[管理学]13第十三章-沟通
管理学案例集-4
小李很快就丛集市上回来了，向老板汇报到： “现在为止只有一个农民在卖土豆，一共四十袋，价 格1元五角；土豆质量很不错，老板我带回了了一个 您看看。这个农民一个钟头以后还会弄来几箱西红柿， 昨天他们铺子的西红柿卖得很快，库存已经不多了。 这个农民西红柿价格很便宜，老板肯定会要进一些的， 所以我不仅带回了一个西红柿做样品，而且把那个农 民也带来了，他现在正在外面等您回话呢。”
但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。 终于他忍不住去问导游，“GOODMORNING SIR！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！！真是 丢脸死了。
陈阿土反复练习“GOODMORNING SIR！”这个词，以便能体面地应对服务生。 又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“GOODMORNING SIR！ ”
早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNING SIR！” 陈阿土愣住了。这 是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？” 于是陈阿土大声叫 道：“我叫陈阿土！”
如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声“GOODMORNING SIR！ ”而陈 阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”
“小王，”老板开口说话了，“您现在到集市上去 一下，看看今天早上有什么卖的。”
小王从集市上回来向老板汇报说，今早集市上只有 一个农民拉了一车土豆在卖。
“有多少？”老板问。小王赶快带上帽子又跑到集 市上，然后回来告诉老板一共四十袋土豆。
“价格多少？” 小王又第三次跑到集市上问来了 价格。
“好吧，”老板对他说，“现在请您坐到这把椅子 上一句话也不要说，看看别人怎么做。”
案例3：法则
第十三章沟通
第十三章沟通第十三章沟通习题一、填空题1.沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中的传递或交换的过程。
2.从表面上看，沟通就是传递信息的过程；实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程，它包含了发送者、接受者、载体、编码和解码这五个要素。
3.按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。
4.按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通和群体间(或团队间)沟通。
5.组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。
6.对团队沟通的研究集中在团队沟通集权的程度和团队任务的性质两个方面。
7.有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性，实际上还表示组织对内外噪音的抵抗能力。
8.信息来源的可靠性由诚实、能力、热情和客观四个因素所决定。
9.无论是对组织中沟通还是组织间沟通，有效沟通的实现取决于对沟通技巧的开发和改进。
10.沟通是为了降低组织的管理成本，进而降低组织间的交易成本。
11.谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
12.谈判有两种基本方法零和谈判和双赢谈判。
13.影响沟通的人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。
14.影响有效沟通的个人因素包括接受的有选择性和沟通技巧的差异.15.影响沟通效果的结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束。
16.影响沟通效果的技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。
17.按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。
18.团队是两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织预制的某项特别目标的单位。
19.集权沟通网络对简单问题能够较快解决；但对复杂问题而言，分权沟通网络的解决速度就较快。
20.企业经营战略观念的核心特征是企业分析的外在性，即对企业的市场力量分析主要从企业的环境出发。
[管理学]第十三章__外部性与公共品
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( 一)
根据外部性影响可分为正的外部性和负的外部性 正的外部性：一个经济主体的经济活动导致其他经济主体获得的额 外经济利益，也称外部收益 负的外部性：一个经济主体的经济活动导致其他经济主体蒙受的额 外经济损失，也称外部成本 如果一种经济活动的社会收益 > 私人收益，这种经济活动就产生 了正的外部性 如果一种经济活动的私人成本 < 社会成本，这种经济活动就产生 了负的外部性
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消费的外部性
当消费者给他人带来效用的增加(如养花)或减少(如吸烟)而没有为此
得到补偿或付出代价时，其消费活动便具有了外部性
消费的正外部性：消费者采取的行动对于他人产生的有利影响。养花而
观赏的人，给予养蜂人和邻居带来了好处。
消费的负外部性：消费者的行为给他人造成了损害，但没有给予补偿。 吸烟、某人在三更半夜时大声唱卡拉OK
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(二)
根据外部性产生的原因可分为生产的外部性和消费的外部性
生产者追求利润最大化，要求 MR=MC 。若生产过程中存在外在成 本或外在收益，生产者所承担的生产成本<实际发生的全部社会成本，或 者生产者的产品收益<实际产生的全部社会收益，资源配置便会发生扭曲， 达不到帕累托最优 生产的正外部性。生产者的经济行为产生了有利于他人的良好影响，而却 不能从中取得报酬。如蜜蜂的生产者，传播了花粉。上游居民种树，保护 水土，下游居民的用水得到保障。 生产的负外部性。生产者的行为给他人造成了损害，但没有给他人予以补 偿。造纸厂的三废。木工装修房子所产生的噪音。上游伐木造成洪水泛滥 和水土流失，对下游的种植、灌溉、运输和工业产生不利影响。
需求 （私人价值） O 市场量 铝的数量
社会资源以满足人类的愿望和需要。 效率：给定投入和技术的条件下，经济资源没有浪费，或对经济资 源做了能带来最大可能性的满足程度的利用，也是配置效率的一个简 化表达。 鉴于人的欲望的无限性，就一项经济活动而言，最重要的事情当然 就是最好地利用其有限的资源。 有效率:在经济学中：在不会使其他人境况变坏的前提下，如果一 项经济活动不再有可能增进任何人的经济福利，则该项经济活动就被 认为是有效率的。
管理学基础沟通电子教案
管理学基础-沟通电子教案第一章：沟通概述1.1 教学目标理解沟通的概念与重要性掌握有效沟通的原则与要素了解不同类型的沟通及其特点1.2 教学内容沟通的定义与作用有效沟通的原则与要素常见沟通类型的介绍与比较1.3 教学方法讲授法：讲解沟通的概念与作用，阐述有效沟通的原则与要素案例分析法：分析不同类型的沟通案例，让学生深入理解各种沟通的特点与应用场景1.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况案例分析评估：学生分析案例的准确性与深度第二章：沟通障碍2.1 教学目标理解沟通障碍的来源与影响掌握克服沟通障碍的策略与技巧学会识别和解决沟通中的问题2.2 教学内容沟通障碍的来源与影响克服沟通障碍的策略与技巧沟通问题的识别与解决方法2.3 教学方法讲授法：讲解沟通障碍的来源与影响，阐述克服沟通障碍的策略与技巧情景模拟法：模拟沟通障碍情境，让学生实际操作并掌握解决沟通问题的方法2.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况情景模拟评估：学生解决沟通问题的能力与效果第三章：口头沟通3.1 教学目标掌握口头沟通的基本技巧与方法学会有效倾听与表达的策略了解不同场合下的口头沟通要求与技巧3.2 教学内容口头沟通的基本技巧与方法有效倾听与表达的策略不同场合下的口头沟通技巧3.3 教学方法讲授法：讲解口头沟通的基本技巧与方法，阐述有效倾听与表达的策略角色扮演法：模拟不同场合的口头沟通情境，让学生实际操作并掌握相应的沟通技巧3.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况角色扮演评估：学生在不同场合下的口头沟通能力与效果第四章：书面沟通4.1 教学目标掌握书面沟通的基本格式与要求了解不同类型书面沟通的特点与应用场景4.2 教学内容书面沟通的基本格式与要求不同类型书面沟通的特点与应用场景4.3 教学方法4.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况第五章：非言语沟通5.1 教学目标理解非言语沟通的概念与作用掌握非言语沟通的技巧与方法学会在不同情境下运用非言语沟通5.2 教学内容非言语沟通的概念与作用非言语沟通的技巧与方法不同情境下的非言语沟通应用5.3 教学方法讲授法：讲解非言语沟通的概念与作用，阐述非言语沟通的技巧与方法情境模拟法：模拟不同情境的非言语沟通情境，让学生实际操作并掌握相应的沟通技巧5.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况情境模拟评估：学生在不同情境下的非言语沟通能力与效果第六章：团队沟通6.1 教学目标理解团队沟通的重要性掌握团队沟通的技巧与方法学会在团队中有效沟通的策略6.2 教学内容团队沟通的重要性团队沟通的技巧与方法团队中有效沟通的策略6.3 教学方法讲授法：讲解团队沟通的重要性，阐述团队沟通的技巧与方法团队活动法：组织学生进行团队活动，让学生实际操作并掌握团队中有效沟通的策略6.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况团队活动评估：学生在团队中的沟通能力和团队整体效果第七章：跨文化沟通7.1 教学目标理解跨文化沟通的概念与重要性掌握跨文化沟通的技巧与方法学会应对跨文化沟通的挑战7.2 教学内容跨文化沟通的概念与重要性跨文化沟通的技巧与方法应对跨文化沟通的挑战7.3 教学方法讲授法：讲解跨文化沟通的概念与重要性，阐述跨文化沟通的技巧与方法情景模拟法：模拟跨文化沟通情境，让学生实际操作并掌握应对跨文化沟通的技巧7.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况情景模拟评估：学生在跨文化沟通情境中的应对能力和效果第八章：冲突管理8.1 教学目标理解冲突的概念与影响掌握冲突管理的技巧与方法学会有效解决冲突的策略8.2 教学内容冲突的概念与影响冲突管理的技巧与方法有效解决冲突的策略8.3 教学方法讲授法：讲解冲突的概念与影响，阐述冲突管理的技巧与方法情景模拟法：模拟冲突情境，让学生实际操作并掌握有效解决冲突的策略8.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况情景模拟评估：学生在冲突情境中的解决能力和效果第九章：商务沟通9.1 教学目标理解商务沟通的重要性掌握商务沟通的技巧与方法学会在商务场合中有效沟通的策略9.2 教学内容商务沟通的重要性商务沟通的技巧与方法商务场合中有效沟通的策略9.3 教学方法讲授法：讲解商务沟通的重要性，阐述商务沟通的技巧与方法角色扮演法：模拟商务场合的沟通情境，让学生实际操作并掌握商务场合中有效沟通的策略9.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况角色扮演评估：学生在商务场合的沟通能力和效果第十章：沟通与技术10.1 教学目标理解技术对沟通的影响掌握运用技术进行沟通的技巧与方法学会利用不同技术工具进行有效沟通10.2 教学内容技术对沟通的影响运用技术进行沟通的技巧与方法利用不同技术工具进行有效沟通10.3 教学方法讲授法：讲解技术对沟通的影响，阐述运用技术进行沟通的技巧与方法实践操作法：让学生实际操作不同技术工具进行沟通，掌握利用技术工具进行有效沟通的技巧10.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况实践操作评估：学生运用技术工具进行沟通的效果与能力第十一章：沟通与领导力11.1 教学目标理解领导力与沟通的关系掌握有效领导沟通的技巧与方法学会作为领导者如何进行激励与反馈11.2 教学内容领导力与沟通的关系有效领导沟通的技巧与方法领导者激励与反馈的技巧11.3 教学方法讲授法：讲解领导力与沟通的关系，阐述有效领导沟通的技巧与方法角色扮演法：模拟领导沟通情境，让学生实际操作并掌握作为领导者的沟通技巧11.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况角色扮演评估：学生在领导沟通情境中的能力和效果第十二章：危机沟通12.1 教学目标理解危机沟通的重要性掌握危机沟通的技巧与方法学会应对不同危机情境的沟通策略12.2 教学内容危机沟通的重要性危机沟通的技巧与方法应对不同危机情境的沟通策略12.3 教学方法讲授法：讲解危机沟通的重要性，阐述危机沟通的技巧与方法案例分析法：分析不同危机情境的沟通案例，让学生深入理解危机沟通的应用策略12.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况案例分析评估：学生分析危机沟通案例的准确性与深度第十三章：社交媒介与沟通13.1 教学目标理解社交媒介对沟通的影响掌握在社交媒介上进行有效沟通的技巧与方法13.2 教学内容社交媒介对沟通的影响在社交媒介上进行有效沟通的技巧与方法在社交媒介上建立良好个人形象的策略13.3 教学方法讲授法：讲解社交媒介对沟通的影响，阐述在社交媒介上进行有效沟通的技巧与方法实践操作法：让学生实际操作社交媒介进行沟通，掌握在社交媒介上建立良好个人形象的技巧13.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况实践操作评估：学生运用社交媒介进行沟通的效果与能力第十四章：沟通训练与反馈14.1 教学目标理解沟通训练的重要性掌握沟通训练的方法与技巧学会给予和接受有效沟通的反馈14.2 教学内容沟通训练的重要性沟通训练的方法与技巧给予和接受有效沟通反馈的策略14.3 教学方法讲授法：讲解沟通训练的重要性，阐述沟通训练的方法与技巧角色扮演法：模拟沟通训练情境，让学生实际操作并掌握沟通训练的技巧小组讨论法：让学生在小组中讨论沟通反馈，学会如何给予和接受有效的沟通反馈14.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况角色扮演评估：学生在沟通训练情境中的能力和效果小组讨论评估：学生在小组讨论中的沟通能力和效果第十五章：沟通的未来趋势15.1 教学目标理解沟通领域的发展趋势掌握新兴沟通工具与技术学会适应未来沟通环境的变化15.2 教学内容沟通领域的发展趋势新兴沟通工具与技术适应未来沟通环境变化的策略15.3 教学方法讲授法：讲解沟通领域的发展趋势，阐述新兴沟通工具与技术小组讨论法：让学生在小组中讨论未来沟通环境的变化，探讨如何适应这些变化15.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况小组讨论评估：学生在小组讨论中的能力和效果重点和难点解析本文主要介绍了管理学基础中的沟通部分，涵盖了沟通概述、沟通障碍、口头沟通、书面沟通、非言语沟通、团队沟通、跨文化沟通、冲突管理、商务沟通、沟通与技术、沟通与领导力、危机沟通、社交媒介与沟通、沟通训练与反馈以及沟通的未来趋势等十五个章节。
管理学第十三章沟通
汇报是下级在执行上级指示及工作任务过程中，将其所遇到的困难与问题，工作的进展
等情况向上级反映与提出设想的一种沟通方式。汇报通常也可以分为书面汇报与口头汇报两种
发布指示与请示汇报
二、沟通的多种方式
(二)召开会议与个别访谈
6
由此可见，非言语无声沟通在信息传递，尤其在交流中有着非常重要的作用。
2．非言语沟通
这是根据沟通是否需要第三者传递而划分的。
1
直接沟通 2直来自沟通指发送信息与接收信息无需第三者传递。
3
其优点是双方可以充分交换意见，获得准确的信息。
4
缺点是受时间、地点等客观条件的限制。
5
间接沟通
6
指发送信息与接收信息之间有第三者传送，有时需要两个以上的第三者。
4
目前的决策与未来的行为，强调其积极面的同时，也提出其不利的一面；
3
开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；
05
06
发布指示应考虑下列问题：
在决定指示是书面的还是口头的时候，应考虑上下级之间关系的持久性、信任程度，以及避免指示的重复等。
请示是下级向上级表达要求的一种十分常用的沟通方法，它可采用书面与口头两种方式。
(二)单向沟通与双向沟通
双向沟通是指在沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接收者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。
双向沟通具有准确性高，接收者可有反馈的机会，接收信息者对自己的判断比较有信心，并有参与感与光荣感等优点； 但是，信息接收者有心理压力，传递信息速度慢，易受干扰，并缺乏条理性。
链式
较快
管理学-沟通
▪ （四）按沟通过程中信息发送者与信息接 受者的地位是否变化划分
▪ 1．单向沟通。 ▪ 2．双向沟通。
▪ （五）按沟通使用的工具可分为
▪ 1．运用传统手段沟通，指运用诸如口头交 谈、书面文件、开会等传统方式进行的沟 通。
▪ 2．运用现代沟通工具的沟通，指运用现代 的信息网络、闭路电视系统、电子媒体进 行的沟通。
传递。
▪ 2．书面沟通。 ▪ 3．书面口头混合沟通。
小卡片：皮尔•卡丹的领导艺术
皮尔•卡丹既是举世闻名的时装设计师，又是杰出的企业家。皮尔•卡 精力过人，设计、生产、经营、人事等一切重大问题都由他本人拍板 定案。他从不召集会议，而是由他本人跟各主管经理直接对话，了解 情况，作出决定，然后放手让主管经理去执行。人才是企业的灵魂。 一个企业不仅要有优秀的人才，而且还要考虑怎样运用这些人才。卡 丹在用人上非常有眼光，他以用人之长作为标准。只要他发现某人在 某一方面有专长，就会毫不犹豫地用其所长完全没有年龄及资格作为 限制。
【案例9-1】
▪ 人际沟通的四大黄金原则
三、改善人际沟通的方法
▪ 人际沟通效果取决于沟通行为主体的个体行为， 要提高人际沟通效果，就必须提高信息发送者和 接受者的沟通水平。
▪ 作为信息发送者，要注意以下几点。 ▪ 1．要有勇气开口，成为信息发送者 ▪ 2．态度诚恳，使对方成为信息接受者 ▪ 5.积极地进行劝说，达成沟通目的 ▪ 4.提高自己的表达能力，准确传递信息 ▪ 3.注意选择合适的时机，创造良好的氛围
会，他抱着一些希望又问 ▪ “那你研究过数学吧?” ▪ “没有。”船夫又好气又好笑。 ▪ “那你失去了一半以上的生命。”哲学家无限惋惜。 ▪ 这时，一阵狂风刮来，小船翻了，两人同时落入激流中。
船夫问哲学家： ▪ “喂!你会游泳吗?” ▪ “不——会!”哲学家上气不接下气。 ▪ “那你就失去了整个生命。” ▪ 讨论题：请从船夫与哲学家的对话中分析，企业管理中
周三多管理学-第十三章--沟通
周三多管理学第十三章沟通一、沟通及其作用1、概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。
2、沟通在管理中的作用：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂，是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
3、人们希望通过沟通实现的主要目的：通过沟通向交往对象提供行为建议，通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为，通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息，通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息。
!二、沟通的类别依据不同的标准可以有不同的划分：1、按功能划分：工具式沟通和感情式沟通2、按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通3、按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等…4、按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通5、按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通6、按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通三、沟通的过程编码，发送者，解码，解码，接受者，编码，信息，噪音，反馈。
/四、组织沟通1、个体间沟通组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程体间沟通在组织中是最基本的协调工作2、团队沟通指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式，团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。
对团队沟通的研究集中在两个方面：⑴团队沟通集权的程度⑵团队任务的性质3、组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。
组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。
（五、有效沟通的障碍⑴个人因素：有选择的接受；沟通技巧的差异⑵人际因素：沟通双方的相互信任；信息来源的可靠度；发送者与接受者之间的相似程度⑶结构因素：地位差别；信息传递链；团体规模；空间约束⑷技术因素：语言；非语言暗示；媒介的有效性；信息过量~六、有效沟通的实现⑴明了沟通的重要性，正确对待沟通；⑵培养“听”的艺术；⑶创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；⑷缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；~⑸建立特别委员会，定期加强上下级的沟通；⑹组成非管理工作组；⑺加强平行沟通，促进横向交流；七、组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态产生冲突的有因主要有以下三类：①沟通差异②结构差异③个体差异】八、冲突的管理⑴对“组织冲突”的三种观点：①冲突的传统观点－－认为冲突对组织无益，是有害的②冲突的人际关系观点－－冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序③冲突的相互作用观点－－冲突是组织保持活力的一种有效手段~⑵冲突管理的两个方面：①管理者要设法消除冲突产生的负面效应②管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应⑶优秀管理者管理冲突的方法：①谨慎地选择想处理的冲突：②仔细研究冲突双方的代表人物③深入了解冲突的根源④妥善地选择处理办法九、有效谈判的实现⑴谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
管理学第十三章 练习题与答案
一、名词解释：※1.沟通；2.冲突；3.团队沟通；二、选择题：1.美国加利福尼亚州立大学通过研究得出：“来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上”，这就是著名的“沟通位差效应”。
你对这一研究结论的正确理解是：（）A.在组织内部，同事之间的沟通是企业有效沟通的保证；B.在组织内部，要相互尊重，没有平等就没有真正的沟通；C.由于信息反馈效率极低，所以要高度重视单向沟通；D.由于下行沟通效率不高，所以领导要减少命令和指挥；2.横向沟通过程中最大的障碍来自：（）A.个人间的冲突；B.企业内部部门化；C.管理暗者能力过低；D.个人理解能力存在差异；3.在组织中构成组织沟通最基本内容的是：（）A.群体间沟通；B.个体间沟通；C.组织间沟通；D.单向沟通；4.下列情况下适合使用单向沟通的是：（）A.时间比较充裕，但问题比较棘手；B.下属对解决方案的接受程度至关重要；C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事；D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；5.下列不是决定信息来源可靠性的因素是：（）A.诚实；B.能力；C.客观；D.权威；6.有反馈传递的沟通是：（）A.双向沟通；B.上行沟通；C.非正式沟通；D.下行沟通；7.选择沟通工具在很大程度上取决于：（）A.信息种类；B.目的；C.外界环境；D.沟通双方；8.当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间恢复平静时，可采用：（）A.回避；B.迁就；C.强制；D.妥协；E.合作；9.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织：（）A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅；B.知识沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整；C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息；D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递；10.协（合）作适用于下列何种冲突：（）A.当事件重大，双方不可能妥协，要开诚布公的谈判；B.当认为维持和谐关系十分重要时；C.当双方势均力敌、争执不下需要才取权宜之计时；D.当必须对重大事件或紧急事件进行马上处理时；11.“冲突是组织保持活力的一种有效手段”，这种观点属于：（）A.冲突的传统观点；B.冲突的人际关系观点；C.冲突的相互作用观点；D.A与C正确；12.“地位差别”属于影响有效沟通的障碍因素中的：（）A.个人因素；B.人际因素；C.结构因素；D.技术因素；13.口头沟通的优点在于：（）A.准确；B.有充足的时间进行思考应答；C.立即反馈；D.不受噪音干扰；14.信息接收者可以通过下列哪一个手段来提高沟通效果：（）A.请求反馈；B.保持可信性；C.提问；D.运用非语言沟通；15.在沟通过程中，噪音最有可能成为下列哪一阶段的一个重要因素：（）A.信息发送者发送信息；B.信息接受者接受信息；C.信息传递；D.反馈；16.下列不是优秀管理者实现有效谈判一般的原则：（）A.理性分析谈判的事件；B.抱着诚意开始谈判；C.坚定与灵活相结合；D.妥善地选择处理办法；17.沟通在管理中的作用是：（）A.协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；B.是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；C.沟通是企业与外部环境之间建立联系点桥梁；D.沟通是组织文化；18.沟通的目的有：（）A.给交往者提供行为建议；B.以积极或消极的方式激励或约束他人行为；C.向上司、下属或合作单位与决策制定或执行有关的各种信息；D.获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息；19.关于沟通的过程，下列说法不正确的是：（）A.至少存在着一个发送者和一个接收者；B.发送者将信息译成接收者能够理解的一系列符号；C.接收者将接受的符号译为具有特定含义的信息；D.信息传递的有效性和接收者的翻译能力无关，只与发送者的翻译能力有关；20.许多企业和研究所都设有免费咖啡厅，这一设置的主要目的是：（）A.促进非正式组织的形成；B.促进信息沟通；C.增强企业的凝聚力；D.给员工提供一个放松的场所，减轻员工的工作压力；21.冲突管理实际上包括：（）A.管理者要设法消除冲突产生的负面效应；B.制造平等团结的环境；C.保持适度的冲突；D.要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应；22.当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可采用：（）A.回避；B.迁就；C.强制；D.妥协；E.合作；23.解决直线与参谋间冲突的一个主要方法是：（）A.赋予直线管理人员职能职权；B.让直线人员更多地依靠参谋人员的知识；C.允许直线人员压制参谋人员；D.把直线与参谋的活动结合起来；24.某工厂的销售科长和车间主任在产品生产数量上的意见发生分歧时，这属于哪一种冲突：（）A.直线与参谋之间；B.直线与直线之间；C.委员会成员之间；D.正式组织与非正式组织之间；25.影响有效沟通的障碍性因素是：（）A.双方的相互信任程度；B.发送者与接收者之间的相似程度；C.双方的地位差别；D.信息传递链的长短26.属于影响沟通障碍的个人因素的是：（）A.沟通技巧的差异；B.有选择地接受；C.双方的相互信任程度；D.双方的地位差别；27.下列不是克服沟通中的障碍一般准则是：（）A.创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；B.组成非管理工作组；C.加强上下沟通，促进横向交流；D.培养“听”的艺术；28.关于团队沟通的说法正确的是：（）A.团队沟通集中研究团队沟通集权的程度和团队任务的性质两个方面；B.集权沟通网络对简单问题能够解决快，对复杂问题解决慢；C.集权沟通网络对复杂问题能够解决快，对简单问题解决慢D.分权沟通网络对简单问题能够解决快，对复杂问题解决慢29.李总经理一向非常专权，最近参加了一次高级管理培训班后，认有必要在企业中推行新的领导方式。
《管理学》习题与答案——第13章 组织设计
第十三章组织设计一、教学要点1、管理幅度、管理层次与组织形态的关系。
2、扁平形组织结构的基本特点。
3、锥形组织结构的基本特点。
4、影响管理幅度的因素。
5、组织设计的任务。
6、组织设计的基本原则。
7、组织设计的影响因素。
8、经营环境如何影响组织设计？9、经营战略如何影响组织设计？10、企业技术类型与组织结构特征间的相互关系。
11、信息技术对组织结构的影响。
12、企业发展阶段与组织结构特征间的关系。
13、经营规模如何影响组织设计？14、职能部门化的依据、优点和局限性。
15、产品部门化的依据、优点和局限性。
16、区域部门化的依据、优点和局限性。
17、矩阵组织的依据、优点和局限性。
18、权力的性质和特征。
19、组织中集权倾向的产生原因。
20、组织过分集权的弊端。
21、判断分权程度的标准。
22、组织中促进分权及不利于分权的因素。
23、制度分权与授权的概念以及两者间的区别。
24、关键名词：组织设计、管理幅度、管理层次、组织结构、扁平形结构、锥形结构、因事设职、因人设职、权责对等、命令统一、保守型战略、风险型战略、分析型战略、组织发展五阶段理论、Parkinson法则、部门化、横向分工、纵向分工、职能部门化、产品部门化、区域部门化、矩阵组织、权力、集权、分权、制度分权、授权二、习题(一)填充题1.组织设计的实质是对管理人员的管理劳动进行__________和____________的分工。
2.管理中的组织职能就是在________的基础上，设计出组织所需的________及其之间的关系。
3.组织结构的必要性和重要性是随着___________和___________而不断提高。
4.管理层次受到_________和__________的影响。
它与组织规模成_____比，在组织规模已定的条件下，它与管理幅度成_____比。
5.组织设计的任务是提供企业的________________和编制________________。
周三多管理学第十三章沟通
三、沟通的类别
01
04
02
03
沟通方式
举例
优点
缺点
口头
交谈、讲座、讨论会、电话
快速传递、快速反馈、信息量很大
传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实愈困难
书面
报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告
三、沟通的类别
感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解除紧张心理，征得对方同情、支持和谅解等，进而满足个体心理上的需要和改善人际关系。(6)
工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法和要求传递给接收者，以影响接收者的知觉、思想和态度体系，进而改变其行为。
按照沟通的功能划分
三、沟通的类别
按照沟通的组织系统划分
一、有效沟通的障碍
01
结构因素
02
空间约束
一、有效沟通的障碍
4.技术因素
语言：准确的字、词含义 非语言暗示：符号、信息、肢体语言 媒介的有效性：沟通工具
最初的信息
董事会 100%
第十三章 沟 通
01.
01
管理学的职能
02
计划
03
组织
04
领导
05
控制
06
创新
管理学的五大职能
01
第十三章 沟 通
目 录
02
第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通(重点） 第三节 沟通管理（重点） 第四节 组织冲突与谈判（重点与难点）
案例导入
美国西南部一家大型公用事业公司业绩不佳，为了扭转，公司总裁采用了一种非常特殊的手段，他让公司的中层主管上报哪些是公司最具有影响力的人。“不要管职称和岗位”，“哪些人代表了本公司的决心？”他想知道，公司若想把决策贯彻下去，需要得到哪些人的支持？
管理学第三版教学ppt第八讲 管理中的沟通职能(13章)
2020/7/18
19
单向沟通与双向沟通
信息
传送者
接受者
反馈
双向沟通：传送者与接受者的角色不断相互转换， 即听，说，问。
2020/7/18
20
单向沟通与双向沟通的比较
附表：单向沟通与双向沟通的比较
25
企业边界扩张与组织沟通
20世纪90年代前20世纪90年代以后来自- 垂直整合 - 并购
- 战略联盟
2020/7/18
非市场交易 组织沟通能
力
26
沟通管理
•1、有效沟通的障碍
•2、有效沟通的实现
2020/7/18
27
有效沟通的障碍
• 有效沟通：简单的说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高。 • 它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强。 • 沟通的有效性和组织的智能(Organizational Intelligence)是连在
管理者 董事长
接收到的信息
管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会 更好
副董事长 我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会
改善，我们非常喜欢这里的管理工作
总经理 工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善
主管人 工人
工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好 一些
因素
时间
信息和理解 的准确程度
结果
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图 的准确程度大大提高
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自 者的置信程度 己对信息的理解
《管理学》13沟通-1
得体的方式表达思想和情感、传递信息， 并被其他人理解、接受和执行的双向互动 过程。 关键词：时机、场合、方式、信息、结果 沟通就是信息的传递、情绪的转移、感觉的 互动。
沟通的内涵
A 反馈的
表达的
听到的 B
理解的
沟通的含义
沟通的三个层次
有感染力的表达过程：先制造痛苦，再出面拯救 ［如少儿记忆展示会，李云龙借俘虏兵 ］
沟通时要注意时间安排，人家给你三分钟，你就 要在三分钟内讲完，人家给你一分钟，你就要 在一分钟内完成，如果人家给你一句话，你就 用一句话表达清楚。
注意：一定要留有悬念，才是优秀的推销员。
案例：陈毅与化学家齐仰之的对话
沟通的概念
正式沟通的几种形式
链式沟通 环式沟通 Y式沟通 轮式沟通 全通道式沟通
沟通网络的比较
案 例：斯塔福德航空公司
斯塔福德航空公司是美国北部一家发展迅速的航空公司。然而，最近 在其总部发生了一系列的传闻。公司总经理波利想出卖自己的股票，但又 想保自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为会司制定了两个战略方 案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振 兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经 理本查明提出一个参考的意见。本查明曾为此起草了一份备忘录，随后叫 秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了，在喝咖啡时比利碰到 了另一副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。比利对肯尼特悄悄地说： “我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一家航空公 司。他们虽不会裁减职工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊。”这 话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴 巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了 他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。
《管理学》第十三章沟通
《管理学》第十三章沟通第十三章沟通1．何谓沟通 ?管理沟通的功能是什么?答：沟通是借助一定手段把可以理解的信息，思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和群体间的认知以及行为相互适应。
功能是：①收集资料与分享信息②改善企业内的人际关系③调动职工参与企业的积极性④组织创新的重要来源2．比较不同沟通方式的优点和局限性。
答： (1)按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。
工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。
感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。
(2)按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通与群体间 (或团队问 )沟通。
组织成员是组织活动的基本单元。
任何个人都是在与组织中其他成员的协作下完成组织规定的任务的，离开其他成员的配合，个人在组织中可能一事无成。
为了实现与其他成员的成功协作，每一个组织成员都需要研究如何借助合理的形式和手段准确地向其他人传递与自己的思想、情感以及行为有关的各种信息，并准确地理解他人发出的各种信息。
群体或部门间的关系也是如此。
只有通过有效的沟通才能实现相互间在了解与理解基础上的合作，以整合各自在组织活动中不同时空的贡献，促进组织目标的有效达成。
(3)按照所借助的中介或手段划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等。
(4)按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。
一般来说，正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。
非正式沟通指的是以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。
(5)按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。
下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。
上行沟通指下级将信息报告给上级，是由下而上的沟通。
平行沟通指同级之间横向的信息传递，也称横向沟通。
[管理学]第十三章__外部性与公共品
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2. 科斯定理
(1) 科斯第一定理：如果产权是明确界定的，而且谈判协商的 成本为零，则无论初始由哪一方拥有产权，都能带来资源的 有效配置 (2) 科斯第二定理：一旦考虑到进行市场交易的成本，合法权 利的初始界定就必然会对经济制度运行的效率产生影响
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科斯定理与外部性
科斯认为，政府通过税收或补贴解决生产和消费的外部性，会导致 成本增加、社会福利减少。 由私人解决外部性问题与政府征税或补贴同样有效。 科斯定理：假设交易成本为零，只要明确界定产权，市场将保证资 源配置的效率，且资源配置与产权的初始界定无关。 私人解决外部性的条件：①产权明确；②交易成本低：交易成本是 指在市场上购买或出售发生的成本。它包括搜寻买或卖者、谈判、签 订和履行合同等行为所作的努力和花费的时间。
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外部性的识别
外部性是一种人为的活动。非人为事件造成的影响不能被看成是 外部性，如自然灾害
外部性应是在某项活动的主要目的以外派生出来的影响。如果是 故意造成的不能算作是外部性，如假种子 外部性包括对生态环境等与社会福利有关的一切生物或非生物的影响 外部性内涵丰富、极具研究价值，是经济学研究最多、争议最多的 问题之一。 由于外部性的根源和表现形式的多样性，使得单一理论很难解释所 有的外部性问题，单一方法也很难解决所有的外部性问题
政府补贴P1-P2
社会最优教育水平
消费者按市场条件决定的教育水平
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三、对外部性的处理方法
(一) 征税和补贴
政府可以对负的外部性征收某些附加税，对正的 外部性则给予一定补贴。
附加税的征收会抑制产生负的外部性的经济活动， 而补贴则能增加产生正的外部性的经济活动
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(二) 企业合并
周三多-管理学习题集-第十三章--沟通
第十三章沟通一、单项选择题1、单向沟通和双向沟通是按（ C ）进行分类的。
A.按组织系统B.按照方向C.按照是否进行反馈D.按照方法2、团队沟通是指组织中以（ A ）为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。
A.工作团队B.员工C.部门D.级别3、（ B ）适合于需要翻译或精心编制才能使拥有不同观念和语言才能的人理解的信息。
A.书面沟通B.口头沟通C.工具式沟通D.感情式沟通4、吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。
大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。
根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征? （Ｂ）A.链式沟通、民主式管理 B.轮式沟通、集权式管理C.环式沟通、民主式管理D.全通道式沟通、集权式管理。
5、公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。
老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。
最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。
一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。
因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。
你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么? （Ｄ）A.周副总发送的信息编码有问题B信息传递中出现了噪音C.老吕对于周副总的反馈有问题D.老吕对于信息的译码出了问题6、随着下属人员的成熟度由较低转为较高，管理者的领导风格以及其它相关的管理措施应作以下哪一种调整? （Ｂ）A.管理者可以赋予下属自主决策和行动的权力，管理者本人只起监督作用B.管理者应通过双向沟通方式与下属进行充分交流，对下属工作给予更多的支持而不是直接指示C.管理者应改进沟通以便更加有效地指导和推进下属的工作D.管理者应采取单向沟通方式进一步加强对下属工作的检查、监督，使他们继续发展7、英国大作家肖伯纳曾经说过："你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，各人手里仍然还是一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每人便有了两种思想。
管理学第十三章及答案
1、沟通过程的第一个步骤是（B ）A 反馈B 编码C 传递D 接受2、某公司质管部经理在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。
该质管部经理认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们十分重视产品质量问题的，只是质管部经理的质量控制方案成本太高且效果不好。
最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。
一天上午，质管部经理接到公司副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而质管部经理则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们做出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。
因此，质管部经理不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司副总也十分恼火，认为质管部经理太刚愎自用，双方不欢而散。
你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么？（D ）A 副总发送的信息编码有问题B 信息传递中出现了噪音C 质管部经理对于周副总的反馈有问题D 质管部经理对于信息的译码出了问题3、管理需要信息沟通，而信息沟通必须具备的三个关键要素是（C ）。
A 传递者、接收者、信息渠道B 发送者、传递者、信息内容C 发送者、接收者、信息内容D 发送者、传递者、接收者4、下述对于信息沟通的认识中，哪一条是错误的？（B ）A 信息传递过程中所经过的层次越多，信息的失真度就越大B 信息量越多，就越有利于进行有效的沟通C 善于倾听，能够有效改善沟通的效果D 信息的发送者和接收者在低位上的差异也是一种沟通障碍5、沟通是关于如何使（A ）保持一致的问题。
A 领导方式和激励行为B 领导方式和组织结构C 绩效考核和激励行为D 绩效考核和组织结构6、下列情况下，适合使用单向沟通的是（C ）。
A 时间比较充裕，但问题比较棘手B 下属对解决方案的接受程度至关重要C 上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D 下属能对解决问题提供有价值的信息和建议7、下列说法不正确的是（B ）。
管理学-沟通
电子媒介
31
○单向沟通与双向沟通比较表
因素 时间 信息和理解的准确程度 结果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 在双向沟通中， 在双向沟通中，接受者理解信息和发送信 息者意图的准确程度大大提高 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 在双向沟通中， 信自己对信息的理解 在双向沟通中， 在双向沟通中，接受者和发送者都比较满 意 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
1
第一节
沟通的含义和过程
含义：人们在社会活动中，利用媒介传递信息的 含义：人们在社会活动中， 过程。 过程。
2
1.沟通及其重要性 沟通及其重要性 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传 递或交换的过程，其主要目的是激励或影响人的行为。 递或交换的过程，其主要目的是激励或影响人的行为。在很大程 度上组织的整个管理者工作都和沟通有关。在组织内部， 度上组织的整个管理者工作都和沟通有关。在组织内部，有员工 之间的交流、员工与工作团队的交流、工作团队之间的交流；在 之间的交流、员工与工作团队的交流、工作团队之间的交流； 组织外部，有组织与客户的交流、组织之间的交流。 组织外部，有组织与客户的交流、组织之间的交流。
全ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ道式沟通
A
B
E
C
D
18
全通道式沟通 全通道式沟通是指所有沟通参与者之间穷尽所有 沟通渠道的全方位沟通。这是一种非等级式沟通，满意 度高、失真度低，但规模受限、速度低。 这是一个开放式的网络系统，其中每个成员 之间都有一定的联系，彼此了解。此网络中组织的集中 化程度及主管人的预测程度均很低。由于沟通渠道很多， 组织成员的平均满意程度高且差异小，所以士气高昂， 合作气氛浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精 神，提高士气均有很大作用。但是，由于这种网络沟通 渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率。
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2019/11/7
吉林大学商学院 张秀娥
19
3.按照沟通的组织系统分类
①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递 和交流。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保 密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点： 因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而 且显得刻板。
②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。 优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快， 可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点： 非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易 于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。
在双向沟通中，接受者理解信息和发送信 息者意图的准确程度大大提高
接受者和发送者置信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 信自己对信息的理解
满意
在双向沟通中，接受者和发送者都比较满 意
噪音
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
2019/11/7
吉林大学商学院 张秀娥
1．研究并尽可能满足沟通对象的社会心 理需要
2．真诚、热情、助人为乐 3．运用心理规律，促进情感融通
2019/11/7
吉林大学商学院 张秀娥
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运用心理规律，促进情感融通
(1)相似性原则。指在人们交往的过程中，存在或具备某些相 同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。
(2)互补性原则。是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同 属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。
3.沟通是企业与外部环境之间建立联系 的桥梁。
2019/11/7
吉林大学商学院 张秀娥
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美国的一个结论
传统 沟通 人力资源 网络
管理
管理 联系
平均的管理者 32% 29% 20% 19%
成功的管理者 13% 28% 11% 48%
有效的管理者 19% 44% 26% 11%
2019/11/7
吉林大学商学院 张秀娥
群体沟通，又叫小组或者团队沟通，是指在三个及以 上的个体之间进行的沟通。个体和群体之间以及群体 和群体之间的一对多、多对多的正式或非正式沟通， 比如会议、演讲、谈判等，都属于群体沟通。
2019/11/7
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第二节 组织沟通
（一）个体间沟通 （二）组织间沟通
2019/11/7
4
趣味阅读
金人
有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金 碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同时出了一 道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法， 请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样的。怎么 办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小 事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇 帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草， 插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。 第二个金人的稻草则从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人， 稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说： 第三个金人最有价值！使者默默无言，答案正确。
职业成功=能力+性格+舒适（3C’s）
舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。
Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV.
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二、沟通的过程
反馈
思想 编码 发送者
信息的 传递
接收 译码 理解 接受者
噪声
2019/11/7
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沟通的特征
——媒介：语言或文字; ——内容：信息、思想、情感、观点、态度
沟通 方式 口头 沟通
实例
优点
缺点
交谈、讲座、快速传递、快速反 失真严重、核实 讨论、电话 馈、信息量很大 困难
书面 沟通
报通内告知部、、期文信刊件 件 等、、持复久核、有形，可以
效率低，缺乏反 馈
非语言 沟通
声表体、情态光、等信语号 调，、信涵息丰意富义、明灵确活，内
传递距离有限， 界限模糊，依赖 于接收者理解
2019/11/7
吉林大学商学院 张秀娥
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下行沟通中的信息缺失
2019/11/7
吉林大学商学院 张秀娥
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自我沟通、人际沟通、群体沟通
自我沟通
自我信息发送 自我沟通
个体
自我信息反馈
自我沟通模式图
自我沟通中，信息的发送者和接受者的行为是由一 个人来完成的，比如通过各种方式进行的自我肯定、 自我反省等。 【读一读】自我沟通，良好心境
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6.按照沟通方向分类
①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。 ②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。 ③平行沟通：同级之间横向的信息传递。 ④斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又
不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了 加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。
正如柏拉图说："决定一个人心情的，不在于环境， 而在于心境。"这位哲人能够不论在何种环境中，都乐 观积极，保持良好的心境，就是跟自己保持良好自我 沟通的结果。心里想的什么样子，看到的就是什么样 子，这就是自我信息的传送。同时，正确的积极的认 识和信息的摄入又会通过自我反馈促进良好的心境的 形成，最终形成自我沟通和心境的良性循环。
2019/11/7
吉林大学商学院 张秀娥
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自我沟通，良好心境
早年间，英国有位哲人，单身时，和几个朋 友一起住在一间只有七八平方米的小房子里，每 天却总是乐呵呵的。别人问："那么多人挤在一起， 还有什么值得开心呢？"他说，朋友们住在一起， 随时可以交流思想、交流感情，难道这不是值得 高兴的事吗？
过了一段时间，朋友们都成了家，先后搬了 出去，屋内只剩下他一个人，但他每天仍非常快 乐。又有人问："一个人孤孤单单，有什么好高兴 的？"他说："我有这么大的空间，还有那么多的 书可以看，悠然闲适，怎不令人高兴？"
“我真蠢，我甚至不 能做到在路上不出 丑!”
“我相信我又要迟到 了，我总是迟到，把 事情弄得一团糟。”
“我做这种事是没有 希望了。我总是做不 好。”
积极自我暗示 “我想知道发生了 什么。”
“哎呀!我应该好好 注意走路!”
“迟到不是我的一 贯风格，我最好打 个电话通知他们。” “这是必须做的， 而我知道我能做 好。”
2019/11/7
吉林大学商学院 张秀娥
5
管理启示：
最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给 我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们 多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之 一。
2019/11/7
吉林大学商学院 张秀娥
6
第一节 沟通的原理
一、沟通及其作用 二、沟通的过程 三、沟通的类别
10
管理沟通作用之结论
管理者 = 愿景设计者+激励者+推动者
沟通活动贯穿管理生涯全过程。 沟通能力在某种程度上决定职业生涯
——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业 技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟 通。
——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际 沟通不良而导致工作不称职者占82%。
1.按照沟通的功能划分：
①工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法
和要求传递给接收者，以影响
接收者的知觉、思想和态度体
系，进而改变其行为。
②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解
除紧张心理，征得对方同情、
支持和谅解等，进而满足个体
2019/11/7
心理上的需要和改善人际关系。
吉林大学商学院 张秀娥
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2
人们用近70%的时间 （听、说、读、写）进行 沟通。一个管理者在清醒 的时候，至少80％的时间 在进行语言沟通。沟通是 影响组织绩效的最主要的 原因
2019/11/7
吉林大学商学院 张秀娥
3
本章要点
沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判
2019/11/7
吉林大学商学院 张秀速、传传一递递份多、信人信息，息可廉量同价 单向传递
2019/11/7
吉林大学商学院 张秀娥
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5.按照是否进行反馈分类
①单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变 的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。
②双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断 改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取 反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。
2019/11/7
吉林大学商学院 张秀娥
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数年后，经济条件好了起来，他搬进了楼房，住 一楼，仍是每天乐呵呵。有人说："住一楼烦都不够烦 的呢！"哲人却说："一楼，进门就是家，还可以在空 地上养花、种草。这些乐趣多好呀！"又过了一年，这 位哲人把一楼让给一位家里有偏瘫老人的邻居，自己 搬到顶楼。朋友又问："先生，住顶楼有哪些好处？" 他说："好处了！每天上下楼几次，有利于身体健康； 看书、写文章光线好；没有人在头顶上干扰，白天黑 夜都安静。"
系列符号；
③通过特定渠道将上述符号传递给接收者；
④接收者接受这些符号；
⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；
⑥接收者理解信息的内容；
⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被
准确无误地接受。
2019/11/7
吉林大学商学院 张秀娥
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沟通的框架
2019/11/7
吉林大学商学院 张秀娥
15
三、沟通的类别
管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一 方面要善于利用和引导非正式沟通。