汉庭连锁图例手册
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2013版汉庭酒店图例手册(公共区域)
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商务会所
商务区配置 1. 电脑 2. 打印机 3. 高脚吧椅 4. 读卡器 5. 上网说明
无客人上网时高脚吧椅及时收进桌子下方。
40
上网说明
读卡器
工艺材质：亚克力 尺寸:高200mmx宽120mm
1. 电脑桌面、屏保应符合市场部每月发下文件。 2. 打印机纸张不得少于3张。
3. 时刻保持设备处于可使用状态，6:00-23:00
色温（K） ＜3300 ＞5300 颜色特征 暖 冷 适用场所 餐厅、陈列厅、门厅、客房、上网浏览区 办公室、卫生间、布草间、机房等酒店服务房间
照 明
视觉工作对应照度范围见下表：
照度范围（LX） 50 50-100 150 200 300 适用场所 走廊、仓库 客房 办公室、会议室、大堂 餐厅、厨房 前台
45
材 质 ： 亚 克 力
电梯温馨提示主要元素：
A．LOGO——汉庭快捷、汉庭酒店 B．本楼层数——例如：2F C．到最近消防楼梯的方向——楼梯图标＋箭头
位置和标识内容： 1. 2. 3. 门店 2～3 楼：A、B、C、D、E 门店 4 楼及以上：A、B、C、D 大堂：A、B、D
D．餐厅位置——餐厅位于×楼（中文和英文）
进行修订，帮助新老门店规范运作，标准化管理执行和宾客视觉形象的统一。 新版图例手册将从产品、摆放和操作三个维度进行重新整合，细化量化标准，便于各
门店门店图
门店参照执行。本手册将作为制定运营质检标准依据之一， 手册中未包含的内容将被视
为非标准项目，请门店参照执行。 感谢公司总部、城区和门店的帮助，尤其是城区和门店一线人员宝贵的“实战”经验 分享，对手册的修订提出了很多宝贵的意见和建议。真诚感谢大家对运营工作的支持！ 运营部 2013年3月29日
商务会所
商务区配置 1. 电脑 2. 打印机 3. 高脚吧椅 4. 读卡器 5. 上网说明
无客人上网时高脚吧椅及时收进桌子下方。
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上网说明
读卡器
工艺材质：亚克力 尺寸:高200mmx宽120mm
1. 电脑桌面、屏保应符合市场部每月发下文件。 2. 打印机纸张不得少于3张。
3. 时刻保持设备处于可使用状态，6:00-23:00
色温（K） ＜3300 ＞5300 颜色特征 暖 冷 适用场所 餐厅、陈列厅、门厅、客房、上网浏览区 办公室、卫生间、布草间、机房等酒店服务房间
照 明
视觉工作对应照度范围见下表：
照度范围（LX） 50 50-100 150 200 300 适用场所 走廊、仓库 客房 办公室、会议室、大堂 餐厅、厨房 前台
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材 质 ： 亚 克 力
电梯温馨提示主要元素：
A．LOGO——汉庭快捷、汉庭酒店 B．本楼层数——例如：2F C．到最近消防楼梯的方向——楼梯图标＋箭头
位置和标识内容： 1. 2. 3. 门店 2～3 楼：A、B、C、D、E 门店 4 楼及以上：A、B、C、D 大堂：A、B、D
D．餐厅位置——餐厅位于×楼（中文和英文）
进行修订，帮助新老门店规范运作，标准化管理执行和宾客视觉形象的统一。 新版图例手册将从产品、摆放和操作三个维度进行重新整合，细化量化标准，便于各
门店门店图
门店参照执行。本手册将作为制定运营质检标准依据之一， 手册中未包含的内容将被视
为非标准项目，请门店参照执行。 感谢公司总部、城区和门店的帮助，尤其是城区和门店一线人员宝贵的“实战”经验 分享，对手册的修订提出了很多宝贵的意见和建议。真诚感谢大家对运营工作的支持！ 运营部 2013年3月29日
2010汉庭连锁酒店-客房培训手册 (2)
每个开荒工作组必须严格按照各类清洁的操作程序进行，严禁违规操作， 组负责人要对该组的工作进度、质量、安全等全权负责。
在开荒过程中，客房钥匙必须由各组负责人掌握，员工出客房必须随手关 ，如有工程队进行工程维修等，必须经主管同意方能让其进房维修。并派 人跟进维修后的清洁工作。
在开荒过程中，避免闲杂人等进入工作场地，发现可疑人物必须马上上报
晾挂
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抹灰步骤
..\汉庭培训\HT(OP)T-HK0801.doc
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明确房间清扫顺序
准备工作 打开房门、登记时间
进房开窗户 核对电视频道 和空调设置
收垃圾
客房清洁流程
撤布件、恭桶消 毒、烟蒂熄灭、 电水壶清洗沥水
做床
清洁卫生间
补卫生间客用物品 擦尘
补h 足客用物品
关窗户 （留10－15公分，下
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门与门框 各种木器和木框 玻璃与镜面 踢脚线 木地板
窗、窗框、窗槽 筒灯罩 喇叭 烟感
房间的开荒
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开荒清洁须注意的要点
涂料用热水擦除 刀片的使用方法（小面积尽量使用小刀片，大面积牢固水泥使用铲刀 干掉的胶水用除胶剂 木器与金属勿用刀片
玻璃和镜面、五金器件勿用百洁布和钢丝绒 由上而下、由内向外
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第三阶段开荒工作安排
时间安排：确定一个时间段为第三个开荒阶段
领取工作间及房间所需的客用品、棉织品等，并按照每层楼所需的数 量分发到各个楼层，由该楼层负责人负责确认数量并签收； 房间客用品摆放到位、铺床、抹尘及地面清洁； 清洁、整理工作间； 清洁走廊；
主管、领班负责最后的房间检查，包括每间房的电器设备是否正常， 客房空气是否有异味、所有物品摆设是否正确
汉庭酒店基础手册_
完成入住登记（预订客人） 1
完成入住登记（中宾回头 1 客） 完成入住登记（外宾回头 1 客） 完成入住登记（金卡会员） 1
离店结帐（普通宾客）
3
离店结帐（金卡会员）
2
制作会员卡
1
预订客人未到之前，提前联 30
系跟踪
人工叫醒
10
会所服务（有客人时倒茶、 15
换烟缸、协助上网、打印）
会员免费报纸
30
分钟 分钟 分钟
1周2次
干布 专用工具
去除顽垢，上家具蜡
PA/保安 总台接待
客房及卫生间硅胶
30 天
客房油画除尘
15 天
卫生间花洒清洁
3.5 天
1周2次
卫生间瓷砖缝清洁
30 天
84 清洁剂
卫生间顶面
30 天
卫生间排风口内
30 天
卫生间便器水箱
30 天
卫生间不锈钢饰面上光
90 天
卫生间地漏喷药
30 天
卫生间面台上下水管道清洁
岗位 餐厅服务员
任务 早餐开市 接待最后一名客人 餐厅播放电视早新闻 供应商务套餐（中餐） 供应商务套餐（晚餐）
时间 7:00 9:30 7:00~9:30
说明 凤凰卫视/中央台
值班经理以上管理 人员
总台服务员
客房服务员 客房主管
聆听客人意见
会所免费茶水咖啡 上网区电脑及打印机开启
时间 背景音乐开启时间
1 次/天
查当日所有 RC 单，宾客变更单
1 次/天
查所有当班预订单（值班经理联系夹）
1 次/班
查所有当班冲调帐（值班经理联系夹）
1 次/班
查总台表单库存
前台服务手册-汉庭酒店连锁
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1.1 直接上级 1.2 岗位职责
前台接待员
1．1直属上级 值班经理
1．2岗位职责
为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。 在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、 准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格 执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品 牌和公众形象。
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6.21 取消预授权 6.22 行李卡 6.23 行李寄存记录 6.24 总台工作记录 6.25 总台交接核对表 6.26 遗留物品标贴 6.27 小商品结交表 6.28 遗留物品/失物招领登记表 6.29 借物登记本 6.30 交款单
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六、应用表格（四）
6.31 预订传真确认函 6.32 封包投款记录本 6.33 传真收发记录本 6.34 宾客赔偿处理记录本 6.35 酒店访客登记01
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目录
一、岗位描述 二、汉庭基础服务流程 三、业务流程标准 四、相关制度 五、案例分析 六、应用表格
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一、岗位描述
前台接待员 1.1 直接上级 1.2 岗位职责 1.3 工作内容 1.4 当班工作程序
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2.1 三步服务程序
1热情欢迎 抱怨
2预期与服从
立即与客人和解
确定需要和意 愿
常规 服务
不满意
满足顾客的需 求或意愿
顾客反映证实 是满意的
侧面服务 3礼貌送行
作出反映
满意
返回例行职责
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适时完成附表和 宾客评定
日常工作质量 报表分析
汉庭酒店客房手册
汉庭酒店连锁客房手册连锁店管理部2007年6月目录一. 岗位描述………………（03）页二. 业务流程标准…………（08）页三. 服务时限………………（30）页四. 案例分析………………（29）页五. 应用表格………………（31）页一.岗位职责1.1客房主管岗位职责1.1.1直属上级：店长、店助1.1.2直属下级：客房领班、客房服务员1.1.3岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
1.1.4工作内容：1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。
检查仪表仪容。
2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。
3)客房主管每天早上召开客房人员例会。
4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。
5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。
6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。
7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。
9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。
10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。
11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。
完成盘点明细表和物品申购表。
12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。
14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。
15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。
指导客房服务员、安全使用和稀释。
16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。
(精编)汉庭酒店连锁工程手册
(精编)汉庭酒店连锁工程手册汉庭酒店连锁工程手册连锁店管理部2007年6月目录一、岗位描述………………（3）页二、业务流程标准…………（）页三、管理制度………………（）页四、应急预案………………（）页五、应用表格………………（）页一、岗位描述——工程维修工1．1直属上级：值班经理1．2岗位职责：负责酒店日常维修，负责设备保养和维护，定期检查客房、餐厅和公共区域设施，保持酒店设备完好；负责为宾客提供上网和长途电话技术咨询和协助；负责保证酒店设备安全；负责酒店消防设施的维护和检修；负责管理酒店设备供应商资料，协调与设备供应商的关系；负责按时抄水电煤表，编制能源报告；上级交办的其他工作；1．3工作内容1．3．1每日工作：1)按总经理批准的计划，完成每日2~3间保养客房；（填客房检修记录）2)完成每日报修项目；（每项维修项目需填报修单，并由客房主管或值班经理签字验收，写清维修用料情况）3)每日抄表,完成能源报告，入指定文件夹存档；4)完成当日计划保养，并在计划保养本中做记录；5)巡视重要设备区域，并填写设备区巡视检查记录；(见2.7电梯机房运行检查程序,2.8锅炉运行检查程序,2.9给排水运行检查程序,2.10配电运行检查程序,2.11电话交换机运行检查程序)6)完成每日计划卫生，并填写设备区巡视检查记录，在进入原因中写明“计划卫生”；（电梯机房、配电间、水泵房、工具零件仓库）7)按时巡视检查厨房煤气管道、灶台，并在厨房检查记录表中签字；（各酒店书面上墙公布餐厅收市时间进行检查）8)全店公共区域和后场巡视一次；9)随时迅速处理紧急维修和宾客的维修项目；10)将当日报修单整理装订成册，将未完成报修项目的报修单复印至总经理或助理，说明原因；11)下班前向值班经理交当日交班报告，归还工具间设备间钥匙；(工具间钥匙、对讲机、未完成保养、未完成维修、当日特殊事件)12)随时应上级要求完成其他工作任务；1．3．2每月工作1)完成每月计划保养项目；2)参加值班经理和安保参加的每月安全检查3)每月5日完成能源报告交总经理4)参加岗位培训；5)每月全面检查公共区域设施一次，填写酒店公共区域维护保养检查表，抄总经理，并落实有关维修工作；1．3．4每季工作1)完成季度计划保养项目；2)汛期完成防汛防台检查；3)冬季防火防冻检查；4)完成消防设备测试；5)参加酒店组织的消防演习；二、业务流程和标准2.1设备检修操作流程•工程部负责人根据设备检修记录制定检修计划。
湖北省武汉市汉庭酒店平面设计CAD图纸
BACK自助餐大厅健身区吸烟厅2号休息厅四门保洁柜四门保洁柜碎冰机}榨汁机}制冰机}自选餐台}三门蒸柜}单眼炸炉}四门保洁柜}四门保洁柜}两炒一汤灶}双眼矮仔炉}厨房}饮料区}四门保洁柜集汽罩双层收碗机}双层收碗机}四层格栅货架双星污碟台残菜回收台女男欧式\fTimes New Roman|b1|i0|c0|p18员工专用楼梯女子静吧电动跑台划浆练习器电动跑步机壁球室下上下三层平面布置图洗碗间}靠背式健身车扭腰机哑铃架腹部练习器蝴蝶胸肌器坐式蹬腿器高拉力背肌器中餐厨房}美容美发中餐厨房}冷菜间}单眼蒸灶}单炒单尾撑}双炒双尾撑}双炒双尾撑}六眼矮仔炉}三门蒸柜}双眼矮仔炉}双炒双尾撑}蒸煮}双向调理台}双层工作台}平面冷柜}双向调理台}双层工作台\P(台上双层架)}双层工作台\P(台上双层架)}单星盆台}双星盆台}格栅货架}四门雪柜}四门雪柜}平面冷柜}格栅货架}格栅货架}剖鱼台双星水池}醒发箱?}烘盘架车}集气罩}搅拌机}和面机}烘箱?}备菜区}木面工作台}面粉车}落地式双向酥皮机？}单星盆台}面点}四门雪柜}四门保洁柜}双星盆台}四门雪柜}四门雪柜}活动工作台}冷菜}四门雪柜}二头肌练习器开水器下连座？}瑜珈室划船器自选餐台}粗加工}员工餐厅}女更衣}冷藏室}库房}干货仓}男更衣}四层货架}双层工作台}四层货架}四层货架}三星水池}女卫淋浴男卫淋浴1号休息厅松骨室松骨室松骨室松骨室松骨室服务吧台女卫生间男卫生间B02B02食品库A01.aA16A12A09A10A11A06A05A04A03A02A01B02B01主厨区B02A15A14A13A08A07女更衣室冷冻库冷藏库男更衣室C09C00C07C06A17A18B06B05B04B03水果、面包汤、烤肉、海鲜烤炉洗碗间备餐区收碗烤炉男浴女浴温水池男二更干蒸湿蒸男更衣室备菜区冷藏库烤炉出菜收碗备餐区主厨区洗碗间食品库冷冻库烤炉女卫男卫吧台音控室库房女更衣舞台吧台酒架女更衣室男更衣室库房汤、烤肉、海鲜水果、面包沙拉区医务室咖啡展览台}1:100二层平面布置图大厅上空R2700上下咖啡厨房}咖啡散座}男更衣商品柜女更衣室员工专用楼梯下上女男B01B02B03B04B05B06B07A01A02A03A04A05A06A07A08A11A10A09A12A13A14A15A16A19A18A17B02B02B02C01C02C04C06C07C03C08C10C09C05C01C04A01.a西餐大厅热水池干蒸机房冰巾湿蒸香薰浴女二更商品柜冷水池艺术雕塑服务台酒吧吧 台 咖 啡 厅商 场低音玻璃地板精品店商务中心女更衣室行李车男更衣室宴会厅休息区电话服务水景总\P 服\P 务\P 台寄存处员工休息室备品大堂经理自助银行大厅消防控制室机房系统控制室办公室电视会议室经理室库房男卫生间女卫生间男女温水游泳池旋涡池脉冲池休闲区首层平面布局图员工专用楼梯女卫生间男卫生间员工专用楼梯干蒸人参池XX池XX池舞台吧台二层平面布局图温水池热水池冷水池干蒸湿蒸男 浴女 浴湿蒸干蒸搓澡区搓澡区男更衣室女更衣室音控室舞台女更衣室男更衣室绿化文化雕塑艺术雕塑 咖 啡 西 餐 大 厅医务室咖啡厅休闲区720007200078002196,92780072000720007200072000336002280087008700420048003360033600240087004200704200870078007800950723006600270023700180069001800180033007800210078004750870090021009502100180035507800210018007800210017509009502100900900210021009009002100175018001800420021003000210087006457,11800120036002100210018002100210078007800180027002370090033003300330015001800690087005400480078002400210090010002100300023009002100900900330069007800240024008700300078007800870015007070,071500480036004200300015001500150078002100420087002100210036002100210018002100210078007800336002400420027003360033008700480030007800330033003300690098002100210060042006600149587001197,5621001800480015003000420036001500150015003005001500400100021002100中国专业人士的网络家园；因为专业，所以完美市场部：ivpmarket@ 技术部：ivptech@网易 NetEase电气在线 编辑部：ivpinfo@==中国专业人士的网络家园；因为专业，所以完美市场部：ivpmarket@ 技术部：ivptech@网易电气在线电气设计信息网 编辑部：ivpinfo@==中国专业人士的网络家园；因为专业，所以完美市场部：ivpmarket@ 技术部：ivptech@网易土木在线电气设计信息网 编辑部：ivpinfo@==中国电气行业网络家园；因为专业，所以完美市场部：ivpmarket@ 技术部：ivptech@网易 NETEASE 网易－电气 编辑部：ivpinfo@==中国电气行业网络家园；因为专业，所以完美市场部：ivpmarket@ 技术部：ivptech@网易 NETEASE 网易－电气 编辑部：ivpinfo@==编辑部：ivpinfo@本图纸由浩辰ICAD软件提供技术支持网易 电气 中国电气行业网络家园；因为专业，所以完美网易 NETEASE ==编辑部：ivpinfo@本图纸由浩辰ICAD软件提供技术支持中国建筑行业网络家园；因为专业，所以完美网易 建筑 网易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
汉庭连锁酒店---前台操作手册P166
有所部营运归权释解
店酒捷快庭汉于用适册手本
部 营运 1-0102�号本版
册 手 作操 台前
店酒锁连庭汉
1
格表据单…………………..…………………………………………… 章八第 度制章规……………………..………………………………………… 章七第 务服宾礼…………………..…………………………………………… 章六第 务服员会………………..……………………………………………… 章五第 务服待接…………..…………………………………………………… 章三第 理处务账……………..………………………………………………… 章四第
.73 .63 .53 .43 .33 .23 .13 .03 .92 .82 .72 .62 .52 .42 .32 .22 .12 .02 .91 .81 .71 .61 .51 .41 .31 .21 .11 .01 .9 .8 .7 .6 .5 .4 .3 .2 .1
100-ER-POS 号编 容 内作工 .三
日 1 月 3 年 0102
]册手作操台前[
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店酒捷快庭汉于用适册手本
部 营运 1-0102�号本版
册 手 作操 台前
店酒锁连庭汉
1
格表据单…………………..…………………………………………… 章八第 度制章规……………………..………………………………………… 章七第 务服宾礼…………………..…………………………………………… 章六第 务服员会………………..……………………………………………… 章五第 务服待接…………..…………………………………………………… 章三第 理处务账……………..………………………………………………… 章四第
.73 .63 .53 .43 .33 .23 .13 .03 .92 .82 .72 .62 .52 .42 .32 .22 .12 .02 .91 .81 .71 .61 .51 .41 .31 .21 .11 .01 .9 .8 .7 .6 .5 .4 .3 .2 .1
100-ER-POS 号编 容 内作工 .三
日 1 月 3 年 0102
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汉庭酒店品牌标准手册
3.清扫——有油污、不清洁的设备贴上“红牌”， 藏污纳垢的办公室死角贴上“红牌”，工作场所 和办公室出现不该出现的东西，贴上“红牌”；
4.清洁——全员努力减少“红牌”的数量；
5.修养——有人继续增加“红牌”，有人努力减少 “红牌”。
2021/7/17
37
PDCA循环
PD AC
2021/7/17
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• 上海地区入住退房的速度提高； • 门店的夜班纪律明显改善； • 统一了夜审流程；
• 执行的效率提高和执行文件的管理；
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07年的不足
• 设施设备维护；——部分店存在问题； • 地毯清洁； • 棉织品洗涤质量； • 预订环节的问题； • 部分服务流程不合理——早餐券发放； • 好客；——较如家还有差距； • 图例手册进度慢；
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二.好客规范的服务
2.1总台服务的热情度和规范性 标准举例:
• 总台主动招呼——按10.5.F.L标准,第一时间招呼 客人；高峰时间（超过5名客人），有管理人员现 场服务；新员工不单独值岗；服务过程中始终保 持微笑；
• 服务用语规范——熟练运用情景对话，做到客来 有欢迎声、客问有答声、服务不周有致歉声、客 人表扬有致谢声、客人离开有告别，声双手递送 账单、资料、物品
2021/7/17
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目前存在的问题
• 城区和门店之间的差距非常大； • 员工的生活环境直接影响员工的工作状态； • 6T深入人心和6T形式化并存； • 种种的理由，导致脏乱差永远存在；
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部分店收市后的场景
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部分店标准和实际差距太大——6T走形式
前台管理手册汉庭连锁酒店(2010年新版)
客房服务
报告OK房、 查房结果、 遗留物品、 紧急状况
房态变更、 客人的用品 需求、额外 服务要求
前台
客房状态、 客人维修要求
工程人员
报告维修结果、 申请计划维修
行李运送、报 告紧急状况、 协助服务
检查现金管理状况、 追踪应收款。检查并 寻找差错原因、
客房出租预测、
早餐需求
报告记帐费用 夜审报告、
餐厅服务
制定操 作流程， 并让所 有人掌 握
客帐档案
• 住宿登记单； • 宾客变更通知单； • 代付帐承诺书； • 收据； • 发票； • 预订单； • 杂项收费单； • 帐单；
一房一帐夹； CI入帐夹； CO收出帐夹，转班结 帐封包； 房态与帐夹核对； 班结帐核对当班； 夜审核对全部；
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汉庭酒店组织结构
总经理１
总经理助理１
销售１人
值班经理４人
财务１ 出纳１
总台６人
安保４人
客房领班２
工程２人
餐厅领班１
厨师１
客房服务员
餐厅服务员
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店长
提高技能、 目标下达、 督导操作、 员工管理、 提供信息
安保人员
客史档案、 经营状况、 投诉上传、 寻求帮助、 转达留言
十三、未处理事项的管理 十四、待处理工作筐的作用 十五、重要物品的管理 十六、重要物品管理的原则 十七、行李寄存的要点 十八、贵重物品寄存的要点 十九、现金的管理的要点 二十、服务气氛管理要点 二十一、环境管理的要点 二十二、安全管理 二十三、值班经理工作内容 二十四、关于等待
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前台交接班的内容
• 行李； • 贵重物品寄存； • 借用物品； • 总卡； • 前台备用金； • 发票、保证金单、早餐券； • 会员卡； • 重要事项；
汉庭酒店开业手册V1.0.2
酒店通知员工入职信息
员工准备个人入职资料
-3-
100 人事
100.1 人事预算 1. 人事预算由人事部编制，在店长到岗 30 天内，财务部预算组将人事预算及其它成本预算一起下发给相 关门店店；
1） 未进考核期门店人事预算规则： 2013 年按实际房量*80%出租率计算有效房量，此有效房量参照考核期编制规则进行人员配置计 算；餐厅统一配置 1 名餐厅服务员； 未进考核期分为开荒期和宽容期，宽容期根据实际情况给予 3-3.5 个月的预算； 开荒期预算冗余：该城市没有汉庭门店的，给予 20%预算冗余；有 1-3 家汉庭门店的，给予 10% 预算冗余；预算冗余的项目包含：工资、社保公积金、残疾人保障金。 2）开业日或完工日延后的人员控制措施： 因各种原因酒店不能按时开业或完工（如在办理消防证期间遇到困难） ，预计延期超过 1 个月的，店 长须及时向城区和公司人力资源部说明情况并停止招聘新员工。 城区总、 城区运营经理以及店长须制 订员工分流到其它店的计划，避免在此期间人员积压。 2. 店长根据人事预算，掌握当年酒店人员编制和薪资方案，并编制组织架构；
-2-
目
录
100 人事 .................................................................... - 4 100.1 人事预算 .............................................................. - 4 100.2 人员招聘 .............................................................. - 5 100.3 人员到岗 .............................................................. - 6 100.4 员工培训 .............................................................. - 8 100.5 酒店进入考核期规则 .................................................... - 9 100.6 酒店奖金方案 ......................................................... - 10 200 财务.................................................................. - 13 200.1 酒店开业备用金 ....................................................... - 13 200.2 预算 ................................................................. - 14 200.3 编制固定资产清册 ..................................................... - 15 300 采购...................................................................... 17 300.1 统购项目 ................................................................. 17 300.2 开业自购物品 ............................................................. 49 300.3 附件 ..................................................................... 49 300.4 持续经营酒店运营物料采购清单审批 ......................................... 50 400 证照...................................................................... 52 400.1 工程移交前店长需要了解的相关证照 ......................................... 52 400.2 工程移交后店长需要办理的相关证照 ......................................... 53 400.3 门店办证与年审流程 ....................................................... 53 500 销售...................................................................... 54 500.1 新店定名规则 ............................................................. 54 500.2 新店定价政策与流程 ....................................................... 56 500.3 促销活动管理 ............................................................. 61 500.4 中介管理 ................................................................. 65 500.5 新店预算制定规则及流程 ................................................... 72 500.6 新店开通官网预订需提交的相关资料 ......................................... 75 500.7 门店 BI 权限新增、变更、删除申请流程 ...................................... 76 600 开业...................................................................... 77 600.1 开荒清洁 ................................................................. 77 600.2 酒店开业检查及验收 ....................................................... 82 600.3 宣布开业规则 ............................................................. 84 600.4 经营准备 ................................................................. 91 700 开业进度表 ................................................................ 93
汉庭酒店组织结构课件
汉庭酒店组织结构优化建 议
扁平化管理
减少管理层级
扁平化管理意味着减少中间管理 层级，使组织结构更加紧凑和高效。
加大管理幅度
通过加大管理幅度，使每个管理人 员能够直接管理的下属数量增加， 提高沟通效率和反应速度。
授权与分权
通过授权和分权，将决策权下放， 使基层员工能够更加快速地做出决 策，提高组织灵活性。
汉庭酒店各部门职责分工
前厅部
接待客人
负责接待客人，提供咨询、预 订、入住等服务。
客房管理
负责客房的分配、清洁、整理 等工作，确保客房卫生、安全、 舒适。
餐饮服务
负责餐厅的运营管理，提供餐 饮服务，确保食品质量、卫生 和安全。
客户服务
负责处理客人的投诉和意见， 及时解决客人问题，提高客户
满意度。
客房部
国际化合作
汉庭酒店与雅高酒店集团 合作，学习国际化管理经 验，提升品牌竞争力。
汉庭酒店的管理理念
以顾客为中心
汉庭酒店始终以顾客为中 心，致力于提供优质的服 务和舒适的住宿体验。
标准化管理
通过建立标准化管理体系， 确保每一家门店都符合品 牌形象和服务标准。
持续创新
为适应市场变化和消费者 需求，汉庭酒店不断进行 产品和服务创新，提升品 牌吸引力。
知识管理
建立知识管理体系，鼓励员工分享经验和知识， 促进组织知识的积累和传承。
鼓励创新
鼓励员工进行创新和尝试，为组织的发展提供源 源不断的动力。
总结与展望
总结
汉庭酒店是中国连锁酒店行业的知名品牌，组织结构课件对于了解其内部管理架构 和运营模式具有重要意义。
本课件详细介绍了汉庭酒店的内部组织结构、部门职责、岗位设置和运营流程等内 容，为学习者提供了一整套完整的酒店组织结构图和说明。
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130CM
标准水牌式样
大水牌镜面高78 CM；宽 58CM；总高约127~131CM
小水牌镜面高72.5 CM；宽 54.5CM；总高约127~131CM
每店自购规格基本一致的水牌， 分别展示汉庭会海报和开业酒 店海报，不可展示其他宣传品 和告示；
酒店可根据水牌颜色和式样， 配备相匹配的水牌放置店内印 刷品；
客帐
抽屉标签上的房号须与抽屉内帐册上的房号相符，快捞夹内装一开口式塑料帐 务袋，防止帐务从快捞夹两侧掉出； 房号标签需按房号顺序排列,帐册摆放整齐； 用不同颜色快捞袋区分楼层； 快捞抽屉必须开关自如，抽屉及导轨为日常维护内容，发现问题及时报修； 前台人员工作内容。
表单
电话
摆放整齐,便于操作；
来电显示电话
会员宣传资料
单片架
会员手册每格不少于3本
每格单片不少于40张
店卡、中央预定卡每 格不少于50张
第一排从左到右，一、二格为中央预订卡，三、四格为店卡； 第二排第一格为当店单片，其余格内，从上海地区开始按开业顺序排列,然后 其他城市按序排列； 最上面一排为会员手册，每格不少于3本； 日班接待员关注数量，不足及时补充； 前台接待员夜班清洁卫生工作内容，清洁无积灰。
一键通连接总台,设置有效准确 房号设定准确
床头柜电线插孔方案
开孔位置距离床后板2CM，距离外侧 <10CM； 需安装合适的线孔套，确保网线可以直 立稳定在台面上，不会掉入孔内且可顺 利抽出。
木写字台网线处理方案
枕头
荞麦枕放在下面,薄枕斜 放在荞麦枕上；
宽1.2米及以下床放枕一 对;(薄枕/荞麦各1) ， 枕头开口背向床头柜；
汉庭快捷摆放普通绿茶2包 客房服务员工作内容。
办公椅
每天检查一次性能,及时报修； 每天清洁一次,须整洁无污损； 放于写字台下,以客人入座舒适为原则调整椅子高度,做到店内统一；
办公桌物品布置方案一
酒店客房内的办公桌上物 品摆放方案可根据酒店实 际情况而定，图例已作参 考； 办公桌较大的可选择摆放
办公桌物品布置方案二
垃圾桶
每天清理更换垃圾袋,垃圾桶及时 清洗；
垃圾桶、袋须清洁完好无损；
垃圾袋大小合适,底部放至垃圾桶 底部,外沿紧扣垃圾桶1/5处,结朝 内；
位于写字台下方，坐椅右侧；
电视机
电视机摆放在写字台上，以挡住电线插头插座为准； 多余电线用线圈固定，电线不外露； 频道设置在1频道（中央一台），音量设置在10；
鞋篮、擦鞋纸、拖鞋
拖鞋及包装、擦鞋纸均须完好无损，发现破损及时更换； 白绿双色包边区分,白色放左边绿色放右边； 擦鞋纸放于拖鞋下； 鞋篮洁净无损；
洗 衣 单（袋）
洗衣单平整无破损,字迹 清晰，无客人使用痕迹；
洗衣厂送的洗衣袋完好无 破损，放在洗衣单下； （若无则不配）
发现破损及时更换；
客房服务员工作内容。
请勿打扰
每天检查一次,须整洁无损，无褶皱； 若破损、褶皱要及时更换； 字体清晰,“请勿打扰”面朝向客人，挂于门后； 客房服务员工作内容。
灯光设定
指示准确； 面板清洁，安装端正，牢固； VC房门灯开起，其他灯光关 闭；
面板与墙面间无 坏损，面板与面 板之间无空洞。
衣架
每间房配置衣架、裤架各2个；店徽朝向客人；整洁 不掉色,夹子无锈蚀；衣架放于裤架前；
头发整齐束于脑后，使用汉 庭统一的发网
女值班经理/总台----右侧照
丝巾束于右侧，自然下垂 于右胸前
女值班经理/总台----左侧照
丝巾——大三角于左 肩
---增加丝巾扣
丝巾扣——美 观简洁
安保员仪表仪容
不留长发鬓角，面部干净，不留胡须，配戴耳机
配戴名牌于左胸前，端正 男员工迎宾姿势：双手握拳于身后 领带整洁平整，最下端超过腰带4~5CM
早晨7点开，晚上23点关；
营业时间待机状态，清洁，完好，有 效；
打印机内放入A4纸，3~10张。
商务会所电脑
电脑桌面背景 为酒店的照片
配公司指定 的上网说明
电脑屏保为公 司指定的照片
夜班23:00-6:00,在无客人使用的时候,将电脑设定为关闭状态; 6:00-23:00处于开启状态； 夜班对电脑进行清洁,检查性能一次,包括键盘、显示器、主机箱； 日间由安保或者PA循环保洁； 电脑屏幕用公司统配的3M抹布进行清洁。
餐厅或大堂液晶电视
CCTV新闻 凤凰卫视
每天一次检查性能,及时报修； 大堂早晨7点开，晚上22点关； 餐厅根据营业时间开关； 频道定为中央新闻台； 或设定为凤凰卫视台（视当地对卫星 电视的查控而定） 音量设为15。
前台
总台对客展示品
单片架 花卉:商务为鲜 花,快捷为水培 植物
好客大使选票箱
糖缸
小商品
明码标价,价目牌完好，字迹清晰，贴 与商品相应位置；
食品须在保质期内销售；
商品须完好无损；
每件商品出样不少于1件；
每天清理一次,须整齐清洁；
夜班前台接待员负责盘点和商品柜清洁， 日班接待员负责销售与添补商品。
报架
打印机
陈列一份当天报纸，放置在报夹第一 层，每天更换； 其余由汉庭通讯、杂志期刊等补充； 循环保持报纸、杂志的整齐完好。 安保每日工作内容。
距离地面115CM;
淋浴房防滑警示
小心地滑贴于淋浴房 内，具体位置见坐图， 位于淋浴开关把手正 上方。
粘贴平整端正,有破损 须及时更换
距离地面120cm
淋浴房玻璃门推拉标志
1CM
“推”，标贴底边门把 手上端圆形固定件1CM， 按实际情况贴淋浴房门 没有把手的一侧，位置 见图片。“拉”位于有 把手的一侧。 推和拉隔着浴室门玻璃， 位置对应。
桌面较小的 客房，桌面 仅摆放茶盘 及服务指南 等物品，将 书籍等物品 放入床头柜 箱内或其他 合适位置；
床头柜布置方案
适用于书桌面积较 小酒店；
书籍、品味汉庭期 刊、电话簿放在床 头柜内；
汉庭商务放置电话 簿；
宾客意见函必须放 在遥控器架前；
请勿吸烟标志
贴于床边灯开关上方。
标贴底边距离开关面板顶端 2.5cm。
电视设定
#1：CCTV1 音量10
电视机电源线及视频线处理方案
电视电源线和视频线圈 起藏放于电视机后 每周计划卫生;
用绳固定,避免零乱
茶盘、水杯、免矿、电水壶
杯子下放置杯垫，杯盖置于杯上，把手朝外；白色水杯在左，绿色水杯在右，把手 倾斜45度；茶盘内摆放2瓶矿水，2个水杯，电水壶一个，茶叶盒一个； 烟缸摆放于茶盘外两杯总线位置，无烟房放置小糖盘，内放置糖果5颗品种为硬糖 宝路糖或上好佳； 茶叶盒内：汉庭商务摆放立顿红茶、绿茶各1包；
沙发椅
沙发面和脚凳面整洁无破 损、无污渍、无毛边；
脚凳距椅子一拳(10CM)；
按图例标准摆放；
窗
每天清洁窗框、窗台、纱 窗、窗槽；
每周一次清洁窗玻璃，遇 特殊情况及时清洗；
VC房窗开启10CM，纱窗关 闭；
VC房窗开启10CM， 纱窗关闭；
床头柜布置方案
适用于床头柜小，书 桌大的酒店；
宾客意见函放在书桌 上；
前台人员工作内容。
对电吹风、拖线板等物品需挂上 统一的使用说明牌；
电吹风使用说明
客房
门牌、门窥镜
门牌：端正、牢固、无 破损；每日清洁； 门窥镜：每日清洁，无 灰尘；
10CM
距地155CM
房间区域指示
底边距离地高度1.70M。 端正、牢固、无破损；每日清 洁；
170CM
门锁、无烟房标识
门锁完整； 无污迹； 无严重掉漆；
宽1.5米以上床放枕二对, 平行摆放于中线两侧,中 间距离10CM(一拳)宽,开 口相对;
床垫翻转编号
所有床垫均须 按图例编号， 按季度翻转；
1、2、3、4分 别代表一~四季 度；
床单包角
床头和床尾包角 方法见图例
淋浴房玻璃门腰线
贴在淋浴房玻璃外侧; 磨沙玻璃不贴腰线; 客房与淋浴间玻璃墙 原则上不贴腰线; 有把手的玻璃门不贴 腰线; 粘贴平整\端正,有破 损须及时更换;
房卡和房卡套统一放在指定盒子里， 排列整齐；
房卡和房卡套放在制门卡机的旁边；
随时关注制门卡机的性能，及时报修；
夜班人员清洁一次。
借用物品
前台借用物品柜外粘贴“借用物品” 标贴，借用物品柜需带锁；
按规定配置统一的客人可借用物品， 每周检查物品状况，确保物品完好 有效、清洁安全；
对电吹风、拖线板等物品需编号并 挂上统一的使用说明牌；
无烟标识定 位准确，
贴于门锁上 1.5公分处
防盗扣（链）安全表识
1CM
位于房间内，标贴底边距 防盗扣顶边上方（1cm）
粘贴平整、端正；
如有破损及时更换；
逃生图
每天检查一次,须整洁无损，螺帽无缺失； 若破损或螺帽缺失要及时更换补充； 字体清晰,订于门后； 横式逃生图距猫眼上5公分，竖式逃生图距猫眼上2公分 客房服务员工作内容。
工艺品
书籍
陈列美观，摆放整齐； 每日清理一次，整洁无破损；
摆放整齐、有序，循环整理； 书内夹入统一的书签；
配书立
纸杯、咖啡
循环保洁茶盘、茶叶筐； 纸杯均匀分布，随时补充整理，数量不少于40只； 咖啡伴侣、糖每种不少于20袋，随时补充整理； 夜班人员每日工作，对茶盘进行清洁、消毒。
咖啡壶、红茶壶
循环保持容量为容器的1/2，及时添加； 2小时更换一次红茶茶叶； 标签中英文显示,整洁清晰； 早晨7点开，晚上23点关； 咖啡壶在左，红茶壶在右； 夜班人员每日工作，进行茶壶清洗、消 毒。
沙发
摆放整齐，客人离开后及时清理； 沙发表面整洁无破损； 每天吸尘一次； 沙发角下有橡胶垫。
沙发角 下有橡 胶垫
烟缸
烟缸居中，平行摆放在茶几上； 烟缸下配垫子，垫子；与烟缸底大小一致 客人在时烟蒂数不超过3个； 客人离开后及时清倒烟缸； 烟缸表面光洁、无破损、无污迹；
标准水牌式样
大水牌镜面高78 CM；宽 58CM；总高约127~131CM
小水牌镜面高72.5 CM；宽 54.5CM；总高约127~131CM
每店自购规格基本一致的水牌， 分别展示汉庭会海报和开业酒 店海报，不可展示其他宣传品 和告示；
酒店可根据水牌颜色和式样， 配备相匹配的水牌放置店内印 刷品；
客帐
抽屉标签上的房号须与抽屉内帐册上的房号相符，快捞夹内装一开口式塑料帐 务袋，防止帐务从快捞夹两侧掉出； 房号标签需按房号顺序排列,帐册摆放整齐； 用不同颜色快捞袋区分楼层； 快捞抽屉必须开关自如，抽屉及导轨为日常维护内容，发现问题及时报修； 前台人员工作内容。
表单
电话
摆放整齐,便于操作；
来电显示电话
会员宣传资料
单片架
会员手册每格不少于3本
每格单片不少于40张
店卡、中央预定卡每 格不少于50张
第一排从左到右，一、二格为中央预订卡，三、四格为店卡； 第二排第一格为当店单片，其余格内，从上海地区开始按开业顺序排列,然后 其他城市按序排列； 最上面一排为会员手册，每格不少于3本； 日班接待员关注数量，不足及时补充； 前台接待员夜班清洁卫生工作内容，清洁无积灰。
一键通连接总台,设置有效准确 房号设定准确
床头柜电线插孔方案
开孔位置距离床后板2CM，距离外侧 <10CM； 需安装合适的线孔套，确保网线可以直 立稳定在台面上，不会掉入孔内且可顺 利抽出。
木写字台网线处理方案
枕头
荞麦枕放在下面,薄枕斜 放在荞麦枕上；
宽1.2米及以下床放枕一 对;(薄枕/荞麦各1) ， 枕头开口背向床头柜；
汉庭快捷摆放普通绿茶2包 客房服务员工作内容。
办公椅
每天检查一次性能,及时报修； 每天清洁一次,须整洁无污损； 放于写字台下,以客人入座舒适为原则调整椅子高度,做到店内统一；
办公桌物品布置方案一
酒店客房内的办公桌上物 品摆放方案可根据酒店实 际情况而定，图例已作参 考； 办公桌较大的可选择摆放
办公桌物品布置方案二
垃圾桶
每天清理更换垃圾袋,垃圾桶及时 清洗；
垃圾桶、袋须清洁完好无损；
垃圾袋大小合适,底部放至垃圾桶 底部,外沿紧扣垃圾桶1/5处,结朝 内；
位于写字台下方，坐椅右侧；
电视机
电视机摆放在写字台上，以挡住电线插头插座为准； 多余电线用线圈固定，电线不外露； 频道设置在1频道（中央一台），音量设置在10；
鞋篮、擦鞋纸、拖鞋
拖鞋及包装、擦鞋纸均须完好无损，发现破损及时更换； 白绿双色包边区分,白色放左边绿色放右边； 擦鞋纸放于拖鞋下； 鞋篮洁净无损；
洗 衣 单（袋）
洗衣单平整无破损,字迹 清晰，无客人使用痕迹；
洗衣厂送的洗衣袋完好无 破损，放在洗衣单下； （若无则不配）
发现破损及时更换；
客房服务员工作内容。
请勿打扰
每天检查一次,须整洁无损，无褶皱； 若破损、褶皱要及时更换； 字体清晰,“请勿打扰”面朝向客人，挂于门后； 客房服务员工作内容。
灯光设定
指示准确； 面板清洁，安装端正，牢固； VC房门灯开起，其他灯光关 闭；
面板与墙面间无 坏损，面板与面 板之间无空洞。
衣架
每间房配置衣架、裤架各2个；店徽朝向客人；整洁 不掉色,夹子无锈蚀；衣架放于裤架前；
头发整齐束于脑后，使用汉 庭统一的发网
女值班经理/总台----右侧照
丝巾束于右侧，自然下垂 于右胸前
女值班经理/总台----左侧照
丝巾——大三角于左 肩
---增加丝巾扣
丝巾扣——美 观简洁
安保员仪表仪容
不留长发鬓角，面部干净，不留胡须，配戴耳机
配戴名牌于左胸前，端正 男员工迎宾姿势：双手握拳于身后 领带整洁平整，最下端超过腰带4~5CM
早晨7点开，晚上23点关；
营业时间待机状态，清洁，完好，有 效；
打印机内放入A4纸，3~10张。
商务会所电脑
电脑桌面背景 为酒店的照片
配公司指定 的上网说明
电脑屏保为公 司指定的照片
夜班23:00-6:00,在无客人使用的时候,将电脑设定为关闭状态; 6:00-23:00处于开启状态； 夜班对电脑进行清洁,检查性能一次,包括键盘、显示器、主机箱； 日间由安保或者PA循环保洁； 电脑屏幕用公司统配的3M抹布进行清洁。
餐厅或大堂液晶电视
CCTV新闻 凤凰卫视
每天一次检查性能,及时报修； 大堂早晨7点开，晚上22点关； 餐厅根据营业时间开关； 频道定为中央新闻台； 或设定为凤凰卫视台（视当地对卫星 电视的查控而定） 音量设为15。
前台
总台对客展示品
单片架 花卉:商务为鲜 花,快捷为水培 植物
好客大使选票箱
糖缸
小商品
明码标价,价目牌完好，字迹清晰，贴 与商品相应位置；
食品须在保质期内销售；
商品须完好无损；
每件商品出样不少于1件；
每天清理一次,须整齐清洁；
夜班前台接待员负责盘点和商品柜清洁， 日班接待员负责销售与添补商品。
报架
打印机
陈列一份当天报纸，放置在报夹第一 层，每天更换； 其余由汉庭通讯、杂志期刊等补充； 循环保持报纸、杂志的整齐完好。 安保每日工作内容。
距离地面115CM;
淋浴房防滑警示
小心地滑贴于淋浴房 内，具体位置见坐图， 位于淋浴开关把手正 上方。
粘贴平整端正,有破损 须及时更换
距离地面120cm
淋浴房玻璃门推拉标志
1CM
“推”，标贴底边门把 手上端圆形固定件1CM， 按实际情况贴淋浴房门 没有把手的一侧，位置 见图片。“拉”位于有 把手的一侧。 推和拉隔着浴室门玻璃， 位置对应。
桌面较小的 客房，桌面 仅摆放茶盘 及服务指南 等物品，将 书籍等物品 放入床头柜 箱内或其他 合适位置；
床头柜布置方案
适用于书桌面积较 小酒店；
书籍、品味汉庭期 刊、电话簿放在床 头柜内；
汉庭商务放置电话 簿；
宾客意见函必须放 在遥控器架前；
请勿吸烟标志
贴于床边灯开关上方。
标贴底边距离开关面板顶端 2.5cm。
电视设定
#1：CCTV1 音量10
电视机电源线及视频线处理方案
电视电源线和视频线圈 起藏放于电视机后 每周计划卫生;
用绳固定,避免零乱
茶盘、水杯、免矿、电水壶
杯子下放置杯垫，杯盖置于杯上，把手朝外；白色水杯在左，绿色水杯在右，把手 倾斜45度；茶盘内摆放2瓶矿水，2个水杯，电水壶一个，茶叶盒一个； 烟缸摆放于茶盘外两杯总线位置，无烟房放置小糖盘，内放置糖果5颗品种为硬糖 宝路糖或上好佳； 茶叶盒内：汉庭商务摆放立顿红茶、绿茶各1包；
沙发椅
沙发面和脚凳面整洁无破 损、无污渍、无毛边；
脚凳距椅子一拳(10CM)；
按图例标准摆放；
窗
每天清洁窗框、窗台、纱 窗、窗槽；
每周一次清洁窗玻璃，遇 特殊情况及时清洗；
VC房窗开启10CM，纱窗关 闭；
VC房窗开启10CM， 纱窗关闭；
床头柜布置方案
适用于床头柜小，书 桌大的酒店；
宾客意见函放在书桌 上；
前台人员工作内容。
对电吹风、拖线板等物品需挂上 统一的使用说明牌；
电吹风使用说明
客房
门牌、门窥镜
门牌：端正、牢固、无 破损；每日清洁； 门窥镜：每日清洁，无 灰尘；
10CM
距地155CM
房间区域指示
底边距离地高度1.70M。 端正、牢固、无破损；每日清 洁；
170CM
门锁、无烟房标识
门锁完整； 无污迹； 无严重掉漆；
宽1.5米以上床放枕二对, 平行摆放于中线两侧,中 间距离10CM(一拳)宽,开 口相对;
床垫翻转编号
所有床垫均须 按图例编号， 按季度翻转；
1、2、3、4分 别代表一~四季 度；
床单包角
床头和床尾包角 方法见图例
淋浴房玻璃门腰线
贴在淋浴房玻璃外侧; 磨沙玻璃不贴腰线; 客房与淋浴间玻璃墙 原则上不贴腰线; 有把手的玻璃门不贴 腰线; 粘贴平整\端正,有破 损须及时更换;
房卡和房卡套统一放在指定盒子里， 排列整齐；
房卡和房卡套放在制门卡机的旁边；
随时关注制门卡机的性能，及时报修；
夜班人员清洁一次。
借用物品
前台借用物品柜外粘贴“借用物品” 标贴，借用物品柜需带锁；
按规定配置统一的客人可借用物品， 每周检查物品状况，确保物品完好 有效、清洁安全；
对电吹风、拖线板等物品需编号并 挂上统一的使用说明牌；
无烟标识定 位准确，
贴于门锁上 1.5公分处
防盗扣（链）安全表识
1CM
位于房间内，标贴底边距 防盗扣顶边上方（1cm）
粘贴平整、端正；
如有破损及时更换；
逃生图
每天检查一次,须整洁无损，螺帽无缺失； 若破损或螺帽缺失要及时更换补充； 字体清晰,订于门后； 横式逃生图距猫眼上5公分，竖式逃生图距猫眼上2公分 客房服务员工作内容。
工艺品
书籍
陈列美观，摆放整齐； 每日清理一次，整洁无破损；
摆放整齐、有序，循环整理； 书内夹入统一的书签；
配书立
纸杯、咖啡
循环保洁茶盘、茶叶筐； 纸杯均匀分布，随时补充整理，数量不少于40只； 咖啡伴侣、糖每种不少于20袋，随时补充整理； 夜班人员每日工作，对茶盘进行清洁、消毒。
咖啡壶、红茶壶
循环保持容量为容器的1/2，及时添加； 2小时更换一次红茶茶叶； 标签中英文显示,整洁清晰； 早晨7点开，晚上23点关； 咖啡壶在左，红茶壶在右； 夜班人员每日工作，进行茶壶清洗、消 毒。
沙发
摆放整齐，客人离开后及时清理； 沙发表面整洁无破损； 每天吸尘一次； 沙发角下有橡胶垫。
沙发角 下有橡 胶垫
烟缸
烟缸居中，平行摆放在茶几上； 烟缸下配垫子，垫子；与烟缸底大小一致 客人在时烟蒂数不超过3个； 客人离开后及时清倒烟缸； 烟缸表面光洁、无破损、无污迹；