酒店人力资源管理 ppt
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酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音,使声音具有磁性,自然、流畅和动听。此外,保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止 记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌,千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们,在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰:男士头发不可过长,头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的 发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新 女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍 作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可
不得表现懒散情绪,站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当,声线温 和,表达清楚,要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌
的问安,表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意;对
脑到和 了脚天并台没。有独配自合站,在脚天前或台台许,只痴礼出痴仪于的本望能着,江竟对不岸经,意大间脑来却
又不知道在思考些什么就是那么望着,心中似乎多了一
份则期 还待有,什期待什么呢?服我务不知员道礼,或仪许就是期待罢,否
仪态礼仪
酒店职业用语
其他注意事项
么呢? 江对岸是并不算高的山,不及泰山的巍峨, 也没有黄山的奇山,亦或峻岭,但却缠绵而去,不管是 逆流而上,还是顺流而下,你都看不到尽头。山上是席 卷而去的翠绿的树,偶尔有一片成了书的空白,却又被 绿意的草所覆盖。两种交替的绿,让人心醉的绿,充满 生机的绿。 生活早已被快节奏的频率打乱了,心灵 早已被那飞驰而过的汽车冲散了。心中忘却了生我,养 我的乡村的山清水秀。记忆模糊了,不禁心中又是一阵 酸楚。如今的城市
酒店服务管理 精神不朽,他将永远活在人们心中!他站在了人们的最
高处,他用他的生命绽放出了一朵永不凋落的花! 瞬间的绽放,永久
主讲人:XXX
CONTENTS
的光辉!风过无声_70当我寂寞的时候却怎么也找不着 人聊以慰藉,孤独的坐在黑色的书桌前,任凭桌上有多 乱,也不想太多的摆弄,好沉闷的空气,让人快要窒息。 走出属于自己的房间,却是那么的迷惘,不知所已,大
酒店人力资源管理 ppt
孩子哭倒在这片废墟上,她们知道,她们的老师一定不 会离开她们,她们知道,她们的老师一定会永远陪伴她 们!无须多说什么,她们早已深深地感受到了老师对她 们的爱,她们必将努力学习,报效祖国! 吴忠红这 个生命如同昙花一般,虽不艳丽,也无清香,但他这瞬 间的绽放,却散发出永久的光辉!他的名字不朽,他的
身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然,保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容,态 度和蔼可亲,令客人觉得容易接近 不得故作小动作,不做不雅的动作
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔, 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的 时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉
不起,请稍等,我帮您问一下,问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净,注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜,袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角,后面的 头发不能长到衣领,不留胡须, 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度,耐心周到,对宾客的态度反映敏感,虚心听取 客人意见,遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强,使自己保持良 好的心态
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况, 做好仪容、仪表和精神准备,营业前站在 餐厅门口两侧或里面,便于环顾四周位置, 等待迎接客人
需注意要用右手握瓶,露出 商标,左手托瓶子上端,将 饮料徐徐倒入饮料杯中,不 宜倒得太满,也不可倒太快
客人被引到餐桌前,要主动 问好,并给客人拉椅让座, 递香巾。递香巾时,可双手 捏住香巾并解递到客人面前, 也可用不锈钢夹夹香巾
客人到来时要热情相迎,主动问候。在引 领客人时,应问清是否预约、几位,然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时,要有礼貌地欢送,并致告别语,目 送宾客离开
ห้องสมุดไป่ตู้
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料,饮料应放在客人的 右侧,然后打开饮料瓶盖
但必须化淡妆,不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔,体现出优美和典雅。坐姿要端正,表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走,不能走中间,不可 跑步,不可与客人抢道
接待客人时,手势的运用要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”,请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合,以免显得出硬, 给客人造成误解