任务一：接车问诊
接车问诊流程
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并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Downloaded tips: This document is carefully compiled by the editor. I hope that after you download them, they can help yousolve practical problems. The documents can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts,other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!车辆问诊流程是指车辆接触问题时的一系列流程，通过问询和观察等方式来确诊问题，为车辆提供后续维修服务的流程。
汽车4S店前台接待岗位职责范文(五篇)
汽车4S店前台接待岗位职责范文1、建立与客户的良好沟通，按照厂家及工作流程要求，完成对来店维修车辆的问诊、估价、结算工作。
2、保证顾客满意度、积极开发维修资源，增加管理内用户，提高售后维修收入。
职责范围：1、接车问诊，详细了解维修客户的要求，对来店维修车辆的问诊、估价、结算工作。
2、安排修理，制作修理工单进厂维修。
3、缺货下定单，维修车辆缺货下定单给零部件定件。
4、修理结算，根据修理卡实际内容制作结算单。
5、接听救援电话，仔细记录客户资料车辆情况。
6、尽快安排救援车辆及人员、必要时报主管协调。
7、回收救援费用，保证救援单据齐全、费用回收要及时。
8、随时掌握各进店维修车辆的维修进度，及时向顾客提供最新维修情况。
9、妥善回答及解决顾客提出的各种问题，建立与顾客良好关系。
l0、握及控制所接待维修车辆的结算工作。
汽车4S店前台接待岗位职责范文（二）1. 对来店顾客进行礼貌热情的接待，并提供专业、高效的服务。
2. 负责接听电话、转接电话和记录留言，及时将相关信息传达给相关部门。
3. 负责解答顾客关于汽车销售、售后服务、保险等方面的问题，提供准确的信息和建议，并根据顾客需求进行销售引导。
4. 协助完成汽车销售、预约试驾、车辆交付等相关工作，确保流程顺畅，顾客满意。
5. 维护前台工作区域的整洁和有序，保持接待区的良好形象。
6. 负责发放和管理来店顾客的预约、维修、保养等相关的接待单据，并随时更新相关信息。
7. 根据安排安排接待区域的顾客等候，并及时通知销售顾问或售后部门工作人员进行接待。
8. 熟悉并掌握4S店的所有车型、配置和相关的售后服务项目，并及时了解并学习新推出的产品信息。
9. 根据公司要求，定期参加销售和服务培训，提升职业素质和业务水平。
10. 积极参与公司促销活动和市场推广活动，提供协助和支持。
以上是为汽车4S店前台接待岗位的职责范本，具体职责可能会根据不同的公司或部门的要求而有所差异。
汽车4S店前台接待岗位职责范文（三）一、岗位职责概述汽车4S店前台接待是汽车销售和售后服务的重要环节之一，作为汽车4S店的门面和客户第一印象的代表，前台接待的工作至关重要。
8--发动机水温过高故障排除学习任务设计方案
7.以小组讨论方式进行评估，教师对学生的检测结果进行检查并作出评价。
评价内容与标准
1. 教学内容考核： 能力目标 ① 会根据汽车编号识别汽车类型；
知识目标 ②实训报告；③ 平时作业；④ 布置上网查询的资料。
2. 教学管理考核：① 出勤率；② 上课纪律；③ 回答问题。
6.聆听教师讲解
7.分组总结
8.提问问题
9.汇报展示反馈
10.分组就车对发动机冷却系的组成，术语，原理的认知进行解说
11.汇报展示
12.问题反馈
1.描述安全规范、操作规程要求
2.描述7s管理规范
3.点评与补充并要求学员根据安全规范对现场进行检查，列举合格、不合格之处
4.布置与发动机冷却系相关信息收集任务；描述发动机冷却系功用与组成
3. 学习态度考核：① 勤于动手；② 勤于思考；③ 勤于提问。
4.能积极参加各项讨论，善于表达自己的观点；
教学活动策划表
教学活动
关键能力
学生学习活动
教师活动
学习内容
资源
评价点
学时
地点
教学活动1：接受工作任务、客户报修 车辆问诊
口头表达能力、沟通交流能力、收集信息能力、社会能力
通过咨询客户（教室或学生扮演）和使用车辆信息系统，填写任务工单
5.点评学生完成信息收集情况
6.为学生提供设备，并提示设备安全注意事项。
7.提示学生查阅的范围，接受学生的咨询及监控学生的讨论，并指导和点评学生讨论的结果。
8.利用课件和动画的形式讲解发动机冷却系的组成，原理等内容。
9.答疑学生的提问。
10.检查监督学生的学习听课情况
汽车维修业务接待课程标准--精选.docx
v1.0可编辑可修改《汽车维修业务接待》课程标准课程名称：汽车维修前台接待课程代码：适用专业：汽车运用与维修专业学分：2课程类别： B 类学时：32一、课程性质与作用《汽车维修前台接待》适用于汽车运用与维修专业、汽车电子技术专业和汽车营销与服务专业，该课程属于以上三个专业的专业核心课程；通过本课程的学习和训练，熟悉汽车维修企业业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待业务知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，培养学生对汽车售后服务岗位进行分析的能力，对学生未来就业的职业岗位进行设计和规划的能力起到至关重要的作用。
该课程侧重于能力和素质的培养，为汽车售后服务企业输送具有较高素质的技能型- 1 -- 1 -人才。
二、制定课程标准的依据和思路本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。
通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。
为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，每一个学习模块需按老师要求完成学习任务，老师根据学生的完成情况进行阶段性的评分，期末进行总分，提高学生积极性的同时促使学生能更好的掌握和运用相关知识。
三、课程目标本课程总体目标：（一）知识目标- 2 -- 2 -熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S 店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；具有汽车构造与原理知识：汽车构造、汽车分类及结构特点、发动机的结构、工作过程及原理等；熟悉常见汽车故障知识：常见故障现象及产生的原因等；了解汽车零配件知识：汽车配件的分类、汽车配件储存方法与技巧等；熟悉汽车维护与修理知识：车辆功能操作及驾驶操纵性能、汽车维护过程及实施工艺等；掌握汽车维修服务收费知识：维修工时定额与工时费的标准与规范；熟悉汽车维修保险及理赔知识：机动车辆保险基本知识，保险条款中的不赔责任及理赔相关流程；了解汽车质量担保知识等。
汽车维修接待流程公开课1
任务6—安排
先安排顾客休息或者送顾客离店 再安排车辆作业并同技师沟通
2014-11-30
主 讲 张 仲 颖
汽车维修接待公开 课
湖北工业职业技术学院汽车工程系2014.10
LOGO
☺我们已经学过这些哦......☺
目 录
第1页
预约
接车
问诊
制单
安排
业务接待
预约——业务接待——维修中服务——质检服务——结算交车服务——跟踪回访 2
课程说明
• 活动内容：预约和业务接待
• 活动主题：情景剧的设计、演练、评价和总结。 • 活动时间：4课时 • 活动觃则：见下页
1.预约的好处必须牢记，以便推销。
2.预约电话的话术需要设计。 3.预约后续工作的必要跟进。
2014-11-30
任务2 接车——见面礼仪
• • • • 问候/自我介绍 握手 递名片 引导
• 重点：热情、亲切 • 难点：自然
2014-11-30
见面礼仪实践总结
1. 常见问候语 2. 自我介绍话术 3. 握手时机和要求 4. 要求
• 成果要求：
• 小组成员进行分工，每两个人完成一个情景对话设计，然 后请小组其他成员参与对设计话术的修改，最终定稿到各 小组的白纸上。 • 成绩构成： • 每个成员的成绩由3部分组成： • 个人设计成绩+对他组评价记录成绩+小组总体成果成绩
2014-11-30
任务1 总结
2014-11-30
活动细则（任务要求）
①每个小组都必须完成所有的准备工作（翻阅教材，查阅笔 记，观看视频，小组分工和讨论），并撰写服务话术。 ②在执行阶段，抽签决定由那个小组进行演练。（+3） ③被抽中的小组选派人员完成相关任务，其他学员认真观察 和记录。（-3/+3） ④演练结束后，由组内成员评价。（+3） ⑤后由其他组进行评价。（-3/+3） ⑥由指导教师给出总结。
汽车4S店岗位职责(15篇)
汽车4S店岗位职责(15篇)汽车4S店岗位职责(15篇)在我们平凡的日常里，我们每个人都可能会接触到岗位职责，明确岗位职责能让员工知晓和把握岗位职责，能够最大化的进行劳动用工管理，科学的进行人力配置，做到人尽其才、人岗匹配。
那么相关的岗位职责究竟是怎么制定的呢？以下是我为大家整理的汽车4S店岗位职责，欢迎阅读与保藏。
汽车4S店岗位职责11、每天早晨清扫前台卫生，预备、整理、摆放好销售顾问接待客户所需的洽谈卡、算价单、车辆订购单、试乘试驾单等资料。
2、随时监督展厅经理值班状况，同时监督前台销售人员到岗状况，一般状况下，每天保证前台有一名展厅经理维护秩序，两名销售顾问负责接待客户，一名销售顾问负责接听客户来电。
3、督促销售顾问每次迎接客户，是否是出门迎接，是否把客户送出大门。
4、协作销售顾问导出销售流程录音，按日期有秩序的存放在E 盘，并正确录入《销售顾问录音检查表》。
按销售顾问要求精确录入《经销商展厅客流量表》。
5、使用ipad精确将顾客信息录入D—cars系统，顾客信息必需与《经销商展厅客流量表》保持全都。
汽车4S店岗位职责2一、负责每日营业款的存款、银行回单的领取。
二、负责所需机动车销售发票、修理发票、定额发票的领购和保管。
三、每月对于营业税额的监管，以便于次月能准时领购定额发票。
四、准时跟踪上海通用的增值税专用发票，以便于能在认证时间收到所需认证的发票。
五、对于售后退货备件，要在第一时间去税务局办理开具红字专用发票通知单，准时寄回通用，准时退货。
六、严格对增值税发票购进、开票、库存进行管理，对作废发票进行特地装订。
七、每月初地税国税的`抄报税八、对电子申报系统的准时更新、汽车4S店岗位职责31、收集、统计并分析各项市场相关数据和活动资料;2、宣扬软文等撰写以及网站内容的准时更新与维护;3、汇总提交相应报表，部门文件的整理及归档;4、负责做好前台客流登记表的`登记，并在厂家和集团系统中准时、完整、精确录入;5、负责做好潜客数据的整理，供应潜客数据分析报表;6、完成领导支配的其他任务。
接车问诊表
日期：
物品确认 （有√无 ×）
□备胎 □千斤顶 随车物品： □三角牌 □灭火器
1/2
F
E
燃油存量：
提醒说明
□ 免费洗车
□ 贵重物品自行保管
□ 旧件带回
元。
* 检查费用说明 : 本次检查出的故障如用户在本店维修 , 检查费用包含在维修费用内； 如用户不在本店维修， 请您支付检查费， 本次检查费：￥
客户：
服务顾问：
接车问诊表
车牌号 VIN 码 客户 里程 电话 来店时间
第一联：客户
客户陈述
故障发生状况提示：行驶速度、 发动机状态、 发生频率、 发生时间、 部位、 天气、 路面状况、 声音描述
故障确认及维修建议
外观确认
○ 凹凸 △ 划伤 □ 车身损伤 × 石击
功能确认（正常√不正常 ×）
□音响系统 □点烟器 □门锁 （防盗器） □仪表无故障信息显示 □玻璃升降
日期：
接车问诊表
车牌号 VIN 码 客户 里程 电话 来店时间
第二联：特约店
客户陈述
故障发生状况提示：行驶速度、 发动机状态、 发生频率、 发生时间、 部位、 天气、 路面状况、 声音描述
故障确认及维修建议
外观确认
○ 凹凸 △ 划伤 □ 车身损伤 × 石击
功能确认（正常√不正常 ×）
□音响系统 □点烟器 □门锁 （防盗器） □仪表无故障信息显示 □玻璃升降
物品确认 （有√无 ×）
□备胎 □千斤顶 随车物品： □三角牌 □灭火器源自1/2FE
燃油存量：
提醒说明
□ 免费洗车
□ 贵重物品自行保管
□ 旧件带回
元。
* 检查费用说明 : 本次检查出的故障如用户在本店维修 , 检查费用包含在维修费用内； 如用户不在本店维修， 请您支付检查费， 本次检查费：￥
汽车维修服务接待车辆问诊和预检
学习任务2 客户预约
知识准备
? 一、知识准备 ? 1 预约服务概况 ? 1)预约服务的背景 ? 2)预约服务的目的 ? 3)预约的基本内容 ? 4)客户对预约的期望
学习任务2 客户预约
知识准备
? 2 预约服务流程 ? 1)分类 ? 预约服务流程分4S 店主动预约客户和客户主动预约两种。 ? (1)4S 店主动预约客户的服务流程如图2-1 所示。
学习任务2 客户预约
学习目标 知识准备 任务实施 学习评价
学习任务2 客户预约
? 工作情境描述: ? 知识目标 ? 知识目标 ? 1. 熟悉电话使用技巧和标准; ? 2. 熟悉电话语言的要点; ? 3. 熟悉预约的流程和要点; ? 4. 了解预约管理看板系统的使用方法; ? 5. 指导客户的组织和管理。 ? 能力目标 ? 1. 能进行电话的正确使用和沟通; ? 2. 能通过电话进行有效的客户预约和预约的再次确认; ? 3. 能完成客户预约后的相关准备工作(车间、备件); ? 4. 能积极推荐预约,建立客户的预约意识,提高客户量; ? 5. 能正确使用预约看板的管理功能,提高工作效率 ? 素养目标 ? 1. 树立主动预约的服务意识; ? 2. 树立礼貌沟通的服务意识 ? 学习时间:10 学时 ? 任务分析
知识准备
? (1)目标客户选定。 ? (2)致电客户预约招揽。 ? (3)确认需求及报价。 ? (4)电话结束。 ?
学习任务2 客户预约
知识准备
? 3)客户主动预约的电话流程及对 ? 客户主动预约的电话流程及应对,如图2-3 所示。 ? (1)问候。 ? (2)确认客户需求。 ? (3)与客户确认其希望的预约日期及时间。 ? (4)温馨询问及说明作业时间。 ? (5)最后确认及报价。 ? (6)电话结束。
完整版)汽车维修服务接待(教案)
完整版)汽车维修服务接待(教案)本课程旨在介绍汽车维修服务接待岗位，让学生了解服务接待流程和工作内容。
通过本课程的研究，学生将掌握汽车维修预约服务的流程和必要的沟通技巧，以及客户预约技巧。
在第一部分中，我们将介绍汽车维修服务接待岗位的认识和服务接待流程及工作内容。
通过典型案例或视频的方式，引导学生进入新课程。
我们将通过课堂讨论和行动导向教学法，激发学生兴趣，引导学生研究新知识，并对所学内容进行总结。
在第二部分中，我们将重点介绍客户预约。
学生将研究如何通过客户来电完成预约，并进行再次确认，如何记录和登记预约信息，以及如何应对预约服务的变更。
我们将通过行动导向教学法和课堂讨论，教授客户预约技巧，并进行实践演练和评价。
总之，本课程旨在让学生全面了解汽车维修服务接待的服务理论和运作方式，以便更好地为自己的岗位定位。
本教案的主题是汽车维修服务接待，本次课程的重点是客户来店接待。
教学目标是让学生掌握客户到店前的接待准备要点以及客户到店后的接待流程和技巧。
在课程中，首先介绍了汽车维修预约服务流程和预约技巧。
其中，目标客户选定、预约招揽和主动致电预约客户的技巧是预约过程中需要注意的关键点。
填写预约登记表和确认预约是预约成功后需要完成的步骤。
接着，进行了任务实践演练，让学生扮演服务顾问和客户，进行实践演练。
另外选择一名学生充当评分员进行评分。
任务完成后，老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。
最后，进行了课堂总结和巩固所学知识的环节，引导学生研究新知识和提升实践技能，激发学生兴趣。
教学方法采用了行动导向教学法和课堂讨论，使学生更加深入地理解了客户来店接待的流程和技巧。
任务一重点介绍了客户到店前的接待准备工作，包括了解预约情况、准备工具及表单、确认人员到位情况、布置接待环境和整理仪容仪表等。
任务实践演练让学生扮演服务顾问，进行实践演练，并进行评分，让学生更加深入地理解了准备工作的重要性。
任务二重点介绍了客户到店后的接待流程和技巧，包括迎接客户、客户车辆指引、客户需求了解和客户投诉处理等。
电动汽车检修-制动系统故障
（2）真空罐
真空压力传感器
真空罐的作用是储存真空，并通过真空压力传感器感
知真空度并把信号发送给真空泵控制器。
（3）真空泵控制器
真空泵控制器的主要作用是根据真空罐真空压力传感 器发送的信号控制真空泵工作。
真空罐
真空泵控制器
一 接受任务（信息收集）
二、制动系统的结构
（4）真空助力器
真空助力器和制动主缸通过螺栓固定在车身 前围上，接推杆与制动踏板连接，伺服气室由前 后壳体组成，其间夹装有膜片和座，它的前腔经 单向阀通真空罐，后腔膜片座中装有控制阀，空 气阀和推杆固定连接，橡胶阀门与在膜片座上加 工出来的阀座组成真空阀。
电动汽车制动系结构 电动汽车制动系统的工作原理 真空助力泵拆解方法 安全注意事项等
学生通过小组配合收集资料，小组交流探讨学习，提高学生搜集资料的能力和合作能力。
一 接受任务（信息收集）
一、制动系统概述
纯电动汽车的制动系统主要由电动真空泵、真空 罐、真空泵控制器( 后期集成到整车控制器里）以 及与传统汽车相同的制动器、制动压力调节装置 ABS、真空助力器、12 V 低压电池等组成
一 接受任务(收集信息)
一 接受任务（信息收集）案导入某北汽4S 店的高级汽车维修工小王接到一张任务工作单：一辆北汽 EV160 纯电动汽车，行驶里程70 000 km，在行驶过程中出现ABS 制动故 障警示灯点亮并发出警告声，并且伴有紧急制动时制动效果明显变差的 故障。如果你是小王，应该如何检修该故障呢？
BEPB状态灯
一 接受任务（信息收集）
拓展知识 EPB电子驻车制动系统
3.EPB功能介绍： （1）手动驻车 车辆停稳后，可拉动控制开关启用驻车制动，EPB根据不同的坡道或车辆状态，提供不同等级的驻车力。 （2）手动释放 接通点火开关，踩下制动踏板，按下控制开关可解除驻车制动；若不踩制动踏板，则无法释放。 （3）自动驻车 车辆停稳后，关闭点火开关时自动启用驻车制动。 注：禁止自动驻车功能：按下EPB开关，迅速关闭点火开关（3秒内），则自动驻车不执行。 （4）自动释放 启动ready后，选择D 档或R 档，然后踩下加速踏板，车辆开始移动时，驻车制动自动解除。
汽车4s店前台接待岗位职责是什么
汽车4s店前台接待岗位职责是什么汽车4s店前台接待岗位职责是什么（精选16篇）前台接待对提高汽车4s店的客户满意度起着关键性的作用，具体的岗位职责是什么？下面是店铺为你整理的汽车4s店前台接待岗位职责，希望对你有帮助。
汽车4s店前台接待岗位职责是什么篇11、每天早晨清扫前台卫生，准备、整理、摆放好销售顾问接待客户所需的洽谈卡、算价单、车辆订购单、试乘试驾单等资料。
2、随时监督展厅经理值班情况，同时监督前台销售人员到岗情况，一般状况下，每天保证前台有一名展厅经理维护秩序，两名销售顾问负责接待客户，一名销售顾问负责接听客户来电。
3、督促销售顾问每次迎接客户,是否是出门迎接，是否把客户送出大门。
4、配合销售顾问导出销售流程录音，按日期有秩序的存放在E盘，并正确录入《销售顾问录音检查表》。
按销售顾问要求准确录入《经销商展厅客流量表》。
5、使用ipad准确将顾客信息录入D-cars系统，顾客信息必须与《经销商展厅客流量表》保持一致。
6、将顾客咨询电话和网络营销电话，准确录入DS-CRM系统。
并且保证录入的顾客信息与《电话集客表》中的顾客信息一致性。
7、及时与试驾专员沟通，将《试乘试驾协议书》中信息，及时录入DS-CRM系统。
确保试驾顾客在CRM中信息与《试乘试驾协议书》完全一致。
8、顾客到店进行交车时，配合销售顾问做交车仪式，导出交车录音，按日期储存。
9、为到店顾客在离店之前做现场满意度调查。
10、每天四点半以后，再重新核对一下《经销商展厅客流量表》、D-cars、CRM、《电话集客表》所填写的信息的准确性。
汽车4s店前台接待岗位职责是什么篇21、负责客户休息区的日常维护及物品摆放保管。
2、为客户提供饮品、茶水和糖果等服务。
3、客户休息区的每天报刊、杂志的更换及整理沙发。
4、客户休息区的环境保洁工作。
5、每天保证良好的工作激情和微笑的服务，为客户提供贴心及周到服务，避免出现客户纠纷。
6、积极完成部门经理安排的相关工作。
车辆维修业务工作流程、维修服务流程
车辆维修采购项目【技术参选文件】部分_ 2021_ 年_ * _月_*_日目录(一) 维修方案--------------------------------------------------- 31、业务工作流程--------------------------------------------- 32、维修服务流程--------------------------------------------- 9(一)维修方案1、业务工作流程一、流程图二、接车1、主动接车1）主动上前接待；2）引导用户将车辆停靠在预检区内；2、记录用户车辆信息（行驶里程、车内油量）；3、了解顾客需求1）使用标准语问候；2）目的—保养/维修；4、环车检查1）基本信息登录2）环车检查。
3）详细、進确填写接车登记表4、现场问诊1、故障诊断1）了解故障现象—听用户介绍车辆出现的一些不良反映（引导客户尽量详尽说出不良现象，如异响的具体地方、是怎样的响声、使用车辆时候有怎样的感觉）；2）清晰、准确的记录在工单上—“维修病历”向客户复述一次，确认项目是否遗漏2、环车检查1）绕车一周，观察车辆外观是否有损伤，并记录在工单上；2）服务顾问站到顾客左手边侧面，让用户对照着工单看板了解车辆外观信息，引导用户认知“预检” 行为；3）外观预检细则：车身外观轮胎、车身油漆、四轮目视胎压有否偏少、四轮辘上平衡块是否都有、轮胎有否磨蚀、轮胎装饰盖有否遗失、轮盖有否破损遗失、前后标志有否；提醒顾客收好贵重、私人物品。
5、故障确认（1）可以立却确定故障的,根据质量担保规定,向客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定,将惰况上报一汽轿车服务部待批准后出结论。
（2）不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
《汽车维修业务接待》课程标准
中等职业学校《汽车维修业务接待》课程标准一、概述（一）课程性质本课程是一门针对于“汽车维修业务接待顾问”岗位能力培养的一门核心课程。
通过学习本课程，熟悉汽车维系业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待专业知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，跟好为自己岗位定位。
（二）课程基本理念本课程以任务驱动为导向，模拟岗位真实情景，符合学生认知特点，通过行动导向教学培养学生各项能力，通过老师的引导、演示指导学生自主学习课程内容，完成相关任务。
通过完成任务熟练掌握维修业务接待相关知识，通过情景模拟演练训练知识的运用能力，从而培养学生综合素质。
（三）课程设计思路本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待顾问的岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。
通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。
为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，任务完成时，学生对相关知识也能较好掌握并运用。
本课程建议课时为学时，二、课程目标通过任务驱动型的项目教学活动，在老师指导和自主学习下，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。
1、专业能力熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度；具备汽车构造、汽车维修、汽车材料及零配件基础知识，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；具有与汽车维修相关政策、法规，维修合同，机动车辆保险及索赔知识，能应对客户的查询或投诉；2、社会能力具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力；具有团队协作精神；具有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉；能与客户建立良好持久的关系。
4S店售后接待流程
售后接待流程１－车辆来店，主动迎接，询问来意，填写外检单或问诊单。
《接车问诊单》客户名；车牌号码；VIN；里程；油量；来店时间；车型；备注；客户陈述；确认人；客户签名；客户电话；客户服务代表；零件费；工时费；总计；预估交车时间；外观检查；客户其他要求；钩选机电；钩选确认客户提醒项目。
２－电脑记录制作估价单：点击点击输入车牌号，VIN码，客户名称，发动机号，客户电话，其中任何一项用来查找已在本店保养过的客户，如无，点击进行新增．确人报修人，送修时间为自动生成，预计交车时间根据维修保养项目人工修改，行驶里程将真实数据填写，报修人电话填写，油量选择，工单卡号随意输入(暂行)切按至：车辆维修信息页面．双击维修内容，跳出对话框，从中选择相应保养或维修项目的对应项目．双击备件名称，跳出对话框，从中选择相应保养或维修项目的对应备件．填写维修问题及处理方法及检查结果．点击保存并打印出估价单．将估价单项目逐个讲解给客户，并与客户一同在估价单上签字确认．安排客户休息等待，并告知等待时间．３－派工并制作派工单．回到服务介面，点击车间管理，再点击车间派工－机电．在左方找到录入的车辆，鼠标左键点击不松开，拖动至右侧技师位置．此车辆便由该技师进行维修或保养．(如可选择技师见附录)．点击左上角打印按钮．跳出对话框．打印派工单，选择车号并进行打印．４－将<问诊单>，<估价单>，<派工单>一起拿至待维修车辆，并将单据放置显眼处以便技师知情并进行维修项目的操作．需要特殊交待的项目和技师面对面沟通．５－车辆维修完毕．技师将车辆开至维修通道出口，并锁闭车门．技师将单据及车钥匙，旧件，剩余机油等交回SA手中，并告知维修情况．６－SA主动联系客户进行维修项目确认，并打印结算单．先在车间管理页面中，派工页面中找到维修车辆，并双击，跳出如上页面．点击完工．点击复核选项进行复核两项：<质检情况>双击质检结果．点击保存<项目销售工时确认>点击保存进入修后交车页面．点击下方客户车辆项目，或双击进入，或单击之后点上方制作委托维修结算单．先点击积分抵扣，如无往下进行．提交结算申请，打印结算单．７－结款讲解各项费用构成．经确认后与客户一同在结算单右下角位置签字．开据洗车票，出门证．引领客户到收银室结算．黄票给客户，红票联同<问诊单>，<估价单>，<派工单>装订留档．出门证加盖财务用章．８－送客将票据，交车夹，旧件，剩余机油等客户物品，交至客手中，并引领客户验车，并取下三件套．告知洗车房位置及下次保养时间，车辆相关注意事项也交待清楚，目送客户离开．SA：赵五洲2015-11-18。
4S店质检员话术
4S店质检员话术一、接车，问诊，检查1、出门迎接XX先生（女士)您好！2、询问客户此次来店的目的，是正常保养的还是检查维修的“XX先生（女士），您好，请问您这次是来做保养还是~~~”得到答复后：“XX先生（女士），您的行驶证或保养手册给我登记一下好吗？”“谢谢”“我可以打开您的爱车套上座椅套吗？”（当着客户的面套上三件套）3、告知客户须将车辆移动到预检车位，请客户入座副驾驶座，随后进入车内启动车辆，移至预检车位。
“XX先生（女士），您目前的行驶里程是公里，（精确到个位）”（必须读出来）“XX先生（女士），您目前的油量是格”(必须读出来) (如油量已到下线：您车的油量已到下线，提醒您及时加油以免给您造成不便离我公司最近的加油站出门右转过两个红绿灯再向前100米路的左侧就有)。
4、然后做车内检查：内饰，各功能键是否正常，是否有缺件，是否有贵重物品遗留“您车内的贵重物品请保管好，比如手机，现金，包，票据，衣物请随身携带”“您有需要我们单独替您保管的贵重物品吗？同时开启大灯，雾灯，双跳灯，收音机，空调，点烟器。
摁喇叭，打开阅读灯，遮阳灯，机盖。
转动方向盘，松拉手刹，升降四门玻璃并查看内饰件。
5、做环车检查，记录“我们一起来检查一下您车的外观，好吗？”记录车牌，车架号，型号。
熄火，从左前叶子板，左车身，左车顶，左后叶子板，后保，后盖“我可以打开您的后备箱确认一下物品吗？”（备胎，工具是否齐全，明确告知客户）。
后挡玻璃，右后叶子板，右车身，右车顶，右前叶子板，前保，查看机盖内部，关时检查机盖并查看前挡。
如车身有外伤，缺件等情况时及时与客户确认，让客户签字，并且追加服务：“您车子的（前杠）漆面有划伤，您看这次一起修理吗？“我们有抛光打蜡，漆面封釉的服务您这次一起处理了吧”6、举升车辆检查前中后底盘“您车子的XXX部件已经损坏这次需要更换吗？（如果不及时更换会……7、“请问您方便的联系电话”（记在接车问诊表上）（边检查边聊天式的夸奖客户：您的车保护的真好，您的车内真干净，您车内的座套好漂亮啊，您今天真精神，您今天真漂亮啊。
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任务一：接车问诊
（一）任务方案
1.接受任务
李明是衢州君悦北京现代4S售后服务顾问，客服经理通知他下午14点30分，将有一辆现代悦动车来店维修，客户姓张，经理要求小王做好维修接待工作。
2.接待前准备
⑴准备好名片、维修问诊表、三件套；
⑵通知相关的维修人员做好准备；
⑶提前10分钟在维修接待区等待客户的到来。
（二）车辆问诊的工作流程
第一步：
服务顾问在客户到达维修区后示意客户停车，同时注意自身安全与来店车辆保持2米左右距离。
图4-1-1
第二步：
1、服务顾问主动给顾客开车门，迎接顾客下车。
（要显示出我们积极主动的态度）
2、服务顾问做好顾客下车时的头部保护动作左手伸直与车窗中上部平行以防止客户下车时碰头。
图4-1-2
第三步：
1、问候客户、自我介绍并向客户递名片、询问并请教客户的姓名。
2、确认客户是否是预约客户
图4-1-3
第四步：
将预约工牌摆放在车辆前挡风玻璃的昨下角。
图4-1-4
第五步：
向顾客索要维修手册、驾驶证、行驶证等相关证件，以便于4S店登记车辆的相关信息。
第六步：
当客户的面给车辆套上五件套，（五件套：方向盘、座椅、脚垫、档把、手刹）、并向
客户解释套上五件套是为了更好的保护汽车，避免在维修过程中车辆受损。
图4-1-5
第七步：
1、询问维修项目并记录在问诊表中左上部分（用户陈述及故障发生时候的状况）
2、规范填写问诊表中的内容
图4-1-6
第八步：
与客户一起对车辆进行环车检查，并将相关的问题内容记录在问诊表的下方（外观确认、内饰确认、功能确认）
图4-1-7
图4-1-8 图4-1-9
图4-1-10
第九步：
提醒客户保管好车上的贵重物品。
（客户能带走的贵重物品尽量让客户带走，带不走的建议客户交给4S店代为保管）
图4-1-11
第十步：
1、引导客户到维修接待工作室，再次确认车辆故障。
2、询问故障出现的时间，在什么样的情况下会出现故障。
3、询问是否还有其他故障。
图4-1-12
第十一部：
1、服务顾问填写问诊表检车维修建议并签字。
2、服务顾问向顾客确认维修项目并让客户在问诊表上确认签字。
第十二步：
引导客户到休息去休息
图4-1-13
【知识窗】
接车问诊工作是4S店与客人打交道的第一道门槛，接车工作是否到位，对下一步的维修工作起着很重要的作用，接车人员一般是根据客户的故障描述填写维修接车单，而车间维修人员通常是根据接车问诊单的内容进行维修操作的，如果接车工作出现问题特别是技术性错误，那将对维修工作造成很大的麻烦，很容易给顾客带来经济损失。
因此，作为接车人员除了要听清楚客户对车辆故障的描述外，还要针对不同的故障现象引导客户补充必要的故障说明以供维修参考。
（三）任务评价
序号评价内容分值自评师评
1 做出示意客户停车的动作4分
2 给客户开门，做出防止客户下车时碰头8分
3 自我介绍、递名片、请教客户姓名、询问客户是否预约12分
4 摆放预约牌4分
5 向客户索要相关证件6分
6 给汽车套上3件套9分
7 规范填写《问诊表》客户陈述内容6分
8 与客户一起环车检车并将相关内容记录在《问诊表》中（外观确认18分
与功能确认）
9 提醒客户保管好贵重物品5分
10 引导客户到接待室、询问故障的详细情况、提醒客户是否还有其他
12分问题
11 填写《问诊表》建议并签字，向客户确认维修项目并让客户签字12分
12 引导客户到休息区休息4分
总分
注：90分以上优秀，80-90分良好，60-79分合格，60分以下不及格。