中国移动需求管理项目工作汇报模版

有谋略的 主见/决断的 沉稳的 有身份地位
(内显 活力四射的
有品位的
/外显)
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头脑冷静的 认真明智的 专一专注的
掌握掌控的 专业的 深思熟虑的 有条理的 干练 精明的 有智慧的
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•二、广东公司试点情况（1）
• 广东公司在深圳试点中，注重收集客户需求后的数据分析和客户细分模型的建 立，从马斯洛需求理论出发，提出了客户需求特征矩阵和细分矩阵，建立了客户品 牌和产品的分析模型，并据此在产品优化等方面提出建议，具体为：
1. 从客户内在和外在需求出发，搭建理论框架； 2. 将客户分群与品牌和业务结合，形成五阶客户分群模型； 3. 依据客户需求触点实施多渠道需求采集，确定了人机交互、人人交互、客
– Productivity – Price – Imaging – Music – Design
▪ 产品测试：根据各 地市场情形与当时 的营销策略选择目 标人群进行产品测 试
▪ 产品优化：依据测 试结果优化产品设 计，满足客户需求 。
五、建立中国移动客户需求细分模型思路
•输出
•建立多维度的客户需求细分模型， •结合需求、行为i与人口统计变量
▪ 建立中国移动的客户细分模型，建设适应中国移动现有多极管理体制的客户 需求管理平台，常态化采集、发现、分析、挖掘客户在通信、娱乐、商务以 及对传统产业功能替代等方面的需求，并将成果服务于总部数据、客服、营 销等部门和各省及地市公司，以客户需求为导向，促进和引导现有产品开发 、试点、商用、优化工作，提升完善客户服务，提高营销效率，保证快速、 及时、正确地为客户提供服务，让客户在产品设计、开发、应用以及营销、 服务等工作环节中享有“发言权”，将尊重客户需求的理念融入到产品和服 务的各环节、成为我们进行产品和服务决策实施的必要条件之一。
•输入
• 深入挖掘客户需求
• 采用定性研究的方式
• 结合心理学的投诉技术
• 为了与品牌策略结合， 除了功能性需求之外， 还必须挖掘客户社会认 同与心理层次的需求。
• 量化需求规模 • 采用定量研究的方式 • 取得具有代表性的样本 • 判断需求的规模 • 量化需求的重要性 • 形成行动策略
• 模型功能
– 以“经分系统” 数据为来源，根据客户对移动业务消费的各种数据， 获取其需求特征，通过分析205个客户消费特征变量，形成客户触点 、消费、活动、趋势、行业五类需求信息
– 以“省钱密笈互动论坛”/“门户网站你问我答”论坛内容为试点需求 采集来源，根据客户发表的对移动业务的期望，获取其需求特征，共 进行了近400万人次的内容互动，从中获得了大量的需求数据。
五、建立中国移动客户需求细分模型思路
•将所有客户依照需求状态区分
•领导型 •亲切型
•浪漫型
有活力，阳光的 精力充沛，充满活力的 潮流，自由自在的
日•家常生庭活型，重视家庭的
舒服，愉悦，和睦的 生活美满，容易亲近的
亲切的，温馨的
舒服的，•温柔和和的型
容易亲近，平和，知足的
•活力型
前卫的，时尚的 精力充沛，有干劲的 有抱负的，勇往直前的
– 以“体验100”、“营销快点吧”、“客户建议单” 为需求采集来源 ，收集需求2000多条，根据客户提出的各种需求进行分类统计，获取 其需求特征
– 以年度开展的多次调研的“市场调研报告”为需求来源，收集获取客 户需求特征
•两公司试点成果详细介绍见本汇报材料后面
Байду номын сангаас三、试点的局限性
▪ 在前期项目试点中，广东省采取“自上而下”的方式，从建立系统的客户需求模型着手 ；江苏省采取“自下而上”的方式，从具体客户需求的采集分析应用着手，两个试点省 从不同的方面入手开展项目试点，各有特色，均取得了一定的效果；
户反馈以及调研研究四种需求来源途径； 4. 实施需求分类归属，建立了消费触点活动趋势关联五类信息归类体系 5. 依据信息归类特点，采取两种需求信息标准化过程完成需求分群分析； 6. 创新提出客户价值评估模型，实现客户价值和中国移动企业价值的统一； 7. 初步搭建需求管理平台
二、广东公司试点情况（2）
二、江苏公司试点情况（2）
▪ 江苏公司在苏州试点中，建立客户需求网平台，采集客户需求的超过 1.7万人次 – 营业厅渠道：共收集客户需求约1400条，其中有效需求200多条； 参与问卷调查的客户超过1.3万人次，平均每天参与客户800人次 – 网络渠道（移动网站、掌上苏州）：共收集客户需求约800多条； 参与问卷调查的客户超过5200人次，通过掌上苏州已收集到各类建 议1604条，甄选出的5条优秀建议已经落实 – 10086渠道:共收集客户需求940条，其中有价值需求达300多条 – 客户经理回访：共采集纸质问卷达900份
目录
•1 •项目背景和目的 •2 项目进展情况 •3 •需领导决策事宜
•一、“客户需求管理项目”的前期工作开展情况
▪ 3月份，经我部门会同研究院对项目进行分析讨论，确立从客户需求细分，客 户需求收集、分析、处理等方面入手，先试点后展开，逐步推进开展项目；
▪ 4月-6月份我部门委托广东、江苏公司开展项目试点研究（市通 【2008】247 号） ，要求选择试点地市公司进行落地应用实践，具体要求为； – 建立客户需求细分模型：对信息通信行业的客户特点进行分析，基于客 户的信息消费需求和行为模式，提出中国移动新业务角度的客户细分模 型建议，以对三大客户品牌客户的新业务需求进行再细分； – 建立需求采集渠道：在主要客户接触点建立需求收集渠道，梳理并总结 客户需求采集和挖掘的方法，并在此基础上建立客户需求管理数据库， 进行长期、系统的客户需求分析和管理； – 客户需求信息的分析管理和应用：在客户细分模型和客户需求收集分析 的基础上，建立以客户需求为导向的新业务管理流程体系，开展针对性 的产品创新、业务和营销改进工作。
▪ 高的档，•成成功功，领型导地位
▪ 有品位，尊贵的
▪ 优越，有智慧的
做事专注，不断创新的
自信，•冷有条静理型的
井然有序，有智慧的
五、建立中国移动客户需求细分模型思路
基本需求（Category Essence） 网络覆盖要广泛 通话品质有保障
•详细的描述各类客户的需求
差異需求（Discriminators）
/WAP/邮件 移动秘书
/QQ 位置查询
中心焦点的 潮流的 有影响力的
时尚、现代 活力、朝气 自由自在、
无拘无束的 丰富多彩的 引人注目的 信息灵通的
五、建立中国移动客户需求细分模型思路
•需求－品牌配对，了解品牌内涵与 用户需求的差异，用以优化品牌
•80 ％
•60 ％
•40 ％
• 了解中国移动客户细分市场 的特性与规模
• 根据客户的社会认同与心理 需求持续优化三大品牌，包 括：
•品牌内涵
•品牌沟通策略
• 根据客户的功能性需求优化 产品与服务，包括：
•既有产品优化
•新产品开发、测试
五、建立中国移动客户需求细分模型思路
•客户细分方法－建立一个多维度客户需求细分模 型
▪ 将采用多维度的方式来细分客户群, 维度的选择必须全方位的考量, 才能得出可操作的
细分原则.
▪ 我们将采用：
1. 对移动业务的需求
2. 目前移动通信的使用行为
3. 人口统计变量
-需求是产生行为的内部驱动力 -需求的不同用以确定价值诉求 -和人口自身差异性相关
•多维度客户 •需求细分模型
•需求（动机、心理、性格）
•行为（购买、使用模式）
•特点（人口统计、自身属性）
-人口本身特性（年龄、 性别、家庭状况） -数据获得操作性强 -和心理、性格等相关
奋进型
领导型
掌控型
温和型
亲切型
活力型
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时代最前端的 积极上进的
社 冒险、挑战的 会需
有领导力的 成功的 高贵的
求
积极的
支配/权威的
情 感需
求
兴奋、刺激的 别人难以企及 不断进取的 与众不同 独特
•建立中国移动客户需求管理体系 •为地市、省、总部三级人员提供客户需求管理的应用需要
五、建立中国移动客户需求细分模型思路
•建立客户需求细分模型，深入研究客户的需求，是企业强大的秘诀
▪ 世界一流企业如NOKIA、IBM、宝洁等无不以满足客户需求为其企业发展的主要指导方针之一，并为此 建立起企业自己的客户需求形成细分模型，把满足不同客户需求作为企业首要目标。以NOKIA为例：
四、项目下阶段的目标和方向
•建立中国移动客户需求细分模 型
•建设需求管理平台并应用
▪ 了解客户需求类型 – 优化品牌 – 优化产品 – 优化渠道 – 优化营销活动
•提供理论支持 •印证、优化模型
▪ 收集客户需求 ▪ 分析处理客户需求 ▪ 建立客户需求资料库，结合
BOSS、经分系统进行深度 数据挖掘
▪ 两公司试点存在着一些局限性：
– 广东客户细分模型基于本地一个地市的数据，偏于理论，需要更多、更全面、多地域的数据分 析，不断的修订、完善。
– 江苏是只侧重需求的收集处理，而且只局限在一个地市，需要在全国广泛的建立起满足地市、 省、总部的客户需求收集体系，规范收集渠道和流程，细化处理和分析过程。
• 下阶段项目实施的具体目标和方向：
采集网平台，在多渠道多手段汇集客户需求的同时建立和健全客户需求处理流程和
机制，形成闭环的管理体系，具体为：
• 1、 进行渠道部署： • 依托营业厅体验营销平台设置采集点，全市共有220台体验营销平台 大部分已加载需求网采集系统； • 依托苏州移动门户网站、集团客户直通车网站和手机掌上苏州网站实 现互联网部署，设置“客户需求”常规栏目，搜集客户需求和建议； • 依托人员渠道，大客户和集团客户经理及C类代维人员写面访表，由 后台信息录入人员定期收集并录需求网； • 依托10086客服渠道、江苏省公司门户网站等渠道刚刚开发完成上线