收集客户信息和客户信息档案的建立方式和方法
如何做好客史档案建立与管理[1]
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4、利用客史档案开展经营服务的常规化
酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料， 加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使 之成为一项日常性的常规工作，如通过经常性的回访、人住后征 询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄一张贺卡、酒店主 题活动、新产品推出时邮寄宣传资料等方式都能拉进酒店与客户 之间的关系，让客人感到亲切和尊重，客人的忠诚度也会得到极 大的提高，这样客户即使偶尔对酒店的服务有意见。也不会轻易 弃你而去。 总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要 酒店高度重视，积极探索，形成科学完整的体系，以从宾客日积 月累的消费记录中进行各方面的分析，为管理者提供有利的决策 依据，使之成为酒店经营决策的财富。
二、客史档案管理
1、树立全店的档案意识 2、建立科学的客户信息制度 3、形成计算机化管理 4、利用史档案信息来源于日常的对客服务细节中， 绝不是少数管理者在办公室内就能得到的资源，它需 要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识 地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不 断灌输“以客户为中心”的经营理念，宣传客史档案 的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人 人参与收集客户信息的良好氛围。
2、建立科学的客户信息制度
客户信息的收集、分析应成为酒店日常工作的重要内容，应 在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。 如可规定每月高层管理者最少应接触5位顾客，中层管理者最少 应接触15位顾客了解客户的需求，普通员工每天应提供2条以上 客史信息等。在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要 点，如客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶 杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配 备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、 味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、 咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。 同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与， 根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形 成有用的客史档案。
怎么增加客户档案信息的方法和技巧
怎么增加客户档案信息的方法和技巧
增加客户档案信息是对客户管理的重要一环，能够提高客户满意度、降低客户流失率，为
企业带来更多商机。
无论企业采用何种客户档案管理模式，客户档案信息是记录客户活动
和信息，实现获取潜在客户、准确管理客户关系的重要手段。
应正确的管理客户资料，把
握发展趋势，提高客户服务质量，延长与客户的关系，开发客户市场，取得良好的效果。
改进客户档案记录，首先要正确规划好客户档案记录，完善客户信息，在客户档案中记录
客户注册、购买行为，记录客户的信息和追踪记录，以便在客户需要的时候，及时给他们
提供切实有效的服务。
另外，要定期及时维护客户档案信息，包括客户的收入和支出、购买产品的来源、客户的采购进货量等，以及客户的要求和投诉等，以提升企业的整体客户管理水平。
此外，要充分利用电子商务技术，提高客户档案记录的自动化水平，并且可以更快更好的
收集、整理和分析客户信息，给出个性化的推荐，还可以利用客户关系管理系统来自动管
理客户档案，让客户关系管理工作更加轻松高效。
在管理客户档案信息过程中，还应制定一定的客户服务制度，以便增强客户对企业的信任，及时处理各类客户投诉，实施回访服务，不断提升客户满意度，实现客户档案信息的完善，获得更多的发展。
总之，改进客户档案记录，要注重以客户为中心，关注客户关系，定期维护客户档案信息，及时处理客户投诉，充分利用电子技术，制定客户服务制度，不断完善客户档案记录，提
高客户忠诚度，获取更多客户信息。
建立客户信息资料的服务流程与标准
（三）建立客户信息资料服务流程与标准：图三、客户信息资料建立服务流程2.建立客户信息资料服务标准：建立客户信息资料服务标准2.1 目的：建立健全服务小区和项目的业主信息资料，建立沟通互助平台，为业主提供服务保障。
2.2 适用范围：适用于对小区和项目业主信息的管理。
2.3 程序：图三、客户信息资料建立服务流程。
2.4工作标准：2.4.1客户资料内容：(1)基本资料：包括客户的姓名、性别、年龄、学历、户口所在地、祖籍、政治面貌、出生日期、通信地址、联系电话、紧急联系方式、婚姻状况、职业、所属单位名称、职务、家庭主要成员和家庭常住人口数等。
(2)物业资料：包括客户类型、使用性质、房号、房屋面积、入住（入租）时间、水电表编号等。
(3)车辆资料：包括拥有车辆的数量、型号、特征、车牌号码、停车位办理等。
(4)消费资料：包括楼款交纳及按揭办理情况、入住各项费用交纳情况、物业管理费用交纳情况、停车管理费交纳情况、水电费交纳情况、装修保证金交纳情况、购买配套产品（如门禁卡、停车刷卡系统等）情况等。
(5)个性资料：包括客户的兴趣爱好、身体特征、文艺或体育特长、生活习惯、宗教信仰、生活禁忌等。
(6)房屋修缮记录。
(7)曾经要求过的特约服务记录。
(8)以往投诉和建议情况。
(9)参与小区活动记录及荣誉。
（10）发生突发事件的记录。
（11）使用物业过程中的违规记录。
（12）家庭主要成员的健康档案。
2.4.2客户资料的归档和清理：（1）客户资料的归档必须采用双轨制：即保存原始资料和电脑录入。
（2）客服中心前台客服员负责客户资料的收集、整理和档案的保管。
客户资料归档要求：①先按住宅、商业类别分类，再按楼幢、层次分类，最后从一层开始按房号次序一户一档建立资料；②每个档案袋正面要有《客户档案目录》和统一的编号，将入档资料在目录清单中详细记录；③文件柜存放客户档案资料要整齐、分类、编号、按序排放和有索引标识，以便查找。
（3）客服员应养成注意观察和随时记录的良好习惯，致力于客户资料的不断丰富和完善。
如何建立客户档案
如何建立客户档案为了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。
一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B 类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。
在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。
二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。
作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。
要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。
门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。
点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。
因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。
服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。
在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。
酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。
建立客户信息档案
建立客户信息档案附:客户基础资料客户营业执照、税务登记证、法人委托书、客户背景资料（包括招商人员对客户的走访、调查的情况报告）。
个人客户档案卡编号熟悉客户档案管理制度客户档案管理就是对客户信息的收集、整理，然后准确传递给营销人员。
档案管理流程具体步骤如下：（1）建立客户档案卡，实行登记编号制，客户档案卡应当便于填写、保管和查阅。
（2）编制客户访问日报，由营销员随身携带，在进行客户访问时，随时填写，按照规定的时间上报，汇总整理，据此建立综、分客户档案。
（3）制定营销员客户信息报告制度（包括日常报告、紧急报告和定期报告），制定营销员客户信息报告规程。
（4）客户分类。
应当对客户进行科学的分类，以提高销售效率，促进营销工作顺利展开。
客户分类的主要内容应当包括：客户性质、客户等级、客户路序、客户构成等。
也可根据客户情况整理为重要、特殊、一般性客户三个档次。
（5）客户构成分析的主要内容应当包括：销售构成分析、商品构成分析、地区构成分析、客户信用分析等。
（6）应当在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务信用处理方法档案管理须注意以下问题：（1）动态管理。
把客户档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，随时了解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等。
定期（如两个月）开展客户档案全面修订核查工作。
（2）专人管理。
要求客户管理人员的忠诚度要高、在企业工作时间较长、有一定的调查分析能力，由基本能掌握企业全局的专人负责管理。
（3）建立查寻制度：业务经理、客户服务人员及经理级别以上人员查寻，其他人等不得办理查寻。
（4）借阅制度：借阅人员必需填写《客户资料借阅表》（见表2-8），并定期归还，违者以盗窃公司资料行为进行处罚。
（5）发放制度：必需经客户经理同意，并有针对性的发放，针对业务人员只能提供单位名称、姓名、职务。
针对客户服务人员提供全部资料，但必须根据具体情况定期回收。
原始资料只可查寻，不可借阅、发放。
收集客户信息和客户信息档案的建立方式和方法(ppt 75页)
08.12.2019
三、市场调查与信息收集
1.市场调查的方法 2.市场调查的程序 3.调研计划书的设计 4.收集真实信息的方法 5.市场调查应注意的问题
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三、市场调查与信息收集 1、市场调查的方法
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市场机会分析参考工具
机 会 强 度强
监控并做准备区
一旦机会成功的概 率提高，及时抓住
最佳机会区
要及时捕捉和利用
监控并做准备区
弱
忽略放弃区 一旦机会强度提高，
应及时抓住
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低
高
机会成功概率
市场威胁分析参考工具
威 胁 强 度强
密切监视变化
防止事态扩大
对企业威胁较大
应做出对应措施
弱 忽略放弃区
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1.3.2. 威胁
T1: 竞争日益激烈的保险业 这意味着: OK公司需要更好地运作并且提供 更廉价的服务才能生存下去 T2:电视频道和电视广告越来越多，公众很容 易转向其它渠道 这意味着: OK公司的电视广告效应减弱，因 此与潜在用户沟通很困难 T3: 一些小型的保险公司已经破产 这意味着: 公众希望依赖大型的、有保证的机 构。OK公司规模小，因此信誉度不高
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1.4.客户公司策略
1.4.1.成功的关键因素 1.4.2.本年度战略要点 1.4.3.物流 / 信息系统 1.4.4.物流 / 信息系统的目标 1.4.5.市场资讯的目标 1.4.6.其它重要开发项目:
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1.4.1. 成功的关键因素
逆转劣势:
更低的成本 覆盖全国的网络 与客户/潜在客户的私人联系 经理之间更多的合作
给你的客户建立档案
给你的客户建立档案为顾客建立档案，体现尽力为顾客服务的心愿，是商业企业的一种有效的推销手段。
日本某食品公司开业不久，精明的老板便向户籍部门索取市民生日资料，建立顾客生日档案。
每逢顾客生日，该公司便派人把精致的生日蛋糕送到顾客家中。
这一举措让顾客感到异常惊喜，相应地，该公司的社会知名度也愈来愈高，生意愈来愈红火。
号称“经营之神”的台湾王永庆先生，最初开了一家米店，他把到店买米的顾客家庭人口消费数量记录在心。
时间一到，不等顾客购买，王永庆就亲自将米送上门，深得顾客的好评和信任。
这种经营方法和精神，使王永庆先生的事业蒸蒸日上。
据报道：杭州华联商厦在经营中走访了许多顾客，并建立了顾客档案，商业企业可与顾客建立起经济性的联系，通过沟通增加双方的情感，树立起商业企业的良好形象。
从企业经营方面分析，通过建立顾客档案，可以改变依靠微笑的浅层次的商业服务质量。
商业企业通过顾客档案建立的联系网可以及时了解顾客的需求变化和消费心理，向顾客推荐商品，增加服务内容和项目，把生意做到顾客家里去，开拓服务新天地，从而使商业企业的服务更上一层楼。
给顾客建立档案，又一个很简单的方法，就是给客户建立客户卡。
面对不同的客户，推销人员必须制作客户卡，即将可能的客户名单极其掌握的背景材料，用分页卡片的形式记录下来。
许多推销活动都需要使用客户卡，利用卡片上登记的资料，发挥客户卡的信息储存与传播作用。
当你上门探访客户、寄发宣传材料、邮送推销专利和发放活动的邀请书、请柬，以至于最终确定推销方式与推销策略时，都离不开客户卡。
在制做客户卡时，客户卡上的记录都依推销工作时间的延伸而不断增加，信息量也要不断扩展。
如上门访问客户结束后，推销人员要及时把访问情况、洽谈结果、下次约见的时间地点和大致内容记录下来。
至于其他方面获得的信息，如客户单位负责购买者与领导决策者之间的关系、适当的推销准备、初步预定的推销方法和走访时间也要一一记录，以便及时总结经验，按事先计划开展推销活动。
客户信息管理流程
客户信息管理流程一、客户信息的收集客户信息的收集是客户信息管理流程的第一步，也是最为关键的一步。
企业需要通过多种渠道收集客户的信息，包括但不限于以下几种方式：1、网站和社交媒体企业可以在自己的官方网站上设置在线表单，收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、电子邮件等。
此外，通过社交媒体平台，如微信、微博等，也可以与客户进行互动，获取相关信息。
2、销售和市场活动在销售过程中，销售人员可以与客户进行面对面的交流，收集客户的需求、购买意向、预算等信息。
市场活动，如展会、促销活动等，也是收集客户信息的好机会。
3、客户服务客户在咨询或投诉时，客服人员可以记录客户的问题和反馈，同时收集客户的相关信息。
4、合作伙伴与合作伙伴进行合作时，可以共享部分客户信息，以丰富企业的客户数据库。
在收集客户信息时，需要确保信息的合法性、准确性和完整性。
同时，要向客户说明信息的用途和保护措施，以消除客户的顾虑。
二、客户信息的整理收集到的客户信息往往是杂乱无章的，需要进行整理和分类，以便于后续的分析和利用。
1、数据清洗首先，要对收集到的客户信息进行数据清洗，去除重复、错误和不完整的信息。
例如，对于同一个客户可能存在多个记录，需要进行合并；对于联系方式错误或缺失的信息，要进行核实和补充。
2、分类和标签根据客户的特征和行为，对客户进行分类和打标签。
例如，可以按照客户的地域、行业、购买频率、购买金额等因素进行分类，为每个客户打上相应的标签。
这样可以更方便地对客户进行细分和管理。
3、建立客户档案将整理好的客户信息建立成客户档案，包括客户的基本信息、购买记录、沟通记录、投诉记录等。
客户档案要做到清晰、完整、易于查询和更新。
三、客户信息的存储客户信息的存储需要选择安全可靠的数据库或数据管理系统。
1、选择合适的存储介质可以选择传统的关系型数据库，如 MySQL、Oracle 等，也可以选择新兴的 NoSQL 数据库，如 MongoDB、Cassandra 等，根据企业的实际需求和技术能力进行选择。
客户信息建档实施方案
客户信息建档实施方案一、背景介绍。
随着公司业务的不断扩大和发展，客户信息管理变得愈发重要。
有效地建档和管理客户信息，对于企业的运营和发展至关重要。
因此，我们制定了客户信息建档实施方案，旨在规范和完善客户信息的建档工作，提高客户信息管理的效率和质量。
二、目标。
1. 建立完善的客户信息建档制度，确保客户信息的准确性和完整性。
2. 提高客户信息管理的效率，降低信息检索和整理的成本。
3. 加强客户信息的保密性和安全性，防止信息泄露和滥用。
三、实施步骤。
1. 制定客户信息建档标准。
根据公司实际情况和业务需求，制定客户信息建档的标准和规范，明确客户信息的分类、命名规则、存储格式等内容，确保所有建档工作都按照统一的标准进行。
2. 建立客户信息建档流程。
制定客户信息建档的具体流程和操作规范，包括信息收集、录入、审核、存储和更新等环节，明确各个环节的责任人和操作要求，确保建档工作有条不紊地进行。
3. 配备建档工具和系统。
根据建档标准和流程，选择和配置适合的建档工具和系统，包括信息管理软件、数据库系统等，提高建档的效率和便捷性，降低建档的错误率。
4. 培训和指导。
对相关人员进行客户信息建档的培训和指导，包括建档标准和流程的培训、建档工具和系统的操作培训等，确保所有人员都能够按照标准和流程进行建档工作。
5. 审核和监督。
建立客户信息建档的审核和监督机制，定期对建档工作进行检查和评估，发现问题及时纠正，确保建档工作的质量和规范。
四、实施效果。
1. 完善的客户信息建档制度，提高了客户信息的准确性和完整性，为企业决策提供了可靠的数据支持。
2. 规范的建档流程，提高了建档的效率，节约了人力和时间成本。
3. 安全的建档系统，保障了客户信息的保密性和安全性，有效防止了信息泄露和滥用的风险。
五、总结。
客户信息建档实施方案的制定和实施，对于提高客户信息管理的效率和质量，保障客户信息的安全和保密，具有重要的意义和价值。
我们将持续关注和改进客户信息建档工作，不断提升客户信息管理的水平和能力。
客户信息客户档案管理制度
第一章总则第一条为规范公司客户信息及档案管理，确保客户信息的真实性、完整性和安全性，提高客户服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有涉及客户信息及档案管理的部门和个人。
第三条客户信息及档案管理应遵循以下原则：1. 客户信息真实、准确、完整；2. 客户档案安全保密，防止泄露；3. 客户信息及档案管理流程规范、高效；4. 客户信息及档案管理责任明确。
第二章客户信息收集与整理第四条客户信息收集：1. 销售部门负责收集客户基本信息，包括客户名称、法定代表人、地址、联系方式、经营范围等；2. 市场部门负责收集客户市场动态、行业信息、竞争对手信息等；3. 财务部门负责收集客户财务状况、交易记录等信息。
第五条客户信息整理：1. 销售部门将收集到的客户信息录入客户信息管理系统；2. 市场部门对收集到的客户信息进行分析、整理，形成市场分析报告；3. 财务部门对客户财务状况进行分析，形成财务分析报告。
第三章客户档案管理第六条客户档案建立：1. 客户档案包括客户基本信息、销售合同、订单、发票、收付款凭证、客户投诉、售后服务等；2. 客户档案由销售部门负责建立，并指定专人负责管理。
第七条客户档案保管：1. 客户档案应按照档案管理规范进行分类、编号、装订；2. 客户档案应存放在安全、防火、防盗、防潮的档案柜中；3. 客户档案的查阅、借阅应按照档案管理规定执行。
第八条客户档案更新：1. 客户信息发生变更时，销售部门应及时更新客户档案；2. 客户档案管理人员应定期检查客户档案的完整性、准确性。
第四章客户信息保密第九条客户信息保密：1. 公司应建立健全客户信息保密制度，明确保密范围、保密期限、保密责任；2. 公司员工应遵守保密制度，不得泄露客户信息；3. 公司对外提供客户信息时，应征得客户同意。
第五章责任与奖惩第十条客户信息及档案管理责任：1. 销售部门负责客户信息收集、整理、更新；2. 市场部门负责客户信息分析、报告；3. 财务部门负责客户财务状况分析、报告；4. 客户档案管理人员负责客户档案的建立、保管、更新。
客户信息档案处理制度范本
客户信息档案处理制度范本一、总则为加强客户信息档案管理，确保客户信息的安全、准确和及时更新，提高客户服务质量，根据《中华人民共和国档案法》和有关法律法规，结合本公司实际情况，制定本制度。
二、客户信息的界定本制度所称客户信息，是指本公司在为客户提供产品或服务过程中所收集的、与客户身份、财务状况、业务往来等相关的一切信息。
包括客户的个人基本信息、企业基本信息、业务往来记录、客户需求、投诉处理记录等。
三、客户信息档案的建立与管理1.客户信息档案的建立（1）在与客户建立业务关系时，应同步收集并建立客户信息档案。
（2）客户信息档案应包括客户的个人基本信息、企业基本信息、业务往来记录、客户需求、投诉处理记录等。
（3）客户信息档案应实行分类管理，便于查询、统计和分析。
2.客户信息档案的更新与维护（1）客户信息档案应定期进行更新，确保信息的准确性和完整性。
（2）对客户信息档案进行维护，确保档案的安全、稳定运行。
（3）客户信息档案的更新与维护应由专人负责，并严格执行保密制度。
四、客户信息的使用与保护1.客户信息的使用（1）客户信息仅限于为本公司的业务运营和服务提供支持。
（2）使用客户信息时，应遵循合法、合理、必要的原则。
（3）客户信息的使用应严格遵守国家有关法律法规，不得泄露客户隐私。
2.客户信息的保护（1）客户信息档案应存放于安全的环境中，防止非法访问、泄露、篡改等风险。
（2）对客户信息的访问应实行权限管理，确保只有授权人员才能查看、使用客户信息。
（3）员工调离岗位时，应将所涉及的客户信息移交至相关部门，并办理信息档案移交手续。
五、监督与检查1.公司应设立客户信息档案管理监督机构，负责对客户信息档案的管理工作进行监督和检查。
2.客户信息档案管理监督机构应定期对客户信息档案进行审查，确保档案的准确性和完整性。
3.对违反本制度的部门或个人，客户信息档案管理监督机构有权提出整改要求，并视情节轻重进行相应的处理。
六、附则1.本制度自发布之日起实施。
收集客户信息和客户信息档案的建立方式和方法
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（个人角度）
1、客户公开资料搜集
• 客户企业的年度报告 • 客户企业的广告、宣传册、产品介绍、
POP、技术刊物、产品目录、商业新闻 报道 • 网站：搜索引擎、财经网站、行业网站、 企业网站 ……
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度）
3、社会力量
－研究机构 －统计部门 －调查机构 －策划机构 －客户的协作单位 ……
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（个人角度）
1、客户公开资料搜集 2、客户内部资料搜集
2020/11/20
此文字从年报中摘录: “OK 保险公司希望为它的客户提 供各种各样的保险产品，提供一站 式购物保险和该市场领域最好的服 务”
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
1.1.4. 本年度目标
开发人寿保险/养老保险产品 向市场宣传产品 在分销的时候改善人员的面貌 目标是受过良好教育的年轻人和中层阶级
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
竞争优势的维持与演变分析参考工具
暂时的优势有哪些
竞争优势有哪些
优势
弱势
暂时的弱势有哪些 难以改变的弱势有哪些
相对可变因素
2020/11/20
相对不变因素
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
1、分析大客户
1.1 客户所在企业 1.2 客户的财务业绩 1.3 客户的SWOT分析 1.4 客户公司的策略 1.5 我们与客户的关系
客户信息收集方法
客户信息收集方法在当今竞争激烈的市场环境下，了解客户需求并收集客户信息对于企业的发展至关重要。
有效的客户信息收集方法可以帮助企业更好地了解客户，提高服务质量，增加客户忠诚度，从而实现持续发展。
下面将介绍一些常用的客户信息收集方法。
首先，利用线上渠道收集客户信息是一种常见且高效的方式。
通过建立网站、社交媒体平台等线上渠道，企业可以通过在线调查、留言板、客户反馈等方式收集客户信息。
例如，可以在网站首页设置问卷调查，了解客户的需求和意见；在社交媒体平台上发布有奖问答活动，鼓励客户积极参与并留下自己的信息。
这些线上渠道的优势在于覆盖范围广，且可以实时获取客户信息，对于快速了解客户需求非常有帮助。
其次，利用线下渠道进行客户信息收集同样是一种有效的方法。
企业可以通过举办线下活动、参加行业展会、举办客户沙龙等方式，与客户面对面交流，收集客户信息。
在这些活动中，可以设置客户信息登记台，鼓励客户填写个人信息并留下意见建议。
此外，企业还可以通过电话访谈、实地走访等方式，深入了解客户的需求和反馈。
线下渠道的优势在于可以更加深入地了解客户，建立更加亲密的关系，提高客户满意度。
除了以上两种常见的方法，还可以通过第三方渠道进行客户信息收集。
企业可以与市场调研公司、数据分析机构等合作，委托他们进行客户信息收集工作。
这些专业机构可以通过各种调研手段，如问卷调查、深度访谈、数据分析等，为企业提供客户信息分析报告，帮助企业更好地了解客户。
此外，还可以通过合作伙伴、行业协会等渠道，获取客户信息资源，扩大客户信息收集的范围。
综上所述，客户信息收集是企业发展中不可或缺的一环。
通过线上渠道、线下渠道以及第三方渠道，企业可以全方位、多角度地了解客户需求，为企业发展提供有力支持。
因此，企业需要根据自身情况，选择合适的客户信息收集方法，并不断优化和改进，以更好地满足客户需求，提升竞争力。
如何做客户档案
既然我们的营销是以客户为中心的,我们就要建立以客户为中心的档案。
那么我们的客户档案究竟是什么，客户档案应该包括哪些数据，这些数据背后的信息究竟应该如何挖掘？客户的信息首先应该包括个人信息，个人信息里面有姓名，性别，电话，职业，年龄，婚否，现居住地址。
那么一般客户都不是特别愿意将姓名提供给营销人员，客户出于自我保护的心理不喜欢将姓名提供给他人，姓名本身不会给我们的客户档案分析带来什么好处，但是是我们交流的一把钥匙，是一闪门，当一个客户进入我们的销售现场，我们可以准确的记住他的姓，甚至记住他的名字，那么无形之中就拉近了我们彼此的距离，而且在以后交流中我们可以建立更加亲近的称谓关系。
性别，这个看起来不是很重要的因素，实际上非常重要。
对于已经结婚组建家庭的人来说，我们可以通过性别判断在一家之中作出购买决策的究竟是谁，在购买过程中负责对外公关的又是谁，是男主人还是女主人，如果了解出来了我们是不是可以更加清楚的了解他购房房子的需求（如：地段，楼层，装修，总价，首付等等）电话号码更不用多说，肯定要留的，主要的沟通联络方式，而且通过电话还可以进行短信联系，一些节日的问候，等等。
（记住我们可以要求客户把我们自己的号码保存下来）更容易让客户知道你是谁，更容易变成好朋友，就算他这次没在你这边买到房子，我相信他要下次要卖房子和买房子或者他的朋友要买要卖，他肯定会联系你，因为他已经有了你的电话号码，知道你是谁年龄这个因素就更加的重要了，我们可以通过年龄把握到哪些年龄层的人有什么样的需求，你不可能把一套顶楼的房子介绍给一个60-70岁的人吧。
所以我们可以通过年龄来把我们的产品推荐给适合它的人。
婚姻状况是划定客户群体，形成购买特点比较强烈的一个因素，比如未婚的客户购买产品多数都是小公寓房子，作为单身贵族或者暂时一个人居住和工作的，也有一部分未婚人群购买房子本身是为了结婚使用的，这些人喜好面积较小，周边商业配套比较齐全的区域，要求复合功能性比较强。
建立客户信息档案的实用方法
建立客户信息档案的实用方法27期-小山总结学习了目标细分法之后，粗略懂了一点目标细分的概念。
刚好前几天在弄客户电子档案时，遇到一些问题，我想我能不能将目标细分法，运用到客户电子档案里？我之前做的表格是将所有内容放一起了，本来是想让自己查阅登记方便一点的，现在记录多了之后，查找变得越来越不方便了。
如何解决客户质料档案分类问题呢？从目标细分法分析：是否有使用机会？有，这么多内容全放一页，显然是细分没有做好。
我想了想在结合身的行业将客户资料划分为2大类：一类为客户固定资料；另一类为常变更类资料。
这2个那个好解决啊？当然是固定质料好解决，常变更类资料我还没有想到好的办法。
在EXCEL上我将固定类资料分为客户个人信息和客户亲属信息，这类资料基本不太会经常变更，是比较固定的。
客户个人信息我在结合麦凯运用细分为：小区名称、幢、单元、室、业主姓名、昵称、手机、QQ、客户目前住址、性别、年龄、出生时间、生肖、星座、身高体重、身体五官特征、客户身体状况、病史、客户公司名称、地址、公司电话客户车子牌子、型号、车牌、客户出生地、客户籍贯、是否结婚、客户和客户之间的关系、开单时间纪念日等……客户亲属信息也基本参照客户个人信息制定：客户姓名、配偶姓名、配偶出生时间、星座、生肖、配偶受教育程度、五官面貌特征、客户子女情况、客户子女就读学校。
好，整理好这些，固定资料已经解决50%以上了，余下的可以日后慢慢更新。
现阶段在回过头来处理最大的难题，要经常变更的资料。
EXCEL也有局限，你如果是要详细记录过程的话，这个记录就会像排队一样，越排越长，最后越来越多，翻找起来很麻烦！但是不详细记录过程的话，那做这个记录的意义就没有了！有人说一个客户干脆一个页面不就好了吗，可这样一来客户慢慢多起来你怎么办？你翻找起来是不是更麻烦？如何最有效的解决呢？我建立电子档案的目地是什么？是不是方便查找啊！我觉得应该在方便查找上下功夫！我再次运用目标细分，将常变更类资料分为2类：一种是不需要记录过程，这里资料只需要更改就行了，不需要保留之前的记录，这大大的节省了空间；另一种是需要记录过程的。
关于建立客户档案的建议
关于建立客户档案的建议随着市场竞争的日益激烈，如何赢得客户的信任，获取更多的订单，是保证我们能否生存和发展的根本，怎样才能赢得客户的信任，获取更多的订单呢？除了要提高公司产品的品质之外，我认为还有两点至关重要：一、通过提高我们的服务，来改进客户价值，增强客户满意度，从而能提升客户的忠诚度，简言之，就是我们要通过尽可能多的渠道，包括网络、电视、报纸、同行业的口碑等等媒体渠道最大限度的了解客人的信息，大到客户的企业文化，经营状况，资信状况，知名度，销售地区，产品结构等等，小到客户相关负责人的年龄学历，背景经历，联系方式，兴趣爱好，性格特点等等都加以了解，这样我们和客人沟通起来就会更加的流畅，快捷。
通过服务品质的提升，会让客人感到受到足够的重视，每次客人来访都使客户有宾至如归的感受。
从而提升客户的忠诚度。
二、要主动出击，以往公司的经营方式都是被动的等待客户下单，通过了解客户信息，建立客户档案，我们可以最大限度的了解客户的销售情况，再结合客户在我们公司下单的时间和周期，那么我们就可以知道客户的出货频率大概是多久，或者我们结合以往客户下单的频率，就可以总结出客人的销售周期，这样，如果到了周期客户还没下单的话，我们的业务可以主动询问，提醒客户，如果周期有延长或缩短的话，借此我们也能了解到产品在市场上的销售动态，从而能掌握一些大概的经济走向。
比如拿西松屋的M8317为例，西松屋5月份的M8317订单量为3000台，6月份的M8317订单量也为3000，那么我们可以看出来西松屋M8317的销售周期大概一个月左右，销售数量大概是3000台左右。
我们再往前看，4月份M8317的数量是1500台，3月份、2月份没有订单，而1月份的产量为3750台，由此我们也可以简单的看出来日本经济的大概走向，1月份受节日的影响，经济走高，2月、3月经济低迷，4月以来经济回暖，5月、6月持续增长，那么根据这些相关信息，我们就可以在5月底；6月初的时候主动询问、提醒西松屋客人，7月份要不要下M8317的订单。
客户信息收集方法
客户信息收集方法首先，可以通过在线调查问卷的方式收集客户信息。
通过设计问卷并通过各种渠道进行推广，可以让客户自主填写相关信息，包括个人基本信息、消费习惯、对产品或服务的需求等。
这种方式收集的信息相对客观，客户也会比较愿意填写，但需要注意问卷设计的合理性和吸引力，以及信息的真实性和准确性。
其次，可以通过电话或面对面访谈的方式进行客户信息收集。
这种方式可以更深入地了解客户的需求和反馈，可以及时解决客户的问题，提高客户满意度。
但需要注意的是，访谈的过程需要注意保护客户隐私，同时也需要具备良好的沟通能力和分析能力，以便更好地获取客户信息。
另外，可以通过数据分析工具来收集客户信息。
通过分析客户的消费行为、浏览记录、搜索记录等数据，可以获取客户的偏好和需求，从而更好地进行产品推广和市场营销。
但需要注意的是，数据分析需要专业的技能和工具支持，同时也需要保护客户隐私，合法合规地进行数据收集和分析。
此外，还可以通过社交媒体等渠道进行客户信息收集。
通过监测客户在社交媒体上的互动和反馈，可以了解客户的喜好和需求，及时进行产品调整和优化。
但需要注意的是，需要有专门的团队进行社交媒体监测和分析，以及及时回应客户的问题和反馈。
最后，可以通过客户反馈和投诉来收集客户信息。
客户的投诉和反馈是宝贵的信息源，可以帮助企业及时发现问题并进行改进，提高产品和服务质量。
但需要注意的是，需要建立健全的客户投诉处理机制，及时回应客户的问题，并进行问题的跟踪和解决。
综上所述，客户信息收集是企业经营管理中非常重要的一环，选择合适的方法进行客户信息收集，可以帮助企业更好地了解客户需求，优化产品和服务，提高客户满意度，从而实现可持续发展。
在选择客户信息收集方法时，需要根据实际情况进行综合考虑，灵活运用各种方法，以便更好地实现客户信息的收集和利用。
客户资料收集及整理方案[修改版]
![客户资料收集及整理方案[修改版]](https://img.taocdn.com/s3/m/d03c6dfd710abb68a98271fe910ef12d2af9a911.png)
第一篇：客户资料收集及整理方案客户资料收集及整理参考方案1，客户资料的收集渠道;客户资料的获得是成功的第一步，为了后续工作的开展，在收集客户资料的渠道上首先应该掌握足够的获取方法。
从多个渠道收集我们所需要的信息，是保证我们信息全面的有效方法，因为客户信息对我们后面的专业判断影响甚大，因此要严格认真的对待。
在获取客户信息时，要充分明确自身信息需求，积极汇聚潜在客户信息，要以敏锐的触觉感知市场，洞悉自己的竞争对手，实时跟踪动态信息的流变，要对行业市场全貌有所了解。
1、网络搜索：企业网站、新闻报道、行业评论等等。
优点：信息量大，覆盖面广泛。
缺点：准确性，可参考性不高，需要经过筛选方可放心使用。
2、权威数据库：国家或者国际上对行业信息或者企业信息有权威的统计和分析，是可供参考的重点，对企业销售具有重要的知道作用。
优点：内容具有权威性和准确性。
缺点：不易获得。
3、专业网站：各行业内部或者行业之间为了促进发展和交流，往往设立有行业网站，或者该方面技术的专业网站。
优点：以专业的眼光看行业，具有借鉴性，企业间可做对比。
缺点：不包含深层次的信息。
4、展览：各行业或者地区定期或不定期会有展览。
会有很多企业参展。
优点：更丰富具体的信息。
缺点：展览时间的不确定性。
5、老客户：你的老客户同你新的大客户之间会有一定的相同之处。
而同行业之间会有更多的相似之处，因此，你的老客户也会很了解其他客户的信息。
销售企业可根据同老客户的关系，获得行业内部的一些信息，优点：信息的针对性和具体性，可参考性高。
缺点：容易带主观思想色彩。
6、竞争对手：让对手开口告诉你你的客户信息。
7、客户企业：他会为您提供相应的一些必要信息。
8、市场考察：想畅销就得做。
9、会议与论坛：注意那些头脑们的观点，这些观点对行业的发展会起到很深的影响。
10、专业机构：为你提供专业信息。
2，对客户资料的整理信息收集后要进行归类整理，便于及时回复和节省时间。
要学会挖掘提炼信息价值，使收集的各类资料最大限度的服务于企业销售。
如何建立顾客资料档案[整理版]
![如何建立顾客资料档案[整理版]](https://img.taocdn.com/s3/m/75c5c9404431b90d6d85c734.png)
建立顾客档案的意义建立顾客档案是超市（特别是便利店）了解顾客，掌握顾客的需求特点，从而为顾客提供针对性服务的重要途径。
对于那些力图搞好商品销售，努力使工作卓有成效，力求提高销售业绩的超市经营者和工作人员来说，顾客档案是一个珍贵的工具。
建立顾客档案对提高超市服务质量，改善超市经营管理水平具有重要意义。
1、有利于为顾客提供“个性化”服务，增加人情味服务的标准化、规范化，是保障服务质量的基础，而“个性化”服务则是服务质量的灵魂，要提高服务质量，必须为顾客提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是服务业的发展趋势。
顾客资料档案的建立，使得超市能够为顾客提供有针对性的、更加富有人情味的服务。
2、有利于搞好商品销售，争取回头客顾客资料档案的建立，不仅能使超市的工作人员根据顾客的需求，为顾客提供有针对性的、更加细致入微的服务，而且有助于超市平时做好促销和商品销售工作。
比如，通过建立顾客档案，了解顾客的出生年月、通讯地址等，与顾客保持联系，向顾客邮寄本超市的宣传资料、生日贺卡、做好顾客的回访等；另外，还可以根据顾客档案，了解顾客的特殊需求，为顾客提供送货上门等超值服务，使顾客觉得在本店消费物有所值、物超所值，从而更愿意经常惠顾本店。
3、有助于提高超市经营决策的科学性任何一家超市，都有自己的目标市场，通过最大限度的满足目标市场的需要来赢得顾客，获取利润，提高经济效益。
顾客档案的建立有助于超市了解“谁是我们的顾客？”、“我们的顾客需求是什么？”和“如何才能满足顾客的需求？”，通过以上资料，可以使采购和营运部门在进行商品采购和商品陈列的过程中，更有针对性的做出决策，从而提高超市经营决策的科学性。
二、顾客档案的内容顾客资料档案应包括以下几方面的内容：1、常规档案包括顾客姓名、年龄、出生日期、家庭组成、家庭收入情况，以及顾客联系地址、联系电话等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的顾客”。
如何收集行业客户资料
如何收集行业客户资料在如今竞争激烈的商业环境中，了解和收集行业客户资料对于企业的发展至关重要。
行业客户资料是指与一个特定行业相关的客户信息，包括公司名称、联系人、联系方式、购买意向、需求等。
通过有效地收集行业客户资料，企业能够更好地了解目标市场，制定精准的营销策略，提高销售效率，从而实现更好的商业发展。
本文将探讨如何收集行业客户资料的策略和技巧。
一、建立行业内的合作伙伴关系建立行业内的合作伙伴关系是收集行业客户资料的重要途径之一。
通过与同行业相关的企业合作，可以互通有无、共享资源，进而获取更多的客户信息。
这种合作可以采取多种形式，比如组织行业论坛、参加行业展览、举办专题研讨会等。
与合作伙伴共同组织这些活动，不仅可以吸引更多的目标客户参与，还能够获取来自合作伙伴和参会者的客户资料。
二、参与行业社交媒体平台行业社交媒体平台是连接行业客户网络的重要渠道。
加入行业相关的社交媒体群组或论坛，可以与行业内的专业人士、潜在客户建立联系。
在这些平台上，可以主动参与讨论、发布专业观点、分享行业动态以及提供有价值的信息。
通过积极参与，不仅可以树立企业的行业专家形象，还能够吸引目标客户的关注并获取他们的联系方式。
三、进行市场调研和数据分析市场调研和数据分析是获取行业客户资料的重要手段。
通过市场调研，可以了解目标市场的需求、竞争态势、客户偏好等信息。
同时，借助数据分析工具和技术，可以从大量数据中提取有价值的客户信息。
企业可以通过问卷调查、访谈、观察等方法收集客户资料，并结合数据分析，得出客户群体的特点和趋势，从而制定更具针对性的销售策略。
四、建立客户数据库建立客户数据库是收集行业客户资料的基础工作。
企业可以通过购买或租借现有的客户数据库，也可以自行整理和建立客户数据库。
在数据库中，可以记录客户的基本信息，如公司名称、联系人、联系方式等，还可以记录客户的产品偏好、购买历史、服务需求等详细信息。
通过不断完善和更新客户数据库，企业可以更好地了解客户，并根据其特点和需求进行精准的定制化服务。
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二、信息的搜集渠道
2019/2/24
二、客户信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度） 1、已有的老客户信息
--目前我司积累了一千多名客户信息，这 是我们宝贵的财富，在电话销售的过程 中可加以利用并进行维护。 --老顾客也会了解其他客户的信息，可根 据同老顾客的关系获得行业内部的一些 信息，信息的针对性和具体性，可参考 性高。
2019/2/24
三、市场调查与信息收集
1.市场调查的方法 2.市场调查的程序 3.调研计划书的设计 4.收集真实信息的方法 5.市场调查应注意的问题
2019/2/24
三、市场调查与信息收集 1、市场调查的方法
焦点小组访谈法
电话调查 邮寄调查
问卷调查 面访（约定访问和拦截访问）
留置调查
2019/2/24
2019/2/24
SWOT分析法
• 机会（Opportunities）：环境有利于企业发 展，或是环境本身就创造了一些获利或产生 其他利益功能的可能。 • 威胁（Threats）：环境对企业的发展不利， 或是使企业的获利与成长停滞，这些因素就 是“威胁”。2019/2/来自4市场机会分析参考工具
机 会 强 度 强
观察法 网络调查 实验法
三、市场调查与信息收集
2、市场调查的程序
总体调研设计 背景资料收集, 与上级沟通 调查文件设计： 问卷及相关文件
报告撰写
数据处理
实地调查
2019/2/24
三、市场调查与信息收集
3、调研计划书的设计 调研计划书要素： 1、调查目的、调查问题定义 2、调查主要内容设计 3、调查方法与调查对象设计 4、质量监控方式 5、调查费用预算 6、调查时间安排 7、人员配置 8、备注
2019/2/24
—大客户信息收集（企业角度） 2、扫街、发动群众
－与客户直接打交道的业务员，在打交道的 过程收集客户信息，在路上逛街的时候也 可以收集客户信息。 －没有与客户直接打交道的其它人员（有一 定的信息意识和激励措施），有亲朋好友 是经营手机行业的都可以进行资料的收集。
2019/2/24
2019/2/24
四、信息的归纳分析
-经验分析法
1、重大的各种节日 2、政府的各项活动 3、当地的资源优势 4、企业的发展态势 5、竞争对手的不足 6、客户的意见建议 7、业务的连带关系 ……
2019/2/24
四、信息的归纳分析
-综合分析法
综合分析法就是通过运用多种分析方法 对客户进行多方位、多层次分析，判断客 户需求，从而制定营销方案和营销计划。 综合分析法的基础方法是SWOT分析法。
信息搜集与 客户档案的建立
新手培训
2019/2/24
提 纲
一、客户信息的收集渠道 三、市场调查与信息收集 四、信息的归纳分析 五、客户档案的建立
2019/2/24
一、客户信息的特征
• • • • 时间性 分散性 间接性 再创性
2019/2/24
—大客户信息收集（企业角度） 1、已有的老客户信息 2、扫街、发动群众 3、社会力量 4、专题市场调查
2019/2/24
三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（1)避免访问者的偏差
——访问者的故意偏差 欺骗 监督 诱导受访者 证实 怠慢和不重视 替换和超额抽样 ——访问者非故意偏差 访问者个体特征 选择和训练访问者 误解 实习和角色训练 疲劳 休息和改变调查
2019/2/24
三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（2)避免受访问者的偏差 ——受访者故意偏差 确保匿名和保密 说谎 激励 复核 不相应 确保匿名和保密 激励
2019/2/24
三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（2)避免受访问者的偏差 ——受访者非故意偏差 误解 周密设计问卷监督 猜测 直接性的问题 干扰 回答选项，如“不确定” 疲劳 程度极端词的调整
2019/2/24
三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（3）对调查问卷预查
——不完整问卷 ——对某些具体问题不相应 ——全赞成或全反对模式 ——中间路线模式 ——逻辑不符
2019/2/24
三、市场调查与信息收集
5.市场调查应注意的问题
-调查目的明确 -调查问题准确 -调查方法科学 -问卷设计合理 -调查结果真实
二、信息的搜集渠道
1、客户公开资料搜集
• 客户企业的年度报告 • 客户企业的广告、宣传册、产品介绍、 POP、技术刊物、产品目录、商业新闻 报道 • 网站：搜索引擎、财经网站、行业网站、 企业网站 ……
2019/2/24
—大客户信息收集（个人角度）
二、信息的搜集渠道
2、客户内部资料
• 客户方的职工：行政管理人员、经理主管 人员（含退休）、项目经理、工程师、技 术人员和其他与邮政联系的人员。 • 与客户有业务往来的人员：供应商、客户、 协作单位 • 对客户有影响的人员 ……
低
高
威胁发生概率
SWOT分析法
优势和劣势是指企业本身的能力
优势（Strengths）——具备的能力 劣势（Weaknesses）——缺乏的能力
2019/2/24
竞争优势分析
谁是竞争对手
• 从企业角度看：谁与本企业争夺同一个 目标用户群体。 • 从用户角度看：他们在选购商品时，是 在哪两个品牌或产品之间做选择。
2019/2/24
四、信息的归纳分析
1.分析的内容 2.分析的方法
2019/2/24
四、信息的归纳分析
-分析的内容
• 客户结构分析 • 确定重点客户、关键客户 • 客户机会分析 • 客户需求分析 • 确定拜访对象和联系方式等 ……
2019/2/24
四、信息的归纳分析
-分析的方法
(1) 经验分析法 (2) 综合分析法
监控并做准备区
一旦机会成功的概 率提高，及时抓住
最佳机会区
要及时捕捉和利用
监控并做准备区
弱
忽略放弃区
一旦机会强度提高， 应及时抓住
2019/2/24
低
高
机会成功概率
市场威胁分析参考工具
威 胁 强 度 强
密切监视变化
防止事态扩大
对企业威胁较大
应做出对应措施
弱
忽略放弃区
制定应急措施
积极化险为夷
2019/2/24
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度） 3、社会力量
－研究机构 －统计部门 －调查机构 －策划机构 －客户的协作单位 ……
2019/2/24
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（个人角度） 1、客户公开资料搜集 2、客户内部资料搜集
二、信息的搜集渠道
2019/2/24
—大客户信息收集（个人角度）