旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用
旅游景区游客满意度测评体系研究
旅游景区游客满意度测评体系研究一、本文概述随着旅游业的快速发展，旅游景区作为旅游业的核心吸引物，其游客满意度的高低直接影响着游客的再次到访意愿和旅游目的地的口碑传播。
因此，构建一个科学、合理的旅游景区游客满意度测评体系，对于提升旅游景区服务质量、增强游客体验、促进旅游业持续健康发展具有重要意义。
本文旨在探讨旅游景区游客满意度测评体系的研究现状、存在问题及其优化策略，以期为旅游景区管理部门提供决策参考和实践指导。
本文将对旅游景区游客满意度测评体系的研究背景进行阐述，明确研究的重要性和紧迫性。
通过文献综述的方法，梳理国内外关于旅游景区游客满意度测评体系的研究进展，总结现有研究成果和不足。
在此基础上，本文将深入探讨旅游景区游客满意度测评体系的构建原则、指标选取、评价方法及其实施流程等关键问题，提出一套科学、实用、可操作性强的测评体系。
结合具体案例，对测评体系的应用效果进行实证分析，验证其有效性和可行性。
针对现有测评体系存在的问题和不足，提出优化策略和建议，以期推动旅游景区游客满意度测评体系的不断完善和发展。
通过本文的研究，旨在为旅游景区管理部门提供一套全面、系统、科学的游客满意度测评工具和方法，帮助景区管理者及时发现服务短板、提升服务质量、增强游客满意度和忠诚度，从而推动旅游景区的可持续发展。
也希望本文的研究成果能为相关领域的学术研究和实践应用提供有益的参考和借鉴。
二、文献综述在旅游景区管理和发展中，游客满意度测评体系的建立与完善一直是研究的热点和难点。
国内外学者对此进行了广泛而深入的研究，形成了丰富的理论成果和实践经验。
国外研究方面，早期关于游客满意度的研究主要集中在顾客满意度理论在旅游业的应用上。
如Pizam（1978）等学者最早提出了旅游目的地游客满意度模型，为后续研究奠定了基础。
随着研究的深入，学者们开始关注游客满意度的测评指标和测评方法。
如Cronin和Taylor （1992）提出了SERVQUAL模型，从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个方面评价服务质量，进而评估游客满意度。
游客满意度测评体系的构建及实证研究
游客满意度测评体系的构建及实证研究一、本文概述随着旅游业的蓬勃发展，游客满意度已成为衡量旅游目的地竞争力的重要指标。
本文旨在构建一套科学、系统的游客满意度测评体系，并通过实证研究验证其有效性和实用性。
文章首先回顾了国内外关于游客满意度研究的现状，总结了现有研究的不足，并提出了本文的研究目的和意义。
接着，文章详细介绍了游客满意度测评体系的构建过程，包括指标选取、权重确定、测评方法等方面。
在此基础上，文章以某旅游目的地为例，进行了实证研究，收集了大量游客的满意度数据，并运用构建的测评体系进行了深入分析。
文章得出了研究结论，提出了针对性的改进建议，以期为提升旅游目的地的服务质量和游客满意度提供有益的参考。
本文的研究不仅有助于丰富和完善游客满意度测评理论，也为旅游企业和政府部门提供了决策支持和科学依据。
通过实证研究，文章还为其他领域的满意度测评提供了有益的借鉴和启示。
二、游客满意度测评体系理论基础游客满意度测评体系的构建，离不开一系列理论基础的支持和指导。
这些理论不仅为游客满意度测评提供了框架和方法，还为后续的实证研究提供了坚实的依据。
顾客满意度理论是游客满意度测评体系的核心基础。
该理论认为，顾客满意度是顾客对产品或服务的整体评价，这种评价受到多种因素的影响，包括产品或服务的质量、价格、交付方式等。
在旅游领域，游客满意度同样是游客对旅游目的地、旅游产品、旅游服务等多个方面的综合评价。
因此，构建游客满意度测评体系需要充分考虑这些影响因素，以确保评价的全面性和准确性。
服务质量差距模型为游客满意度测评体系提供了分析框架。
该模型认为，服务提供者和服务接受者之间存在五个差距，这些差距会导致服务质量的下降和顾客满意度的降低。
在旅游领域，这些差距可能表现为旅游目的地实际提供的服务与游客期望之间的差距、旅游服务提供者之间的沟通差距等。
通过分析和识别这些差距，可以为游客满意度测评体系的构建提供有针对性的指导。
期望-不一致理论也为游客满意度测评体系提供了重要的理论支撑。
旅游景区游客满意度测评体系研究
旅游景区游客满意度测评体系研究摘要：随着旅游业的快速发展，景区的游客满意度成为了评价景区质量的重要指标之一。
本文通过对旅游景区游客满意度的测评体系进行研究，旨在提高景区的服务质量和游客的满意度，推动旅游行业的可持续发展。
一、引言旅游业在中国经济中的地位日益重要，越来越多的人选择旅游作为休闲娱乐的方式。
然而，旅游景区的质量与服务水平一直是游客最为关注的问题之一。
为了提高景区的服务质量和游客的满意度，开展旅游景区游客满意度测评研究势在必行。
二、游客满意度的重要性1. 促进旅游景区的可持续发展游客满意度是景区质量的重要衡量标准，高游客满意度可以提升景区的知名度和竞争力，吸引更多游客参观并提高景区的经济效益，从而推动旅游行业的可持续发展。
2. 增加游客忠诚度当游客对旅游景区的满意度较高时，他们更有可能成为忠实的回头客。
高游客满意度可以帮助景区树立良好的品牌形象，提高游客的再次光顾率和推荐率，为景区带来更多的客流量和口碑效益。
三、旅游景区游客满意度的测评体系1. 提出满意度测评指标旅游景区游客满意度的测评指标应包括景区环境、服务质量、价格合理、交通便利等方面。
其中，景区环境可以分为自然环境和人文环境两个维度进行评价，服务质量可以包括景区人员的专业素质、服务态度和服务效率等方面。
2. 构建满意度测评体系基于满意度测评指标，可以构建一套完整的测评体系，以便于对旅游景区的满意度进行客观评估和分析。
测评体系可以采用问卷调查、实地观察和口碑分析等多种方法，综合考虑游客的反馈意见和评价结果。
四、旅游景区游客满意度测评案例分析以某著名景区为例，通过问卷调查、实地观察和口碑分析等方法对其满意度进行测评。
结果显示，该景区的自然环境得分较高，但服务质量存在不足之处。
为了提高游客的满意度，该景区采取了一系列措施，如加强员工培训、改善服务态度和提升服务效率等。
经过一段时间的努力，该景区的游客满意度得到了明显提升，反响良好。
五、旅游景区游客满意度测评的意义与挑战1. 促进旅游业可持续发展通过旅游景区游客满意度测评，可以发现景区存在的问题，并采取针对性的改进措施，提高景区的服务质量和游客的满意度，从而推动旅游行业的可持续发展。
旅游业中客户满意度的测量与分析
旅游业中客户满意度的测量与分析旅游业是国民经济的重要组成部分，对于一个国家或地区来讲，旅游业的发展与繁荣是一个重要的指标。
而在旅游业中，客户满意度则是一个非常关键的评价指标。
只有客户满意度度高，才能吸引更多的游客前来旅游，进而促进旅游业的发展。
因此，旅游企业需要对客户满意度进行测量与分析，以寻找问题并不断改进。
1、客户满意度测量的方法在旅游业中，客户满意度测量的方法有很多，其中最常用的有问卷调查、客户反馈、在线评价、用户体验研究等。
问卷调查：问卷调查是评估客户满意度最为常见的方法。
针对不同的客户，问卷调查的内容可能也会有所不同。
比如，我们可以通过问卷调查来了解客户对于旅游产品的满意度、对旅游服务的评价，以及有哪些方面需要改进等。
客户反馈：客户反馈是一种直观的方式，可以允许客户在旅游过程中及时向旅游企业提供意见和建议，旅游企业也可以据此来改进旅游服务，提升客户满意度。
在线评价：现在随着互联网的普及，许多旅游网站和APP上都提供了在线评价功能。
游客可以根据自己的经历和感受，对旅游产品、服务和体验进行评价。
用户体验研究：用户体验研究是一种科学的研究方法，需要借助于专门的研究工具和评估指标，来获取游客在旅游过程中的感受、注意力和体验等细节数据。
这些数据可以较精准的反映出旅游产品、服务和体验方面的缺陷和优点。
2、客户满意度测量的重要性客户满意度测量是评价旅游企业服务质量的重要手段。
了解客户的心声，旅游企业才能够找准自己的不足之处，改进旅游产品和服务，提高满意度。
而客户满意度高，除了能够提升企业品牌的美誉度和客户复购率外，还能够在竞争激烈的旅游市场中脱颖而出，吸引更多的游客前来旅游，进而促进旅游业的繁荣发展。
3、客户满意度测量的分析方法为了更好的分析客户满意度数据，旅游企业通常会使用一些统计量来度量满意度。
比如：均值：计算所有游客对同一问题的分数总和和样本数的比值，表示了一组数据的中心位置。
方差：是用来描述变量离散程度的指标，从数学上来讲，是各个数据项与均值差的平方和除以样本个数。
旅游业中的客户满意度研究
旅游业中的客户满意度研究近年来，旅游业飞速发展，成为了全球最受欢迎的产业之一。
随着旅游消费者的不断增多和旅游产品的不断创新，旅游业对于客户满意度的重视程度也越来越高。
客户满意度已经成为了旅游企业竞争优势的关键因素之一。
而客户满意度研究也因此变得越来越重要。
一、客户满意度是什么？客户满意度指客户对产品或服务的需求满足程度。
换言之，客户满意度是客户对于某一产品或服务的愉悦程度或者说是感悟程度。
只有当客户满意度高，才能真正促进企业的长期发展。
而达到高客户满意度的企业必须通过科学研究客户需求和实现客户需求的方法，进行有目的的服务和改善。
二、客户满意度研究的意义客户满意度研究的意义在于了解客户的需求和心理预期，帮助旅游企业制定更具竞争性和针对性的旅游产品和服务，增强企业核心竞争力。
客户满意度研究旨在提高客户的忠诚度和满意度，保障企业的利益和品牌形象，并为企业提供改善需求和市场扩展的提示。
三、客户满意度研究的方法客户满意度研究的方法分为两部分:客户满意度测量和研究方法。
其中客户满意度测量包括客户满意度问卷、聆听客户、电话调查等。
而研究方法则是针对不同的数据进行分析，主要包括统计分析、文献综述、情境研究、实验研究和定性研究。
四、提升客户满意度的方法1.提高服务质量：增加员工培训、开展督导工作、制定客户服务标准规范、建立客户服务中心等方法都能提高服务质量，从而增强客户满意度。
2.加强信息管理：通过客户信息的采集和管理，为企业累积广泛信息，为企业决策提供决策依据，从而达到提高客户满意度的目的。
3.优化企业流程：完善企业流程管理，消除约束企业发展的内部瓶颈和冲突，提高工作效率和质量，并且达到提高客户满意度的目的。
4.建立客户信任：建立客户信任，是提高客户满意度的关键因素，企业在经营活动中必须合法合规、公平公正、诚信操守，才能获得客户的信任，从而提高客户满意度和忠诚度。
五、结论总之，客户满意度研究是旅游业发展的重要内容，对于企业的长远发展具有重要意义。
旅游行业景区评价指标体系研究
旅游行业景区评价指标体系研究旅游是人们休闲度假和增加知识的一种重要方式，而景区作为旅游的重要组成部分，其质量和服务水平成为游客选择旅游目的地的重要依据。
为了客观准确地评价景区的服务质量和吸引力，建立一个合理的景区评价指标体系至关重要。
本文将探讨旅游行业景区评价指标体系的研究。
一、概述旅游行业的发展与国家经济的繁荣息息相关，而景区作为旅游行业的核心部分之一，其质量和服务水平直接关系到游客体验和行业的形象。
因此，建立一个科学合理的景区评价指标体系对于推动旅游行业的发展至关重要。
二、景区评价指标体系的重要性1. 优化旅游资源配置。
景区评价指标体系的建立，可以通过对景区的各项指标进行评估和评价，查找并优化资源配置，提高景区的经济效益和吸引力。
2. 促进景区的良性竞争。
通过对景区的综合评价，可以推动景区之间的良性竞争，提高各个景区的服务质量和管理水平，增加游客的选择余地，促进旅游行业的发展。
3. 提升旅游行业形象。
科学合理的景区评价指标体系可以提升旅游行业的整体形象，增加游客的满意度，吸引更多的游客前来旅游消费，推动旅游行业的繁荣。
三、景区评价指标体系的建立1. 评价指标的选取。
景区评价指标的选取应综合考虑景区的开放程度、服务质量、环境保护和投资回报等因素，确保评价指标的全面性和科学性。
2. 指标权重的确定。
景区评价指标的权重可以通过专家意见调查、层次分析法等方法进行确定，以确保各项指标的重要性得到合理的体现。
3. 评价指标的评估和评价。
通过收集和分析景区的数据信息，对各项评价指标进行评估和评价，形成一个客观准确的景区评价结果，为景区的管理和决策提供科学依据。
四、景区评价指标体系方法的应用1. 市场调研。
通过市场调研的方法，了解游客对景区的需求和评价，分析游客的消费行为和态度，为景区的改进提供参考依据。
2. 实地考察。
通过对景区的实地考察，了解景区的环境、设施和服务水平，评估景区的综合实力，并提出改进建议。
景区旅游的客户满意度研究与分析
景区旅游的客户满意度研究与分析旅游是近年来快速发展的一个行业，各种景区的开发和建设也在不断地进行着。
景区作为旅游业当中的重要组成部分，其所提供的服务质量和满意度直接影响着游客的旅游体验和旅游业的发展。
因此，对于景区的客户满意度研究和分析具有极其重要的意义。
一、客户满意度的定义和意义客户满意度是指消费者对服务质量的感觉和态度，包括产品、服务和环境等方面，它是指口头和行为上客户表现出来的态度和反应。
因此，通过研究和分析景区的客户满意度可以了解游客对景区的认识和评价，进而对不足之处进行改进和提升，提高景区品牌形象和知名度。
二、客户满意度的影响因素分析客户满意度的影响因素极其复杂，但可以从多个方面进行分析和探究。
（一）服务质量景区的服务质量直接关系到游客的满意度，包括服务人员的态度、服务速度、服务质量等方面，同时，景区的环境卫生、安全管理等方面也会互相影响着服务质量的表现。
（二）旅游产品质量景区的旅游产品质量对游客满意度同样具有重要的影响作用，其包括游览线路的合理性、游览过程中的讲解效果、游览时间的长短等因素。
（三）价格与性价比景区的价格和性价比也是影响客户满意度的一个重要因素，如果游客认为景区的价格过高或者不符合其观感，就会对景区产生负面的评价和感觉，从而降低客户满意度。
（四）通信设施现代通信设施也是现代旅游的重要组成部分，在游览过程中，游客需要依靠通信设施了解景区的许多信息以及要安排的游览行程，因此对通信设施的质量和便利性的好坏，也是影响客户满意度的一个重要因素。
（五）管理能力和创新景区的管理能力和创新也对客户满意度产生着重要作用，只有良好的管理能力才能有规律地预防和解决问题，并能够及时对景区进行改进，提升服务质量和游客满意度。
三、客户满意度的测量方法在进行景区客户满意度的研究和分析的时候，测量方法也是非常重要的。
其中测量方法主要包含问卷调查、实地访问、深入访谈等方法。
问卷调查是较为常用的客户满意度测量方法，通过发放问卷表格，搜集有关情况，以此来分析景区的运作情况和服务质量状况，发现客户不满意或者期望的地方，让景区管理层及时采纳修正。
游客满意度评价指标体系的研究
游客满意度评价指标体系的研究在旅游业的快速发展和竞争激烈的背景下，提升游客满意度成为了旅游企业的首要任务。
为了能够更好地衡量游客对旅游产品和服务的满意度，许多学者和研究人员开始研究和构建游客满意度评价指标体系。
本文将进行一项研究，探讨游客满意度评价指标体系的构建。
首先，了解游客满意度评价指标体系的重要性是必要的。
游客满意度评价指标体系可以帮助旅游企业全面了解游客对产品和服务的满意程度，从而发现不足之处并采取改进措施。
一个科学有效的评价指标体系可以使企业更加客观地了解游客的需求和期望，并为提高产品和服务质量提供参考。
其次，我们需要构建一个完整且可操作的游客满意度评价指标体系。
这个体系应包含多个维度的指标，以全面评估游客满意度。
其中一些可能的维度包括：服务质量、物质条件、环境舒适度、交通便利性、价格合理性、员工态度和专业程度等。
每个维度都可以分为多个具体的指标项目，如服务质量维度可以包括员工礼貌、响应速度、服务专业性等。
接下来，我们需要确定每个指标项目的权重，以反映其在整体评价中的重要性。
这可以通过专家评估、问卷调查或数据分析等方法来实现。
对于每个指标项目，我们可以在一定范围内设置评分标准，例如满意度分为五个级别：非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意。
这些评分标准可以帮助旅游企业更加具体地了解游客对每个指标的评价，并及时发现并解决问题。
进行排名和分析是评价指标体系的另一个重要组成部分。
通过对各个指标的评分和权重进行计算，我们可以得到一个综合评分，用以比较不同旅游企业之间的差异。
进一步地，我们可以使用统计方法对评价指标进行分析，例如通过因子分析来确定各个维度之间的相关性。
这样，旅游企业可以从更深层次和更全面的角度去了解游客满意度，并根据分析结果进行改进和提升。
最后，为了确保评价指标体系的持续有效性，我们需要进行定期的更新和改进。
不断搜集和分析游客的反馈信息，及时发现新的需求和问题，并根据情况修正原有的指标体系。
旅游景点顾客满意度测评标准构建研究
图1 项目的具体技术路线图三、研究目的及意义第一，旅游景点顾客满意度指数是旅游景点旅游产品质量的（下转第27页）“海誓山盟”这一词语是我国的成语，出自宋代胡浩然《满庭芳·吉席》词：“环宇当词集，海誓山盟，地久天长。
”这一词所表达的意思是指着高山和大海发誓，爱情要向高山大海一样永恒不变。
Love forever虽然表达出了该景点要传达的意思，但与汉语原文相比，总觉得少了该词应该表达出来的情感。
建议改为Take a vow。
偶遇泉：百里荒风景区景点之一，翻译为Lucky spring。
偶遇泉想表达的遇见应该是不经意但很美好的，Lucky一词表达的是“运气好的”“幸运的”“吉祥的”，它并不能很好表现出原词的意思。
而Encounter一词的意思则是“偶然碰到某人”“邂逅”，笔者认为这个词更能表现“偶遇泉”的含义，因此建议翻译为Spring of chance encounter或Encounter spring。
三、提高宜昌旅游景区英译质量的对策（一）重视景区英译质量管理和监督从宜昌景区管理的角度，加强对旅游景区英译工作的监管。
首先，景区应该聘用专业翻译人员或委托专业翻译机构，承担景区英译工作。
规模大、实力强的景区可以组建专业翻译团队，以确保翻译质量。
其次，将景区英译质量管理作为景区日常管理工作的重要内容之一，翻译工作完成后应该进行严格审查，建立有效的监管机制。
最后，旅游行政管理部门牵头制定景区英译标准，要按照旅游行业景区标准化体系规范景区双语标识系统，将景区英译质量列入景区星级评定和复核重点检查内容，定期检查，使景区英译达到标准化、规范化要求。
（二）提高翻译人员专业素养和文化修养景区翻译人员的专业素养包含多个方面，其中主要有三个方面：一是英语专业素养，二是旅游专业素养，三是跨文化交际专业素养，包括文化背景、文化因素、语言使用的文化差异等专业知识，翻译人员对不同文化的理解程度将会直接影响翻译水平。
旅游业的客户满意度评价研究
旅游业的客户满意度评价研究旅游业作为一项发展迅速的行业，其客户满意度评价显得越来越重要。
随着旅游业的发展，客户的需求也在不断变化，对于旅游企业而言，了解客户的需求，满足客户的需求，才能更好地维护客户关系，提高客户满意度，并获得长远的发展。
一、客户满意度评价的意义客户是旅游企业发展的根本，在市场竞争激烈的大环境下，客户对于旅游企业的重要性不言而喻。
客户满意度评价就是了解客户对于企业的满意程度，客户满意度的高低直接关系到企业的生存发展。
通过对客户满意度的评价，旅游企业可以了解客户的需求，进而调整经营策略和服务水平，提高客户满意度，避免或减少客户的流失，增加企业的长远利益。
二、客户满意度评价的方法1.问卷调查法问卷调查是目前较为常用的客户满意度评价方法，主要通过设计调查问卷，从客户的角度出发，对于旅游企业的服务、产品和价格等方面进行评价。
问卷调查法能够大量收集客户的意见和建议，并且结构化、标准化的问卷设计可以更为系统地反映客户的感受和反应。
但是，问卷调查法有时候也会存在样本选择偏差或者数据分析失真等问题，因此需要结合其他评价方法进行分析。
2.深度访谈法深度访谈法属于一种个别化的、深入了解客户需求的体现，相比于问卷法，深度访谈法主观性更强，可以更好地探究客户的需求和感受。
深度访谈法适用于对于目标客户具体需求方面进行调查，并且受到访谈者水平和个人主观偏差等问题的制约，因此在调查问卷法之间选择会更加准确。
三、影响客户满意度的因素1.服务质量旅游企业的服务质量是客户满意度评价的重要指标，它涉及到旅游服务的安全、质量和效率等方面。
较为完善的服务质量评价和服务质量标准能够有效地提高客户的满意度，使企业获得更多的客户信任和好评。
2.产品质量旅游产品质量是旅游企业的核心竞争力，它涉及到旅游产品思想、外观、内在品质等方面。
好的旅游产品可以满足客户的需求，获取更多的客户满意度，并且对于企业长远的发展也有着重要的影响。
3.价格优势旅游客户满意度是与价格直接相关的，尤其是针对一般大众目标客户而言。
旅游目的地的客户满意度研究
旅游目的地的客户满意度研究近年来，旅游业蓬勃发展，旅游目的地的客户满意度成为了一个备受关注的话题。
客户满意度是指顾客对旅游目的地提供的产品和服务的满意程度。
了解顾客对旅游目的地的满意度，可以帮助旅游业者更好地满足顾客的需求，提升竞争力。
一、顾客满意度的重要性顾客满意度是衡量旅游目的地服务质量的重要指标。
顾客满意度高意味着顾客对旅游目的地的体验和服务感到满意，愿意再次选择该目的地或向他人推荐。
而顾客满意度低则可能导致顾客流失和负面口碑的传播，对旅游目的地的声誉造成损害。
因此，提高顾客满意度对于旅游目的地的可持续发展至关重要。
二、影响顾客满意度的因素1. 旅游目的地的自然环境和景观：旅游目的地的自然环境和景观是吸引游客的重要因素。
美丽的自然风光和独特的地理特色可以给游客留下深刻的印象，提高他们的满意度。
2. 旅游目的地的文化和历史：旅游目的地丰富的文化和历史底蕴也是吸引游客的重要因素。
游客可以通过参观历史遗迹、品尝当地美食等方式感受到目的地的独特魅力，从而提高他们的满意度。
3. 旅游目的地的交通和基础设施：交通和基础设施的便利程度对游客的满意度有着重要影响。
顺畅的交通和完善的基础设施可以提高游客的旅行体验，增加他们的满意度。
4. 旅游目的地的服务质量：旅游目的地的服务质量是影响顾客满意度的关键因素。
友好的服务态度、高效的服务流程以及贴心的服务细节都能给游客留下良好的印象，提高他们的满意度。
三、评估顾客满意度的方法1. 问卷调查：问卷调查是目前评估顾客满意度常用的方法之一。
通过设计合理的问卷，可以了解游客对旅游目的地各个方面的满意度，并收集他们的意见和建议。
2. 口碑传播：顾客的口碑传播是评估顾客满意度的重要依据之一。
通过分析社交媒体上的评论和评分，可以了解游客对旅游目的地的满意度和体验，并及时发现问题并改进。
3. 客户投诉和建议：客户投诉和建议也是评估顾客满意度的重要来源。
通过及时回应客户的投诉和建议，旅游目的地可以改进服务质量，提高顾客满意度。
游客满意度测评体系的构建及实证研究
四、结论与展望
1、总结本次演示的研究成果， 提炼出结论
1、总结本次演示的研究成果，提炼出结论
本次演示通过构建游客满意度测评体系，进行了实证研究，并对其进行了客 观评价。从测评指标的选取、问卷制定到数据分析和结果评价，本次演示形成了 一套较为完整的研究方法。通过与其他体系的比较和探索性分析，本次演示提出 的测评体系具有较好的实用性和可靠性。
根据数据分析结果，可以对游客满意度进行评价。从评价结果中可以看出游 客对旅游目的地的哪些方面满意，哪些方面需要改进。通过对成因的分析，可以 找到提高游客满意度的关键因素。
1、对游客满意度进行评价，分析成因
2、对比其他游客满意度测评体系，提出改进建议
1、对游客满意度进行评价，分析成因
可以将本次演示建立的游客满意度测评体系与其他相关研究进行比较，从而 发现自身的优势和不足之处。在借鉴其他体系优点的基础上，可以提出针对性的 改进建议，使本次演示的测评体系更加完善。
游客满意度测评体系的构建及 实证研究
目录
01 一、构建游客满意度 测评体系
03 三、结果分析
02 二、实证研究 04 四、结论与展望
内容摘要
随着旅游业的发展，游客对旅游目的地的要求越来越高，因此，对游客满意 度的测评显得尤为重要。本次演示将探讨如何构建一个有效的游客满意度测评体 系，并开展实证研究，为旅游目的地提高服务质量提供参考。
2、展望未来，提出改进建议和 研究方向
2、展望未来，提出改进建议和研究方向
虽然本次演示的游客满意度测评体系已经取得了一定的成果，但仍有许多需 要改进和完善的地方。未来可以在以下几个方面进行深入研究： (1)扩大样本范 围和调查领域，以涵盖更广泛的游客群体和旅游目的地； (2)针对不同旅游类型 和目的地特点，制定更加精细化的测评指标； (3)引入更多的研究方法，如结构 方程模型、神经网络等，
旅游景区游客满意度测评体系研究
旅游景区游客满意度测评体系研究旅游景区游客满意度测评体系研究摘要：旅游业在现代社会中扮演着重要的角色，而游客满意度则是评价旅游景区服务质量的重要指标。
本文通过对旅游景区游客满意度测评体系进行研究，旨在提升旅游景区服务质量，满足游客需求，推动旅游业的可持续发展。
1. 引言旅游业作为一种重要的经济活动，对于推动区域经济发展，提升城市形象至关重要。
而景区作为旅游业的重要组成部分，其发展水平和服务质量直接关系到游客对目的地的满意度。
因此，研究旅游景区游客满意度测评体系对景区提升服务质量具有重要意义。
2. 旅游景区游客满意度的定义和影响因素游客满意度是指游客在旅行过程中对于景区所提供的服务的满意程度。
影响游客满意度的因素众多，如服务质量、环境质量、价格合理性、交通便利性等，这些因素共同决定了游客的整体旅行体验。
3. 旅游景区游客满意度测评体系的构建为了科学准确地评价旅游景区游客满意度，需要构建一套完善的测评体系。
首先，需要确定测评指标，如服务质量、环境质量、游客体验等；其次，需要确定每个指标的权重，以反映不同指标对满意度的重要程度；最后，根据指标和权重来进行测评，得出游客满意度得分。
4. 案例分析：某景区游客满意度测评体系以某著名景区为例，我们构建了一套游客满意度测评体系，并进行了实际测评。
该体系包括服务质量、环境质量、安全性、交通便利性、游客体验等指标。
通过问卷调查和实地考察，我们得出了该景区的游客满意度得分，并找出了该景区的优势和改进的空间。
5. 旅游景区游客满意度测评体系的意义和价值旅游景区游客满意度测评体系的研究对于提升旅游景区服务质量具有重要意义。
首先，可以帮助景区管理者了解游客需求和期望，从而根据游客的意见和建议进行改进；其次，提高游客满意度有助于吸引更多游客前来旅游，促进旅游业的可持续发展；最后，有效的测评体系可以推动旅游景区竞争力的提升，增强景区在整个旅游市场中的地位。
6. 结论通过研究旅游景区游客满意度测评体系，可以帮助改进景区服务质量，提升游客满意度，进而推动旅游业的持续发展。
（旅游管理专业论文）旅游地顾客满意度研究
桂林工学院硕士学位论文
不总是比不满意的顾客更多地购买，美国贝恩公司经过调查后发现：在声称对公司产品满意甚至是十分满意的顾客中，有６５％一８５％的顾客会转向其它公司产品。
在汽车工业，８５％一９０％满意的顾客中，再次购买的比例只有３０％－－４０％：而在餐饮业，满意顾客中品牌转换者的比例竟高达６０％－－６５％【５２】。
出现这种现象的原因非常的简单：顾客满意了，但是顾客并没有愉悦，而没有愉悦的顾客不会忠诚于服务的提供者，也不会成为“兼职营销人员”向其熟悉的人传播企业的好“口碑”。
他们与企业的关系只是“一次性”非长期的。
而长期顾客关系是企业盈利能力决定性的因素。
实证研究证明了这一点，詹姆斯·赫斯克特等人在《服务利润链》一书中指Ｈ｛：只有满意度非常高的顾客才会忠诚，才会与服务提供者建立长期的关系【“。
为什么当顾客实际接受的服务质量等于顾客期望时，不会出现我们期望的顾客忠诚现象呢？原因是，存在着顾客对服务质量的不敏感区域，即服务质量的提高并不能带来顾客的高度满意度（愉悦），故不会出现我们所期望的顾客忠溅脱象。
图３．７顾客不敏感区域示意图
Ｆｉｇｕｒｅ３．７Ｃｕｓｔｏｍｏｒｎｏｎ—ｓｅｎｓｉｔｌｙｅｆｉｅｌｄｓ
资料来源：根据格罗鲁斯《服务管理与营销》（第二版，２０００）第六章。
眼务质量提高与顾客一员工良好关系建立的效益分析”．第１２９页图６．１绘制而成由此可知，顾客满意与顾客忠诚之间并不存在着正强相关关系，顾客感知质量高，会导致顾客满意，但是顾客满意并不一定导致顾客忠诚。
企业不能够把顾客满意作为衡量顾客忠诚，进而衡量企业市场占有状况的指标，这样做会将企业的营销引入“歧途”。
客户满意度评测指标研究及应用
客户满意度评测指标研究及应用随着市场竞争日益激烈，企业为了保持竞争优势，开始注重客户满意度评测指标的研究和应用。
而客户满意度评测指标，就是通过对客户体验的评估，来发现客户关注的热点和问题，并针对这些问题提供改进措施。
本文将围绕客户满意度评测指标展开研究和应用的话题。
一、客户满意度评测指标的意义客户满意度评测指标，是客户对于产品、服务或企业的感受和体验的综合评估。
这些评估指标包括但不限于以下几个方面：产品质量、价格、速度、便利性、服务质量、购买流程、公平性、信任、忠诚度等。
客户满意度评测指标是企业对自身业务进行自我评定的指标，也是企业洞察市场环境和维护客户关系的重要工具。
首先，客户满意度评测指标能够帮助企业了解顾客的需求和关注点，企业可以根据客户的需求和热点，优化产品和服务的设计，从而优化客户体验，提高市场竞争力。
其次，客户满意度评测指标可以帮助企业掌握市场信息，了解客户的声音和问题，发现市场机会和改进点，进而推出适合市场需求的新产品和服务。
最后，客户满意度评测指标还可以提高客户忠诚度，促进企业持续发展。
二、客户满意度评测指标的类型根据研究对象不同，客户满意度评测指标可以分为两类：单次交易满意度和长期关系满意度。
单次交易满意度是指客户对某一个产品或服务的使用体验产生的满意度，通常反映了客户对特定业务流程的满意度。
长期关系满意度则是指客户对企业在长期合作中对产品或服务的总体评价。
根据评价方式不同，客户满意度评测指标可以分为定量和定性两类。
定量评价是通过客户填写调查问卷或参加面对面访谈等方式，通过数值评分体现客户满意度。
这种评价方法有利于对数据进行量化分析和统计。
而定性评价则是通过开放式提问、深度访谈、文本分析等方式，从中提取出主要问题，进行质性分析、互动探讨。
这种方法更注重获取客户的体验和感受。
三、客户满意度评测指标的应用客户满意度评测指标不仅为企业提供了重要数据来源，还是企业制定营销和服务策略的有力工具。
旅游景区顾客的满意度指数模型
旅游景区顾客的满意度指数模型旅游景区顾客的满意度指数模型引言：旅游业作为现代服务业的重要组成部分，对经济发展和社会繁荣具有重要作用。
然而，旅游景区作为旅游业的核心环节，其顾客满意度往往决定了旅游业的发展前景。
因此，建立一个旅游景区顾客满意度指数模型，对于提升景区的服务质量、改善游客体验具有重要意义。
一、理论基础：1.1 顾客满意度的定义与意义顾客满意度是指消费者对于所购买产品或接受服务后的感受程度，是客户对产品和服务的评价，是一个反映顾客对企业提供的产品和服务满意程度的综合指标。
顾客满意度的高低，直接影响着顾客的忠诚度和对企业的口碑影响，进而决定着企业的市场竞争力。
1.2 影响顾客满意度的因素影响顾客满意度的因素众多，主要包括景区的自然环境、旅游资源、服务质量、价格、旅游交通等多个方面。
景区的自然环境和旅游资源作为吸引顾客的基础因素，对顾客评价的影响较为直接。
而服务质量和价格则是决定顾客满意度的重要因素，优质的服务和合理的价格可以提高顾客的满意度。
二、旅游景区顾客满意度指数模型的构建2.1 指标体系的构建旅游景区顾客满意度指数模型需要构建一个科学合理的指标体系，以反映景区各个方面对顾客满意度的影响。
我们提出了以下几个指标维度：景区自然环境满意度、旅游资源满意度、服务质量满意度、价格满意度以及旅游交通满意度。
每个维度下可以细分为多个具体指标，细化各个方面的评价。
2.2 权重的确定为了确定各个指标在模型中的相对权重，我们可以采用层次分析法（AHP）进行权重的计算。
首先，通过问卷调查等方式获取景区顾客对于各个指标的评价数据，然后通过AHP计算出各个指标在总体满意度中的权重。
这样可以更加客观地反映出顾客对于不同方面的重视程度。
2.3 满意度计算模型通过权重的计算，可以得到各个指标在总体满意度中的相对重要性。
然后，可以采用加权平均法或者熵权法等方法，计算出旅游景区顾客满意度的综合指数。
最后，可以将满意度指数进行分级，以便更好地了解景区在顾客满意度方面的表现。
旅游项目的客户满意度研究
旅游项目的客户满意度研究随着旅游业的蓬勃发展，旅游项目的客户满意度逐渐成为一个备受关注的话题。
客户满意度不仅仅关乎旅游业的发展，更是旅游企业提升竞争力和品牌形象的关键。
本文将探讨旅游项目的客户满意度研究，从不同角度分析其影响因素和提升方法。
一、旅游项目的客户满意度影响因素1. 旅游项目质量旅游项目质量直接影响客户的满意度。
一个优质的旅游项目应该具备丰富的景点资源、独特的文化体验、舒适的住宿条件和便捷的交通设施。
只有满足客户的期望和需求，才能提高客户的满意度。
2. 服务质量旅游项目的服务质量是客户满意度的重要因素。
良好的服务态度、专业的导游讲解、周到的旅游安排和及时的问题解决都能够提升客户的满意度。
而不友好的服务、不专业的导游和疏忽的旅游安排则会让客户产生负面情绪，降低满意度。
3. 价格合理性旅游项目的价格合理性也是客户满意度的重要因素之一。
客户希望以合理的价格获得高质量的旅游体验。
如果价格过高，客户会觉得不值得；而如果价格过低，客户可能会怀疑旅游项目的质量。
因此，旅游企业需要根据市场需求和竞争情况，合理定价，以满足客户的期望。
二、提升旅游项目的客户满意度的方法1. 加强培训提升服务质量是提高客户满意度的关键。
旅游企业应加强对员工的培训，提升他们的专业素养和服务技能。
培训内容可以包括文化知识、沟通技巧、问题解决能力等方面，以确保员工能够为客户提供优质的服务。
2. 定期收集客户反馈定期收集客户反馈是了解客户满意度的有效途径。
旅游企业可以通过问卷调查、客户意见箱等方式收集客户的意见和建议。
并针对客户反馈的问题进行改进和优化，以提升客户满意度。
3. 创新旅游产品创新旅游产品是提高客户满意度的重要手段。
旅游企业可以根据市场需求和客户的喜好，不断推出新的旅游产品。
例如，结合当地特色文化和自然资源，开发独特的旅游线路和活动，以吸引更多客户参与并提升客户满意度。
4. 建立良好的合作关系旅游项目的客户满意度受到供应商的影响。
旅游行业的客户满意度调查研究如何评估和提升客户满意度
旅游行业的客户满意度调查研究如何评估和提升客户满意度在竞争日益激烈的旅游行业中，提升客户满意度成为了企业必须面对的重要课题。
客户的满意度直接影响着企业的口碑和业绩，因此对于旅游行业的从业者来说，了解如何评估和提升客户满意度是至关重要的。
本文将探讨客户满意度调查研究的方法和相关策略，以帮助旅游企业更好地满足客户需求，提高客户满意度。
一、客户满意度调查方法1.问卷调查：问卷调查是评估客户满意度的常用方法之一。
通过设计合适的问卷，可以收集到客户对于旅游产品、服务、环境等方面的看法和评价。
在设计问卷时，应注意问题的准确性和针对性，避免主观性强的问题或难以回答的问题。
此外，还要确保问卷的匿名性，以保证客户能够坦诚地表达自己的意见和建议。
2.深度访谈：深度访谈是一种较为精细的调查方法，通过与客户进行面对面的交流，深入了解客户的需求、期望和投诉。
在进行深度访谈时，需要注意选择合适的访谈对象，并确保访谈过程中的互动和沟通顺畅。
通过深度访谈，旅游企业能够更加全面地了解客户的真实想法，并根据反馈进行相应的改进和优化。
二、评估客户满意度的指标1.产品质量：旅游产品的质量是客户满意度的重要指标之一。
产品质量包括旅游线路的设计与执行、住宿与用餐的品质、导游的服务水平等方面。
通过对产品质量的评估，企业可以了解产品的优点和不足，从而有针对性地进行改进。
2.服务体验：服务体验是客户满意度的核心要素之一。
客户对于服务的满意度与旅游企业的服务态度、反应速度、服务效果等紧密相关。
因此，旅游企业应关注提升服务水平，培训员工，提高服务质量，使客户在旅游过程中得到良好的体验和服务。
3.沟通与互动：沟通与互动是建立良好客户关系的重要手段。
旅游企业应加强与客户的沟通和互动，通过有效的沟通渠道，了解客户需求和意见，并及时作出回应。
通过积极的互动，能够增强客户对企业的信任和满意度。
三、提升客户满意度的策略1.个性化服务：旅游企业可以根据客户的不同需求提供个性化的旅游服务。
客户满意度评价在旅游业中的应用
客户满意度评价在旅游业中的应用随着旅游行业的迅速发展，客户满意度评价越来越成为旅游企业发展的重要指标之一。
在旅游业中，客户满意度评价的应用，既可以帮助企业把握客户需求，提高服务质量，也能对企业的品牌形象和经济效益产生重要影响。
一、什么是客户满意度评价？客户满意度评价是指对客户对于产品、服务及整个企业的总体印象所表达的情感状态的总称。
客户满意度评价包含了客户对商品质量、价格、服务、售前售后服务等多个方面的评价。
对于旅游业而言，客户满意度评价是旅游企业了解客户需求和反馈的一个重要方式，是评价旅游企业经营效果和改进服务质量的重要指标。
二、客户满意度评价在旅游业中的应用1.提升服务质量客户满意度评价可以有效地帮助旅游企业了解客户需求，并针对客户的不同反馈及时改进服务质量。
例如，有些客户可能对于旅游产品的价格过高，那么企业就可以在产品定价方面做出相应的调整，以吸引更多的客户。
而有些客户则可能对于旅游产品的服务质量有不满意的地方，那么旅游企业就可以通过这些客户的反馈来改进服务。
2.提高客户忠诚度客户满意度评价对于旅游企业提高客户忠诚度也具有重要意义。
客户对于旅游企业的评价可以通过社交媒体、口碑营销等方式进行传播，这将直接影响到新客户的选择和信任。
如果旅游企业能够通过改进自己的服务质量来提高客户满意度，那么客户就会更加愿意向自己的朋友、家人和社交媒体上的许多人介绍自己的旅游经历，来提高自己的口碑。
3.增加企业收益客户满意度评价可以提高企业的收益。
顾客通常会尽可能地选择更好的旅游体验，对于能够提供高质量服务的旅游企业更有信任感。
因此，一个始终秉承着客户体验优先的企业，在员工素质、服务质量、价格合理性等方面都能够表现得更积极和专业，吸引更多的客户，进而增加企业的收益。
三、如何提高客户满意度评价的有效性？1.定期进行调查旅游企业可以通过不同的方式来进行客户满意度评价，例如在线评价、电话调查、邮件调查等。
定期收集客户的反馈可以发现并及时解决问题，以得到一个更准确的客户满意度评价。
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第 19 卷 2004 年第 5 期 双月刊
旅 游 学 刊 TOURISM TRIBUNE
我国从 1995 年开始对顾客满意度指数进行研 究 ,主要研究成果有 : ①国家质量监督局委托清华大 学经济管理学院组织开展了“我国顾客满意度指数 评价方法”的研究工作 ,对我国顾客满意度指数测量 涉及的经济部门 (领域) 、行业和企业进行了分类和 确认 ;上海质量管理科学研究院对 200 多项产品和 服务进行了顾客满意度指数测评研究 。 ②先后编著 出版《顾客满意度测评》(2001 年) 和《中国顾客满意 度指数研究》(2003 年) 两本专著 。 ③此外 ,一些学 者对顾客满意度测量进行了探讨性研究 ,如岑咏霆 提出 运 用 模 糊 综 合 评 判 模 型 进 行 顾 客 满 意 度 测 评[6] ;李卫星探讨了基于灰色系统理论的企业顾客 满意度评价[7] ;唐志丹认为可建立模糊测评模型对 顾客满意的单要素和双要素进行评价[8] 。
运用 SPSS1110 统 计 软 件 对调查问卷数据进行处理 ,通 过相关分析找到了各旅游要素 与满意度之间的相关性 ,计算 出本次抽样调查的旅游地 (桂 林) 游 客 满 意 度 指 数 为 81174 , ; 顾 客 总 满 意 度 为 79179 ,如表 2 。 4. 2 重要的结论 4. 2. 1 游客对桂林旅游 6 要素 的期望值由高到低分别为 游 览 、住 宿 、交 通 、餐 饮 、娱 乐 、购 物。 4. 2. 2 游客对桂林旅游 6 要素 的感 知 由 高 到 低 分 别 为 游 览 、 住宿 、交通 、餐饮 、娱乐 、购物 。 4. 2. 3 从客源地的角度来分 析 ,不同地域游客的满意度由 高到低分别为外国人 、港澳台 游客 、外省市游客 、本地游客 。 4. 2. 4 散客的满意度要低于 团队的游客 。 4. 2. 5 在旅游 6 要素中 ,游览 因素与顾客满意度的相关性最 强 。也就是说 ,游览的满意程 度会最终影响到游客对桂林旅 游地做出的总体评价 。 4. 2. 6 顾客感知价值与顾客满 意度之间存在着很强的相关性 。 4. 2. 7 顾客满意度与顾客推 荐意向之间存在着很强的正相 关关系 ; 与单纯重游意向之间 并没有显著的相关关系 。
根据旅游目的地所处的竞争地位 ,应用该指标体 系进行测评时 ,可采用层次分析法 (AHP 法) 即目标、 准则 、标准的思考路径调整三级 、四级的细分指标 。
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各个前提变量之间也存在着相关性 。顾客期望 与顾客感知质量和顾客感知价值之间存在着负相关 关系 ,即期望越高 ,其实际的感知会相应地降低 ;反 之亦然 。此外 ,顾客对质量的感知会影响顾客对价 值的感知 。对于较高水平的旅游产品 ,顾客对价值 的感知就会提高 ,相反则会较低 ,呈现正相关的关 系。 3. 3 各个结果变量之间的关系
旅 游 学 刊 TOURISM TRIBUNE
第 19 卷 2004 年第 5 期 双月刊
旅 游 地 顾 客 满 意 度 指 数
一级 指标
图 1 旅游地顾客满意度指数测评模型
顾客
对旅游地的总体期望
期望
对满足顾客需求程度的期望
对住宿的感知
顾客 感知
对餐饮的感知 对交通的感知 对旅游的感知
根据费耐尔 ( Fornell) 教授的顾客满意度指数理 论和旅游业的“食 、住 、行 、游 、娱 、购”6 要素特点 ,首 先构建旅游地顾客满意度指数的测评模型 ( Tourism Destination Customer Satisfaction Index , 简称 TDCSI) , 建立测评标准 。参照 ACSI 模型因果关系模型原理 , TDCSI 测评模型拟定由 6 种潜变量组成 ,顾客期望 、 顾客感知质量 、顾客感知价值 3 变量决定着顾客的 满意程度 ,是模型的输入变量 (前提变量) 。产生顾 客的满意度 、顾客忠诚和顾客抱怨是 3 个结果变量 (输出变量) 。同时对服务属性的研究也是建模的关 键 ,通常认为服务质量的属性主要包括 5 个方面 :可 靠性 、反应性 、保证性 、移情性 、感知性 。结合旅游业 的特性 ,笔者认为安全性也应是服务质量的一个重 要属性 。因此 ,在构建顾客满意度测评模型时应体
根据旅游地顾客满意度指数测评模型和建立的指标体系 ,将其转化为 研究顾客满意度的调查问卷 ,对旅游地 (桂林) 顾客满意度进行实证研究 ,以
验证其科学性 、有效性和可行 性 ;了解游客对旅游地 (桂林) 的满意程度现状 ; 找寻影响旅 游地 (桂林) 顾客满意度指数关 键因素 。本次采用面谈式的问 卷调查方式 ,共发放调查问卷 500 份 ,回收有效问卷 460 份 。 于 2003 年国庆节期间在桂林 市主要景点 、火车站 、酒店等处 对来桂林的旅游者进行了顾客 满意度调查 。
现服务质量的应有 6 个属性 。构建的模型如图 1 , 前提变量和结果变量相关性用“ + ”号 “、 - ”号标出 , 其中“ + ”号表示正相关 “, - ”号表示负相关 。 3. 1 前提变量和结果变量之间的关系
前提变量决定结果变量 。顾客期望 、顾客感知 的质量 、顾客感知的价值直接影响和决定着顾客满 意度 、顾客抱怨和顾客忠诚 。其中 ,顾客感知的质 量 、顾客感知的价值与顾客满意度之间呈正相关关 系 ,感知越高 ,满意度则越高 ;反之亦然 。而顾客期 望和顾客满意度之间呈负相关的关系 ,即期望值越 高 ,满意度则越低 。 3. 2 各个前提变量之间的关系
Oliver , Labar2 顾客满意度对于
bera ,Bearden , 消费者世纪 80 瑞 典 、德 Fornell
研 究 以 及 年 代 后 期 国 、美 国 、
实 证 研 究 至今
加拿大 、欧
阶段
盟 、新西兰
顾客 满 意 度 指 数 测评 、费耐尔逻辑 模型 、顾客满意战 略研究
对购物的感知
对娱乐的感知
顾客感 知价值
顾客满 意度
对总成本的感知
对应
对总价值的感知
调查
问卷
总体满意度
中的
与期望中的旅游地比较情况
问题
顾客 抱怨
顾客抱怨或者投诉
顾客 忠诚 二级 指标
重游旅游地 正面口碑宣传
三级指标
四级 指标
图 2 旅游地顾客满意度指数测评指标体系
4 桂林旅游地顾客满意度的实证研究 4. 1 问卷调查与数据处理
虽然顾客满意度研究的文献很多 ,但是直接致 力于研究旅游地顾客满意度的研究成果却很少 。较 早的有澳大利亚学者 Madox R. N ,他于 1985 年进行 了旅游业满意度测量的研究 。在澳大利亚第三届国 际质量管理会议上 ,澳大利亚学者 David Foster 以澳 大利亚为例分析了旅游业顾客满意度的现状 、意义 和测量 。90 年代后期 ,美国 、英国 、墨西哥 、印度尼 西亚等国家对旅游地顾客满意度进行了实证探索 。
在国内 ,一些学者进行了理论研究 ,如王莹 、吴 明华从旅游主体和旅游客体的角度分析了产生旅游 期望与感受偏差的原因 。温碧燕 、汪纯孝总结了国 外旅游企业为提高顾客满意度 ,提高卓越服务的 10 条重要措施 。中山大学的沈向友在《旅行社服务质 量与游客满意度影响因素分析》一文中 ,以参加旅行 社包价旅游的顾客为考察对象 ,对旅行社的服务评 估和游客的满意度进行了一次探索性的实证研究 , 分析了旅游过程中各种因素对顾客感觉者中的服务 质量 、满意感以及消费行为的影响 。顾客满意度实 证研究主要是旅游业发展较成熟的旅游地如上海 、 桂林 、深圳等地开展过 ,上海质量管理研究院用户评 价中心在 2000 年国庆“黄金周”期间较全面地开展 了一次全市旅游环境的 6 大基本要素 (交通 、娱乐 、 购物 、餐饮 、住宿 、游览) 为指标的顾客满意度指数测 评 ,并计算出游客满意度指数为 76124[9] ,作为改进 服务质量的标准 。 3 旅游地顾客满意度测评指标体系的构建
表 1 国际上顾客满意度的研究发展阶段
研究阶段
代表性研究 时间 研究的国家
学者
研究聚焦点 及主要成果
探 索 研 究 20 世纪 60 美国
阶段
年 代 ～ 80
年代
Cardozo ,
顾客 满 意 度 的 差
Miller , Oliv2 异模式和绩效模
er ,Olsharaky 式
发展阶段
20 世纪 80 美国 年代初～ 80 年 代 中 后期
旅 游 学 刊 TOURISM TRIBUNE
第 19 卷 2004 年第 5 期 双月刊
旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用3
连 漪 ,汪 侠
(桂林工学院管理学院 ,广西 桂林 541004)
[摘 要 ]市场的竞争力来自顾客的满意度 。本文根据旅游 业的“食 、住 、行 、游 、娱 、购”6 要素特点 ,运用美国密歇根大 学质量研究中心费耐尔 ( Fornell) 教授的顾客满意度指数理 论 ,构建旅游地顾客满意度指数测评的因 果 模 型 ( Tourism Destination Customer Satisfaction Index , 简称 TDCSI) 和旅游地顾 客满意度测评指标体系 ,并对其进行了实证检验 ,证明该模 型和指标体系较为科学 、合理和可行 。 [ 关键词 ]旅游地 ;顾客满意度指数 ;顾客满意度 [ 中图分类号 ]F590 [ 文献标识码 ]A [ 文章编号 ]1002 - 5006 (2004) 05 - 0009 - 05
基于上述旅游地顾客满意度指数测评模型框 架 ,建立的旅游地顾客满意度测评指标体系分为 4 个层次 。顾客满意度指数是总的测评目标 ,为一级 指标 ,即第一层次 ;顾客满意度指数测评模型的顾客 期望 、顾客感知质量 、顾客感知价值 、顾客满意度 、顾 客抱怨 、顾客忠诚 6 个变量作为二级指标 ,即第二层 次 ;根据旅游业的特点 ,将 6 大要素展开为具体的三 级指标 ,即第三层次 ; 三级指标展开为问卷上的问 题 ,形成了测评指标体系的四级指标 ,即第四层次 (见图 2) 。