推销实务PPT课件

知觉是顾客在对推销进行多次感觉的基础 上，对感觉进行综合性概括后所形成的认 识。
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（3）记忆阶段：
顾客的记忆是顾客对推销人员、推销商品 的有关信息有了初步接受后的储存保留阶 段，是顾客对推销的高度概括。
（4）思维阶段：
思维是顾客对推销所进行的本质总结，是
顾客对推销总体认识的根据。思维对顾客
的购买决策起着重要的作用。
认知阶段 情感阶段 意志阶段
1. 顾客对推销的认知阶段
顾客对推销的认识过程，就是顾客对推
销人员及其推销商品的各种不同感觉加以联
系和综合的反映过程。包括感觉阶段、知觉
阶段、记忆阶段和思维阶段。
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认知阶段 感觉阶段 知觉阶段 记忆阶段 思维阶段
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（1）感觉阶段：
感觉就是顾客通过感觉器官对推销人员及 其推销的商品的最初认识。 （2）知觉阶段：
了解推销人员的心理特征。
能够根据顾客心理活动过程，说明推销员在推销
活动中应注意的问题目标。
能够根据推销人员应具有的心理特征，反省自我，
明确努力方向。
【教学重点、难点】
教学重点
顾客购买心理活动规律和推销人员的心理特征。
教学难点
顾客购买心理活动规律。.
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导入
现实推销中大部分销售人员总是对 销售技巧的提高特别有兴致。然而，一 个推销人员所产生的问题当中有80%是 来自自我心态的问题。
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顾客购买决定的内容
1.购买什么 商品的规格、颜色、包装、价格、品牌等 2.购买多少 几个、几套、几吨等 3.由谁购买 自己、亲人、朋友、同事、下属等 4.何时购买 现在、将来等 5.何处购买 推销员处、大商场、超市、购物中心等 6.怎样购买 现金、分期付款、贷款等
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（三）顾客购买心理的特征
大家都预习了书中“你能解决下面的
实际问题吗？”的案例，请大家谈谈小
张失败的原因，他应该怎么办。
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一、顾客心理
（一）顾客心理的概念
顾客心理是指顾客在接受推销的过程中 对客观现实的动态反映。它是由顾客对推销 的认知阶段、情感阶段和意志阶段三个既相 互独立又密切联系的部分组成。
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（二）顾客心理活动过程
【教学目标】
了解顾客方格理论 了解推销人员方格理论 懂得推销人员的心理及态度对顾客的影响
【教学重点、难点】 教学重点 推销方格。 教学难点 推销人员态度与顾客态度的关系。
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导入
• 顾客对推销人员的推销活动从心理上 是一个什么样的反映过程呢？
• 顾客或推销员对待推销的心态都一样 吗？基本上都有哪些心态呢？
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一、顾客方格 （一）顾客方格的概念
顾客方格理论是指不同的顾客在推销过程 中对待推销人员和购买商品有着不同的心 态，将这些心态划分表现在平面直角坐标 系中，即形成了顾客方格。
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顾客方格图
Fra Baidu bibliotek
顾
客
对
推
销
人
员
的
关
心
程
度
顾客对购买的关心程度
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（二）顾客态度的类型
1.漠不关心型
这类顾客既不关心自己与推销人员的关系，也 不关心自己的购买行为及结果。
推 销 人 员 对 顾 客 的 关 心 程 度
推销人员对完成. 推销任务的关心程度 26
（二）推销人员态度的类型
1.事不关己型
推销人员对推销成功与否及顾客 感受的关心程度都是最低的。
人员
的态度
和意见
不重 视
漠不关心 型顾客
防卫型顾客
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二、推销人员方格
（一）推销人员方格的概念 推销人员方格是根据推销员在推
销中对待顾客与销售活动的不同心态 表现在平面直角坐标系中，即形成了 推销方格。推销方格中显示了由于推 销员对顾客与销售关心的不同程度而 形成的不同的心理状态。
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推销人员方格图
（二）顾客心理活动 过程
认知阶段 情感阶段 意志阶段
（三）顾客购买心理的 特征
多样性、复杂性、 发展性、周期性、
时尚性和可诱导性
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二、 推销 人员 心理 特征
（一）成功的欲望 （二）自信、感恩和平常心 （三）意志顽强 （四）真诚、热情 （五）尊重顾客 （六）广交朋友 （七）热爱学习
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第2节 推销方格理论
顾客不仅关心自己的购买行为，又高度重视推销 人员。他们了解自身的需要，通过主动了解或倾 听推销员的推销介绍，自主地分析问题所在，购 买合适的商品或服务来满足自己的需要，解决存 在的问题。
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不同类型顾客对推销人员的态度和意见 的关心状况：
软心肠型顾客
关 心
干练型顾客
重 视
寻求答案型 顾客
对推销
不关 心
2.软心肠型 他们对推销人员极为关心，尤其体谅推销员的
心情和处境。
3.干练型 这类顾客具有一定的商品知识和购买经验，面
对推销，既考虑到自己的购买，又关心推销人员， 既重理智又重感情，非常合作。
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4.防卫型
顾客只关心如何以更佳的条件购买推销品， 对推销人员不但不关心，反而极为反感，甚至敌 视。
5.寻求答案型
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响。
二、推销人员心理特征
• 成功的欲望 • 自信、感恩和平常心 • 意志顽强 • 真诚、热情 • 尊重顾客 • 广交朋友 • 热爱学习
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[分组讨论]
你认为成功推销员的心理特征哪 个最重要？对照你自己，应如何 努力？
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本节小结
第1节 顾客与推销人员心理
一、顾客 心理
（一）顾客心理的概念
1.多样性
不同的顾客所表现出的购买心理 是不一样的。
2.复杂性
对同一商品的购买，顾客会有多 种心理，且会经常变化。
3.发展性
顾客需求永无止境。
4.周期性
顾客某些需求得到满足后，又会 产生新的需求。
5.可诱导性
顾客的需求心理和购买行为除了受
自身的生理、心理因素影响外，外
界客观现实刺激对顾客也有很大影
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中等职业学校用书配套多媒体课件
推销实务
（第二版）
主编 崔利群 苏巧娜
高等教育出版社
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高等教育电子音像出版社 1
第2章 推销心理与推销模式
第1节 顾客与推销人员心理 第2节 推销方格理论 第3节 推销模式
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第1节 顾客与推销人员心理
【教学目标】
了解顾客购买心理活动规律,以及顾客购物的基本
心态与成因。
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2.顾客对推销的情感阶段
顾客的情感：是顾客对待推销的客观 现实是否符合自己的需要而产生的态度和 体验。
推销人员应该了解顾客心理需要的各种表 现，还要了解、掌握顾客的购买动机，还 要注意适时地强化顾客的购买欲望。
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3.顾客对推销的意志阶段
顾客心理活动的意志过程：是指顾客 有目的地、自觉地调节自己的行为，努力 克服重重困难，实现购买目的的心理活动 过程。