第五章全面质量管理(1)

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全面质量管理四版：电子版详细解读

全面质量管理四版：电子版详细解读全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过全员参与、全过程管理、全方位质量保证的管理理念和方法。

下面将对全面质量管理四版电子版进行详细解读。

第一章：全面质量管理概述本章介绍了全面质量管理的基本概念和原则。

全面质量管理的核心是以客户为中心，注重持续改进和团队合作。

通过全员参与和不断优化流程，企业可以提高产品和服务的质量，满足客户需求。

第二章：全面质量管理的基本原则本章详细解释了全面质量管理的基本原则。

全面质量管理需要管理层的领导和承诺，以及全员的参与和责任。

同时，还要注重数据和事实的分析，以便做出科学决策。

持续的改进和学习也是全面质量管理的重要原则。

第三章：全面质量管理的实施步骤本章介绍了全面质量管理的实施步骤。

首先，需要明确目标和指标，确保与客户需求相匹配。

然后，进行流程分析和改进，消除浪费和不必要的环节。

接下来，建立质量管理体系，并进行培训和教育，提高员工的质量意识和技能。

最后，通过持续监控和评估，确保质量管理的有效性。

第四章：全面质量管理的工具和技术本章介绍了全面质量管理中常用的工具和技术。

例如，流程图可以帮助分析和改进流程；因果图可以帮助找出问题的根本原因；统计工具如控制图可以帮助监控过程的稳定性。

这些工具和技术可以帮助企业更好地实施全面质量管理。

第五章：全面质量管理的挑战和应对策略本章探讨了全面质量管理面临的挑战以及应对策略。

全面质量管理需要改变组织文化和习惯，这是一个长期的过程。

同时，还需要处理好各种利益相关者的关系，确保他们的支持和参与。

在面对挑战时，企业需要灵活应对，不断学习和改进。

以上是对全面质量管理四版电子版的详细解读。

全面质量管理是一种重要的管理理念和方法，可以帮助企业提高质量、满足客户需求，并实现持续改进。

通过合理的实施步骤和使用适当的工具和技术，企业可以在竞争激烈的市场中取得成功。

全面质量管理要则

全面质量管理要则T2主办2015年3月12日订定第一章总则第一条为使质量管理能确实于公司内全面推进实施，并以最有效率的方式达成产品质量与过程绩效持续改善的目标，特订定本要则。

第二条各厂处任何过程的结果（产品）均列入本要则适用范围，并同时为内部控制制度的范围。

内部控制制度（含依本要则所建立的各种质量管理系统），由稽核室评估其是否有效，并作成报告，以为董事会评估内部控制制度有效性的参考。

第三条各厂处均应依本要则所定基本事项，建立其内部质量管理系统，以具体推动实施与质量有关的活动。

第二章组织第四条本公司全面质量管理的最高决策者为总经理，并成立全面质量管理委员会（以下简称TQM委员会），以确保全面质量管理的有效性及适切性。

第五条TQM委员会主任委员由总经理兼任，委员包括：各部门副总经理与助理副总经理、总经理特别助理、秘书处处长、主任稽核、工业工程处处长、人力资源处处长、冶金技术处处长、生产计划处处长、安全卫生处处长、环境保护处处长等，均为兼职，并由冶金技术处处长兼任执行秘书。

第六条TQM委员会的职掌如下：一、标准化推动的审议。

二、新产品开发及重大质量改善决策的审议。

三、环境管理与安全卫生的重大决策的审议。

四、知识管理重大决策的审议。

五、用钢产业升级策略推动的审议。

六、质量管理政策、经营方针及目标的审查及执行检讨。

七、质量管理活动计划的审议。

八、全面质量管理系统变更的审议。

第七条TQM委员会每季由主任委员召集委员会议一次，并得视需要，指定相关厂处长对特定议题项目报告或列席讨论。

其决议事项交由各部门、厂（处）、个别功能委员会或各部门会议研订计划，贯彻执行。

第八条TQM委员会下设：标准化委员会、钢铁新产品开发暨质量策进委员会、环安卫管理委员会、自主管理暨提案改善活动推行委员会、知识管理委员会、产业升级策进委员会及其他经TQM委员会决议设置的个别功能委员会，其组织、职掌及作业规范等另订之。

个别功能委员会应将其重大决策事项于TQM委员会会议提报讨论。

质量管理试题及答案[1]

第一篇基本概念和原理第1章质量一、填空题1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。

2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性.3．产品质量特性包括:性能、寿命、可信性、安全性和经济性。

4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。

5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。

6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下,完成规定功能的能力.7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和.8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。

10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括.11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足,但不充分也不会使人产生不满的那些特性。

三、选择题1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。

A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度.顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。

A．文明性B．舒适性C．功能性D．安全性3．那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是.A．魅力特性B．必须特性C．固有特性D．赋予特性4．质量概念涵盖的对象是＿D＿。

A．产品B．服务C．过程D．一切可单独描述和研究的事物5．“适用性”的观点是由＿C＿提出来的。

A．戴明B．菲根鲍姆C．朱兰D．休哈特6．＿B＿是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。

A．质量特性B．质量环C．质量圈D．全面质量管理7．汽车、机床为＿A＿产品。

A．硬件B．流程性材料C．软件D．服务8．＿D＿质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。

工业企业全面质量管理暂行办法

工业企业全面质量管理暂行办法文章属性•【制定机关】国家经济委员会(已撤销)•【公布日期】1980.03.10•【文号】•【施行日期】1980.03.10•【效力等级】部门规章•【时效性】失效•【主题分类】企业,质量管理和监督正文*注：本篇法规已被《国家经济贸易委员会关于废止有关文件的通知》（发布日期：1993年7月9日实施日期：1993年7月9日）废止工业企业全面质量管理暂行办法（一九八０年三月十日国家经济委员会公布）第一章总则第一条为了在工业企业推行全面质量管理，贯彻落实“质量第一”的方计，不断提高产品质量，以适应四个现代化建设、人民生活不断提高的需要，特制订本办法。

第二条全国质量管理是现代工业生产中一种科学的质量管理方法，是企业管理的中心环节。

是对产品从设计、试制、生产制造到售后服务的整个过程进行的质量管理。

企业的全体职工和所有部门，都要学习和参加质量管理。

第三条全面质量管理的任务是：经常了解国家建设和人民生活的需要，调查国内外同类产品发展情况和市场情况；教育全体职工树立“质量第一”的思想，正确贯彻执行先进合理的技术标准；采用科学方法（包括数理统计方法），结合专业技术研究，控制影响产品质量的各种因素；进行产品质量的技术经济分析；开展对用户技术服务；根据使用要求不断改进产品质量，努力生产物美价廉、适销对路、用户满意、在国内外市场上有竞争能力的产品。

第二章产品质量计划第四条产品质量计划是全面质量管理经常的、有效的组织手段，是各部门在质量工作上的行动纲领。

各工业企业要根据多快好省的原则，制订提高产品质量的综合计划，和分项目、分时期、分部门的具体计划。

第五条产品质量计划包括：１．产品质量赶超计划。

即根据用户需求和技术发展方向编制新产品试制、投产和老产品改进的赶超计划。

选定赶超国内外先进水平的具体目标，并规定有时间、进度的要求。

２．质量指标计划。

企业综合经济计划中，要体现“质量第一”的方针。

根据具体情况，还要制订和考核一等品率、优质品率计划。

《全面质量管理》习题集(含答案)

《全面质量管理》习题集第1章质量一、单项选择题1.根据19000标准的定义，“质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”，以下（ B ）不属于产品的“固有特性”。

A.产品的寿命B.产品的价格C.产品制造和使用的费用D.产品的可靠性2.产品在整个寿命周期内的费用方面的质量特征是指（ D ）。

A.性能B.寿命C.可靠性D.经济性3.在接受服务的过程中，顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛，这体现了服务的（ A ）质量特性。

A.文明性B.舒适性C.功能性D.安全性4.那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦提供不足就会引起强烈不满的质量特性是（ B ）。

A.魅力型特性B.基本型特性C.期望型特性D.赋予型特性5.质量概念涵盖的对象是（ D ）。

A.产品B.服务C.过程D.可感知或可想象的任何事物6.“质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”，组织应满足的“要求”不包括（ D ）。

A.与顾客签订的合同要求B.顾客没有明示的行业惯例和常识C.法律法规规定的要求D.竞争对手对其顾客的承诺7．（ B ）是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。

A.质量大堤B.质量环C.品管图D.PDCA循环8.经过各种转化制成的、通常以散装形式（如管道、桶等）交付的产品类别是（ D ）。

A.硬件B.软件C.服务D.流程性材料9.以下关于质量职能的描述，不正确的是（ D ）。

A.企业应履行质量主体责任B.许多质量活动涉及企业外部供应商和合作伙伴C.企业应将供应链上的所有活动协调整合成一个无缝过程D.质量是企业内从事管控工作的部门和人员的事10.质量大堤的概念是（ A ）提出来的。

A.朱兰B.戴明C.休哈特D.克劳斯比二、多项选择题1.质量是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”。

下述对“质量”定义解释正确的是（ ACE ）。

A.客体是指可感知或可想象的任何事物B.特性是指固有特性，是完成产品后因不同要求而对产品增加的特性C.要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望D.固有特性是指完成产品后人们赋予客体的特性E.质量的程度有好与差之分2.根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭提出的“KANO模型”中，将质量特性分为基本型质量特性、期望型质量特性和魅力型质量特性。

全面质量管理工作内容及程序

5.5 全面质量管理的工作程序
上述4 个阶段8 个步骤不是运行一次就完结的，而是要周而复始地运行的。一个循环完结，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，需要再进入下一次循环，以不断改进质量。
5.5 全面质量管理的工作程序
3．PDCA循环的4 个特点（1）大环套小环，互相促进，一环扣一环，小环保大环，推动大循环，如下图所示。
5.2 全面质量管理的特点★★
5.2 全面质量管理的特点
全面质量管理的特点就在“全面”上。1.全面质量管理是全面的质量管理从狭义的产品质量管理到对工作质量、服务质量的管理2.全面质量管理是全过程的质量管理优质的产品是设计、制造出来的，而不是检验出来的。要从产品质量的产生、形成和实现的全过程进行管理。朱兰质量螺旋曲线（P7图1.2）和质量环（P8图1.3 ）3. 全面质量管理是全员参与的质量管理4. 全面质量管理是运用多种多样方法的质量管理
1980－1985年推广阶段
中国质量管理协会正式颁布《QC小组暂行条例》，中央电视台六次播放《全面质量管理电视讲座》，在全国范围内掀起热潮
1986年—至今发展阶段
注册的QC小组越来越多
5.7 质量管理小组活动—质量管理小组的特点
① 具有明显的自主性一般以职工自愿参加为基础，实行自主管理，以自我学习、自我控制、自我提高为主，不受行政命令的制约和班组岗位的限制。② 具有明确的目的性从大处来说为社会主义现代化建设而搞好质量，从小处来说是为实现企业的方针目标，开展质量管理活动。③ 具有严密的科学性不是单凭良好的主观愿望去搞质量，而是依靠管理技术，依靠科学的工作方法和科学程序去攻克质量难关。
5.1 什么是全面质量管理
20世纪80年代，在第5版《朱兰质量手册》中，朱兰提出了“大质量”概念。

全面质量管理精髓

全面质量管理精髓目录第一章全面质量管理概述第二章全面质量管理方法与原理之一——五项主义第三章全面质量管理方法与原理之二——戴明思想与方法第四章全面质量管理方法与原理之三——零缺陷管理第五章全面质量管理方法与原理之四——ISO9000第六章全面质量管理方法与原理之五——六西格玛管理全面质量管理工具全面质量管理组织理论与组织行为全面质量管理与战略管理第一章全面质量管理概述开篇案例：质量重要性——日本三菱四名前高管隐瞒产品缺陷被判刑据日本媒体17日(2008年1月)道，日本三菱汽车公司前总裁河添克彦等4名高层管理人员因隐瞒产品缺陷日前被横滨地方法院判刑。

此案开创了日本汽车厂家负责人因缺陷车导致死亡事故而被判有罪的先例。

现年71岁的河添克彦被判3年监禁，缓期5年执行。

其他3名高管也被判缓刑。

日本媒体评论说，此案判决将对今后有关日本企业最高领导人过失责任的司法判决产生重大影响。

2000年6月，日本第四大汽车公司——三菱汽车公司内部知情者用电话向日本运输省举报，称三菱汽车公司长期以来存在着严重的隐瞒真相和欺骗消费者行为，检举三菱公司生产的汽车在安全标准方面存在问题，而且没有将用户关于汽车质量问题的举报信按规定上交给运输省等。

日本运输省随后专门成立调查组展开调查，发现三菱汽车公司故意隐匿不报的缺陷车共计81万辆，其中因违反运输省保安基准而需免费召回和修理的为62万辆。

这些车辆多达21个车种，生产日期跨越1990年12月到2000年7月。

日本政府有关部门当时要求三菱汽车公司对相关问题进行汇报并采取措施予以改进。

但河添克彦等4名被告为避免召回缺陷产品，指示下属人员弄虚作假继续隐瞒产品缺陷。

2002年，日本山口县一名39岁的司机在驾驶一辆三菱汽车公司生产的大型车时，因离合器系统存在缺陷而导致车辆失控，司机在车祸中死亡。

2004年7月5日下午,一辆满载某金融机构职员的灰色面包车行驶在关越高速公路上,司机突然发现汽车刹车失灵,他使用各种手段好不容易才将汽车停下,此时发动机已冒白烟。

现代企业质量管理

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第一节质量管理概述
(二)质量管理的意义企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的、相互协调的管理活动
质量管理作为企业经营管理的一部分，其范畴包括企业最高管理层对质量方钊(即宗旨和方向)和质量目标的确定以及为实现方针和目标所作的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进的一系列管理工作质量管理的最终目标是能够用最经济、最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出客户满意的产品质量管理工作的步骤，一般是根据实践和试验，发现产品质量上的薄弱环节和问题，从科学技术原理、工艺上研究产生的原因;采取有钊对性的措施并组织稳定的生产工艺路线，切实加以改进，将改进的结果同原来的情况对比，看是否达到预期的效果;在主要质量问题得到解决时，次要问题又上升为主要矛盾，这时再重复上述过程，以解决新产生的质量问题
第五章现代企业质量管理
1 第一节质量管理概述 2 第二节全面质量管理 3 第三节质量管理方法 4 第四节质量管理体系的标准化
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第一节质量管理概述
一、质量与质量管理的基本概念
(一)质量的含义质量有广义和狭义之分广义的质量是指“产品、体系或过程的一组固有
特性满足规定要求的程度”根据这一含义，质量可以分为产品质量、工序质量和工作质量“产品质量”是指产品适合于规定的用途以及在使用期间满足顾客的需求这里的“产品”包括有形的实物产品和无形的服务 “工序质量”是指工序能够稳定地生产合格产品的能力“工作质量”是指企业管理、技术和组织工作对达到质量标准和提高产品质量的保证程度狭义的产品质量是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成分等以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等实物产品质量特性一般可概括为产品性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面

全面质量管理第五版电子版

全面质量管理第五版电子版引言全面质量管理（Total Quality Management, TQM）是一种旨在通过顾客满意度提升来实现组织内部改进和效率的管理哲学。

本电子文档是全面质量管理原则、工具和技术的相关指南，旨在帮助组织实现持续改进和卓越经营。

第一章：全面质量管理简介1.1 TQM的概念全面质量管理强调所有员工参与质量管理，以及通过持续改进来满足顾客需求和期望。

1.2 TQM的历史与发展全面质量管理起源于20世纪50年代的美国，并在日本得到广泛应用和发展。

1.3 TQM的核心价值观- 客户焦点- 全员参与- 过程方法- 系统化管理- 持续改进第二章：全面质量管理的组织结构2.1 TQM的组织框架描述TQM如何在组织中实施，包括组织结构、角色和职责。

2.2 领导作用领导者在TQM实施中的关键作用，包括建立愿景、沟通、激励和支持员工。

2.3 团队合作团队在TQM中的重要性，包括跨功能团队的组织、运作和效果评估。

第三章：全面质量管理的工具和技术3.1 质量策划质量策划的步骤、工具和技术，如市场研究、顾客需求分析和质量目标设定。

3.2 流程图和作业分析流程图的绘制方法、作业分析的工具和技术，以识别和改进关键流程。

3.3 统计过程控制（SPC）SPC的基本概念、控制图表的类型和应用，以及如何进行过程改进。

第四章：持续改进4.1 持续改进的概念解释持续改进的理念，以及如何在组织中建立持续改进的文化。

4.2 改进的方法介绍改进的方法，如PDCA（计划-执行-检查-行动）循环和根本原因分析。

4.3 创新和创造性思维鼓励创新和创造性思维的策略，以推动持续改进和创新。

第五章：顾客满意与关系管理5.1 顾客满意度测量介绍顾客满意度调查、测量方法和提高顾客满意度的策略。

5.2 顾客关系管理描述如何通过有效的顾客关系管理提高顾客忠诚度和满意度。

5.3 顾客反馈和投诉处理如何建立有效的顾客反馈机制，以及如何处理和利用顾客投诉。

全国自考历年全面质量管理(一)复习题及答案

1。

下列质量观念中属于“大质量”观的是(C)P12A。

制造有形产品 B。

质量被视为技术问题C。

改进针对公司绩效D.质量管理培训集中在质量部门2.代表最低限度期望的特性是(B)P64A.魅力特性 B。

必须特性 C。

线性特性D.技术特性3。

企业在开展标高超越活动时,通常采用的方式是专门小组或（A)P106A.团队B.职能部门 C。

生产车间D.矩阵制4.人力资源管理的前提与主要职能是(B)P110A。

人力资源规划 B.员工的招聘与配置 C.员工的教育与培训 D.职业管理5.一般来说,在所有过程改进活动中都最具挑战性的变革主题的源头是(D）P161A。

基础架构 B.技术 C。

工作流程 D。

人员和组织6.进行设计计算、模式试验、原理图设计等属于产品设计过程的（C）P146A。

产品构思阶段 B.总体方案设计阶段 C。

初步设计阶段 D.详细设计与试制阶段7。

在六西格玛管理中，主要责任是推动和领导六西格玛活动在关键业务领域开展的人员是（ A ）P188 A。

倡导者 B。

大黑带 C.黑带 D.绿带8。

今测得一组质量数据为42克、42克、43克、45克、46克、46克，则这一组数据的中位数是（C)A。

42 B。

43 C。

44 D.459。

在PDCA循环中，A阶段的核心内容是（B)P190 A。

系列化 B.标准化 C.分析原因D。

制定措施Plan、Do、Check、Action。

10。

下列属于外部故障成本的是（A）P24 A.诉讼费 B.废品损失 C。

质量评审费 D。

质量信息费11。

在ISO9000族标准中，主要用于体系认证的标准是（B)P49A.ISO9000 B。

ISO9001 C.ISO9004 D.ISO1901112.将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是（B)P64A。

泰勒 B.朱兰 C.石川馨 D。

狩野纪昭13。

在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于（C)P201A。

以顾客为中心指标 B。

高级经济师-工商管理-章节练习-第五章质量管理与安全管理

高级经济师-工商管理-章节练习-第五章质量管理与安全管理[问答题]1.某零件的直径设计要求为10±0.022毫米，测得一批该种零件直径平均值1.png=9.996毫米，s=0.005毫米，求工序（江南博哥）能力指数。

正确答案：详见解析参考解析：第一步：判断工序无偏还是有偏。

（1）计算公差中心。

根据公式，公差中心=（公差上限+公差下限）/2，计算如下：①公差上限，某零件的直径设计要求为10±0.022毫米，则公差上限=10+0.022=10.022。

②公差下限，某零件的直径设计要求为10±0.022毫米，则公差下限=10-0.022=9.978。

③公差中心=（10.022+9.978）/2=10毫米。

（2）将公差中心的数值与题目已知的样本平均值数值比较，公差中心为10毫米，样本平均值（1.png）是9.996毫米，即公差中心≠样本平均值，可判断为工序有偏。

第二步：计算工序能力指数，根据公式工序能力指数(Cpk)=,计算如下：（1）工序质量标准范围公差=公差上限-公差下限=10.022-9.978=0.044毫米。

（2）偏移量：即公差中心与样本平均值的差的绝对值，公差中心为10毫米，样本平均值为9.996，二者之差为10-9.996=0.004，0.004的绝对值仍然是0.004。

（3）样本标准差（s）：题目已知为0.005毫米。

（4）工序能力指数=（0.044-2×0.004）/（6×0.005）=1.2。

[问答题]2.某零件的长度设计要求为10±0.025毫米，随机抽样样本均值为10mm，s=0.005毫米，求工序能力的指数。

正确答案：详见解析参考解析：1）计算公差中心（M）。

根据公式，公差中心=（公差上限+公差下限）/2，计算如下：①公差上限，某零件的长度设计要求为10±0.025毫米，则公差上限=10+0.025=10.025。

第五章全面质量管理

3
美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。
如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。
2、全面质量管理与ISO9000的共同点
✓强调以顾客为中心 ✓强调领导的重要性 ✓强调持续改进，按PDCA科学程序进行 ✓要求实行全员、全过程、全要素的管理 ✓重视评审和审核
3、全面质量管理与ISO9000的差异点
• ISO9000 标准具有一致性，保持相对的稳定性。
• TQM 不局限于“标准”的范围，不间断寻求改进机会，研究和创新工作方法，以实现更高的目标。
保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；
② 做好工具供应的质量管理 ③ 组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做
好工具制造和供应的质量管理工作等。
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4、使用过程质量的内容：
使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。
2、质量保证体系的动作方式：质量保证体系运作的基本方式
可以描述为计划（Plan）——实施（Do）——检查（Check）——处理（Action）的管理循环。简称PDCA循环。
2020/9/7

全面质量管理(TQM)基本知识101[1]

1.4质量特性 1.含义: 产品、过程或体系与要求有关的固有特性; 类型:（1）技术性和物理性的质量特性；（2）心理方面的质量特性；（3）时间方面的质量特性；（4）安全方面的质量特性；（5）社会方面的质量特性；
2.硬件产品质量特性; （1）性能（2）寿命（3）可信性（4）安全性（5）经济性 3.服务质量特性; （1）功能性（2）时间性（3）安全性（4）经济性（5）舒适性（6）文明性
第三章质量文化
3.1企业文化 1、组织（企业）在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，
且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命），最高目标（愿景），价值标准，基本信念和行为规范筹的总和及其及在企业活动中的反映；
外在表现和载体组织名称、标志组织外貌产品外观、包装技术、设备特色、徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施雕塑、纪念性建筑纪念品文化传播网络物质层制度层体系文件/非文件程序/潜规则
基于事实的决策方法 Mutually beneficial supplier relationships
第二章质量管理 2.1质量管理定义:
在质量方面指挥和控制组织的协调活动。这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
质量策划：制定目标，确定过程，配备资源；质量控制：实施策划，实现目标；质量保证：提供质量要求会得到满足的信任；质量改进：增强满足质量要求的能力持续改进：增强满足要求的能力的循环活动；朱兰质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进 2.2质量管理的基本工作程序
3.全企业的质量管理
产品质量与企业每个部门的工作质量密不可分，经营和质量目标的实现有赖于企业的高层、中层和基层管理乃至于基层一线员工的通力合作。

质量管理部分课后习题

第一章质量与质量管理1、质量定义：一组固有特性满足要求的程度。

2、质量管理是一门研究和揭示质量产生、形成和实现过程的客观规律的科学，它是以质量为研究对象。

3、质量观念的三个发展阶段（1）、符合标准质量（2）、符合使用质量（3）、符合质量需求4、质量管理发展的三个阶段（1）、质量检验阶段，18世纪中期至20世纪30年代。

（2）、统计质量控制阶段，20世纪40年代至50年代。

（3）、全面质量管理阶段，始于20世纪60年代。

5、对于质量内涵，还可以从生产者主导阶段、消费者主导阶段以及竞争性阶段、战略性阶段另以考察。

6、休哈特的具有里程碑意义的贡献在于首创了生产过程监控的工具——控制图。

7、在20世纪80年代，日本在质量管理中，十分关注能大幅度提高顾客满意程度的质量特性，并称之为魅力质量。

8、1961年通用电气公司质量经理菲根堡姆出版了《全面质量管理》一书。

9、朱兰提出的全面质量管理三部曲是指质量策划、质量控制、质量改进。

第二章质量管理体系ISO9000族标准1、质量手册是“规定组织质量管理体系的文件”，旨在实现质量方针和质量目标，组织应编制和保持质量手册，并按文件控制的要求进行控制。

2、ISO是国际标准化组织的英文简称，最新的ISO9000族标准诞生于2000.3、ISO9000族标准的核心标准是：ISO9000：2000质量管理体系—基本原理和术语ISO9001：2000质量管理体系—要求ISO9004：2000质量管理体系—业绩改进指南ISO19011：2000质量和环境审核指南4、质量管理八大原则的内容：（1）、以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。

因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。

（2）、.领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。

他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

（3）、全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。

全面质量管理

第五章全面质量管理（TQC）◆全面质量管理的特点◆全面质量管理的内容◆全面质量管理的基础工作◆质量控制小组全面质量管理（TQC），从质量管理的共性出发，对质量管理工作的实质内容进行科学的分析、综合、抽象和概括，从中探索质量的客观的规律性，以指导人们在开展质量管理工作时按客观规律办事。

它的现代企业管理费用的中心环节，质量总监进行质量管理的有效方法。

所谓全面质量管理，就是企业全体员工、所有部门同心协力，综合运用现代管理技术、专业技术和数理统计方法，经济合理地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动过程的总称。

全面质量管理所谓的全面性，具体表现在管理内容的全面性、管理范围的全面性、参加管理人员的全面性以及管理方法的全面性等。

全面质量管理内容的全面性，主要表现在包括产品研究、开发、设计、制造、辅助生产、供应、销售（售前、售中、售后）服务等全过程的质量管理。

全面质量管理的管理方法的全面性，主要表现在这项管理是要由企业全体人员的全员质量管理。

全面质量管理的管理方法的全面性，主要表现在根据不同情况和影响因素，采取多种多样的管理技术部和方法，包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、先进的科学技术手段和技术措施等。

5.1全面质量管理的特点全面质量管理是一种具有丰富内涵的管理方法，它与传统的质量管理，即质量检验与质量控制有着截然不同的观念，其中最为突出的是其“三全”的特点，即全面、全过程、全员参加的质量管理，以及其他的一些特点，如适用性为标准、以人为本的管理等。

5.1.1“三全”的质量管理传统的质量管理认为，质量管理是企业生产部门和质量检验部门的事，重点放在生产过程的管理，特别是工艺及产品质量检验上，把质量管理委托给质量经理去管理。

全面质量管理就要在全字上做文章，要树立“三全”管理的观点，即全面的质量管理、全过程的质量管理和全员参加的质量管理。

全面的质量管理全面质量管理中的“质量”，是一个广义的质量概念。

它不仅包括一搫质量特性，而且包括了成本质量和服务质量；它不仅包括产品质量，而且还包括企业的工程质量。

全面质量管理(第一篇)

基本概念二：质量特性
质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
为了实现顾客需要，要求把感性、含混的顾客需要变换成清晰的、理性的、技术的或工程的语言，这就是质量特性。
质量特性类型：技术性或理性化的、心理方面的、时间方面的、安全方面的、社会方面的等。
质量特性分类：关键、重要、次要
硬件产品的质量特性：
树立大质量观！
对质量的两种解释和质量等级：
朱兰：质量的两种解释
质量意味着满足要求，增加收益
质量意味着没有缺陷，降低成本
质量的经济性
质量对组织和顾客而言都有经济性问题。在利益方面：
对顾客而言，必须考虑减少费用，改进适用性；对组织而言，要考虑提高利润和市场占有率。在成本方面：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费和修理费等；对组织而言，必须考虑由于识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等
案例：施乐公司的质量实践
背景： �� ● 1959年，施乐生产了世界上第一台平面复印机，开拓了一个新的产业；60年代，迅速成长；70年代中期，复印机的收入至少占20%。竞争优势：大量专利、增长的市场、低竞争——无需关注顾客 �� ● 70年代，IBM和Kodak进入高端（大型）复印机领域，日本企业开始生产高质量、低价值（LOW-VOLUME）的复印机，并且形成了向高端进军的基础；与此同时，联邦贸易委员会控告施乐垄断复印机领域，无奈之下，施乐同意向竞争对手公开大约1700项专利，很快施乐在日本竞争对手面前失去市场份额，1980年，日本复印机行业兴起，施乐市场份额降至 50%以下。同日本的竞争对手相比，返工、废品、过度检验及各项效率指标均落后于日本企业。 ��

全面质量管理(一)- 质量的定义

全面质量管理（一）-质量的定义什么是质量质量的内容十分丰富，随着社会经济和科学技术的发展，也在不断充实、完善和深化，同样，人们对质量概念的认识也经历了一个不断发展和深化的历史过程。

一般的观点认为，产品质量越高越好，质量愈高，价值就愈高，但事实上，这种观点并不一定是正确的，质高的产品并不一定在市场上受欢迎。

关于质量的定义，不同学者和组织赋予质量不同的定义。

美国质量管理专家朱兰认为质量就是适用性，朱兰认为，组织应该更多地站在顾客或用户的立场思考问题，“任何组织的基本任务就是提供满足顾客要求的产品，包括服务”[2]；费根堡姆（A.V.Feigenhaum）对质量的定义为:质量是产品本身和售后服务,以及市场销售、工程控制、上游制造、产品维护等等的一个复合体,在顾客使用该产品和享受它的服务的时候,这个质量必须达到或者超过顾客的预期期望；美国学者代维.嘉文(David Garvin)更具体的提出了质量含义的8个方面：性能、特色、可靠性、一致性、持久性、服务型、美感、可感受的质量。

我国国家标准GB/T19000：2016(等同于国际标准ISO9000:2015)对质量定义是：客体的一组固有特性满足要求的程度。

（1）“特性”：指“可区分的特征”。

可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。

A．特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。

赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。

固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。