050401-山东省物业管理服务质量规范
山东省物业服务规范第(一)部分
山东省物业服务规范共分为七个部分《物业服务规范》分为七个部分：——第1部分：住宅物业；——第2部分：中小学物业；——第3部分：高校物业；——第4部分：医院物业；——第5部分：写字楼物业；——第6部分：商场物业；——第7部分：工业园区物业。
物业服务规范第1部分：住宅物业1 范围本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。
本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。
供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。
注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 50096 住宅设计规范GB 50180 城市居住区规划设计规范DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范《物业服务企业资质管理办法》《物业管理企业财务管理规定》《山东省物业管理条例》《山东省住宅物业服务收费管理办法》3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。
3.2业主物业的所有权人。
3.3物业使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。
3.4特约服务物业服务合同约定以外的服务。
3.5急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。
4 基本要求4.1 服务机构应在住宅小区内设臵相适应的物业服务机构，并符合以下要求：——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；——有委托方提供的服务场所；——配备满足服务需要的设施设备；——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。
山东省物业服务规范共分为七个部分
山东省物业服务规范共分为七个部分2011-12-17 17:34:00 来源：大众网我要评论关键词：[提要]《物业服务规范》分为七个部分：——第1部分：住宅物业；——第2部分：中小学物业；——第3部分：高校物业；——第4部分：医院物业；——第5部分：写字楼物业；——第6部分：商场物业；——第7部分：工业园区物业。
物业服务规范第1部分：住宅物业1 范围本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。
本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。
供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。
注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 50096 住宅设计规范GB 50180 城市居住区规划设计规范DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范《物业服务企业资质管理办法》《物业管理企业财务管理规定》《山东省物业管理条例》《山东省住宅物业服务收费管理办法》3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。
3.2业主物业的所有权人。
3.3物业使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。
3.4特约服务物业服务合同约定以外的服务。
3.5急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。
4 基本要求4.1 服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；——有委托方提供的服务场所；——配备满足服务需要的设施设备；——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。
山东省物业服务规范共分为七个部分
山东省物业服务规范共分为七个部分2011-12-17 17:34:00 来源：大众网我要评论关键词：[提要]《物业服务规范》分为七个部分：——第1部分：住宅物业；——第2部分：中小学物业；——第3部分：高校物业；——第4部分：医院物业；——第5部分：写字楼物业；——第6部分：商场物业；——第7部分：工业园区物业。
物业服务规范第1部分：住宅物业1 范围本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督和投诉。
本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。
供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。
注：在物业服务实践中，物业服务企业和业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的使用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 50096 住宅设计规范GB 50180 城市居住区规划设计规范DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范《物业服务企业资质管理办法》《物业管理企业财务管理规定》《山东省物业管理条例》《山东省住宅物业服务收费管理办法》3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。
3.2业主物业的所有权人。
3.3物业使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。
3.4特约服务物业服务合同约定以外的服务。
3.5急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。
4 基本要求4.1 服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；——有委托方提供的服务场所；——配备满足服务需要的设施设备；——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。
山东物业管理条例：小区客户服务标准和考核规定
山东物业管理条例：小区客户服务标准和考核规定引言山东省物业管理条例旨在规范和提升小区物业管理服务的质量，保障业主和居民的权益。
其中，小区客户服务标准和考核规定是条例的重要内容之一。
本文将详细介绍山东物业管理条例对小区客户服务的要求和相关的考核规定。
小区客户服务标准1. 建立健全的客户服务体系物业管理公司应当建立完善的客户服务部门，配备专业的客户服务人员。
公司应当提供多种便捷的沟通渠道，如方式、电子邮件和在线平台，以方便业主和居民反馈问题和需求。
2. 快速响应和解决问题物业管理公司应当及时回应接收到的业主和居民的问题和投诉，确保问题能够快速解决。
对于一些紧急情况（如意外事故和设备故障），物业公司应当立即采取措施进行处理，并及时通知相关业主和居民。
3. 提供全面和准确的信息物业管理公司应当向业主和居民提供有关小区管理、维修事项和费用等方面的全面和准确的信息。
公司可以通过公告栏、小区网站和群等途径进行信息发布，确保信息的及时传达。
4. 维护小区的基础设施和公共区域物业管理公司应当定期检查和维护小区的基础设施，确保其正常运行和良好的使用状态。
公司应当设立专人负责公共区域的清洁和卫生，并及时处理垃圾和污水等问题。
小区客户服务考核规定为了监督和评估物业管理公司的客户服务质量，山东物业管理条例设立了一系列考核规定。
1. 业主和居民满意度调查相关机构将定期进行业主和居民满意度调查，了解他们对物业管理公司客户服务的评价。
调查结果将作为考核依据，反映物业公司客户服务的优劣。
2. 投诉处理情况考核物业管理公司应当及时记录和处理接收到的投诉，并妥善解决相关问题。
相关部门将定期对投诉处理情况进行考核，以确保问题得到妥善解决。
3. 定期巡查和检查物业管理公司应当定期组织巡查和检查工作，确保小区的基础设施和公共区域的良好运行和维护。
巡查和检查结果将作为考核依据，评估物业公司对小区服务的质量和维护情况。
4. 紧急情况处理速度考核物业管理公司在处理紧急情况时应当快速响应并采取有效措施，保障业主和居民的安全。
山东省物业管理条例规章制度.doc
山东省物业管理条例规章制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主、物业使用人、物业服务企业、其他管理人的合法权益，改善人民群众的居住和工作环境，促进和谐社区建设，根据《中华人民共和国物权法》和《物业管理条例》等法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。
第二条本条例所称物业管理，是指业主通过自治管理，选聘物业服务企业或者其他管理人，按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生及相关秩序的活动。
第三条本条例适用于本省行政区域内物业的管理、使用、维护、服务及监督管理活动。
第四条物业管理应当坚持以人为本，实行业主自治与专业服务、社区管理相结合的原则。
第五条政府建设行政主管部门负责全省物业管理活动的监督管理工作。
设区的市、县(市、区)政府房地产管理部门或者建设行政主管部门(以下统称物业主管部门)，负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。
城管执法、房地产开发、财政、民政、价格、公安、城乡规划、市政公用、环境保护、工商行政管理等有关部门按照各自职责，做好与物业管理有关的工作。
第六条街道办事处、乡(镇)政府负责组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，调解处理物业管理纠纷。
社区居民委员会负责指导、监督业主大会、业主委员会依法开展业主自治管理，协助街道办事处、乡(镇)政府开展社区管理、社区服务中与物业管理有关的工作。
第七条县级以上政府应当制定扶持政策，采取措施，推动住宅区、商业区、工矿区及机关、学校、医院等实行社会化、专业化、市场化的物业服务，促进物业服务行业发展。
鼓励采用节能、环保的新技术、新方法，依靠科技进步提高物业管理和服务水平。
第二章新建物业与前期物业管理第一节物业管理区域第八条物业管理区域的划分，应当以建设用地规划许可证确定的红线图范围为基础，并考虑建筑物规模、共用设施设备、社区建设等因素。
分期开发建设或者两个以上建设单位开发建设的物业，其配套设施设备是共用的，应当划定为一个物业管理区域;配套设施设备能够分割并独立使用的，可以划定为不同的物业管理区域。
山东省物业管理服务质量规范
ICS 03.080.99A 12备案号：DB37山东省地方标准DB37/T 523—2005物业管理服务质量规范2005-02-05 发布2005-04-01 实施山东省质量技术监督局发布前言为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。
本标准由山东省质量技术监督局、山东省建设厅提出。
本标准由山东省建设厅负责起草。
本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、张恒志、张宣文、王西涛、蔡志刚、韩小华、蓝颉、闫晓燕。
物业管理服务质量规范1 范围本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。
本标准适用于山东省行政区域内的物业管理服务。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号）《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令）城乡建设环境保护部《批准房屋修缮范围和标准(试行)》（城住字[84]第677号）3 术语及定义下列术语及定义适用于本标准。
3.1物业已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施3.2物业管理业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3.3业主物业的所有权人。
3.4非业主使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。
3.5物业管理企业具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。
3.6一级物业管理服务物业管理企业提供的高标准物业管理服务。
3.7二级物业管理服务物业管理企业提供的普通物业管理服务。
山东省物业服务规范星级标准__简洁版
10.4.3.1 配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实。 10.4.3.2 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。 10.4.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《 年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。 10.4.3.4 电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一 般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知 电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存 相关记录。
10.5.1.1 专职公共秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的 责任心，并定期接受专业培训。 10.5.1.2 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。 10.5.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
10.5.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。 10.5.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。 10.5.2.3 各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同 要求进行进出车辆管理、访客登记。 10.5.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。 10.5.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进 入。 10.5.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅
10.4.5.1 自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由 其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承 担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。 10.4.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。 10.4.5.3 供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房和设备1次，并做好设备运行 记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。 10.4.5.4 维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取 整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。
山东省物业服务规范星级标准__简洁版
10.4.1.1 总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守 条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每周巡查1次。 10.4.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。 10.4.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒 有害危险品及杂物存放，环境整洁。10.4.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。
10.4.3.1 配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实。 10.4.3.2 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。 10.4.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《 年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。 10.4.3.4 电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一 般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知 电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存 相关记录。
10.5.1.1 专职公共秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的 责任心，并定期接受专业培训。 10.5.1.2 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。 10.5.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
山东省物业服务规范第(一)部分
山东省物业服务规范共分为七个部分《物业服务规范》分为七个部分：——第1部分：住宅物业；——第2部分：中小学物业；——第3部分：高校物业；——第4部分：医院物业；——第5部分：写字楼物业；——第6部分：商场物业；——第7部分：工业园区物业。
物业服务规范第1部分：住宅物业1 范围本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。
本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。
供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。
注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 50096 住宅设计规范GB 50180 城市居住区规划设计规范DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范《物业服务企业资质管理办法》《物业管理企业财务管理规定》《山东省物业管理条例》《山东省住宅物业服务收费管理办法》3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。
3.2业主物业的所有权人。
3.3物业使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。
3.4特约服务物业服务合同约定以外的服务。
3.5急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。
4 基本要求4.1 服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；——有委托方提供的服务场所；——配备满足服务需要的设施设备；——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。
物业管理服务质量规范山东省地方标准(db37t 523—25)
物业管理服务质量规范山东省地方标准（DB37/T?523—2005）山?东?省?质?量?技?术?监?督?局??发?布（2005-02-05?发布?2005-04-01?实施）??前言为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。
本标准由山东省质量技术监督局、山东省建设厅提出。
本标准由山东省建设厅负责起草。
本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、张恒志、张宣文、王西涛、蔡志刚、韩小华、蓝颉、闫晓燕。
物业管理服务质量规范???1 范围本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。
??? 本标准适用于山东省行政区域内的物业管理服务。
???2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号）《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令）城乡建设环境保护部《批准房屋修缮范围和标准(试行)》（城住字[84]第677号）??? 3 术语及定义下列术语及定义适用于本标准。
??? 3.1 物业：已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施??? 3.2 物业管理：业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
??? 3.3 业主：物业的所有权人。
??? 3.4 非业主使用人：物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。
??? 3.5 物业管理企业：具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。
???? 3.6 一级物业管理服务：物业管理企业提供的高标准物业管理服务。
山东省物业管理条例_规章制度
山东省物业管理条例_规章制度山东省物业管理条例发布时间：2020-05-10物业管理法是业主和物业公司合法权益的保障，下面小编整理了山东省物业管理条例，欢迎阅读!第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主、物业使用人、物业服务企业、其他管理人的合法权益，改善人民群众的居住和工作环境，促进和谐社区建设，根据《中华人民共和国物权法》和《物业管理条例》等法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。
第二条本条例所称物业管理，是指业主通过自治管理，选聘物业服务企业或者其他管理人，按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生及相关秩序的活动。
第三条本条例适用于本省行政区域内物业的管理、使用、维护、服务及监督管理活动。
第四条物业管理应当坚持以人为本，实行业主自治与专业服务、社区管理相结合的原则。
第五条政府建设行政主管部门负责全省物业管理活动的监督管理工作。
设区的市、县(市、区)政府房地产管理部门或者建设行政主管部门(以下统称物业主管部门)，负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。
城管执法、房地产开发、财政、民政、价格、公安、城乡规划、市政公用、环境保护、工商行政管理等有关部门按照各自职责，做好与物业管理有关的工作。
第六条街道办事处、乡(镇)政府负责组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，调解处理物业管理纠纷。
社区居民委员会负责指导、监督业主大会、业主委员会依法开展业主自治管理，协助街道办事处、乡(镇)政府开展社区管理、社区服务中与物业管理有关的工作。
第七条县级以上政府应当制定扶持政策，采取措施，推动住宅区、商业区、工矿区及机关、学校、医院等实行社会化、专业化、市场化的物业服务，促进物业服务行业发展。
鼓励采用节能、环保的新技术、新方法，依靠科技进步提高物业管理和服务水平。
第二章新建物业与前期物业管理第一节物业管理区域第八条物业管理区域的划分，应当以建设用地规划许可证确定的红线图范围为基础，并考虑建筑物规模、共用设施设备、社区建设等因素。
山东省物业服务规范共分为七个部分
山东省物业服务规范共分为七个部分《物业服务规范》分为七个部分：——第1部分：住宅物业；——第2部分：中小学物业；——第3部分：高校物业；——第4部分：医院物业；——第5部分：写字楼物业；——第6部分：商场物业；——第7部分：工业园区物业。
物业服务规范第1部分：住宅物业1 范围本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。
本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。
供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。
注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 50096 住宅设计规范GB 50180 城市居住区规划设计规范DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范《物业服务企业资质管理办法》《物业管理企业财务管理规定》《山东省物业管理条例》《山东省住宅物业服务收费管理办法》3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。
3.2业主物业的所有权人。
3.3物业使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。
3.4特约服务物业服务合同约定以外的服务。
3.5急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。
4 基本要求4.1 服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；——有委托方提供的服务场所；——配备满足服务需要的设施设备；——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。
山东省物业管理条例(全文)
2016年最新山东省物业管理条例（全文）第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主、物业使用人、物业服务企业、其他管理人的合法权益，改善人民群众的居住和工作环境，促进和谐社区建设，根据《中华人民共和国物权法》和《物业管理条例》等法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。
第二条本条例所称物业管理，是指业主通过自治管理，选聘物业服务企业或者其他管理人，按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生及相关秩序的活动。
第三条本条例适用于本省行政区域内物业的管理、使用、维护、服务及监督管理活动。
第四条物业管理应当坚持以人为本，实行业主自治与专业服务、社区管理相结合的原则。
第五条省人民政府建设行政主管部门负责全省物业管理活动的监督管理工作。
设区的市、县(市、区)人民政府房地产管理部门或者建设行政主管部门(以下统称物业主管部门)，负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。
城管执法、房地产开发、财政、民政、价格、公安、城乡规划、市政公用、环境保护、工商行政管理等有关部门按照各自职责，做好与物业管理有关的工作。
第六条街道办事处、乡(镇)人民政府负责组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，调解处理物业管理纠纷。
社区居民委员会负责指导、监督业主大会、业主委员会依法开展业主自治管理，协助街道办事处、乡(镇)人民政府开展社区管理、社区服务中与物业管理有关的工作。
第七条县级以上人民政府应当制定扶持政策，采取措施，推动住宅区、商业区、工矿区及机关、学校、医院等实行社会化、专业化、市场化的物业服务，促进物业服务行业发展。
鼓励采用节能、环保的新技术、新方法，依靠科技进步提高物业管理和服务水平。
第二章新建物业与前期物业管理第一节物业管理区域第八条物业管理区域的划分，应当以建设用地规划许可证确定的红线图范围为基础，并考虑建筑物规模、共用设施设备、社区建设等因素。
山东省物业服务规范2011.12
山东省物业服务规范《物业服务规范》分为七个部分：——第1部分：住宅物业；——第2部分：中小学物业；——第3部分：高校物业；——第4部分：医院物业；——第5部分：写字楼物业；——第6部分：商场物业；——第7部分：工业园区物业。
物业服务规范第1部分：住宅物业1范围本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。
本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。
供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。
注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB50096住宅设计规范GB50180城市居住区规划设计规范DBJ14-070-2010城市建设项目配建停车位规范《物业服务企业资质管理办法》《物业管理企业财务管理规定》《山东省物业管理条例》《山东省住宅物业服务收费管理办法》3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。
3.2业主物业的所有权人。
3.3物业使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。
3.4特约服务物业服务合同约定以外的服务。
3.5急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。
4基本要求4.1服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；——有委托方提供的服务场所；——配备满足服务需要的设施设备；——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。
山东省物业服务规范星级标准__简洁版
求
门岗
巡逻 协助 公共 秩序 维护 服务
车辆管 理
监控
紧急事 故防范
楼内保 洁
外围保 洁
保洁 服务 车库、
车棚
垃圾收 集与处
理
卫生消 杀
动物管 理
绿化养 护
绿化 服务
绿化 服务
环境布 置
特约 服务
特 约服务
信息收 集
监督 与投
诉
投诉处 理
பைடு நூலகம்
五星
10.1.1 小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/户。 10.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上安全防范设施。 10.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。 10.1.4 新建小区绿地率不应低于35%，旧区改建不宜低于25%。 10.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗 卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。 10.2.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。 10.2.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 10.2.3 客户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话 。 10.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成 （预约除外）。 10.2.5 对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。 10.2.6 住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上住 宅小区项目经理任职经历。 10.2.7 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况. 10.2.8 能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、 配备雨具、信息咨询等。 10.2.9 每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。 10.2.10 每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发 放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项 回访率达95%，处理率达95%以上。 10.3.1 房屋管理 10.3.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外 设置物管理规定等规章制度。 10.3.1.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 10.3.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标 志明显。 10.3.1.4 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。 10.3.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全 。 10.3.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。 10.3.1.7 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。 10.3.1.8 建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。 10.3.1.9 空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。 10.3.1.10 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
山东省物业管理服务质量规范》（2005年4月1日起实施）xx物业管理服务质量规范前言为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。
本标准由山东省质量技术监督局、山东省建设厅提出。
本标准由山东省建设厅负责起草。
本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、张恒志、张宣文、王西涛、蔡志刚、韩小华、蓝颉、闫晓燕。
物业管理服务质量规范1范围本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。
本标准适用于山东省行政区域内的物业管理服务。
2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号）《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令）城乡建设环境保护部《批准房屋修缮范围和标准(试行)》（城住字[84]第677号）3术语及定义下列术语及定义适用于本标准。
3.1物业已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施3.2物业管理业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3.3业主物业的所有权人。
3.4非业主使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。
3.5物业管理企业具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。
3.6一级物业管理服务物业管理企业提供的高标准物业管理服务。
3.7二级物业管理服务物业管理企业提供的普通物业管理服务。
3.8三级物业管理服务物业管理企业提供的基本物业管理服务。
3.9xx工程凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。
3.10中修工程凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。
3.11xx工程凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。
4分类依据物业管理服务内容中的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理的不同，将物业管理服务分为一级、二级、三级。
5服务质量要求5.1一级5.1.1基本要求5.1.1.1服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
5.1.1.2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。
5.1.1.3物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。
涉外物业管理的管理人员具备外语会话能力。
5.1.1.4制定完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；有完善的物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核；广泛运用计算机管理（业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。
5.1.1.5管理服务人员统一着装、佩戴标志。
仪表仪容整洁规范。
5.1.1.6设有服务接待中心，公示24小时服务电话。
急修20分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，回访率达100%。
5.1.1.7在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。
提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动；每年组织2次以上的社区活动。
5.1.1.8按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。
5.1.1.9按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。
5.1.1.10制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时劝阻和报告。
5.1.1.11采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于90%；每年至少2次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达98%以上。
5.1.1.12获得国家或省物业管理示范（优秀）项目称号，或制订相应的争创规划。
5.1.2房屋管理5.1.2.1对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完整准确。
5.1.2.2每年3次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。
属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）的决定组织维修。
5.1.2.3每3日1次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门、窗开闭灵活，无异常声响；门窗玻璃无破碎。
每年3次以上(雨季前须安排1次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；雨季前1个月要对屋顶进行检查，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方或业主委员会协商安排专项维修。
5.1.2.4按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5.1.2.5对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
5.1.2.6墙体表层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；墙面无明显污迹。
5.1.2.7物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。
各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。
5.1.2.8物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识；每月检查1次，保证标识清晰完整。
5.1.3共用设施设备维修养护5.1.3.1对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。
共用设施设备完好率98%以上，急修及时率达100%。
5.1.3.2设施设备运行、巡查、维修、保养等记录准确、完整，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。
5.1.3.3设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
5.1.3.4属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定，组织维修或者更新改造。
5.1.3.5每年保养1次水泵，泵房整洁，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。
保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。
5.1.3.6保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。
委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》；有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。
电梯发生一般故障的，2小时内专业维修人员到现场修理；发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场做应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。
如因电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶，或由业主要求专人驾驶的驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行(突发事件或维修保养除外)。
5.1.3.7消防泵每月启动1次并作记录，每年保养1次，保证其运行正常；消防栓每月巡查1次，保持消防栓箱内各种配件完好；每月检查报警功能是否正常；按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测；每年1次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油并作1次放水检查；每月检查1次灭火器，临近失效立即更新或充压；消防通道畅通。
5.1.3.8设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
5.1.3.9不定期巡查路面、侧石、井盖、休闲椅、凉亭、小品、水景等，健身设施、儿童乐园随时检查，发现损坏的，一周内修复。
保持道路和路面平整无破损、无积水，侧石平直无缺损；保持景观原貌，保证室外器械、设施的安全使用（需更换除外）。
每周1次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，保证其正常运行。
重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。
主要道路及停车场交通标识齐全、规范。
5.1.3.10路灯、楼道灯完好率不低于98%。
损坏的应在24小时内修复。
5.1.3.11对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
5.1.4协助维护公共秩序5.1.4.1公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗；以中青年为主，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，掌握基本安全护卫技能，能恰当地处理和应对护卫工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，定期进行实战演练；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐；当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠；会讲普通话；配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
5.1.4.2物业区域各出入口24小时值班，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00设立岗，并有详细交接班记录；对不熟悉人员进入，可通过对讲系统联系业主，决定是否放行；对装修人员实行临时出入证管理，对其他劳务人员实行登记；对进出车辆实行证、卡管理；保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；对大型物件搬出进行记录。
5.1.4.3根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每2小时巡查一次，重点部位增加巡逻频次，有巡逻记录；在遇到异常情况或住户紧急求助时，巡逻人员5分钟内赶到现场，并采取相应措施。
5.1.4.4设有监控中心的，应对控制设备做好维护保养，并保证24小时开通，监控人员不得擅离职守。
5.1.4.5有火、水、警应急预案，每年应组织不少于1次的应急预案演习。
5.1.4.6物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序；有专职人员巡视和协助停车事宜。
收取车辆看管费的车库24小时有专人管理，车库内配置道闸和监视系统，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车辆停放有序；车库场地每日清洁1次，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放。