BMW标准销售流程(精)

BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训
任务
12，再次购买 1，系统的潜在客 户开发
11，保证持续的客 户关怀
2，欢迎/建立联系/ 关系
要求
关怀和准备 询问和分析
10，新车交付
3，建立购买需求和 动机
原则
4，演示/介绍产品 9，达成销售
坚持和销售 演示和咨询
5，推销产品卖点 8，销售谈判
11，保证持续的客 户关怀
2，欢迎/建立联系/ 关系
要求Leabharlann Baidu
关怀和准备 询问和分析
10，新车交付
3，建立购买需求和 动机
原则
4，演示/介绍产品 9，达成销售
坚持和销售 演示和咨询
5，推销产品卖点 8，销售谈判
7，清除客户异议
6，进行试驾
寻找潜在客户。 Prospecting.
分析 Analyzing 联络 Contacting 完善/筛选 Qualifying 跟进 Follow up!
7，清除客户异议
6，进行试驾
Overview of the Sales Process. Moments of Truth.与客户接触的重要时刻
重要时刻
销售谈判/达成销售 售后服务客户关怀 投诉 新车交付 试驾 初次接触 等候新车交付 预约的售后服务 车辆召回 售后服务事件 处理 车辆故障. 到车辆生命周 期,再次购买.
BMW 充满创新动力。BMW品 牌以卓越的性能和个性化而著 称。
责任感
BMW 拥有清晰的 美感与品位。 BMW 品牌对其自 身的风格、表现和 状况绝对自信。
BMW 是专业而诚实的。BMW品牌 富有责任感，值得信赖。
The BMW Group Competency Profile BMW Model of Sales Excellence
它是做什么的? What does it do?
优势/好处 Advantage/ benefit
我拥有后会怎么样呢? What do I get out of it? 卖点有效吗？ How strong is the selling point?
问题Question
BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训
Overview of the core competencies for a BMW New Car Sales Consultant. The competencies are defined in detail on the following pages.
12 1
11
2
10
3 Discipline 9
售前
销售
售后
再次购买
建立联系的流程
• • • • 电话接待标准（流程文件） 前台接待、信息传递 展厅客户接待（登记）日志 建立联系的销售技巧
BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训
任务
12，再次购买 1，系统的潜在客 户开发
11，保证持续的客 户关怀
2，欢迎/建立联系/ 关系
BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训
任务
12，再次购买 1，系统的潜在客 户开发
11，保证持续的客 户关怀
2，欢迎/建立联系/ 关系
要求
关怀和准备 询问和分析
10，新车交付
3，建立购买需求和 动机
原则
4，演示/介绍产品 9，达成销售
坚持和销售 演示和咨询
5，推销产品卖点 8，销售谈判
任务
12，再次购买 1，系统的潜在客 户开发
11，保证持续的客 户关怀
2，欢迎/建立联系/ 关系
要求
关怀和准备 询问和分析
10，新车交付
3，建立购买需求和 动机
原则
4，演示/介绍产品 9，达成销售
坚持和销售 演示和咨询
5，推销产品卖点 8，销售谈判
7，清除客户异议
6，进行试驾
Test drive Training. 试乘试驾培训.
BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训
任务
12，再次购买 1，系统的潜在客 户开发
11，保证持续的客 户关怀
2，欢迎/建立联系/ 关系
要求
关怀和准备 询问和分析
10，新车交付
3，建立购买需求和 动机
原则
4，演示/介绍产品 9，达成销售
坚持和销售 演示和咨询
5，推销产品卖点 8，销售谈判
Test drive Schedule 试驾时间安排 (RSM Tool 010201) • Test drive planner 试驾预约表 (RSM Tool 010201a) • Test dive guideline 试驾指导准则 (RSM Tool 010202) • Test drive 试驾 (RSM Tool 010203) • Showroom visit/daily log 展厅到访日志 (RSM Tool 010104)
要求
关怀和准备 询问和分析
10，新车交付
3，建立购买需求和 动机
原则
4，演示/介绍产品 9，达成销售
坚持和销售 演示和咨询
5，推销产品卖点 8，销售谈判
7，清除客户异议
6，进行试驾
对BMW感兴趣?
4矩阵区域
较温 3年内他将购车– 不是现在， 但他非常喜欢BMW. 热 立即购买 &“是的， 我非常喜欢BMW!”
BMW 活泼、富有朝 气，有着一颗年青的 心。
思想开放 运动
BMW 在业界建立了新的 标准。BMW 品牌拥有创 新想法、提供先锋解决 方案。
年轻
BMW 非常贵重，代表 着地位和声望。 BMW 品牌是极端卓越 体验的代名词。
创新
高级
乐趣
独创 美学 进取
BMW 是自我激励和专注的。 BMW 品牌代表着胜利者。
Close the sale.达成销售.
Ensure ongoing customer care. 保证持续的客户关怀.
Establish needs and buying motives. 建立购买需求和动机.
Welcome/ establish contact. relationship 欢迎/建立联系/关系. Conduct demo drive. 进行试驾. Negotiate the sales.销售谈判.
如何寻找潜在客户 （分析） How can you find prospects? (Analyzing)
举例 Examples:
• 陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等） Cold calling (street, house, leisure centres / locations etc.) •销售顾问自己的亲朋好友 Sales consultant's own circle of friends and acquaintances
如何寻找潜在客户 （分析） How can you find prospects? (Analyzing)
举例 Examples:
• 公司或社团名录（公司、建筑师或律师等的注册信息）
Indexes of companies or societies (register of companies, architects, solicitors etc.)
高
您喜欢BMW吗? 您是否曾经 驾驶过BMW?
您的朋友是否 驾驶过BMW?
低
冷 刚购买车辆& 未来5年内他不会 再次购车。 不是非常喜欢BMW.
温 需要购买车辆，但仍 不太确定是否购买BMW
0
低
目前您使用的车辆年限? 询问里程数? (然后推断他的购买时间) 公司使用 & 折旧 (中国 5年).
高
购买意向?
人事
- 人事管理 - 人员招聘 - 人员发展 市场 - 市场 - 心潜在客户获取 - 客户关怀 & 客户忠诚
BMW Heritage.
BMW is founded as an aircraft engine factory in Munich.
BMW品牌行为诉求 源自核心品牌定位
BMW 以其运动精神著称。 BMW 品牌富于竞争力，是 强劲但公正的斗士。 BMW 机警敏捷。 BMW 品牌行动迅速， 反应灵活。
- 分析潜在客户
Analyze Prospects.
- 联络潜在客户 Contact Prospects. 〉电话Phone. 〉拜访Visit. - 筛选并筛选客户信息 Qualify Addresses. - 输入RDA系统 RDA Input. -跟进 Follow up. -合同 Contract.
这是什么？ What is it?
释义Meaning
解释：是…,从技术角度意味着什么？ Explanation: was is ..., what does it mean technically?
这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有 哪些好处？ What can the partner gain from this in concrete terms? Which personal advantage does he have? …试图发现这一卖点是否足以打动客户？ ... To find out how effective the selling point was.
BMW销售流程
4S销售培训
BMW Selling Process Training
6 领域, 19 模组, 94 工具 新车销售 首次接待流程 试驾 车辆交付 销售管理 地址信息管理
零售启动管理(RSM). 工具概览索引.
管理
- 投诉管理 - 管理模式 - 管理方法 - 管理权限
服务 - 服务咨询 - 车辆交付 - 维修车间 配件 - 产品分类管理
4
8
5 7 6
BMW Selling Process Training BMW 销售流程培训
12 Selling Steps / 12点销售步骤. Present the product. 演示/介绍产品. Invalidate the objections. 清除客户异议. Sell product benefits and build value. 推销产品卖点.
Systematic prospecting. 系统的潜在客户开发.
Hand over the vehicle.新车交付. Initiate repeat purchase.再次购 买
BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训
任务
12，再次购买 1，系统的潜在客 户开发
7，清除客户异议
6，进行试驾
Gain Commitment 获得承诺 Invalidate Objections 消除异议
Attitude in handling objections: 面对客户异议的态度:
• Your first reaction should agree on the customer and then give your arguments. 首先要表示理解客户的说法, 之后再 进行解释. • Appreciate the customers objection. 感谢客户提出的异议. • Be polite towards : other Brands, customers opinion, other dealers etc, etc. 要尊重其他品牌, 客户的见解,以及 其他经销商等等.
• 电话黄页
Yellow Pages
• 所有体育或社交俱乐部（高尔夫、网球等等 ）
Sport and social clubs of all kinds (golf, tennis, rotary clubs etc.)
• 朋友推荐
Friends’ Referral
- 请求比较满意的客户推荐他们的亲友（“您的哪位朋友和熟人可能对拥有一辆 BMW或MINI感兴趣？”） By requesting recommendation of satisfied customers ("Which of your friends and acquaintances might possibly be interested in owning a BMW or MINI?")
7，清除客户异议
6，进行试驾
The presentation of the exterior.
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销售产品卖点的重点 Core Elements of Selling Point Technique.
特点Feature
仅有技术特征的清单是不够的 The listing of technical features alone is not enough