除攀比心理，主动削
减不良刺激，关心重视护士的身心健康［８］。

同时，护理部建立了完善的后勤支持系统，使护士摆脱非专业性护理工作，把护士真正还给病人，服务于病人，使之树立良好的职业道德，乐于奉献，视病人的生命和痛苦高于一切，把病人当做亲人，以病人之忧而忧，以病人之乐而乐［９］。

对成绩突出的护士护理部给予表彰和奖励，尽一切可能改善临床护士的待遇，使之体现临床护理工作的价值，最大限度地挖掘护士的潜能、激发护士的工作热情。

经过护理部实施一系列措施后，护士能够接受开展优质护理服务了。

护理专业对象的特殊性决定了护士必须具备良好的品德修养，护士努力达到职业品德修养最高境界，才能出色完成基础护理工作。

总之，夯实基础护理，改善护理服务，提高病人满意程度是护理工作的重中之重，服务理念的定位和改变是创建优质护理服务的关键所在。

用专业护理、精湛技术和优质服务走进病人的心里，把护理带到一个回归护理本源的“境界”。

坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务［１０］。

参考文献：
［１］　吴欣娟．夯实基础护理　深化以病人为中心整体护理工作［Ｊ］．中国护理管理，２０１０，１０（３）：１２．［２］　谢月霞，苏冰莲，冯伟平．层级责任制管理对护理质量影响的分析［Ｊ］．中华全科医学，２０１０，８（２）：２４５－２４６．
［３］　程蕾，游川．注重基础护理内涵建设　促进护理学科发展［Ｊ］．全科护理，２０１０，８（３Ｂ）：７３９－７４０．
［４］　王稚．基础护理试点病房实施中的体会［Ｊ］．中国护理管理，２０１０，１０（４）：２６．
［５］　张莉，彭刚艺，王跃建，等．实施优质护理服务　改善护士社会形象［Ｊ］．中国护理管理，２０１０，１０（６）：３０．
［６］　卢金莲．提高自我保护意识防范护理纠纷［Ｊ］．中华护理杂志，２０００，３５（１０）：６１１－６１２．
［７］　宋向巍，郭惠玲，宋玉君．人力资源不足如何提高基本外科基础护理质量［Ｊ］．护理研究，２００９，２３（１Ｂ）：１８０－１８１．
［８］　吕俊芝．病区安全护理管理的影响因素与应对策略［Ｊ］．科技信息职校论坛，２００９（５）：５６１．
［９］　江晓萍．提高医护人员心理健康质量是发展人类健康事业的前提［Ｊ］．实用护理杂志，１９９６，１２（１０）：４６７．
［１０］　中华人民共和国卫生部．《２０１０年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知［Ｓ］．２０１０－０２－１５．
作者简介　谢雪锋，护师，本科，单位：５１０１２０，中山大学孙逸仙纪念医院。

（收稿日期：２０１２－０９－０５）
（本文编辑卫竹翠
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）·经验荟萃·
自制简易冷水袋在新生儿物理降温中的应用
吴莉华
新生儿时期体温调节功能不完善，产热与散热易受外界温度的变化而失去平衡，体温容易波动。

体温升高是新生儿疾病中常见的一种症状。

新生儿对高热耐受性较差，当体温超过４０℃并持续较长时间不仅可引起惊厥，还可产生永久性脑损伤，遗留神经系统后遗症。

根据专科特点我科对６９例新生儿高热时采用自制简易冷水袋进行物理降温，降温效果好，无不良反应，经济方便，易于操作，现将操作方法与应用介绍如下。

１　临床资料
本组６９例患儿，男３８例，女３１例；６ｈ至７ｄ４９例，８ｄ～２８ｄ２０例；体温３９．０℃～３９．９℃５７例，体温４０℃～４０．５℃１２例。

２　操作方法
①使用过的上海百特医疗用品有限公司生产的５０ｍＬ或１００ｍＬ输液软袋若干，５０ｍＬ注射器１副，治疗碗１个。

用５０ｍＬ注射器抽取５０ｍＬ～７０ｍＬ蒸馏水或冷开水注入输液软袋中（亦可根据放置部位的不同增减注入水量），倒立检查是否漏水擦干表面水迹后备用。

②携用物至床旁，更换尿布并合理喂养后取安全舒适卧位，用准备好的小包布将冷水袋包好，根据病情将冷水袋放置于发热新生儿体表大血管处，尤其适用于枕后、前额部、颈部、腋下、腹股沟处等。

降温过程中随时观察新生儿的意识、面色、呼吸、体温及冷敷局部皮肤等情况，定期更换冷水枕，以保证降温效果。

３　结果
放置３０ｍｉｎ后撤去冷水袋，复测新生儿体温。

体温降至３８．０℃～３８．９℃２２例，３７．２℃～３７．９℃３７例，３６．０℃～３７．１℃１０例。

结果表明，自制冷水袋对６９例发热新生儿高热有明显降温效果，无不良反应，方法简单且使用安全。

４　小结
新生儿高热时如采用冰袋外敷，新生儿突然接受寒冷的刺激，容易造成全身皮肤血管收缩，引起严重不良后果；乙醇渗透性较强，可能通过皮肤吸收进入血液循环引起酒精中毒等严重不良反应［１］，故新生儿期乙醇擦浴禁用；采用温水擦浴物理降温，操作欠简单，新生儿易出现寒战不适，再次受凉；采用冷水袋冷敷主要利用冷水的温度比冰高，但又比正常环境温度低，新生儿适应性强，不会使新生儿的皮肤血管突然收缩，但又能通过传导作用使新生儿温度降低。

我科制作的简易冷水袋具有以下优点：材料来源丰富，成本低廉，制作方法简单，使用安全；简易冷水袋实质为囊状，根据放置部位容易塑型，不易损伤新生儿皮肤；体积为长方形，其边缘圆滑柔软、放置部位确切不易移动或滑落，降温效果好，可重复使用。

参考文献：
［１］　张丽敏，强薇．降温方法护理进展与探讨［Ｊ］．当代护士，２００７（３）：６－８．
作者简介　吴莉华，副主任护师，大专，单位：４３００３３，湖北省中山医院。

（收稿日期：２０１２－１０－１１）
（本文编辑卫竹翠）
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·ＣＨＩＮＥＳＥ　ＧＥＮＥＲＡＬ　ＰＲＡＣＴＩＣＥ　ＮＵＲＳＩＮＧ　Ｄｅｃｅｍｂｅｒ，２０１２Ｖｏｌ．１０Ｎｏ．１２Ｂ。