沟通技巧-听和说的技巧
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些话可以过滤掉
有些事情客户心里明 白表达不清楚，需要
你替客户表达
3.1.2适度响应
做正确的 事
正确的做 事
在适当的 时候做事
事要做的 适度
接收者是否 收到信息
接收者是否 理解并接受 我的想法
我要将我的想 法传递给接收 者
响应客户可以是打断客
户并重复客户的话，但 一定要适时、适度
我接收到对方的 信息
将工作之外的事 情暂时放下，因 为你不可能在工 作时对这些事情 有所作为
三、倾听的技巧，语言的技巧、沟通的技巧 3.1倾听的技巧——只是听成不了一名好听众
我感觉是在 对着墙说话 有木有啊有 木有
技巧一 学会归纳 技巧二 适度响应 技巧三 适度的记录
晚上睡 眠不好
我老婆 总是唠
叨
冰箱的 声音太
大
产品质量有问题
3.1.4换位思考
以责人知心责己，以宽己之心宽人 你不一定总是正确的
目的不是争论出个对错或强迫对方 接受你的观点
客户有抱怨的时候，说服客户的概 率极低
Βιβλιοθήκη Baidu
企业提供什么样的服务，取决与客户需 要什么
客户不关心你做了什么，只关心你这么 做对其能产生什么价值 客户认可的前提是对客户产生价值 小心别被对方误导你的思维
3.1.5注意对方的情绪
性格、生理周
期、健康状态、 遗传基因
生理 特性
需求、观念、 理解、文化
认知
活动 评价
情绪波 动变化
交流对象、噪 音、温度等
环境 因素
客户有些情绪只是为了衬托 其需求和观点—不卑不亢 不同的情绪决定了客户的表 达方式—真诚体贴
情绪的变化一定有其诱因—适 时适度
情绪的生成和转变是有过程 的—不急不躁
我了解对方的想 法
反馈我的想法和 建议
我要控制通话的 时间
3.1.3适度记录
有些事人 能记住一
辈子
有一些只 能记住10
秒钟
你能记住 哪些有时 候你做不
了主
有时候，客户的问题是穿插的
有的客户恨不能将所有的问题都一下子说完，有些客户这么做 是出于习惯 与归纳和响应相结合 不方便打断客户的时候更要做好记录
产生原因
说话声音过大
别人的动作，语 速、语调、情绪 的变化 整体办公环境 个人桌面
具体表现
处理技巧
不自觉的听别人 讲话
看别人的动作
关注其他人或客 户
翻找办公用品
不干扰别人，不 被别人干扰
桌面整洁有序
遇事镇定
向相关的主管示 意需要帮助而不 是大声说出来
迫不及待
产生原因
过度的自信 客户反馈的问题 非常相似 繁杂事务的压迫 不良习惯
县太爷，可 是要下酒的 “猪肝”？
明确客户说的到底是什么，目的是什么，诉求是什么
亲爱的，你刚说 什么？为什么流
口水。。。
亲爱的，你身上 有一股羚羊的味
道
倾听不仅仅要用耳朵，还要用到脑；听到的信息要记录和分析
二、干扰倾听的因素
周围环 境影响
精力分 散
干扰倾 听的因
素
迫不及 待
主观情 感过滤
周围环境的影响
结束语
感谢您选择***产品，如有需要请随时拨打服 务热线400********，我们将随时为您服务， 祝您……
感谢您选择***服务，如有需要请随时拨打服 务热线400*******，我们将随时为您服务， 祝您…..
3.2.4使用适当的语言
A、在与客户做涉及到设备性能、质量问题的交流时，需要用规范用语或技术 术语，要用数据说明
开场白
您好，***（公司）为您服务，我是**号话务 员，请问有什么可以帮您
您好，这里是****（公司）客服中心，我们 想。。。。请问您方便吗
以下情形需致歉
服务改约、服务中断回访、服务过程跟 踪回访异常、咨询座席无法解答需给客 户回电、客户设备故障报修、客户投诉、 回访客户不方便接听；座席打错电话或 称呼错误；
具体表现
处理技巧
制性的给问题或 客户分类
逼迫客户接受， 与客户争执
反复宣讲相同的 内容给客户
情绪波动
服务对象无差别 对待
保持平常心
努力做到客观
正确理解“客户 永远是对的”
自我克制
精力分散
产生原因
工作无计划 不能很好的控制 思维
具体表现
处理技巧
没有记住客户刚 才说的话
总是想其他的事 情
进入工作状态前 进行自检（资料、 用品、整理情绪 和思路，回忆工 作标准和要求）
快慢适度，考虑对方需 求
高低适度；杜绝音量波 动；调节耳麦和话筒距 离
听广播、朗诵练习
3.2.3礼貌用语
服务四声：来有迎声、 问有答声、 怨有歉声、去有送声 文明十字：您好，请，谢谢，对不起，再见
具体应用： 以下情形需致谢
客户反馈意见、建议、购买意向、咨询、 服务召请、购买配件、回访完成前。 “感谢您的来电，如有需要请随时拨打 我们的服务热线。。。”
具体表现
处理技巧
客户话没有说完 就接茬
急于中断通话
急于做出说明或 解释
声调提高，语速 加快
切忌对号入座
听完先与客户确 认一遍
加强自我培训， 不仅仅是技巧方 面
客户永远比我们 懂的多，可能只 是一时忘记
主观情感过滤
产生原因
永远只有自己是 正确的
对某些客户的主 观判断和分类 过分相信经验 自己的负面情绪
沟通技巧-听和说的技巧
1 什么是倾听 2 干扰倾听的因素 3 倾听技巧、语言技巧、沟通技巧 4 规范、负责、专业、高效
一、什么是倾听
倾听的含义： 听；认真的听 适当的反馈；确认接收到的信息，同时让客户感到被尊重 有同理心；不要忙着否定，先接收信息，再去思考和行动
为什么倾听：
衙役，去买 点“竹竿”
控制好自己的情绪
语言技巧的应用
3.2语言的技巧——在话务接待服务中，语言是你唯一有效的武器
3.2.1使用普通话
3.2.2声音的技巧 声音是感情的流露
语速会对听众产生 刺激 适度的音量是自信 的表现
发音标准、吐字清 晰
热情、真诚
让对方听清楚、听 明白 音量会对听众产生 情绪刺激
发音体现专业程度
客户看不到你的笑容， 但听得到，对镜联系
B、做其他沟通时，要使用常用语，不要使用生涩难懂的词语，减少形容词
C、记住客户永远比我们懂得多，如果客户流露出对某事不清楚，是我们没有 宣传到位，在向客户解释前请先致歉
D、需要客户做出回应的请先用请字，例如：请问您找哪一位？而不是：您找谁
技巧四 换位思考
技巧五 注意对方的情绪
3.1.1归纳的思维导图
客户想表达的意思是 否表达完整了
论点可能在前，也可 能在后，在杂乱的论 据中把论点找出来
归纳也是与客户确认 的过程
如何归纳
不要急于表达自己的 观点
尽量选取有利的答案 让客户选
选择题比简答题更能 让人接受
客户是否自己总结了 论点
客户的情绪只是为了 衬托自己的观点，有
有些事情客户心里明 白表达不清楚，需要
你替客户表达
3.1.2适度响应
做正确的 事
正确的做 事
在适当的 时候做事
事要做的 适度
接收者是否 收到信息
接收者是否 理解并接受 我的想法
我要将我的想 法传递给接收 者
响应客户可以是打断客
户并重复客户的话，但 一定要适时、适度
我接收到对方的 信息
将工作之外的事 情暂时放下，因 为你不可能在工 作时对这些事情 有所作为
三、倾听的技巧，语言的技巧、沟通的技巧 3.1倾听的技巧——只是听成不了一名好听众
我感觉是在 对着墙说话 有木有啊有 木有
技巧一 学会归纳 技巧二 适度响应 技巧三 适度的记录
晚上睡 眠不好
我老婆 总是唠
叨
冰箱的 声音太
大
产品质量有问题
3.1.4换位思考
以责人知心责己，以宽己之心宽人 你不一定总是正确的
目的不是争论出个对错或强迫对方 接受你的观点
客户有抱怨的时候，说服客户的概 率极低
Βιβλιοθήκη Baidu
企业提供什么样的服务，取决与客户需 要什么
客户不关心你做了什么，只关心你这么 做对其能产生什么价值 客户认可的前提是对客户产生价值 小心别被对方误导你的思维
3.1.5注意对方的情绪
性格、生理周
期、健康状态、 遗传基因
生理 特性
需求、观念、 理解、文化
认知
活动 评价
情绪波 动变化
交流对象、噪 音、温度等
环境 因素
客户有些情绪只是为了衬托 其需求和观点—不卑不亢 不同的情绪决定了客户的表 达方式—真诚体贴
情绪的变化一定有其诱因—适 时适度
情绪的生成和转变是有过程 的—不急不躁
我了解对方的想 法
反馈我的想法和 建议
我要控制通话的 时间
3.1.3适度记录
有些事人 能记住一
辈子
有一些只 能记住10
秒钟
你能记住 哪些有时 候你做不
了主
有时候，客户的问题是穿插的
有的客户恨不能将所有的问题都一下子说完，有些客户这么做 是出于习惯 与归纳和响应相结合 不方便打断客户的时候更要做好记录
产生原因
说话声音过大
别人的动作，语 速、语调、情绪 的变化 整体办公环境 个人桌面
具体表现
处理技巧
不自觉的听别人 讲话
看别人的动作
关注其他人或客 户
翻找办公用品
不干扰别人，不 被别人干扰
桌面整洁有序
遇事镇定
向相关的主管示 意需要帮助而不 是大声说出来
迫不及待
产生原因
过度的自信 客户反馈的问题 非常相似 繁杂事务的压迫 不良习惯
县太爷，可 是要下酒的 “猪肝”？
明确客户说的到底是什么，目的是什么，诉求是什么
亲爱的，你刚说 什么？为什么流
口水。。。
亲爱的，你身上 有一股羚羊的味
道
倾听不仅仅要用耳朵，还要用到脑；听到的信息要记录和分析
二、干扰倾听的因素
周围环 境影响
精力分 散
干扰倾 听的因
素
迫不及 待
主观情 感过滤
周围环境的影响
结束语
感谢您选择***产品，如有需要请随时拨打服 务热线400********，我们将随时为您服务， 祝您……
感谢您选择***服务，如有需要请随时拨打服 务热线400*******，我们将随时为您服务， 祝您…..
3.2.4使用适当的语言
A、在与客户做涉及到设备性能、质量问题的交流时，需要用规范用语或技术 术语，要用数据说明
开场白
您好，***（公司）为您服务，我是**号话务 员，请问有什么可以帮您
您好，这里是****（公司）客服中心，我们 想。。。。请问您方便吗
以下情形需致歉
服务改约、服务中断回访、服务过程跟 踪回访异常、咨询座席无法解答需给客 户回电、客户设备故障报修、客户投诉、 回访客户不方便接听；座席打错电话或 称呼错误；
具体表现
处理技巧
制性的给问题或 客户分类
逼迫客户接受， 与客户争执
反复宣讲相同的 内容给客户
情绪波动
服务对象无差别 对待
保持平常心
努力做到客观
正确理解“客户 永远是对的”
自我克制
精力分散
产生原因
工作无计划 不能很好的控制 思维
具体表现
处理技巧
没有记住客户刚 才说的话
总是想其他的事 情
进入工作状态前 进行自检（资料、 用品、整理情绪 和思路，回忆工 作标准和要求）
快慢适度，考虑对方需 求
高低适度；杜绝音量波 动；调节耳麦和话筒距 离
听广播、朗诵练习
3.2.3礼貌用语
服务四声：来有迎声、 问有答声、 怨有歉声、去有送声 文明十字：您好，请，谢谢，对不起，再见
具体应用： 以下情形需致谢
客户反馈意见、建议、购买意向、咨询、 服务召请、购买配件、回访完成前。 “感谢您的来电，如有需要请随时拨打 我们的服务热线。。。”
具体表现
处理技巧
客户话没有说完 就接茬
急于中断通话
急于做出说明或 解释
声调提高，语速 加快
切忌对号入座
听完先与客户确 认一遍
加强自我培训， 不仅仅是技巧方 面
客户永远比我们 懂的多，可能只 是一时忘记
主观情感过滤
产生原因
永远只有自己是 正确的
对某些客户的主 观判断和分类 过分相信经验 自己的负面情绪
沟通技巧-听和说的技巧
1 什么是倾听 2 干扰倾听的因素 3 倾听技巧、语言技巧、沟通技巧 4 规范、负责、专业、高效
一、什么是倾听
倾听的含义： 听；认真的听 适当的反馈；确认接收到的信息，同时让客户感到被尊重 有同理心；不要忙着否定，先接收信息，再去思考和行动
为什么倾听：
衙役，去买 点“竹竿”
控制好自己的情绪
语言技巧的应用
3.2语言的技巧——在话务接待服务中，语言是你唯一有效的武器
3.2.1使用普通话
3.2.2声音的技巧 声音是感情的流露
语速会对听众产生 刺激 适度的音量是自信 的表现
发音标准、吐字清 晰
热情、真诚
让对方听清楚、听 明白 音量会对听众产生 情绪刺激
发音体现专业程度
客户看不到你的笑容， 但听得到，对镜联系
B、做其他沟通时，要使用常用语，不要使用生涩难懂的词语，减少形容词
C、记住客户永远比我们懂得多，如果客户流露出对某事不清楚，是我们没有 宣传到位，在向客户解释前请先致歉
D、需要客户做出回应的请先用请字，例如：请问您找哪一位？而不是：您找谁
技巧四 换位思考
技巧五 注意对方的情绪
3.1.1归纳的思维导图
客户想表达的意思是 否表达完整了
论点可能在前，也可 能在后，在杂乱的论 据中把论点找出来
归纳也是与客户确认 的过程
如何归纳
不要急于表达自己的 观点
尽量选取有利的答案 让客户选
选择题比简答题更能 让人接受
客户是否自己总结了 论点
客户的情绪只是为了 衬托自己的观点，有