[管理学]13第十三章-沟通
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职业成功=能力+性格+舒适（3C’s）
舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。
Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV.
11
二、沟通的过程
反馈
思想 编码 发送者
信息的 传递
接收 译码 理解 接受者
噪声
2019/11/7
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12
沟通的特征
——媒介：语言或文字; ——内容：信息、思想、情感、观点、态度
2019/11/7
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7
一、沟通及其作用
沟通是指可理解的信息或思想在两个或 两个以上人群中的传递或交换的过程， 目的是激励或影响人的行为。
2019/11/7
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8
（一）沟通在管理中的意义
1.沟通是协调各个体、各要素，使企业 成为一个整体的凝聚剂；
2.沟通是领导者激励下属，实现领导职 能的基本途径；
电子 媒介
传闭真路、电网视络 等、快大时速、传传一递递份多、信人信息，息可廉量同价 单向传递
2019/11/7
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23
5.按照是否进行反馈分类
①单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变 的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。
②双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断 改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取 反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。
在双向沟通中，接受者理解信息和发送信 息者意图的准确程度大大提高
接受者和发送者置信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 信自己对信息的理解
满意
在双向沟通中，接受者和发送者都比较满 意
噪音
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
2019/11/7
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3.按照沟通的组织系统分类
①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递 和交流。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保 密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点： 因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而 且显得刻板。
②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。 优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快， 可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点： 非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易 于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。
管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一 方面要善于利用和引导非正式沟通。
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组织正式沟通的类型
横向
下 行
上 斜向 行
外向
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与正式沟通相比非正式沟通可能更有效
2019/11/7
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4.按照沟通的方式划分
从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟
。 通显得非常安静规矩
2019/11/7
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○单向沟通与双向沟通比较表
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解的准确程度
等； ——理念：如偏好、背景、经历和价值观等
影响了对沟通动机、行为和目标 的理解； ——障碍：信息失真、理念差异、文化差异、 地位影响、环境混乱。
2019/11/7
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13
信息的传递是通过以下几个方面进行的：
① 发送者有向接收者传送信息的需要；
② 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一
正如柏拉图说："决定一个人心情的，不在于环境， 而在于心境。"这位哲人能够不论在何种环境中，都乐 观积极，保持良好的心境，就是跟自己保持良好自我 沟通的结果。心里想的什么样子，看到的就是什么样 子，这就是自我信息的传送。同时，正确的积极的认 识和信息的摄入又会通过自我反馈促进良好的心境的 形成，最终形成自我沟通和心境的良性循环。
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33
（一）个体间沟通
组织中的个体间沟通是指组织中的个体 成员如何将个体目标和组织目标相联系 的过程，这是组织中最基本的协调工作 和最普遍的沟通形式。
第十三章 沟通
沟通——成功管理的基石
2019/11/7
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1
当你在与人交谈的时候… 当你在打电话或接电话时… 当你在向大家发表讲话时… 当你在阅读文件、浏览书籍时… 当你在互联网上与人聊天时…
你都在从事同一件事——沟通
2019/11/7
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1.按照沟通的功能划分：
①工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法
和要求传递给接收者，以影响
接收者的知觉、思想和态度体
系，进而改变其行为。
②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解
除紧张心理，征得对方同情、
支持和谅解等，进而满足个体
2019/11/7
心理上的需要和改善人际关系。
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2019/11/7
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自我沟通，良好心境
早年间，英国有位哲人，单身时，和几个朋 友一起住在一间只有七八平方米的小房子里，每 天却总是乐呵呵的。别人问："那么多人挤在一起， 还有什么值得开心呢？"他说，朋友们住在一起， 随时可以交流思想、交流感情，难道这不是值得 高兴的事吗？
过了一段时间，朋友们都成了家，先后搬了 出去，屋内只剩下他一个人，但他每天仍非常快 乐。又有人问："一个人孤孤单单，有什么好高兴 的？"他说："我有这么大的空间，还有那么多的 书可以看，悠然闲适，怎不令人高兴？"
2
人们用近70%的时间 （听、说、读、写）进行 沟通。一个管理者在清醒 的时候，至少80％的时间 在进行语言沟通。沟通是 影响组织绩效的最主要的 原因
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3
本章要点
沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判
2019/11/7
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当你把某事做得非常 “奇迹发生了，真幸 “我做得真不错。” 出色时，你对你自己 运。” 说：
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31
个体沟通是指在两个人之间的信息交流过程，最大的 特点是有意义的互动性。即，人际沟通必须是两个人 之间的，由信息的发送者及接受者，同时有传播信息 的媒介，并且双方能达成理解上的一致。
群体沟通，又叫小组或者团队沟通，是指在三个及以 上的个体之间进行的沟通。个体和群体之间以及群体 和群体之间的一对多、多对多的正式或非正式沟通， 比如会议、演讲、谈判等，都属于群体沟通。
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第二节 组织沟通
（一）个体间沟通 （二）组织间沟通
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管理沟通作用之结论
管理者 = 愿景设计者+激励者+推动者
沟通活动贯穿管理生涯全过程。 沟通能力在某种程度上决定职业生涯
——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业 技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟 通。
——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际 沟通不良而导致工作不称职者占82%。
“我真蠢，我甚至不 能做到在路上不出 丑!”
“我相信我又要迟到 了，我总是迟到，把 事情弄得一团糟。”
“我做这种事是没有 希望了。我总是做不 好。”
积极自我暗示 “我想知道发生了 什么。”
“哎呀!我应该好好 注意走路!”
“迟到不是我的一 贯风格，我最好打 个电话通知他们。” “这是必须做的， 而我知道我能做 好。”
4
趣味阅读
金人
有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金 碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同时出了一 道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法， 请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样的。怎么 办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小 事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇 帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草， 插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。 第二个金人的稻草则从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人， 稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说： 第三个金人最有价值！使者默默无言，答案正确。
1．研究并尽可能满足沟通对象的社会心 理需要
2．真诚、热情、助人为乐 3．运用心理规律，促进情感融通
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运用心理规律，促进情感融通
(1)相似性原则。指在人们交往的过程中，存在或具备某些相 同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。
(2)互补性原则。是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同 属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。
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29
数年后，经济条件好了起来，他搬进了楼房，住 一楼，仍是每天乐呵呵。有人说："住一楼烦都不够烦 的呢！"哲人却说："一楼，进门就是家，还可以在空 地上养花、种草。这些乐趣多好呀！"又过了一年，这 位哲人把一楼让给一位家里有偏瘫老人的邻居，自己 搬到顶楼。朋友又问："先生，住顶楼有哪些好处？" 他说："好处了！每天上下楼几次，有利于身体健康； 看书、写文章光线好；没有人在头顶上干扰，白天黑 夜都安静。"
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5
管理启示：
最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给 我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们 多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之 一。
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第一节 沟通的原理
一、沟通及其作用 二、沟通的过程 三、沟通的类别
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下行沟通中的信息缺失
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自我沟通、人际沟通、群体沟通
自我沟通
自我信息发送 自我沟通
个体
自我信息反馈
自我沟通模式图
自我沟通中，信息的发送者和接受者的行为是由一 个人来完成的，比如通过各种方式进行的自我肯定、 自我反省等。 【读一读】自我沟通，良好心境
3.沟通是企业与外部环境之间建立联系 的桥梁。
2019/1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ/7
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9
美国的一个结论
传统 沟通 人力资源 网络
管理
管理 联系
平均的管理者 32% 29% 20% 19%
成功的管理者 13% 28% 11% 48%
有效的管理者 19% 44% 26% 11%
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沟通 方式 口头 沟通
实例
优点
缺点
交谈、讲座、快速传递、快速反 失真严重、核实 讨论、电话 馈、信息量很大 困难
书面 沟通
报通内告知部、、期文信刊件 件 等、、持复久核、有形，可以
效率低，缺乏反 馈
非语言 沟通
声表体、情态光、等信语号 调，、信涵息丰意富义、明灵确活，内
传递距离有限， 界限模糊，依赖 于接收者理解
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自我沟通中的自我暗示
当你的老板叫你过去 而你不知道是为什么 时，你对自己说：
当你摔倒在你去商店 的路上时，你对你自 己说：
当你跑着去赶一个要 迟到的重要约会时， 你对你自己说：
当你对某事信心不足 时，你对你自己说：
消极自我暗示
“我现在就要进去， 我一定又做了什么错 事!”
25
6.按照沟通方向分类
①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。 ②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。 ③平行沟通：同级之间横向的信息传递。 ④斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又
不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了 加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。
(3)相近性原则。这是指人们由于在地域或空间的接近，而是 人们之间容易形成密切的关系。
⑷ 相互性原则，也称报答性原则。它是指在沟通、交际过程 中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对 这一方的看法与态度。
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2.按照行为主体分类
个体间沟通 群体间沟通
系列符号；
③通过特定渠道将上述符号传递给接收者；
④接收者接受这些符号；
⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；
⑥接收者理解信息的内容；
⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被
准确无误地接受。
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沟通的框架
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三、沟通的类别
舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。
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二、沟通的过程
反馈
思想 编码 发送者
信息的 传递
接收 译码 理解 接受者
噪声
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沟通的特征
——媒介：语言或文字; ——内容：信息、思想、情感、观点、态度
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一、沟通及其作用
沟通是指可理解的信息或思想在两个或 两个以上人群中的传递或交换的过程， 目的是激励或影响人的行为。
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（一）沟通在管理中的意义
1.沟通是协调各个体、各要素，使企业 成为一个整体的凝聚剂；
2.沟通是领导者激励下属，实现领导职 能的基本途径；
电子 媒介
传闭真路、电网视络 等、快大时速、传传一递递份多、信人信息，息可廉量同价 单向传递
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5.按照是否进行反馈分类
①单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变 的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。
②双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断 改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取 反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。
在双向沟通中，接受者理解信息和发送信 息者意图的准确程度大大提高
接受者和发送者置信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 信自己对信息的理解
满意
在双向沟通中，接受者和发送者都比较满 意
噪音
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
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3.按照沟通的组织系统分类
①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递 和交流。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保 密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点： 因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而 且显得刻板。
②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。 优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快， 可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点： 非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易 于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。
管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一 方面要善于利用和引导非正式沟通。
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组织正式沟通的类型
横向
下 行
上 斜向 行
外向
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与正式沟通相比非正式沟通可能更有效
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4.按照沟通的方式划分
从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟
。 通显得非常安静规矩
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○单向沟通与双向沟通比较表
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解的准确程度
等； ——理念：如偏好、背景、经历和价值观等
影响了对沟通动机、行为和目标 的理解； ——障碍：信息失真、理念差异、文化差异、 地位影响、环境混乱。
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信息的传递是通过以下几个方面进行的：
① 发送者有向接收者传送信息的需要；
② 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一
正如柏拉图说："决定一个人心情的，不在于环境， 而在于心境。"这位哲人能够不论在何种环境中，都乐 观积极，保持良好的心境，就是跟自己保持良好自我 沟通的结果。心里想的什么样子，看到的就是什么样 子，这就是自我信息的传送。同时，正确的积极的认 识和信息的摄入又会通过自我反馈促进良好的心境的 形成，最终形成自我沟通和心境的良性循环。
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33
（一）个体间沟通
组织中的个体间沟通是指组织中的个体 成员如何将个体目标和组织目标相联系 的过程，这是组织中最基本的协调工作 和最普遍的沟通形式。
第十三章 沟通
沟通——成功管理的基石
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1
当你在与人交谈的时候… 当你在打电话或接电话时… 当你在向大家发表讲话时… 当你在阅读文件、浏览书籍时… 当你在互联网上与人聊天时…
你都在从事同一件事——沟通
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1.按照沟通的功能划分：
①工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法
和要求传递给接收者，以影响
接收者的知觉、思想和态度体
系，进而改变其行为。
②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解
除紧张心理，征得对方同情、
支持和谅解等，进而满足个体
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心理上的需要和改善人际关系。
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自我沟通，良好心境
早年间，英国有位哲人，单身时，和几个朋 友一起住在一间只有七八平方米的小房子里，每 天却总是乐呵呵的。别人问："那么多人挤在一起， 还有什么值得开心呢？"他说，朋友们住在一起， 随时可以交流思想、交流感情，难道这不是值得 高兴的事吗？
过了一段时间，朋友们都成了家，先后搬了 出去，屋内只剩下他一个人，但他每天仍非常快 乐。又有人问："一个人孤孤单单，有什么好高兴 的？"他说："我有这么大的空间，还有那么多的 书可以看，悠然闲适，怎不令人高兴？"
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人们用近70%的时间 （听、说、读、写）进行 沟通。一个管理者在清醒 的时候，至少80％的时间 在进行语言沟通。沟通是 影响组织绩效的最主要的 原因
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本章要点
沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判
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个体沟通是指在两个人之间的信息交流过程，最大的 特点是有意义的互动性。即，人际沟通必须是两个人 之间的，由信息的发送者及接受者，同时有传播信息 的媒介，并且双方能达成理解上的一致。
群体沟通，又叫小组或者团队沟通，是指在三个及以 上的个体之间进行的沟通。个体和群体之间以及群体 和群体之间的一对多、多对多的正式或非正式沟通， 比如会议、演讲、谈判等，都属于群体沟通。
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第二节 组织沟通
（一）个体间沟通 （二）组织间沟通
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管理沟通作用之结论
管理者 = 愿景设计者+激励者+推动者
沟通活动贯穿管理生涯全过程。 沟通能力在某种程度上决定职业生涯
——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业 技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟 通。
——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际 沟通不良而导致工作不称职者占82%。
“我真蠢，我甚至不 能做到在路上不出 丑!”
“我相信我又要迟到 了，我总是迟到，把 事情弄得一团糟。”
“我做这种事是没有 希望了。我总是做不 好。”
积极自我暗示 “我想知道发生了 什么。”
“哎呀!我应该好好 注意走路!”
“迟到不是我的一 贯风格，我最好打 个电话通知他们。” “这是必须做的， 而我知道我能做 好。”
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金人
有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金 碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同时出了一 道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法， 请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样的。怎么 办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小 事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇 帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草， 插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。 第二个金人的稻草则从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人， 稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说： 第三个金人最有价值！使者默默无言，答案正确。
1．研究并尽可能满足沟通对象的社会心 理需要
2．真诚、热情、助人为乐 3．运用心理规律，促进情感融通
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运用心理规律，促进情感融通
(1)相似性原则。指在人们交往的过程中，存在或具备某些相 同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。
(2)互补性原则。是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同 属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。
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数年后，经济条件好了起来，他搬进了楼房，住 一楼，仍是每天乐呵呵。有人说："住一楼烦都不够烦 的呢！"哲人却说："一楼，进门就是家，还可以在空 地上养花、种草。这些乐趣多好呀！"又过了一年，这 位哲人把一楼让给一位家里有偏瘫老人的邻居，自己 搬到顶楼。朋友又问："先生，住顶楼有哪些好处？" 他说："好处了！每天上下楼几次，有利于身体健康； 看书、写文章光线好；没有人在头顶上干扰，白天黑 夜都安静。"
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管理启示：
最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给 我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们 多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之 一。
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第一节 沟通的原理
一、沟通及其作用 二、沟通的过程 三、沟通的类别
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下行沟通中的信息缺失
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自我沟通、人际沟通、群体沟通
自我沟通
自我信息发送 自我沟通
个体
自我信息反馈
自我沟通模式图
自我沟通中，信息的发送者和接受者的行为是由一 个人来完成的，比如通过各种方式进行的自我肯定、 自我反省等。 【读一读】自我沟通，良好心境
3.沟通是企业与外部环境之间建立联系 的桥梁。
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美国的一个结论
传统 沟通 人力资源 网络
管理
管理 联系
平均的管理者 32% 29% 20% 19%
成功的管理者 13% 28% 11% 48%
有效的管理者 19% 44% 26% 11%
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沟通 方式 口头 沟通
实例
优点
缺点
交谈、讲座、快速传递、快速反 失真严重、核实 讨论、电话 馈、信息量很大 困难
书面 沟通
报通内告知部、、期文信刊件 件 等、、持复久核、有形，可以
效率低，缺乏反 馈
非语言 沟通
声表体、情态光、等信语号 调，、信涵息丰意富义、明灵确活，内
传递距离有限， 界限模糊，依赖 于接收者理解
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自我沟通中的自我暗示
当你的老板叫你过去 而你不知道是为什么 时，你对自己说：
当你摔倒在你去商店 的路上时，你对你自 己说：
当你跑着去赶一个要 迟到的重要约会时， 你对你自己说：
当你对某事信心不足 时，你对你自己说：
消极自我暗示
“我现在就要进去， 我一定又做了什么错 事!”
25
6.按照沟通方向分类
①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。 ②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。 ③平行沟通：同级之间横向的信息传递。 ④斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又
不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了 加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。
(3)相近性原则。这是指人们由于在地域或空间的接近，而是 人们之间容易形成密切的关系。
⑷ 相互性原则，也称报答性原则。它是指在沟通、交际过程 中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对 这一方的看法与态度。
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2.按照行为主体分类
个体间沟通 群体间沟通
系列符号；
③通过特定渠道将上述符号传递给接收者；
④接收者接受这些符号；
⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；
⑥接收者理解信息的内容；
⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被
准确无误地接受。
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14
沟通的框架
2019/11/7
吉林大学商学院 张秀娥
15
三、沟通的类别