人性化医疗服务培训课件

人性化医疗服务医疗行业是特殊的服务行业，在目前医疗市场激烈竞争下，大家都知道只有优质的服务才能让医院赢得患者，未来的竞争是服务的竞争。

医院是救死扶伤、治病救人的地方，应该是最有人情味、最尊重人的场所。

到底什么样的服务才是最好的服务，什么才是医疗服务的最高境界呢？这就要看医疗服务的目的。

医院提供医疗服务是为了协助患者消除或减轻痛苦，并且尽量使其达到这一目的的过程愉快一些。

优良的医疗服务和劣质的服务之间的差别就在于过程上，优良的服务让患者感到轻松、方便和愉悦，是一种享受；而笨拙的服务让患者在接受服务的过程中经常费心费力，觉得很麻烦。

由此看来，好的医疗服务应该是按照患者的想法和意愿来设计的，是从患者的角度来考虑的，它是一种“想患者所想，备患者所欲”的精心安排，它应该是让就诊患者觉得合心意的。

这就要求医疗服务体现患者对轻松、自然、方便、简单的要求，体现人性。

一句话，人性化是医疗服务的最高境界人性化的服务是从患者的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。

过去我们一直强调全心全意为病人服务，但实际上我们的全心全意，患者却未必满意。

因为我们的全心和全意，经常是一厢情愿：设计的服务流程比电脑程序还复杂，拍个X光片、做个CT检查往往要跑遍半个医院，挂号、候诊、划价、交钱排队的时间往往是就诊时间的好几倍……作为一个个性成熟的人，患者希望医院提供的服务能够按照他所预想的方式来实现，人性化就是要体现患者的这种意志。

人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。

它远远有别于救火式的服务，这只是一种事后对前期工作不足的弥补；它也不同于现在的“以备患者所需”的服务，而是一种“已备患者所需”的服务。

它就像微软的软件广告说的一样，“所见即所得”，人性化的服务应该是所想即所得。

有人在区分社会主义和共产主义的不同时说：社会主义就是有啥吃啥，而共产主义是吃啥有啥，人性化的服务就是想什么有什么，而不像现在的服务更多的是“我们提供什么患者就享用什么”。

甚至这种服务是如此的简单方便，如此合乎心意，以至于让患者浑然不觉。

在享受服务的过程中，患者感受到的是一种和谐自然，人性化服务为患者所营造的是一个美妙的境界。

由此，我们可以归纳出几个关于医疗服务“人性化”的特点：一、所谓“人性化”就是在提供医疗服务之前，考虑到所提供的设备与服务，其使用对象是病人。

因此，应该细心的替患者设想，让患者在就诊的过程中感到舒适，并且能保持尊严；这里所谓的考虑到就诊者，包括行动不方便的患者在内。

如果连老弱孕残在就诊时都会感到很方便顺利，那就是最人性化的设计与服务了。

二、所谓“人性化”就要考虑到人性的许多弱点。

譬如说：人都有惰性，因此医院的服务与设计就应该尽可能让就诊者一次完成，能让患者一趟就办完的事不要跑两趟；能让患者只在一个窗口就办完的事，就不要让患者跑第二个窗口；能让患者只填一张单子就办完的事，就不要让患者填第二张单子。

三、所谓“人性化”就要考虑到人性的差异。

人的个性是相当多元化的，最基本的人格特质就有很大的不同，有人外向、有人内向，有人木讷、有人灵活，有人是思考型、有人是感受型。

患者做为特殊的服务对象，对服务的要求更加多样，所以为患者提供的服务，要因人而异，因时而异，不能数十年如一日，必须考虑到人性的差异。

四、人都有自我防卫的心理，因此，所谓的“人性化”，就要尊重这种自我防卫的心理，尊重患者的隐私权，尊重病人不愿被公开知晓的心理。

举个例子来说，在西方去看心理医生是个很正常的举动，表示你不只是重视身体健康，也重视心理健康。

可是在东方的文化背景之下，绝大部分人都以为去看心理医生就表示有“精神病”，结果导致许多本来问题不严重的人，只要看一二次心理医生就能解决的，却不敢去看医生，等到问题严重时再去看医生已很难处理了。

因此，医院如果能够多点“人性化”的设计，将“精神科”门诊改称为“情绪门诊”，一定可以帮助许多人提早接受诊治，这也是“人性化”。

那么如何使医院所设计或提供的服务，能达到“人性化”的境界呢？通常在评估或评价服务行业的水准时，可以用五个方面的指标来表达，医院作为特殊的服务行业，要检验我们所提供的服务是否达到“人性化”的标准，也同样可以用这五个标准来衡量。

第一是可信赖度（Reliability）：这是要求医务人员（或设备）必须能够被患者所信赖。

医疗机构在对外宣传中一定要实事求是，有什么样的水平、技术和设备，能够使患者达到何种疗效，千万不能无中生有，失信于患者，这是检验医疗服务水准很重要的指标，做到这个基本的要求，才有提供人性化的服务的可能，如果连这个基本功都做不到，那就不必奢谈什么人性化服务了。

其次是保障度（Assurance）：这是指医务人员是否注意维护患者的权益。

比如某种疾病使用某种药物或材料，可能有国产、合资和进口几种，而效果可能相差无几。

如果医生为了获取回扣，极力劝说患者选用进口产品，短期看可能获利，其实却是没有远见的做法。

因为患者一旦发现还可以有更好的选择，以后他可能再也不会来这里就诊了。

如果医务人员不能做到主动为患者着想，保障患者的权益，那当然就不是人性化的服务了。

第三是知觉度（Tangibility）：这是指患者在接受医疗服务的过程中，其感官知觉能否有所享受。

如，尽量减少视觉上的单调，变单一的白色服装改为温馨的蓝色、粉红、墨绿；调整建筑布局，变嘈杂为宁静，配以悠雅的背景音乐；为儿童设立游乐区，使他们变心理上的恐惧为快乐；减少排队等候时间，使纷繁复杂的就诊手续为简单、易行等等。

总之，就人性化服务的角度来说，能使患者在接受医疗服务的过程中真正有所享受，才是人性化的服务。

第四是关怀度（Empathy）：这是指医务人员能够将被服务的患者看作自己家里的人一样，尊重患者的隐私权与面子，并因而提供使患者感到宾至如归的服务，不使患者感到窘迫。

比如严格实行首问负责制、无干扰就诊、确保患者的生理、病情不被他人知晓、患者不论贫困、富有一律平等对待等内容。

这也是一种同情心，当然都是医院人性化服务的要件。

最后，也是医疗人性化服务中最重要的一个环节，那就是敏感（Responsiveness）：这是指医务人员能否主动察觉患者的需要，并及时伸出援手，主动提供服务。

例如：医生能否主动察觉患者的心理压力和情绪变化，主动做好减压工作；护士能否发现患者的任何不适或不便，认真倾听并及时加以解决。

这种细心入微的体贴行为，经常是最能抓住患者的心，当然也是“人性化”服务的最佳典范。

医疗人性化服务已经成为国际化的潮流，表明医疗已经由过去的以医生和医院员工为中心，改变到以患者为中心，进入了尊重患者，与患者共同进行医疗活动的新时代。

人民群众对医疗人性化服务的需求是强烈的，是对一所医院质量评估和认可的重要方面。

提供优质的人性化医疗服务，是医院改善服务品质，在医疗市场激烈竞争中致胜的重要利器。

医院管理10个细节提高人性化服务一些医院尽管墙上贴有医院病室指南、专家当日就诊情况等提示，但有些提示却往往有些滞后，耽误就诊者时间。

因此，笔者建议，医院能不能多几条挂号的途径，除了在窗口挂号外，是不是可以开通固定电话、手机短信、网上等多种方式的预约形式。

一、床头卡适当模糊点在医院住院期间，病人的床头卡上往往会详细标明患者的姓名、病情，前往探视病人的亲友一眼就看到床头卡上涉及病人隐私的情况，难免让人尴尬。

在如今注重个人隐私的时代，医院的床头卡是否也可以带点“保护色”，在征求患者意见基础上，可不明确写明的某些病情可以模糊点。

二、就诊者别全称“患者”“前几天，我带儿子去体检，医生就在报告上写上‘患儿’这一名称，我觉得很不舒服。

”在提关于医院人性化服务的建议时，市民李女士如是称。

类似李女士一样，对于医生将前来问诊者称为“患者”、“患儿”这类称谓颇有些不满，两成多市民拨打热线时指出，现代社会对于身体健康的需求更高，不一定是真的身体有病才会去医院，有时候只是去咨询如何确保身体健康运转。

三、医院多点温馨提示前往一些大医院看病时，最大的感受是“人怎么这么多，提示怎么这么少？”市民某回忆道，她有一次看病等了三个小时，轮到她时已经到了医生中午下班时间。

她不满地说：“明明医院挂号窗口会有挂号人数，难道专家看病时医院就不能多点温馨提示，告知看病等候时间？”还有市民则指出，一些医院尽管墙上贴有医院病室指南、专家当日就诊情况等提示，但有些提示却往往有些滞后，耽误就诊者时间。

四、挂号要多几条途径还有不少市民称，到市内一些医院看病挂号真的太难了，有时候早上排很久的队，最后还是没挂到专家号。

市民刘先生建议，医院能不能多几条挂号的途径，除了在窗口挂号外，是不是可以开通固定电话、手机短信、网上等多种方式的预约形式，尽量贴近市民的生活需求。

五、病历实现网络化在拨打热线电话时，还有不少市民感叹：“每次看一回病都会买一个病历本，有时候一清理，都会清出一堆不同医院的病历本来。

”市民陈先生为此建议，现在机票都有了电子机票，医院的病历本可不可以也有电子版，实现医院间的患者就诊情况网上互通，方便患者就诊及时调出相关资料。

六、老人优待通道更畅通也有市民建议，公交车、公园对于70岁以上老人都有相应的优待措施，医院是不是也可以给市内看病的老人开通特别的“优待通道”，比如就诊优先、门诊挂号免费等。

七、细节关注再多一点还有市民打来电话称，与以往相比，医院的基础设施发生了很大的变化，但有些细节方面考虑并不完善。

市民兰先生建议，希望医院能为老年患者、孕妇等特殊人群多完善一点细节，如卫生间多几个坐便器、孕妇排队的地方多几个座位、厕所设置挂输液瓶的挂钩、病房走廊上设计晾晒衣服的地方等，充分体现医院人性化的一面。

八、根据天气预备不同方案市民徐女士还说，夏天到医院住院，医院没设凉席，空调效果也不好，感觉很热。

她建议，医院最好能针对不同节气的特点预备不同的方案，夏天启动度夏计划，冬天关注一下病房温暖。

九、实习生旁观应征得同意有市民前往医院就诊时，曾经遭遇数名医院实习生旁观的经历。

因此，建议，学生实习固然重要，但能不能先告知就诊者，征求就诊者同意后再旁观，因为并不是每个人都愿意看病时被陌生人旁观。

十、术后恢复尽量少点痛患者进入医院后，希望尽快、最大限度地减轻疼痛，而不是在检查、手术的过程中增加不必要的疼痛，医院能否采取更多的医学新技术，减少患者就诊过程中没必要的疼痛。