推销实务PPT课件
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推销实务5ppt课件
续表一
馈赠接近 法
求教接近 法
是指推销人员利用馈赠物品来 引起潜在顾客的注意， 进而拉 近与顾客的关系，以达到成功 接近顾客的目的的方法。
馈赠礼品只能是接近 顾客的见面礼与媒介 物；要根据顾客的习 俗、 兴趣与爱好，
选择合适的馈赠礼品； 选择馈赠礼品时不必 追求礼品的价值， 以
避免对方产生戒备心 理；赠送礼品还要注 意时机和场合。
推销实务
（第二版） 主编 崔利群 苏巧娜
高等教育出版社 高等教育电子音像出版社
第5章 推销接近
第1节 推销接近的必要性和准备工作 第2节 约见与接近
第1节 推销接近的必要性和准备工作
【教学目标】 理解推销接近概念与推销接近的必要性 掌握推销接近的准备工作 能够做好推销接近的基本准备工作
【教学重点、难点】
起好奇心的方法要真 正做到出奇制胜；唤 起好奇心的手段要合
情合理， 奇妙而不荒
诞。
是指推销人员利用各种戏剧性 表演来展示推销品的特点， 以 引起顾客的注意和兴趣， 进而 转入洽谈的方法。
不要过分夸张。
本节小结 一、约见的重要性 （一）约见的含义
（二）约见的重要性
是指推销人员事先征得潜在顾客同意见 面洽谈的行动过程。
3.××公司
4.××公司
……
……
公司统一设定记号：
Ο：预定拜访
●：已交货的顾客
◎：与主管讨论（当月决定购买） ╱：需回收货款
—：已签订单的顾客
╲：货款已收回
本节小结
推销接近的概念
是推销人员为进行推销洽谈，对潜在 目标顾客进行的正式接触或访问，它 直接关系到整个推销洽谈的成功。
推销接近的必要性 推销接近的准备工作
《现代推销实务》精品课件
46
三、提供周到的推销服务
售后服务形式多种多样： 1、指导用户正确使用和维护产品 2、为客户设计、安装产品 3、对有的商品实行包换、包修、包退制度 4、设立技术服务站，为顾客提供技术咨询服务 5、开展上门维修服务，对大件商品，开展送货上门等
47
四、做好善后工作
1、继续与顾客保持联系，定期地与顾客接触， 了解他们对产品 使用情况的满意程度。 2、要保存销售记录 如：顾客的基本情况、购买商品的情况、顾客的意见、顾客未 来的需要、竞争对手的新产品等。 3、对重点顾客进行分析和管理
产品 策略 价格 策略 人员 推销 营业 推广 广 告
渠道 策略
促销 策略
公共 关系
营销组合与促销组合关系图
5
第一章
推 销 概 述
6
第一章 推 销 概 述
• 教学目的、要求：
通过学习，要求明确推销的概念、性质与特点，学 生应区分推销与营销的异同点，掌握推销的性质和特 点，明确推销对社会、对企业以及个人的作用。 • 授课方法：
积极的心态：成功的第一步自信、勤奋、敬业、认真 只有自己才能改变心态：少一些抱怨多一些努力 不为失败找借口，要为成功找方法：嘿！
15
推销的作用
（一）对社会的作用
（二 ）对企业的作用 （三）对个人的作用
16
人员推销对社会的作用
• • • • •
销售人员是经济助推器 销售人员是创新产品的传播者 销售人员是收益创造者 销售人员是市场研究与反馈的资源 销售人员是未来的经理
31
推销人员的能力
2.敏锐的观察力和正确的判断力 观察能力：是对客观事物认识分析并善 于发现、抓住其典型特征及内在实质的 能力。 判断力：是辨别事物真伪的能力。
推销实务概述(ppt62张)
（二）生产型推销（19世纪中叶到 20世纪20年代）
（三）销售型推销（20世 纪20年代到50年代）
• 1.企业开始设立负责推销的机构 • 2.企业开始采用积极推销方式 • 3.新的推销技术和推销观念逐步形成
（四）现代推销（即市场 型推销，20世纪50年代 至今）
• 1.现代推销以消费者需求为中心 • 2.现代推销具有全局性和系统性 • 3.现代推销使推销成功具有长期 性和稳定性 • 4.现代推销要求企业广泛应现代 科学技术 • 5.现代推销改变了企业的经营策 略和目标
销品在市场中的优劣态势等。
二、推销的作用
• （一）推销有利于促进生产发展和技术 进步 • （二）推销能促进经济发展和社会繁荣
• （三）推销是使企业获得生存与发展的 重要途径
• （四）推销为人们创造了更多的发展机 会
三、推销的方式
• 被动推销式 • 在适当的地点设立固定销售门市，以守门等客的方式 向顾客推销产品。例如，百货商场、超级市场 • 主动推销式 • 推销人员采用主动出击的方式主动上门向顾客推销产 品和服务。例如，上门推销的直销员 • 联系推销式 • 推销员采用科学的管理方法管理顾客，实施顾客固定 化策略，一般用于企业、组织或大客户的采购和销售 活动。
装商品，送货上门，代办运输等。
• 售后服务。售后的安装、维修、包退、包换、提供零配件、处
理顾客异议等。
（四）反馈市场信息
• 顾客的信息。顾客的需求、购买习惯、购买方式及经济 • 市场需求信息。推销品的市场需求状况及发展趋势，推 • 竞争者信息。竞争者商品的更新状况、销售价格、质量、
品种规格以及竞争促销手段的变化等。 状况等。
（2）根据题干所述，以下哪项 是关于他们三人的年龄次序（由 大到小）的正确表述？
第一部分 学习准备《推销实务》PPT课件
第四节 推销员的自我管理
一、目标管理
客
户
价
A
值
B
C
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
推销价值
销售规划模拟实训：
背景条件： 1.靓丝洗发水180ml，去头屑。 2.超 市 价 格：13元/瓶
电话销售价格：11元/瓶 3.一份潜在客户名单，1000个客户，姓名、性别、职业、婚
否、头发特点、手机号码。 4.电话、电脑、纸笔、书桌。
销售规划模拟实训
三、费比模式
第一步：把产品的特征（Feature）详细介绍给顾客； 第二步：充分分析产品的优点(Advantage )； 第三步：尽述产品给顾客带来的利益（Benefit）； 第四步：以“证据”（Evidence）说服顾客购买。
第一节 推销员的素质
一、成功的勇气来源于自信 二、成功的机会来源于进取心 三、成功的感觉来自于想象力 四、成功的动力来源于热情 五、成功的关键来于自制力
第一节 推销与推销职业
一、推销的含义
广义上来讲，就是让对方采纳、承认、接受 的意思。推销活动具有广泛的普遍性，人们时时刻 刻都在推销着自己。
狭义的推销——人员推销，但其中许多原理 和方法却可相应地应用于我们每个人生活中的许 多方面，亦即可应用于广义的推销中。
人人都是推销员 人的一生都在推销
二、推销三要素
二、埃德帕模式
第一步：Identification，确认顾客需求； 第二步：Demonstration，向顾客展示合适的产品； 第三步：Elimination,淘汰不宜推销的产品; 第四步：Proof，证实顾客已做出正确的选择； 第五步：Acceptance，促使顾客接受推销产品，作出购买决定。
第四节 推销模式
《现代推销实务》精品课件
热情是推销员最重要的品德之一，它是你成功的 动力。
富有进取心就是不服输的劲头。
一个优秀推销员应对自己的推销事业具有自豪感 。这种自豪感源于严肃认真的责任感和充分发挥才 能的强烈愿望，没有这种自豪感和事业心，就很难 成为一个优秀的推销人员。
27
（三）坚定的自信心
自信心就是相信自己，对自己有信心。作为推销 员，要敢于把自我推销出去。
产品 策略
渠道 策略
价格 策略
促销 策略
人员 推销
广告
营业 推广
公共 关系
营销组合与促销组合关系图
5
第一章 推销概述
6
第一章 推 销 概 述
• 教学目的、要求： 通过学习，要求明确推销的概念、性质与特点，学
生应区分推销与营销的异同点，掌握推销的性质和特 点，明确推销对社会、对企业以及个人的作用。 • 授课方法：
（一）企业知识 （二）产品知识 （三）顾客知识 （四）市场知识 （五）推销实务知识 （六）社会与法律的知识
36
（一）企业知识
应熟悉：1、本企业发展历史 2、企业规模 3、经营方针 4、规章制度 5、在同行业中地位 6、产品种类和服务项目 7、定价策略 8、交货方式 9、付款条件及方式等
37
（二）产品知识
个方面。指在单人独处状态下能控制自己的情 绪，约束自己的言行的能力，遇事沉着、冷静 ，不能冲动。 （五）丰富的想象力 即推销人员要有艺术家的心。
29
二、能力素质 包括观察能力，判断能力，创新应变能 力，表达能力，社交能力。
“一开口就谈生意的人，是二流推销员。”
30
推销人员的能力
1、语言表达能力
a 推销人员应说标准的普通话 b 推销人员应口齿清楚，措辞严谨，表达准确，以
富有进取心就是不服输的劲头。
一个优秀推销员应对自己的推销事业具有自豪感 。这种自豪感源于严肃认真的责任感和充分发挥才 能的强烈愿望，没有这种自豪感和事业心，就很难 成为一个优秀的推销人员。
27
（三）坚定的自信心
自信心就是相信自己，对自己有信心。作为推销 员，要敢于把自我推销出去。
产品 策略
渠道 策略
价格 策略
促销 策略
人员 推销
广告
营业 推广
公共 关系
营销组合与促销组合关系图
5
第一章 推销概述
6
第一章 推 销 概 述
• 教学目的、要求： 通过学习，要求明确推销的概念、性质与特点，学
生应区分推销与营销的异同点，掌握推销的性质和特 点，明确推销对社会、对企业以及个人的作用。 • 授课方法：
（一）企业知识 （二）产品知识 （三）顾客知识 （四）市场知识 （五）推销实务知识 （六）社会与法律的知识
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（一）企业知识
应熟悉：1、本企业发展历史 2、企业规模 3、经营方针 4、规章制度 5、在同行业中地位 6、产品种类和服务项目 7、定价策略 8、交货方式 9、付款条件及方式等
37
（二）产品知识
个方面。指在单人独处状态下能控制自己的情 绪，约束自己的言行的能力，遇事沉着、冷静 ，不能冲动。 （五）丰富的想象力 即推销人员要有艺术家的心。
29
二、能力素质 包括观察能力，判断能力，创新应变能 力，表达能力，社交能力。
“一开口就谈生意的人，是二流推销员。”
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推销人员的能力
1、语言表达能力
a 推销人员应说标准的普通话 b 推销人员应口齿清楚，措辞严谨，表达准确，以
推销实务ppt课件
自信的培养
正确认识推销职业的意义 智力与成绩的关系
性格与推销业绩的关系 对推销失败要正确认识
对顾客拒绝要正确认识
5
4. 推销模式
4.1 埃达模式AIDA 4.2 迪伯达模式DIPADA 4.3 埃德帕模式 4.4 费比模式
4.1 埃达模式AIDA 引起顾客注意 唤起顾客兴趣 激起顾客的购买欲望 促成购买
• 广义：推销主动发起者，采用一定的技巧，传递有关信息 ，刺激推销对象，使其接受并实施推销内容的活动与过程。
1.2 推销的要素
＊ 推销人员：主动向别人推销的推销主体。 ＊ 推销对象：各类顾客和购买决策人。 ＊ 推销客体：商品、服务和观念。3333333333 444444444
1.3 推销活动的特点
● 直接刺激，才能反应。 ● 感觉是对事物的简单认识，是对事物个别属性的放映。 ● 刺激达到一定强度才能引起感觉。 ● 顾客的感觉会变化。
1.1 顾客的认识过程
※ 知觉：对感觉进行综合性概括后形成的认识。特点：
● 整体认识 ● 选择性 ● 理解性 ● 相对恒定性
1.1 顾客的认识过程
※ 注意：顾客通过对事物的选择，使意识集中于一定的客体的认识阶段。特点：
递收名片的技巧
交换名片的礼仪 1、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯，名片的递交方式：各个手指并 拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿。双手递给客户，将名片的文字方向 朝客户。 2、拿取名片时要双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认 无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，要放置自己名片夹中。 3、同时交换名片时，可以右手提交名片，左手接拿对方名片。 4、不要无意识地玩弄对方的名片。 5、不要当场在对方名片上写备忘事情。 6、上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。
《现代推销实务》精品课件
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销售人员的职责
销售人员 的职责
提供服务
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高层客户销售
销售技巧 技术知识 个人素质 销售策略 产品知识 面谈技巧 演讲技巧
谈判技巧
顾问式销售
需求分析/系统思考 行业解决方案
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推销人员的能力
1、语言表达能力
a 推销人员应说标准的普通话 b 推销人员应口齿清楚，措辞严谨，表达准确， 以明朗悦耳的低音为主 c 注意说话的语气，要用和蔼亲切的口吻说话， 谈吐文雅，忌粗言秽语，出口伤人 d 语调、语速运用得当 e 注意说话的距离与音量搭配 f 说话要有感情 g 用心琢磨，反复练习
9
一、推销的概念
（二）广义的推销 是一种说服/暗示,也是一种沟通/要求。
不限于商品交换，泛指一切说服活动，使 别人接受我们的物品或者某种观点。
比如，各种性质的谈判，同学毕业求职面 试，以人为本管理思想下计划的贯彻执行，政 治家的游说演讲，青年男女的求爱，甚至婴儿 的啼哭与微笑，等等。
10
推销对每个人或许有相同或不同的定义， 但在市场竞争的环境中，销售代表着
28
（四）顽强的自制力 自制力即“慎独” 精神，是心理素质的 一个方面。指在单人独处状态下能控制自己的 情绪，约束自己的言行的能力，遇事沉着、冷 静，不能冲动。 （五）丰富的想象力 即推销人员要有艺术家的心。
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二、能力素质 包括观察能力，判断能力，创新应变能 力，表达能力，社交能力。
“一开口就谈生意的人，是二流推销员。”
《现代推销技术》
1
推销与营销的关系
（1）市场营销观念的形成
生产观念阶段 市场营销观念 产品观念 推销观念
社会营销观念
推销实务第一章.pptx
推销
1.1节小结
第1章 推销概述
1．推销的概念
▪ 广义的推销
一个活动主体，试图通过一定的方法和技巧，使 特定的对象接受某种事物或思想的行为。
▪ 狭义的推销
即商品交换过程中这一特定范畴的推销。 推销是指企业推销人员与顾客通过面对面的接触，运用一定的 推销方法和技巧，将商品或劳务的信息传 递给顾客，使其认识商品或劳务的性能、特征，引起 注意，激发其购买欲望，实现购买行为的活动过程。
推销方式、方法上，已出现了现代推销中的一些原始雏形。如销售 广告在很早就有了很大发展；一些说服顾客购买的方式、方法已出 现。
第1章 推销概述
（一）古老的推销技术（１９世纪中叶前)示意图
•我国古代文 献《易经》有 记载：“神农 氏作……日中 为市，致天下 之民，聚天下 之货；交易而 退，各得其 所”。
第1章 推销概述
1.1.3 推销与市场营销的关系
❖ 1.营销与推销的区别
市场营销的出发点是市场(需求)，传统推销的出 发点是企业(产品)；市场营销以满足消费者的需要 为中心，传统推销以销售企业现有的产品为中心； 市场营销采用的是整体营销手段，传统推销侧重于 推销技巧。
❖ 2.推销是市场营销的重要机能
第1章 推销概述 （四）现代推销（即市场型推销，２０世纪５０年代至今）
现代推销主要有以下特点：
现代推销以消费者需求为中心 现代推销具有全局性和系统性 现代推销使销售成功具有长期性和稳定性 现代推销要求企业广泛应用现代科学技术 现代推销改变了企业的经营策略和目标 企业从消极的、被动的推销彻底转向“进攻”性
反馈需求信息
推销对象
❖三、推销的特点
特定性
说服性
持双續向創性新 與改善
互利性
1.1节小结
第1章 推销概述
1．推销的概念
▪ 广义的推销
一个活动主体，试图通过一定的方法和技巧，使 特定的对象接受某种事物或思想的行为。
▪ 狭义的推销
即商品交换过程中这一特定范畴的推销。 推销是指企业推销人员与顾客通过面对面的接触，运用一定的 推销方法和技巧，将商品或劳务的信息传 递给顾客，使其认识商品或劳务的性能、特征，引起 注意，激发其购买欲望，实现购买行为的活动过程。
推销方式、方法上，已出现了现代推销中的一些原始雏形。如销售 广告在很早就有了很大发展；一些说服顾客购买的方式、方法已出 现。
第1章 推销概述
（一）古老的推销技术（１９世纪中叶前)示意图
•我国古代文 献《易经》有 记载：“神农 氏作……日中 为市，致天下 之民，聚天下 之货；交易而 退，各得其 所”。
第1章 推销概述
1.1.3 推销与市场营销的关系
❖ 1.营销与推销的区别
市场营销的出发点是市场(需求)，传统推销的出 发点是企业(产品)；市场营销以满足消费者的需要 为中心，传统推销以销售企业现有的产品为中心； 市场营销采用的是整体营销手段，传统推销侧重于 推销技巧。
❖ 2.推销是市场营销的重要机能
第1章 推销概述 （四）现代推销（即市场型推销，２０世纪５０年代至今）
现代推销主要有以下特点：
现代推销以消费者需求为中心 现代推销具有全局性和系统性 现代推销使销售成功具有长期性和稳定性 现代推销要求企业广泛应用现代科学技术 现代推销改变了企业的经营策略和目标 企业从消极的、被动的推销彻底转向“进攻”性
反馈需求信息
推销对象
❖三、推销的特点
特定性
说服性
持双續向創性新 與改善
互利性
第二部分 学习情境《推销实务》PPT课件
不同感觉对不同产品作用
视觉 听觉 触觉 嗅觉 味觉
每一种产品 音像产品、电动产品、声讯产品 衣服、装饰品、工艺品 化妆品、食品、化工产品 所有食品
成功推销说明的秘诀—— 同时调动顾客各种感官
10%
+
记住：65%
35%
“刺激反应与顾客感受” 在推销说明中的应用
工作过程及结果评价
6月5日邀约顾客到店率：1172人以上，超 额完成了1000人的目标。 优渥家居半年庆活动期间三天销售额达到 200万元以上。
1.1店面推销的资讯准备
一、产品知识 二、快销品顾客类型
走马观花型 一见钟情型 胸有成竹型
1.1店面推销的资讯准备
耐用消费品顾客类型 询问型顾客 精通型顾客 焦躁型顾客 豪迈型顾客
1.2店面推销员的工作任务
三、产品陈列 单包陈列，集中醒目最要紧； 底部顶部，整箱陈列不能免； 全品陈列，合理搭配来装点； 先进先出，干净整洁强竞品； 标志朝外，吸管朝内注意点； 产品标签；一一对应要抢眼； 强势产品是我脸，弱势产品挨竞品
10
0
44
12
40
36
36
44
三、企业高层推销
1.借用资源，借力打力。 2.细节决定成败。 3.风格矩阵图了解关键人物风格。 领导型决策人：重视目标 施加影响型决策人：更多人参与决策 跟随型的决策人：注重安全，与其他高层保持
意见一致。 检查型的决策人：注重任务
三、企业高层推销
4 .逃离痛苦，追求快乐。 5 .高层互动。 6 .参观考察。 7 .商务活动。
2.2渠道推销的工作任务
一、收集各种有关信息并及时反馈 1.目标市场信息 2.竞争对手及市场操作方法 3.市场信息的反馈 二、开拓市场、寻找新客户
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知觉是顾客在对推销进行多次感觉的基础 上，对感觉进行综合性概括后所形成的认 识。
.
8
（3）记忆阶段：
顾客的记忆是顾客对推销人员、推销商品 的有关信息有了初步接受后的储存保留阶 段，是顾客对推销的高度概括。
（4）思维阶段：
思维是顾客对推销所进行的本质总结，是
顾客对推销总体认识的根据。思维对顾客
的购买决策起着重要的作用。
.
19
一、顾客方格 （一）顾客方格的概念
顾客方格理论是指不同的顾客在推销过程 中对待推销人员和购买商品有着不同的心 态，将这些心态划分表现在平面直角坐标 系中，即形成了顾客方格。
.
20
顾客方格图
顾
客
对
推
销
人
员
的
关
心
程
度
顾客对购买的关心程度
.
21
（二）顾客态度的类型
1.漠不关心型
这类顾客既不关心自己与推销人员的关系，也 不关心自己的购买行为及结果。
【教学目标】
了解顾客方格理论 了解推销人员方格理论 懂得推销人员的心理及态度对顾客的影响
【教学重点、难点】 教学重点 推销方格。 教学难点 推销人员态度与顾客态度的关系。
.
18
导入
• 顾客对推销人员的推销活动从心理上 是一个什么样的反映过程呢？
• 顾客或推销员对待推销的心态都一样 吗？基本上都有哪些心态呢？
中等职业学校用书配套多媒体课件
推销实务
（第二版）
主编 崔利群 苏巧娜
高等教育出版社
.
高等教育电子音像出版社 1
第2章 推销心理与推销模式
第1节 顾客与推销人员心理 第2节 推销方格理论 第3节 推销模式
.
2
第1节 顾客与推销人员心理
【教学目标】
了解顾客购买心理活动规律,以及顾客购物的基本
心态与成因。
顾客不仅关心自己的购买行为，又高度重视推销 人员。他们了解自身的需要，通过主动了解或倾 听推销员的推销介绍，自主地分析问题所在，购 买合适的商品或服务来满足自己的需要，解决存 在的问题。
.
23
不同类型顾客对推销人员的态度和意见 的关心状况：
软心肠型顾客
关 心
干练型顾客
重 视
寻求答案型 顾客
对推销
不关 心
认知阶段 情感阶段 意志阶段
1. 顾客对推销的认知阶段
顾客对推销的认识过程，就是顾客对推
销人员及其推销商品的各种不同感觉加以联
系和综合的反映过程。包括感觉阶段、知觉
阶段、记忆阶段和思维阶段。
.
6
认知阶段 感觉阶段 知觉阶段 记忆阶段 思维阶段
.
7
（1）感觉阶段：
感觉就是顾客通过感觉器官对推销人员及 其推销的商品的最初认识。 （2）知觉阶段：
.
9
2.顾客对推销的情感阶段
顾客的情感：是顾客对待推销的客观 现实是否符合自己的需要而产生的态度和 体验。
推销人员应该了解顾客心理需要的各种表 现，还要了解、掌握顾客的购买动机，还 要注意适时地强化顾客的购买欲望。
.
10
3.顾客对推销的意志阶段
顾客心理活动的意志过程：是指顾客 有目的地、自觉地调节自己的行为，努力 克服重重困难，实现购买目的的心理活动 过程。
人员
的态度
和意见
不重 视
漠不关心 型顾客
防卫型顾客
.
24
二、推销人员方格
（一）推销人员方格的概念 推销人员方格是根据推销员在推
销中对待顾客与销售活动的不同心态 表现在平面直角坐标系中，即形成了 推销方格。推销方格中显示了由于推 销员对顾客与销售关心的不同程度而 形成的不同的心理状态。
.
25
推销人员方格图
1.多样性
不同的顾客所表现出的购买心理 是不一样的。
2.复杂性
对同一商品的购买，顾客会有多 种心理，且会经常变化。
3.发展性
顾客需求永无止境。
4.周期性
顾客某些需求得到满足后，又会 产生新的需求。
5.可诱导性
顾客的需求心理和购买行为除了受
自身的生理、心理因素影响外，外
界客观现实刺激对顾客也有很大影
.
（二）顾客心理活动 过程
认知阶段 情感阶段 意志阶段
（三）顾客购买心理的 特征
多样性、复杂性、 发展性、周期性、
时尚性和可诱导性
.
16
二、 推销 人员 心理 特征
（一）成功的欲望 （二）自信、感恩和平常心 （三）意志顽强 （四）真诚、热情 （五）尊重顾客 （六）广交朋友 （七）热爱学习
.
17
第2节 推销方格理论
推 销 人 员 对 顾 客 的 关 心 程 度
推销人员对完成. 推销任务的关心程度 26
（二）推销人员态度的类型
1.事不关己型
推销人员对推销成功与否及顾客 感受的关心程度都是最低的。
13
响。
二、推销人员心理特征
• 成功的欲望 • 自信、感恩和平常心 • 意志顽强 • 真诚、热情 • 尊重顾客 • 广交朋友 • 热爱学习
.
14
[分组讨论]
你认为成功推销员的心理特征哪 个最重要？对照你自己，应如何 努力？
.
15
本节小结
第1节 顾客与推销人员心理
一、顾客 心理
（一）顾客心理的概念
了解推销人员的心理特征。
能够根据顾客心理活动过程，说明推销员在推销
活动中应注意的问题目标。
能够根据推销人员应具有的心理特征，反省自我，
明确努力方向。
【教学重点、难点】
教学重点
顾客购买心理活动规律和推销人员的心理特征。
教学难点
顾客购买心理活动规律。.
3
导入
现实推销中大部分销售人员总是对 销售技巧的提高特别有兴致。然而，一 个推销人员所产生的问题当中有80%是 来自自我心态的问题。
2.软心肠型 他们对推销人员极为关心，尤其体谅推销员的
心情和处境。
3.干练型 这类顾客具有一定的商品知识和购买经验，面
对推销，既考虑到自己的购买，又关心推销人员， 既重理智又重感情，非常合作。
.
22
4.防卫型
顾客只关心如何以更佳的条件购买推销品， 对推销人员不但不关心，反而极为反感，甚至敌 视。
5.寻求答案型
Байду номын сангаас
大家都预习了书中“你能解决下面的
实际问题吗？”的案例，请大家谈谈小
张失败的原因，他应该怎么办。
.
4
一、顾客心理
（一）顾客心理的概念
顾客心理是指顾客在接受推销的过程中 对客观现实的动态反映。它是由顾客对推销 的认知阶段、情感阶段和意志阶段三个既相 互独立又密切联系的部分组成。
.
5
（二）顾客心理活动过程
.
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顾客购买决定的内容
1.购买什么 商品的规格、颜色、包装、价格、品牌等 2.购买多少 几个、几套、几吨等 3.由谁购买 自己、亲人、朋友、同事、下属等 4.何时购买 现在、将来等 5.何处购买 推销员处、大商场、超市、购物中心等 6.怎样购买 现金、分期付款、贷款等
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（三）顾客购买心理的特征
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（3）记忆阶段：
顾客的记忆是顾客对推销人员、推销商品 的有关信息有了初步接受后的储存保留阶 段，是顾客对推销的高度概括。
（4）思维阶段：
思维是顾客对推销所进行的本质总结，是
顾客对推销总体认识的根据。思维对顾客
的购买决策起着重要的作用。
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一、顾客方格 （一）顾客方格的概念
顾客方格理论是指不同的顾客在推销过程 中对待推销人员和购买商品有着不同的心 态，将这些心态划分表现在平面直角坐标 系中，即形成了顾客方格。
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顾客方格图
顾
客
对
推
销
人
员
的
关
心
程
度
顾客对购买的关心程度
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（二）顾客态度的类型
1.漠不关心型
这类顾客既不关心自己与推销人员的关系，也 不关心自己的购买行为及结果。
【教学目标】
了解顾客方格理论 了解推销人员方格理论 懂得推销人员的心理及态度对顾客的影响
【教学重点、难点】 教学重点 推销方格。 教学难点 推销人员态度与顾客态度的关系。
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导入
• 顾客对推销人员的推销活动从心理上 是一个什么样的反映过程呢？
• 顾客或推销员对待推销的心态都一样 吗？基本上都有哪些心态呢？
中等职业学校用书配套多媒体课件
推销实务
（第二版）
主编 崔利群 苏巧娜
高等教育出版社
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高等教育电子音像出版社 1
第2章 推销心理与推销模式
第1节 顾客与推销人员心理 第2节 推销方格理论 第3节 推销模式
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第1节 顾客与推销人员心理
【教学目标】
了解顾客购买心理活动规律,以及顾客购物的基本
心态与成因。
顾客不仅关心自己的购买行为，又高度重视推销 人员。他们了解自身的需要，通过主动了解或倾 听推销员的推销介绍，自主地分析问题所在，购 买合适的商品或服务来满足自己的需要，解决存 在的问题。
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不同类型顾客对推销人员的态度和意见 的关心状况：
软心肠型顾客
关 心
干练型顾客
重 视
寻求答案型 顾客
对推销
不关 心
认知阶段 情感阶段 意志阶段
1. 顾客对推销的认知阶段
顾客对推销的认识过程，就是顾客对推
销人员及其推销商品的各种不同感觉加以联
系和综合的反映过程。包括感觉阶段、知觉
阶段、记忆阶段和思维阶段。
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6
认知阶段 感觉阶段 知觉阶段 记忆阶段 思维阶段
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7
（1）感觉阶段：
感觉就是顾客通过感觉器官对推销人员及 其推销的商品的最初认识。 （2）知觉阶段：
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2.顾客对推销的情感阶段
顾客的情感：是顾客对待推销的客观 现实是否符合自己的需要而产生的态度和 体验。
推销人员应该了解顾客心理需要的各种表 现，还要了解、掌握顾客的购买动机，还 要注意适时地强化顾客的购买欲望。
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3.顾客对推销的意志阶段
顾客心理活动的意志过程：是指顾客 有目的地、自觉地调节自己的行为，努力 克服重重困难，实现购买目的的心理活动 过程。
人员
的态度
和意见
不重 视
漠不关心 型顾客
防卫型顾客
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二、推销人员方格
（一）推销人员方格的概念 推销人员方格是根据推销员在推
销中对待顾客与销售活动的不同心态 表现在平面直角坐标系中，即形成了 推销方格。推销方格中显示了由于推 销员对顾客与销售关心的不同程度而 形成的不同的心理状态。
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推销人员方格图
1.多样性
不同的顾客所表现出的购买心理 是不一样的。
2.复杂性
对同一商品的购买，顾客会有多 种心理，且会经常变化。
3.发展性
顾客需求永无止境。
4.周期性
顾客某些需求得到满足后，又会 产生新的需求。
5.可诱导性
顾客的需求心理和购买行为除了受
自身的生理、心理因素影响外，外
界客观现实刺激对顾客也有很大影
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（二）顾客心理活动 过程
认知阶段 情感阶段 意志阶段
（三）顾客购买心理的 特征
多样性、复杂性、 发展性、周期性、
时尚性和可诱导性
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二、 推销 人员 心理 特征
（一）成功的欲望 （二）自信、感恩和平常心 （三）意志顽强 （四）真诚、热情 （五）尊重顾客 （六）广交朋友 （七）热爱学习
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第2节 推销方格理论
推 销 人 员 对 顾 客 的 关 心 程 度
推销人员对完成. 推销任务的关心程度 26
（二）推销人员态度的类型
1.事不关己型
推销人员对推销成功与否及顾客 感受的关心程度都是最低的。
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响。
二、推销人员心理特征
• 成功的欲望 • 自信、感恩和平常心 • 意志顽强 • 真诚、热情 • 尊重顾客 • 广交朋友 • 热爱学习
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[分组讨论]
你认为成功推销员的心理特征哪 个最重要？对照你自己，应如何 努力？
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本节小结
第1节 顾客与推销人员心理
一、顾客 心理
（一）顾客心理的概念
了解推销人员的心理特征。
能够根据顾客心理活动过程，说明推销员在推销
活动中应注意的问题目标。
能够根据推销人员应具有的心理特征，反省自我，
明确努力方向。
【教学重点、难点】
教学重点
顾客购买心理活动规律和推销人员的心理特征。
教学难点
顾客购买心理活动规律。.
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导入
现实推销中大部分销售人员总是对 销售技巧的提高特别有兴致。然而，一 个推销人员所产生的问题当中有80%是 来自自我心态的问题。
2.软心肠型 他们对推销人员极为关心，尤其体谅推销员的
心情和处境。
3.干练型 这类顾客具有一定的商品知识和购买经验，面
对推销，既考虑到自己的购买，又关心推销人员， 既重理智又重感情，非常合作。
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4.防卫型
顾客只关心如何以更佳的条件购买推销品， 对推销人员不但不关心，反而极为反感，甚至敌 视。
5.寻求答案型
Байду номын сангаас
大家都预习了书中“你能解决下面的
实际问题吗？”的案例，请大家谈谈小
张失败的原因，他应该怎么办。
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一、顾客心理
（一）顾客心理的概念
顾客心理是指顾客在接受推销的过程中 对客观现实的动态反映。它是由顾客对推销 的认知阶段、情感阶段和意志阶段三个既相 互独立又密切联系的部分组成。
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（二）顾客心理活动过程
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顾客购买决定的内容
1.购买什么 商品的规格、颜色、包装、价格、品牌等 2.购买多少 几个、几套、几吨等 3.由谁购买 自己、亲人、朋友、同事、下属等 4.何时购买 现在、将来等 5.何处购买 推销员处、大商场、超市、购物中心等 6.怎样购买 现金、分期付款、贷款等
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12
（三）顾客购买心理的特征