客户投诉处理周统计表
项目投诉月报(模板)
价格问题
销控问题
产证办理
产证办理时间
费用收取
其他
4、客户服务类投诉
投诉类型
件数
项目
投诉原因和内容简介
处理结果
服务承诺
服务态度
服务的及时性、效率
服务技能
服务收费
制度流程
其他
5、其它类投诉
投诉类型
件数
项目
投诉原因和内容简介
处理结果
由合作伙伴原因造成的投诉
由外界社会环境原因所造成的投诉
三、未处理完成投诉简析
四、下月工作重点及所需支持
电源及照明设备
给水及排水设备
燃气设备
其他
3、销售管理类投诉
投诉类型
件数
项目
投诉原因和内容简介
处理结果
销售承诺
项目规划
单体设计指标
环境规划
市政配套
生活配套
建材及交房标准
证件及交房时间
物业管理方案及收费
车位经营方案及收费
会所经营方案及收费
房屋面积测量误差
公摊面积计算方式
赠送面积的偏差
其他
销售执行
销售人员工作态度
墙地砖
木地板
门窗工程
木门
铝合金/塑钢门窗
部品
橱柜、木柜
其他
电气工程
线路
开关、插座、灯具
用户配电箱
给排水
给水管
排污、排水管
卫生洁具
龙头、阀门等五金件
暖通
空调设施
采暖设施
通风及室内环境
燃气设施
公共部分
绿化
园建
市政配套设施其他2、规划设来自类投诉投诉类型件数
客户服务月报表
客户服务中心5月份信息统计（5月11日0:00时——5月20日0:00时）一、顾客信息处理质量示意图家政报修建议投诉咨询 求助其他二、顾客信息处理质量统计表：三、信息明细表下面的是2016年经典励志语录，需要的朋友可以欣赏，不需要的朋友下载后可以编辑删除！！谢谢！！1、有来路，没退路;留退路，是绝路。
2、为目标，晚卧夜半，梦别星辰，脚踏实地，凌云舍我其谁!3、做一题会一题，一题决定命运。
4、静下来，铸我实力;拼上去，亮我风采。
5、拼一载春秋，搏一生无悔。
6、狠抓基础是成功的基础，持之以恒是胜利的保证。
7、把汗水变成珍珠，把梦想变成现实!8、拧成一股绳，搏尽一份力，狠下一条心，共圆一个梦。
9、每天都是一个起点，每天都有一点进步，每天都有一点收获!10、22.对命运承诺，对承诺负责11、我自信，故我成功，我行，我一定能行。
12、不敢高声语，恐惊读书人。
13、高三高考高目标，苦学善学上好学。
14、争分夺秒巧复习，勤学苦练创佳绩、攀蟾折桂，舍我其谁。
15、眼泪不是我们的答案，拼搏才是我们的选择。
16、站在新起点，迎接新挑战，创造新成绩。
17、遇难心不慌，遇易心更细。
18、乐学实学，挑战高考;勤勉向上，成就自我。
19、努力造就实力，态度决定高度20、忘时，忘物，忘我。
诚实，朴实，踏实。
21、精神成人，知识成才，态度成全。
22、作业考试化，考试高考化，将平时考试当高考，高考考试当平时。
23、我高考我自信我成功!24、23.再苦再累不掉队，再难再险不放弃25、拼搏高考，今生无悔;越过高三，追求卓越!26、挑战人生是我无悔的选择，决胜高考是我不懈的追求。
27、山高不厌攀，水深不厌潜，学精不厌苦：追求!28、学练并举，成竹在胸，敢问逐鹿群雄今何在?师生同志，协力攻关，笑看燕赵魁首谁人得。
29、快马加鞭君为先，自古英雄出少年。
30、太阳每天都是新的，你是否每天都在努力。
31、把握现在、就是创造未来。
32、25.我因X班而自豪，X班因我而骄傲33、我心飞翔，路在脚下。
客户投诉处理时限和级别
客户投诉处理时限和级别
1、目的
为规范客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。
2、客户投诉/需求的定义和级别
2.1、客户投诉/需求的定义
客户有效投诉是指由于产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身，客户向公司提出不满意的表示。
客户需求是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关投诉/需求）。
2.2、客户投诉/需求的级别
3、客户投诉/需求的处理流程及时限
3.1、客户投诉/需求的通用处理流程
3.2、客户投诉/需求的处理的时限
正常投诉处理时限为：客服中心受理投诉当日2小时内与客户取得联系，1个工作日内解决客户投诉的问题。
客户需求处理时限为：客服中心受理投诉当日2小时内与客户取得联系，2个工作日内解决客户投诉的问题。
升级投诉处理时限为：客服中心受理在次投诉当日2小时内与客户取得联系，5个工作日内解决客户投诉的问题，但应尊从及时处理原则快速处理。
客服投诉/需求登记表
制表：审核：日期：
（本资料素材和资料部分来自网络，仅供参考。
请预览后才下载，期待您的好评与关注！）。
客户投诉处理方案及处理表
客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式（1）投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。
2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门1．部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。
顾客投诉分类及统计分析
天津XX物业管理有限公司顾客投诉分类及统计分析编号：TJVKWY-K8.3-F2版本：A/1生效期：2005年6月28日1. 物业管理客户投诉分类说明：1.1 房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。
如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。
1.2 设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
1.3 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。
包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。
1.4 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。
包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。
1.5 综合服务类：由于除①、②、③、④类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。
包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。
1.6 业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。
如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。
1.7 地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
售后部门客户投诉处理情况统计
售后部门客户投诉处理情况统计售后部门是一个企业重要的组成部分，负责处理客户关于产品或服务的投诉。
客户投诉处理的情况统计对企业的运营和改进非常重要。
本文将从多个方面展开回答，分析售后部门客户投诉处理情况的统计方法、效果和未来改进的方向。
1. 问题定义首先，售后部门需要明确客户投诉的定义和范围，以便进行统计分析。
客户投诉可以包括产品质量问题、交付延误、服务不满意等方面的反馈。
售后部门可以设立统一的投诉渠道，如热线电话、客服邮箱等，以便客户能够方便地进行投诉。
2. 数据收集售后部门需要建立完善的数据收集机制，对每一起客户投诉进行记录和归档。
可以通过电子系统、软件或手动方式进行数据收集。
数据的收集应包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等基本信息，并且要求售后人员对投诉进行详细的描述和分类。
3. 数据分析售后部门在收集到一定量的投诉数据后，可以进行数据分析。
可以使用统计软件对数据做进一步处理和分析，找出投诉发生的主要原因、高发时段、高发产品等关键信息。
通过数据分析，可以对投诉情况进行定量化评估，为企业提供可靠的决策依据。
4. 统计报告售后部门可以定期生成统计报告，将数据分析的结果用图表和文字形式呈现出来。
报告可以包括投诉数量的变化趋势、投诉原因的排名、投诉解决率等指标。
通过统计报告，售后部门可以清晰地展示投诉情况，并向企业其他部门提供相关信息，以便进行运营和改进。
5. 问题排查根据投诉统计的结果，售后部门需要及时进行问题排查，并采取相应的措施解决问题。
例如，如果某一产品出现了频繁的质量问题，售后部门可以与生产部门合作，加强对该产品的质量控制和监督。
售后部门还可以对客服人员进行培训，提高其服务质量和处理投诉的能力。
6. 客户反馈在处理完客户投诉后，售后部门可以主动与客户取得联系，了解其对处理结果的满意度。
可以通过电话、邮件或满意度调查表等方式进行客户反馈的收集。
客户反馈的结果可以帮助售后部门评估其服务的质量，及时发现并改进存在的不足之处。
客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)
客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A. 客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；B. 客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；C. 客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；D. 客户对公司的产品质量问题提出投诉；2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
一级1. 媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为；2. 投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级；3. 因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）；4. 因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉；5. 跨级3个部门以上的投诉；二级1. 是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉；2. 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉；3. 一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；4. 投诉半月以后，由于我方原因仍未解决投诉，需要升级的投诉；5. 跨及2个部门以上的投诉。
客诉不良处理品质周报统计表
客诉不良处理品质周报
1.各产品客诉不良统计
产品类别
01周
02周
参数稳压电源
2
1
LED光电
1
1
3
2
1-1.各产品客诉件次走势推移图:
五.客不良处理
03周 2 1 2
04周 1 2 1
第01周 时间：
05周
06周
各产品周客诉件次走势图:
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0 01周
02周
03周
04周
05周
06周
07周
参数稳压电 源 LED光电
07周
2.本周客诉不良处理简报
日期
客户
客诉产品
客诉内容简述
检讨原因
矫正措施
3.上周客诉不良改善追踪报告: 上周客诉内容
改善行动
效果确认
确认人
1.本周检讨事项:
本周检讨内容
检讨事项
缺失原因检讨
矫正措施/行动
ISO13485顾客投诉处置程序(含表格)
顾客投诉处置程序（YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016）1.目的和适用范围1.1目的为对顾客反馈情况进行切实有效的处置，特制定本程序。
1.2适用范围适用于对顾客投诉的处置。
1.3发放范围本公司各职能部门。
2.规范性引用文件下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。
质量手册服务控制程序顾客反馈处理程序GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）3.职责3.1主责部门本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。
——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序；——销售部负责顾客投诉的接收、服务、处理和确保顾客满意的实现和记录；——销售部负责顾客投诉信息的反馈和内部传达；——总经理负责对顾客投诉处理进行监督并对重大文件进行审批。
3.2相关部门生技部和质量部负责协助完成顾客投诉的处理。
4.步骤和方法4.1接收和记录信息1）销售部作为专门部门负责接收、调查、评价和处理顾客投诉，并保持相关记录；2）接收是指接收和记录信息，由销售部负责记录《顾客投诉登记表》，核实与顾客投诉相关的资料，负责提供涉及投诉产品批次和数量；3)销售部针对投诉登记情况组织针对投诉的处理，填写《顾客投诉处理记录》，会同相关部门进行处理。
4.2评价信息以确定反馈是否构成投诉评价是指评价信息以确定反馈是否构成投诉，并确定是否需要向监管机构报告信息。
客户抱怨处理表
6.3.5在处理客诉或退货中涉及过程文件之更改依【工程变更管制程序】【文件和资料控制程序】执行。
6.4详见《客户投诉处理作业指导书》及《客户退货处理作业指导书》
3.附件：
7.1客户投诉记录
7.2年客户抱怨一览表
7.3客户投诉反馈表
文件类别
文件编号
六E04客户抱怨处理表
□急件编号:
□普通件日期:
客户名称
□抱怨□退货
品名
型号
数量
交货批号
出货日期
出货单Nห้องสมุดไป่ตู้.
项目
内容
责任单位负责人
抱怨内容
公司应急措施
抱怨原因及不良率分析
防止再发对策
抱怨处理意见
会签部门
厂
长核对
说明：1．客户抱怨意见反映单据以具体数字详细填写，内容不足表达时可另附文件；
2．客户有反映一定要处理并明确答复；
3.权责：
3.1质量中心：客户抱怨/退货处理的协调和支援。
3.2客户服务部：客户抱怨/退货处理的承接、知会及监查。
3.3相关部门负责人：客户抱怨的具体处理。
4.名词定义：（无）
1.相关文件：
5.1【纠正与预防措施控制程序】（TST-QQC-P-14-01）
2.作业程序：
6.1抱怨之受理：当业务人员接到客户以信件（电话、传真）等方式提出抱怨时必须先通知质量中心，然后由质量中心调查客户抱怨原因发出客户投诉/退货纠正预防措施表。
6.2.4归档处理：所有的客房投诉记录，由相关部门各自管理，每月汇总统计，并在周品质会议上提出报告。
6.3若投诉涉及退货：
6.3.1由客户服务部通知质量中心与客户进行质量确认，若属于我方责任，则由客户服务部安排退回。
客诉统计汇总表
序号
客户名 称
料号
客诉统计汇总表
What
记录周期：
Why
Where Who
How
不良类型 投诉数量
不良率
严重 程度 投诉原因描述 原因分析
责任部 门
責任人
处理结果
保存期 限：1年
序号
客户名 称
料号
客诉统计汇总表
What
记录周期：
Why
Where Who
How
不良类型 投诉数量
不良率
严重 程度 投诉原因描述 原因分析
责任部 门
責任人
处理结果
保存期 限：1年
序号
客户名 称
料号
客诉统计汇总表
What
记录周期：
Why
Where Who
How
不良类型 投诉数量
不良率
严重 程度 投诉原因描述 原因分析
责任部 门
責任人
处理结果
保存期 限：1年
序号
客户名 称
料号
客诉统计汇总表
What
记录周期：
Why
Where Who
How
Why
Where Who
How
不良类型 投诉数量
不良率
严重 程度 投诉原因描述 原因分析
责任部 门
責任人
处理结果
保存期 限：1年
序号
客户名 称
料号
客诉统计汇总表
What
记录周期：
Why
Where Who
How
不良类型 投诉数量
不良率
严重 程度 投诉原因描述 原因分析
责任部 门
責任人
处理结果
客户投诉信息统计表
处理状况 处理方式
已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 □已处理□待处理 □已处理□待处理
11月 12月
审核
第3页
产品区域
客户
月份
当月投诉 累积投诉 当月信息 累积信息
QA责任人
接收时间 信息来源
客户信息/投诉统计表
（编号： C05- 018 ）
部番
客户信息
信息性质
信息 投诉
信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉
信息□投诉
□信息□投诉
□信息□投诉ຫໍສະໝຸດ 1月2月3月
4月
5月
6月
责任追究 7月 8月
年
发生频率
初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 □初次 再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 □初次 再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 □初次□再现 □初次□再现
物流每周运营质量统计表
0.00% 100% 100%
快消项目质量运营情况表（每周）
达标情况（%）
具体原因
序号 质量监控指标
1
货损率
2
差异率
3 客户返单率
4 客户满意率
目标指标 0.00% 0.00% 100% 100%
序号 质量监控指标
1
货损率
2
差异率
目标指标 0.00% 0.00%
冷商流项目 冷链项目
序号 1 2 3 4
项目名称 保健品项目 快消项目 商流项目 冷链项目
质量运营情况分析表（每月发布一次） 本月运营存在问题
质量责任考核（每月发布一次） 责任人
周） 周）
解决措施 解决措施
反馈
建立质量 监控台 账，每周 上报运营 情况表
反馈
综合管理 员抽样进 行回访
序号 质量监控指标 1 客户投诉率 2 送货及时率 3 盘点通过率
目标指标 ≤0.03%
100% 100%
保健品项目质量运营情况表（每周）
达标情况（%）
具体原因
序号 质量监控指标
1 客户返单率
2
货损率（散 箱）
3
货损率（整 件）
4
差异率
5 发运准时率
6 客户满意率
7 货物直投率
目标指标 100%
≤0.03%
达标情况（%）
具体原因
商流项目质量运营情况表（每周）
达标情况（%）
具体原因
运营情况表由各项目部质量监控人员上报，每周进行上报至仓储中心人员处，客户返单率可以每15天上
序号 1 2
项目名称 保健品项目 快消项目
质量运营抽样调查表（每月发布一次） 抽样调查情况